calidad de servicio

Taller: la Calidad en el servicio

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 2016

Temario del Taller:

- 3 Creencias erradas sobre la calidad en el servicio.- Motivos para brindar un buen servicio.- Problemas típicos en la atención.


3 Creencias erradassobre la Calidad en el Servicio

ÁREA CENTRAL MARKETING & RRPP


Las 3 Creencias erradas sobre la Calidad en el Servicio

1. Es tema de una sola área.2. Es sólo un tema que le corresponde al

personal del área de informes.3. Se resuelve delegando.

1.- La Calidad en el Servicio es tema sólo de un área

Creemos erróneamente que el tema de la Calidad en el servicio es responsabilidad de una determinada área.

Otra creencia errónea es pensar que la satisfacción sobre el servicio se da sólo por el buen trato.

La Calidad en el servicio es un tema transversal, no es un tema de una sola área, además que no contempla sólo el buen trato, esta en el mantenimiento de los SSHH, en el cuidado y seguridad del estudiante, en la recepción del visitante, en los contenidos de las clases, en el material didáctico, etc.

2.- La calidad en el Servicio es competencia sólo del Personal de informes

Esta creencia errónea nos lleva a pensar que son sólo ellos los responsables de ser cordiales y amables, por tanto sólo se bastan.

Los encargados de la seguridad formamos parte del proceso del buen servicio. Por lo que sino realizamos una Coordinación y la Comunicación permanente, corremos el riesgo de lo que se logra avanzar por un lado, por el otro, se detenga.

Este punto nos lleva a la conclusión que la Calidad es un tema TRASVERSAL, también involucra a todos.

Motivos para brindar el buen servicio



El servicio en el ICH:

Es el valor agregado (la forma brindar el servicio) que acrecentará el lazo entre la Institución con los estudiantes y su familia.

“Expresándose en la practica del buen trato, la atención inmediata, la orientación precisa, logrando la satisfacción plena”.

“La función de la Seguridad en la Institución, es uno de los aspectos más valorados por lo Padres de familia y por los Estudiantes, comprender el valor de su desempeño en cada uno de los encargados, implica asumir una responsabilidad que se refleje no sólo en la cordialidad y la amabilidad, sino en todos los procesos de contacto”.

- Revalorar nuestra labor diaria.

- Desarrollar una nueva actitud.

- Mejorar nuestro desempeño.

Esto conlleva:

•

- Actitud.- Capacidad.- Conocimiento.- Don de mando.- Integración.

Ello implica:

Para:

- Llevar a cabo tu labor. - Tomar la iniciativa. - Apoyar y colaborar. - Asumir nuevos retos. - Motivar y reconocer

Actitud

Para:

- Resolver situaciones imprevistas.- Tomar decisiones.- Aplicar las normas.- Asumir nuevas responsabilidades.

Capacidad

- De los objetivos institucionales.- Las funciones del puesto.- Tú Rol en la Institución.- Las áreas y sus responsables.- Las normas vigentes.- Los servicios que brindamos.- Las convocatorias.

Conocimiento

Para:

- Dirigir a los apoyos.- Motivar a mis compañeros.- Conducir nuevos procesos.

Don de mando

Para:

- Con mi área.- Con otras áreas.- Homogenizar criterios de intervención.

Integración

Recomendaciones: para desempeñarte mejor:

Para desempeñarte mejor RECONOCE que Todo empieza por ti: •Escoge tu actitud.•Diviértete con la labor que realizas.

La razón de tu trabajo esta:•Alégrales el día a las personas con quienes interactúas.•Concéntrate en tenerlos siempre presente mientras realizas tu labor.

Problemas típicos en la atención



Están enmarcados principalmente en los procesos relacionados con:

La comunicación:• De información diversa.• De los beneficios que se otorgan.

La atención de las expectativas:• De los padres de familia.• De los estudiantes.

Aspectos que influyen para desarrollar un buen servicio en la atención:

•Los procesos de interacción.•El perfil personal de los proveedores del servicio.•Las habilidades sociales y las habilidades de comunicación que se emplean.•Los protocolos de atención.•La ambientación del espacio físico.

Nos enfocaremos en:

•El perfil personal de los proveedores del servicio.

•Las habilidades sociales y las habilidades de comunicación que se emplean.

Elementos del Perfil básico

I.- Características Personales básicas- Vocación de servicio y disposición- Desenvolvimiento- Personalidad no conflictiva- Actitud creativa y proactiva- Flexibilidad y tolerancia.

II.- Imagen Personal

+

Competencias Generales(Según el puesto)

- Habilidades sociales- Habilidades de comunicación-Habilidades de liderazgo-Habilidades para trabajar en equipo

Competencias Específicas

- Según el puesto+

Sensibilidad social. Vocación de servicio. Persuasión.Flexibilidad y tolerancia.Predispuesto a motivar y reconocer.

Habilidades sociales

Paciencia en la escucha. Predisposición para conocer y reconocer al interlocutor. Motivación y reconocimiento

Habilidades de comunicación

Para comunicarte bien con los demás, estas frases te ayudaran

Cordialidad:•Buenos días, tardes o noches. •Por favor me brinda su nombre.•Deseo ayudarle.

Amabilidad:•Préstele atención.•Permítame guiarle.•Por favor me acompaña.•En este lugar recibirá toda la información que busca.•Estoy para servirle.

Cordialidad:•Hasta luego.•Gracias por su visita.

Agradecemos su atención y las preguntas e inquietudes que tengan

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