Caso Cliente : TELECOMSolución de información para Resolución 5

Highlights

A fines del 2008 Data IQ, Master Reseller de Qlik, comienza a trabajar junto a Telecom en la implementación del proyecto de Reclamos técnicos en Telefonía Fija. Durante 2009 se extiende el uso de la aplicación a áreas técnicas con el objeto de eliminar aplicaciones no Corporativas y se llegó hasta analíticos de la performance de la red. Durante 2010, se suman proyectos de áreas financieras, de RRHH, de información que residía en JD Edwards histórica y se expandió a aplicaciones basadas en datos de SAP, acercándonos así a las problemáticas críticas del CFO, Compras, Logística y Gestión de Personal. A partir de 2011, se despliega en las áreas comerciales con proyectos tantos de Business Intelligence como de reporting operativo, en aspectos como modelos de análisis de Ventas, Cobranzas, Procesos y Marketing. El último de los proyectos encarados es el modelo de información que soporta la toma de decisiones regulatorias.

Proyecto modelo información Resolución CincoDentro de los negocios Telecom, el área de Telefonía Fija, considerada como un servicio público, está regulada a través de normas y reglas de la Comisión Nacional de Comunicaciones-CNC. El negocio móvil fue incluido en la regulación a partir del 2013 a través de la Resolución 5 - llamada “R5”. A través de esta norma se analizan e informan una serie de métricas y KPI’s que tienen por objetivo establecer la calidad de prestación de los servicios que hacen a ambos negocios de telefonía.

Para asegurar que la organización posea esta información, la tarea quedó a cargo de las gerencias de Business Intelligence de ambas compañías, y para ello se desarrollaron sendos modelos de información que se materializaron en tableros de indicadores y análisis de información tanto para el negocio de telefonía móvil como para el negocio de telefonía fija.

Inicialmente los enfoques de BI (Business Intelligence) de Personal y Telecom se administraban de manera separada, por lo cual el desarrollo encarado desde el negocio móvil difirió de lo desarrollado por el lado del negocio fijo, con las herramientas que cada gestión poseía y gestionaba. A mediados de 2014, la gestión de BI se unifica y se comienza a orientar la generación de ambas soluciones de información en una misma plataforma, eligiéndose QlikView como la plataforma operativa, para cumplir con los plazos internos de la compañía y los plazos de la normativa R5. Esta decisión de unificación se termina materializando a finales de 2014.

Los principales “drivers” que impulsaron la decisión tomada, se basaron en criterios tales como:• Aseguramiento del “Time-to-market”.• Mejorar en IT el “Time compression”.• Optimizar para el negocio costos operativos directos y costos de oportunidad indirectos.

Los dos modelos de información que se encuentran operando para esta necesidad contienen los indicadores de calidad de servicios que regula la CNC. En total son entre 15 y 20 indicadores que se miden para cada tipo de servicio de telefonía básica, Internet y móvil.

Conllevan objetivos que se deben alcanzar como empresa de Telecomunicaciones. Todos estos indicadores que se procesan mediante el tablero Qlik R5 se presentan formalmente a la CNC luego que los usuarios analizan y aseguran que los cambios de condiciones de negocios que se observan en cada mes son los adecuados. Realizada este aseguramiento de datos, los mismos son exportados desde la solución analítica mediante la herramienta QlikView para ser cargados por el área correspondiente en los portales del ente regulador, el cual procede a publicarlos en el sitio público: www.quenosecorte.com.ar donde figuran el resto de la información de las distintas operadoras del país. Es muy importante lograr los objetivos del reglamento de la comisión ya que el no cumplimiento pone en riesgo la tenencia de la licencia para operar dentro del mercado de telecomunicaciones.

De esta manera, Business Intelligence es el área de la organización que ha asumido la responsabilidad de capturar, integrar, componer y entregar los indicadores regulatorios de la calidad de servicio, ampliando su área de cobertura y responsabilidad a un contexto externo de la compañía y a los ámbitos tradicionales de uso del BI.

ResumenEmpresa líder de Telecomunicaciones de Argentina que posee como foco principal los negocios de las telefonías móvil, �ja y Data Centers.

ProblemáticaMejorar los tiempos de procesamiento y almacenamiento para el negocio móvil (que llevaba entre 36 y 42 hs).

Líderes del ProyectoGustavo Vivas Márquez - GerenteJavier Acuña - Jefe de Equipo de TecnologíaFranco Daniel Suárez - Jefe de Equipo Analista Funcional

Tiempo de implementación20 días hábiles.

Av. del Libertador 5478 4° Piso. C1426BXP - Ciudad Autónoma de Buenos AiresTel. +54 11 4780 3700 / marketing@dataiq.com.ar / www.dataiq.com.ar

Caso Cliente : TELECOMSolución de información para Resolución 5

Av. del Libertador 5478 4° Piso. C1426BXP - Ciudad Autónoma de Buenos AiresTel. +54 11 4780 3700 / marketing@dataiq.com.ar / www.dataiq.com.ar

El proceso de medición consta de un informe mensual y se realiza una entrega de los resultados trimestralmente.

La decisión de asignar al área de Business Intelligence como la plataforma de información se debió a:

• Cantidad de fuentes a integrar, algunas de las cuales no estaban en los entornos de los Datawarehouse. En el caso del negocio móvil se están integrando seis entidades de datos y en el caso del negocio fijo se están integrando once entidades de datos.

• Criticidad para aplicar cambios de las reglas de negocios, rápidamente. Desde el inicio del proyecto se están analizando e implementando entre tres y cuatro mejoras por mes, acorde al conocimiento que cada área participante aporta.

• Único punto de información oficial. En el proyecto participan entre doce y quince áreas de negocio y entre cuatro y cinco áreas de IT/ Tecnología que trabajan en conjunto para analizar y asegurar los resultados.

A fines de 2014, la envergadura alcanzada por las soluciones implicaban una capacidad de procesamiento y almacenamiento 10 veces superior a lo inicial, al punto que la solución implementada para el negocio móvil consumía entre 36 y 42 hs de procesamiento punta a punta, mientras que la solución fija consume entre 6 y 8 hs.

Entre ambas situaciones se observó un gran desbalance y esta situación llevo a replantear como minimizarlas, teniendo en cuenta que el modelo de información móvil estaba representando mayores costos operativos y mayores costos de oportunidad para las áreas usuarias relacionado con la falta de actualización de otros modelos de toma de decisión que competían en recursos de infraestructura.

El nuevo desafío que asumió la gerencia de proyecto integrada por el área líder de negocio y las áreas de BI, fue reemplazar la solución operativa vigente en ese momento e integrar en la tecnología con mejor performance, la generación del modelo de información móvil. El desarrollo del rediseño se realizó en 20 días hábiles, mejorando los tiempos de procesamiento a 8 hs en relación a las 42 hs que se estaban utilizando.

Por todo esto Qlik simplificó el trabajo. Únicamente se necesitaba de una persona de desarrollo para asegurar los procesos de extracción de datos para esa primera versión para relacionarlos con todas las reglas de negocio que están definidas y especificadas en esta nueva aplicación.

Según Franco Suarez, “Focalizamos en simplificar el trabajo y eso lo logramos con Qlik. En primera instancia cambiamos el diseño del proceso pensando cómo trabaja Qlik optimizándolo al máximo y tratando de unificar validaciones. El proceso anterior era muy recursivo”.

El modelo de información, se desarrolló con personal de BI de Telecom permitiendo el acceso a distintas áreas tales como Marketing, Procesos, Marco Regulatorio, Customer Care, Tecnología, Revenue, Planificación y Calidad, lo cual implica aproximadamente un total de 50 usuarios. Los usuarios recibieron muy bien el cambio de aplicación, a pesar de no conocer Qlik, ya que la herramienta es muy amigable en su manejo.

Infraestructura

Del Negocio Móvil se utilizan seis fuentes de datos proveniente de clientes y de gestiones, reglas de negocios y matrices de tipificación con reglas de negocio asociadas, parques.

El Negocio Fijo lleva once orígenes de fuentes de datos para gestiones: Reclamos por Facturación, Comercial, Servicio Técnico, Actividades comerciales y parques.

Ambos modelos de información incorporan una dimensión geográfica propia de la compañía que se reinterpreta acorde a la nomenclatura geográfica que posee el órgano regulador.

El volumen mensual aproximado es de 240 millones de registros para la solución fija y de 100 millones mes para la solución móvil.