UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNADVicerrectoría Académica y de investigaciónEscuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería

CASO DE ESTUDIO:

El gerente logística de una empresa de logística a nivel nacional llamada “Transportes FERTS” está preocupado por todos los movimientos de personal en su proceso misional. Contaba con cinco (5) empleados y cada uno

tenía una tarea asignada. Uno atendía el teléfono y codificaba los pedidos (recepcionista); otro llamaba a los clientes para hacer preguntas (call center); otro registraba la información (calidad); otro revisaba y se encargaba de resolver los problemas pedidos (administrativo), y otro autorizaba los giros y envíos (jefe de logística)

Cuando el gerente de logística discutió el problema del volumen de movimientos del personal con los trabajadores, recibió una valiosa realimentación: se enteró que tres de los empleados se sentían aburridos e improductivos en sus trabajos por tener que esperar hasta que otros completaran sus tareas antes de que pudieran realizar su trabajo. Con frecuencia, puesto que la persona encargada de recibir los pedidos y la otra de completar el proceso de envíos y despachos tenían que completar una solicitud de envío y despacho durante el día siguiente luego de recibirla, ellos tenían que darse prisa en determinadas horas del día para completar el trabajo. El empleado que introduce la información clave durante todo el día tenía dolor en las manos y muñecas, y el empleado que había trabajado en esa posición previamente había renunciado por síntomas similares. Además, el empleado que tenía que llamar a los reclamantes siempre estaba estresado debido a que siempre tenía que escuchar las quejas sobre la compañía.

Así, juntos el gerente de logística y los empleados acordaron reorganizar los puestos de trabajo. Durante un período de tres meses, realizaron entrenamiento cruzado los unos a los otros para que cada uno de ellos pudiera completar los cinco pasos del proceso de reclamos, es decir, se tuviera conocimiento de las funciones de cada puesto de trabajo y rotaran cierto tiempo por cada uno de ellos. Habían dos tareas que compartían: responder el teléfono y revisar los despachos de los giros y envíos de cada uno para verificar la exactitud antes de autorizar los envíos y despachos. Un empleado tenía que tomar un curso de mecanografía, ya que no tenía suficiente habilidades en el manejo del teclado para hacer el trabajo. Todos los empleados recibieron un curso de una hora en videos sobre la ergonomía de la oficina de manea que ellos pudieran aprender sobre estrategias de salud y comodidad. El gerente de logística trabajo en estrecha colaboración con el grupo para asegurarse que ellos aprendieran las habilidades necesarias. Aunque los primeros seis meses fueron un desafío, todos los empleados estaban mucho más felices con su trabajo. Cuando el coordinador de logística se reunió con ellos para evaluar el progreso del cambio, informaron que se sentían menos estresados, ya que podían trabajar a su propio ritmo y no tenían que esperar a otros para completar su tarea, y que disfrutaban de poder hablar por teléfono, a pesar de ello significaba tener que lidiar con clientes a veces difíciles.

Después de un año, todos los empleados estaban todavía allí y, lo más importante para la empresa, es que los cinco empleados estaban procesando 40% más de los envíos y despachos y ha reducido el tiempo de tramitación de despachos y envíos de tres días a uno solo e incluso a horas. Los empleados se sentían realmente orgullosos de poder encargarse de "sus clientes". El gerente de logística y sus empleados recibieron un premio en la reunión anual por ser el proceso misional de "mayor rendimiento".

En la conversación con los trabajadores, estos le manifiestan al gerente, en su momento que en la reorganización de todo el nuevo manejo del proceso misional en que se encontraban generaría atrasados y reprocesos en algunas ocasiones mientras todo llegaba a su normalidad, frente a toda esta situación presentada ellos solicitaban lo siguiente:

1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNADVicerrectoría Académica y de investigaciónEscuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería

1. Que los entrenamientos se realizaran en jornadas externas y con su familia, teniendo como base que la empresa cuenta con alianzas con empresas para este tipo de actividades.

2. Que se realizara estudios de los puestos de trabajo y posibles indicios de enfermedades generadas por sus puestos de trabajo.

Desarrollo del caso:

1. Leer el caso completo individualmente antes de participar en la discusión para familiarizarte con la situación, los personajes y el contexto del mismo2. Identificar los personajes del caso3. Los hechos que ocurren en la empresa4. Las situaciones problemáticas (causas y consecuencias) que tiene actualmente la el proceso misional de la empresa 5. Se debe analizar el caso siguiendo los siguientes elementos generados en un análisis de puestos de trabajo. Cada estudiante debe seguir las indicaciones según los momentos contemplados en la guía integradora de actividades proponer las posibles alternativas de solución según los elementos que fueron tocados en este cambio, y son los siguientes:

1. Análisis organizacionala. Ampliación del Trabajob. Asignación de Personal y horario de trabajoc. Descansosd. Pausas de recuperacióne. Pausas para estirarse y ejercitarf. Rotación del trabajog. Mejorar el diseño de los trabajo de oficinah. Planos del piso de la oficina

- Ubicación del espacio- Flujo del Trabajo- Organizando su área de trabajo

2. Entrenamiento y Educacióna. Necesidad de entrenamiento:

- Reduciendo su carga de trabajo- Estimule la participación de los empleados- Crear un ambiente de apoyo

b. Técnicas y Concejos Prácticos de Entrenamiento- Prepare presentaciones sencillas y concretas- Estimule la participación en la clase- Dar a los empleados la oportunidad de resolver los problemas- Haga que la clase se enfoque en poner en práctica lo aprendido- Evaluación del entrenamiento

3. Levantar, cargar y almacenara. Almacenamiento y movimiento apropiado de suministrosb. Cajas y contenedores

4. Análisis Ambientala. Iluminaciónb. Temperatura y humedadc. Ruido

2