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EPC-SIGC-Ft- 222 Versión: 2 Fecha: 08/08/2016

VERSIÓN: 0 FECHA DE ELABORACIÓN: 19 -12 DE 2016 ELABORÓ: DIRECCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

CARACTERIZACIÓN DE CIUDADANOS, USUARIOS Y GRUPOS DE INTERÉS EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P.

2016


TABLA DE CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 2. JUSTIFICACIÓN 3. ALCANCE 4. OBJETIVO GENERAL 5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6. TIPO DE POBLACIÓN A CARACTERIZAR 7. MARCO LEGAL 8. VARIABLES Y NIVELES DE DESAGREGACIÓN DE LA INFORMACIÓN

8.1 CARACTERIZACIÓN POR CIUDADANOS 8.1.1 Variables geográficas 8.1.1.1 Ubicación 8.1.2 Variables Demográficas 8.1.2.1 Género 8.1.2.2 Edad 8.1.2.3 Actividad económica 8.1.2.3.1 Tasa de ocupación y subempleo 8.1.2.3.2 Renglones económicos 8.1.2.4 Vulnerabilidad 8.1.2.4.1 Acceso a servicios públicos 8.1.2.4.2 Acceso a educación 8.1.2.4.3 Acceso a salud 8.1.3 Variables intrínsecas 8.1.3.1 Canales de atención 8.1.3.2 Clientes 8.1.3.2.1 Alcaldes de los Municipios afiliados al PDA 8.1.3.2.2 Gobernador de Cundinamarca y su Gabinete 8.1.3.2.3 Usuarios de las Empresas Públicas de Viotá 8.1.3.2.3 Otros Clientes


8.2. CARACTERIZACIÓN POR USUARIOS

8.2.1 Alcaldías Municipales 8.2.2 Gobernación de Cundinamarca 8.2.3 Prestadores de servicios públicos 8.2.3.1 Empresas prestadoras de servicios públicos E.S.P 8.2.3.2 Oficinas Municipales de Servicios Públicos 8.2.3.3 Juntas de acueductos veredales

8.3 CARACTERIZACIÓN POR GRUPOS DE INTERÉS

8.3.1. Estado Colombiano 8.3.2 Gobernación de Cundinamarca 8.3.3 Junta Directiva 8.3.4 Comité directivo del PDA 8.3.5 Medios de Comunicación 8.3.6 Ciudadanos 8.3.7 Alcaldías Municipales 8.3.8 Contratistas y proveedores 8.3.9 Veedurías ciudadanas y asociaciones de usuarios 8.3.10 Colaboradores 8.3.11 Comunidad educativa

9. BIBLIOGRAFIA


1. PRESENTACIÓN

Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. EPC., fue constituida mediante escritura pública 2069 de mayo 19 de 2008, como sociedad por acciones de carácter oficial, con autonomía administrativa, patrimonial y presupuestal.

Nuestro principal objeto como Gestores del Programa de Agua y Saneamiento para la Prosperidad – Plan Departamental para el Manejo Empresarial de los Servicios de Agua y Saneamiento PAP-PDA, es ejercer la importante tarea de impulsar estrategias que permitan avanzar con mayor celeridad en la cobertura urbana y rural de los servicios de acueducto y saneamiento básico, así como las trasformaciones para el manejo empresarial de estos servicios en el territorio Cundinamarqués.

Buscando la sostenibilidad en el tiempo de nuestra Entidad, hemos encaminado valiosos esfuerzos en la incorporación de nuevos negocios, especialmente los relacionados con la prestación de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas, entre otros; así como servicios públicos no domiciliarios y el desarrollo de actividades complementarias inherentes a los mismos.

Nuestra gestión está orientada al mejoramiento de la calidad de vida de los cundinamarqueses, teniendo como referentes los planes, programas y políticas del orden nacional, departamental y municipal en desarrollo.

Es fundamental que Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. EPC, identifique las características de su población objetivo, para que desde allí pueda evaluar su oferta institucional y presentar servicios focalizados en responder satisfactoriamente; así mismo debemos enfocarnos en obtener una retroalimentación constante que nos permita lograr la participación activa de la ciudadanía, materializando la misión institucional y la satisfacción de los derechos ciudadanos.


2. JUSTIFICACIÓN

Este documento busca realizar una primera versión de los contenidos de la caracterización de los ciudadanos usuarios y grupos de la EPC; con el presente ejercicio se allanan aspectos técnicos relacionados con las categorías de variables que se utilizan para realizar la segmentación de ciudadanos, y se aportan elementos adicionales, teniendo en cuenta criterios requeridos por las Políticas de Desarrollo Administrativo establecidas en el Decreto 2482 de 2012, tales como: servicio al ciudadano y eficiencia administrativa, participación ciudadana, rendición de cuentas, racionalización de trámites y gobierno en línea.

3. ALCANCE En este documento se caracterizarán a los ciudadanos, usuarios y grupos de interés, que se relacionan de forma alguna con los servicios o actuaciones de las Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. (EPC)

4. OBJETIVO GENERAL Identificar las características de los ciudadanos y beneficiarios de interés que interactúan con Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. EPC, con el fin de segmentarlos en grupos que compartan atributos similares y a partir de allí gestionar acciones adecuadas para el establecimiento de nuevas estrategias a seguir.

5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Identificar características de los usuarios de los servicios de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. EPC. • Identificar cuáles son los servicios ofrecidos por de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. EPC., y hacer un comparativo con los que requiere la comunidad. • Identificar cuáles son las necesidades de la comunidad a la cual impactamos, para así construir la información de referencia en el diseño e implementación de las políticas de desarrollo administrativo.


6. TIPO DE POBLACIÓN A CARACTERIZAR Personas naturales con nacionalidad colombiana o extranjeros residentes en los 116 municipios del departamento de Cundinamarca, sin distinción de edad, sexo, raza, posición económica, etc.; y las entidades de carácter público o privados establecidas en el departamento, ya sean con o sin ánimo de lucro

7. MARCO LEGAL

Los ejercicios de caracterización en el marco de la implementación de la Política de Servicio al Ciudadano permite identificar los canales sobre los que se deben priorizar las acciones para la atención adecuada según el tipo de usuario, la forma en que se debe presentar la información, los ajustes que son fundamentales en la infraestructura física, las posibilidades de implementación de nuevas tecnologías para la provisión de trámites y servicios y los protocolos que se deben utilizar para interactuar con los ciudadanos. La caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés es un requisito común de

varias de las Políticas de Gobierno, además pilar del desarrollo administrativo establecidos

en el Decreto 2482 de 2012 para fortalecer la confianza de los ciudadanos en las entidades

y en el Estado. Razón por la cual Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. EPC., debe

conocer las características de su población objetivo como un paso esencial a la

implementación de cualquier acción enfocada en la realización de la Política de Participación

Ciudadana y la Política de Rendición de Cuentas adoptada.

Constitución Política de Colombia. ARTICULO 356. Adicionado por el art. 3,

Acto Legislativo 04 de 2007, así: El Gobierno Nacional definirá una estrategia de monitoreo, seguimiento y control integral al gasto ejecutado por las entidades territoriales con recursos del Sistema General de Participaciones, para asegurar el cumplimiento del metas de cobertura y calidad. Esta estrategia deberá fortalecer los espacios para la participación ciudadana en el control social y en los procesos de rendición de cuentas.

Ley 87/1993. “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno de las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones” 29/11/1993 Congreso de la República.

Ley 142 de 1994 de Servicios Públicos domiciliarios Ley 734/2002. “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”. Congreso de

la República. Ley 790/2002 “Por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de

renovación de la administración pública”. Congreso de la República.

http://calsegen01.alcaldiabogota.gov.co:7772/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=25671#3

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Ley 872/2003 “Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios”. Congreso de la República.

Ley 1341/2009. Reglamentado Parcialmente por el Decreto Nacional 2693 de 2012 y Reglamentado Parcialmente por el Decreto Nacional 2573 de 2014. Gobierno En Línea. Por el cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones. En la implementación de la estrategia de gobierno en línea, la caracterización permite conocer a los usuarios de los servicios de la Entidad y los grupos de interés, con lo cual se podrá adecuar la implementación de sistemas de tecnología y canales electrónicos de comunicación más eficientemente a sus expectativas y necesidades, involucrándoles en procesos de innovación y en general en procesos de participación ciudadana por medios electrónicos.

Ley 1437/2011. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. Congreso de la República.

Ley 1474/2011. Ley anti trámites. Reglamentada por el decreto Nacional 734 de 2012 y parcialmente por el decreto nacional 4632 de 2011. “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”. Congreso de la República. Según la Ley “el acceso a una información veraz, comprensible, útil y oportuna”. . Sistema Unificado De Información De Trámites SUIT, así como para los ejercicios de racionalización y optimización de trámites y procedimientos de cara al cliente (OPAS), es necesario conocer las características, preferencias e intereses de quienes reciben directamente estos servicios, de manera que se responda adecuadamente a sus necesidades. procedimientos de cara al cliente (OPAS), es necesario conocer las características, preferencias e intereses de quienes reciben directamente estos servicios, de manera que se responda adecuadamente a sus necesidades.

Ley 1712/2014. "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones." Congreso de la República

Ley 1753/2015. "Por la cual se expide el plan nacional de desarrollo 2014-2018 "TODOS POR UN NUEVO PAÍS. Congreso de la República.

DECRETO 2482 DE 2012. Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión.

CONPES 3654. Este documento presenta lineamientos de política para consolidar la rendición de cuentas como un proceso permanente entre la rama ejecutiva y los ciudadanos. A partir de un concepto amplio de rendición de cuentas, se centra en la rendición de cuentas social, es decir entre el Estado y los ciudadanos, para proponer como resultado final el desarrollo de una cultura de la rendición de cuentas en Colombia. Así pues, la caracterización es un insumo para identificar la información

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=51198#0

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=60596#0


de los grupos de interés de la Entidad, de manera que puedan ser consultados, capacitados, informados y convocados a participar en el proceso de rendición de cuentas y en los mecanismos de participación ciudadana que se diseñen.es la base de una adecuada rendición de cuentas y un incentivo para la participación ciudadana en la gestión,

CONPES 3785 de 2013, la Política de Eficiencia Administrativa y Servicio del Ciudadano busca “mejorar la efectividad, colaboración y eficiencia de las entidades y sus capacidades para atender oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos”. Desde este punto de vista, la caracterización permite identificar las particularidades de los ciudadanos o usuarios con el fin de adecuar la oferta institucional de las entidades de la administración pública, y la estrategia de servicio al ciudadano (procesos y procedimientos, procesos de cualificación de servidores públicos, oferta de canales de atención y de información) para garantizar el efectivo ejercicio de los derechos de los ciudadanos en su interacción con el Estado.

8. VARIABLES Y NIVELES DE DESAGREGACIÓN DE LA INFORMACIÓN De acuerdo con los objetivos y la tipología de servicios que presta las Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. EPC., en función a su misión, a continuación se presentamos las principales categorías de variables de (Ciudadanos, Usuarios y grupos de interés) determinadas para la caracterización.


8.1 CARACTERIZACIÓN POR CIUDADANOS

Gráfico 1. Fuente: Caracterización ciudadanos desarrollada por E.P.C. Nov 2016

8.1.1 Variables Geográficas Este tipo de información permite identificar grupos representativos de cada área geográfica. Para el caso de está caracterización se utilizará la siguiente variable:

CARACTERIZACIÓN

DE CUIDADANOS

EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P.

GEOGRÁFICA

UBICACIÓN

DEMOGRÁFICA

GÉNERO EDAD ACTIVIDAD ECONÓMICA

TASA DE OCUPACIÓN Y SUBEMPLEO

RENGLONES ECONÓMICOS

VULNERABILIDAD

ACCESO A EDUCACIÓN

ACCESO A SERVICIOS PÚBLICOS

ACCESO A SALUD

INTRÍNSECA

CANALES DE ATENCIÓN

CLIENTES

ALCALDES AFILAIDOS AL PDA

EL GOBERNADOR Y SU GABINETE

USUARIOS DE LAS EMPRESAS

PÚBLICAS DE VIOTA

OTROS CLIENTES


8.1.1.1 Ubicación Esta variable permite identificar la región de residencia del ciudadano beneficiario, cabe resaltar que nuestros usuarios se encuentran ubicados en los 116 municipios del departamento de Cundinamarca exceptuando los habitantes de la capital del departamento, Bogotá D.C.

UBICACIÓN DE LA POBLACIÓN EN CUNDINAMARCA

Población urbana 1.803.997 67%

Población rural 876.044 33%

Total 2680041 100% Tabla 1. Fuente: Elaboración propia del equipo formulador del plan de desarrollo a partir, DANE Censo general 2005.

8.1.2 Variables Demográficas La demografía estudia las características de una población y su desarrollo a través del tiempo. Al igual que las variables geográficas, esta es una de las categorías más utilizadas en ejercicios de caracterización. Las variables en esta categoría que se determinaron para análisis son: 8.1.2.1 Género Esta variable permite identificar el género de los ciudadanos objeto del e estudio.

HABITANTES DE CUNDINAMARCA POR GENERO

GENERO HABITANTES PORCENTAJE

FEMENINO 1.343.825 50.1%

MASCULINO 1.336.216 49.9%

TOTAL 2.680.041 100% Tabla 2. Fuente: Elaboración propia del equipo formulador del plan de desarrollo a partir, DANE Censo general 2005.


POBLACIÓN DE CUNDINAMARCA POR GÉNERO. 2012-2015

Gráfico 2. Fuente: Equipo formulador del Plan de Desarrollo departamental a partir de datos del censo general del DANE 2005.

8.1.2.2 Edad Esta variable permite clasificar las personas por rangos de edades. Su importancia radica en que permite identificar las necesidades y roles en agrupaciones.

ESTRUCTURA DE LA POBLACIÓN POR SEXO Y GRUPOS DE EDAD. CUNDINAMARCA 2014

Gráfico 3. Fuente: Equipo formulador del Plan de Desarrollo departamental a partir de datos del censo general del DANE 2005.


8.1.2.3 Actividad Económica Esta variable permite identificar la profesión o la actividad a la que se dedica el ciudadano, Es útil para aproximarse a la capacidad económica de los ciudadanos y por ende su nivel de vulnerabilidad, determinando la priorización de proyectos. 8.1.2.3.1 Tasa de ocupación y subempleo Herramienta que permite diagnosticar los niveles de vulnerabilidad en el departamento. Cundinamarca presentó en 2014 una tasa global de participación de 71,5 %, la tasa de ocupación 65,5 % y la tasa de desempleo 8,4 %.

TASA GLOBAL DE PARTICIPACIÓN, DE OCUPACIÓN Y DE DESEMPLEO

CUNDINAMARCA. 2007-2014

Grafico 4. Fuente: DANE-GEIH


TASA DE SUBEMPLEO OBJETIVO Y SUBJETIVO. CUND. 2007-2014

Gráfico 5. Fuente: DANE-GEIH

8.1.2.3.2 Renglones económicos

Permite identificar las principales fuentes de recursos económicos de nuestros grupos de

interés.

ESTRUCTURA DEL P.I.B. POR SECTORES

Gráfico 6. Fuente: DANE. Cuentas departamentales. 03/11/2016.


8.1.2.4. Vulnerabilidad Estas variables permiten identificar individuos con características que pudiesen limitar su capacidad de acceder en igualdad de condiciones a los servicios del Estado o cuyos derechos hayan sido vulnerados por diversos factores. 8.1.2.4.1 Acceso a servicios Públicos

Permite conocer cuáles son los retos de nuestra entidad de acuerdo a nuestro objeto social,

como es el de llevar servicios públicos a quienes lo carezcan, especialmente agua y

alcantarillado a la población del departamento.

COBERTURAS POR SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA

Tabla 3. Fuente: Empresas Públicas de Cundinamarca 2014.

COBERTURA EN SERVICIOS PÚBLICOS. CUND. 2012

Gráfico 7. Fuente: SISBEN-2014


8.1.2.4.2 Acceso a educación

La cobertura en educación es quizás una de las primeras metas producto en que se piensa

en el diseño de políticas públicas, de allí la importancia de su medición y seguimiento.

Adicionalmente algunos de nuestros programas sociales se apoyan en las Instituciones

educativas Departamentales, como acceso a la población, especialmente la rural dispersa.

Según estadísticas del Sisbén, para 2012 el 57,79% de la población del departamento tenía

como máximo nivel de educación la secundaria y tan solo un 5,04% tenía estudios técnicos,

tecnológicos, profesionales o superiores.

Lo mencionado, a la luz de la formación de capital humano, resulta muy relevante, y es por

eso que la medición de la cobertura resultante adquiere importancia como meta producto.

Respecto a la cobertura, entendida como la relación entre el total alumnos matriculados y

la población entre 5 y 16 años proyectada del DANE para los años 2011 y 2012, es necesario

aclarar que por contabilizar la población en edad escolar y de extra edad en cada uno de

los niveles educativos se presenta una sobreestimación de la mencionada población

estudiantil, lo que puede generar eventualmente coberturas superiores al 100%.

COBERTURA EDUCATIVA EN CUND. 2011-2012

Gráfico 8. Fuente: Ministerio de Educación Nacional

En 2012, según cifras del Ministerio de Educación Nacional, en Cundinamarca hubo 594.466 matriculados desde los niveles de Pre jardín y Jardín hasta el de Educación Media. Respecto a 2011, la matrícula decreció 1,36%. La cobertura bruta alcanzada fue de 101,88%, y es entendida como la relación porcentual entre los alumnos matriculados en un nivel de


enseñanza específico (independiente de la edad que tengan) y la población escolar con la edad apropiada para cursar dicho nivel, por esta razón se presentan coberturas superiores a 100%, mientras que la cobertura neta se ubicó en 90,97%. La diferencia entre ambas consiste en que la neta restringe la matrícula a solo los alumnos en edad escolar (5-16 años). La mayor parte de los alumnos matriculados en Cundinamarca se presentaron en el área rural (74,03%) y la mayoría de quienes accedieron a estos niveles educativos lo hicieron a través de los establecimientos oficiales (77,44%). Por niveles educativos, el 2,13% de los matriculados estaba cursando Pre jardín o Jardín, 6,96% Transición, 41,09% Primaria, 36,23% Secundaria y 13,59% Media. La asistencia de alumnos a establecimientos educativos no oficiales se dio en su mayoría en Pre jardín y Jardín (el 97,9% de los alumnos en este nivel va a instituciones no oficiales). En los demás niveles la proporción fue mayor para los establecimientos oficiales. El mayor nivel de cobertura (bruta) se dio en el nivel Secundaria (112,54%), mientras que la menor cobertura se presentó en el de Media.

MATRÍCULA EN CUNDINAMARCA POR ZONA Y NIVEL 2011-2012

Gráfico 9. Fuente: Ministerio de Educación Nacional 8.1.2.4.3 Acceso a salud De acuerdo a lo que establece el Plan de Desarrollo “Unidos podemos más”, una de las principales metas consiste mejorar la salud de los cundinamarqueses. Por lo tanto las estadísticas en salud permiten enfocar los esfuerzos de la Entidad en reducir los índices de morbilidad y mortalidad, especialmente las producidas por consumo de agua en mal estado.


Como una línea base, se tienen los siguientes indicadores resumen con la información disponible a 2011.

RESUMEN DE INDICADORES DEPARTAMENTALES-2011

Tabla 4. Fuente: DANE-Estadísticas vitales Departamentales, Subgerencia de vigilancia en salud pública-Epidemiología 2011

Según cifras del Ministerio de Salud a partir del reporte de afiliados a BDUA (Base de Datos Única del Sistema de Seguridad Social), a 2013 un total de 919.921 habitantes del departamento de Cundinamarca pertenecían al régimen subsidiado (equivalente al 35,43% de la población total), mientras que 1.074.052 personas pertenecían al régimen contributivo (41,37%). Esto indica que la cobertura en aseguramiento alcanzó un 76,8% en el departamento.


COMPORTAMIENTO DEL ASEGURAMIENTO EN CUND. 2013

Gráfico 10. Fuente: Ministerio de Educación Nacional

COMPORTAMIENTO DE LA NOTIFICACIÓN DE CASOS DE EDA EN LA POBLACIÓN GENERAL.

POR ET Y POR INCIDENCIAS ACUMULADAS, COLOMBIA 2012. No

Casos

notificados

Porcentaje Población Incidencia por cada 10.000 habitantes

77009 3,02% 2557623

301

Tabla 5. Fuente: Población DANE, proyección 2012

8.1.3. Variables intrínsecas Esta variable hace referencia a actividades o valores comunes de los ciudadanos dentro de la misma empresa, que permiten identificar características para diferenciarlos. Las variables que se analizaran son las siguientes:


8.1.3.1 Canales de atención A continuación utilizados por los usuarios para la atención de PQRS.

Gráfico 11. Fuente: Empresas Públicas de Cundinamarca. 8.1.3.2 Clientes Para Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P., el cliente está definido como la persona o empresa que paga por comprar o utilizar nuestros productos o servicios, por lo anteriormente expuesto se ha determino la división de los siguientes clientes.

Presentación personal por escrito

97%

Por la página web de la entidad

3%

PQRS POR CANALES DE COMUNICACIÓN ENERO A SEPTIEMBRE DE 2016


Adicionalmente y teniendo como premisa la satisfacción de nuestros clientes, comprometidos con la calidad de sus servicios, y para tal fin, evalúa periódicamente la percepción de sus clientes frente al cumplimiento de sus metas, mediante un muestreos probabilístico simple aplicado a nuestros cuatro tipos de clientes establecidos. 8.1.3.2.1 Alcaldes afiliados al PDA Las 112 Municipios afiliados al Plan Departamental de aguas (P.D.A), por intermedio del

representante legal es decir el alcalde municipal, aportan de acuerdo a sus prioridades, el

total o un porcentaje de los recursos que el sistema general de participación (SGP), provee

para Agua potable y saneamiento básico.

8.1.3.2.2 El Gobernador de Cundinamarca y su gabinete De acuerdo a la ley la gobernación de Cundinamarca como ente territorial es participe en la

asignación de los recursos de la nación del S.G.P., los recursos asignados para Agua potable

y saneamiento básico son cedidos para que nuestra entidad los administre y realice

proyectos necesarios en el departamento.

Los recursos cedidos por la gobernación y los municipios que están bajo nuestra

administración, van a una bolsa financiera llamada FIAT, que realiza los desembolsos tanto

para ejecutar los proyectos, como para garantizar el funcionamiento de nuestra entidad.

Por otra parte contamos con una brigada de emergencias dotada técnica y humanamente que en épocas críticas de fenómenos climáticos, brinda apoyo en la prestación del servicio público de agua potable y saneamiento básico. Dicho servicio es luego cobrado a la gobernación.

8.1.3.2.3 Los Usuarios de las Empresas de Servicios Públicos de Viotá Empresas Públicas S.A. E.S.P, dentro de sus políticas más importantes tiene como objetivo buscar la auto sostenibilidad en el tiempo, por ello ha incursionado en nuevos negocios, y uno de ellos es ser prestador directo de servicios públicos; por ello y con recursos propios se asoció con la alcaldía Municipal de Viotá, para crea las empresas públicas de Viotá E.S.P, la cual presta sus servicios en el casco urbano del municipio.


8.1.3.2.4 Otros Clientes La empresa ha incursionado en negocios que proveen otros ingresos, principalmente mediante el alquiler de equipos de bombeo, tanques de almacenamiento y transporte de agua mediante carro tanques, ofreciendo un portafolio de productos tanto a los municipios, instituciones o entidades de carácter público o privado que les requieran, saneamiento básico, en donde se requiera en el departamento, y luego realizar el cobro al ente territorial

Dentro de estos Clientes podemos mencionar:

Constructoras Empresas de Servicios Públicos del Departamento o el país Personas naturales que requieran el servicio

8.2. USUARIOS

Los usuarios de las Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P., son aquellas personas naturales o jurídicas, que se benefician de los servicios que presta la entidad tanto de los proyectos relacionados con agua y alcantarillado, como de su equipo humano y técnico de emergencias. El uso o beneficio de nuestros programas, impacta directamente al ciudadano o por medio de un ente jurídico, como las empresas de servicios públicos, la gobernación o las mismas alcaldías del departamento.


Gráfico 12. Fuente: Empresas Públicas de Cundinamarca. 8.2.1. Alcaldías Municipales Son los principales clientes y/o usuarios de nuestra entidad, para la fecha 110 de los 116 municipios del departamento de Cundinamarca, se han vinculado al Plan Departamental de Aguas. Dicho Plan consiste en que los municipios ceden los recursos para agua potable y saneamiento básico, que la nación les asigna del sistema general de participación, para que EPC los administre. Adicionalmente los 6 municipios que no están afiliados, tienen disponible nuestro equipo de emergencias, así mismo se está trabajando en la estructuración de nuevos negocios que pueden impactar a cualquiera de los 116 municipios del departamento.

CARACTERIZACIÓN

POR USUARIOS

EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P.

ALCALDÍAS DEL DEPARTAMENTO DE

CUNDINAMARCA

GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA

PRESTADORES DE SERVICIOS

PÚBLICOS

EMPRESAS PRESTADORAS DE

SERVICIOS PÚBLICOS DE AGUA Y

ALCANTARILLADO

OFICINAS MUNICIPALES DE SERVICIOS

PÚBLICOS

JUNTAS DE ACUEDUCTOS VEREDALES


8.2.2 Gobernación de Cundinamarca La gobernación de Cundinamarca mediante nuestra Entidad descentralizada, para cumplir con sus metas de gobierno plasmadas en EL Plan de Desarrollo. Mediante nuestra capacidad técnica y humana instalada, estructurara y desarrollara los grandes proyectos en lo que compete a agua potable y saneamiento básico. 8.2.3 Prestadores de servicios públicos De acuerdo con lo establecido en la Ley 142 de 1994, para el Departamento de Cundinamarca las siguientes personas o entidades prestan el servicio de agua y alcantarillado

8.2.3.1. Empresas prestadoras de servicios públicos de agua y alcantarillado

(E.S.P)

En la actualidad contamos con 49 E.S.P constituidas legalmente en nuestro departamento,

las E.S.P son quienes prestan los servicios de agua potable y alcantarillado a la mayoría de

la población, y son usuarios porque materializan los proyectos que ejecutamos en beneficio

propio y de la comunidad.

8.2.3.2. Oficinas municipales de servicios públicos

Aproximadamente de acuerdo a las bases de datos con que cuenta la Entidad 67 de los

municipios asuman en forma directa la prestación del servicio

8.2.3.3 Juntas de acueductos veredales

Las organizaciones autorizadas en municipios menores, en zonas rurales y en áreas o zonas

urbanas específicas. En el departamento de Cundinamarca según datos estimados de la

secretaría de Planeación existen 1924, acueductos veredales.

8.3. Grupos de Interés Para Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P., un grupo de interés corresponde al conjunto de personas, con características e intereses particulares, que de manera directa o indirecta determinan el desarrollo de las actividades que realiza la empresa y que así mismo se pueden ver afectados por las actuaciones de EPC.


Gráfico 13. Fuente: Empresas Públicas de Cundinamarca.

8.3.1. Estado colombiano.

Como se menciona en la Constitución Política de 1991, es un Estado social de derecho, con soberanía sobre su territorio y con autoridad para manejar las instituciones que estén dentro de ese territorio. Para que se garantice el objeto social del estado Colombiano se dividió en tres poderes, por medio de los cuales se trata de cumplir con las prioridades plasmada en nuestra carta

CARACTERIZACIÓN POR GRUPOS DE INTERÉS

PARA EMPRESAS PÚBLICAS DE

CUNDINAMARCA S.A. E.S.P

ESTADO COLOMBIANO

COMUNIDAD EDUCATIVA

COLABORADORES

VEEDURÍAS CIUDADANAS

Y ASOCIACIONE

S DE CUIDADANOS

CONTRATISTAS Y/O PROVEEDORES

ALCALDIAS MUNICIPALES

EMPRESAS PRIVADAS

CUIDADANOS

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

COMITE DEL PDA

MESA DIRECTIVA

GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA


magna. Dichos poderes son el legislativo, el ejecutivo y el judicial, más los órganos autónomos e independientes. Estos poderes son los encargados de guiar el rumbo del país y por ende de nuestra empresa; por lo tanto se convierte en el órgano supremo que mediante sus distintas entidades, define nuestros objetivos, provee las herramientas para su consecución y controla nuestra gestión.

ESTRUCTURA DEL ESTADO

Gráfico 14. Fuente: slideshare. 8.3.2. Gobernación de Cundinamarca La Gobernación en calidad de representante del gobierno a nivel del departamento, da los lineamientos sobre los cuales se trabajará en el cuatrienio para lograr mejorar los indicadores de calidad, continuidad y cobertura para los cundinamarqueses, es por esto que constituye uno de los principales grupos de interés de la organización, porque la empresa construye sus metas con base en lo impartido por este ente territorial.


8.3.3. Junta Directiva Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP fue constituida mediante escritura pública 2069 de mayo 19 de 2008, como sociedad por acciones (S.A.) de carácter oficial, con autonomía administrativa, patrimonial y presupuestal y regida mediante una junta directiva compuesta de la siguiente forma:

El Gobernador de Cundinamarca o su delegado. El representante legal o delegado de la inmobiliaria de Cundinamarca. El representante legal o delegado de la licorera de Cundinamarca. El representante legal o delegado de la Beneficencia El representante legal o delegado de la lotería de Cundinamarca.

Como entidad descentralizada está dotada de un conjunto de cualidades, entre las cuales se destaca la autonomía administrativa, con la cual cuenta la entidad para organizarse y gobernarse a sí misma; la personalidad jurídica y el patrimonio independiente son dos elementos concebidos en apoyo de la autonomía administrativa de estos entes descentralizados, pues son garantía de independencia en el desarrollo de sus actividades.

Este grupo de interés responsable de la supervisión general de la Empresa Las atribuciones de la junta directiva las contempla de manera general el artículo 438 del código de comercio el cual establece lo siguiente:

Ejecutar o celebrar actos o contratos comprendidos dentro del objeto social y tomar las determinaciones indispensables a lograr que la sociedad cumpla sus fines, como el nombramiento o remisión de los altos directivos.

8.3.4 Comité Directivo del PDA El Comité Directivo del PDA, es la máxima instancia de decisión y coordinación inter-institucional de PAP-PDA. Es el mecanismo mediante el cual se toman las decisiones de la política pública del Plan Departamental de Agua de Cundinamarca, tales como la priorización y asignación de recursos a proyectos, por componentes, y su posterior envío la ventanilla única de aprobación. Los miembros del Comité son Empresas Publicas de Cundinamarca SA ESP en calidad de Gestor, el Ministerio de Vivienda Ciudad y Territorio –MVCT-, un


representante de la Dirección Nacional de Planeación, El Departamento en cabeza del Sr. Gobernador, por parte de los municipios vinculados al PDA dos alcaldes representantes. 8.3.5. Medios de Comunicación Los medios de comunicación se convierten en un grupo de interés relevante, pues es un aliado estratégico en la difusión de nuestras actividades en beneficio de la comunidad, por otra parte nos permiten conocer las necesidades de la comunidad y algunas falencias de la Empresa que pueda estar generando inconformidad en la comunidad. 8.3.6. Ciudadanos Un ciudadano es toda persona considerada como miembro activo de un Estado, titulares de derechos políticos y sometidos a sus leyes. Son el grupo de interés más importante, puesto que mediante el ejercicio de sus derechos políticos y sus aportes económicos permiten al funcionamiento de la Empresa y sustentan nuestra razón de existir. 8.3.7 Alcaldías Municipales Son quienes junto con la Gobernación de Cundinamarca, aportan directamente los recursos para el funcionamiento de nuestra Empresa. Bajo su voluntad y mediante la firma del documento llamado PLAN DE ACCION, se comprometen a dejar un importante porcentaje de los recursos que le envía la nación para agua y saneamiento básico, para que nosotros se los administremos en pro de realizar proyectos importantes. 8.3.8. Contratistas y/o Proveedores Este grupo de interés garantiza mediante la prestación de servicios o bienes, el cumplimiento de las políticas de la Empresa. Actualmente 154 personas naturales entre profesionales y técnicos en distintas disciplinas, cumplen contratos de prestación de servicios en la entidad; y un número indeterminado de personas jurídicas nos proveen los bienes y servicios necesarios. 8.3.9 Veedurías ciudadanas y asociaciones de ciudadanos Las Veedurías Ciudadanas son el mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el


país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un servicio público. Dicha vigilancia, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 270 de la Constitución Nacional, se ejercerá en aquellos ámbitos, aspectos y niveles en los que en forma total o parcial, se empleen los recursos públicos, con sujeción a lo dispuesto en la presente ley. Una veeduría ciudadana, de acuerdo con la Ley 850 del 2003, es un mecanismo democrático de representación de los ciudadanos o de las organizaciones comunitarias, que permite vigilar la gestión pública de autoridades y entidades estatales o privadas, o de organizaciones no gubernamentales, en aquellos ámbitos, aspectos y niveles en los que total o parcialmente se empleen los recursos públicos Este es el grupo de interés llamado a realizar la auditoria social y del primer filtro que garantiza la trasparencia en nuestros proyectos. 8.3.10 Colaboradores Este grupo de interés lo componen los colaboradores o funcionarios de la entidad, mediante la prestación de sus conocimientos, experiencias y destrezas garantizan el cumplimiento de las actividades de la empresa. A la fecha la empresa cuenta con 41 empleados directos. 8.3.11 Comunidad educativa La comunidad educativa, se convierte en un grupo de interés que apoya el cumplimiento de algunas de nuestras metas. Gracias a su dispersión por el territorio de nuestro de Departamento nos permite llegar con proyectos a distintas poblaciones dispersas. Claro ejemplo es el programa Agua, Vida y saber, el cual consiste en llevar agua potable y cultura ecológica a las escuelas y poblaciones rurales más alejadas a los cascos urbanos de los municipios del departamento de Cundinamarca y con altos niveles de necesidades básicas insatisfechas. Este programa innovador beneficia en el corto, mediano y largo plazo la calidad de vida de los estudiantes y de su comunidad, suministrando agua potable para el desarrollo de sus actividades diarias y educando a las nuevas generaciones en temas vitales como los hábitos correctos de higiene, la protección del medio ambiente, el cuidado del agua, la tolerancia y vivencia en comunidad. Pero además nos interesa el trabajo de investigación y científico que realizan las Instituciones de Educación Superior, en cuanto puedas servir como apoyo de nuestra gestión


8.3.12 La Empresa Privada Nos interesa conocer y aplicarlos algunos conocimientos de la Empresa Privada, en cuanto al desarrollo tecnológico, la innovación, la maximización de recursos y el mejoramiento continuo. En el tema de responsabilidad social buscamos aliados de la empresa privada, que nos puedan brindar apoyo económico, para construir plantas de tratamiento a más centros educativos del departamento. Finalmente es la empresa privada quien mediante la prestación de sus bienes y servicios permite la ejecución de los proyectos que realiza la empresa.


BIBLIOGRAFÍ A

• Constitución Política de Colombia de 1991 • Ley 87/1993 • Leyes: 142 de 1994 de Servicios Públicos domiciliarios • Ley 734/2002 • Ley 790/2002 • Decreto 2482 DE 2012 • CONPES 3654 CONPES 3785 DE 2013

• CONPES 3785 DE 2013 • Guía metodológica para la caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés a DNP 2015 • Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas. Gobierno en línea 2011

• http://www.cundinamarca.gov.co/wps/portal/Home/SecretariasEntidades.gc • http://www.dane.gov.co • http://www.epc.com.co/ • Sistema de Gestión de calidad de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P: a a a http://www.epc.com.co/intranet2012/meci2015/ • https://es.wikipedia.org/wiki/SlideShare

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