Hotel “LOS SUEÑOS”

Manual de bienvenida para los trabajadores

• Este pequeño manual te servirá para entender un poco más las necesidades de los clientes. Empecemos con las características del Marketing de Servicios

Características del Marketing de Servicios

•INTANGIBILIDAD

•INSEPARABILIDAD

•VARIABILIDAD

•CADUCIDAD

•INTERDEPENDENCIA

•RELACION CF/CV

INTANGIBILIDAD: Imposibilidad de tocar o alterar• El servicio es

totalmente intangible, por lo tanto el hotel tiene que resaltar toda su categoría. Debes hacer ver al cliente que va a alcanzar el relax y la distracción que desea

La Inseparabilidad de los servicios en el hotel se manifiesta a través del personal, donde éste solo puede prestar su servicio en

su lugar de trabajo; Los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo

La Variabilidad o Heterogeneidad: Cada servicio depende principalmente de la persona que los presta, por eso, debido al factor humano, es una variable que no podemos controlar pero

sí ayudar a su estandarización cómo intentando que vosotros, los trabajadores estéis siempre con la misma actitud positiva

Cuando hablamos de Caducidad de un servicio decimos que los servicios no pueden guardarse, conservarse o almacenarse en un inventario.

Los servicios son perecederos, las habitaciones no vendidas en un día caducan, por lo tanto dinero que se pierde.

Interdependencia: Dependencia reciproca.Todos los productos turísticos necesitan

complementarse (restaurantes, guías turísticos, rent a car…) para satisfacer a los clientes en toda la estancia y

crear un producto turístico total

La Relación entre los Costes Fijos y los Costes Variables es muy poco equilibrada; El CF del hotel siempre suele ser el mismo (salarios, alquiler…)

mientras que los CV dependen del número de habitaciones vendidas, la suma de ambas producen el coste total.

Algunas de las SOLUCIONES para algunos efectos negativos, pueden ser:

Usar mas recursos personales que impersonales

Estimular la conversación con el cliente, tanto externo como interno

Explicarle al trabajador como te gustaría que trabajase y que necesitas de él. Hacerlo necesario en el hotel y pedirle sugerencias

Vender habitaciones de categorías superiores a costes más baratos al cliente ya alojado

Crear paquetes para los clientes con restaurantes fuera o dentro del hotel donde todo quede organizado

Tener una charla positiva con todos los empleados para que se sientan queridos y no unos números, de esa forma, trataran mejor al cliente, por lo tano será un servicio mas

personalizado e estandarizadoPreguntarle al cliente que necesita o que desea y de esa manera lo conocerás y podrás

satisfacer sus necesidades