marketing de servicios 4
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7/25/2019 Marketing de Servicios 4
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Qu es el Mkt deServicios?
Servicio: Todasaquellas actividadesidentifcables,
intangibles, que son elobjeto principal de unaoperacin que seconcibe paraproporcionar lasatisaccin denecesidades de losconsumidores.
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Cules son suscaractersticas?
1. Intangibilidad: Nopueden tocarse.
2. Inseparabilidad: No se
pueden separar de lapersona del vendedor.3. Perecibilidad: Son
susceptibles de perecer y
no se pueden almacenar.4. Propiedad: Se paga porel derecho de uso, no porla pertenencia.
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dirigidos mis
servicios?!rgani"aciones
#ogares
$ersonas %sicas
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Clasifcacin de losservicios:
A) Segn el grado departicipacin del cliente:
&. Servicios que consisten enuna tarea o actividadinstrumental. 'el cliente apenasparticipa en el proceso(
). Servicios que se aplicandirecto al cliente.
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Clasifcacin de losservicios:
B) Segn su naturalea:
&. Seg*n qui+n o qu+ recibe elservicio.
). Si tiene consecuencias
visibles o no.
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Clasifcacin de losservicios:
!) Segn su aplicacin:
&. ontinuo 'serviciotelenico(
). -iscrecional 'servicios
m+dicos(
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Cmo se aplica el MktMi?
Se ha demostrado que la me"cla delmareting puede no tener camposufciente para las necesidades delsector servicios debido a lascaracter%sticas propias de los mismos
'intangibilidad, car/cter perecedero,etc.(0n base a lo anterior, surge la idea deuna me"cla modifcada para el maretingde los servicios1
&. $roducto
). $recio2. $la"a3. $romocin4. $ersonal5. 0videncia %sica6. $rocesos
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impulsado elcrecimiento de los
servicios:&. ambio en las estructurasamiliares.
). ambio de e7pectativas delconsumidor.
2. 8umento de tiempo libre.
3.9ayor cantidad y complejidad deproductos.
4. Niveles de desempleo.
5. 9ayor complejidad de losrequerimientos de inormacin y
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Atencin###
:o importante recae en la calidadde tu equipo de trabajo y elenoque que des hacia lasatisaccin del cliente.
#oy en d%a, con el advenimientode clientes mas inormados, m/seducados y m/s e7igentes, el
equilibrio de uer"as ha giradohacia el cliente.
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$n%cate al cliente##
0l +7ito en los negocios hoy, sebasa en la construccin derelaciones a largo pla"o con sus
clientes en cuanto a1
&. Satisaccin de los clientes,
). :ealtad de los clientes
2. ;estin de relaciones con elcliente.
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relacin
Cliente'Compa(aPara el cliente:
< =enefcio de la confan"a< =enefcio sociales
< =enefcios que se derivan de untrato especial
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relacin
Cliente'Compa(aPara la co"pa#$a:
. >ncremento de ventas.
. ?educcin de costos.
. $ublicidad ;ratuita.
. ?etencin de empleados.
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)esarrolla tu$strategia
omo en todos los casos,es @>T8: que la empresadesarrolle una estrategia
comercial dirigida a unobjetivo bien establecidopreviamente y que logre
dierenciarla de lacompetencia rente almercado.
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estructurar tu
estrategia:
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+ealidades de laindustria:
Todas las empresas lo son deservicios.
0l boca a boca cada d%a es m/simportante en la gestincomunicacional del mt de
servicios.
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+ealidades de laindustria:
0l servicio debe conllevaractualmente al desarrollo de una0A$0?>0N>8 para el cliente.
Se observa un proceso crecientede Bpersonali"acinB de preciossobre la base de estrategiaspromocionales yCo fdeli"acin.
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+ealidades de laindustria:
0n nuestro caso en particular,cada empresa debeestructurar una estrategia con
sabor DlatinoE.
:a satisaccin de unporcentaje mayor de clientela
slo se lograr/ mediante laestandari"acin de tusprocesos.