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CAPÍTULO VI
VALORACIONES SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN EL ISSSTESON
En el presente capítulo se exponen los hallazgos y resultados encontrados en la fase
empírica de la investigación 65 la cual, como se mencionó anteriormente, su objetivo
principal fue conocer las valoraciones sobre la calidad de la atención que se brinda en los
servicios de salud en el ISSSTESON, especialmente desde la mirada de los
derechohabientes y del personal de salud implicado en brindar estos servicios.66
Para la exposición de los resultados decidimos dividir este apartado separando las
perspectivas de los dos grupos de actores centrales en la investigación. Primero
expondremos los resultados emergidos desde la perspectiva de los derechohabientes en
cada una de las técnicas y, posteriormente, los resultados desde la perspectiva del personal
de salud que surgieron de las entrevistas.
6.1 La mirada de los derechohabientes
6.1.1 Una aproximación a través de la Encuesta
Como se mencionó en el apartado metodológico, se aplicaron 802 cuestionarios a
usuarios de los servicios de salud de las distintas unidades de consulta externa del Instituto
ubicados en el municipio de Hermosillo, siendo el Centro Médico Dr. Ignacio Chávez el
lugar donde se aplicó la mayor parte de ellos. Uno de los criterios para la elección de los
65 En la fase de la investigación empírica, específicamente en el recogimiento de la información proporcionada por los derechohabientes y el personal de salud, nos respaldó un oficio emitido por el Director del proyecto en donde se informó el objetivo de la investigación y la pertinencia de su participación en nuestro estudio por ser actores substanciales vinculados con la atención que se brinda en el ISSSTESON. 66 Cabe señalar que en los SISMP no se entrevistó al Personal de Salud porque no forma parte de la planta laboral del ISSSTESON; los médicos y el personal administrativo son empleados de una empresa privada, contratada por el ISSSTESON, para otorgar los servicios de consulta externa a los padres de los derechohabientes.
encuestados fue que se aplicara a usuarios que hubieran utilizado algunos de los servicios
de salud preferentemente el mismo día de su aplicación, ya sea en alguno de los módulos de
atención o en las clínicas de medicina preventiva, quedando su distribución de la siguiente
manera: 125 (16%) aplicadas en Medicina Preventiva y 677 (84%) en los distintos módulos
de atención y otros lugares, quedando la distribución de la siguiente manera:
Tabla 6.1 Lugar donde se proporcionó el último servicio médico Lugar No. de Encuestas % Centro Médico Dr. Ignacio Chávez 652 81.3 Módulo Sur 28 3.4 Módulo Norte 22 2.7 Módulo UNISON 20 2.5 Hospital San José 16 2.0 Módulo Sur SISMP 10 1.2 Módulo Norte SISMP 7 0.87 Módulo Centro SISMP 6 0.85 Módulo SNTE 6 0.85 Módulo Centro de Gobierno 5 0.62 Foráneo 5 0.62 Módulo Casa del Jubilado y Pensionado 4 0.49 Subrogado 4 0.49 No Dato 17 2.11 T o t a l 802 100.0 Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS
La mayoría de los cuestionarios se levantaron durante el turno matutino el que
concentró poco más del 50 porciento de los usuarios encuestados.
Figura 6.1 Turno de atención
Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
En relación al sexo de los informantes que se atienden en la consulta externa, se
buscó una representatividad de 2 mujeres por 1 hombre en la elección de los encuestados,
resultando un total de 527 mujeres y 275 hombres, la cual constituyó el 66 por ciento de
mujeres y el 34 porciento de hombres.
Del total de las encuestas, 641 correspondieron a Pacientes, 153 a Familiares y 8 a
Cuidadores, correspondiendo un 80 porciento a los pacientes.
6.1.1.1. Caracterización de los Encuestados
Cabe señalar que la información emergida de la muestra coincidió con el perfil
sociodemográfico y sociocultural del total de derechohabientes del ISSSTESON en algunos
de nuestros ítems.
El tipo de derechohabiente que acudió a los servicios de salud se desagregó de
acuerdo a las categorías que utiliza el ISSSTESON, concentrándose la mayor parte en los
trabajadores y los beneficiarios.
55%35%
4% 1% 5%
n= 802
Matutino: 439 Vespertino: 285 Fin de Semana: 30
Nocturno: 9 No Dato: 39
Tabla 6.2 Tipo de derechohabientes encuestados
Tipo No. de Encuestas % Trabajador 364 45.4 Beneficiario 268 33.4 Pensionado 56 7 Jubilado 52 6.5 Padre SISMP 32 4 Padre arancelado 17 2.1 Padre exento 3 0.4 No Dato 10 1.2 T o t a l 802 100 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS
El rango de edad de los encuestados fue de 14 a 86 años concentrándose la mayoría
en los grupos de 36 a 50 años de edad.
Figura 6.2 Distribución por grupo de edad de los encuestados
Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS-ISSSTESON.
En relación a la escolaridad se encontró que casi el 54 porciento tiene un nivel
educativo medio superior y superior.
0102030405060708090
100
Tabla 6.3 Nivel de escolaridad de los encuestados Escolaridad No. de Encuestas % Primaria 88 11.0 Secundaria 135 17.0 Técnica o comercio 75 9.3 Preparatoria 170 21.2 Licenciatura 262 32.6 Posgrado 38 4.7 No Dato 34 4.2 T o t a l 802 100.0 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS.
En relación a los años de afiliación al instituto, el 63 porciento de los encuestados
resultó que tienen menos de 20 años de antigüedad como derechohabientes.
Figura 6.3 Distribución de los encuestados según años de antigüedad como
derechohabiente
Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS Nd. No dato
Con respecto al organismo que les proporciona la afiliación al Instituto, destaca que
casi el 87 porciento la otorgan el Gobierno del Estado, el H. Ayuntamiento de Hermosillo,
el Magisterio y la Universidad de Sonora. Véase la siguiente tabla.
134
118 118
134
8778
54
23
10 9
37
0
20
40
60
80
100
120
140
160
1 a 5 6 a 10 11 a 15 16 a 20 21 a 25 26 a 30 31 a 35 36 a 40 41 a 45 46 a 50 Nd
Tabla 6.4 Distribución de los encuestados según organismo que proporciona la derechohabiencia
Organismo No. de Encuestas % Gobierno del Estado 226 28.2 H. Ayuntamiento 180 22.5 Magisterio 162 20.2 Universidad de Sonora 127 15.9 ISSSTESON 23 2.9 DIF Sonora 19 2.4 CECYTES 8 1.0 El Colegio de Sonora 8 1.0 Colegio de Bachilleres 7 0.9 Instituto Sonorense de Cultura 7 0.9 ISPE 7 0.9 Hospital Infantil 6 0.7 CESUES 4 0.5 Agua de Hermosillo 1 0.1 Comisión Estatal de Derechos Humanos 1 0.1 Instituto de Crédito Educativo 1 0.1 Instituto Sonorense de la Juventud 1 0.1 Municipio de la Colorada 1 0.1 PATROCIPES 1 0.1 SUTPETS 1 0.1 No Dato 11 1.3 T o t a l 802 100.0 Fuente. Encuesta a DH, Proyecto MIGS 2011.
En relación al tipo de servicio que utilizaron en la última atención como usuarios
del instituto, consideramos importante distinguir las áreas médicas a las que acudieron,
donde se incluyeron los servicios de segundo nivel, de hospitalización y servicios
subrogados. Véase la siguiente tabla.
Tabla 6.5 Tipo de servicio proporcionado en la última solicitud de atención Servicio No. de Encuestas % Medicina General 447 55.7 Especialidad Médica 143 17.8 Clínicas de Medicina Preventiva 125 15.6 Urgencias 41 5.1 Clínica Dental 20 2.5 Otros servicios 14 1.8 Hospitalización 4 0.5 Laboratorio 2 0.3 Consulta subrogada 2 0.3 No Dato 4 0.4 T o t a l 802 100.0Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS
Igualmente se documentó el motivo de solicitud de atención de los usuarios al
momento de levantar la encuesta, siendo los padecimientos crónicos y agudos los que
resultaron las principales demandas de los usuarios.
Tabla 6.6 Motivo de consulta
Motivo de consulta No. De Encuestas % Padecimiento Crónico 295 36.9 Padecimiento Agudo 232 28.9 Inespecífico 159 19.8 Prevención 69 8.6 Servicio Dental 18 2.2 Servicio de Laboratorio 12 1.5 Surtir medicamento 11 1.4 Gestacional 3 0.4 Administrativo 2 0.2 Control 1 0.1 T o t a l 802 100.0 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011
Con respecto a la utilización de otro servicio médico diferente al ISSSTESON
durante el último año se encontró que el 70 porciento de los encuestados refirieron haberlo
hecho. El tipo de servicio utilizado se muestra en la tabla siguiente:
Tabla 6.7 Otro tipo de servicios utilizados Servicio No. de Encuestas % Especialidad 54 22.0 Similares 35 14.3 Servicio Dental 30 12.2 IMSS 29 11.8 Particular 30 12.2 Medicina General 24 9.8 Hospital 20 8.2 Secretaría de Salud 8 3.3 Imagenología 5 2.0 Seguro Privado 5 2.0 ISSSTE 3 1.2 Medicina Alternativa 1 0.4 Inespecífico 1 0.4 T o t a l 245 100.0 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011
Cabe destacar que el 25.5 porciento de los encuestados expresó que cuentan con
otro tipo de seguro médico, además de pertenecer al ISSSTESON, siendo el IMSS el que
concentra poco más del 50 porciento. Véanse las siguientes figuras.
Figura 6.4 Seguro médico en otra institución
Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
0 100 200 300 400 500 600 700
Sólo ISSSTESON
Otro Servicio Médico
No Dato
Sólo ISSSTESON Otro Servicio Médico No DatoSeries1 580 205 17
Figura 6.5 Institución que proporciona otro servicio médico además de ISSSTESON
Fuente: Encuesta a DH, Proyecto MIGS 2011.
Así mismo, la utilización de la medicina alternativa en la población encuestada fue
significativa ya que casi el 26 porciento del total de los encuestados refirió haber recurrido
a ella para atender sus enfermedades durante el último año, resultando la Herbolaria y la
Homeopatía las más recurridas.
Figura 6.6 Tipo de Medicina Alternativa utilizada
Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS.
54%19%
16%
10% 1% 0%
n= 205
IMSS Seguro de Gastos Médicos Mayores
ISSSTE SEGURO POPULAR
HOSPITAL MILITAR SEGURO MEDICO ESCOLAR
38%
28%
9%
7%18%
n= 204
Herbolaria: 77 Homeopatía: 57Quiropraxia: 18 Acupuntura: 14Otro tipo: 38
6.1.1.2 Valoraciones sobre la calidad de la atención en los servicios
Las respuestas a las preguntas abiertas, además de cuantificarlas, se trabajaron
cualitativamente para lo cual construimos una serie de categorías que hacen referencia a
aspectos positivos y negativos que inciden sobre la calidad de la atención médica y en los
servicios que se brindan en el ISSSTESON; éstas las clasificamos en tres apartados, los
cuales hacen referencia a los Recursos Humanos, los Servicios en General y a la
Infraestructura y Equipamiento del ISSSTESON. Las siguientes tablas presentan las
categorías utilizadas:
Tabla 6.8 Categorías utilizadas para registrar respuestas positivas sobre la Calidad de los Servicios en el ISSSTESON
Aspectos positivos sobre recursos humanos
Calidad total Incluye calidez, eficiencia técnica y comunicativa, es sinónimo de excelencia en la atención.
Calidez Implica amabilidad, confianza, trato privilegiado o personalizado, etcétera.
Satisfacción en el servicio Satisfacción con la atención recibida, cumplimiento de expectativas, sin más mención de excelencia. No implica calidez.
Eficiencia Comunicativa Satisfacción con la información recibida, con los intercambios comunicacionales en lo general. No implica –necesariamente- eficiencia técnica ni calidez.
Eficiencia Técnica Satisfecho por la prestación del servicio en relación al procedimiento técnico, ya sea médico, administrativo, etc.
Eficiencia Administrativa Cuando se valora de manera positiva un trámite administrativo en el servicio.
Recursos Humanos-Buena Actitud
Personal que muestra una actitud positiva al brindar el servicio.
Servicios
Buen Tiempo de Espera Aplica tanto para atención inmediata como para asignación de citas.
Medicamentos-Eficiencia y abasto
Conformidad en la provisión de medicamentos, buena calidad de los medicamentos. En farmacias ISSSTESON.
Medicamentos-Eficiencia y abasto. Farmacias Subrogadas
Conformidad en la provisión de medicamentos, buena calidad de los medicamentos. En farmacias subrogadas.
Atención subrogada Satisfacción con la atención médica subrogada.
Farmacia Buen Funcionamiento Satisfacción con el servicio otorgado en la farmacia, sin incluir lo relacionado con la provisión de medicamentos.
Buen Horario de atención Conformidad con el horario de atención.
Creencia de que el servicio de salud es gratuito
Conforme con el servicio con el argumento principal de que lo considera gratuito.
Buena en comparación con otras Instituciones de Salud
Considera el servicio otorgado mejor en comparación con otras instituciones.
Infraestructura y equipamiento
Buen equipamiento médico Considera que el equipo médico utilizado satisface sus necesidades.
Buena Infraestructura Conformidad con las instalaciones.
Instalaciones limpias Satisfacción con la limpieza de las instalaciones. Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS.
Tabla 6.9 Categorías utilizadas para registrar respuestas negativas sobre la calidad de los servicios en el ISSSTESON
Aspectos negativos sobre recursos humanos
Mal Trato Despotismo, discriminación, abuso, mal genio, arbitrariedades.
Insatisfacción Indiferencia, no consideración al paciente, etc.
Insuficiencia Comunicativa Problemas referidos a la mala comunicación, pobre entendimiento, carencia de información, confusión, ambigüedad, etc.
Ineficiencia Técnica Problemas referidos a falta de competencia del profesional, como es el caso de la mala práctica médica. Se refiere a incompetencia, no a mala fe.
Burocratismo Quejas sobre procedimientos administrativos.
Negligencia Médica Toda alusión a alguna acción que el derechohabiente percibió que faltó, referida en este caso a cuestiones técnicas, no comunicativas.
Recursos Humanos- Mala Actitud
Actitud negativa del personal al brindar el servicio.
Recursos Humanos Número-Carencia
Falta de personal.
Recursos Humanos- Sustitución Quejas personales que hablan de sustituir a determinados grupos o personas en la institución.
Recursos Humanos-Capacitación
Necesidad de capacitación al personal para una atención adecuada.
Servicios
Mal Tiempo de Espera Aplica tanto para atención inmediata como para asignación de citas.
Desabasto de medicamentos-Ineficiencia y Quejas
Desabasto de medicinas, quejas, mala calidad de los medicamentos en farmacias ISSSTESON.
Desabasto de medicamentos-Ineficiencia y Quejas. Farmacias Subrogadas
Desabasto de medicinas, quejas, mala calidad de los medicamentos en farmacias subrogadas.
Mala Atención Subrogada Deficiente atención en servicios subrogados.
Farmacia Mal Funcionamiento Quejas sobre el funcionamiento de la farmacia sin incluir lo relacionado a medicamentos.
Mal Horario de Atención Inconformidad con los horarios de atención.
Mala en comparación con otras Instituciones de Salud
Considera que los servicios proporcionados son mejores en otras instituciones de salud.
Infraestructura y equipamiento
Falta de insumos No incluye medicamentos.
Mal equipo médico Quejas sobre el equipo médico en uso.
Problemas en la Infraestructura Aquí se incluyen tanto la demanda de más inmuebles como la ampliación de los existentes.
Problemas de limpieza Instalaciones sucias.
Mejoras Infraestructura Propuestas y sugerencias para mejorar las instalaciones. Aquí se incluyen tanto la demanda de más inmuebles como la ampliación de los existentes.
Problemas de Estacionamiento Quejas sobre el estacionamiento. Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS.
Cabe señalar que la mayoría de las respuestas se refirieron principalmente al tiempo
de espera para recibir alguno de los servicios, a la apreciación sobre la información recibida
por los médicos y a la valoración sobre la calidad de la atención en general, referida al
grado de satisfacción, al trato interpersonal y a la capacidad resolutiva en los diagnósticos y
tratamientos prescritos. En estos indicadores se sintetizan resultados obtenidos de las
respuestas de nuestros encuestados sobre el último episodio de atención.67
Para conocer las fortalezas y áreas de oportunidad del otorgamiento de los servicios
nos interesó identificar los motivos específicos que el usuario valora en la atención que
recibe, por lo que clasificamos las respuestas positivas y negativas de las preguntas
abiertas. Véase las siguientes tablas.
Tabla 6.10 Clasificación de los aspectos positivos DESCRIPCIÓN TOTAL Satisfacción en el servicio 632 Calidez/Calidad total 274 Medicamentos-Eficiencia y abasto 191 Buen Tiempo de Espera 138 Instalaciones limpias 122 Recursos Humanos-Buena Actitud 100 Buena Infraestructura 50 Eficiencia Técnica 39 Buen Horario de atención 29 Eficiencia Comunicativa 27 Creencia de que el servicio de salud es gratuito 18 Buena en comparación con otras Instituciones de Salud 15 Buen equipamiento médico 14 Eficiencia Administrativa 10 Atención subrogada 8 Medicamentos-Eficiencia y abasto. Farmacias Subrogadas 4 Farmacia Buen Funcionamiento 1 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS, 2011
67 Se le pidió al informante que calificara estos parámetros en relación a la última atención recibida en una escala categórica que incluyó “muy bueno”, “bueno”, “regular”, “malo” y “muy malo”. Se construyó un índice en base a las respuestas del usuario con un rango que va de “muy malo” (-2), “malo” (-1), “regular” (0), “bueno” (1) y “muy bueno (2).
En relación a los aspectos considerados como negativos, la mayoría se agrupa en el
área de Servicios.
Tabla 6.11 Clasificación de los aspectos negativos DESCRIPCIÓN TOTAL Farmacia Mal Funcionamiento 301 Mal Tiempo de Espera 239 Desabasto de medicamentos-Ineficiencia y Quejas 130 Ineficiencia Técnica 112 Problemas de Estacionamiento 92 Burocratismo 73 Recursos Humanos-Mala Actitud 68 Lo contrario, indiferencia, no consideración del paciente, etc. 44 Problemas en la Infraestructura 42 Problemas de limpieza 27 Recursos Humanos Número-Carencia 20 Insuficiencia Comunicativa 16 Mal horario de atención 9 Mal Trato 7 Recursos Humanos-Capacitación 6 Negligencia Médica 5 Desabasto de medicamentos-Ineficiencia y Quejas. Farmacias Subrogadas 5 Falta de insumos 3 Mal equipo médico 3 Mala atención subrogada 3 Mejoras Infraestructura 1 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
Las siguientes figuras muestran los aspectos, tanto positivos como negativos, con
relación a la calidad de la atención y de la información recibida en la última atención.
Destaca, en primer término, que se perciba buena calidad técnica de los servicios, tanto en
satisfacción por la atención recibida (la pregunta se refirió al episodio recién recibido)
como por la eficiencia técnica. Menos frecuente fue referirse a la buena comunicación entre
el personal y el derechohabiente, a la buena actitud de los recursos humanos o al tiempo de
espera, mientras que las menciones al abasto de medicamentos y la calidad total ocuparon
la menor proporción, según puede observarse en la siguiente Figura.
Figura 6.7 Aspectos positivos percibidos por el usuario sobre la calidad de la atención
Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS.
Sin embargo, cabe señalar que en la asociación de los aspectos negativos
relacionados al reciente episodio de atención indicó que la insuficiencia técnica y la
insatisfacción con el servicio fueron las causas más referidas, junto con la mala actitud del
personal, la insuficiencia comunicativa y la carencia en la capacitación del personal que
brinda los servicios en la institución. Véase la siguiente Figura.
Satisfacción en el servicio56.3%
Eficiencia Técnica28.3%
Eficiencia Comunicativa
6.4%
Recursos Humanos-Buena
Actitud5.0%
Buen Tiempo de Espera3.5%
Calidez/Calidad total0.3%
Buena en comparación con otras Instituciones
de Salud0.1%
Medicamentos-Eficiencia y abasto
0.1%
Aspectos positivos de la calidad de la atención. n=707
Figura 6.8 Aspectos negativos percibidos por el usuario sobre la calidad de la atención
Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS.
Es importante mencionar que estos resultados son un resumen de las respuestas
expresadas por nuestros encuestados, donde sobresalen las diferencias al comparar los
distintos servicios con los que los usuarios tuvieron contacto en otro momento anterior y
que resumen su experiencia como derechohabientes. Esto puede verse, por ejemplo, en el
tiempo de espera, que fue señalado como bueno por la gran mayoría de encuestados. Sin
embargo, como se muestra en la tabla siguiente el rango de espera referido fue de 0 a 420
minutos (7 horas). La mayoría se ubicó en el periodo de una hora o menos, con grandes
diferencias entre los servicios. El tiempo de espera fue menor en el servicio de Laboratorio
y de Urgencias, mientras que las consultas en Medicina General y Especialidades
obtuvieron un promedio de media hora; las Clínicas de Medicina Preventiva requirieron de
un tiempo cercano a los cuarenta minutos. El servicio bucodental tuvo el mayor tiempo de
espera, tal como se muestra en las siguientes tablas.68
68 El análisis realizado concluyó que las diferencias son estadísticamente significativas (p< 0.007) al comparar los resultados de los diferentes servicios evaluados. Debido a que la encuesta se levantó en la
Insatisfacción con el servicio
37%Ineficiencia Técnica
30%
Mal Tiempo de Espera16%
Recursos Humanos- Mala
Actitud10.9%
Insuficiencia Comunicativa
4.3%
Recursos Humanos-
Capacitación1.1%
Mal horario de atención
1.1%
Aspectos negativos sobre calidad de la atención. n=92
Tabla 6.12 Rangos de tiempo de espera para recibir atención
Tiempo de espera en minutos Número de casos %
Inmediata 53 6.6
De 1 a 60 648 80.8
De 61 a 120 72 9.0
De 121 a 180 11 1.4
De 181 a 240 3 0.4
De 241 a 300 1 0.1
De 301 a 360 1 0.1
De 361 a 420 1 0.1
Sin respuesta 12 1.5 Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS. Tabla 6.13 Tiempo de espera promedio percibido por el usuario según servicio
Servicio Encuestas Tiempo de
Espera Promedio (Minutos)
Medicina General 447 34.7 Especialidad 143 33.2 Clínicas de Medicina Preventiva 125 39.0 Urgencias 41 20.4 Dental 20 57.5 Medicina Preventiva 14 42.4 Otros 12 33.1 TOTAL 802 35.0 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS.
farmacia, las respuestas obtenidas fueron referidas a la consulta externa y urgencias, laboratorio y otras áreas de apoyo. No registramos casos de atención en el servicio de imagenología debido a que no encontramos derechohabientes que acabaran de ser atendidos en este servicio, quizás por que en ese momento el área se encontraba en remodelación. No obstante, los derechohabientes nos reportaron sus percepciones sobre otras ocasiones anteriores en que se utilizaron los distintos servicios de ISSSTESON.
Para conocer los servicios más requeridos en la institución, así como para obtener
datos indiciales sobre la salud de los usuarios, nos interesó indagar cuáles fueron los
motivos por los que acudieron a los servicios, siendo las enfermedades crónico
degenerativas, con cerca del 40 porciento, seguidas de los padecimientos agudos, con el 29
porciento. Véase la siguiente figura.
Figura 6.9 Razones para la utilización de los Servicios del ISSSTESON
Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS-ISSSTESON.
6.1.1.3 Índice de satisfacción de la calidad de la atención de los servicios Para medir la percepción del derechohabiente sobre la atención que se brinda en el Instituto
se tomaron en cuenta tres indicadores: 1. Tiempo de Espera para la Atención. 2. Valoración
sobre la información recibida en el servicio solicitado y 3. Valoración sobre la calidad de la
atención recibida en el servicio. Para obtener el índice se utilizó la escala categórica de:
“Muy bueno”, “Bueno”, “Regular”, “Malo” y “Muy malo” asignándoles la escala numérica
37%
29%
20%
9%
2% 2% 1% 0% 0%
De un total de 802 usuarios
Padecimiento crónico (296) Padecimiento agudo (232) Inespecífico (159)
Prevención (69) Dental (18) Laboratorio (12)
Surtir medicamento (11) Gestacional (3) Administrativo (2)
de 2 a -2, correspondiendo 2 a “Muy bueno”, 1 a “Bueno”, 0 a “Regular”, -1 a “Malo” y -2
a “Muy Malo”.
Siguiendo este índice encontramos que no hay diferencias significativas (p = 0.2), en
los promedios de los índices globales de calidad manifestados por los hombres (1.01) y por
las mujeres (1.06).También puede apreciarse que el índice femenino tiene una distribución
normal y si bien no puede decirse lo mismo del masculino, las pruebas no paramétricas
concluyen que no hay diferencia significativa entre las medianas de los índices en ambos
casos (p > 0.4).
Tabla 6.14 Índice de satisfacción por Sexo
Sexo Índice Femenino 1.06 Masculino 1.01 Promedio General 1.05 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
Igualmente tampoco se encontraron diferencias estadísticamente significativas (p >
0.22) por tipo de informante en los promedios de los índices de satisfacción.
Tabla 6.15 Índice de satisfacción por tipo de informante
Tipo Índice Paciente 1.05 Índice 1.05 Familiar 1.03 Cuidador 0.78 Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
En cambio sí se encontraron diferencias estadísticamente significativas (p <
0.0000001), que indican que la calificación depende del tipo de derechohabiencia, siendo la
menor calificación promedio la de los trabajadores y la mayor la de los padres que se
atienden en el SISMP.
Tabla 6.16 Índice de satisfacción por tipo de derechohabiente TIPO DE DH ÍNDICE Padre SISMP 1.41 Padre Arancelado 1.32 Pensionado 1.29 Padre Exento 1.09 Jubilado 1.05 Beneficiario 1.03 Trabajador 0.97 Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS, 2011.
Asimismo, con respecto a la relación entre la percepción del usuario acerca del
servicio recibido y su nivel de escolaridad encontramos diferencias estadísticamente
significativas (p<0.0000001) con una disminución en la calificación promedio al aumentar
el grado máximo de estudios.
Tabla 6.17 Índice de satisfacción por escolaridad
ESCOLARIDAD ÍNDICE Primaria 1.25 Secundaria 1.09 Promedio 1.05 Técnica o Comercio 1.04 Licenciatura 1.02 Preparatoria 0.99 Posgrado 0.69 Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS, 2011.
Tampoco se encontraron diferencias estadísticamente significativas (p <
0.0000001), entre las calificaciones promedio de los índices generales en los distintos
organismos que proporcionan la afiliación.
Tabla 6.18 Índice de calificación según organismo que proporciona la Derechohabiencia
Organismo Índice Instituto de Crédito Educativo 1.83 Agua de Hermosillo 1.82 SUTPETS 1.63 Municipio de La Colorada 1.40 Instituto Sonorense de Cultura 1.15 H. Ayuntamiento Municipal 1.13 Hospital Infantil 1.12 ISSSTESON 1.11 SNTE 1.08 ISPE 1.06 Universidad de Sonora 1.03 PATROCIPES 1.00 DIF SONORA 0.99 Gobierno del Estado 0.98 CESUES 0.94 CECYTES 0.88 El Colegio de Sonora 0.79 Colegio de Bachilleres 0.76 Comisión Estatal de Derechos Humanos 0.67 Instituto Sonorense de la Juventud 0.33 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
Cabe destacar que el promedio de consultas a Medicina General durante el último
año es mayor en los padres del SISMP, Arancelados y en los Pensionados. La diferencia es
estadísticamente significativa (p < 0.0001)
Figura 6.10 Promedio de consultas en Medicina General por tipo de derechohabiente
Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS, 2011.
Figura 6.11 Índice de satisfacción del usuario por servicio
Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS, 2011
Padre SISMP: 10.8
Padre Arancelado:
10.5
Pensionado: 10
Jubilado: 7.8
Beneficiario: 7.6
Trabajador: 6.9
Padre Exento: 6
0.98 0.94 0.93 0.86 0.75 0.73 0.29
-0.30
(2.00)
(1.50)
(1.00)
(0.50)
-
0.50
1.00
1.50
2.00
Rayos X Hospital Laboratorio Med Gral Urgencias Especialidad Dental Farmacia
En general, el índice de satisfacción sobre la calidad de la atención de todos los
servicios se encuentra por debajo de 1 en la escala mencionada de -2 a 2. El servicio mejor
calificado fue el de Rayos X con un índice de 0.98 y el peor calificado el de Farmacia con -
0.30.
Igualmente interesó indagar sobre la opinión que tienen respecto a la atención que
reciben en la consulta por parte de los médicos, en cuanto al tiempo de espera, la calidad de
la atención recibida y la información otorgada sobre su padecimiento. Como puede
observarse en la siguiente figura, la dimensión peor valorada fue la del tiempo de espera,
seguida de la relación médico-paciente, principalmente en relación a la información y al
trato interpersonal, y por último la calidad percibida, la cual fue la mejor valorada de las
tres. Esto nos indica que para los usuarios es más importante solucionar los problemas
asociados al tiempo de espera y que otra área de oportunidad importante es mejorar la
relación comunicativa entre los derechohabientes y el personal de salud, y en tercer
término, atender otros problemas muy variados relacionados con la calidad de la atención,
especialmente en su dimensión técnica.
Figura 6.12 Áreas de oportunidad identificadas de acuerdo a la percepción del usuario
Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS.
6.1.1.4 Valoraciones sobre la calidad de la atención en las clínicas de Medicina
Preventiva
Como se mencionó anteriormente, se levantaron un total de 125 encuestas a los usuarios de
las distintas Clínicas. El tamaño de muestra de cada una se determinó de acuerdo a las
cifras otorgadas por el ISSSTESON sobre el número de consultas en cada una de ellas en el
último año, las cuales se distribuyeron de la siguiente manera:
0.8421.275 1.353
-2
-1.5
-1
-0.5
0
0.5
1
1.5
2
espera información calidad
Área de Oportunidad
Área de Oportunidad
Área de Oportunidad
Figura 6.13 Encuestas aplicadas en las Clínicas de Medicina Preventiva
Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
Al igual que en los servicios de consulta externa y de las otras áreas, interesó
conocer las valoraciones de los usuarios de las clínicas de Medicina Preventiva sobre la
calidad de la atención que les brindan para identificar sus fortalezas y áreas de oportunidad
para mejorar el servicio, por lo que se les solicitó mencionaran los aspectos positivos y
negativos que consideraban que incidían en la atención recibida. Cabe destacar que fueron
muchos más los comentarios positivos que los negativos y que hicieron referencia a 6 de las
categorías que surgieron de las valoraciones de los otros servicios, aunque con algunas
diferencias.
Los aspectos que resultaron mejor valorados en comparación con los demás
servicios fueron los siguientes: el tiempo de espera, la actitud y el trato del personal de
salud y la comunicación interpersonal resultaron con un 2% mejor calificados que los
servicios en general; poca diferencia hubo en relación al abasto de medicamentos ya que
24
6
19
10
8
8
9
29
5
7
125
Clínica de Corazón Sano
Clínica de Climaterio
Clínica de Diabetes
Clínica de Displasia
Clínica de Geriatría
Clínica de Lactancia Materna
Clínica de Mama
Clínica de Obesidad
Clínica de Tanatología
Clínica para Dejar de Fumar
Total
resultó mejor valorado con tan solo un 0.2 %, en cambio la satisfacción en el servicio
resultó valorada muy por debajo de los otros servicios, con una diferencia del 14.6%.
Véase la siguiente figura.
Figura 6.14 Aspectos positivos referidos en las Clínicas de Medicina Preventiva
n=259
Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
Los comentarios negativos fueron muy pocos, sólo 36, siendo los más referidos la
ineficiencia técnica, un tiempo de espera prolongado y la insatisfacción en el servicio.
Satisfacción en el servicio
41.7%
Eficiencia Técnica21.2%Calidez/Calidad
total15.0%
Eficiencia Comunicativa
8.4%
Recursos Humanos-Buena
Actitud7.3%
Buen Tiempo de Espera5.7%
Medicamentos-Eficiencia y
abasto0.3%
Figura 6.15 Aspectos negativos referidos en las Clínicas de Medicina Preventiva
Fuente: Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
Se evaluaron además opiniones vertidas por los derechohabientes que estaban
haciendo uso de los servicios de las Clínicas durante el levantamiento de la encuesta. Al
igual que en las tablas anteriores sobre las valoraciones de los servicios en general, el
énfasis en sus opiniones se centraliza en los recursos humanos.
Tabla 6.19 Aspectos positivos y negativos referidos acerca de las Clínicas de Medicina CATEGORÍA TOTAL % ASPECTOS POSITIVOS REFERIDOS: 89 Satisfacción en el servicio 40 44.9 Calidez/Calidad total 18 20.2 Eficiencia Técnica 18 20.2 Recursos Humanos-Buena Actitud 10 11.2 Eficiencia Comunicativa 2 2.2 Buen Tiempo de Espera 1 1.1 ASPECTOS NEGATIVOS REFERIDOS: 8 Insatisfacción con el servicio 2 25.0 Insuficiencia Comunicativa 2 25.0 Burocratismo 1 12.5 Recursos Humanos Número-Carencia 1 12.5 Recursos Humanos- Mala Actitud 1 12.5 Mal Tiempo de Espera 1 12.5 Fuente: Encuesta a DH. Proyecto MIGS, 2011.
Ineficiencia Técnica19.4%
Insuficiencia Comunicativa
13.9%
Insatisfacción con el servicio
16.7%
Recursos Humanos- Mala
Actitud11.1%
Burocratismo5.6%
Mal Trato8.3%
Negligencia Médica5.6%
Recursos Humanos Número-Carencia
2.8%
Mal Tiempo de Espera16.7%
6.1.1.5 Índice de satisfacción de la calidad de la atención de los servicios en las clínicas de Medicina Preventiva
En relación a la calificación otorgada a los servicios de las Clínicas de Medicina
Preventiva, podemos decir que todas resultaron muy bien evaluadas, cabe destacar que
sobresalen comentarios positivos respecto a la eficiencia técnica y a la calidad de la
atención. La mejor calificación fue la de la Clínica para dejar de fumar y la más baja para
la Clínica de Obesidad.
Figura 6.16 Índice de calificación del usuario sobre las clínicas de Medicina Preventiva
*El rango del índice es de -2.0 a 2.0 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS 2011.
La calificación del usuario sobre el tiempo de espera, calidad de la información
recibida y calidad de la atención, ubican a la Clínica para dejar de fumar con la mejor
calificación del usuario en los tres rubros. El tiempo de espera es algo que desagrada de
manera especial a los usuarios de las Clínicas de Mama y Obesidad. La calidad de la
información recibida tuvo su calificación más baja entre los usuarios de la Clínica de
Corazón Sano. Véase la siguiente figura.
1.11
1.30
1.37
1.39
1.60
1.60
- 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20 1.40 1.60 1.80 2.00
Clínica de Obesidad
Medicina Preventiva
Clínica Diabetes
Salud Integral Mujer
Clínica Corazón Sano
Clínica dejar de Fumar
Figura 6.17 Índice de calificación por el usuario de las Clínicas de Medicina Preventiva sobre aspectos específicos
Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS.
En relación a las valoraciones de los servicios en las clínicas de medicina preventiva
podemos decir que en general todas fueron muy bien valoradas, ya que en un rango de -2 a
2, todas fueron calificadas por arriba de 1, quedando como la mejor calificada la Clínica de
dejar de Fumar y la peor la Clínica de Obesidad. Véase la siguiente Figura.
-
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
1.20
1.40
1.60
1.80
2.00
CLINICA DECORAZON
SANO
CLINICA DEDISPLASIA
CLINICA DEOBESIDAD
CLINICA DEMAMA
CLINICA DEDIABETES
CLINICA DECLIMATERIO
CLINICA DEGERIATRIA
CLINICA DELACTANCIAMATERNA
CLINICA DETANATOLOGIA
CLINICA PARADEJAR DE
FUMAR
ESPERA ATENCION INFORMACION
Figura 6.18 Índice de calificación del usuario sobre los servicios preventivos*
*El rango del índice es de -2.0 a 2.0 Fuente. Encuesta a DH Proyecto MIGS. Como se aprecia en la Figura anterior fue en la Clínica de Obesidad donde se
expresaron mayores críticas y esto mismo se evidenció mediante estrategias cualitativas. En
las entrevistas grupales nos percatamos de que son numerosos los derechohabientes que no
conocen las Clínicas de Medicina Preventiva o, si las conocen, no las han utilizado. En lo
particular recogimos comentarios muy positivos por parte de derechohabientes que han
utilizado las Clínicas para Dejar de Fumar, Corazón y Sano y Salud Integral de la Mujer,
aunque también se emitieron testimonios acerca de dificultades en algunas de estas
Clínicas, referidas a falta de coordinación para obtener citas, pérdida de citas por unos
cuantos minutos de retraso y que algunos de los médicos se ausentan demasiado temprano.
En cambio, las Clínicas de Diabetes y Obesidad fueron peor valoradas por aquellos
derechohabientes que tuvimos oportunidad de contactar en las entrevistas grupales.69
69 En nutrición, por obesa, fui el año pasado y lo que me gané fue una regañada por gorda: “Estás gorda. Mira, porque no comes bien por esto y que esto”, y no me dieron ganas de volver. Intenté bajar de peso por mi misma pero uno no tiene la educación, me alimentaba de otras cosas y lo que hacía era el sedentarismo y regreso con más kilos y diabetes. Yo reconozco mi responsabilidad por no a ver regresado con el médico
1.11
1.30
1.37
1.39
1.60
1.60
- 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20 1.40 1.60 1.80 2.00
Clínica de Obesidad
Medicina Preventiva
Clínica Diabetes
Salud Integral Mujer
Clínica Corazón Sano
Clínica dejar de Fumar
Cabe mencionar que gran parte de la información recabada por medio de la técnica
de la Encuesta coincide con datos obtenidos por medio de las técnicas cualitativas como
fueron las entrevistas grupales, entrevistas al personal de salud y de los comentarios de los
derechohabientes en los buzones de quejas distribuidos en las distintas unidades de atención
médica y unidades administrativas del ISSSTESON.
6.1.2 Una aproximación a través de las Entrevistas Grupales 6.1.2.1 Caracterización de los entrevistados Como se mencionó en el apartado metodológico, el total de participantes en este tipo de
entrevistas fueron 36 personas, todos ellos derechohabientes y usuarios de los servicios
médicos que ofrece el ISSSTESON. Un criterio que normó la elección de los participantes
fue que fueran trabajadores y empleados de distintas organizaciones afiliadas, logrando la
concertación de las sesiones con trabajadores de cinco instituciones diferentes: El Colegio
de Sonora, la Universidad de Sonora, el H. Ayuntamiento de Hermosillo, el H. Cuerpo de
Bomberos y el Departamento de Policías.
Otro criterio fue lograr la representatividad de los distintos sectores a los que presta
los servicios de seguridad social el ISSSTESON, por lo que se eligió el sector educativo y
el de servicios públicos y dentro de éstos, a personal que labora en distintas áreas, logrando
una abanico de participantes que incluyó administrativos, maestros, investigadores, policías
y recolectores de basura, entre otros.
pero también con la actitud no me dieron ganas de regresar, entonces cuando regreso, regreso con un problema mayor, ahora con diabetes, ahora con más kilos, que ya estoy bajando, pero honestamente tuve que comprar un producto de esos que venden disque naturales, algo alternativo para bajar de peso, porque la dieta nomás no me funcionó, porque estaba subiendo más cada vez con el doctor, no la sé manejar como él dice”.
Las entrevistas grupales se desarrollaron en diferentes fechas y distintos lugares, en
algunos de los casos fueron en su centro de trabajo.
Se siguió el diseño de la guía básica de entrevista que consistió en identificar los
problemas que identifican en el ISSSTESON según la perspectiva del actor abordado,
indagar sobre lo que se piensa que son sus causas y dinámicas y explorar alternativas de
solución, lo cual implicó entrar en un diálogo con los derechohabientes, lo que nos ayudó a
conocer cómo valoran la calidad de la atención en los distintos servicios que se ofrecen en
el ISSSTESON, incluyendo los de Medicina Preventiva.
6.1.2.2 Valoraciones sobre la calidad de la atención Primeramente, es importante mencionar que las opiniones de los participantes en todos los
grupos entrevistados preponderaron los aspectos positivos sobre los negativos. Aunque
cabe mencionar que fue una constante el hecho de que el ISSSTESON siempre fue
comparado con otras instituciones de seguridad social en el estado, principalmente en
relación a la cobertura de los servicios, el tiempo de espera, a la eficiencia técnica y
administrativa y a la calidad de los medicamentos. En algunos de los casos fue valorada
mejor que las instituciones médicas privadas. Uno de los entrevistados del sector
académico comentó:
“He tenido la oportunidad con los tres servicios; al IMSS no voy a ir porque de aquí a que me den la consulta, ni al hospital del terror que es el ISSSTE. En el ISSSTESON tengo buenas y malas experiencias, buenas experiencias creo que porque es un hospital pequeño, tal vez influye el número de derechohabientes, no es tan grande como lo son los otros hospitales, tal vez porque no es tan antiguo como otros hospitales, por ese lado está mejor. Creo que aquí la idea sería pensar qué podemos hacer para que no se deteriore el servicio como el de los otros hospitales, eso sería lo interesante…” Otro derechohabiente entrevistado del Ayuntamiento de Hermosillo señaló:
“…si lo comparas con otros institutos nada que ver…o sea el ISSSTESON en lo general tiene lo que son medicamentos, tiene doctores, tiene los estudios que se te niegan en otro instituto”.
Igualmente, un maestro comentó: “…yo he tenido la experiencia de contar con los tres servicios, tanto del seguro [se refiere al IMSS], del ISSSTESON y del ISSSTE y comparativamente, en términos de atención, así de consulta externa, pues es mucho mas ventajoso lo que ofrece el ISSSTESON, el seguro social es tardadísimo, muy cansado, muy tedioso y a eso le sumas que vas enfermo, normalmente no te sientes bien, pues es agotador estar esperando a que te atiendan, y luego también tienen problemas de higiene; ISSSTE es algo parecido, un poquito mejor que en el Seguro Social, pero el ISSSTESON, comparativamente, a mi me ha tocado vivir experiencias de que es mucho mas ágil, más rápido, no es tan tardado el tiempo de espera”.
Este tipo de comentarios, indistintamente, predominaron en el discurso de los
participantes de todos los grupos, lo que nos indica que a pesar de ciertas inconformidades
en los servicios, la institución es valorada positivamente por algunos sectores de la
población derechohabiente.
De la misma manera, hubo personas que distinguieron la ventaja económica que
supone utilizar los servicios del ISSSTESON como principal referente de satisfacción:
“La verdad que para mi es una gran ayuda tener ISSSTESON por la cuestión económica, lo que a mí me descuentan es poco comparado con el servicio recibido. Antes de tener este servicio tenía que ir al médico particular y mínimo pagaba de 500 a 600 pesos por consulta, y tengo dos niños, mas aparte los medicamentos. Había ocasiones que sentía que estaba trabajando para los doctores y las farmacias”.
Un comentario que nos indica la satisfacción con el servicio que ofrece el
ISSSTESON es el siguiente:
“Considero que a pesar de sus deficiencias, es mucho mejor servicio médico que otros que existen en nuestra entidad”. Otro más, que “la calidad de la atención en el Instituto es “buena y va mejorando”
Un derechohabiente del sector académico nos comentó:
“Afirmo que ISSSTESON no me ha dejado desamparado, porque he recibido el apoyo de los directivos para poder atender a mi hijo con un especialista externo a la Institución y que incluso atiende en ciudad Obregón y en cuyos traslados también me apoya, así como también subrogando estudios específicos indicados por este especialista, con el único objetivo de dar solución al problema de salud que aqueja a mi pequeño niño, lo cual no se logró mediante el Seguro de Gastos Médicos Mayores AXXA, que al contrario, sólo me dejó con una gran deuda económica”.
Otro comentario que resume la valoración sobre calidad de la atención médica que
se ofrece es el que hizo un administrativo:
“El año pasado me enfermé de dengue y fui (al ISSSTESON), pues traían todo ese rollo de la campaña del dengue y ya habían muerto unas personas. Me atendieron muy bien, iba cada segundo o tercer día a checarme, a sacarme muestras. Luego tuve una baja, una caída de plaquetas y fue lo peor, pero poco a poco me fui recuperando. Yo iba y durante todo ese tiempo tenía un lugar donde acudir a checarme y luego supe que se generó hasta un reporte porque fueron a mi casa por parte de la Secretaría de Salud. Sinceramente me sorprendió la atención que recibí. Uno se pregunta cómo es que pasa esto y al escuchar a todos sobre sus malos comentarios a veces uno se siente como fuera de lugar, porque sí fue una atención de calidad”.
Cabe señalar que el comentario de este derechohabiente disiente de otros
comentarios que expresan una percepción contraria, relacionados a la mala atención que
algunos usuarios consideran que recibieron en el ISSSTESON. Al problematizar este
contraste de opiniones, algunos entrevistados señalaron que la diferencia de percepciones se
debe no únicamente a que en la institución conviven estándares altos de calidad (que son
especialmente referidos a los aspectos técnicos y al trato interpersonal) con otros
deficientes y negativos, relacionados tanto con las personas que laboran en la institución
como con aspectos organizacionales e incluso institucionales, aun cuando no falten
percepciones que distinguen diferencias en cuanto al nivel de calidad, lo cual depende tanto
de personas en lo específico como de quienes privilegian la calidez por encima de la
eficiencia técnica.70 O sea, se admite que el ISSSTESON tiene más recursos y que funciona
mejor que la mayoría de instituciones que existen en Sonora y en Hermosillo, y que la
calidad en la atención depende en buena medida de la suerte de ser atendido por personal de
calidad, pues según los distintos testimonios recopilados hay personas que realizan su
trabajo con mucho esmero mientras que otras lo realizan de manera ineficiente y de mala
gana. Y esto sucede prácticamente en todas las áreas.
“Muchas veces cuando hablas con los especialistas o con los médicos familiares, por ejemplo con el especialista con el que yo voy el trato es más de amigos, o sea, tienes la confianza suficiente para decirle, hay una confianza con esas personas para hablar, no se cohíbe uno para decirle como está, como se siente, porque esa persona me motiva a hablar, por ejemplo, en mi caso los neurólogos, los psiquiatras son personas que se dan el tiempo suficiente para escucharte ahí mismo en la institución, ahí mismo en el Chávez, en mi caso se dan el tiempo suficiente, llegas y más que nada te reciben como amigos ¿cómo estás?” fue el comentario de un derechohabiente del Ayuntamiento. “… un problema que identifico y que considero es propio de la condición humana (pero no debiera ocurrir), es la apatía y el poco esmero con el que atienden algunas enfermeras, principalmente, y médicos de la institución en general. Esto me ha ocurrido en dos ocasiones y se ha solucionado acudiendo con el responsable del área, quien llamó la atención a las personas involucradas y atendieron, si bien es cierto no como uno quisiera, pero ofrecieron el servicio a fin de cuentas”. Comentó uno de los participantes.
Otro mencionó: “Yo creo que tenemos muy buen servicio, somos privilegiados por tener el servicio que tenemos”
Cabe señalar que aunque se hicieron muchos comentarios de este tipo, nuestros
participantes señalaron necesidades de mejora en los procedimientos y servicios.
“Yo creo que la atención la tendrían que medir en base a los resultados que están obteniendo con los pacientes, es parte del profesionalismo, parte de la capacidad, o de plano, el manejo privilegiado de una burocracia administrativa que impide que te den el 70 “A mí me gustaría hablar de la atención en términos generales del personal del ISSSTESON, hablando de personal, administrativo, médicos, enfermeras, todo es en grande y es calidad y calidez, tiene estándares altos porque no son personas frías, no son personas despreocupadas, son personas amables, son personas que orientan, son personas que consuelan, que ayudan (…) se queda uno gratamente sorprendido, es que una cosa es el trato que me das como persona y otra cosa es el trato que me das como paciente, el trato es excelente, aunque la eficiencia técnica tiene muchas desventajas”, nos señaló una derechohabiente.
certificado de que eres diabético, porque implica estar a cargo de un asunto, entonces todo eso es parte del servicio y es falta de profesionalismo de que la secretaria no te atienda correctamente”, señaló un derechohabiente universitario.
En este tipo de entrevista, nos pudimos percatar de que existe un alto nivel de
exigencia entre los derechohabientes, en cuanto a la calidad de la atención que consideran
que deben recibir, como lo señaló uno de los participantes:
“Primeramente, un servicio realmente profesional, tú eres un derechohabiente y como consecuencia no vas a pedir favor, no vas a pedir limosna, vas a que te atiendan, tienes derecho a que te atiendan, siempre ha existido algo que no se si sea falta de criterio, discriminación, o una serie de circunstancias, las normas no operan en el ISSSTESON”.
También hubo participantes para quienes su percepción de la calidad de la atención
es inmejorable, relacionada a episodios muy particulares en los cuales la atención recibida
fue crucial incluso para la vida de algún familiar.71
Dos entrevistados de manera individual, personal que labora en el ISSSTESON, en
su calidad de pacientes, nos señalaron que la calidad en la atención a la salud consiste en
“recibir mis servicios a tiempo, tener una buena información de mi diagnóstico, que me
reciban de buen humor o sea que me den un buen trato, que me expliquen el tratamiento”
(Odontólogo de base, 21 años) y otro, que “implica también recibir un buen diagnóstico,
así como también el medicamento adecuado, sin la necesidad de pasar varios minutos o
una hora esperando para surtir la receta” (Asistente dental de base, 15 años).
En cuanto a los aspectos negativos, es importante señalar que en las entrevistas
grupales los problemas percibidos fueron referidos mayormente a las relaciones
71 Un empleado del Ayuntamiento de Hermosillo señaló que “…en lo personal yo lo que te podría decir es que por ejemplo a mi niña cuando estaba chiquita la operaron a corazón abierto tiene ocho años, a mi me operaron del cerebro a través del ISSSTESON, entonces lo que te puedo decir que (…) he recibido muy buena atención del ISSSTESON en ese aspecto, y en lo que conlleva a medicamentos al menos para mí no he tenido problemas en ese aspecto…”.
interpersonales, tanto en el plano administrativo como en los servicios de salud y áreas de
apoyo, incluyendo vigilancia. La apatía, el despotismo, el nepotismo, la indiferencia y el
poco esmero se perciben en algunas de las personas que tienen trato directo con los
derechohabientes en muy distintas áreas y unidades administrativas del ISSSTESON.
Fueron múltiples las quejas en relación a la información que brinda el personal
administrativo, la cual fue calificada como insuficiente y poco clara, además de que se
otorga con mala actitud. Otra de las quejas fue la lentitud en los trámites administrativos
además de que se ocupan continuamente de asuntos personales desatendiendo al usuario. Es
sorprendente como algunos entrevistados identifican incluso por sus nombres a quienes les
brindan malos tratos, a pesar de que no porten el gafete de identificación. Al respecto, se les
preguntó si han interpuesto alguna queja, a lo que algunos señalaron que “de nada sirve
quejarse porque estas personas siguen laborando sin modificar su comportamiento.
Cabe señalar que los comentarios fueron más críticos en las entrevistas que
realizamos con los bomberos y los policías, quienes expresaron como principal motivo de
inconformidad el hecho de que se perciben discriminados en el servicio médico, debido a
que saben que el Ayuntamiento ha realizado un convenio con el ISSSTESON para la
atención a la salud que excluye derechos que sí tienen otros derechohabientes y, en ciertos
casos, a que algunos de nuestros entrevistados se han sentido discriminados por ser de una
clase social inferior a la del derechohabiente promedio del ISSSTESON: “Te dicen las
cosas pero a medias”, “…no te dicen nada, nada más escriben en la computadora, dejan
que se imprima la receta y ya”, “estás esperando consulta y llega un empleado con el
doctor y mete a otra persona, o sea, no se vale”.
Otra queja común en varios de los servicios y unidades indagadas es el burocratismo
en la institución, un aspecto negativo mencionado reiteradamente en estas entrevistas,
donde se comentaron numerosos casos de retraso en la atención debido a errores en el
sistema de informática, suspensión de la atención médica debido a problemas
administrativos, además de actitudes formalistas en la entrega de los servicios que son
percibidas como despóticas y arbitrarias por algunos derechohabientes. En relación a este
tipo de problemas un derechohabiente comentó:
“…operaron a mi esposa, era una cesárea que ya estaba programada y ese día como no estaba actualizada la vigencia de derechos en urgencias no me cubría la cirugía y tuve que hacer miles de vueltas para que me lo hicieran válido, fue un broncón pues en una computadora no salía la vigencia y en otra sí, fue falta de criterio e ineficiencia informática y también negligencia médica”. “Como derechohabiente me da la impresión que es un sistema que está basado sobre todo en seguir los reglamentos y no tanto en satisfacer a uno como derechohabiente, es un servicio deshumanizado, están las reglas primero”.
Para algunos derechohabientes el burocratismo no se refiere solamente a tener que
seguir procedimientos administrativos excesivos e innecesarios, o que se pongan obstáculos
y límites a la atención de las necesidades del paciente, sino que es una actitud
“chambista”72 que se encuentra también en el personal de salud, como nos mencionó un
participante universitario:
“… la verdad a mi la idea que me da el trato del médico con el paciente en el ISSSTESON es que nos ven estandarizados, que somos un número que ocupa un tiempo de despacho, pero hay otros casos que es diferente con otros doctores, es difícil generalizar, pero no hay relación de empatía, el médico no trata de ser empático, son fríos y verticales”.
Algunos derechohabientes nos comentaron además la dificultad de excluir los
aspectos subjetivos en los procesos de atención, por lo cual no puede esperarse
72 Una actitud que toman algunos empleados para sólo realizar las tareas que se les han indicado y hacer algo que vaya más allá de sus funciones. Es decir no hacer nada extra sin un pago a cambio.
simplemente que la calidad sea un asunto solamente normativo sino que responde a una
cultura organizacional y a condiciones de trabajo muy particulares en ISSSTESON.
“…algo que a mi se me hace muy interesante, que a mi me ha tocado constatar, es que en ocasiones lo que se vive dentro de las clínicas, dentro de los hospitales, dentro de los consultorios no se conoce dentro de la administración. Lo que se dice ahí, en ocasiones, no se conoce arriba, lo que emana arriba no llega a los de abajo, porque me ha tocado ver buenos proyectos, me ha tocado ver buenas intenciones por parte de la administración, iniciativas positivas y abajo la información está totalmente distorsionada, pienso que los problemas pueden estar muchas veces en la falta de información entre los empleados”, comentó un profesor universitario. “El mal diagnóstico, las citas que son alargadas, la cuestión del tiempo, la ubicación, la comodidad propia de la infraestructura, problemas de burocracia, problemas con los principiantes que se ubican en urgencias principalmente, la atención a la ligera en término de diagnóstico, problemas en urgencias, pago a consulta a médicos subrogados que por lo general se alarga o son mal pagados, los médicos que ven al paciente como cliente estandarizado, digamos la situación de los médicos: que la administración los ve como trabajadores y ellos ven a los pacientes como clientes, medicamento de mala calidad, entre otras cosas que hemos venimos comentando, bueno, ¿entonces que hacemos ante esa problemática?”,
El anterior, fue un comentario recopilado que intenta resumir la complejidad de
factores que se encuentran involucrados en la atención a la salud en el ISSSTESON, para
llegar a la conclusión de que son diversos los problemas que se encuentran en todos los
servicios, así como los aspectos positivos antes mencionados. Es una conclusión general
que, sin embargo, conviene hacer una descripción más específica de los aspectos
encontrados en cada uno de los servicios, la cual se expone de manera decreciente,
comenzando por el área que es valorada como la más problemática.
En el caso de la farmacia, las quejas relativas al excesivo tiempo de espera fueron
las más comunes señalando los usuarios que la dispensa del medicamento les puede llevar
entre una y tres horas. Hay molestias derivadas de la insuficiencia del espacio, que es
común encontrar abarrotado, lo cual ocurre especialmente en el Hospital Chávez que es la
farmacia principal de ISSSTESON en el estado y en la ciudad. Los señalamientos son poco
claros y casi todos los que entran por primera vez preguntan lo mismo. Además, en
ocasiones al llegar a la ventanilla se enfrentan a que el medicamento no está disponible y
hay que esperar la elaboración de un vale para surtirlo en una farmacia subrogada, lo cual
abre otro nuevo abanico de problemas, por lo cual los problemas derivados del abasto de
medicamentos son bastante comunes según los derechohabientes. Un derechohabiente nos
manifestó su incomprensión acerca del desabasto de medicamentos, especialmente en lo
relativo a pacientes con enfermedades crónicas:
“¿Acaso no pueden estimar el consumo en base a las recetas emitidas por los médicos?, ¿Para qué les sirven los sistemas?”. “Soy un paciente hipertenso y tengo mas de un mes sin recibir mis medicamentos porque no los tiene el ISSSTESON, me siento muy mal y de nada sirve que la atención en el módulo UNISON sea muy buena, si no nos dan los medicamentos, si algo me pasa los responsabilizaré legalmente”.
Otra queja común fue en el abasto de anticonceptivos y de ciertas vacunas, así como
de la falta de dotación de leche. Igualmente se hicieron múltiples referencias al
medicamento que se entrega, haciendo referencia que por ser genérico es de mala calidad y
que por eso no se alivian.
La indignación de los derechohabientes se incrementa con la percepción común de
que hay pocos empleados tras el mostrador, algunos son muy lentos, utilizan demasiado
tiempo en asuntos personales; fueron múltiples los testimonios de que los empleados
favorecen a conocidos y a empleados de la institución “no se respetan los turnos, se
ausentan con demasiada frecuencia, comen en la oficina y varios de ellos son muy déspotas
en su trato; las sillas son insuficientes, hay muchos niños haciendo ruido, hay carencias de
limpieza en la sala de espera de la farmacia”. También hay numerosas quejas relativas a
negativas de parte del personal de farmacia para surtir algún medicamento que fue recetado
por algún médico de la institución, como es el caso de fármacos que según el Cuadro
Básico solamente pueden ser prescritos por especialistas. Igualmente, hay incomodidad por
las limitaciones que tienen las farmacias en los Módulos ISSSTESON, tanto respecto a que
no se otorgan vales subrogados o no se surten medicamentos controlados.
Asimismo, fueron numerosos los señalamientos derivados de la subrogación de
medicamentos en las farmacias, ya que cuando un medicamento no se encuentra en
existencia se elabora un vale de subrogación y el derechohabiente debe acudir a alguna de
las farmacias afiliadas a ISSSTESON, donde es común que tampoco tengan en existencia el
medicamento, o que aun teniéndolo lo nieguen.73 Una queja común es el vencimiento de los
vales subrogados, lo cual da origen a gastos de bolsillo y trámites onerosos, como
comentaron algunos de los entrevistados:
“No encontramos el medicamento que necesitamos, nos entregan un vale el cual tiene vigencia de 36 horas (por decir un número de horas) y las farmacias a las que nos mandan no tienen para surtirlas, finalmente vence el vale y nos quedamos sin medicamento”.
Los problemas relativos a la consulta externa ocuparon en la encuesta el segundo
lugar en menciones negativas sobre la calidad de la atención. En nuestras indagaciones
cualitativas, cabe señalar que los hallazgos relativos al primer nivel de atención fueron
contrastantes en tanto manifestaron opiniones tanto positivas como negativas. Entre las
positivas, en las entrevistas grupales se enfatizó la ventaja que significa poder acudir a
consulta a cualquier hora y obtenerla en menos de una hora, aun cuando después haya que
perder mucho tiempo para surtir el medicamento, aunque algunos derechohabientes
refirieron acudir a otra de las farmacias ISSSTESON en la ciudad o volver a una hora más
73 “¿Por qué me hacen hacer cola para enterarme de que no hay la medicina? Me dieron una receta para un preparado el cual no es una medicina que se surte en la farmacia, sólo vengo por un vale para ir a la Farmacia Galeno a que me hagan el preparado y me hicieron esperar 70 turnos”, nos señaló un derechohabiente molesto, que comentó que hay muchos procedimientos administrativos que pudieran mejorarse con un diseño más eficiente de los procedimientos: “Dense una vuelta al IMSS de la Juárez tienen 2 ó 3 personas atendiendo y son bien eficientes en un ratito sacan el trabajo y no hacen esperar tanto a la gente, que vergüenza y para colmo de males me faltó un medicamento”, comentó un entrevistado.
conveniente cuando observaban aglomeraciones en la farmacia aledaña al CMDCH. Otros
optan por comprar el medicamento, como nos señaló una entrevistada: “Es que muchas
veces dices: mejor voy a una Similares, me sale más barato por el tiempo que pierdo en lo
que me toca la consulta y luego surtir el medicamento, pues me sale más barato ir a una
Similares”.
También se comentó que el ISSSTESON tiene buenos médicos y que el trato
personal suele ser cálido y adecuado, además de ponderar la suficiencia técnica en el
diagnóstico y en que se surten buenos medicamentos. Sin embargo, también recopilamos
numerosas versiones y anécdotas sobre malas experiencias con la calidad de la atención en
la consulta externa. Un elemento importante que mencionaron fue la importancia de tener
continuidad en la atención y de encontrar al mismo médico para asegurar la atención a los
pacientes y sus familias. Alguna paciente señaló:
“Por favor se los pido no nos hagan sufrir cambiándonos de doctor, ya que aparte de venir a perder tiempo con los doctores nuevos, tengo que gastar de mi bolsa para atenderme con médico particular”, en alusión a la importancia de contar con un médico de cabecera.74
De las críticas más comunes es el escaso tiempo que se dedica a la consulta, lo cual
incluye referencias a que es muy superficial el interrogatorio, muy escasa o nula la
exploración física y muy raro que se tomen los signos vitales, un hecho que extraña a la
74 “Nos enteramos que el Dr.X va a ser removido de su cargo a otra localidad y no estamos de acuerdo, porque el Dr. X es un excelente médico y fina persona, por lo que exigimos que no lo remuevan y si la cuestión es monetaria, entonces que lo motiven económicamente, porque no queremos que nos priven de su servicio”. Hay cosas buenas y malas, casi siempre voy con el médico familiar por las mañanas, ese doctor me ha atendido muy bien, una vez me dio neumonía, y el especialista de tan mala que venía me acompañó a hacerme los estudios y sacar las radiografías, y me atendieron muy bien; eso que dice usted que uno debería tener un médico familiar que uno ya conoce, y que lleve la secuencia y el expediente de los males que tengamos, pues casi todas las personas tenemos diferentes enfermedades, eso me parece muy bien”.
mayoría de nuestros informantes quienes esperarían ser mejor examinados. 75 En las
entrevistas de grupo se mencionó:
“…y luego, cuando entras con un médico general, ni te checan, nomás ponen en la computadora lo que le duele a uno y como que sola diagnostica la computadora, ni te checan nada, dura más lo que tardas en entrar que lo que te revisan, en 5 minutos, y ni siquiera te pesan, ni te miden, ni nada”, “…hay otros que ni siquiera te voltean a ver y llegas y sólo te dicen ¿En qué le puedo servir? Yo creo que nomás voltea para ver si coincide la foto de la pantalla (…) ¿para qué tengo que ir con el doctor cada mes para que me dé una dotación de tal medicamento, si ni siquiera me revisa ¡por favor!”
Estos son algunos de los comentarios recogidos, con el señalamiento de que la toma
de signos ocurre solamente cuando un derechohabiente toma la iniciativa de pasar por
Somatometría, pero que es raro, incluso, que sean enviados por el médico a tal área.
También hay numerosos pacientes que nos comentaron tener la sensación de que a los
médicos solamente les interesa sacar pronto la consulta para irse cuanto antes, y que si no
lo hacen pierden su tiempo en charlas con el coordinador, en sesiones clínicas y en festejos,
en jugar con la computadora y en dedicar demasiado tiempo de consultas a amigos y
empleados.
“El servicio en general es bueno, solo que la mayoría de los médicos y enfermeras están en plática siempre y/o hablando por celular y/o mandando mensajitos y no le dan la seriedad que uno se merece”. “No hay control, ni respeto al tiempo de los pacientes, hay personas que entran después que otras a consulta y les surten primero las recetas”.
Igualmente mencionan que existen carencias de equipo médico que notan
(baumanometro, básculas, estuches de diagnóstico), así como molestias derivadas de la
frecuente “caída del sistema” de informática, especialmente en los Módulos, donde aún
75 Un bombero del Ayuntamiento de Hermosillo comentó al respecto “…mi mamá tiene seguro social y ahí la revisan bien, de “pe a pa” [quiere decir que lo revisan bien de todo] y en el ISSSTESON no, o sea, la presión por ejemplo ¿qué tal si la traigo mal? Y no te revisan”.
quedan pendientes que resolver y son causa de impedimentos frecuentes, como nos señaló
un entrevistado:
“Ese es uno de los motivos por los cuales yo no voy a los módulos porque ahí no saben de tu expediente clínico, no sabe nada de tus antecedentes. Por eso es bien importante que se tenga bien el expediente clínico para que se tenga cuidado con lo que te recetan y por eso es importante que cuando veas a un especialista tenga tu expediente para que vea que medicamento es compatible”.76
De la misma manera comentaron la existencia de problemas para solicitar citas por
medio del teléfono por saturación de la línea telefónica. Algunos derechohabientes nos
comentaron la conveniencia de que las citas y consultas con médico general ó dentista se
hagan por teléfono, para apoyar a la gente que trabaja y solo les dan poco tiempo en sus
trabajos para ir a la consulta: “sería bueno que la consulta fuera por teléfono, para no tener
que hacer tanto tiempo para tomar los turnos”.
Otras de las quejas muy enfatizadas por los derechohabientes fueron las que hacían
referencia al despotismo en la actitud de algunos médicos, así como anécdotas que señalan
casos de negligencia médica.77
En las entrevistas grupales con derechohabientes del sector educativo emergió una
crítica al modelo de atención que prevalece en ISSSTESON, en el cual solamente se le
presta atención al padecimiento actual y existe escaso seguimiento clínico, además de que
76 “Es la tercera vez que acudo a consulta y no pueden revisar mis antecedentes médicos porque no funciona el sistema, no se puede dar un seguimiento por desconocerse datos, los médicos no adivinan y los pacientes necesitamos buena atención”. 77 “No me parece justo que mi hijo menor, Santiago, tenga un mes enfermo y por más medicamento que ha recibido y diagnósticos malos de los doctores de medicina general no se tomen la molestia de ver el expediente del menor y que se informen cuáles fueron las condiciones del menor al nacer, porque por más que les decía que mi hijo nació prematuro y tuvo problemas de sus pulmones al nacer jamás se tomaron la molestia de hacerle una radiografía para saber por qué no se alivia, y hace seis días tuve que ir a un medico particular para que me lo valorara y que me dijera que el menor tiene bronquitis a causa de que nunca se le puso el tratamiento correcto y jamás le hicieron los estudios convenientes, no se vale que pongan en riesgo la vida de las personas, porque nomás están cumpliendo con un horario de trabajo y están apurados por terminar rápido la consulta para irse al café, como dicen muchos, y poner en riesgo la vida de los pacientes por estar atinándole a ver qué medicamento les funciona”.
no se actúa en los factores contextuales de la salud y la enfermedad, como señaló un
profesor universitario:
“Todos sabemos que la salud es un proceso: salud, enfermedad, trabajo, actividad, creencias, etc. Entonces si se ve así el asunto, sí tendría que mejorarse considerablemente en todos los aspectos, mejorarse en atención, en historial, en atención a los hijos, a los padres, a uno mismo, acuérdense que el ISSSTESON juega un papel importantísimo en la cuestión de la jubilación, entonces ahí es donde estamos nosotros bien amolados, por ejemplo en el caso nuestro, entonces habría que ver cómo el ISSSTESON ofrece opciones para los casos nuestros, que tenemos un tipo de convenio con ellos, alternativas de poder lograr etapas terminales de vida con dignidad, incluida la cuestión de servicios médicos con dignidad”.
Desde luego, en estas mismas entrevistas, emergieron algunos casos que
cuestionaron la eficiencia técnica en la atención médica, y llama la atención que esto fue
referido en buena medida a que se explora muy poco a los pacientes en el modelo actual de
atención de ISSSTESON, a diferencia de lo que se hacía anteriormente. Un informante
comentaba que es una tendencia general la de dejar a los medios de apoyo la
responsabilidad del diagnóstico y que en el ISSSTESON esto ocurre más ostensiblemente
debido a que es mayor el dispendio en medios diagnósticos. Un relato elocuente es el de
una derechohabiente que platicó el caso de su hija, a quien estuvo llevando varias veces al
ISSSTESON:
“El año pasado llevé a mi hija por una tos persistente y nunca le pudieron encontrar la causa ni en tres visitas al médico general, ni en la consulta de neumología. No la supieron atender ni quitar tal enfermedad y, al contrario, ésta empeoraba. Le dieron una cantidad enorme de medicamentos inútiles que nunca le sirvieron hasta que la llevamos con un médico particular que se percató de que tenía un frijol alojado en la nariz”.
También es motivo común de queja el hecho de que las citas con especialistas se
programan con demasiado tiempo, entre dos y cuatro semanas, incluso hasta meses.78 En
78 “Cada día las citas con los especialistas son mas largas, entre la cita con un especialista, los estudios que te ordena, otra cita para que vea los estudios y te programe para una intervención (aunque sea menor) pasan
síntesis, en opinión de un derechohabiente: “…es mejor la atención con los especialistas,
pero duran mucho tiempo para atendernos, se alargan mucho las citas, la espera es
mucha, y los médicos no llegan a la hora”.
También hay menciones de que el trato que recibe un paciente ISSSTESON en un
consultorio médico subrogado es en ocasiones percibido como discriminatorio, en el
sentido de que es difícil conseguir la cita en poco tiempo y que cuando acuden a la consulta
se hace más tiempo de espera y el medico dedica menos tiempo a la consulta y exploración
a diferencia de los pacientes particulares. No obstante, en general, son escasas las quejas
derivadas del hecho de ser referidos a hospitales privados o a estudios de laboratorio o
gabinete particulares, ya que esto se considera sinónimo de buena calidad de la atención y
una ventaja que permite, en ocasiones, combinar la rapidez de la atención privada con
ciertos beneficios institucionales:
“Vamos a ser sinceros, hay muchos doctores ahí en el ISSSTESON que vas a sus consultorios particulares, le pagas y te dan la receta que pues, bien o mal, pues es un aliviane porque de perdida te dan las medicinas para cuando llegan a haber porque también se tardan mucho”.
Algunos derechohabientes comentan que la situación es entendible porque saben
que el ISSSTESON les paga muy mal y con retrasos: “yo voy a ver al externo, a un
internista externo, pero primero atiende a los que van a pagar, porque el ISSSTESON o no
le paga la consulta o le paga muy barato”.79 Para otros esto es indignante y no debería de
suceder. Al igual que en los Módulos, algunos derechohabientes consideran que es muy
hasta 6 meses”. “¿Cómo es posible que las citas con especialistas sean tan largas? yo solicité mamografía y Papanicolaou, el médico general nunca me dijo que para la mamografía debía tener cita con el ginecólogo”. 79 Otro comentaba: “Este fue el caso de un doctor oculista, oftalmólogo, oculista no sé que será, el médico me dijo: yo no te voy a dar este servicio por que el ISSSTESON no me lo paga, o me lo paga 3 meses después. Entonces un aspecto negativo es la deserción de muchos internistas buenos, especialistas buenos, quizás por el problema de pago oportuno, quizá por el problema del bajo arancel que se llama, que el pago por cada consulta que hace un afiliado al instituto y, obviamente, de que ha habido deserción de muy buenos médicos”.
importante que los médicos subrogados tengan acceso al expediente clínico del paciente del
ISSSTESON.
Igualmente fueron múltiples las referencias al mal servicio en el Área de Urgencias;
éstas giraron en torno a la ineficiencia técnica y al mal diagnóstico de los médicos,
mencionando que la gran mayoría son internos o pasantes de medicina, a la escasez de
especialistas donde consideran que es sumamente importante su asistencia médica, así
como también al trato que reciben de los médicos generales que en muchas de las veces no
es de calidad y mucho menos de calidez.
“En Urgencias es un tipo de atención express, en el que lo toman muy a la ligera, uno va preocupada tiene esto y aquello, y ellos lo toman como si no pasara nada, o no hacen el diagnóstico acertado o no hacen los análisis para llegar a un diagnóstico acertado, yo noto que es una atención muy a la ligera sobre todo en urgencias, pero todo parte también de cada política administrativa, de la organización, todo eso conlleva a una atención deficiente en este caso”
“Donde hemos tenido mala experiencia es en la atención de urgencias, ahí el problema en urgencias es la atención de médicos muy poco calificados, o son pasantes o tienen poco tiempo y la verdad que hasta miedo da. A mi hijo y le tuvieron que enyesar el brazo, fuimos en una ocasión a quitarle el yeso y el médico impactado, impactado, creía que le podía cortar el brazo, imagínate no sabía, no sabía, y cuando se lo pusieron también fue un show”. Igualmente se recogieron numerosos señalamientos críticos respecto del servicio
bucodental, aunque también encontramos derechohabientes que relataron experiencias muy
positivas y una percepción elevada de la calidad en la atención odontológica en el
ISSSTESON.80 Sin embargo, fueron más abundantes los comentarios negativos, referidos,
por ejemplo, al área de recepción e información de ese servicio que algunos perciben como
80 “…tengo toda mi vida yendo a ISSSTESON, desde niño, mi papá trabajó ahí, entonces teníamos el servicio, y luego mi mamá por ser derechohabiente, ella trabaja en la UNISON. Tengo muchos problemas con los dientes, y me atendieron ahí y fue de calidad; el consultorio dental estaba antes ubicado frente a la Clínica del Noroeste; era con un especialista excelente y luego con Navarro y siempre me atendió bien”.
poco eficiente y de trato despótico, así como de muy numerosas manifestaciones de
inconformidad con las limitaciones con las que opera el servicio, donde los odontólogos
solamente tratan una pieza en cada visita, además de que el servicio excluye numerosos
procedimientos odontológicos que hay que resolver en consultorios privados con cargo al
bolsillo de los derechohabientes. No es extraño, de hecho, que ambas prácticas –la
institucional y la privada- resulten relacionadas en una misma dinámica, como sucede
también con la consulta de especialidades y el hospital. Un derechohabiente señaló al
respecto:
“El servicio de dentista es muy, muy, muy ineficiente, ahí nomás te sacan muelas, te la sacan o te la sacan. No te hacen endodoncia, te dicen “esta muela tiene arreglo pero vete a un particular” porque aquí no, no te cubre… y ya estando en un particular pues… ya estás ahí, ya te checaron pues. Vamos a ser sinceros, hay muchos doctores ahí en el ISSSTESON que vas a sus consultorios particulares, les pagas y te dan la receta que pues, de perdida, bien o mal pues es un aliviane porque de perdida te dan las medicinas”.
Otras quejas comunes que recogimos fueron relativas a ineficiencia técnica y
negligencia, como lo representa el siguiente testimonio:
“Una experiencia que tuve es que fui atenderme al servicio dental, me tocó a las 5:00 de la tarde y noté a la doctora un poco cansada, como que ya quería terminar su turno. Me estaba sacando una muela del juicio y se quedó así como que ya no pudo. Tengo las raíces de los dientes muy profundas, y me dejó la doctora con las pinzas y la sangre, la vi que salió y vino otro doctor a checarme, me dijo que la doctora debió de haberme sacado unas placas, no intentar sacármela así nomás. El doctor con su experiencia cambió de pinza y me la pudo sacar”.
Este mismo derechohabiente mencionó que debería de cuidarse la carga de trabajo
pues es el derechohabiente el que termina pagando los costos del cansancio de los doctores:
“…por ejemplo la doctora esa, por salud de ella y mía, no debería esta ahí, a lo mejor se
puso una guarapeta un día antes y no andaba bien, pero ya me daban ganas de sentarme
yo y atenderla de lo mal que se veía”.
Dentro de los servicios de apoyo, el laboratorio obtuvo menciones críticas en tiempo
de espera, así como inconformidad con el manejo de las citas, especialmente en los
módulos. Entre las molestias se menciona el burocratismo del personal que se niega a
atender a un paciente si este ha extraviado la orden de laboratorio, a pesar de que está
capturada en el sistema de información. Un derechohabiente contó una experiencia que fue
refrendada por varios:
“Yo he ido 2 veces a hacerme unos exámenes que me iban hacer y he perdido el papel, y entonces ya estas ahí, llevas tu orina, llevas todo, y resulta que apenas te das cuenta que no encuentras el papel, y digo yo qué absurdo, si todo está en la computadora ¿por qué tengo que llevar el papel impreso si lo perdí? y te dicen: ni modo, pues vaya de nuevo a sacar otra cita; por lo que se vuelven dos semanas más para que te den los resultados, ya me ha pasado dos veces en el último tiempo y eso me parece muy absurdo”. “Igualmente son insuficientes los recursos humanos pues todos los días se forman grandes filas y las fichas que se otorgan son insuficientes. Una sugerencia es que “…sería excelente que hubiera toma de sangre y recepción de muestras los sábados para no tener que llegar tarde al trabajo ó pedir permisos”. Igualmente, se recogieron numerosas quejas de imagenología, donde el principal fue
la mala atención por parte de técnicos y recepcionistas, con largos tiempos de espera en
estudios incluso programados.81 Se pierden citas por problemas con el equipo (cistografía,
SGD) y también hay fallas en la relación con el personal. Sin embargo, algunos nos
comentaron que recientemente el ISSSTESON estaba brindando un servicio mucho mejor
desde que se decidió introducir un proveedor privado en el CMDICH: “…Incluso el
diagnóstico que se hace hoy con imágenes es mucho mejor al que tenían antes, porque
ahora contrataron a un particular, a los de diagnóstico por imágenes, es un particular y
81 Una derechohabiente platicaba que su bebé tenía una cita a las 7:00 horas para un estudio programado y que se le realizó hasta las 9:30 cuando el pequeño lloraba de hambre, “…y el doctor del ultrasonido llega y todavía se pone a platicar y a tomar café, mientras que mi hijo llorando de hambre y sed, no se me hace justo”.
tiene buen servicio, por eso sería bueno tener solamente servicios subrogados y poder
escoger tu médico por fuera”, nos comentó una derechohabiente académica.
Asimismo, en las entrevistas grupales hubo algunos señalamientos relativos a
problemas con la infraestructura y el equipamiento, desde numerosos comentarios a la
mala limpieza de los baños, donde suele escasear jabón, toallas y papel higiénico, como
también al hecho de que ya no se dispone de agua para beber en casi ninguna de las
unidades administrativas de ISSSTESON. Las quejas respecto al aire acondicionado son de
insuficiencia y exceso y es algo que comparte asimismo buena parte del personal
entrevistado.
Es interesante advertir que en las entrevistas grupales encontramos
derechohabientes cuya crítica se dirigió al enfoque mismo de los programas preventivos en
ISSSTESON. Por ejemplo, en la Clínica para dejar de fumar el cuestionamiento de que se
siga un mismo método estandarizado, a pesar de que se intenta individualizar el tipo de
adicción a la nicotina de cada paciente mediante la aplicación de un test. Igualmente, que el
acceso al grupo de autoayuda se haga una vez que se ha dejado de fumar, además de que es
limitado el apoyo. En cambio, los derechohabientes que habían utilizado la Clínica de
Corazón Sano expresaron que consideran que el manejo diagnóstico y terapéutico es muy
apropiado, pues incluye un interrogatorio muy exhaustivo y valoran que en cada visita se
les tomen signos vitales, se les realice allí mismo el electrocardiograma cuando es
requerido y la aplicación del monitor de presión arterial.
En las Clínicas de Obesidad y Diabetes encontramos cuestionamientos al manejo
clínico que juzgan superficial y poco efectivo. Un ejemplo elocuente es el siguiente
testimonio:
“…con el especialista de la diabetes me llevó más tiempo hablando aquí, ahorita, que el tiempo que él tardó en atenderme. Me atiende en “vámonos recio” y a los tres meses tengo que volver con unos estudios y es todo, en cinco minutos o tres le enseñas los análisis y nada más. Solo es “saliste bien”, hasta que ya me lleven mis hijos sin una pierna o me quede ciego o algo. Cuando yo escuché de la clínica del diabetes del ISSSTESON pensé que iba a ser algo más bonito, que iban hacer una concentración de diabéticos ahí porque hay mucha gente diabética que acude a ISSSTESON y al Seguro Social, que nos iban a educar, que nos dirían: esta va ser tú dieta y me contesta ‘¿que me viste cara de cocinero’? Yo esperaba que me dijeran esto es lo que vas a comer o realizar ciertos ejercicios y yo aprender a cocinar y no depender de una mujer. O sea, que eduquen bien, que nos digan aquí te vamos a enseñar a comer, aquí vas a hacer ejercicio y en seis meses aprender hacer mi comida”.
Otras quejas fueron en el sentido de notar que no existe buena coordinación entre
los programas institucionales Es tiempo cuídate y Es tiempo actívate, y los servicios que
deben dar seguimiento a sus recomendaciones, como sucede con el servicio de nutrición.
6.1.3 Una aproximación a través del Buzón de Quejas Como se mencionó en el apartado metodológico, fueron varias instancias de donde
obtuvimos información relativa a las quejas: por medio de la línea telefónica 01-800, de los
buzones ubicados en Oficinas del Gobierno del Estado, por la línea web del ISSSTESON
y en los buzones ubicados en las distintas unidades de atención del Instituto. Cabe señalar
que esta información nos fue proporcionada por la misma institución, información que no
tuvo una clasificación y ordenamiento homogéneo, por lo que el análisis cuantitativo lo
presentamos con los datos obtenidos de cada una de estas fuentes de información.
Los datos proporcionados correspondieron al periodo de enero de 2010 a septiembre
de 2011 y éstos se analizaron de manera global.
Para efectos de este trabajo, las quejas se han desagregado por unidades y áreas de
atención que causaron que se interpusieran las quejas en Hermosillo, concentrando en una
las correspondientes a las otras unidades de atención en el estado.
6.1.3.1 Análisis Cuantitativo de las Quejas Interpuestas por los Derechohabientes En relación al lugar de servicio en el periodo 2010-2011, según Información recopilada en
todos los medios en Hermosillo, las quejas se presentaron mayormente en la Farmacia No.
2 (192 quejas), farmacia ubicada al lado del CMDCH, el segundo lugar correspondió a
servicios administrativos en general con un total de 111 quejas y el tercero a la Consulta
Externa que se brinda en las distintas unidades de atención con 89 quejas.
Figura 6.19 Quejas por Área de Servicio en Hermosillo, 2010-2011
Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011. Haciendo un análisis general de las quejas interpuestas en todo el estado y recopiladas en
los distintos medios de recolección, exponemos algunas particularidades que consideramos
interesante señalar:
Administrativa (25)3% Consulta Externa (89)
10%
Enfermería (7)1%
Especialidades (17)2%
Farmacia (192)21%
Laboratorio (12)1%
Medicina Preventiva (14)1%Módulos (7)
1%
Oficinas Generales (111)12%
Padres Arancelados (23)2%
Rayos X (24)3%
Seguridad y Vigilancia (4)
0%
Trabajo Social (14)2%
Otras Unidades del estado (369)
41%
Figura 6.20 Tiempo de Atención a las Quejas, 2010-2011
Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011. Si se considera que una semana es lo óptimo para responder a una queja, así como que las
depositadas en los buzones de las unidades se recogen cada semana, según información del
Departamento de Trabajo Social del ISSSTESON, se observa que el 35.6% de las quejas
rebasan este periodo optimo es decir una tercera parte del total. De tal manera que si se
recogen semanalmente, el promedio en días para responder a los derechohabientes sería de
21 días ó 3 semanas según los datos presentados en la tabla. Además de esto, es pertinente
señalar que la frecuencia de datos que no aplican es muy alta, lo que denota una
subutilización del seguimiento a las demandas y un trabajo poco redituable en cuanto a
utilidad de la información, pero muy valioso si se corrige este aspecto.
Menos de 1 semana (123)
14% Una semana (69)8%
Más de 1 semana (137)15%
Más de 2 semanas (100)11%
Más de 3 semanas (18)
2%
1 mes (2)0%
Más de 1 mes (2)
8%
Más de 2 meses (42)
5%
Más de 3 meses (46)
5%
No Dato (282)32%
De un total de 894 Quejas
Figura 6.21 Quejas Mensuales de Derechohabientes ISSSTESON por medio de la línea telefónica 01-800 Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011.
Figura 6.22 Quejas de derechohabientes al 01-800, por prioridad, 2010-2011
Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011.
Figura 6.23 Quejas de Derechohabientes al 01-800, por localidad, 2010-2011
Alto (119)46%
Bajo (3)1%
Normal (139)53%
De un total de 261 Quejas
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
abr-
10
may
-10
jun-
10
jul-1
0
ago-
10
sep-
10
oct-
10
nov-
10
dic-
10
ene-
11
feb-
11
mar
-11
abr-
11
may
-11
jun-
11
jul-1
1
ago-
11
sep-
11
Frecuencia
Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011. Figura 6.24 Quejas de Derechohabientes al 01-800, por Organismo Afiliado, 2010-2011 Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011. La gráfica anterior muestra que el nivel más alto de quejas está representado por los
organismos donde los sindicatos tienen una participación importante como grupos de
presión que definen o influyen en la calidad de la atención a la salud de sus agremiados, es
el caso del SNTE, el STAUS y el del Gobierno del Estado, organismos que se distinguen
Hermosillo (189)73%
Sahuaripa (1)0%
No Dato (71)27%
De un total de 261 Quejas
0
10
20
30
40
50
60
70
80
por sus mejoras en infraestructura, servicios médicos, laboratorio y otras prestaciones más
favorables respecto a otros organismos que cuentan con el servicio de ISSSTESON.
Figura 6.25 Quejas interpuestas por derechohabientes en la oficina del Gobernador por mes, 2010
Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011.
• De un total de 101 quejas.
Figura 6.26 Quejas interpuestas en la oficina del Gobernador según respuesta, 2010
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Frecuencia
Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011. Pareciera que los datos anteriores no arrojan información relevante dado la baja frecuencia
de quejas en un año presentadas en la oficina del Gobernador, salvo el crecimiento de las
quejas en el mes de octubre en un 36 % de un universo de 101 quejas. Además de este
despunte, lo que si es importante subrayar es que para esta recaudación se contesta a la
queja en un 82 % de los casos, lo que refleja el nivel de atención a la queja según la
autoridad que la recibe, o lo que es lo mismo, depende de dónde te quejes será la
probabilidad de respuesta, lógica que debiera quedar fuera del esquema organizacional.
Figura 6.27 Quejas interpuestas por medio de Línea Web por mes, 2011
No (11)11%
Sí (49)48%
No Respuesta (41)41%
De un total de 101 Quejas
476
499
165
77
FebreroMarzo
AbrilMayoJunioJulio
AgostoSeptiembre
Total
Frecuencia
Frecuencia
Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011.
Es preciso comentar que la Internet es un medio accesible, rápido y es muy utilizado para la
comunicación, sin embargo, es notable observar cómo los comentarios interpuestos por
medio de buzón superan en número muy alto a este tipo de medio en un mismo año para
interponer una queja, felicitación, información o sugerencia. Esto puede ser explicado por
la experiencia inmediata de una mala asistencia o a algún problema en los servicios de
salud, lo cual debe valorarse al momento de la lectura de los datos que se presentan en el
buzón. Habría que darle un carácter de más impaciencia al tipo de quejas derivado del
buzón en relación al presentado en la web, es decir, cualitativamente pueden representar un
mayor malestar por la inmediatez de la experiencia.
Figura 6.28 Quejas interpuestas por medio de la Web por localidad, 2011
Fuente: Información obtenida de la base de datos del ISSSTESON, 2010-2011.
0 5 10 15 20 25 30 35 40
ÁlamosCaborca
Cd. ObregónEmpalme
EsperanzaEsqueda
GuaymasHermosillo
MazatánNavojoaNogales
OpodepePoblado Miguel Alemán
Puerto PeñascoSan Luis Río Colorado
San Pedro de la CuevaUres
Figura 6.29 Quejas interpuestas por medio de Línea Web por días de espera de resolución, 2011 La gráfica y la tabla anterior muestra que es más rápida la respuesta a la quejas vía
web por la facilidad del medio que puede ser en tiempo real.
Podría considerarse que la frecuencia de quejas en un año es baja en relación al
número de derechohabientes de ISSSTESON, sin embargo, hay que señalar que no todas
las personas se atreven o se interesan en denunciar una anomalía, esto es muy conocido en
los estudios de denuncias del delito, por ello es necesario estimar el número de posibles
“quejosos” por cada queja interpuesta por año para tener un parámetro de la magnitud del
problema, a la vez que sirva de referente para plantearse metas en la atención al la
problemática del malestar en la atención a la salud.
Estimando el universo de posibles quejas por año se presenta lo siguiente: A = Total de quejas en un año = 1000
0 10 20 30 40 50
1 día
2 días
3 días
4 días
5 días
6 días
7 días
8 días
NA
B = Sumatoria del % de las calificaciones regular, mala y muy mala que refirieron los encuestados respecto a la atención que brinda el ISSSTESON, según los datos de la encuesta aplicada por el MIGS = .20 C = Total de derechohabientes en Hermosillo = 80,000 D = Promedio de consultas realizadas en el último año por persona, según encuesta aplicada por el MIGS = 8 BC = Potencial de “quejosos” Numero de “quejosos” potenciales / el número de quejas = BCD/A = (.20) (80,000) (8)/1000 Potencial de quejosos por cada queja emitida = 12.8 = 13 Resumiendo. Por cada 1000 “quejosos”, existen 12,000 quejosos potenciales, o de otra manera cada queja atendida representa el .12% de quejas potenciales. 6.1.3.2 Valoraciones sobre la calidad de la atención en los servicios En este apartado nos limitamos a exponer únicamente los problemas que identifican
los derechohabientes en relación a la atención del primer nivel que se da en la consulta
externa en las distintas unidades del ISSSTESON. Las quejas corresponden sólo a las
emitidas en los servicios que se brindaron en Hermosillo en el periodo antes mencionado
(2010-2011), para lo cual tomamos en cuenta 618 quejas depositadas en los buzones de los
distintos módulos de atención de esta localidad. Cabe destacar que son múltiples los
problemas que se asocian en cada uno de los servicios, los cuales los representamos
porcentualmente en la siguiente figura:
Figura 6.30 Distribución de Quejas de los derechohabientes depositadas en los buzones de las distintas unidades de atención en Hermosillo, 2010-2011
Algunos testimonios que recopilamos de la base de datos del buzón de quejas
proporcionada por el ISSSTESON, reflejan los factores que los derechohabientes
consideran que inciden en la calidad de la atención que se brinda en los servicios. Al igual
que en las otras técnicas que utilizamos, tanto cuantitativas como cualitativas, en el buzón
tuvieron una importante presencia las quejas referidas a diferentes problemas que se
presentan en el área de Farmacia. El más comentado fue el referido al tiempo de espera,
principalmente para la entrega de medicamentos.
“El tiempo de espera en la farmacia es demasiado lento (siempre) está demasiado lleno, no se dan abasto, hay niños llorando, no hay lugar para sentarse, gente mayor parados, el espacio ya no es suficiente ya rebasamos la población afiliada para la capacidad de la farmacia”.
Administrativas, 224%
Hospitalización, 51%
Enfermería, 71%
Imagenología, 6811%
Módulos, 8814%
Dental, 203%
Foráneos, 224%
Especialidades, 467%
Consulta Externa, 203%
Infraestructura, 163%Arancelados, 23
4%
Urgencias, 122%
Medicina Preventiva, 19
3%
Laboratorio, 122%Otros, 20
3%
Trabajo Social, 14
2%
Farmacia, 20433%
De un total de 618 Quejas
“No puede ser, durar una hora con treinta minutos para recoger un medicamento, habiendo tantas ventanillas.
Igualmente hubo referencias al maltrato y la mala actitud de los empleados al
atender al derechohabiente, así como los privilegios que se brindan entre los mismos
empleados en la dispensación de medicamentos y el sentirse confiados por ser pariente de
alguna autoridad. El siguiente comentario representa a algunos de los comentarios de este
tipo que se emitieron:
“Es la 1 de la tarde, me tocó el No. 908 y llegué a las 12:25 horas y apenas iba el No. 820 y el señor X (sobrino del X) se encontraba en la casilla No. 6, estaba pase y pase médicos y la ventanilla de los empleados es la No. 8 y al decirle, él me contestó que era sobrino del Director y no le hacen nada”. La persona que está atendiendo la caja No. 1, duró como treinta minutos atendiendo a una señora y después se puso a platicar con su vecino, le dije que timbrara para que siguiera atendiendo y se enojó, y dijo: ‘como chinga la gente’ y le dije que estaba ahí para servir”. “Me gustaría que le llamaran la atención a la señorita de la ventanilla No. 11 por ser muy grosera con la gente, es muy prepotente y nada mas se la lleva hablando por el celular”
Asimismo, hicieron referencia a la entrega de medicamentos, refiriendo
principalmente la calidad del medicamento, la falta de medicamento, así como al servicio
que se otorga en las farmacias subrogadas:82
“Mi queja es en cuanto a la calidad de los medicamentos que nos están surtiendo, por favor es considerable el descuento que se nos hace, y resultan menos eficientes de tan corrientes los medicamentos que se nos están dando” “Tengo aproximadamente dos años pretendiendo surtir las recetas de los medicamentos, que no se encuentran en farmacia de esta Institución, me traslado a las Farmacias Kino a diferentes de ellas y jamás he encontrado los medicamentos” “Es lamentable que el servicio de ISSSTESON vaya en deterioro, mi queja va en el sentido del surtido de medicinas, tengo mes y medio aproximadamente esperando surtir una receta y no ha sido posible, considero muy importante su función de cuidados de salud del trabajador, es buena estrategia que se apoyen con farmacias privadas para dar el servicio
82 La inconformidad que tenemos es la farmacia que les presta a ustedes el servicio, Farmacia Buena Salud, ya que cada vez que llegamos con vales nos dicen que no hay medicamentos.
de surtido puntual. Estamos en tiempos oportunos de mostrar su buen Gobierno y administración, gracias por sus atenciones”
Los módulos de atención también concentraron un número considerable de quejas,
exponiendo insatisfacción con el servicio debido al mal tiempo de espera, al mal servicio de
farmacia, quejas sobre la infraestructura y la higiene de las instalaciones, 83 sobre los
procedimientos para la toma de muestras de laboratorio y a al burocratismo y la mala
actitud que muestran los empleados administrativos, como se testimonia en los siguientes
comentarios:
“De que me sirve como padre arancelado tener el módulo cerca, si nos traen peregrinando por el medicamento por todo Hermosillo”. “Soy un paciente hipertenso y tengo mas de un mes sin recibir mis medicamentos porque no los tiene ISSSTESON, me siento muy mal y de nada sirve que la atención en el módulo UNISON sea muy buena, si no nos dan los medicamentos, si algo me pasa los responsabilizaré legalmente”. “Pido por favor se tenga aquí en este módulo, el servicio para medicamento controlado, gracias” “Hoy 25 de febrero, hice una hora de fila afuera del módulo y hacía muchísimo frío, tengo 3 días igual y al llegar a ventanilla nos dicen de forma BURLESCA que ya no hay servicio que solo son 30 gentes, en ningún lugar está especificado, pagamos demasiado para la atención que recibimos”. “Son las 7:16 a.m., vengo a laboratorio y estamos desde las 6:30 a.m., por las condiciones del clima no podemos estar antes, nos tienen afuera con el frío sin decirnos si vamos a alcanzar turno ó no, al llegar a las 7:15 a ventanilla resulta que ya no hay fichas, el servicio y atención del personal deja mucho que desear, ni decir del espacio es muy pequeño, dice la hora de toma de muestra pero nunca dicen ficha ó bien el procedimiento, consideren que si venimos a estudios es por que venimos enfermos y además salimos con gripe.
83 Deberían de cuidar la higiene del área de espera, gracias.
También se emitieron quejas en relación a atención de los médicos, éstas se refieren
tanto a la ineficiencia técnica como al maltrato y falta de calidez que perciben se les otorga
por algunos médicos. Así como también la falta de equipo médico.84
“La Dra. X, siempre me ha atendido muy mal, incluso se ha burlado de mis dudas, no es posible que siga atendiendo así a la gente” “¡¡URGE!! Aquí en la Universidad un módulo para tomar la presión y checar el azúcar”. “El día 21 de marzo a las 5:00 p.m., entré con mi hijo de 9 años al servicio de consulta con el Dr. X, el niño tenía comezón en el pene, al conocer el doctor este dado le dijo al niño; cochino, no te estés haciendo cochinadas tienes cara de…, por lo que solicito se dé trámite a mi queja de la falta de ética y profesionalismo de este "doctor".
La Consulta Externa que se brinda en el CMDICH es la que concentra un mayor
número de médicos que dan atención de primer nivel, así como usuarios que acuden a
solicitar atención médica. Cabe señalar que fue un área que no acumuló un gran número de
quejas, como las otras unidades que también se caracterizan por dar este tipo de consultas.
Sin embargo, las quejas que recopilamos consideramos que inciden negativamente en la
calidad de la atención que se brinda a los derechohabientes.
Las quejas se centraron principalmente en la dimensión de los recursos humanos,
donde se emitieron sendos comentarios sobre el maltrato y mala actitud para con los
derechohabientes, tanto del personal médico como del administrativo, sugiriendo se les
capacite e incluso hasta la sustitución de los mismos. También fue muy referido el escaso
tiempo de consulta que se brinda al paciente y a la poca o casi nula exploración médica. La
ineficiencia técnica y la negligencia médica también fueron referidas por los quejosos. Los
comentarios sobre los tratos privilegiados por parte de los médicos al atender a los mismos
empleados del instituto, e incluso a amigos de los mismos, destacaron en esta área. Incluso
84 “No sirve el aparato para checar la presión”.
hubo críticas hacia eventos sociales que se desarrollan en el mismo CMDCH, en horarios
de trabajo y sin respetar a los pacientes, así como el ausentismo del personal. Los siguientes
comentarios son algunas de las quejas que se mencionaron.
“Esta queja es para la Dra. X y del Dr. X, porque traje a mi hijo a consulta porque le dolía la garganta y nomás le recetaron para dolor y antinflamatorios, porque mi hijo no tenía infección, cuando vine la primera vez el niño no traía fiebre pero a las horas le dio y volví otro día, y el doctor dijo que no le daba antibiótico porque no era infección, sino una inflamación nada mas, y que tenía tres días para que se le quitara la fiebre por la inflamación. Lo traigo por tercera vez y la doctora me dice que el niño trae mucha infección”. “29 de junio a las 3:17 p.m., se me otorgó consulta con médico general, consultorio X, paciente 14, al ponerme en espera atendieron a quienes estaban antes que yo, pasado un tiempo me acerqué para verificar mi turno y se me dijo que ya había pasado, que ya no me podía atender, incluso yo era el último, tuve que volver a sacar cita, no me despegué de la sala, sin embargo fue mas importante el estar platicando para la doctora” “… las secretarias que atienden son déspotas, groseras, intolerantes, agresivas, mas con las personas que no saben leer o escribir ¡qué falta de educación de ellas! pero muy buenas para comer y comer, mientras que los derechohabientes esperando, pero pues que se vengan del lado donde estamos nosotros para que vean lo que se siente, no es justo”. “11 de agosto, el doctor X se portó déspota y no atendió adecuadamente, si vengo a consulta es porque realmente me siento mal y me cuestiona como si estuviera mintiendo, siempre que vengo en turno vespertino, son muy déspotas, en cambio en el turno matutino son muy atentos y dan muy buena atención.” “Estoy embarazada y tengo 2 meses de embarazo, el médico general me mandó a control con el ginecólogo, mi pregunta es: ¿El control de un embarazo no debe ser cada mes? Ya tengo 2 niños y si era cada mes con ellos, ahora me pusieron la cita hasta junio, ¿Qué está pasando?, no se me hace justo y otra cosa antes había con un ginecólogo por fuera del Hospital, afiliados, yo me atendí mis anteriores embarazos con el doctor X, excelente médico, ya fui a consulta con él pero por supuesto que pagué $600.00 pesos, y no puedo estar pagando mes tras mes, se supone que debo llevar un control y debo tomar vitaminas yyyyy? las tengo que comprar porque mi cita es dentro de tres meses, ¿No voy a saber como va mi embarazo?, ¿Cómo está mi bebé?” “….estuve 15 días, día y noche, en el hospital y pude darme cuenta que es una romería, que muchos empleados llámense enfermeras, doctores, etc. hacen fiesta todos los días en los diferentes departamentos, pues los empleados llegan con bandejas de comida, sodas, pasteles, recuerditos para baby shower, aboneros, médicos que cobran las cundidas, el chorizo que venden, etc. Me llamaba la atención como el guardia de la entrada les permitía pasar con todo eso y no deja pasar comida a los familiares de los pacientes pero a
los empleados si los dejan entrar con bandejas de comida para hacer sus pachangas dentro del hospital. Creo que debe de haber un reglamento muy claro para todos y debe de haber gente que vigile que se cumpla el reglamento”.
Asimismo hubo críticas a la falta y mal funcionamiento del equipo médico que
utilizan los médicos, como también a los procedimientos para ser consultados.
“Domingo 20 de febrero 3:05 p.m. Es necesario que todos los consultorios tengan aparatos para medir la presión, ya que asistimos mi esposa y yo con síntomas de presión alta ó baja y no lo pudieron realizaron por falta de dicho equipo”.
Algunas quejas que recogimos refieren que no se respeta la hora de las citas, que no
siempre funcionan los monitores electrónicos ubicados afuera de los consultorios, que hay
muchos problemas cuando falta un médico ya que pasa demasiado tiempo para que se
presente el suplente. Una de las sugerencias recibidas es de que debería ponerse un
consultorio exclusivo para solicitar medicamentos, pues en ocasiones hay gente que no
alcanza consulta cuando sólo requiere el medicamento y lo necesita a la brevedad.
Medicina Preventiva también concentró algunas quejas referidas al desempeño de
los médicos y del personal administrativo, en relación al trato que se les brinda, destacando
la mala actitud, la ineficiencia comunicativa y el mal trato que se brinda a los usuarios.
Igualmente hubo referencias al ausentismo y a eventos sociales que se desarrollan en esta
área. También ven la necesidad de contar con más personal.
“Mala atención del Dr. X, es déspota, bajo profesionalismo, no me explico como una persona con esa profesión ó nivel, pueda actuar de esa manera deberían de seleccionar mejor a las personas, ya que el servicio no me lo regalan, para eso estoy pagándolo” “Vine a la clínica de lactancia materna a solicitar un pase para papanicolaou y pregunté si estaban atendiendo, me dijeron que sí pero que hasta las 12:00 porque estaban en un shower en el auditorio, llegué a las 11:03. Considero que es mucho el tiempo que se utilizan para estos festejos, además no son momentos para realizarlos” “No me atendieron en la clínica de la menopausia, esperé mas de media hora. ¡¡No es posible!!”
En relación a las instalaciones hubo sugerencias de ampliación debido a que
consideran que no son convenientes los espacios de atención por falta de privacidad.
“Es de suma importancia que el área materna cuente con una oficina propia, ya que se me hizo bastante incomodo estar de pie y que la gente que estaba a mi alrededor supiera mis datos íntimos”
En relación al servicio hubo comentarios que hicieron referencia al mal horario de
atención, al mal tiempo de espera, a la ineficiencia administrativa y a la falta de insumos.
“Duramos dos horas esperando la consulta y no atendían hasta las 2:30 p.m”
“Tengo dos meses buscando la vacuna de neumococo para mi bebé y no tienen para cuando”
En cuanto al servicio preventivo que se brinda mencionaron hubo menciones
referidas a la falta de control de enfermedades crónicas, inclusive discriminación en el
servicio por padecer una de ellas, sugerencias de ampliación en la cobertura médica, así
como inexistencia de programas preventivos prioritarios para la salud.
“El Dr. no me quiso atender porque no tengo obesidad y que no se supone que es una clínica preventiva, para prevenir la obesidad, ni siquiera me quiso dar dieta ni atender” “Tengo entendido que en el IMSS ya están aplicando la vacuna contra el virus del Papiloma Humano a las niñas. ¿Por qué ISSSTESON aún no la está poniendo?, es muy necesario que se aplique esta vacuna a las niñas a una edad temprana, por favor nuestras hijas la necesitan”
“Mi trabajo es en las carreteras y en caso de que tenga un accidente, no voy a ser atendido porque estoy dado de baja en el servicio médico por obesidad grado 2, pero me siguen descontando el servicio médico, es una total incongruencia”
Fueron muchos testimonios sobre los aspectos valorados como negativos que
afectan la calidad de la atención en los servicios, los cuales quedan fuera de este trabajo.
Por mencionar algunas áreas, hubo inconformidades importantes en las áreas de Urgencias,
Hospitalización, Laboratorio e Imagenología, así como también problemas referidos a
trámites administrativos de los derechohabientes foráneos que se atienden en el Centro
Médico Dr. Ignacio Chávez.
6.2 La Mirada del Personal de Salud
6.2.1 Sobre la Entrevista al Personal de Salud
La entrevista fue una de las técnicas que utilizamos para conocer las valoraciones del
personal de salud sobre la calidad de la atención. Fueron 59 las entrevistas realizadas, tanto
a personal administrativo, directivo, técnico y médico, con distinto status laboral, a saber de
Confianza, de Base, Eventual y Suplente Rotativo.
Como es sabido, esta técnica nos permite ir más allá de las razones objetivas de
cualquier situación, debido a que los participantes pueden reflexionar y expresar sus
opiniones libremente y de una manera que les permite extenderse en sus comentarios donde
más lo consideren. Como se mencionó anteriormente, las entrevistas se dieron de una
manera dialógica y empática, lo que nos permitió conocer sus opiniones sobre los factores
que consideran que inciden negativamente en la calidad de los servicios que se brindan en
el ISSSTESON.
Aunque la guía de entrevista contempló una variedad de preguntas que no
solamente se refieren a la calidad de la atención, cabe señalar, que en esta sección nos
abocaremos únicamente a exponer las opiniones del personal referidas a ésta, especialmente
la de los médicos que otorgan la atención en la Consulta Externa.
6.2.1.1. Caracterización de los Entrevistados
La distribución del personal entrevistado por área laboral en que desempeñan sus servicios,
independientemente de su profesión, la cual también se documentó. Véanse las siguientes
figuras:
Figura 6.31 Personal de Salud entrevistado por área laboral
Jefes (22)37%
Médicos (16)27%
Dentistas (1)2%
Trabajadoras Sociales (3)
5%
Técnicos (8)14%
Administrativos (9)
15%
De un total de 59 entrevistados
Figura 6.32 Porcentaje de entrevistados por Profesiones
Igualmente se señala el status laboral que mantienen en la institución.
Figura 6.33 Porcentaje del personal de salud entrevistado por status laboral
Confianza (18)31%
De Base (25)42%
Eventual (14)24%
Suplente Rotativo (2)
3%
De un total de 59 entrevistados
También interesó conocer la antigüedad laboral en la institución, así como la
antigüedad en el puesto actual. Véanse las siguientes figuras.
Figura 6.34 Antigüedad laboral en el ISSSTESON de los entrevistados
Figura 6.35 Antigüedad en el Puesto Actual de los Entrevistados
De 1 mes a 5 años (22)
37%
De 6 a 10 años (6)
10%
De 11 a 15 años (12)
20%
De 16 a 20 años (5)
9%
De 21 a 35 años (10)
17%
No dato (4)7%
59 entrevistados
De 1 mes a 5 años (31)
53%
De 6 a 10 años (4)7%
De 11 a 15 años ( 5)
9%
De 16 a 20 años (6)
10%
De 21 a 35 años (5)
8%
Indefinida (Suplente
rotativo)(2)3%
No Dato (6)10%
De 59 entrevistados)
6.2.1.2 ¿Qué es para los médicos del ISSSTESON brindar una atención de calidad a
los derechohabientes?
Las respuestas que nos dio el personal de salud a esta cuestión nos confirmaron la
complejidad del concepto, el cual consideramos puede variar de acuerdo al actor que la
percibe y trata de objetivar. Las respuestas transitaron por cada una de las categorías en las
que sustentamos el trabajo empírico.
Algunos centraron su opinión en el apoyo técnico, como la necesidad de contar con
personal de apoyo en la revisión del paciente al momento de otorgar la consulta.
“Lo primero sería tener una asistente ó enfermera que le tomara los signos vitales, que estuviera ahí presente durante la revisión, es todo, porque lo que a mi respecta la revisión, en la plática, revisión, yo estaría de testigo, el atender a la gente es muy importante para mi, pero no nomás es lo técnico, es la empatía” (Médico Gral. Hospital Chávez. Base) “Definitivamente. Te iba decir que, algo que yo particularmente veo es de que, en el Seguro Social, por ejemplo, el médico general tiene instrumental, tiene un asistente de consultorio. Porque por ejemplo si hay que revisar un dispositivo intrauterino para… por ejemplo de una mujer, si hay que hacer una exploración mamaria, si hay que… no sé, una pequeña curación, dar unos puntos o simplemente drenar un abscesito o algo, todo eso, el médico general puede hacerlo en el consultorio, en el momento, porque tiene un asistente y porque tienen el material a la mano. En el ISSSTESON no funciona así. Yo no tengo a la mano más que el material de pura consulta externa y… “oiga, que traigo fractura de rótula”, “pues te vas a ir a Urgencias a que te hagan allá la férula. “Oiga doctor es que traigo aquí los puntos y quiero que me los quite”, “pues te vas a ir a Urgencias a que te quiten los puntos”. “Oiga doctor, traigo un absceso y necesito que me lo drene”, “vas a ir a Urgencias a que te lo hagan”, o sea… Tu atención y tu calidad de la consulta se va para el suelo”. (Médico Gral. Módulo. Suplente Rotativo)
Otros preponderaron la revisión técnica, principalmente la relacionada con la
anamnesis85 (historia clínica) y la explicación del diagnóstico y el tratamiento.
85 La anamnesis consiste en un examen clínico de los antecedentes patológicos del paciente, que se hace por medio del interrogatorio. Esta incluye información relevante del paciente, de su familia, del medio en que ha vivido, incluyendo sensaciones, estados de ánimo o actos observados por el paciente o por otras personas con la fecha de aparición y duración y resultados del tratamiento. Esta se hace con la intención de identificar los problemas actuales de salud.
“Darles tiempo (a los pacientes), hacer un buen interrogatorio, explicarles mis posibilidades sobre el padecimiento, si vienen por un resfriado decirles ‘sabes que mira tienes tanto tiempo de evolución, te voy a dar un tratamiento sintomático, esto no es siempre bacteriano, puede llegar a eso, pero no todos se tratan con antibióticos’, a veces exigen a los médicos el antibiótico, pero les digo ‘tú eres la perjudicada, más que el Instituto, porque haces una resistencia y requerirás de mas antibiótico, más fuerte, de más espectro’. Explicarles bien el porqué del manejo y el modo. Yo les pongo el medicamento y ahí les anoto para qué es cada uno, debajo de donde anoté el medicamento, por ejemplo para la infección, para cortar el moco, para la tos con flema, para tos seca, en su lenguaje. Y les explico a que hora es mejor que se tomen su medicamento, dependiendo de cada uno, les doy tiempo, trato amable e información”. (Médico Gral. Hospital Chávez. Base). “Yo siempre trato de dar el mejor servicio a mis pacientes, y para mi la calidad es ver al paciente o escucharlo, explorarlo, darle las indicaciones pertinentes y pues esclarecer dudas, y bueno ahí si de manera cada quien individual, ver la estrategia de hacerlo rápido, y sobre todo que el paciente se mejore y si no mejora, dar tiempo con determinados criterios y referirlo, y si algo no sabemos como médicos, decirle al paciente, mire ya no me compete a mi, vamos hacer esto, de esa manera, vamos a evitar que el paciente se haga crónico”. (Médico Gral. Módulo. Base) “Que se le resuelva el problema real que tiene el usuario. Que el paciente que viene a la Clínica de Obesidad y que baje de peso, diabetes que se controle su enfermedad, gripa se controle; por lo general se relaciona calidad con tiempo, creo que no es a mayor tiempo mayor calidad, pero lo que he notado pudiera ser a menor tiempo mayor calidad, si potenciáramos a nuestros médicos, enfermeras, trabajadoras sociales, que trabajaran lo mejor posible en el menor tiempo posible”. (Médico especialista. Eventual)
Para algunos médicos fueron más importantes las relaciones interpersonales, el buen
trato, lo que consideraron que de esta manera el paciente queda satisfecho con la atención
recibida.
“Que el paciente se vaya satisfecho, que la atención sea buena, el paciente sin resentimientos pero para lograr esto se debe contar con lo mínimo necesario en los consultorios. Para un buen clínico con lo elemental es suficiente”. (Médico Gral. Suplente) “A todos los atiendo con calidad, yo actuó como si tú fueras yo o yo tú, pero la calidad la damos y procuramos hacerla bien. Haz de cuenta que tú tienes que hacer tarea, y si yo te puedo ayudar lo voy a hacer, es mi chamba y si tú me estas pidiendo ayuda yo te la voy a dar”. (Médico Especialista. Base) “Brindarles la atención debida, uno como médico, saber escuchar y atender al paciente, pacientes pues hay de todos, desde el más sano que viene simplemente por una incapacidad porque no quiere trabajar e inventa un dolor hasta el paciente psiquiátrico entonces, saber escuchar y entender al paciente pues…” (Médico Especialista. Suplente Fijo) “Bueno desde brindar una buena actitud al paciente, establecer esa relación médico–paciente, darle su tiempo al paciente y recordar que es una persona, y escucharlo, muchas
veces estamos tan apurados queriendo terminar la consulta al saber que hay mucho paciente esperando, que lo único que nos importa que salgan”. (Médico Gral. Módulo. Suplente Fijo) Otros refirieron la importancia que en la actualidad tiene el hecho de que el paciente
está bien informado de sus enfermedades y de los tratamientos, por lo que consideran que
deben tener la disposición de educarlos y de bien informarlos.
“A mí me gusta informarle al paciente, y decirle, mira: “así, así y así, y búscalo en Internet, así, así, asá”; ¿por qué?, porque ya no es un paciente analfabeta en el aspecto de su salud, ya vienen informados, o por lo menos con un norte o una idea, porque también hay quien viene: “doctor, es que yo tengo tal cosa”, y le digo: “ah, caray, ¿cómo es que lo sabes?”, “es que tengo esto, esto, esto”, entonces ya uno lo ve, “no, eso no es lo que tienes, se parece, pero no es así”. (Médico Gral. Módulo. Suplente Rotativo) Otros incluyeron la “calidez” como un atributo esencial en el trato al paciente. “Es el lado humano, recordar que es una persona que siente y la actitud que tú brindas al paciente, por ejemplo, muchas veces el paciente no tanto necesita un medicamento, sino el paciente necesita que lo escuche, tiene tantos problemas que solo necesita hablar, hay mucho paciente que simplemente uno que lo escuche y ya, y dice no es que esto, el otro, me duele la cabeza, pero no sabemos que le dolió la cabeza porque discutió con el marido o el marido la engaño, cosas así por el estilo” (Médico Gral. Módulo. Suplente Fijo) “Para mi en la calidad también va implícita la calidez, tiene uno que tratar con respeto al paciente, dejarlo hablar y saber en que momento dirigir el interrogatorio obvio por el tiempo, a veces el paciente viene deprimido y pues tratarle bien”. (Médico Gral. Módulo. Base) “Sobre todo siendo humanos, primeramente… tenemos que tratarlos bien, estar bien capacitados, tratarlos con la calidez que se merecen, siendo humanos, justos, responsables y honestos como servidores, pues eso para mí sería calidad y ofrecerle lo que esté a nuestra disposición, aquí como servicio médico, e informar siempre al paciente, se le dé o no se le dé lo que busca porque pues mucha veces no se cuenta con el recurso, por ejemplo la resonancia magnética y pues el ISSSTESON no te la cubre pero pues te puede hacer un descuento etc., y obvio no lo vas a negar, vas a decir cuáles son las opciones y ayudarlos, informarles sobre todo, no desinformar al paciente”. (Médico General. Confianza) “Para mi calidad es resolverle al paciente su problema sin importar el tiempo que te lleve, esto va suceder cuando el médico que esté detrás del escritorio entienda que el paciente necesita ser escuchado, darle la debida atención y tiempo, y que el otro paciente que esté en la sala de espera comprenda que el médico necesita darle a su paciente ese tiempo para que sea efectivo y que también aprenda que el aprovechamiento de su tratamiento es en base a que se tome sus medicinas correctamente, se cuide, se ejercite, y comprender lo que debe hacer y esto también amerita una campaña de concientización masiva por años y años, pero no va pasar si la gente sigue con este tipo de actitud, no se puede resolver si decimos ahora vamos a ser un nuevo modelo de atención, no se puede si no se cambia esa actitud”. (Médico Especialista Eventual)
6.2.1.3 Opiniones del Personal sobre los factores negativos que inciden para otorgar
una atención de calidad
Los comentarios a este punto, también fueron diversos, hay quienes adjudican la mala
calidad de la atención a la infraestructura, a la falta de equipo e insumos médicos, a la falta
de coordinación entre las distintas áreas, a la falta del llenado adecuado del expediente
clínico,
“Reviso sus notas de otros médicos en el expediente y luego me encuentro con que no les toman la presión a los hipertensos, me he encontrado pacientes que reciben tratamiento de tiroides sin controles en 2-3 años, igual con enfermedades crónico-degenerativas”. (Médico Gral. Base)
“¿Cómo puede darte un buen diagnóstico un médico si no tiene los aparatos que necesita?, una buena infraestructura, realmente tampoco pueden inventar los médicos los diagnósticos si no tienen los aparatos que ocupan, una infraestructura que realmente opere en la institución, que sea la adecuada depende de la institución” (Médico Gral. Base) “… el paciente también tiene ese lado emocional, pero nosotros muchas veces no podemos brindar eso pues tenemos el tiempo encima, tenemos nuestros 30 pacientes del día y tenemos 10 minutos nada más para verlos y para sacar toda la consulta por ejemplo”. (Médico Gral. Módulo. Suplente Fijo.)
Otros hicieron referencia a que los pacientes son muy exigentes, que minimizan el
criterio del médico, inclusive hay menciones de agresiones de parte de los derechohabientes
hacia los médicos.
Nos enfrentamos a un gran problema en ISSSTESON, sobre todo porque el paciente es exigente, demandante, se cree que merece lo mejor, y si se lo merece, pero la manera en que llegan exigiendo, no pidiendo o exponiendo su problema, llegan exigiendo sus derechos, porque son del magisterio o parientes de alguien, pienso que esa actitud debería de quitarse, porque todos tenemos derecho a una misma atención, pero así como que se va degenerando la atención porque a este por exigente o por demandante se le atiende relativamente mejor, y al otro que no exige no se le atiende de la misma manera, en base a la exigencia. Entonces en que papel estoy aquí, vengo a trabajar o cumplir peticiones…. (Médico Gral. Confianza) El paciente del ISSSTESON es muuuy especial, ya sabes en que sentido lo digo, las características de los que vienen del magisterio, que sienten que son los merecedores de
todo, porque dicen que ellos hicieron el ISSSTESON, que tienen más derechos que todos los demás derechohabientes, son muy exigentes, y no está mal, pero hay maneras de exigir, creo que se debe educar desde ahí al familiar, yo sé que tengo que darte toda la calidad, y meterlos al rol, a todos trabajadores y familiares. (Médico Gral. Base) “Darle un tratamiento adecuado que se lleve a cabo, pero obviamente debe de haber reciprocidad pero en educarnos y educar a los pacientes, pues nos corresponde a nosotros. Un ejemplo, yo estaba en consulta externa y me toco un paciente que iba por su medicamento para diabetes o presión, simplemente para presión, y no me dejaban tomarle la presión, me decía, no, no, no, no tengo tiempo para que me tomes la presión, y pues no te dejan, y ni modo de ponerse a alegar? Uno le dice por qué se le tiene que tomar la presión y entonces… pues, esto merma mucho también la calidad que se le debe de dar al paciente”. (Especialista. Suplente Fijo) 6.3. La integración de los resultados derivados de las diferentes técnicas utilizadas
El retomar los enfoques cuantitativo y cualitativo en esta investigación nos permitió validar
y reafirmar los resultados obtenidos con las diferentes técnicas, propias de cada una de las
metodologías, consolidando el cumplimiento de nuestros objetivos planteados en el
presente trabajo.
Es interesante comprobar cómo por medio de la Etnografía, la Observación y la
Encuesta se pueden identificar aspectos básicos para indagar a profundidad en las
siguientes fases de la investigación, principalmente cuando se trata de comprender el lado
subjetivo de los participantes. Estas técnicas nos dieron luz para la elaboración de la guía de
preguntas a realizar en las entrevistas grupales que se realizaron a los derechohabientes, así
como las entrevistas que efectuamos al Personal de Salud.
Siguiendo la teoría de Donabedian, para obtener una aproximación total de los
aspectos que inciden en la calidad de la atención de los servicios que se ofrecen en el
Instituto, hicimos una integración de los resultados que obtuvimos de la aplicación de las
diferentes técnicas de investigación utilizadas, distribuyéndolas de acuerdo a los enfoques
de Evaluación donabedianos (Estructura Proceso y Resultado) con el fin de identificar las
opiniones que surgieron de todos los actores en relación a los aspectos estructurales,
procesuales y de resultados, lo que nos permitió identificar en qué aspectos coinciden y
difieren entre ellos, en las valoraciones sobre la calidad de la atención que se brinda en los
servicios del instituto.
Para ello, consideramos pertinente elaborar una escala de 0 al 5, donde cada número
significó una determinada cantidad de menciones, lo que nos permitió darnos un
acercamiento porcentual de cada aspecto referido, y así poder distinguir cuáles son las áreas
de oportunidad para subsanar los problemas que se presentan en las distintas áreas. Los
rangos se establecieron de la siguiente manera: 0: Sin mención; 1: 1 mención; 2: 2
menciones; 3: 3 menciones; 4: de 4 a 6 menciones y 5: de 7 a más menciones. De acuerdo a
esta escala, se designó el número correspondiente en cada una de las técnicas, para después
sacar un porcentaje de las referencias aludidas y clasificarlas de acuerdo al enfoque
mencionado. Véase la siguiente figura:
Figura 6.36 Porcentaje de los aspectos Estructurales, Procesuales y de Resultado que inciden en la calidad de la atención en los servicios de salud surgidos de las diferentes
técnicas utilizadas
Para presentar nuestros hallazgos, elaboramos distintas tablas en las cuales se
concentran los resultados obtenidos, exponiendo cada uno de los aspectos negativos que se
presentan en el Instituto. Primeramente presentamos los relacionados con los insumos y la
infraestructura. Véase la siguiente tabla.
Tabla 6.20 Problemas estructurales en el ISSTESON
Estructurales (207)18%
Procesuales (357)32%
Resultado (559)50%
De la misma manera, interesó exponer los aspectos negativos que perciben en los
procedimientos para la entrega de servicios. Véase la siguiente tabla.
Tabla 6.21 Problemas procesuales en el ISSSTESON
E EG BQ M PS A FyD Est H ETGs
Desabasto de medicamentos 5 4 4 4 3 4 3 0 3 2 32
Problemas de Estacionamiento 5 4 1 4 3 4 3 0 0 5 29
Problemas de infraestructura física
1 2 1 5 5 5 4 0 0 3 26
Mala calidad de medicamentos 2 4 4 2 2 3 1 0 2 2 22
Alto gasto en medicamentos 0 0 0 2 2 2 5 5 0 5 21
Carencia de recursos humanos 2 2 1 3 4 3 2 0 0 2 19
Demanda de Mantenimiento y equipo
1 1 0 3 3 3 3 0 0 4 18
Carencia de insumos 1 2 1 4 4 3 0 0 0 0 15
Incertidumbre financiera 0 0 0 0 0 0 4 5 0 0 9
Mal equipo médico 1 1 0 4 3 0 0 0 0 0 9
Problemas de limpieza 1 1 2 0 1 0 0 0 0 2 7
0 menciones 0 E1 mención 1 EG2 menciones 2 BQ3 menciones 3 M4-6 menciones 4 PS7 o mas menciones 5 A
FyD
Est
H
ETGs
Personal de Salud
Administrativos
Funcionarios y Directivos
Estadísticas
Hemerográficas
Etnográficas
Encuesta
Entrevistas Grupales
Buzón de Quejas
Médicos
Problemas identificados en insumos
Derechohabientes Personal ISSSTESON Otras fuentes
Suma
E EG BQ M PS A FyD Est H ETGs SumaMal funcionamiento farmacias ISSSTESON 4 4 4 3 4 4 5 0 2 5 35
Mal Tiempo de Espera 4 4 4 3 3 3 3 0 0 4 28
Corrupción 1 1 3 2 4 4 1 0 4 0 20
Privilegios del personal 0 2 0 2 4 3 4 3 0 3 21
Falta de Manuales de procedimientos 0 0 0 3 4 4 5 0 0 4 20Falta de Coordinación y comunicación interna 0 2 2 4 4 3 4 0 0 5 24
Burocratismo 1 3 3 3 3 3 3 0 0 3 22Falta trabajo en equipo 0 0 0 2 4 4 5 0 0 5 20Ineficiencia Técnica 1 4 5 1 0 0 2 0 4 3 20Recursos Humanos-Capacitación 1 3 3 4 4 4 4 0 0 5 28
Ineficiencia administrativa 3 4 4 2 2 2 1 0 2 2 22
Nepotismo 0 1 1 4 4 4 3 0 3 2 22Falta de actualización en el sistema digital 0 0 0 4 4 4 4 0 0 4 20
Usos políticos del Instituto 0 0 2 3 3 4 2 0 3 2 19Mal funcionamiento farmacias subrogadas 3 4 3 2 2 2 1 0 0 4 21
Mala Atención Subrogada 1 3 4 0 0 0 1 0 0 1 10
Mal Horario de Atención 1 0 2 0 0 1 0 0 0 0 4Mala en comparación con otras Instituciones de Salud 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
0 menciones 0 E1 mención 1 EG2 menciones 2 BQ3 menciones 3 M4-6 menciones 4 PS7 o mas menciones 5 A
FyDEstH
ETGs
Personal de SaludAdministrativos
Funcionarios y DirectivosEstadísticasHemerográficas
Etnográficas
EncuestaEntrevistas Grupales
MédicosBuzón de Quejas
Problemas identificados en procesos
DerechohabientesPersonal
ISSSTESONOtras fuentes
Igualmente se elaboraron dos tablas que corresponden al enfoque de Resultado; en
la primera se concentran los resultados en relación a los aspectos negativos que tienen que
ver con la atención directa que se da al derechohabiente y, la segunda, hace referencia a
problemas relacionados con situaciones que se presentan en la institución y con el modo de
operar en el otorgamiento de sus servicios. Véanse las siguientes tablas:
Tabla 6.22 Aspectos y situaciones negativas en relación a los Servicios de Salud
E EG BQ M PS A FyD Est H ETGs
Alto promedio de consultas (+ de 3 al año como promedio) 5 0 0 3 2 1 5 5 0 5 26
Escaso gasto en prevención 0 2 0 3 3 2 4 5 0 5 24
Carencia de criterios operativos y normativos para uso racional de servicios 0 0 0 2 2 4 5 0 0 5 18
Nula difusión sobre la cobertura médica del paciente 0 4 3 2 1 2 1 0 2 3 18
Alto consumo de medicamentos 0 1 0 0 0 0 5 5 0 5 16
Modelo curativo 0 2 0 2 2 0 4 0 0 5 15
Sugerencias de ampliación en la cobertura 3 3 5 1 0 0 0 0 2 1 14Ausentismo personal administrativo y médico 2 2 4 0 1 1 1 0 0 2 13
Carencia organizativa para impulsar la capacitación, la supervisión y la evaluación sistemática, y la investigación operativa. 0 0 0 1 0 2 5 0 0 5 13
Evejecimiento de la población derechohabiente. 0 0 0 2 0 0 5 5 0 0 12Discriminación en el servicio por enfermedad crónica (No dado de alta en ISSSTESON) 0 2 3 1 0 0 0 0 3 2 11
Requerimientos de servicios fuera de contexto por los sindicatos y organismos afiliados 0 0 0 2 0 0 5 0 0 3 10
Aplicación de criterios heterogéneos para el diagnóstico, tratamiento, objetivos y metas de control de enfermedades 0 0 0 0 0 0 5 0 0 4 9
Médico trabaja aisladamente 0 0 0 2 0 0 2 0 0 5 9Falta de identificación del personal (gafete con nombre) incluyendo a médicos y administrativos 0 1 2 0 0 0 0 0 0 4 7
Escasa difusión de los servicios que se ofrecen 0 2 0 1 0 0 0 0 0 3 6
Problemas identificados en resultados
Derechohabientes Personal ISSSTESON Otras fuentes Suma
0 menciones 0 E Encuesta
1 mención 1 EG Entrevistas Grupales
2 menciones 2 BQ Buzón de Quejas
3 menciones 3 M Médicos
4-6 menciones 4 PS Personal de Salud
7 o mas menciones 5 A Administrativos
FyD Funcionarios y Directivos
Est Estadísticas
H Hemerográficas
ETGs Etnográficas
Tabla 6.23 Aspectos y situaciones negativas que inciden directamente en la atención a la salud de los derechohabientes en los Servicios de Salud del ISSSTESON
E EG BQ M PS A FyD Est H ETGs
Muestras de insatisfacción del usuario 3 4 5 3 3 2 4 0 4 3 31
Largas citas con los especialistas e intervenciones quirúrgicas 5 5 5 3 2 1 3 0 0 2 26
Sobresaturación de pacientes (casos no urgentes) en Urgencias 0 2 0 4 4 4 3 0 0 2 19Falta de ética profesional (incluye falta de respeto por parte del profesional, hasta actitud burlesca) 4 4 5 2 2 1 0 0 0 3 18
Falta de vigilancia epidemiológica 0 0 0 1 0 0 5 5 0 5 16
Nula coordinación entre Atención médica subrogada y la del Instituto 0 2 0 5 2 0 3 0 0 4 16Restricción de los médicos para recetar medicamentos (incluye tratamientos de enfermos crónicos) 3 3 3 4 0 0 1 0 0 2 16
Pobre cumplimiento en el llenado adecuado del expediente clínico 0 0 0 0 0 0 5 5 0 5 15
Prevención no integrada 0 2 0 2 1 0 5 0 0 5 15
Crecimiento demográfico de derechohabientes 0 0 0 4 0 0 5 0 5 0 14
Derechohabiencia diferencial 0 3 0 3 3 0 2 0 0 3 14
No existe médico de cabecera 0 3 0 1 0 0 5 0 0 5 14
Inexistencia de programas prioritarios de salud 0 1 0 1 1 0 5 0 0 5 13
Escasos especialistas en Urgencias 0 4 3 0 3 0 0 0 0 2 12
Falta de control de enfermedades crónicas 2 4 3 1 0 0 0 0 2 0 12
Errores del personal administrativo para otorgar citas con especialistas 0 3 4 2 0 0 0 0 0 2 11
Parafernalias inadecuadas (acciones personales y sociales) en áreas críticas para los pacientes 0 1 4 1 0 1 1 0 0 3 11
Ausentismo de Especialistas 0 2 4 1 0 1 0 0 0 2 10
Escasa anamnesis y exploración física 0 4 0 0 0 0 2 0 0 4 10
Necesidad de acudir a otros servicios 2 4 1 0 0 0 0 0 0 3 10
Atención individual 0 0 0 1 0 0 3 0 0 5 9
Falta de control prenatal 0 0 3 0 2 0 0 0 0 2 7
Falta de Grupos de ayuda mutua 0 2 0 2 0 0 1 0 0 2 7
Médicos no solicitan estudios necesarios 1 3 2 0 0 0 0 0 0 0 6
Médicos solicitan estudios innecesarios 0 0 0 0 3 0 0 0 0 3 6
Problemas identificados en resultados
Derechohabientes Personal ISSSTESON Otras fuentes Suma
0 menciones 0 E
1 mención 1 EG
2 menciones 2 BQ
3 menciones 3 M
4-6 menciones 4 PS
7 o mas menciones 5 A
FyDEstHETGs
EstadísticasHemerográficasEtnográficas
Entrevistas GrupalesBuzón de Q uejasMédicos
Personal de SaludAdministrativos
Funcionarios y Directivos
Encuesta
También consideramos importante destacar los aspectos que se refieren
especialmente a las dimensiones técnica e interpersonal, donde se incluyen sugerencias por
parte de todos los actores para mejorar el servicio. Véanse las siguientes tablas:
Tabla 6.24 Valoraciones relacionadas con la Dimensión Técnica de los Servicios Médicos
E EG BQ M PS A FyD Est H ETGs
Falta de vigilancia epidemiológica 0 0 0 1 0 0 5 5 0 5 16
Nula coordinación entre Atención médica subrogada y la del Instituto 0 2 0 5 2 0 3 0 0 4 16Restricción de los médicos para recetar medicamentos (incluye tratamientos de enfermos crónicos) 3 3 3 4 0 0 1 0 0 2 16
Pobre cumplimiento en el llenado adecuado del expediente clínico 0 0 0 0 0 0 5 5 0 5 15
Prevención no integrada 0 2 0 2 1 0 5 0 0 5 15
No existe médico de cabecera 0 3 0 1 0 0 5 0 0 5 14
Inexistencia de programas prioritarios de salud 0 1 0 1 1 0 5 0 0 5 13
Escasos especialistas en Urgencias 0 4 3 0 3 0 0 0 0 2 12Falta de control de enfermedades crónicas 2 4 3 1 0 0 0 0 2 0 12
Escasa anamnesis y exploración física 0 4 0 0 0 0 2 0 0 4 10
Aplicación de criterios heterogéneos para el diagnóstico, tratamiento, objetivos y metas de control de enfermedades 0 0 0 0 0 0 5 0 0 4 9
Atención individual 0 0 0 1 0 0 3 0 0 5 9
Médico trabaja aisladamente 0 0 0 2 0 0 2 0 0 5 9
Falta de control prenatal 0 0 3 0 2 0 0 0 0 2 7
Médicos no solicitan estudios necesarios 1 3 2 0 0 0 0 0 0 0 6
Médicos solicitan estudios innecesarios 0 0 0 0 3 0 0 0 0 3 6
Falta trabajo en equipo 0 0 0 2 4 4 5 0 0 5 20
Ineficiencia Técnica 1 4 5 1 0 0 2 0 4 3 20Recursos Humanos-Capacitación 1 3 3 4 4 4 4 0 0 5 28
Mala Atención Subrogada 1 3 4 0 0 0 1 0 0 1 10Escaso tiempo de contacto en consulta 0 5 2 3 2 0 2 0 0 5 19
Negligencia Médica 1 4 5 1 1 1 2 0 4 3 22
0 menciones 0 E
1 mención 1 EG
2 menciones 2 BQ
3 menciones 3 M
4-6 menciones 4 PS
7 o mas menciones 5 A
FyD
Est
H
ETGs
Estadísticas
Hemerográficas
Etnográficas
Entrevistas Grupales
Buzón de Quejas
Médicos
Personal de Salud
Administrativos
Funcionarios y Directivos
Dimensión TécnicaDerechohabientes
Personal ISSSTESON
Otras fuentes Suma
Encuesta
Tabla 6.25 Valoraciones relacionadas con la Dimensión Técnica de los Servicios Médicos
E EG BQ M PS A FyD Est H E
Insatisfacción con el trato recibido 3 3 4 2 2 4 2 0 3 3 26
Pacientes muy exigentes 0 0 0 4 4 3 5 5 0 5 26Insuficiencia Comunicativa hacia el DH 2 3 4 3 3 5 2 0 0 3 25
Mal trato-Despotismo 3 3 5 2 1 3 3 0 3 1 24Falta de Coordinación en atención al DH 0 1 2 4 3 3 3 0 0 4 20
Recursos Humanos Mala Actitud 4 4 5 1 1 0 1 0 0 4 20Falta de ética profesional (incluye falta de respeto por parte del profesional, hasta actitud burlesca 4 3 4 1 1 0 0 0 0 4 17
Recursos Humanos- Sustitución 1 3 3 0 0 3 1 0 2 1 14Parafernalias inadecuadas (acciones personales y sociales) en áreas críticas para los pacientes 2 2 5 0 0 0 0 0 0 5 14Privilegios en la atención a los pacientes 2 4 4 0 0 0 0 0 0 4 14
0 menciones 0 E1 mención 1 EG2 menciones 2 BQ3 menciones 3 M4-6 menciones 4 PS7-10 o unánime 5 A
FyD
Est
H
ETGs
Estadísticas
Hemerográficas
Etnográficas
Encuesta
Entrevistas Grupales
Buzón de Quejas
Médicos
Personal de Salud
Administrativos
Funcionarios y Directivos
Problemas interpersonalesDerechohabientes Personal ISSSTESON Otras fuentes
Suma
De la misma manera interesó presentar los aspectos positivos identificados
integrando los que destacaron en las distintas técnicas, dentro de los cuales se hizo alusión a
algunas categorías mencionadas de manera contraria en las tablas anteriores.
Tabla 6.26 Aspectos Positivos sobre los servicios de salud en el ISSSTESON
E EG BQ M PS A FyD Est H E Suma
Buena en comparación con otras Instituciones de Salud
1 4 0 4 4 4 5 4 0 4 30
Satisfacción en el servicio 3 2 1 3 3 3 3 0 1 3 22
Buen equipamiento médico 3 2 1 2 2 3 4 0 0 4 21
Buen equipo diagnóstico 1 2 0 2 2 3 3 0 3 4 20
Eficiencia Técnica 2 2 1 3 3 3 3 0 0 3 20
Calidez 1 2 1 3 3 2 3 0 0 4 19
Recursos Humanos-Buena Actitud 1 2 1 3 3 1 3 0 0 3 17
Buena Infraestructura 1 2 0 2 2 2 3 0 2 2 16
Eficiencia Comunicativa 1 2 0 2 3 3 3 0 0 2 16
Eficiencia Administrativa 1 2 1 2 2 2 2 0 0 2 14
Atención subrogada 1 2 0 0 3 1 3 0 0 1 11
Menciones de calidad total en el servicio
1 1 1 1 1 1 1 0 0 2 9
Farmacia Buen Funcionamiento 0 0 0 1 2 2 0 0 3 0 8
Medicamentos-Eficiencia y abasto 1 1 0 0 0 0 3 0 0 0 5
Medicamentos-Eficiencia y abasto. Farmacias Subrogadas
1 1 0 3 0 0 0 0 0 0 5
Instalaciones limpias 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 3
Buen Horario de atención 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Creencia de que el servicio de salud es gratuito
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Función proveedora de medicamentos e incapacidades 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
0 menciones 0 E1 mención 1 EG2 menciones 2 BQ3 menciones 3 M4-6 menciones 4 PS7-10 o unánime 5 A
FyD
Est
H
ETGs Etnográficas
Encuesta
Entrevistas Grupales
Buzón de Quejas
Médicos
Personal de Salud
Administrativos
Funcionarios y Directivos
Estadísticas
Hemerográficas
Aspectos Positivos identificadosDerechohabientes Personal ISSSTESON Otras fuentes
Las tablas anteriores nos muestran, de manera general, las referencias que
destacaron en cada una de las técnicas permitiéndonos representar desde una perspectiva
cuantitativa los datos en general, donde hacemos un intento por cuantificar los datos
extraídos de las técnicas cualitativas.
Las reflexiones sobre los resultados globales, producto de la integración de las
diferentes técnicas de ambas metodologías, las presentamos en el capítulo de las
conclusiones, ya que pensamos que se pueden analizar desde muy diferentes criterios.