capitulo iv propuesta de un modelo...
TRANSCRIPT
129
CAPITULO IV
PROPUESTA DE UN MODELO ADMINISTRATIVO PARA EL APROVECHAMIENTO DEL TALENTO HUMANO COMO FACTOR
CRÍTICO DE ÉXITO EN LA CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE DE LAS ALCALDIAS MUNICIPALES DEL DEPARTAMENTO DE LA PAZ
A. GENERALIDADES
En este Capítulo se presenta la propuesta de un Modelo Administrativo para el
aprovechamiento del Talento Humano como factor crítico de éxito en la calidad y
atención al cliente, a fin de que se convierta en una herramienta administrativa que
pueda ser utilizada para mejorar el desempeño laboral de los empleados
administrativos, de las Alcaldías Municipales del Departamento de La Paz.
Es notable la necesidad existente en las referidas Alcaldías Municipales, de contar
con personal calificado para poder ofrecer un mejor servicio que satisfaga las
necesidades de los usuarios.
La implementación de la propuesta contribuirá a poder identificar las habilidades
particulares de cada uno de los empleados, permitiendo potenciarlas para el
cumplimento de los objetivos de la institución.
La puesta en práctica de este Modelo servirá como herramienta básica para los
encargados del área de recursos humanos; a través de él se podrá identificar las
necesidades de capacitación, sistemas de evaluación, herramientas para desarrollar
el talento humano.
130
Para poder brindar una mejor atención al usuario es necesario contar con el personal
idóneo para cada puesto y que se identifique con los objetivos de la institución. Este
proceso servirá para cumplir con esos objetivos institucionales.
B. OBJETIVOS DEL CAPITULO
1. Objetivo General Presentar una propuesta de Modelo Administrativo orientada a aprovechar el talento
humano de los empleados administrativos de las Alcaldías Municipales del
Departamento de La Paz.
2. Objetivos Específicos a) Presentar una herramienta que le permita a los encargados de Recursos
Humanos de las Alcaldías Municipales del Departamento de La Paz administrar
efectivamente el Talento del Recurso Humano.
b) Establecer la necesidad por parte de las autoridades municipales de aplicar la
presente propuesta como un apoyo a la gestión que realiza en sus instituciones.
C. IMPORTANCIA Y BENEFICIO DE LA PROPUESTA De acuerdo con las conclusiones establecidas en la investigación se evidencia la
necesidad de contar con programas de desarrollo orientados a aprovechar el talento
de los empleados administrativos de las Alcaldías Municipales del Departamento de
La Paz, siendo esta la principal importancia que motiva a la preparación de la
propuesta siguiente buscando dar solución a la problemática de desarrollo de talento
con especial énfasis en la calidad y atención a los clientes.
Los beneficios que se esperan alcanzar con la aplicación de la propuesta se
presentan a continuación:
131
1. Para las Alcaldías La aplicación de un Modelo Administrativo es de suma importancia, porque en una
organización de carácter público se debe tener en cuenta que es necesario
aprovechar el talento humano para poder cumplir con las metas planteadas y la
satisfacción de clientes con respecto a los servicios que se les ofrece, siendo
importante el mantener una actitud de desarrollo del recursos humano.
Por lo tanto, el presente estudio se considera una herramienta clave para que las
Alcaldías Municipales del Departamento de La Paz mejoren su forma de
administración del recurso humano, implementando mejoras a los procesos de cada
unidad, cumpliendo con los procedimientos y actividades en los tiempos
establecidos. Todos los procesos que internamente se realicen deberán ir enfocados
a cumplir con la finalidad principal de estas instituciones que es “servir” a sus
comunidades.
2. Para los empleados
Es importante para los empleados, porque un modelo administrativo ayudará a
potenciar todas las habilidades y destrezas que poseen, promoviendo un espíritu de
servicio, propicio para el descubrimiento de nuevas habilidades aplicables en los
puestos de trabajo, facilitando la rotación y oportunidades del personal para puestos
de mayor jerarquía dentro de la organización, con mayor responsabilidad y un nivel
de motivación aceptable que permita el desempeño eficiente y eficaz de las
funciones de trabajo, con el correspondiente aprovechamiento de la experiencia
propia de la institución.
3. Para la población de los Municipios Con la aplicación de la propuesta de Modelo Administrativo dirigida a aprovechar el
Talento Humano del personal, se facilitará el acceso y la atención de los usuarios
que ofrecen las municipalidades, con un mayor nivel de calidad, efectividad y
132
puntualidad, reduciendo los tiempos de respuestas para el usuario y de la dedicación
de este a otras actividades de interés personal.
Se podrán evitar las aglomeraciones de usuarios en períodos críticos de demanda,
mejorando así el ambiente y las condiciones de atención y por consiguiente la
efectividad en el trabajo que realiza el personal.
Las Alcaldías contarán con personal más capacitado, orientado al servicio al cliente y
la buena organización de estas instituciones conlleva al aprovechamiento de todos
los recursos particularmente el recurso humano; esto a su vez se transforma en
desarrollo municipal beneficiando a la población en general.
Si se aprovecha al máximo todos los recursos con que cuentan las Alcaldías
incluyendo el recurso humano, están garantizados todos los demás recursos ya que
existe un compromiso con el trabajo.
D. ALCANCE DE LA PROPUESTA La propuesta del Modelo Administrativo está dirigida a las 22 Alcaldías Municipales
del Departamento de La Paz, buscando que sea una herramienta de fácil aplicación
por parte de los encargados de las áreas de Recursos Humanos para identificar,
aplicar y potencializar las habilidades, destrezas y capacidades de cada empleado
administrativo que labora en las instituciones, a fin de mejorar la gestión
administrativa que se realiza y el servicio que se brinda al usuario.
Como resultado del proceso de implementación y adopción de la propuesta, se
espera facilitar el desarrollo de las actividades del personal, contribuyendo de esta
manera a la facilitación y cumplimiento de los objetivos que la institución se plantea,
como una estrategia para mejorar la atención al contribuyente.
La propuesta plantea mejoras significativas en la forma de gestión de trabajo en
diferentes campos de la administración municipales tales como:
133
1. Mejora la gestión administrativa.
2. El desempeño de las funciones de los empleados administrativos.
3. La calidad del servicio al cliente.
4. La máxima optimización del Recurso Humano.
5. La creatividad y nuevas ideas, producto del desarrollo del talento de los
empleados.
6. Eficiencia en la Gestión Municipal.
E. CONTENIDO DE LA PROPUESTA DE UN MODELO ADMINISTRATIVO PARA EL APROVECHAMIENTO DEL TALENTO HUMANO COMO FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO EN LA CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE DE LAS ALCALDÍAS MUNICIPALES DEL
DEPARTAMENTO DE LA PAZ
Para el desarrollo del contenido de la propuesta, se plantea un esquema que
muestra cada una de las etapas en las que se ha dividido la propuesta del Modelo
Administrativo para el aprovechamiento del Talento Humano como factor crítico de
éxito en la calidad y atención al cliente de las Alcaldías Municipales del
Departamento de La Paz. Este Modelo Administrativo contiene los elementos
necesarios para aprovechar el talento humano, de evaluación, capacitación y
desarrollo del personal, herramientas o mecanismos que ayuden a fortalecer la
gestión administrativa de las Alcaldías.
1. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1.1 Objetivo General
• Facilitar el Aprovechamiento del Talento Humano de los empleados
administrativos a fin de garantizar un mejor servicio a los usuarios de las
Alcaldías Municipales de Departamento de La Paz.
134
1.2 Objetivos Específicos
• Dotar de mecanismos que permitan desarrollar las habilidades personales de
los empleados administrativos de las Alcaldías Municipales del Departamento
de La Paz.
• Facilitar mecanismos de evaluación del desempeño para los empleados
administrativos, a fin de lograr mayor eficiencia.
• Optimizar al máximo las capacidades del personal administrativo que
contribuya a brindar un mejor servicio a los usuarios.
• Enfatizar la necesidad de contar con programas de capacitación que permitan
a los empleados desarrollar su talento y volverse más eficientes en el
desempeño de sus funciones.
• Promover programas de incentivos que reconozcan el potencial del empleado
a fin de aprovechar al máximo sus habilidades. A continuación se presenta el esquema de la propuesta:
135
2. ESQUEMA DEL MODELO ADMINISTRATIVO PARA EL APROVECHAMIENTO DEL TALENTO HUMANO COMO FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO EN LA CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS ALCALDÍAS MUNICIPALES DEL DEPARTAMENTO DE
L A PAZ.
R E T R O A L I M E N T A C I O N
ETAPA I
DIAGNÓSTICO DE LA
SITUACIÓN ACTUAL
APLICACIÓN Y RESULTADO DE
LA TECNICA FODA
ETAPA II
Análisis ocupacional
PLANIFICACION
Y
ORGANIZACIÓN
ETAPA III
Identificación de los principales problemas
PLANIFICACIÓN
ETAPA IV
IMPLEMENTACIÓN
DE LA
PROPUESTA
* PERSONAL IDONEO
*CONOCIMIENTO PLENO DEL PUESTO
* ESPECIALIZACIÓN
* MOTIVACIÓN
* DESEMPEÑO CON CALIDAD
*EFICIENCIA Y EFICACIA
Evaluación de Recursos Actuales y necesidades futuras
Fijación de Objetivos
Formulación de Planes de Apoyo
ORGANIZACIÓN
Reclutamiento de personal
Selección de personal
DIRECCIÓN
Y
CONTROL
DIRECCIÓN
MOTIVACIÒN
BIENESTAR LABORAL
CONTROL
MANEJO DE RECLAMOS
EFECTIVIDAD DEL
DESEMPEÑO
ACCIONES
RESPONSABLES
SEGUIMIENTO
RESULTADOS
Entrenamiento de personal
GESTIÓN PARTICIPATIVA
136
F. DESARROLLO DE LA PROPUESTA 1. ETAPA I: Diagnóstico de la situación actual 1.1 Análisis FODA
El análisis FODA es una de las herramientas esenciales que provee insumos
necesarios para un proceso de planeación estratégica y que ayuda en la
gestión administrativa de las empresas.
En el análisis que se obtuvo de acuerdo a la investigación realizada en las
Alcaldías Municipales del Departamento de La Paz, se pudo percibir cuales
son sus fortalezas y oportunidades, así como también sus debilidades y
amenazas que ponen en riesgo el desarrollo del Talento Humano con el que
cuentan.
Que por principio administrativo es fundamental para el desarrollo de
estrategias que en materia de Recurso Humano se implementen en
cumplimiento a la normativa legal vigente.
El siguiente análisis que se presentan es el resultado de la evaluación que de
manera general realizó el equipo investigador, durante el proceso de visitas e
investigación de campo realizadas en las 17 municipalidades visitadas.
137
ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS
• Disposición para utilización de nuevos métodos
• Aprovechamiento del apoyo de otras organizaciones
• Experiencia de los empleados • Infraestructura necesaria • Apertura a nuevas tecnología • Nivel educativo de los
empleados administrativos • Compromiso de los
Encargados de Recursos Humanos
• Integración y trabajo en equipo
OPORTUNIDADES
• Elección del mismo Alcalde en periodos futuros
• Apoyo de Universidades, empresarios y ONG’S para participación en programas de capacitación
• Aceptación del usuario al servicio que se le brinda.
• Elección y continuidad de los funcionarios que dirigen la municipalidad
• Conocimiento de la comunidad y sus necesidades
• Apoyo Gubernamental a través del fondo GOES para financiar proyectos y actividades administrativas
DEBILIDADES
• Falta de motivación e incentivos a los empleados
• No existe persona o un Departamento de Recursos Humanos
• Carencia de programas de capacitación propios por las Alcaldías Municipales
• Falta de programas para evaluar el desempeño
• Carencia de procedimientos Administrativos
AMENAZAS
• Cambios de los funcionarios que dirigen la Municipalidad
• Fenómenos Naturales • Problemas Sindicales • La Coyuntura Política y
Económica
138
Una vez que se han logrado identificar las variables internas y externas se
elabora el diagnostico, este debe expresar la situación actual en que se
encuentran las Alcaldías Municipales del Departamento de La Paz tomando
como base las variables identificadas en el análisis FODA.
A continuación se presentan dos matrices de estrategias para las Alcaldías
Municipales del Departamento de La Paz y que son el resultado de un
diagnostico FODA en términos generales:
139
1.2 DIAGNOSTICO
ESTRATEGIAS A DESARROLLAR INTERNAMENTE POR LAS ALCALDIAS MUNICIPALES DEL DEPARTAMENTO DE LA PAZ
DEBILIDADES
PRIORIDAD
PROBLEMA
SITUACION ACTUAL
ESTRATEGIAS DE SOLUCION
Falta de motivación
Alta
Falta de un
programa de
incentivos que
motiven al
personal
Es notable desde la
perspectiva del empleado la
necesidad de contar con
programas de incentivos para
mejorar el desempeño laboral
Proponer formas prácticas y sencillas para
lograr la motivación.
Falta de un
departamento de
recursos humanos
Alta
Inexistencia de
una unidad que
realice las
funciones de
recursos humanos,
esta función es
delegada al
secretario
municipal
La falta de un encargado de
recursos humanos repercute
en la ausencia de programas
de incentivo y actualización de
herramientas administrativa
Crear un departamento de recursos
humanos o designar una persona
encargada de estas funciones
140
Carencia de
programas de
capacitación
Alta
La ausencia de
capacitación
reduce los niveles
de especialización
en los empleados
administrativos
Las capacitaciones recibidas
son impartidos por instituciones
externas a la municipalidad
pero se cuenta con programas
internos de capacitación
Impulsar programas de capacitación
promovidos por las Alcaldía considerando
su inversión en el presupuesto municipal.
Falta de programas
de evaluación de
desempeño
Alta
No se mide el
rendimiento de los
empleados
mediante la
aplicación de
métodos efectivos
de evaluación
La evaluación se realiza de
forma empírica sin darle
seguimiento a un método
programado
Crear un sistema de evaluación del
desempeño que permita evaluar todo el
perfil del empleado.
141
ESTRATEGIAS EXTERNAS
AMENAZAS
PRIORIDAD
PROBLEMA
SITUACION ACTUAL
ESTRATEGIA DE SOLUCION
Cambio de
funcionarios
Alta
El cambio de
funcionarios afecta al
seguimiento de los
procesos de gestión
administrativa de la
municipalidad
Las autoridades municipales
presentan disposición para
adoptar nuevos métodos para
mejorar el desempeño de los
empleados administrativo
Manejar archivos de la gestión del
recurso humano y al término de un
periodo municipal actualizarlos para
que puedan ser retomados por las
nuevas autoridades municipales.
Fenómenos
naturales
Alta
Las municipalidades
del Departamento de
La Paz se han visto
afectadas por
fenómenos como
huracanes,
terremotos lo cual a
orientado sus
prioridades a
Los recursos de la mayoría de
las municipalidades son
escasos y las necesidades
muy amplias, esto provoca
incapacidad para mejorar los
procesos administrativos.
La creación de fondos de
contingencias y mejorar la
recaudación de impuestos por los
servicios municipales.
142
programas de
reconstrucción
Problemas
sindicales
Alta
Puede ocasionar
problemas internos
en la gestión del
recurso humano.
No enfrentan en este
momento problemas
sindicales lo cual es algo
positivos para implementar
procedimientos
administrativos que
beneficien el desarrollo del
personal.
Motivar al empleado con diferentes
incentivos para evitar la asociatividad
sindical.
143
2. ETAPA II: Planificación y Organización
2.1 Planificación
Para realizar la planificación en relación con el recurso humano y conocer la
motivación del mismo se debe tener claro cuales son los principales problemas,
sus causas, los objetivos que se buscan con el recurso humano y aquellos
planes de apoyo que ayudaran en la administración de dicho recurso. La
siguiente figura ilustra la relación de estos elementos:
Figura 2. Proceso para planificar la administración de recursos humanos
2.1.1 Identificación de principales problemas
Para la administración eficiente del recurso humano se necesita conocer cuales
son los principales problemas que enfrenta el personal, partiendo de estos
problemas se puede orientar con mayor efectividad la gestión del talento
humano con el que cuenta la Municipalidad.
CAUSAS
PRINCIPALES PROBLEMAS
OBJETIVOS
POLITICAS, NORMAS,
PROCEDIMIENTOS, ACCIONES (PLANES
DE APOYO)
144
En este paso el área de Recursos humanos o persona encargada de estas
funciones deberá hacer un análisis de las causas principales que generan
problemas para el desempeño eficiente de las funciones de cada empleado.
a) Realizar un informe personal de actividades por empleado. Esto le ayudará a identificar si el empleado tiene claro cuales son los objetivos
de su puesto de trabajo y si es capaz de definir con exactitud y precisión las
actividades que le competen. El Informe Personal de Actividades se compara
con los perfiles de puesto. (Ver anexo No. 3)
b) Enunciar el problema de manera general.
CUADRO No. 4 ENUNCIAR EL PROBLEMA
a) Identificación de indicadores que confirman la existencia del problema. El empleado busca los indicadores más significativos (hechos reales,
experiencias personales, entre otras) que garanticen que el problema es real.
Las dificultades enunciadas en el IPA pueden ayudar en esta búsqueda pero
sin duda existirán más datos. Confrontándolos con los objetivos de la
Institución más afectados y sombreando en qué grado afecta a esos objetivos.
Véase el siguiente cuadro de indicadores.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
145
CUADRO No. 5
Fuente: Grupo de Tesis b) Definir el problema, ahora considerando los indicadores y los objetivos
afectados
CUADRO No. 6 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
c) Habiendo definido claramente el problema se procede a buscar su posible
solución o bloqueo.
La municipalidad puede adoptar un método más conocido para la identificación
de problemas como el de causa-efecto propuesto por Karou Ishikawa. Según
sea su necesidad.
INDICADORES
GRADO
OBJETIVOS
ESPERADOS POCO MUCHO DEMASIADO
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
146
2.1.2 Fijación de objetivos
Para optimizar al máximo las capacidades de los empleados administrativos el
área de recursos humanos o persona encargada de estas funciones deberá
establecer sus objetivos considerando lo que quiere hacer con el recurso
humano, hacia donde quiere orientarlo. Para eso deberá tener en cuenta el
siguiente proceso:
Figura 3. Origen de los objetivos de Recursos Humanos
2.1.3 Programa de personal y Estudio de planta El área de Recursos Humanos o persona encargada de estas funciones
realizará un programa para incluir personal nuevo a la municipalidad y un
inventario de personal a través de una ficha llenada por el empleado, a fin de
conocer con que personal cuentan y las habilidades particulares de cada
empleado. El programa de personal será una herramienta para agilizar la
vinculación de nuevos elementos humanos a la institución.
Situación actual de
la institución
MISION
Objetivos Institucionales
Objetivo general
de Recursos Humanos.
147
CUADRO No. 7 FICHA PARA INVENTARIO DE PERSONAL
Fuente: Grupo de tesis
INVENTARIO DE RECURSO HUMANO Alcaldía Municipal de: ____________________ Fecha: _________________ Área Funcional: _________________________
1. Nombre Empleado:____________________________________________ 2. Nivel Educativo:_______________________________________________
3. Capacitaciòn:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Empleos Anteriores: ____________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Idioma que domina: ____________________________________________ ____________________________________________________________ 6. Capacidades especiales y destrezas especializadas:
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________ _________________________ Firma empleado Firma jefe de recursos humanos
148
CUADRO No. 8
PROCEDIMIENTO DE UN PROGRAMA DE PERSONAL.
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
PLAZO
1
Enviar al departamento de personal la requisición de contratación
Jefe de área o responsable de unidad funcional
El día que se oferta la vacante
2
Convocar a concurso interno a través de la cartelera municipal
Encargado de personal o auxiliar de personal
Al día siguiente de recibir el departamento de personal la requisición de personal.
3
Recibir las inscripciones de los aspirantes al cargo
Encargado de personal o auxiliar de personal
Una semana después de la convocatoria
4
Elaborar un listado de los aspirantes que reúnan los requisitos del puesto.
Encargado de personal o auxiliar de personal
Dos días después de cerrarse la inscripción.
Fuente: Grupo de tesis 2.1.4 Formulación de planes de apoyo Las metas del departamento de Recursos Humanos van encaminadas a
mejorar el rendimiento de los empleados a través del aprovechamiento del
Talento Humano por lo tanto los procesos de reclutamiento, selección,
capacitación, evaluación y desarrollo se deben realizar con efectividad para
alcanzar los objetivos en cuanto a la gestión del recurso humano.
El manual de estrategias para el aprovechamiento del Talento Humano será
una herramienta de mucha utilidad para lograr la efectividad antes mencionada
(Ver anexo No. 4)
149
2.2 Organización 2.2.1 Análisis ocupacional La etapa de organización como función administrativa tiene el propósito de
crear una estructura de cargos interrelacionados para que los empleados
administrativos trabajen eficientemente en la búsqueda de los objetivos de la
institución.
La práctica del análisis ocupacional se facilita si se visualiza esta función como
un proceso, es decir, un conjunto de actividades o etapas interrelacionadas
para producir un resultado. Este proceso será útil para mejorar el manual de
cargos o crearlo en aquellas municipalidades que no cuentan con esta
herramienta.
Figura 4. Proceso de análisis ocupacional
Para la recolección de la información que permite realizar un efectivo análisis
ocupacional se presenta la siguiente figura:
Recolección de
información
Análisis del cargo
Descripción del cargo
Manual de cargo
150
Figura 5. Recolección de información para análisis ocupacional
CUESTIONARIO
ENTREVISTA
OBSERVACION
CUESTIONARIO
ENTREVISTA
Teniendo definido el análisis ocupacional el departamento de recursos
humanos o encargado de estas funciones seguirá el siguiente programa de
trabajo
CUADRO No. 9 PROGRAMA PARA EL ANALISIS OCUPACIONAL
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
PLAZO
Explicación a todo el
personal del propósito
del trabajo
Diseñar el cuestionario
para recoger
información
Aplicación del
cuestionario a los
titulares de los cargos
Encargado de personal
Encargado de personal
Encargado de personal
Una semana
Una semana
Dos semanas
TRABAJADOR
ENCARGADO O JEFE
INMEDIATO
151
Revisión de los
cuestionarios
Análisis de la
información obtenida
Actualización de las
descripciones de cargos
Jefes o encargados de
área funcional
Jefes o encargados de
área y encargados de
personal
Encargados de personal
Dos semanas
Tres semanas
Dos semanas
Fuente: Grupo de tesis
2.2.2 Reclutamiento de personal Habiendo definido las descripciones de cargos y especificaciones de puestos
se procede entonces a buscar en el mercado laboral las personas que reúnan
las características requeridas, esto ayudará a contar con personal idóneo para
el desempeño de las funciones administrativas. La siguiente figura muestra un
procedimiento ordenado para realizar un efectivo proceso de reclutamiento de
personal.
Figura 6. Procedimiento de reclutamiento El procedimiento de reclutamiento se detalla ampliamente en el manual de
estrategias para el aprovechamiento del talento humano (Ver anexo No 4)
VERIFICACION DE REFERENCIAS
CANDIDATOS
FUENTES DE
RECLUTAMIENTO
APLICACIÓN DE SOLICITUD DE EMPLEO
ANALISIS
DE CARGO
REQUISITOS DEL CARGO
152
2.2.3 Selección de personal La selección es el conjunto de actividades articuladas en forma lógica para
decidir cual de las personas disponibles se debe contratar. La siguiente figura
muestra el proceso de selección propuesto para las municipalidades de
Departamento de La Paz
Figura 7. Proceso de selección
Este modelo funciona a partir del análisis ocupacional, el cual a su vez parte
del establecimiento de los objetivos del cargo o sea de los resultados que se
esperan de la persona seleccionada. El proceso de selección se detalla
ampliamente en el manual de estrategias para el aprovechamiento del talento
humano. (Ver anexo No. 4)
Los instrumentos de selección que se propone utilizar en las Alcaldías son el
inventario de recursos humanos, o si se recurre al mercado externo la hoja de
vida, las pruebas y la entrevista.
La entrevista se evaluará según el siguiente formato:
ANALISIS Y
DESCRIPCION DE PUESTOS
REQUISITOS DEL CARGO
DE LA INSTITUCION
APLICACIÓN DE TECNICAS
DE SELECCIÓN
SELECCIÓN
DEL TRABAJADOR
153
EVALUACIÓN DE LA ENTREVISTA Nombre del candidato: _____________________________________________ Cargo a aplicar: __________________________________________________ Aspectos evaluados 1 2 3 4 5
Facilidad de expresión ____________________________
Confianza en si mismo ____________________________
Claridad de objetivos ____________________________
(Otros) ____________________________
Observaciones ______________________________________________________________________________________________________________________________ Es recomendable para el cargo Si _____ No _____ Nombre del entrevistador (es) Firma ________________________ _____________________ ________________________ _____________________ Fecha: ________________________ 2.2.4 Entrenamiento de personal El éxito de la función de entrenamiento depende en gran medida del
seguimiento de las etapas que se proponen en la siguiente figura
Figura 8. Proceso de entrenamiento
RETROALIMENTACIÓN
DETERMINACION DE NECESIDADES
PLANEACION
EJECUCION
EVALUACION DE RESULTADOS
154
Para la detección de necesidades (ver anexo No. 5) Para ejecutar el programa de entrenamiento y capacitación (ver anexo No.6) 3. ETAPA III: DIRECCIÓN Y CONTROL
3.1 Dirección Para facilitar el proceso de implementación de la propuesta y como parte de las
etapas del proceso administrativo se incluye la dirección considerando dentro
de esta etapa, aspectos fundamentales tales como:
3.1.1 La motivación La base de la motivación humana es la necesidad percibida, la cual genera en
el individuo una tensión o desequilibrio que lo conduce a realizar una serie de
actividades tendientes a reducir o eliminar dicha tensión
Para motivar a los empleados administrativos el departamento de recursos
humanos o persona encargada de estas funciones tendrá presente el siguiente
proceso.
Figura 9: Proceso Motivacional
El encargado de Recursos Humanos debe orientar un proceso para la
motivación de los empleados administrativos partiendo de las necesidades de
éstos, es por eso importante la aplicación del formato para detección de
necesidades. Las acciones a seguir para lograr motivación son las que se
proponen a continuación:
NECESIDAD PERCIBIDA
INSATISFACCION
ACCION
SATISFACCION
FRUSTRACION
155
a) Ambiente de trabajo positivo: Fomente la creatividad, las nuevas ideas, la
iniciativa. Para tal fin se propone aplicar un cuestionario para identificar los
factores de motivación. (Ver anexo No. 7) b) Agradezca al empleado:
• Autorice al empleado para ir a un restaurante con su familia
• Reconozca “ El empleado del mes” (Ver anexo No. 8)
• Inserte la fotografía del empleado en la pagina Web de la
municipalidad (para aquellas que cuentan con pagina Web)
• Regale entradas para asistir a algún acontecimiento.
• Agradezca a la familia del empleado con algún detalle o simplemente
una nota. Cuando el empleado ha tenido que trabajar en tiempos
extraordinario.
c) Celebre con el empleado:
• Haga regalos en fechas especiales
• Adopte la filosofía “ El cumpleañero del mes” mediante una
reunión mensual con los cumpleañeros del mes además de otorgarles
un pequeño obsequio y la siguiente tarjeta seria un buen detalle para
hacer sentir importante al empleado (Ver anexo No. 9)
d) Reconozca logros
Cada semana practique la retroalimentación positiva, las siguientes formas
serán de mucha utilidad para este fin:
Deje sobre el escritorio del empleado alguno de los siguientes mensajes
GRACIAS POR TERMINAR
ESE INFORME TAN
PRONTO
156
• Reconozca las buenas ideas de sus empleados (Ver anexo No. 10)
• Premie y reconozca el trabajo realizado (Ver anexo No. 11)
3.1.2 Bienestar laboral Las organizaciones se ven cada día enfrentadas a la necesidad de ofrecer
servicios de asistencia, recreativos y culturales a sus trabajadores y familiares,
para el manejo de diferentes problemas de tipo emocional, financiero, estrés y
similares. La función del bienestar laboral es considerada como la creación y
manejo de un conjunto de servicios que la empresa coloca a disposición del
trabajador y su familia, en forma gratuita con el propósito de satisfacer
diferentes necesidades. El siguiente cuadro refleja los tipos de incentivos
laborales
FUE UN TEMA MUY INTERESANTE EL QUE
SACO A RELUCIR EN LA REUNIÓN GRACIAS….
MANEJA MUY BIEN LA SITUACIÓN CON
CLIENTES DIFICILES
SU CONTRIBUCION MARCA LA DIFERENCIA
EN NUESTRO DEPARTAMENTO
157
CUADRO No. 10 TIPOS DE BENEFICIOS LABORALES QUE PUEDEN APLICAR LAS
MUNICIPALIDADES.
TIPO DE BENEFICIOS
NECESIDDES ATENDIDAS
EJEMPLOS
Asistenciales
Fisiológicas
Seguridad
Servicio medico,
odontológico y seguro
de vida
Recreativos
Fisiológicas
Sociales
Participación
Torneos deportivos
Reuniones sociales
Culturales
Sociales
creatividad
Biblioteca
Sala para manualidades
Grupos de teatro
Complementarios
Fisiológicas
seguridad
Salidas a restaurantes
Transporte
Ayudas para guarderías Fuente: Grupo de tesis
Para la correcta aplicación de estos beneficios, el departamento de recursos
humanos deberá confrontarlos con las políticas de la institución y los recursos
que podrían ser destinados para este fin.
3.1.3 Gestión participativa La municipalidad deberá tomar en cuenta que los empleados no solo tienen
necesidades físicas o de sobre vivencia sino también necesidades de orden
mental o psicológico como la oportunidad de progresar y de aplicar todo su
potencial para alcanzar logros personales y laborales. A través de la gestión
participativa el encargado de recursos humanos ofrecerá las posibilidades de
satisfacer las necesidades de autorrealización y los requerimientos de
soluciones creativas que tiene la institución.
158
Para la gestión participativa la municipalidad adoptará los siguientes
mecanismos de comunicación y participación.
• Buzón de sugerencias
CUADRO No. 11
Fuente: Grupo de tesis
• Grupos primarios o de trabajo: Se reunirán periódicamente para
intercambiar libremente opiniones sobre las condiciones de trabajo en su
área. Utilizando la técnica de la lluvia de ideas sobre el asunto
considerado en la reunión.
• Comités: Se crearán para diversos propósitos y deberán estar formados
por empleados de diferentes áreas y niveles.
• Círculos de calidad: Se reunirán los empleados de una misma área
funcional para identificar, analizar y resolver problemas de sus áreas de
trabajo. La reunión puede ser semanal y su tiempo de duración puede
ser de 15 a 30 minutos.
BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
ALCALDÌA MUNICIPAL: _______________ ÀREA FUNCIONAL: _____________ FECHA: _____________________________
1. _________________________________________________________________ 2.__________________________________________________________________ 3.__________________________________________________________________ 4.__________________________________________________________________ 5.__________________________________________________________________
159
3.2 Control Se parte del principio de que todo lo que se planifica debe ser sujeto de control
dentro de la fase de ejecución, a fin de identificar su efectividad, retrasos, o
desviaciones en el cumplimiento.
Toda organización que no ejecuta controles adecuados está sujeta a perder el
rumbo de lo planificado dando por aceptado toda acción o avance del plan sin
garantizar el verdadero cumplimiento de las metas que se persiguen. Lo
anterior toma un carácter trascendental cuando se orienta hacia el Recurso
Humano debido a la que este es altamente vulnerable y por lo tanto demanda
mayores niveles de control, en todos los procesos que desarrollan dentro la
organización. Dentro de la propuesta se han identificado 2 puntos críticos que
son claves para la efectividad del control orientado al aprovechamiento del
Talento Humano institucional, siendo estas
3.2.1 Manejo de reclamos El manejo descuidado de los reclamos propicia la expresión de las
inconformidades de los trabajadores mediante comportamientos que afectan la
eficiencia de la institución.
Para un efectivo manejo de los reclamos la Alcaldía puede utilizar los
siguientes métodos:
• Grupos primarios
• Buzón de reclamos
• Encuesta de actitudes
• Consultor confidencial (puede ser el Alcalde Municipal)
Para identificar las alternativas de solución se debe visualizar el siguiente
cuadro:
160
CUADRO No. 12 ALTERNATIVAS EN LA SOLUCION DE CONFLICTOS
PARTE A
Gana Pierde
Gana
Pierde
PARTE B
Para lograr esa efectividad será de mucha utilidad el siguiente
procedimiento.
CUADRO No. 13
PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACION DE QUEJAS
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
PLAZO
Presentación verbal de
la queja al superior
inmediato
Trabajador agraviado Abierto (depende del
trabajador)
Respuesta de la queja
Jefe de área donde
labora el empleado
Dos días a partir de la
presentación de la queja
Si la solución no
satisface al trabajador
apela al jefe superior
Trabajador reclamante
Dos días hábiles a partir
de la presentación de
solución de su jefe
Presentación de la
solución definitiva para
el empleado
Comité de reclamos
Cinco días a partir de la
presentación de la
queja. Fuente: Grupo de tesis
Ambas partes ganan
B gana pero pierde A
A Gana pero pierde B
Ambas partes pierden
161
3.2.2 Efectividad en el desempeño laboral La efectividad en el desempeño laboral tiene la finalidad de verificar que el
empleado cumpla con sus actividades según los perfiles de puestos de la
Municipalidad. Con esta herramienta de control se miden tres aspectos
fundamentales:
a) productividad Para medir la productividad en cuanto a la atención al cliente se aplica el
siguiente formato:
162
CUADRO No. 14
ALCALDIA MUNICIPAL:
CARGO:
FECHA:
EMPLEADO:
1. Cuantos clientes atiende diariamente ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Que tramites realizan los clientes que usted atiende _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Como coordina el tiempo asignado para atender a un cliente _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. Las herramientas que tiene le ayudan a ser productivo ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. Determine cuál es su principal reto en la atención que le brinda a los clientes _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________ _______________________
Firma empleado Jefe de área
Fuente: Grupo de tesis
163
b) Eficiencia La eficiencia se podrá medir con la aplicación del siguiente formato
CUADRO No. 15
ALCALDIA MUNICIPAL:
CARGO:
FECHA:
EMPLEADO:
1. Haz una lista de las funciones que tienes actualizadas considerando una semana de retraso (la semana en curso). _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Detalla aquellas actividades o reportes retrasados con más de una semana _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Enlista las dificultades que ha ocasionado retrasos en tus funciones _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. Que requiere para actualizar sus funciones _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. En qué tiempo podrá tener actualizado su puesto de trabajo ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________ ___________________ Firma Empleado Encargado de área
Fuente: Grupo de tesis
164
c) Perfil de puesto Para medir el perfil del puesto se propone una evaluación del desempeño que
considera los aspectos necesarios para que el empleado se desarrolle y
mejore su rendimiento laboral cumpliendo con el perfil requerido en su puesto.
(Ver anexo No. 12)
165
4. ETAPA IV: EVALUACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA Etapa I: Diagnostico de la Situación Actual
Acciones Herramientas de Evaluación
Resultados Esperados Medida Correctivas Responsables
• Procesos de capacitación al personal
• Sistema de desarrollo del Talento Humano
• Mecanismo de seguimiento al empleado
• Programa de desarrollo tecnológico.
• Servicio al cliente que se ofrece.
• Nivel de especialización de los empleados.
• Participación del empleado en toma de decisiones.
• Cuestionario estructurado
• Guía de
entrevista
• Ficha de desempeño laboral
• Test de conocimiento
• Buzón de
sugerencia
• Cuestionario a cliente
• Formulario de evaluación de gestión administrativa
• Mejorar el clima organizacional
• Mejorar el ambiente de trabajo
• Mejorar la situación actual de la institución.
• Involucramiento de otras instituciones para asesoria
• Ninguna
• Revisión de manual de cargos
• Ninguna
• Reestructuración del área de atención al cliente
• Ninguna • Ninguna
Grupo de trabajo y Concejo Municipal
166
Etapa II: Planificación y Organización
• Identificación de problemas
• Fijación de objetivos
• Inventario de Recursos Humanos
• Formulación de planes de apoyo
• Cuestionario estructurado
• Guía de entrevista a empleados
• Hoja de
verificación de perfil de puesto
• Hoja de rendimiento por empleado
• Orientar la gestión del recursos humanos a problemas concretos
• Obtener
programas de entrenamiento y capacitación efectivos
• Contar con el personal idóneo y capacitado para ser promovido
• Correcta aplicación del manual de estrategias para aprovechar el talento humano
• Ninguna
• Mejorar programa de capacitación y entrenamiento.
• Realizar nuevo
inventario. • Revisión continua
de manual de estrategias
Grupo de trabajo Grupo de trabajo Grupo de trabajo
Grupo de trabajo, encargado de recursos humanos
167
Etapa III: Dirección y Control
• Motivación
• Bienestar laboral
• Gestión participativa
• Manejo de reclamos
• Efectividad del
desempeño laboral
• Cuestionario estructurado para empleados
• Entrevista a jefes
y empleados
• Entrevista
• Cuestionario estructurado
• Cuestionario
estructurado o evaluación escrita.
• Conocer el nivel de motivación de los empleados
• Comunicación
efectiva jefe – empleado
• Buenas
relaciones laborales
• Rendimiento
eficiente del empleado
• Mejora en el
trabajo que realiza
• Ninguna
• Actualizar canales de comunicación
• Charla sobre
relaciones laborales
• Ninguna
• Incorporación de todos los empleados
Grupo de trabajo, Alcalde, Concejo Municipal
Etapa IV: Evaluación e implementación del Modelo Administrativo
• Efectividad en la medición
• Hoja de evaluación por área funcional
• Cumplimiento de objetivos
• ninguna Grupo de trabajo, Alcalde, Concejo Municipal.
168
4.1 Plan de Implementación del Modelo Administrativo para el Aprovechamientos del Talento Humano La implementación es parte fundamental del modelo propuesto, sin la cual la
propuesta no tendría razón de ser. Para la implementación es necesario
elaborar un plan o cronograma que considere las diferentes actividades a
realizar, el área o departamento encargado de la implementación, asignación
de recursos humanos, materiales, físicos y financieros.
4.1.1 Objetivo de la implementación
Definir las acciones a seguir en la ejecución del Modelo Administrativo para
aprovechar el Talento Humano en las Alcaldías Municipales del Departamento
de La Paz.
4.1.2 Plan de acción Para poner en marcha el Modelo Administrativo se tomará en cuenta las
siguientes acciones.
a) Disposición del concejo municipal La alta jerarquía de las Alcaldías Municipales del departamento de La Paz
deberán mostrar un gran compromiso con la implementación del modelo y
asumir con responsabilidad y participación activa todo lo que requiera el
desarrollo del mismo; de igual forma, debe conocer los beneficios que se
obtendrán.
b) Presentar la propuesta al Concejo Municipal
La propuesta será presentada al Alcalde y su respectivo Concejo Municipal
para que la conozcan, la estudien detenidamente la puedan analizar a fin de
poder autorizar su aplicación.
169
c) Creación de un grupo de trabajo
Será necesario que en las Alcaldías Municipales se forme un grupo de trabajo,
que contará con la participación de personal de las diversas áreas funcionales
de la Alcaldía, así como también representantes del Concejo Municipal; este
grupo de trabajo será el encargado de llevar a cabo la implementación de la
propuesta y darán seguimiento a todos los procesos que involucre dicha
propuesta.
d) Recursos necesarios
Para la implementación del modelo es necesaria la utilización de diferentes
recursos como los que se detallan a continuación
• Recursos humanos Se verá involucrado todo el personal de la Alcaldía, es éste elemento el que
puede dar valor agregado a cada uno de los procesos, estarán involucrados los
Jefes de área, Gerencias, y el Alcalde como máxima autoridad.
• Recurso Físicos Instalaciones adecuadas para los procesos de capacitación y evaluación
Habrá que designar un espacio adecuado para que los procesos de selección,
capacitación y evaluación del empleado se realicen en un ambiente apropiado
y con todo lo necesario para estos procesos.
• Recursos financieros Los recursos financieros necesarios para la implementación de la propuesta se
detallan más adelante en el presupuesto de la implementación.
• Recursos materiales Si la Municipalidad no cuenta con los recursos materiales necesarios para la
implementación, se tendrá que incurrir en la adquisición de equipos nuevos
según las necesidades de las Alcaldías en cuanto a la adquisición de
materiales y equipo. Se requiere para la implementación de la propuesta una
170
computadora, un retroproyector que serán utilizados para los eventos de
capacitación y programas de inducción y evaluación.
4.1.3 Responsables e identificación de los involucrados
Con el propósito de lograr el desarrollo eficaz en la ejecución del modelo se
requiere la definición de las personas y las responsabilidades asignadas a cada
uno de los involucrados para el buen funcionamiento de la propuesta.
a) Concejo Municipal Debe apoyar y aprobar el Modelo Administrativo
b) Encargado de Recursos Humanos Sus funciones serán desarrollar y controlar todos los procesos de reclutamiento
selección, inducción, capacitación, sistemas de evaluación y programas de
incentivos de todos los empleados.
Participaran activamente en el desarrollo de cada una de las estrategias para el
aprovechamiento del talento humano definidas en el manual de aplicación de
esta estrategia, para el aprovechamiento del Talento Humano.
c) Grupo de trabajo Encargado de verificar la correcta aplicación del modelo, evaluará que todos
los procesos se desarrollen de acuerdo a lo establecido.
d) Encargados de área Encargados de coordinar y supervisar las funciones de sus subordinados;
comunicar al jefe de Recursos Humanos sobre las capacidades, habilidades y
destrezas de los empleados para considerarlos en la promoción de puestos.
e) Empleados Son los recursos que le dan valor agregado a los procesos y a quienes se
orienta la propuesta del Modelo Administrativo para el Aprovechamiento del
Talento Humano, para mejorar su rendimiento laboral explotando sus
habilidades, características, aptitudes y actitudes para ser eficientes y eficaces
en el desempeño de sus funciones.
171
G. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO ADMINISTRATIVO PARA EL APROVECHAMIENTO DEL TALENTO HUMANO
No Actividad Mes I Mes II Mes III Mes IV Mes V Mes VI Responsables Semana 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Presentación del Modelo a los
Concejos Municipales
Equipo de trabajo que elaboró
el Modelo
2
Evaluación del Modelo Administrativo
Equipo que elaboró el Modelo, jefe o encargados de
Recursos Humanos
Aprobación del Modelo Administrativo y aceptación
de la implementación
Concejo Municipal
Seminario taller para hacer el diagnostico de la situación
actual
Grupo de Trabajo
3 Desarrollo de la Etapa II y
Etapa III
Recursos Humanos
4
Desarrollo de la Etapa IV
Recursos Humanos
5 Evaluación de la
Implementación del Modelo
Recursos Humanos, Grupo de
trabajo
6
Seguimiento y Control del Modelo
Recursos Humanos, Grupo de
trabajo
172
H. PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACION DE UN MODELO ADMINISTRATIVO PARA EL APROVECHAMIENTO DEL TALENTO
HUMANO.
RECURSOS SUB TOTAL $
TOTAL $
RECURSOS HUMANOS
10 Eventos de capacitación
$ 600.00 $ 6,000.00
RECURSOS MATERIALES
$1,350.00
Papelería y Útiles
$ 200.00
Cañón
$ 600.00
Computadora
$ 500.00
Pizarra Acrílica
$ 50.00
SUB TOTAL
$ 7,350.00
IMPREVISTOS (10%)
$ 735.00
TOTAL
$ 8,085.00