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CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE ADMINISTRACIÓN POKA-YOKE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS MEDIANAS EMPRESAS DEL SECTOR INDUSTRIAL DE LA CONFECCION DE PRENDAS DE VESTIR UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A. Generalidades
Actualmente las empresas deben de mejorar la calidad del servicio al cliente, puesto
que se ha vuelto indispensable para lograr el éxito en el mercado, por medio de
cumplimiento de metas y objetivos propuestos.
Es por ello, que en este capitulo se presenta la propuesta de un Modelo de
Administración Poka-Yoke, con el propósito de mejorar la calidad del servicio al
cliente, el cual es un problema actual que enfrentan las Medianas Empresas del
Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir que suceden a diario en las
actividades que están directamente relacionadas en el servicio, debido que se
presentan problemas tales como: La mala atención al cliente, las demoras en el
tiempo de entrega, materia prima de baja calidad y productos defectuosos.
Por lo anterior, se han desarrollado los objetivos, justificación, importancia,
beneficios, alcance y las etapas de la propuesta que es necesario considerar para
su implementación, por lo que se pretende disminuir los errores antes de que
sucedan, o los hace que sean muy obvios para que el trabajador sé de cuenta y lo
corrija a tiempo dando como resultado la mejora de la calidad del servicio cumpliendo
al máximo las necesidades y expectativas de los clientes.
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B. Objetivos 1. General
Proporcionar un Modelo de Administración Poka-Yoke para mejorar la calidad, que
permita corregir errores en el servicio al cliente en las Medianas Empresas del Sector
Industrial de la Confección de Prendas de Vestir ubicadas en el Área Metropolitana
de San Salvador.
2. Específicos
Desarrollar una herramienta administrativa para mejorar la calidad del servicio
al cliente en las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de
Prendas de Vestir.
Fomentar en las Medianas Empresas la importancia de mejorar el servicio,
con el propósito de satisfacer al máximo las expectativas de los clientes
implementando el Modelo de Administración Poka-Yoke.
C. Justificación de la Propuesta En la actualidad no todas las Medianas Empresas del Sector Industrial de la
Confección de Prendas de Vestir utilizan herramientas que estén enfocadas a
mejorar la calidad del servicio al cliente, debido a esto presentan algunos problemas
relacionados en el servicio como: La mala atención, productos defectuosos, demoras
en el tiempo de entrega de los productos y la materia prima de baja calidad. Estas
empresas no cumplen con las exigencias de calidad puesto que los procedimientos
no son totalmente mejorados y esto implica trabajar con algo que no es solicitado
presentando una mayor insatisfacción en los clientes a la hora de recibir el servicio.
Esto se debe a que las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de
Prendas de Vestir se han caracterizado por ser tradicionalistas en sus procesos ya
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que ellos prefieren tener una actualización en la maquinaria de punta dejando a un
lado el mejoramiento de los procesos administrativos.
Es necesario destacar que toda empresa debe de actualizarse para estar al nivel de
otras empresas y de esta manera convertirse en un sector competitivo desde el
punto de vista del servicio al cliente y no solo competir en el área operacional, porque
este sector ha tenido una baja debido a productos extranjeros que han entrado a
nuestro país los cuales han venido a desplazar las prendas de vestir, es por eso que
se presenta una herramienta que pretende generar una visión diferente que en la
medida se aplique el Modelo de Administración Poka-Yoke menos serán las fallas en
el servicio. Todos los seres humanos cometen fallas inadvertidamente estos pueden
resultar por: Olvido, mala comprensión, errores de identificación, falta de habilidad,
distracción, falta de normas o mal funcionamiento del equipo. Cuando no se cuenta
con un Modelo de Administración Poka- Yoke lo primero que hacen los jefes es
culpar al trabajador por el error cometido, pero este modelo plantea que no se debe
culpar a los trabajadores debido a que esto los desalienta y baja la moral y esto
tampoco resuelve el problema.
Por lo tanto, en vista de todo lo expuesto se considera que si es apropiado hacer una
investigación de todos esos pequeños errores que se dan en los procedimientos de
las tareas que se ejecutan y que afectan el servicio que se ofrece a los clientes. Este
Modelo de Administración Poka- Yoke conlleva a la buena ejecución de las tareas y a
visualizar cada uno de los procedimientos para evitar las fallas mas comunes y a
garantizar un mejor rendimiento tanto en los servicios que se le presten a los clientes
como para el desarrollo del trabajo obteniéndose a su vez la reducción de los errores
los cuales generan problemas en cada una de las áreas involucradas en la atención
al cliente.
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D. Importancia y Beneficios de la Propuesta En la actualidad las Medianas Empresas deben de cumplir con varias exigencias
para poder operar en un mercado competitivo por lo cual deben de adaptarse a los
cambios tecnológicos y a la constante preparación del recurso humano para alcanzar
el desempeño.
En tal sentido, el Modelo de Administración Poka - Yoke ofrece generar una visión
diferente en cuanto al servicio al cliente se refiere, en la medida en que se aplique el
modelo tratará de prevenir la ocurrencia de fallas o errores que son cometidas por el
ser humano sobre todo en aquellas tareas que son rutinarias y cotidianas evitando
que los mismos sucedan minorizándolos y dejándolos hasta llegar a cero como se
pretende, y que se vea reflejado en el aumento del rendimiento del servicio .
Con este modelo se establecerán políticas, estrategias, lineamientos para asignar
responsabilidades al personal a cargo, crear departamento de apoyo para el
mejoramiento de los procesos administrativos. Todos enfocados a mejorar la calidad
del servicio al cliente que es prestada por medio del personal que ejerce esta
función. Por lo tanto, se puede decir que el Modelo de Administración Poka-Yoke
contribuirá a las Medianas Empresas para que brindé un mejor servicio al cliente.
1. Para las Medianas Empresas Las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir
sufren problemas tales como : mala atención, productos defectuosos, demoras en el
tiempo de entrega , materia prima de baja calidad ; estos afectan a los diferentes
áreas como : Ventas, Confección, Compras, Personal. Esto presenta un obstáculo
para mejorar el servicio al cliente. Debido a esto se propone el Modelo de
Administración Poka-Yoke el cual servirá para que el Jefe de Calidad fomente una
mayor comunicación en las áreas funcionales de la empresa, contribuyendo a
minorizar los errores más frecuentes que generan problemas en el servicio para
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lograr que estos se reduzcan a cero, mejorando así la calidad de los mismos a
través de su satisfacción y dando como resultado para las Medianas Empresas
mayor aceptación con los clientes ofreciendo excelente servicio personalizado a los
clientes. Entre los beneficios que se obtienen para las Medianas Empresas sobre el
Modelo de Administración Poka-Yoke se encuentran:
Será una herramienta para que los empleados adquieran autodisciplina
Rediseña las tareas relacionadas al servicio al cliente por medio del proceso
control de calidad cero
Reduce el movimiento innecesario y el trabajo agotador
Identifica visualmente los problemas relacionados con: Mala atención,
demoras en el tiempo de entrega, materia prima de baja calidad y productos
defectuosos
Busca resolver de manera simple los errores cometidos por: El factor humano
en las operaciones, las empresas, del servidor, del cliente, dentro de la
empresa
Crea una mayor relación de la empresa con los clientes escuchando las
sugerencias y reclamos.
Genera un clima organizacional de auto confianza en la realización de tareas
Incrementa la comunicación del empleado ante el cliente proporcionándoles
un mejor servicio
Incrementa la comunicación entre las áreas funcionales de toda la empresa
2. En lo Económico
En el país las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas
de Vestir son una fuente de empleo y con su producción contribuyen al Producto
Interno Bruto, además deben formar parte de la apertura comercial para ser más
competitivas frente a otros mercados extranjeros y no ser desplazados por estos, es
por ello que el modelo propone que este tipo de empresas mantengan un nivel ante
la competencia, brindando un servicio de calidad al cliente y mantenerse en el
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mercado por tal razón, el modelo proporcionara alternativas de solución que permitan
mejorar la calidad en el servicio al cliente. 3. En lo Social
Actualmente la sociedad en El Salvador, necesita de empresas que tengan la
disposición de actualizarse lo cual obtendrán como beneficio la generación de
empleo para incrementar el bienestar de la familia salvadoreña, es por ello que a
través del Modelo de Administración Poka-Yoke se propone que estas empresas
deben mejorar la calidad del servicio al cliente, en donde tendrán la necesidad de
contratar personal calificado en los mandos medios dando así oportunidades a este
tipo de profesionales que beneficiará a la población salvadoreña, también aportará al
bienestar social de la nación con su pago de impuestos.
4. Para los Clientes Este Modelo permitirá que a través de la buena atención que brinden los empleados
hacia el cliente logre una gran satisfacción por medio del servicio proporcionado por
las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir.
Este servicio estará enfocado por medio de rediseño a los procesos administrativos
que están relacionados a las tareas o actividades del servicio al cliente para mejorar
la calidad y así poder cumplir con la satisfacción de sus necesidades .Es por ello que
se les ofrecerá un excelente servicio por lo cual se busca influir en las buenas
expectativas que tengan los clientes hacia la empresa disminuyendo los problemas
que han sido ocasionados por los diferentes errores afectando la confiabilidad del
servicio que se ofrece.
E. Alcance de la Propuesta
La propuesta del Modelo de Administración Poka-Yoke en la Mediana Empresa,
permitirá que las fallas disminuyan al máximo con el fin de mejorar la calidad del
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servicio al cliente incluyendo a todas las Medianas Empresas del Sector industrial de
la Confección de Prendas de Vestir . Se pretende que con la ejecución del Modelo
propuesto, se creará el departamento de Calidad del Servicio al Cliente en el cual
logre proyectar a nivel gerencial la comunicación para identificar los errores que
afectan directamente en las actividades relacionadas en el servicio generando
problemas o quejas de los clientes. Con el propósito de que se reduzcan a cero el
Modelo será una herramienta orientada hacia el nivel gerencial que permitirá
fomentar el trabajo en equipo en donde brindará un mejor servicio. La efectividad del
Modelo radicará en la participación directa que tengan los jefes y empleados, ya que
se pretende ponerle fin a todos los errores causados por el factor humano en las
operaciones, por las empresas, del servidor, del cliente. Los cuales repercuten en el
servicio, en la medida en que se realice el trabajo eficientemente así será el
resultado final; y se podrá brindar una excelente calidad del servicio al cliente.
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E. ESQUEMA DEL MODELO DE ADMINISTRACIÓN POKA-YOKE
Etapa I Diagnóstico
Situacional de la Empresa (FODA)
Cliente
Etapa IV Integración de las
Áreas Involucradas en el Servicio al
Cliente
Etapa III Organización de las Áreas Involucradas
en el Servicio al Cliente
Etapa II Planeación del
Modelo Etapa V
Inspección Para Evaluar el
Modelo
Lineamie
reestruct
Fuente: Creado por los Autores del Documento
Fortalezas Oportunidades
Debilidades Amenazas
Misión, Visión, Políticas y Estrategias
Organigrama Comunicación y Delegación de
Autoridad
Efectividad de Resultados
Formación de Departamentos,
Procesos y Aplicación de Listas de Chequeo
F. Esquema de la Propuesta del Modelo de Administración Poka-Yoke 1. Esquema
REALIMENTACIÓN
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1.1. Descripción del Modelo de Administración Poka-Yoke En las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de
Vestir, se descubrió la necesidad de contar con una herramienta de administración
que se utilice para mejorar la calidad del servicio al cliente es por eso que surge la
creación del Modelo de Administración Poka – Yoke, el cual también será utilizado
para mejorar la comunicación en las áreas funcionales en donde, se obtendrá como
resultado la reducción de fallas a cero y de esta manera erradicar los problemas,
haciendo uso de la colaboración del nivel gerencial y sus colaboradores con el
propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes utilizando en
forma óptima el tiempo, recurso humano, y en las tareas.
En Que Consiste el Modelo de Administración Poka-Yoke Es una herramienta administrativa que permite reducir los errores causados por el
factor humano en las operaciones, las empresas, del servidor, del cliente, estos se
convierten en quejas de los clientes generando problemas para la empresa tales
como: Mala atención que esta inmersa en el servicio al cliente del Area de Ventas,
productos defectuosos y demoras en el tiempo de entrega que están relacionadas al
servicio al cliente en el Area de Confección, materia prima de baja calidad que realiza
el Area de Compras las cuales afectan el servicio al cliente, además incrementa la
comunicación y colaboración de todas las áreas funcionales que tendrá el propósito
de involucrar a todo el personal de la empresa en donde el Area de Personal deberá
concientizar al empleado para mejorar la calidad del servicio al cliente; incorporando
estrategias, políticas, lineamientos, procesos que puedan contribuir a la mejora de la
calidad del servicio al cliente.
El Propósito del Modelo de Administración Poka-Yoke
El Modelo de Administración Poka-Yoke se ha creado con el propósito de
proporcionar a los gerentes una herramienta que permita identificar y resolver los
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problemas que ocurren en el servicio en una forma inmediata, aplicando los procesos
respectivos para que los errores se reduzcan a cero, desarrollando acciones
correctivas en aquellas áreas que tienen una relación directa con los clientes para
poder mejorar la calidad del servicio al cliente.
Para efectos de comprensión de los elementos que componen cada una de las
etapas del Modelo de Administración Poka- Yoke propuesto se definen a
continuación:
Etapa I: Diagnóstico Situacional de la Empresa (FODA): Esta etapa consistirá
en hacer un estudio de la situación actual de las Medianas Empresas del
Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir mediante el análisis
situacional (FODA) identificando los factores internos (Fortalezas y
Debilidades) como los externos (Oportunidades y Amenazas).
Etapa II: Planeación del Modelo: Este estudio comprenderá la visión y misión
referente a mejorar la calidad del servicio al cliente dentro de la empresa y del
establecimiento de objetivos tanto general como específicos, políticas del
Modelo para mejorar la calidad del servicio y estrategias para el desarrollo de
las actividades que mejoren la calidad del servicio al cliente en donde se
detallan las acciones a seguir para la realización de estás.
Etapa III: Organización de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente: Este estudio consiste en crear objetivos general y específicos de la
distribución y organización de la empresa haciendo una reestructura del
organigrama donde se involucraran todas las áreas que tienen relación directa
en el servicio al cliente, además se establecerán lineamientos tanto para
mejorar la comunicación dentro de las áreas funcionales como para delegar
autoridad al equipo de trabajo que se encargará en mejorar la calidad del
servicio al cliente.
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Etapa IV: Integración de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente: En
este estudio consiste en aplicar el Modelo Poka-Yoke por medio de las
diferentes fases las cuales se crearan para mejorar la calidad del servicio al
cliente, estas se detallan a continuación:
• Fase I: Formación del Departamento de Calidad en el Servicio al Cliente:
En esta etapa se formará un Departamento con sus respectivas funciones,
al igual que el Equipo ZQC ( Control de Calidad Cero en El Servicio ).
• Fase II: Procesos del Modelo de Administración Poka-Yoke y Aplicación
de Listas de Chequeo para Inspeccionar la Mejora de Calidad del Servicio
al Cliente: Consiste en la elaboración y/o rediseño de los procesos
involucrados a mejorar la calidad del servicio al cliente para reducir los
errores ocasionados por el factor humano en las operaciones, de la
empresa, del servidor y del cliente; todos estos generan problemas en sus
respectivas áreas tales como: La mala atención en el área de Ventas,
productos defectuosos y demoras en el tiempo de entrega en el área de
Confección, materia prima de baja calidad que realiza el área de Compras.
Además se aplicarán listas de Chequeo que eliminaran los errores que
generan problemas en cada una de estas áreas, las cuales se utilizarán
para auto-inspeccionar las actividades del servicio al cliente. También se
contará con la participación del área de personal en donde deberá
concientizar al empleado a mejorar la calidad del servicio al cliente.
Etapa V: Inspección Para Evaluar el Modelo: En esta etapa se realizara una
inspección del funcionamiento del Modelo de Administración Poka- Yoke para
evaluar su desarrollo por medio de los resultados de las listas de chequeo,
identificando la disminución de errores en las actividades del servicio al
cliente.
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Realimentación: Es la parte final del esquema que es importante para
terminar y complementar un proceso de comunicación, la realimentación es un
círculo que nunca termina y que debe ir mejorándose continuamente esto
permite verificar de que manera fue recibido el mensaje y si este obtuvo el
éxito esperado. 2. Objetivos del Modelo de Administración Poka- Yoke 2.1 General Proponer un Modelo de Administración Poka-Yoke que permita mejorar la calidad del
servicio al cliente que pueda ser aplicado a las Medianas Empresas del Sector
Industrial de la Confección de Prendas de Vestir.
2.2 Específicos
Reducir los errores que causan los problemas relacionados en el servicio al
cliente las cuales se disminuirán a cero por medio de la implementación del
Modelo de Administración Poka- Yoke.
Incrementar la satisfacción del cliente brindando un servicio con calidad por
medio del Modelo de Administración Poka- Yoke.
Fomentar en las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de
Prendas de Vestir la importancia de mejorar la calidad del servicio al cliente.
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3. Desarrollo del Modelo de Administración Poka-Yoke 3.1 Etapa I: Diagnóstico Situacional de la Empresa (FODA) En esta etapa los niveles directivos de las Medianas Empresas del Sector Industrial
de la Confección de Prendas de Vestir deben realizar un análisis situacional de la
empresa, haciendo uso de la técnica FODA, que se encaminará a examinar la
interacción de las diferentes variables internas (Fortalezas, Debilidades) y externas
(Oportunidades, Amenazas) que inciden en el desarrollo de la empresa.
Esquema No. 13
Elementos del Diagnóstico Situacional FODA Fuente: Creado por los autores del documento
Análisis de las Variables Internas
La parte interna la constituyen las fortalezas y debilidades de las Medianas Empresas
del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir, en donde se identifica la
necesidad de conocer como se esta atendiendo al cliente o como funciona la
Oportunidades Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir
Variable Externa
Amenazas Debilidades
Fortalezas
Variable Interna
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empresa internamente, por lo que es necesario estudiar dichas variables puesto que
ayudan o afectan el desempeño de las formas utilizadas para satisfacer al cliente.
Lineamientos de las Fortalezas y Debilidades del Servicio al Cliente Para poder identificar las fortalezas y debilidades es necesario realizar los siguientes
lineamientos:
• Identifique los errores causados por el factor humano en las operaciones
(Olvido, mal entendimiento, lentitud, falta de estándares, intencionales,
sorpresas, falta de identificación, lentitud, desapercibido, novato, errores a
propósito por ignorar normas de la empresa).
• Identifique los errores causados por los niveles gerenciales dentro de la
empresa (Falta de normas y culpar a los trabajadores).
• Identifique los errores causados por el factor humano en el servicio (En
tarea, tratamiento, tangibles como por ejemplo instalaciones sucias).
• Identifique los errores ocasionados por el cliente los cuales afectan a la
empresa para brindarle un excelente servicio (En la preparación, durante
un encuentro y en la etapa de solución).
• Enumere todas aquellas fortalezas que usted considere ventajosas para
su empresa.
• Enumere todas aquellas debilidades que usted considere que necesitan
mayor atención (Ver Diagnóstico Situacional de las Medianas Empresas
del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir).
Análisis de las Variables Externas La parte externa la constituyen las oportunidades y amenazas de las Medianas
Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir, en donde se
identifica la necesidad de conocer los factores incontrolables que afectan
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internamente el funcionamiento del servicio al cliente en la empresa tales como: La
competencia, avances tecnológicos, los proveedores, lo económico, social y político
del país. Cabe mencionar que las oportunidades representan aquellas situaciones
que se pueden aprovechar en un determinado momento y que podrían mejorar el
servicio al cliente. En cambio las amenazas representan aquellas situaciones de
riesgo que podrían afectar en gran medida el desempeño de la Mediana Empresa.
Lineamientos de las Oportunidades y Amenazas del Servicio al Cliente Para poder identificar las oportunidades y amenazas es necesario realizar los
siguientes lineamientos:
• Investigar que hacen sus competidores para ofrecer un buen servicio al
cliente y compárelo con lo que usted hace.
• Indagar sobre los avances tecnológicos a través de medios de
comunicación como: Periódicos, revistas e internet.
• Identificar la calidad de la materia prima que le proporcionan sus
proveedores.
• Investigar las ventajas y desventajas que producen los TLC desde el
punto de vista de la competencia extranjera en cuanto a precios.
• Realizar investigaciones de mercado a través de encuestas para
determinar las necesidades, gustos y preferencias de los clientes.
• Conocer las reformas políticas de las cuales están relacionadas al servicio
al cliente.
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Esquema No.14 Diagnóstico Situacional de las Medianas Empresas del Sector Industrial de la
Confección de Prendas de Vestir
Fuente: Creado por los autores del documento
Fortalezas • Genera oportunidades
de empleo. • Diversificación de
productos. • Suministra producto
terminado a las empresas.
• Locales propios. • Mano de obra
calificada. • Mano de obra no
calificada.
Oportunidades • Mejorar la calidad del
servicio al cliente. • Incrementa las ventas. • Actualizar el equipo
tecnológico. • Generar lealtad de los
clientes. • Incrementar los
ingresos. • Penetración a nuevos
mercados externos. • Disponibilidad para
implementar nuevas herramientas.
Debilidades • Ausencia total de
equipos de trabajo ZQC.
• Mala atención en el departamento de ventas.
• Deficiencia de control en el producto terminado.
• Deficiencia de comunicación en las áreas funcionales.
• Demoras en el tiempo para entregar el producto al cliente.
• Falta de capacitación en los empleados.
Amenazas
• Cierre de empresas por el ingreso de empresas extranjeras
• Preferencia de productos extranjeros debido a una cultura consumista.
• Incremento de importaciones de prendas de vestir a bajo precio.
F O D A
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3.2 Etapa II: Planeación del Modelo de Administración Poka-Yoke
Esquema No.15 Planeación del Modelo de Administración Poka-Yoke para las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir
Fuente: Creado por los autores del documento
Definir Misión, Visión y Objetivos del Modelo de Administración Poka-Yoke
La Mediana Empresa necesita establecer una misión para determinar el propósito o
la razón de ser de la empresa, también necesita establecer una visión que le indique
lo que pretende alcanzar en el futuro.
Lineamientos para Formular la Misión, Visión y Objetivos del Modelo de Administración Poka-Yoke
Para poder elaborar la misión, visión es necesario que los conceptos contengan
elementos que estén en función de la propia empresa respetando las exigencias de
los clientes que pertenecen a las Medianas Empresas del Sector Industrial de la
Confección de Prendas de Vestir y para establecer los objetivos se debe tomar en
Misión del Modelo Visión del Modelo Objetivos del Modelo Políticas del Modelo Estrategias del Modelo
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cuenta lo que se espera alcanzar en el futuro con la ayuda de toda la organización
con un esfuerzo disciplinado.
• La Misión del Modelo de Administración Poka-Yoke: “Proporcionar
mejor calidad en el servicio eliminando errores cotidianos los cuales se
reducirán a cero, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los
clientes”
• La Visión del Modelo de Administración Poka-Yoke: “Ser una
herramienta para la administración de procesos en donde el control de
calidad cero defectos contribuirá a la empresa en convertirse en líder de la
Mediana Empresa del Sector Industrial de la Confección de Prendas de
Vestir”
• Objetivos del Modelo de Administración Poka-Yoke: Para mayor
comprensión los objetivos deben clasificarse como: Objetivo general,
específicos y estratégicos.
Objetivo General:
Incrementar la satisfacción del cliente por medio del Modelo de
Administración Poka-Yoke en la disminución de errores en el servicio.
Objetivos Específicos:
Ofrecer una atención personalizada que se caractericé por la aplicación
de técnicas que estén orientadas ha ofrecer un excelente servicio al
cliente.
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Reducir los errores que generan la demora, desde el momento que se
toma la orden del cliente hasta la entrega del producto.
Asegurar que los clientes no reciban productos defectuosos.
Seleccionar proveedores que ofrezcan materias primas de calidad.
Objetivos Estratégicos: Crear un equipo de trabajo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio)
dentro de la empresa.
Establecer nuevas técnicas de servicio al cliente.
Mejorar cada proceso del servicio al cliente en los errores identificados
en: Mala atención, demoras en el tiempo de entrega de los productos,
productos defectuosos y materia prima de baja calidad.
Establecer lineamientos de comunicación entre los diferentes niveles
directivos para mantener una coordinación en las áreas involucradas en
el servicio.
Políticas del Modelo de Administración Poka-Yoke
• Proporcionar una atención personalizada utilizando los elementos de
comunicación del servicio al cliente.
• Delegar responsabilidad a los empleados en sus funciones para
promover la auto-inspección y poder reducir sus propias fallas y de esta
manera disminuir la demora en los tiempos de entrega del producto..
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• Concientizar a los empleados que realicen una inspección de criterio o
juicio en la cual deben de comparar los productos contra un estándar
para que el artículo defectuoso sea descartado.
• Para poder ofrecer productos de calidad al cliente es política de la
empresa comprar la mercadería aquellos proveedores que cumplan con
todos los requisitos de la empresa (Precio, calidad, cantidad, tiempo de
entrega y tiempo de pago).
• Otorgar información actualizada y precisa para la toma de decisiones a
nivel gerencial, para mejorar la cooperación interdepartamental en la
resolución continua de los problemas en el servicio.
Estrategias del Modelo de Administración Poka-Yoke Estas estrategias deben de ir orientadas a mejorar la calidad del servicio al cliente
utilizando en una forma adecuada el Modelo de Administración Poka-Yoke ya que la
estrategia es una habilidad para dirigir un asunto plan, táctica y método, por lo que
estas estrategias deben clasificarse de la siguiente manera:
• Formación del Equipo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) del Modelo de Administración Poka-Yoke
Objetivo:
Crear un equipo de trabajo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) que este a
cargo de mejorar la calidad del servicio al cliente con el propósito de hacer participe a
todos los empleados en el desarrollo del Modelo de Administración Poka-Yoke.
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Descripción:
Consiste en crear un equipo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) Para
mejorar la calidad del servicio al cliente en donde todas las áreas involucradas en el
servicio deben de colaborar. Es importante fomentar el trabajo en equipo para que
cada uno de los esfuerzos individuales contribuyan a eliminar los errores causados
por el factor humano en el servicio y de esta manera la empresa cuente con una
herramienta de administración.
Acciones:
Desarrollar el Equipo de trabajo ZQC con la participación de los
encargados de cada departamento involucrados con el servicio al cliente.
Facilitar la coordinación entre el Equipo de trabajo ZQC para incrementar
la comunicación general de la empresa.
Proveer información oportuna sobre el desempeño del Modelo de
Administración Poka-Yoke de manera que cada uno de los miembros que
conforman el equipo ZQC puedan plantear sugerencias válidas que
conlleven al mejoramiento de los procesos y del servicio al cliente.
Políticas:
Todos las áreas involucradas en el servicio al cliente (ventas,
confección, compras y personal) tendrán que pertenecer al equipo de
trabajo ZQC con el propósito de incrementar la cooperación y
comunicación interdepartamental para la obtención de resultados
satisfactorios.
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Utilizar los errores de los empleados y de los procesos en
oportunidades para mejorar el funcionamiento de las áreas, procurando
aprender de ellos y evitar culpar a los trabajadores que solo los
desalienta y baja la moral.
Desarrollar en los empleados las habilidades de trabajo en equipo para
destacar la habilidad individual que contribuye a todos.
• Establecer Técnicas de servicio al Cliente
Objetivo:
Complementar a las actividades primarias con técnicas de servicio al cliente para
optimizar la satisfacción de necesidades y/o expectativas del servicio.
Descripción: Consisten en orientar la manera de servir al cliente obteniendo como resultado un
servicio personalizado con calidad.
Acciones: Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
En medida de lo posible, dar su nombre
Preguntar en que puedo servir al cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Ayudar al cliente
Invitar al cliente que regrese
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Políticas:
Identificar los problemas más comunes que se comenten en el
servicio y afectan la calidad de esté.
Aplicar las técnicas de servicio al cliente en cada uno de los
problemas identificados en las actividades de la empresa.
Aceptar consultas y sugerencias de los clientes a través de buzones u
otros medios de comunicación.
• Mejorar cada proceso del servicio al cliente en los problemas identificados como: Mala atención, demoras en el tiempo de entrega de los productos, productos defectuosos y materia prima de baja calidad.
Objetivo:
Rediseñar los procesos administrativos de las áreas involucradas en el servicio al
cliente para reducir los errores en los problemas identificados.
Descripción:
Consiste en nuevos procesos administrativos orientados en las actividades del
servicio al cliente, creando o elaborando un rediseño de los ya existentes e
identificando los errores más frecuentes causados por: Las empresas, el factor
humano en las operaciones, el servidor y el cliente; los cuales generan problemas en
las actividades del servicio, es por ello, que se requiere del uso de diferentes tipos de
inspecciones que se adecuen al problema.
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Acciones:
Identificar los errores más frecuentes que generan los problemas en
las actividades relacionadas al servicio al cliente.
Elaborar o rediseñar los procesos correspondientes que den
respuesta a los problemas identificados en el servicio al cliente.
Tomar como base el proceso del control de calidad cero para el buen
diseño de los procesos, los cuales eliminan los errores que generan
los problemas.
Utilizar los diferentes tipos de inspecciones para la evaluación final
como son: Inspección de Criterio, Inspección Informativa que de esta
se deriva la: Auto-inspección y la Subsecuente para reducir errores a
cero erradicando los problemas que afectan las actividades del
servicio al cliente.
Políticas:
Aceptar opiniones de los clientes y/o empleados y de esta manera
atender las consultas y sugerencias hechas por ellos.
El equipo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) será el
encargado de evaluar todos los procesos involucrados al servicio al
cliente, desde que se adquiere el producto al proveedor hasta ponerlo
en manos del cliente.
Utilizar listas de chequeo para cada uno de los problemas
relacionados en el servicio al cliente los cuales serán una herramienta
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para la inspección realizados por el equipo ZQC (Control de Calidad
Cero en el Servicio).
• Establecer lineamientos de comunicación entre los diferentes niveles directivos para mantener una coordinación en las áreas involucradas en el servicio.
Objetivo:
Lograr buena coordinación y comunicación entre todas las áreas, creando
canales de comunicación efectiva para dar a conocer en las áreas funcionales y
todos los empleados la nueva herramienta administrativa que se aplicará.
Descripción:
Se propone que los empleados conozcan la operatividad del Modelo y se eviten
dudas desde el principio.
Acciones:
Las Áreas deben de tener una buena comunicación, esta debe
realizarse a través de: Hacer uso de los diferentes medios, teléfono,
fax, correo electrónico, oral y escrito para informar sobre la aplicación
del Modelo en la empresa.
Comunicar a los empleados cual es el procedimiento para la
aplicación del Modelo su funcionamiento y el objetivo del mismo.
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Políticas: Que en todas las áreas involucradas en el servicio al cliente exista
una comunicación efectiva para la transmisión del Modelo.
Fomentar la realimentación constante sobre el Modelo aplicado.
3.3 Etapa III: Organización de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente
Esquema No.16
Lineamientos de la Organización en las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente
Fuente: Creado por los autores del documento
Objetivos de la Organización de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente
Objetivo General :
Involucrar a todas las áreas funcionales que están directamente relacionadas en el
servicio al cliente especialmente en aquellas que frecuentemente ocurren errores, los
Lineamientos
Para reestructurar el Organigrama
Para Mejorar la Comunicación
Para Delegar Autoridad
242
cuales generan problemas en las áreas tales como: Ventas, Confección, Personal,
Compras con el fin de incrementar la comunicación interdepartamental para mejorar
la calidad del servicio al cliente.
Objetivos Específicos:
• Rediseñar el organigrama de la Mediana Empresa para crear un
Departamento de Calidad del Servicio al Cliente con el fin de tener una
Gerencia de apoyo que permita desarrollar el funcionamiento del Modelo
de Administración Poka - Yoke.
• Orientar a los niveles gerenciales en la importancia de la comunicación
total dentro de la empresa en cuanto a los errores que generan problemas
relacionados al servicio al cliente.
• Desarrollar un espíritu de colaboración a los empleados para poder formar
un equipo de trabajo con sentido de responsabilidad.
• Orientar a los niveles gerenciales con una herramienta administrativa que
este enfocada a mejorar la calidad del servicio continuamente dentro de
la empresa.
Lineamientos para Reestructurar el Organigrama
• Identificar las áreas que tienen relación directa con los clientes en donde
los errores han ocasionado problemas cotidianos (Ventas, Confección,
Personal y Compras).
• Identificar el personal con características idóneas en la atención al cliente
para que formen parte del equipo propuesto.
• Crear un Departamento de Calidad del Servicio al cliente que dependa de
la Gerencia General.
243
• Interrelacionar el equipo formado con el Departamento de Calidad del
Servicio al Cliente con el propósito de alcanzar el objetivo final.
• Coordinar entre las áreas funcionales (Ventas, Confección, Personal y
Compras) y el Departamento propuesto para eliminar los errores en el
factor humano en las operaciones y en el servicio, en los niveles
gerenciales y de los ocasionados por el cliente los cuales afectan a la
empresa.
Lineamientos para Mejorar la Comunicación
• Identificar los medios de comunicación tecnológicos que utilizan
actualmente en las áreas funcionales dentro de la empresa (teléfono, fax,
correo electrónico).
• Promover la comunicación formal por medio del equipo de trabajo ZQC
para alcanzar el fin propuesto el cual es mejorar la calidad del servicio al
cliente.
• Promover la comunicación oral y escrita dentro de la empresa.
• Utilizar la comunicación oral para fomentar el espíritu de colaboración y
motivación esta debe emitirse en forma comprensible para los empleados
con entusiasmo y emociones al articular una idea.
• Utilizar la comunicación escrita para fomentar la seriedad del trabajo en
donde utilicen palabras y frases sencillas, breves, conocidas; use
pronombres personales, ilustraciones y ejemplos evitando palabras
innecesarias.
Lineamientos para Delegar Autoridad en las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente
• Identificar en el área de Ventas los errores más comunes en la atención al
cliente.
244
• Identificar en el área de Confección los errores más comunes en las
demoras y tiempo de entrega de los productos a los clientes.
• Identificar en el área de Compras los errores más comunes en la compra
de materia prima.
• Delegar responsabilidad al Departamento de Calidad del Servicio al
Cliente para colaborar a la eliminación de los errores antes mencionados
con el objetivo de reducirlos a cero.
3.4 Etapa IV: Integración de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente
Esquema No. 17 Aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke para Integrar las Áreas
Involucradas en el Servicio al Cliente Fuente: Creado por los autores del documento
Aplicación del Poka-Yoke Para aplicar el Modelo de Administración Poka-Yoke solo se deberá tomar en cuenta
aquellas áreas en donde se cometan errores que repercuten directamente en el
servicio del cliente para ello se desarrollan dos fases, en la cual la primera consistirá
en la formación de un “Departamento de Calidad del Servicio al Cliente” en donde su
función principal será mejorar la calidad del servicio al cliente y a la vez se
desarrollara, un equipo de trabajo que controle la calidad del servicio (ZQC) esto
contribuirá a que el Departamento de Calidad propuesto tenga un apoyo de nivel
Aplicación del POKA-YOKE
Fase I Formación del Departamento de
Calidad Servicio al Cliente y
desarrollo del Equipo ZQC
Fase II Procesos del Modelo de Administración
Poka-Yoke y Aplicación de Listas de Chequeo para Inspeccionar la Mejora de
la Calidad del Servicio al Cliente
245
gerencial y en la segunda fase se realizarán procesos en la mejora de la calidad del
servicio al cliente los cuales deberán dar solución aquellos errores que generan los
problemas que afectan directamente el servicio como: La mala atención, productos
defectuosos, demoras en el tiempo de entrega y materia prima de baja calidad, todo
esto es debido a la falta de consientización al empleado en brindar un mejor servicio.
Cabe mencionar que para esto se deben identificar en que áreas se producen cada
uno de los problemas y que errores son los que deben de reducirse a cero por medio
del Modelo de Administración Poka-Yoke a la vez se aplicarán listas de chequeo e
inspecciones que servirá para evaluar el Modelo que proporcionaran los resultados
esperados.
• Fase I: Formación del Departamento de Calidad del Servicio al Cliente y Desarrollo del Equipo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio)
Para la aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke es necesario la creación
de un Departamento de Calidad del Servicio al Cliente que dependerá de la Gerencia
General. Toda empresa que desee la implementación de un Modelo de
Administración Poka-Yoke, deberá establecer un Departamento que promueva la
cooperación interdepartamental en las distintas áreas que estén involucradas en el
servicio, llevando a cabo la resolución continua de los problemas que se presentan
en la atención al cliente siendo responsables de la aplicación, control y evaluación de
dicho departamento.
Estructura Organizativa del Departamento de Calidad del Servicio al Cliente
El Departamento de Calidad del Servicio al Cliente, deberá estar compuesto por
profesionales los cuales deberán poseer la capacidad profesional para realizar las
tareas que estén involucradas en el servicio. El departamento será responsable del
buen funcionamiento de la estructura presentada.
246
Esquema No 18 Estructura del Organigrama del Departamento de Calidad del Servicio al Cliente
Relación de autoridad
Relación de Coordinación o de Colaboración
Relación de Información o de Apoyo
Fuente: Creado por los autores del documento
Equipo de Trabajo ZQC (Control de
Calidad Cero)
Gerente General
Departamento de Producción
Departamento de Operaciones
Departamento de admón. y Finanzas
Departamento de Ventas
Área de Telares
Área de Teñido
Area de Confección
Área de Diseño
Bodegas
Area de Compras
Área de Contabilidad
Area de Informática
Área de Personal
Área de Tiendas
Area de Decoración
Area de Ventas
Junta de Accionistas
Departamento de Calidad del
Servicio al Cliente
247
Manual de Descripción de Puesto del Jefe de Calidad del Servicio al Cliente
Las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir
deben de contar con el manual de descripción de puestos del Jefe del Departamento
de Calidad, puesto que será el procedimiento a seguir para lograr el trabajo en el
Departamento de Calidad, este manual será por escrito y establecerá debidamente
un método estándar para ejecutar el trabajo.
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
IDENTIFICACIÓN: Títulos del puesto: Jefe del Departamento de Calidad No. De Empleados en el Puesto Uno Jefe inmediato: Gerente General Se Coordina con: Gerente General y Equipo ZQC DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: a) Descripción General:
• Será responsable de la Planeación, Gerencia y Ejecución de las Estrategias del Servicio al Cliente para corregir errores eliminando los problemas en: Mala atención, productos defectuosos, demoras el tiempo de entrega de los productos, materia prima de baja calidad.
b) Descripción Especifica:
• Apoyar en forma directa la Gerencia General. • Responsable del Modelo de Administración Poka- Yoke. • Efectuar reuniones semanales con el equipo ZQC y Gerencia General. • Revisar, analizar y aprobar el rediseño de los procesos involucrados a mejorar la
calidad del servicio al cliente. • Dirigir, supervisar y coordinar el trabajo desarrollado en aquellas áreas
relacionadas en las actividades del servicio al cliente que constantemente generan problemas como: Compras, Confección, Personal y Ventas.
• Autorizar cambios en los procesos de trabajo para la obtención del resultado en menor tiempo.
• Revisar y analizar reportes que le proporcionan los jefes de las áreas involucrados en el servicio al cliente.
EMPRESA
UNIDAD ORGANIZATIVA: DEPARTAMENTO DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
248
• Atender consultas, sugerencias y problemas que le plantean los encargados del equipo ZQC.
• Mantener actualizados sus conocimientos sobre nuevas técnicas del servicio al cliente, herramientas administrativas e inspecciones en la mejora de calidad a través del Poka- Yoke para adoptarlos, aplicarlos y evaluarlos de acuerdo a las necesidades de la empresa.
• Inspeccionar y evaluar los procesos relacionados en las actividades del servicio al cliente desde que se adquiere la materia prima hasta la satisfacción del cliente.
c) Coordinación y comunicación Con todo el personal de la empresa Interna: d) Coordinación y comunicación Con el publico que llama o visita el departamento Externa: REQUISITOS: Educación: Licenciatura en Administración de empresas o Mercadotecnia especializado en calidad. Conocimientos especiales para Computación: Word, Excel, Power Point, además Conformar el equipo ZQC: Conocimientos en el área de calidad, capacidad para la toma de decisiones, creatividad, habilidad para la elaboración de planes, excelentes relaciones humanas, capacidad para dirigir equipos de trabajo. Adiestramiento: 2 años de experiencia Destreza Física: Ninguna Destreza Mental: Con agilidad mental para la identificación y solución de problemas RESPONSABILIDADES: Supervisión Ejercida: Jefe del Departamento de Calidad del Servicio Supervisión recibida: Gerente General Poder de Decisión: Aplicación de rediseño de procesos involucrados en el servicio. FACTORES CRITICOS: Condiciones Ambientales Favorables para una oficina. Aire acondicionado Y buena iluminación Riesgos de enfermedad Ninguna
APROBACIÓN
FIRMA: FECHA / ELABOR. FECHA / REV.
NOMBRE:
249
Manual de Descripción de Puesto de Secretaria para el Departamento de Calidad del Servicio al Cliente
Será la persona responsable de ayudar al Jefe del Departamento de Calidad del
Servicio al Cliente y al Equipo ZQC en todas las actividades que le sean
encomendadas para el buen funcionamiento del Modelo de Administración Poka-
Yoke.
IDENTIFICACIÓN: Títulos del puesto: Secretaria No. De Empleados en el Puesto Una Unidad del Puesto: Dpto. de Calidad de Servicio al Cliente Jefe inmediato: Jefe de Calidad del Servicio al Cliente Supervisa A: nadie DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: a) Descripción General:
• Será responsable de efectuar todas las actividades secretariales que le encomiende el jefe de calidad y el equipo ZQC.
b) Descripción Especifica
• Asistir a todas las reuniones que se lleve a cabo con el equipo ZQC y el jefe del departamento de calidad.
• Llevar actualizado libros de actas. • Preparar las circulares, informes que le halla encomendado el jefe de calidad del
servicio al cliente. • Velar porque este ordenado y archivado todo lo relacionado a los asuntos
secretariales. • Elaborar y comunicar a los miembros que conforman el equipo ZQC las
convocatorias que ocurran en las reuniones. • Preparar con anticipación el material que ocupara el jefe de calidad del servicio al
cliente y el equipo ZQC en cada reunión. c) Coordinación y comunicación Con todo el personal de la empresa
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO EMPRESA
UNIDAD ORGANIZATIVA: DEPARTAMENTO DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
250
Interna: d) Coordinación y comunicación Con el publico que llama o visita el departamento Externa: REQUISITOS: Educación: Secretaria Ejecutiva de preferencia con dos años de estudio Conocimientos especiales para Conformar el equipo ZQC: Computación: Word, Excel, Power Point, además Conocimientos en el área de calidad, capacidad para la toma de decisiones, creatividad, habilidad para la elaboración de planes, excelentes relaciones humanas, capacidad para dirigir equipos de trabajo. Adiestramiento: 2 años de experiencia Destreza Física: Ninguna Destreza Mental: Con agilidad mental para elaboración de informes RESPONSABILIDADES: Supervisión Ejercida: Ninguna Supervisión recibida: Jefe del departamento de calidad Poder de Decisión: Ninguna FACTORES CRITICOS: Condiciones Ambientales Favorables para una oficina. Aire acondicionado Y buena iluminación Riesgos de enfermedad Ninguna
FIRMA: FECHA / ELABOR. FECHA / REV
NOMBRE:
CARGO:
APROBACION
251
Manual de Descripción de Puesto del Equipo Control de Calidad Cero (ZQC) para el Departamento de Calidad del Servicio al Cliente
Al igual que el Departamento del Jefe de Calidad , el Equipo ZQC también tendrá un
manual de descripción de puesto, es preciso que este departamento cumpla con las
siguientes funciones. para el buen funcionamiento del Modelo de Administración
Poka-Yoke.
IDENTIFICACIÓN: Títulos del puesto: Equipo ZQC No. De Empleados en el Puesto 4 Personas Unidad del Puesto: Equipo ZQC Jefe inmediato: Jefe de Calidad del Servicio al Cliente Supervisa A: Supervisa a las áreas de: Ventas, confección, compras y personal DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: a) Descripción General:
• Será responsable de la puesta en práctica del Modelo de Administración Poka- Yoke y de determinar las estrategias a seguir para brindar un buen servicio al cliente.
b) Descripción Especifica: • Asesorar, coordinar y controlar de forma inmediata todos los procesos
administrativos involucrados en el servicio al cliente juntamente con el jefe de calidad.
• Elaborar los ajustes necesarios del Modelo de Administración Poka –Yoke, recuérdese que el servicio al cliente debe ir mejorándose continuamente.
• Efectuar reuniones semanales con el jefe de calidad. • Supervisar cada área de trabajo. • Gestionar cambios en coordinación con el jefe del departamento de calidad en los
procesos de trabajo para la obtención de resultados. • Inspeccionar y evaluar el desempeño de cada una de las áreas involucradas en el
servicio al cliente. • Reducción, tiempo y esfuerzo. • Atender las consultas y sugerencias. • Determinar las mejores estrategias para ofrecer un excelente servicio al cliente. • Revisar, analizar, aprobar e inspeccionar los procesos que mejoren la calidad del
servicio al cliente. • Determinar el tipo de inspección que será aplicada para mejorar aquellos
UNIDAD ORGANIZATIVA: EQUIPO ZQC (CONTROL DE CALIDAD CERO)
252
FIRMA: FECHA / ELABOR. FECHA / REV.
problemas que se identificaron en cada una de las áreas involucradas en el servicio.
• Desarrollar el rediseño de los procesos relacionados al servicio al cliente por medio del proceso de Control de Calidad Cero.
• Aplicar las listas de chequeo para evaluar la efectividad del Control de Calidad Cero.
c) Coordinación y comunicación Con todo el personal de la empresa. Interna: d) Coordinación y comunicación Con clientes especiales Externa: REQUISITOS: Educación: Para poder ser miembro del equipo ZQC deberán ser jefes o encargado del servicio al cliente de las áreas de: Ventas, confección, compras y personal Conocimientos especiales para Conformar el equipo ZQC: Computación: Word, Excel, Power Point, además De amplios conocimientos en cada una de las áreas De trabajo, capacidad para la toma de decisiones, creatividad, habilidad para la elaboración de planes, excelentes relaciones humanas, capacidad para dirigir equipos de trabajo. Adiestramiento: 2 años de experiencia Destreza Física: Ninguna Destreza Mental: Agilidad mental para la identificación y solución de Problemas RESPONSABILIDADES: Supervisión Ejercida: Equipo ZQC Supervisión recibida: Jefe del Departamento de Calidad del servicio Poder de Decisión: Asesoramiento FACTORES CRITICOS: Condiciones Ambientales Favorables para una oficina. Aire acondicionado Y buena iluminación Riesgos de enfermedad Ninguna
NOMBRE:
CARGO:
APROBACION
253
Formación del Equipo de Trabajo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio)
El Equipo de Trabajo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) se identificará en
que los individuos que lo integren compartirán los mismos intereses,
responsabilidades y propósitos, poseerán características comunes de coordinación,
cooperación, comunicación y motivación.
Esquema No. 19
Formación del Equipo de Trabajo ZQC Fuente: Creado por los autores del documento
• Fase II: Procesos Del Modelo de Administración Poka – Yoke y Aplicación de Listas de Chequeo para Inspeccionar la Mejora de Calidad del Servicio al Cliente
Esta fase consiste en la elaboración de los procesos involucrados a mejorar la
calidad del servicio al cliente en donde se reducirán los errores a cero tales como: El
factor humano en las operaciones, por las empresas, del servidor y cliente; los cuales
Dpto. de Dpto. de Confección Compras Dpto. de Dpto. de Personal Ventas
Involucrar las áreas Funcionales relacionadas en el servicio con el fin de incrementar la comunicación interdepartamental para mejorar la calidad del
servicio al cliente
254
generan los siguientes problemas en su respectiva área: La mala atención en el área
de Ventas; productos defectuosos y demoras en el tiempo de entrega en el área de
Confección; materia prima de baja calidad que se relaciona con la adquisión de ella
que realiza el área de Compras, además incrementa la comunicación y colaboración
de todas las áreas funcionales. Estos se realizaran por medio del Proceso de Control
de Calidad Cero , el cual consiste en:
Inspección en la Fuente: Este consiste en identificar los errores que pueden causar problemas.
a) En este caso los diferentes tipos de errores son:
o Tipos de Errores Causados por el Factor Humano en las Operaciones:
El Olvido
Mal entendimiento
Principiante / novato
Errores a propósito por ignorar reglas o políticas
Desapercibido
Lentitud
Falta de Estándares
Sorpresas
Intencionales
o Tipos de Errores Causados por las Empresas:
Falta de normas
Culpar a los trabajadores
255
o Tipos de Errores del Servidor :
En la Tarea
En el Tratamiento
Tangibles
o Tipos de Errores del Cliente:
En la preparación
Durante un encuentro
En la etapa de resolución
b) En este caso los problemas causados por los errores son:
o Mala atención identificada en el área de ventas
o Demoras en el tiempo de entrega de los productos identificada en el
área de confección
o Productos Defectuosos identificada en el área de confección
o Materia Prima de Baja Calidad identificada en el área de compras
Inspección al 100%:
En esta se utilizará la auto-inspección es en donde el empleado supervisa
su propio trabajo es decir, que será realizado por el encargado del equipo
de trabajo de su respectiva área, esté utilizará la auto-inspección por medio
de las listas de chequeo las cuales servirán para señalar todas la
actividades a realizar para mejorar la calidad del servicio al cliente y evitar
así la ocurrencia de errores que ocasionan problemas. Estas a su vez
servirán de base para inspeccionar la evaluación del Modelo.
256
Acción intermedia: En esta parte final del proceso del control de calidad cero se identificarán
los resultados: Si es positivo significa que se logro eliminar los errores
mejorando la calidad del servicio satisfaciendo las expectativas del cliente.
Si es negativo se hace una retroalimentación el cual se conseguirá por
medio de verificaciones sucesivas, en que la persona que sigue dentro del
proceso de inmediato devuelve información a donde se origina el
problema.
Objetivo: Identificar los errores cotidianos producidos por el factor
humano en el servicio, para llevar a cabo correctamente el trabajo por
medio de cero defectos en las dimensiones más importantes de la
calidad del servicio, tales como: Excelente atención y cortesía, tiempo
óptimo, integridad en los productos, excelente elección de proveedores,
consientización al empleado.
Desarrollo de Procesos para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente en Cada una de las Áreas que se Relacionan Directamente con el Servicio
• Área de Ventas:
En el Area de Ventas el problema más frecuente es la mala atención en el servicio
que se genera cuando el cliente está en contacto con el empleado. Es por eso que a
continuación se desarrolla el proceso que se implementará para mejorar la calidad
del servicio al cliente eliminando los diferentes tipos de errores que producen el
problema de mala atención en esta área.
257
• Area de Confección:
En el Area de Confección los problemas más frecuentes son: Productos defectuosos
y demora en el tiempo de entrega, por lo que a continuación se desarrollará el
proceso a implementar para mejorar la calidad del servicio al cliente.
• Area de Compras:
En el Area de Compras el problema más frecuente es en la materia prima de baja
calidad, por lo que a continuación se desarrollará el proceso a implementar para
mejorar la calidad del servicio al cliente.
• Objetivo: Proporcionar pasos para eliminar los errores que originan los problemas como: De
mala atención, productos defectuosos, demoras en el tiempo de entrega de los
productos y materia prima de baja calidad, para satisfacer las necesidades y/o
expectativas del cliente, ofreciéndole un servicio personalizado con cero errores.
• Política:
Determinar cuales son las necesidades del cliente con respecto al servicio para
aplicar diferentes actividades que estén en función de satisfacerlas por medio de la
aplicación de listas de chequeo en la diferentes áreas donde existen problemas que
afectan la mejora de la calidad del servicio ejerciendo así una auto-inspección del
empleado en cada área correspondiente.
• Descripción del Proceso de Control de Calidad Cero para ser aplicado en las siguientes áreas: Ventas, Confección, Compras para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente
258
El proceso de control de calidad cero se desarrollara por medio de los siguientes
pasos: Inspección en la fuente, Auto-inspección y la Acción intermedia los cuales
serán aplicados para todas las áreas adaptándose a los diferentes problemas para
eliminar los errores.
Paso 1:
Inspección en la Fuente: En este paso se identificará los diferentes tipos de errores
que ocasionan el problema de mala atención en el área de ventas, demoras en el
tiempo de entrega y productos defectuosos en el área de confección y materia prima
de baja calidad en el área de compras.
Los errores más comunes en las áreas son:
1) Errores cometidos por el Factor Humano en las Operaciones:
Olvido del individuo
Mal entendimiento a una orden o petición
Principiante / Novato por falta de experiencia del individuo
Errores a propósito por ignorar reglas o políticas
Desapercibido por descuido deja pasar problemas
Lentitud en las actividades del servicio
Intencionales por falta de conocimiento de las funciones relacionadas al
servicio
2) Errores causados por las Empresas:
Falta de Normas que ocasionan el mal funcionamiento en el equipo de ventas,
confección y de compras por lo que la gerencia culpa a los trabajadores de las
distintas áreas por no brindar un excelente servicio.
259
3) Errores causados por el Servidor:
Los errores de la tarea incluyen llevar a cabo incorrectamente el trabajo
haciendo trabajo no solicitado , o en el orden equivocado o trabajar demasiado
despacio en el momento de servir al cliente o realizar una compra .
Los errores de tratamiento estos son ocasionados en el contacto del vendedor
con el cliente cuando no le brinda un trato cortés o al momento de resolverle
un problema.
Los errores tangibles , es decir que el cliente percibe estos en los elementos
físicos del servicio como instalaciones sucias, uniformes desaseados,
temperatura inapropiada y errores en los documentos.
4) Errores causados por el Cliente :
Errores del cliente en la preparación, es decir que no tienen a la mano el
material necesario para entregar al empleado, ocasionado la perdida de
tiempo en esté para la búsqueda del material necesario o el empleado no lo
atiende por la falta de documentación que entrego el cliente.
Errores del cliente durante un encuentro se pueden deber a la falta de
atención, mala comprensión, o una falla en la memoria del cliente ocasionando
confusión al empleado al momento de atenderle.
Errores del cliente en la etapa de resolución, es decir, que el mismo cliente
entorpece el trabajo del empleado para resolverles el problema o queja.
Los errores anteriores afectan el servicio al cliente originando el problema de
Mala Atención en el área de ventas, ocasionando así que el cliente se sienta
no valorado por parte de las personas que lo atienden y existe la posibilidad de
260
que él influya ante otros clientes, comentando sobre una imagen negativa del
servicio dando como resultado la pérdida de clientes potenciales
Paso 2: Inspección al 100%: En este paso se llevará a cabo la auto- inspección que será
realizado por el empleado de cada área donde ocurren los problemas y que se
encuentra en contacto con el cliente y/o con el proveedor, luego se le entregará al
jefe del Area el cual forma parte del equipo de trabajo ZQC para que la evalué.
Para desarrollar este paso del proceso se utilizará como herramienta la lista de
chequeo que servirá para señalar todas las actividades relacionadas en la atención,
en el tiempo de entrega del producto , producto con calidad, materia prima de calidad
ofreciendo un servicio personalizado que será brindado por el empleado cuando este
en contacto con el cliente y/o proveedor para poder así evitar la ocurrencia de errores
que generan los problemas antes mencionados.
Por lo anterior, se establecerán reglas en la atención al cliente, entregar a tiempo el
producto, producto con calidad, y adquirir materia prima de calidad las cuales
servirán de guía al empleado para mejorar la calidad en el servicio, estas se
detallarán a cada lista de chequeo según corresponda el problema.
• Desarrollo de las Listas de Chequeo para el Area de Ventas, Confección, Compras.
La lista de chequeo (Poka- Yoke) le servirá al empleado para descubrir los
errores más frecuentes que se comenten en el servicio cuando está en
contacto con el cliente y/o proveedor afectando la calidad y generando a su
vez los problemas.
261
Es por ello, que se desarrollará dicha lista con el propósito de prevenir la
ocurrencia de los mismos disminuyéndolos hasta llegar a cero, haciendo uso
de reglas que mejoraran la calidad del servicio. Esta servirá como una
herramienta administrativa que será utilizada por el empleado que está
directamente relacionado con el cliente y/o proveedor, en la cual deberá
chequear los tipos de errores asignándoles un valor por medio de la
autoinspección lo cual le permitirá saber en que escala de medición se
encuentra.
Paso 3:
Acción Intermedia: Esta es la parte final del proceso de control de calidad
cero se identificarán los resultados: Si es positivo significa que se logro
eliminar los errores que generaban los problemas mejorando así la calidad
del servicio al cliente. Si es negativo se hace una retroalimentación el cual
se conseguirá por medio de verificaciones sucesivas, en que la persona
que sigue dentro del proceso de inmediato devuelve información a donde
se origina el problema.
Estas listas de chequeo van dirigidas para que se autoevalué el empleado
que esta en contacto con el cliente y/o proveedores en cada área, la cual le
permitirá eliminar los problemas originado por los diferentes errores antes
mencionados.
Escalas de medición
Las escalas de medición se utilizaran para otorgarles un valor que comprenden
números impares que corresponden de 1 a 7 los cuales asignaran un valor a cada
error que sea causado por el factor humano, las empresas, servidor, cliente y así
poder obtener un parámetro de los resultados de las listas e identificar cual es la
escala de medición a que pertenece.
262
Medición de los Resultados para las Listas de Chequeo
Para medir el resultado de la lista de chequeo se utilizara el rango de puntaciones
que se detalla a continuación:
0 a 118 No cumple meta, no se eliman los errores
en su totalidad para reducir a cero los
problemas
119 Cero errores (Poka-Yoke), eliminación total
de los problemas mejorando la calidad del
servicio al cliente cumpliendo la meta de
cero errores
A continuación se desarrollarán los diagramas de flujo para el proceso de Control de
Calidad Cero para mejorar la calidad del servicio al cliente con su respectiva lista de
chequeo orientadas a cada área.
Escalas de Medición Pésimo 1 Muy mal 2
Mal 3 Regular 4
Bien 5 Muy Bien 6 Excelente 7
263
Esquema No. 20 Proceso para el Area de Ventas para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente
Cliente Insatisfecho
Fuente: Creado por los autores del documento
Paso 1 Inspección en la
Fuente
Identificar que Tipo de Error Suceden
1) Factor humano en las operaciones
2) Causados por la empresa
3) Errores del servidor
4) Errores del cliente
Paso 2 Inspección al
100% Paso 3 Acción
Intermedia
Afecta en el Servicio
Originando el Problema de Mala Atención en el Area de Ventas
Elimina los Errores en el Servicio
Aplicar la Auto-Inspección
del empleado Utilizando las
listas de chequeo
Elimina los Problemas del Area
Cliente Satisfecho
Mejora de la Calidad del Servicio al
Cliente
264
Area de Ventas
LISTA DE CHEQUEO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
(POKA- YOKE)
No. _______ Nombre de la Empresa:_________________________ Area: Ventas__________________________________ Nombre del Empleado:__________________________ Supervisión Ejercida por: Equipo ZQC______________ Fecha de Evaluación:___________________________ Indicaciones: Marque de acuerdo a la escala de medición correspondiente de 1 a 7 Para evaluar los parámetros que aparecen en este indicador Escalas de Medición: Pésimo 1, Muy Mal 2, Mal 3, Regular 4,Bien 5, Muy Bien 6, Excelente 7
I ERRORES
TIPO DE ERRORES P MM M R B MB E P CAUSADOS POR EL FACTOR HUMANO
1 Olvido 2 Mal entendimiento 3 Principiante/ Novato 4 Errores por ignorar reglas o políticas 5 Desapercibido 6 Lentitud 7 Falta de Estándares 8 Sorpresas 9 Intencionales
CAUSADOS POR LAS EMPRESAS 10 Falta de normas 11 Culpar a los trabajadores
CAUSADOS POR EL SERVIDOR 12 En la tarea 13 En el tratamiento 14 Tangibles
CAUSADOS POR EL CLIENTE 15 En la preparación 16 Durante un encuentro 17 En la etapa de resolución
Total
265
II LOS ERRORES GENERAN EL SIGUIENTE PROBLEMA
1 Mala Atención
III REGLAS PARA REDUCIR A CERO LOS ERRORES QUE OCACIONAN EL PROBLEMA
FACTOR HUMANO
1 Utilizar el material de apoyo del proceso de control de calidad cero (poka-yoke) para mejorar la calidad del servicio
2 Excelente comunicación ( Empresa y cliente )
3
Orientación del empleado con mayor experiencia y apoyarse en el proceso de control de calidad cero (poka-yoke)
4
Información constante de reglas y políticas especialmente creadas para mejorar la calidad del servicio
5 Llamada de atención por el supervisor 6 Agilidad para atender al cliente
7 Aplicar el proceso de control de calidad cero para mejorar la calidad del servicio al cliente
8 Prevenir posibles errores en el futuro para no ocasionar un nuevo problema
9 Utilizar adecuadamente el proceso de control de calidad cero
LAS EMPRESAS
10
Aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke para que se identifiquen los empleado con las tareas de atención
11
Reconocer la importancia de las tareas del empleado proporcionándoles una herramienta que les ayude a eliminar los errores a cero
SERVIDOR
12 Desempeñar correctamente las actividades en su trabajo
13 Mostrar simpatía y cortesía
14 Colaborar por mantener la imagen e higiene de la empresa
CLIENTE
15 Orientar al cliente de la documentación necesaria que exige el proceso de control de calidad cero
16 Utilizar un lenguaje comprensible para el cliente
266
17
Aprender de las experiencias pasadas con el cliente para evitar los errores que ocasionen un nuevo problema
Fuente: Creado por los autores del documento
Esquema No. 21 Proceso para el Area de Confección para Mejorar la Calidad del Servicio al
Cliente
Cliente Insatisfecho
Fuente: Creado por los autores del documento
Inspección en la
Fuente
Identificar que Tipo de Error Suceden
1) Factor humano en las operaciones
2) Causados por la empresa
3) Errores del servidor
4) Errores del cliente
Inspección al
100% Acción
Intermedia
Afecta en el Servicio
Originando los Problemas como: Productos Defectuosos y Demoras en el Tiempo de Entrega en el Area de Confección
Elimina los Errores en el Servicio
Aplicar la Auto-Inspección
del empleado Utilizando las
listas de chequeo
Elimina los Problemas del Area
Cliente Satisfecho
Mejora de la Calidad del Servicio al
Cliente
267
Area de Confección
LISTA DE CHEQUEO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
(POKA-YOKE)
No. _______ Nombre de la Empresa:_________________________ Area:____Confección __________________________ Nombre del Empleado:_________________________ Supervisión Ejercida por: Equipo ZQC______________ Fecha de Evaluación:___________________________ Indicaciones: Marque de acuerdo a la escala de medición correspondiente de 1 a 7 Para evaluar los parámetros que aparecen en este indicador Escalas de Medición: Pésimo 1, Muy Mal 2, Mal 3, Regular 4,Bien 5, Muy Bien 6, Excelente 7
I ERRORES
TIPO DE ERRORES P MM M R B MB E P CAUSADOS POR EL FACTOR HUMANO
1 Olvido 2 Mal entendimiento 3 Principiante/ Novato 4 Errores por ignorar reglas o políticas 5 Desapercibido 6 Lentitud 7 Falta de estándares 8 Sorpresas 9 Intencionales
CAUSADOS POR LAS EMPRESAS 10 Falta de normas 11 Culpar a los trabajadores
CAUSADOS POR EL SERVIDOR 12 En la tarea 13 En el tratamiento 14 Tangibles
CAUSADOS POR EL CLIENTE 15 En la preparación
268
16 Durante un encuentro 17 En la etapa de resolución
Total
II LOS ERRORES GENERAN EL SIGUIENTE PROBLEMA
1 Demoras en el Tiempo de Entrega 2 Productos Defectuosos
III REGLAS PARA REDUCIR A CERO LOS ERRORES QUE OCACIONAN EL PROBLEMA
FACTOR HUMANO
1
Utilizar el material de apoyo del proceso de control de calidad cero (poka-yoke) para mantener un control antes, durante, después de la elaboración del producto y de los pedidos del mismo
2 Utilizar los estándares establecidos para la elaboración del producto y aplicar los estándares para la elaboración de pedidos los cuales brinda el poka-yoke
3 Orientación del empleado con mayor experiencia y apoyarse en el proceso de control de calidad cero (poka-yoke)
4 Información constante de reglas y políticas especialmente creadas para mejorar la calidad del servicio al cliente para evitar los problemas de esta área
5 Llamada de atención por el jefe superior
6 Agilidad para resolver el problema del tiempo de entrega y para cambiar el producto defectuoso
7 Aplicar el proceso de control de calidad cero para mejorar la calidad del servicio al cliente
8 Prevenir posibles errores en el futuro para no ocasionar un nuevo problema 9 Utilizar adecuadamente el proceso de control de calidad cero LAS EMPRESAS
10
Aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke para que se identifiquen los empleados con las tareas siguientes: entregar a tiempo el producto y como efectuar el cambio los productos defectuosos
11 Reconocer la importancia de las tareas del empleado proporcionándoles una herramienta que les ayude a eliminar los errores a cero
SERVIDOR 12 Desempeñar correctamente las actividades en su trabajo 13 Mostrar simpatía y cortesía
14 Colaborar por mantener la imagen e higiene de la empresa CLIENTE
269
15 Orientar al cliente de la documentación necesaria para el desarrollo del proceso de control de calidad cero
16 Utilizar un lenguaje comprensible para el cliente
17 Aprender de las experiencias pasadas con el cliente y proveedor para evitar los errores que ocasionen un nuevo problema
Fuente: Creado por los autores del documento
. Esquema No. 22 Proceso para el Area de Compras para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente
Cliente Insatisfecho
Fuente: Creado por los autores del documento
Inspección en la
Fuente
Identificar que Tipo de Error Suceden
1) Factor humano en las operaciones
2) Causados por la empresa
3) Errores del servidor
4) Errores del cliente
Inspección al
100% Acción
Intermedia
Afecta en el Servicio
Originando el Problema de Materia Prima de Baja Calidad en el Area de Compras
Elimina los Errores en el Servicio
Aplicar la Auto-Inspección
del empleado Utilizando las
listas de chequeo
Elimina los
Problemas del Area
Cliente Satisfecho
Mejora de la Calidad del Servicio al
Cliente
270
Area de Compras
LISTA DE CHEQUEO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
(POKA-YOKE)
No. _______ Nombre de la Empresa:_________________________ Area:___Compras____________________________ Nombre del Empleado:_________________________ Supervisión Ejercida por: Equipo ZQC______________ Fecha de Evaluación:___________________________ Indicaciones: Marque de acuerdo a la escala de medición correspondiente de 1 a 7Para evaluar los parámetros que aparecen en este indicador Escalas de Medición: Pésimo 1, Muy Mal 2, Mal 3, Regular 4,Bien 5, Muy Bien 6, Excelente 7
I ERRORES
TIPO DE ERRORES P MM M R B MB E P
CAUSADOS POR EL FACTOR HUMANO 1 Olvido 2 Mal entendimiento 3 Principiante/ Novato 4 Errores por ignorar reglas o políticas 5 Desapercibido 6 Lentitud 7 Falta de estándares 8 Sorpresas 9 Intencionales
CAUSADOS POR LAS EMPRESAS 10 Falta de normas 11 Culpar a los trabajadores
CAUSADOS POR EL SERVIDOR 12 En la tarea 13 En el tratamiento 14 Tangibles
CAUSADOS POR EL CLIENTE 15 En la preparación 16 Durante un encuentro
271
17 En la etapa de resolución Total
II LOS ERRORES GENERAN EL SIGUIENTE PROBLEMA
1 Materia Prima de Baja Calidad
III REGLAS PARA REDUCIR A CERO LOS ERRORES QUE OCACIONAN EL PROBLEMA
FACTOR HUMANO
1 Utilizar el material de apoyo del proceso de control de calidad cero (poka-yoke) para mejorar la calidad del servicio
2 Excelente comunicación con los proveedores
3
Orientación del empleado con mayor experiencia y apoyarse en el proceso de control de calidad cero (Poka –Yoke)
4
Información constante de reglas y políticas especialmente creadas para mejorar la calidad del servicio
5 Llamada de atención por el jefe superior 6 Rapidez para adquirir los materiales
7 Aplicar el proceso de control de calidad cero para mejorar la calidad del servicio al cliente
8 Prevenir posibles errores en el futuro para no ocasionar un nuevo problema
9 Utilizar adecuadamente el proceso de control de calidad cero
LAS EMPRESAS
10
Aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke para que se identifiquen los empleados con las tareas de adquirir materia prima de excelente calidad
11
Reconocer la importancia de las tareas del empleado proporcionándoles una herramienta que les ayude a eliminar las tareas a cero
SERVIDOR
12 Desempeñar correctamente las actividades en su trabajo
13 Mostrar simpatía y cortesía
14 Colaborar por mantener la imagen e higiene de la empresa
272
CLIENTE
15 Orientar al cliente de la documentación necesaria para agilizar el proceso de control de calidad cero
16 Utilizar un lenguaje comprensible con el proveedor
17
Aprender de las experiencias pasadas con el proveedor para evitar los errores que ocasionen un nuevo problema
Fuente: Creado por los autores del documento 3.5 Etapa V: Inspección para Evaluar El Modelo de Administración Poka- Yoke
En esta etapa se inspeccionara y evaluará lo que se ha hecho verificando si se están
obteniendo los resultados esperados por la empresa.
Inspección En esta parte de la inspección se ha desarrollado una herramienta, la cual permitirá
observar si los resultados han sido los esperados en la empresa en cuanto al servicio
brindado o si es necesario mejorarlos. Es por eso, que se ha creado indicadores para
cada una de las áreas como: Ventas, Confección, Compras en donde el Equipo ZQC
se encargará de recopilar la información general de los indicadores sobre el
desempeño del Modelo de Administración Poka –Yoke en la mejora de la calidad del
servicio al cliente y luego informará al Jefe de Calidad para discutir los resultados y
analizarlos para presentar el informe al Gerente General donde se le recomiende
que se inspeccione y evalué los resultados que reflejen los indicadores para
establecer las medidas de acción para que los errores se eliminen a cero.
A continuación se detallan los indicadores correspondientes a cada una de las áreas
para mejorar la calidad del servicio al cliente:
• Indicador Para Inspeccionar la mejora de la calidad del servicio al cliente en cada área respectiva.
273
Esta herramienta se llevara a cabo en cada área. Tiene por objetivo identificar si las
listas de chequeo concuerdan con estos indicadores en cuanto a medición se refiere,
es decir, que de esta manera se podrá mejorar la calidad del servicio al cliente
puesto que son ellos quienes darán su opinión final al estar satisfechos en el servicio
brindado por la empresa. Es necesario medir la satisfacción e insatisfacción del
cliente y el de seleccionar a los proveedores para obtener una mejor calidad en la
materia prima desde el principio de la elaboración de la prenda y es por medio de
este indicador la cual se inspeccionara la opinión de los clientes obteniéndose
información adecuada sobre el cumplimiento de las necesidades y expectativas en
cuanto a la mejora de la calidad en el servicio y en la disminución de los errores en
este.
A continuación se detalla el indicador que será utilizado para inspeccionar la mejora
de calidad en el servicio al cliente en cada área respectiva:
INDICADOR PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
No. _______ Nombre de la Empresa:_________________________ Area:_______________________________________ Nombre del Empleado:_________________________ Supervisión Ejercida por: Equipo ZQC______________ Fecha de Evaluación:___________________________ Indicaciones: Marque de acuerdo a la escala de medición correspondiente De 1 a 7 para evaluar los parámetros que aparecen en este indicador.
Escalas de Medición: Pésimo 1, Muy Mal 2, Mal 3, Regular 4, Bien 5, Muy bien 6,
Excelente 7
Puntos a Evaluar P MM M R B MB E P FACTOR HUMANO
274
1 ¿Cómo calificaría que utilicen material de apoyo para brindarle un servicio de calidad?
2 ¿Cómo calificaría la comunicación que existe entre empresa y cliente?
3 ¿Cómo calificaría que exista un empleado con experiencia que asesore un principiante?
4 ¿Cómo calificaría que el empleado conozca de reglas y políticas en el servicio?
5 ¿Cómo calificaría que exista supervisión para el empleado cuando brinda el servicio?
6 ¿Cómo califica la agilidad y rapidez para atenderle?
7 ¿Cómo calificaría los nuevos procesos administrativos orientados a mejorar la calidad del servicio al cliente?
8 ¿Cómo calificaría la previsión del empleado para evitar futuros errores?
9 ¿Cómo calificaría el uso del nuevo proceso administrativo para la eliminación de errores?
LAS EMPRESAS
10 ¿Cómo calificaría la identificación del empleado con las tareas y actividades que brindan un servicio de calidad?
11
¿Cómo calificaría la importancia de las tareas del empleado al utilizar una herramienta que le ayude a eliminar los errores a cero?
SERVIDOR
12 ¿Cómo calificaría el desempeño de las actividades del empleado en su trabajo?
13 ¿Cómo calificaría la simpatía y cortesía que le brinda el empleado?
14 ¿Cómo calificaría la imagen e higiene de la empresa? CLIENTE
15 ¿Cómo calificaría la orientación brindada por el empleado al momento de resolverle un problema?
16 ¿Cómo calificaría el lenguaje que utiliza el empleado para servirle?
17 ¿Cómo calificaría la experiencia del empleado para solucionar errores que ocasionan problemas?
PUNTUACION TOTAL Fuente: Creado por los autores del documento
275
• Lineamientos para la Distribución y Aplicación de los Indicadores
El encargado de distribuir el indicador para inspeccionar la mejora de la
calidad del cliente será el jefe de cada área.
Para la evaluación de cada uno de los indicadores se deberá tomar en
cuenta las escalas de puntuación que oscilarán entre 1 a 7, siendo uno
la menor calificación y siete el mayor puntaje.
Aplicar a cada parámetro de los indicadores, una calificación
correspondiente según el criterio de medición que es de 1 a 7.
Deberá trasladar la calificación a la columna de puntaje obteniendo las
sumas totales en cada pregunta.
Una vez evaluada todas las preguntas del indicador debe sumar la
columna de puntajes obteniendo un puntuación general. Este indicara
en que rango de calificación se encuentra el indicador, el cual
determinara los resultados esperados por la empresa si ha cumplido
con la mejora de la calidad del servicio al cliente.
La aplicación del indicador se ejecutara en forma mensual y los
resultados deberán ser discutidos y analizados por el equipo ZQC junto
al jefe del departamento de calidad estableciendo las medidas de
acción necesarias para la resolución de problemas e informar al
Gerente General.
• Criterios de Evaluación y Medición de los Resultados para los Indicadores
276
Para evaluar los indicadores se elegirán las siguientes escalas de
medición impares que comprenderán de 1 a 7 como se explica a
continuación:
Para evaluar el resultado del indicador de la calidad del servicio al
cliente el rango de puntuaciones generales será el siguiente:
0 a 118 No se eliman los errores en su totalidad
para reducir a cero el problema afectando
la satisfacción del cliente
119 Cero errores (Poka-Yoke), eliminación total
de problemas mejorando la calidad del
servicio, efectividad del Modelo Poka-Yoke
• Lineamientos para el Análisis de Resultados de los Indicadores que evalúan el Modelo de Administración Poka-Yoke
Una vez administrados cada uno de los indicadores correspondientes a
las áreas para mejorar la calidad del servicio al cliente deberán ser
analizados por el equipo ZQC y el jefe del departamento de calidad.
Para evaluar los resultados de los indicadores se deberá tomar en
cuenta los criterios de evaluación ya establecidos anteriormente.
Escalas de Medición Pésimo 1 Muy mal 2
Mal 3 Regular 4
Bien 5 Muy Bien 6 Excelente 7
277
Recopilar toda la información obtenida de los indicadores
Elaborar un informe detallado de los resultados positivos o negativos
que reflejaron los indicadores, después serán presentados a la
dirección donde se analizaran para tomar las medidas de acción
necesarias para mejorar la calidad del servicio al cliente.
• Medidas de Acción para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente por medio del Modelo de Administración Poka-Yoke
Si el cliente se encuentra insatisfecho del servicio en el área de ventas
debido que recibió una mala atención, se deberá hacer una inspección
en el proceso correspondiente por medio de la retroalimentación
verificando primero la fuente del problema (que en este caso es la mala
atención), luego se revisará la auto- inspección que llevo a cabo el
empleado a través de las listas de chequeo para identificar cual fue el
tipo de error que cometió en la tarea ya que pudo deberse a una mala
información del producto ó por olvido, es por eso, que se tiene que
detectar el error para que este no vuelva a suceder y eliminarse por
completo.
Para el caso en las áreas tanto de confección, compras se debe utilizar
el mismo procedimiento anterior, dándole el mismo seguimiento en el
proceso diseñado en cada una de estás áreas, por lo que se debe
detectar la fuente del problema, luego hacer la respectiva inspección en
las listas de chequeo identificando el tipo de error que cometió el
empleado para así eliminarlo y que este no vuelva a suceder cuyo
resultado final será la mejora de la calidad del servicio al cliente y la
satisfacción del mismo.
278
Esquema No. 24 Inspección para Evaluar El Modelo de Administración Poka-Yoke
FUENTE: Creado por los autores del documento
Normas de Aplicación del Modelo de Administración Poka- Yoke
• La empresa debe contar con personal capacitado en la mejora de la
calidad del servicio. Además debe cumplir con perfiles de puestos bien
definidos tanto para el equipo ZQC como para el jefe del departamento
de calidad en el servicio.
• Procurar el cumplimiento total de cada uno de los procesos
involucrados en el servicio al cliente debido que son parte del
funcionamiento del Modelo de Administración Poka- Yoke.
PERMITE EVALUAR
1. La disminución de errores a cero en el servicio al cliente
2. La eliminación del problema 3. La satisfacción del cliente utilizando el
Modelo Poka-Yoke
279
• Los procesos diseñados en cada una de las áreas que conforman el
servicio al cliente deben estar enfocados con la aplicación del Proceso
de Control de Calidad Cero Defectos.
• Realizar las respectivas evaluaciones con el personal a cargo en cada
uno de los procesos involucrados en el servicio al cliente, la cual el
empleado realizará una auto- inspección identificando todos aquellos
errores que comete en una determinada actividad cuando este en
contacto directo con el cliente con el objetivo de eliminarlos.
• Los resultados de las evaluaciones de las listas de chequeo serán
analizados por el equipo ZQC.
• En la acción intermedia se procederá a evaluar a los clientes con el
propósito de obtener información clara sobre la satisfacción que le ha
generado en el servicio con la aplicación del Modelo.
• Es necesario aplicar la retroalimentación en cada uno de los procesos
cuando exista insatisfacción del cliente sobre el servicio brindado,
identificando su fuente y el tipo de error que se genera en el mismo.
G. Plan de Implementación
Para que el Modelo de Administración Poka- Yoke proporcione el rendimiento en el
servicio al cliente de las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección
de Prendas de Vestir y permita medir la efectividad de los resultados esperados es
necesario que exista un plan de implementación que permita llevar a la práctica cada
una de las partes que lo constituyen:
280
1. Objetivos
1.1 General
Orientar a los niveles gerenciales de como lograr que el Modelo de Administración
Poka-Yoke para mejorar la calidad del servicio al cliente sea puesto en práctica por
las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir
ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador.
1.2 Específicos
Capacitar a los niveles gerenciales para que conozcan el Modelo de
Administración Poka- Yoke.
Informar a los niveles gerenciales cuales son los beneficios del Modelo de
Administración Poka-Yoke al utilizarla dentro de la empresa.
Utilizar los medios de comunicación más adecuados para dar a conocer el
Modelo de Administración Poka-Yoke.
Inspeccionar que todos los involucrados de la puesta en marcha del Modelo
de Administración Poka- Yoke cumplan responsablemente los lineamientos del
Modelo.
2. Plan de Acción
El plan de acción esta constituido por actividades que se deberán seguir
implementando en la propuesta.
281
Etapas Actividades del Plan de Acción Recursos a Utilizar Responsables
Etapa I Presentación del
Modelo a los
Niveles
Gerenciales
Salón de reuniones
Computadora portátil
Pantalla y Cañón
Equipo de Trabajo
Etapa II Capacitación al
Personal que
este directamente
involucrado
Centro de Capacitación
Folletos sobre el Modelo ,
papel y lápiz, computadora
portátil y Cañón
Empresa Asesora
Etapa III Implementación
del Modelo
Recursos Humanos,
Materiales, Financieros Y
Tecnológicos
Presidente, Gerente de
Ventas, Gerente de
Calidad del Servicio al
Cliente , Grupo de Trabajo
ZQC
Etapa IV Evaluación
Interna del
Modelo
Cuestionarios y
Encuestadores
Presidente, Gerente de
Ventas, Gerente de
Calidad del Servicio al
Cliente , Grupo de Trabajo
ZQC
Realimentación Inspecciones en los
Resultados
Presidente, Gerente de
Ventas,Gerente de Calidad
del Servicio al Cliente,
Grupo de Trabajo ZQC
3. Políticas de Implementación
Integración dinámica de todos los niveles gerenciales en el proceso de
capacitación para conocer a fondo el Modelo de Administración Poka-Yoke.
282
Lograr el apoyo de los Directivos para la puesta en marcha del Modelo de
Administración Poka-Yoke y la capacitación de este.
4. Cronograma de Implementación
El cronograma de actividades comprende el desarrollo de la implementación de la
propuesta, así como el tiempo en que se realizaran cada uno de ellos.
MESES
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 Actividad Responsables
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41.Presentación
del Modelo
Equipo de Trabajo
2.Capacitación al
personal
Empresa Asesora
3.Implementación
del Modelo
Presidente,Gerente de Ventas,Gerente
de Calidad del Servicio al Cliente,
Grupo de Trabajo ZQC
4.Evaluación
interna del
Modelo
Presidente,Gerente de Ventas,Gerente
de Calidad del Servicio al Cliente ,
Grupo de Trabajo ZQC
5.Realimentación Presidente,Gerente de Ventas,Gerente
de Calidad del Servicio al Cliente ,
Grupo de Trabajo ZQC
5. Presupuesto de Costo para la Implementación de la Propuesta para un Periodo de 4 meses
El presupuesto comprende los recursos que serán utilizados en la implementación de
la propuesta, además se detallan los costos que incurren para el desarrollo de la
puesta en marcha.
283
RECURSOS CANTIDAD SUB-TOTAL TOTAL
RECURSOS HUMANOS $ 6,000.00
Asesor especialista en calidad del
servicio al cliente
1 $ 1,000.00 (2 meses) $ 2,000.00
Gerente de Calidad del Servicio al
Cliente
1 $ 1,000.00 (4 meses) $ 4,000.00
RECURSOS MATERIALES $ 3,200.00
Mobiliario y Equipo $ 2,500.00 $ 2,500.00
Papelería $ 100.00 (2 meses) $ 200.00
Pizarra Acrílica $ 100.00 $ 100.00
Folletos $ 100.00 (2 meses) $ 200.00
Cañón $ 200.00 $ 200.00
INVERSION EN INVESTIGACION $ 300.00
Personas encargadas para pasar
encuestas a los clientes para
evaluar si se sienten satisfechos
con el servicio ofrecido.
2 $ 150.00 $ 300.00
SUB-TOTAL $ 9,500.00
IMPREVISTOS (10%) $ 950.00
TOTAL $10,450.00
Nota: Este presupuesto es flexible, porque puede variar dependiendo de los recursos
disponibles de las empresas.