capitulo i v anÁlisis de los resultados

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CAPITULO IV

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En este capítulo se representa, analiza e interpreta la información

recolectada proveniente de los Gerentes, Coordinadores de calidad y

Supervisor de laboratorio de las empresas de fluidos de perforación de la

Costa Oriental del Lago de Maracaibo, con el propósito de analizar el nivel de

gestión de la calidad existente en cada una de ellas. Se aplicó un

instrumento de recolección de datos a 18 unidades informantes de las

empresas de fluidos de perforación de la Costa Oriental del Lago de

Maracaibo. Para alcanzar este fin, se identificaron las dimensiones y los

indicadores empleados por las empresas para llevar a cabo la gestión de la

calidad en la unidad de laboratorio.

1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

El análisis de los resultados se dirige a la interpretación de los hallazgos

obtenidos, cuya información sirve como apoyo para la determinación de las

dimensiones asociadas a la variable Gestión de la calidad en la unidad de

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laboratorio de las empresas de fluidos de perforación de la costa oriental del

lago de Maracaibo. A medida que se analicen los datos obtenidos se

discutirán simultáneamente cada uno de los resultados por los objetivos

propuestos en la presente investigación.

A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión

Objeto y campo de Aplicación, incluyendo cada uno de sus indicadores:

Variable: Gestión de la calidad

Dimensión: Objeto y campo de aplicación

Tabla 1.1

Indicador: Generalidades

Ítems Si No Totales

FA FR FA FR FA FR 1. ¿La organización deja claro que la aplicación de la norma ISO 9001: 2008 debe ser para los procesos de la unidad de laboratorio?

12,00 66,67 6,00 33,33 18 100

2. ¿La gestión de la calidad en la empresa busca siempre conocer los requisitos del cliente?

14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

3. ¿La gestión de calidad en la empresa se lleva a cabo cumpliendo con las necesidades del cliente?

14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

Total Indicador 40,00 222,22 14,00 77,78 54 300

Media Indicador 13,33 74,07 4,67 25,93 18 100

Fuente: Zapata (2011)

Al analizar los datos obtenidos en relación al Indicador Generalidades se

puede observar que el 66,67% de los encuestados afirmó que la norma ISO

9001 en su versión 2008 es aplicable en la organización según lo expuesto

por el personal implicado en la unidad de laboratorio, de la misma manera

afirman que se aplican en todos sus procesos, asimismo el 77,78% del

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personal tiene conocimiento de que la gestión de la calidad tiene como

objetivo principal conocer cuáles son los requisitos del cliente, al igual que el

77,78% aseguró que se lleva a cabo para cumplir con las necesidades del

cliente, por lo que el 74,07% de las unidades informantes indicó que este

indicador es aplicado, sin embargo el 25,93% respondió que en el laboratorio

no es aplicado el alcance de la norma.

Desde el enfoque del autor Cianfrani (2009) con respecto a las

generalidades, se establece que en ella se describe el campo de aplicación

de la norma ISO 9901:2008, el cual es amplio debido a que se aplica a todos

los procesos del sistema de gestión de la calidad desde la identificación de

los requerimientos, hasta la entrega y el tratamiento de la satisfacción del

cliente, los resultados obtenidos están alineados con lo expuesto por el

Cianfrani pues revelan que en las empresas de fluidos de perforación son

aplicables los requisitos establecidos en la norma, estos son llevados a cabo

en todos los procesos de la organización, se observó que a través del

sistema de gestión de la calidad se busca satisfacer los requisitos del cliente.

De igual manera se determinó que es necesario tomar acciones y hacer

un estudio para determinar porque un porcentaje considerable de las

unidades informantes no tiene clara la utilidad del sistema de gestión para

demostrar la habilidad de satisfacer los requisitos del cliente lo que es

preocupante con lo expuesto debido a que esto es la base para implantar

ISO 9001:2008.

104



Tabla 1.2

Indicador: Aplicación


FA FR FA FR FA FR

4. ¿En el laboratorio se tiene claro que todos los requisitos son obligatorios a excepción de la clausula 7.3 (Diseño y desarrollo)?

14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

5. ¿Se tiene claro el alcance de la norma dentro del laboratorio?

13,00 72,22 5,00 27,78 18 100

6. ¿Se lleva a cabo la clausula 7.3 (Diseño y desarrollo) en el laboratorio? 18,00 100,00 0,00 0,00 18 100

Total Indicador 45,00 250,00 9,00 50,00 54 300

Media Indicador 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100


Luego de analizar los datos obtenidos se observó que el 77,78% del

personal encuestado aseguró tener claro que todos los requisitos de la

norma ISO 9001:2008 son aplicables a excepción de la cláusula 7.3 diseño y

desarrollo, mientras que el 72,22% afirmó que conoce el alcance de la norma

para los procesos dentro del laboratorio, sin embargo se identificó la

aplicación de la cláusula de diseño y desarrollo por ser empresas que

prestan servicios de fluidos de perforación así lo otorgo el 100% de los

encuestados, por lo que se determinó que este indicador está presente y lo

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aplica un 83.33%, sin embargo es necesario observar y determinar la causa

por la cual el 16,67% de las unidades desconoce estos aspectos.

Según la perspectiva de Cianfrani (2009) la Clausula 1.2 de la norma

ISO 9001:2008 referida a la aplicación de esta trata de limitar el alcance del

sistema de gestión de la calidad, de igual manera la norma establece que

cualquier requerimiento de la clausula 7 puede no ser aplicada debido a la

naturaleza de la organización y del servicio que esta presta, estos

requerimientos pueden considerarse para su exclusión. Los resultados

obtenidos concuerdan con lo expuesto por el autor puesto que en las

empresas de fluidos de perforación aplican el alcance del sistema en su

organización y están claros que a pesar de que pueden hacerse exclusiones

en la clausula 7 y específicamente en la parte de diseño y desarrollo, este

tipo de empresas deben cumplir con todos los requisitos.

A pesar de que los resultados concuerden con lo expresado por

Cianfrani (2009) dentro de los hallazgos también se determinó que es

necesario observar el porcentaje de la población que no tiene definida la

aplicación de la norma puesto que esto se presenta como una oportunidad

de mejora con el fin de asegurar la implementación del sistema de gestión de

la calidad ya que si las personas en las empresas de fluidos de perforación,

específicamente en la unidad de laboratorio desconocen que los requisitos

de la norma ISO 9001 abarcan todos los procesos de la organización no

sabrán cuál es su papel dentro del sistema de gestión de la calidad.

106

Tabla 1.3


Indicador Si No Totales

FA FR FA FR FA FR

Generalidades 13,33 74,07 4,67 25,93 18 100

Aplicación 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

Total Dimensión 28,33 157,41 7,67 42,59 36,00 200,00

Media Dimensión 14,17 78,70 3,83 21,30 18,00 100,00


Al observar la tabla 1.3 se puede analizar que según el 74,07% de los

encuestados se hace hincapié en los conocimientos básicos que debe tener

el personal para tener claro las generalidades de la norma ISO 9001 en su

versión 2008, buscando siempre la satisfacción del cliente, de igual manera

se busca asegurar la aplicación de esta en todas sus clausulas dentro de la

organización su alcance en el laboratorio, así lo expreso en 83,33% de la

población encuestada. Por lo que el 78,70% de la población afirma la

aplicabilidad de la dimensión referida al objeto y campo de aplicación de la

norma en todos los procesos de la unidad de laboratorio. No obstante el

21,30% opino lo contrario por lo que este parámetro debe ser analizado a

profundidad.

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Se tomó como base para la discusión de esta dimensión lo expuesto en la

norma ISO 9001 (2008) donde se afirma que el objeto y campo de aplicación

específica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando

una organización necesita demostrar su capacidad para satisfacer los

requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables para el

producto, aumentando así su satisfacción. Esa dimensión a su vez está

relacionada con el trabajo de investigación de Portillo (2009) quien lo

denomina como enfoque al cliente, el cual no es más que la base para el

objeto y campo de aplicación de la norma ISO 9001 puesto que una

organización depende de sus clientes y debe asegurarse de conocer y

cumplir con sus requisitos.

Por lo anteriormente expuesto se puede afirmar que la dimensión de objeto

y campo de aplicación en las empresas de fluidos de perforación esta clara

para un alto porcentaje de los encuestados, además concuerda con lo

expuesto por el autor y el antecedente debido a que se observó la aplicación

del alcance que tiene en la organización la norma ISO 9001:2008 por lo que

las empresas a través de la implementación y mantenimiento de un sistema

de Gestión de la Calidad pueden asegurarle al cliente que todos los

esfuerzos son para satisfacer sus necesidades, sin embargo se presenta una

oportunidad de mejora para aumentar la eficacia a la hora de dar a conocer a

todo el personal los principios y clausulas de la norma ISO 9001:2008,

proporcionándoles de esta manera una base solida para la implementación.

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Referencias Normativas, incluyendo cada uno de sus indicadores:


Dimensión: Referencias Normativas

Tabla 1.4

Indicador: Liderazgo


FA FR FA FR FA FR

7. ¿Los líderes son claramente visibles para las personas en la unidad de laboratorio? 12.00 66.67 6.00 33.33 18 100

8. ¿Los líderes del laboratorio generan los objetivos en cuanto al sistema de gestión de la calidad se refiere?

11.00 61.11 7.00 38.89 18 100

9. ¿Los líderes del laboratorio crean el ambiente propicio para la eficacia de la organización?

15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

Total Indicador 38.00 211.11 16.00 88.89 54 300

Media Indicador 12.67 70.37 5.33 29.63 18 100


Tomando en cuenta los resultados obtenidos en relación al Indicador de

Liderazgo se pudo observar que el 66,67% de los encuestados afirmó que el

liderazgo dentro del laboratorio es claramente visible para el personal de la

organización, de igual manera el 61.11% opinó que el líder genera la

orientación para obtener los objetivos relacionados con el sistema de gestión

de la calidad, finalmente el 83,33% aseguró que se crea el ambiente propicio

para su eficacia, por lo que el indicador arrojó un 70,37% de aplicabilidad sin

embargo un 29.63% dio una respuesta negativa para este indicador.

109

Desde la perspectiva del autor Canela (2005) quien se toma como

referencia para este indicador se afirma que el liderazgo se basa en que los

líderes de una organización deben ser visibles para todos el personal, los

resultados obtenidos en la investigación difieren con esto ya que un alto

porcentaje de las unidades informantes afirmó que no son visibles en la

unidad de laboratorio lo que dificulta la el proceso de dirección.

De la misma manera, el autor expresa que son los líderes quienes deben

establecer la unidad de objetivos y la orientación para llevar a cabo un

sistema de gestión de la calidad, en esta investigación lo expresado por un

alto porcentaje de los encuestados contrasta con esta afirmación puesto que

los objetivos no son generados de manera clara lo que se traduce en que en

la unidad de laboratorio se trabaja sin conocer para que se llevan a cabo las

operaciones. Asimismo el autor indica que es necesario tener claro que los

líderes han de crear el ambiente propicio en la organización, de forma tal que

el personal pueda involucrarse en el logro de los objetivos de la organización,

a pesar de que los lideres no son del todo visibles los resultados arrojados

están alineados con esta afirmación.

Sin embargo también se determinó que es necesario identificar la causa

de la falta de visibilidad de los líderes en la organización específicamente en

la unidad de laboratorio puesto que esto se presenta como una oportunidad

de mejora ya que son ellos quienes deben generar dirección a la hora de

implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad.

110



Tabla 1.5 Indicador: Enfoque de sistema para la gestión


FA FR FA FR FA FR

10. ¿Los procesos del laboratorio se identifican como un sistema de gestión de la calidad? 16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

11. ¿Los procesos se gestionan como un sistema de gestión de la calidad? 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

12. ¿Se refleja claramente la contribución a la eficacia de la organización al observar los procesos como un sistema de gestión de la calidad?

16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

Total Indicador 47.00 261.11 7.00 38.89 54 300

Media Indicador 15.67 87.04 2.33 12.96 18 100


Para el indicador de enfoque de sistema para la gestión, el 88,89% de las

unidades informantes respondió que se identifican como un sistema de

gestión de la calidad, lo que conlleva al 83,33% de la población a asegurar

que se gestionan como un sistema, además según el 88,89% de las

unidades informantes se refleja claramente la contribución a la eficacia de la

organización, para el caso de este indicador el 87,04% de los encuestados

afirmó que la organización tiene un enfoque de sistema para todos sus

procesos, específicamente en el laboratorio mientras que del 12.96% de la

población encuestada se obtuvo una respuesta negativa para este lo que

representa una señal de que algo está fallando en la implantación y

mantenimiento del sistema de gestión.

111

Para proceder con la discusión de los resultados obtenidos de las

unidades informantes se tomará lo establecido por la Norma ISO 9000 (2005)

en donde se afirma que el enfoque de sistema para la gestión es uno de los

principios de la calidad el cual está completamente basado en la premisa de

que al identificar, entender y gestionar cada uno de los procesos

interrelacionados como un sistema, se contribuye a la eficacia y eficiencia de

una organización en el logro de todos sus objetivos.

Los resultados obtenidos están alineados con el autor ya que en la unidad

de laboratorio la identificación y gestión de los procesos se lleva a cabo de

manera que estos estén totalmente enfocados para que el sistema de

gestión de la calidad funcione y sea ejecutado como debería, asegurando la

calidad en todos los procesos que componen a la organización donde se

incluyen los gerenciales, medulares y de apoyo.

Se verificó gracias a los resultados que al observar los procesos como un

sistema se refleja la contribución a la eficacia de la organización, lo que

concuerda con lo establecido en la norma, sin embargo el porcentaje de las

unidades informantes que aseguraron lo contrario es significativo pues a la

hora de implantar y mantener la gestión de la calidad lo principal es tener

para ella un enfoque de sistema por lo que las empresas podrían tomar esto

como una oportunidad de mejora, siguiendo de esta manera el principio de la

mejora continua.

112



Tabla 1.6 Indicador: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones


FA FR FA FR FA FR

13. ¿Se cuenta con información a la hora de tomar decisiones en el laboratorio? 13,00 72,22 5,00 27,78 18 100

14. ¿Se lleva a cabo el análisis de los datos para la toma de decisiones? 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

15. ¿Considera que el análisis de los datos se maneja de forma eficaz? 11,00 61,11 7,00 38,89 18 100

Total Indicador 40,00 222,22 14,00 77,78 54 300

Media Indicador 13,33 74,07 4,67 25,93 18 100


Con respecto a los datos obtenidos para el indicador Enfoque basado en

hechos para la toma de decisiones se determinó que solo un 72,22% de los

encuestados opina que se cuenta con información a la hora de tomar

decisiones en la unidad de laboratorio, además según el 88,89% de las

unidades informantes se determinó que el análisis de los datos es llevado a

cabo, no obstante solo el 61,11% piensa que este es manejado de forma

eficaz, por lo que este indicador posee una presencia del 74.07% según la

población encuestada, no se debe pasar por alto que se obtuvo un margen

de no presencia en la unidad de laboratorio del indicador específicamente del

25.93%, lo que sugiere que es necesario observar con más detalle y realizar

una investigación más profunda.

113

Se toma como referencia la perspectiva reflejada en la Norma ISO 9000

(2005) donde se asegura que el enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones es un principio de la calidad, el cual está totalmente enfocado en

la toma de decisiones, se verifico que en la unidad de laboratorio están

alineados con este indicador puesto que cumplen con este proceso, de igual

manera la norma afirma que todas las decisiones eficaces de una

organización se basan en el análisis eficaz de los datos y la información

obtenidos, por lo que esta definición representa, será tomada como base

para la discusión de los resultados obtenidos en dicho indicador.

Según lo observado en los resultados se verificó que el indicador referido

al Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones está alineado con

lo expresado en la norma ya que según las unidades informantes se cuenta

con la información necesaria a la hora de tomar las decisiones, de igual

manera al observar los resultados correspondientes al análisis de los datos

se determinó que concuerda con la norma y se afirmó que el manejo de los

datos es eficaz lo que se traduce como el cumplimiento de este indicador.

Sin embargo se presenta un alto porcentaje de desviación en cuanto a

este indicador ya que las unidades informantes no están claras en este punto

por lo que es necesario tomarlo como una señal de alerta puesto que a raíz

de ello se presentan oportunidades de mejora para el mantenimiento del

sistema de gestión de la calidad en general.

114

Tabla 1.7



FA FR FA FR FA FR

Liderazgo 12,67 70,37 5,33 29,63 18.00 100

Enfoque de sistema para la gestión 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 13,33 74,07 4,67 25,93 18,00 100,00

Total Dimensión 41,67 231,48 12,33 68,52 54,00 300,00

Media Dimensión 13,89 77,16 4,11 22,84 18,00 100,00


En relación con la dimensión de Referencias Normativas se observan que

al hablar de liderazgo el 70,37% asegura que se refleja en la unidad de

laboratorio, generando así la orientación para el logro de los objetivos tiene

claro que las referencias normativas se basan en los principios de la calidad

de liderazgo, mientras que el 87,04 de las unidades informantes aclaro que

se tiene enfoque de sistema para la gestión con el fin de buscar la eficacia

en el logro de las metas, y el 74,07% afirmó que se cumple con el enfoque

basado en hechos para la toma de decisiones a través de la recolección y

análisis de los datos, por lo que la dimensión tiene un 77,16% de

aplicabilidad, sin embargo en esta dimensión se obtuvo una respuesta

negativa del 22.84% de la población encuestada.

115

Para Robitaille (2010) la dimensión Referencias Normativas afirma que la

norma solo tiene una referencia normativa: ISO 9000 en su versión del 2005,

Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario, lo que

significa es que los términos y conceptos contenidos en ISO 9000 crean la

fundación para ISO 9001, además de sus definiciones por extensión están

implícitas en la aplicación e implementación de ISO 9001. Según los

resultados obtenidos en la dimensión se afirma que todos los indicadores

tienen presencia y aplicabilidad en las unidades de laboratorio de las

empresas de fluidos de perforación, por lo que se verificó que están

alineados con lo expuesto por el autor, se identificó que lo más resaltante

para todos es la necesidad de contar con el enfoque de sistema para la

gestión.

De igual manera se identificó que el trabajo de investigación de Portillo

(2009) tiene como fundamento los principios de la calidad, los cuales se

encuentran como indicadores para esta dimensión, se afirma que el

liderazgo, el enfoque de procesos y enfoque de hechos para la toma de

decisiones son vitales para la implementación y mantenimiento de un sistema

de gestión de la calidad, los resultados obtenidos demuestran la presencia y

aplicación de estos indicadores por lo que se alinean con lo expuesto por el

autor, asimismo se presentan oportunidades de mejora para esta dimensión

específicamente en la poca presencia del liderazgo dentro del laboratorio y el

análisis de los datos para la toma de definiciones.

116


Términos, incluyendo cada uno de sus indicadores:


Dimensión: Términos

Tabla 1.8

Indicador: Producto


FA FR FA FR FA FR 16. ¿Se analizan los requisitos de posibles clientes a la hora de establecer las características del producto?

16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

17. ¿Al momento de diseñar el producto se toman en cuenta las características reguladas que este debe incluir?

15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

18. ¿En el laboratorio se asegura que las características del producto son las requeridas para asegurar que este satisfaga las necesidades del cliente?

16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

Total Indicador 47.00 261.11 7.00 38.89 54 300

Media Indicador 15.67 87.04 2.33 12.96 18 100


Para el indicador Producto se observó que un 88,89% considera que a la

hora de establecer las características de un producto son analizados los

requisitos del cliente, de igual manera un 83,33% afirmó que cuando se va a

diseñar el producto se toman en cuenta las regulaciones que existen para

este, además según el 88.89% el laboratorio se asegura que las

características del producto son las exigidas por el cliente previamente lo

que se traduce en la satisfacción de este , el cumplimiento del indicador en

117

general es de un 87,04% según lo expresado por las unidades informantes,

por el contrario un 12.96% afirma que los requerimientos no son examinados.

Siguiendo la perspectiva de los autores Kotler y Amrstrong (2003), con

respecto al indicador producto tomándolo como cualquier cosa que se pueda

ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo,

teniendo presente siempre en cuenta unos requisitos o características

especificas, los resultados arrojaron estar alineados con lo expresado por los

autores puesto que cuando se busca realizar un producto se toman en

cuenta los requisitos de posibles clientes con el fin de atraer su atención.

De igual manera los autores afirman que deben incluirse las

características reguladas aplicables para el tipo de producto y todas aquellas

que pudieran satisfacer una necesidad determinada de una persona o

posible cliente, por lo que se determinó a través de los resultados de las

empresas de fluidos de perforación están alineados con esta premisa.

Sin embargo en los resultados obtenidos se observó un porcentaje

significativo (12,96%) donde se reflejó el desconocimiento de las unidades

informantes para los aspectos mencionados anteriormente por lo que debe

hacer un estudio más profundo de la razón por la cual se están presentando

estas desviaciones y tomar esta situación como una oportunidad de mejora

especialmente a la hora de verificar en el diseño del producto las

características reguladas.

118



Tabla 4.1.7

Indicador: Proceso


FA FR FA FR FA FR 19. ¿Están definidas las interacciones de las actividades para llevar a cabo el proceso productivo en el laboratorio?

17.00 94.44 1.00 5.56 18 100

20. ¿El proceso productivo en el laboratorio se hace de forma tal que agreguen valor para el producto? 18.00 100.00 0.00 0.00 18 100

21. ¿Se tiene claro que a través del proceso productivo se busca satisfacer las necesidades del cliente?

18.00 100.00 0.00 0.00 18 100

Total Indicador 53.00 294.44 1.00 5.56 54 300

Media Indicador 17.67 98.15 0.33 1.85 18 100


Los resultados para el indicador Proceso arrojaron que un 94.44 % de la

población encuestada afirmó al hablar de las interacciones de las actividades

que están definidas en el laboratorio, se determinó con respecto al proceso

productivo en la unidad se hace de forma tal para agregar valor al producto,

así lo constató el 100% de los encuestados, asimismo el 100% de las

unidades informantes afirmó tener claro que es a través del proceso

productivo que se busca satisfacer las necesidades de los clientes, por lo

tanto los resultados obtenidos se traducen en que el 98,15% de las unidades

informantes tiene claro la aplicabilidad de este indicador en la organización,

especialmente en la unidad de laboratorio.

119

Se tomó el enfoque del autor Fuquene (2007), quien afirma que un

proceso es un conjunto de operaciones y actividades interrelacionadas, las

empresas de fluidos de perforación, incluyendo los procesos que se llevan a

cabo en la unidad de laboratorio demostraron estar alineadas con esta

premisa puesto que son establecidas las interacciones de todas las

actividades necesarias para llevar a cabo el proceso productivo y obtener el

fluido de perforación.

Fuquene (2007) también asegura que cada una de las actividades debe

agregarle valor al producto en las etapas del proceso productivo, los

resultados se alinean con esto por lo que se afirma que la unidad de

laboratorio se encarga de agregarlo desde la salida de los equipos al campo,

asegurando la veracidad las pruebas que se llevan a cabo en ella, con el fin

de lograr que el resultado (la prestación del servicio) sea más de lo esperado

por el cliente, generando una ventaja competitiva para la organización.

Tabla 1.10



FA FR FA FR FA FR

Producto 15,67 87,04 2,33 12,96 18 100

Proceso 17,67 98,15 0,33 1,85 18,00 100,00

Total Dimensión 33,33 185,19 2,67 14,81 36,00 200,00

Media Dimensión 16,67 92,59 1,33 7,41 18,00 100,00


120

En la dimensión referida a Términos se observa que el 87,04% de los

encuestados tiene claro que se busca ofrecer un producto para satisfacer

una necesidad presente en un mercado determinado, para el caso de esta

investigación se refiere a los fluidos de perforación, mientras que con

respecto al termino proceso el 98,15% de las unidades informantes

reconocen la importancia del papel que juega la unidad de laboratorio al

momento de agregarle valor al proceso productivo de los sistemas de fluidos

de perforación, lo anteriormente expuesto se traduce en que esta dimensión

tiene presencia y es aplicada en la unidad de laboratorio, según el 92,59% de

la población.

Según lo establecido por el autor Robitaile (2010) con respecto a la

dimensión de Términos se afirma que algunas palabras tienen significados

específicos en el sistema de gestión de la calidad dentro de estas se

encuentran las palabras proceso los resultados obtenidos en cada indicador

perteneciente a la dimensión términos permitieron examinar la aplicabilidad

de estos en la unidad de laboratorio de las empresas de fluidos de

perforación, por lo que se reconoció que están alineados con lo expresado

por el autor cuando se habla del proceso puesto que la definición de las

interacciones de las actividades a la hora de llevar a cabo el proceso permite

que se cree valor en cada etapa del desarrollo de este, buscando siempre

satisfacer las necesidad previamente definidas.

121

El autor también incluye el término proceso afirmando que es una de las

bases dentro de un proceso productivo , puesto que es donde se transforma

la materia prima en un producto final buscando la satisfacción del cliente, en

el caso de la unidad de laboratorio se determinó que este término no solo es

conocido por el personal de la organización sino además aplicado

incluyendo con las características reguladas para los fluidos de perforación,

factor indispensable cuando se quiere diseñar o prestar este servicio, por lo

que se afirma que los resultados están en concordancia con el autor

seleccionado.

De igual manera los resultados están alineados con el trabajo de

investigación de Portillo (2009) debido a que el expone que al tener una

organización un enfoque basado en procesos se aumenta la eficacia del

sistema de gestión de la calidad, lo cual gracias a los resultados obtenidos

puede observarse en la unidad de laboratorio al momento de determinar sus

procesos, buscando que estos agreguen valor al producto final y conocer que

su objetivo principal es satisfacer al cliente , por lo que se afirma que las

empresas de fluidos de perforación, específicamente la unidad de laboratorio

concuerdan con lo expresado por el autor.

A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión Sistema

de Gestión de la Calidad, incluyendo cada uno de los indicadores

correspondientes:

122


Dimensión: Sistema de Gestión de la Calidad

Tabla 1.11

Indicador: Requisitos Generales


FA FR FA FR FA FR 22. ¿Son identificados los procesos del laboratorio para llevar a cabo el sistema de gestión de la calidad?

18.00 100.00 0.00 0.00 18 100

23. ¿Se determina la interacción de los procesos del sistema de gestión de la calidad en el laboratorio?

16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

24. ¿En el laboratorio se establece los métodos para controlar los procesos en cuanto a calidad se refiere?

16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

Total Indicador 50.00 277.78 4.00 22.22 54 300

Media Indicador 16.67 92.59 1.33 7.41 18 100


Se observó en los resultados obtenidos que para el indicador referido a

los Requisitos Generales el 100% de la población encuestada afirma que

son identificados los procesos del laboratorio para llevar a cabo el sistema de

gestión de la calidad, de igual manera el 88,89% constató que la interacción

de los procesos con el laboratorio es determinada, además un 88,89%

respondió que se establecen los métodos necesarios para controlar los

procesos en cuanto a la calidad se refiere, por lo que se puede asegurar que

el 92,59% de las unidades informantes opina que este indicador tiene un alto

margen de aplicación en las empresas de fluidos de perforación

específicamente en la unidad de laboratorio.

123

Desde la perspectiva de Robitaille (2010) quien define el indicador de

requisitos generales o específicamente la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001

en su versión 2008, en ella se establecen los requerimientos del sistema de

gestión de la calidad. Requiere identificar los procesos, determinar la

secuencia e interacciones, establecer los criterios para garantizar un control

eficaz, en los resultados las unidades informantes afirmaron que se

identifican los procesos para llevar a cabo el sistema de gestión de la calidad

donde se determina la interacción de estos, por lo que están alineados con lo

expuesto por el autor.

De igual manera lo expresado por las unidades informantes concuerda

con el autor Robitaille (2010) en cuanto a los métodos utilizados para

controlar los procesos referentes al sistema de gestión de la calidad puesto

que el autor afirma que es necesario asegurar la disponibilidad de los

recursos adecuados, definir métodos para el seguimiento y medición de

productos o los procesos y tener la habilidad de tomar acciones para

mejorar.

Por lo anteriormente expuesto y basándose en los resultados obtenidos

se puede afirmar que el indicador en cada una de sus fases está altamente

alineado con lo expresado por el autor y que el sistema de gestión de la

calidad tiene una base solida en cuanto los requisitos generales, los cuales

son conocidos por todo el personal en las empresas de fluidos de

perforación, específicamente en la unidad de laboratorio.

124


Dimensión: Sistema de gestión de la calidad

Tabla 1.12

Indicador: Control de los documentos


FA FR FA FR FA FR

25. ¿Los documentos pertenecientes al laboratorio son aprobados antes de su emisión? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

26. ¿En el laboratorio se actualizan los documentos de gestión de la calidad en periodos determinados?

14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

27. ¿Los documentos de gestión de la calidad permanecen identificables? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

Total Indicador 44,00 244,44 10,00 55,56 54 300

Media Indicador 14,67 81,48 3,33 18,52 18 100


Para el indicador control de los documentos se observó que un 83.33% de

la población encuestada afirmo que estos se rigen bajo un procedimiento

donde los documentos pasan por un proceso de aprobación antes de su

emisión, de igual manera el 77,78% de los encuestados afirmo que en el

laboratorio se actualizan en periodos determinado, además un 83,33%

informó que se resguardan para que estos permanezcan identificables en

caso de necesitarlos, al analizar los resultados anteriormente presentados se

puede determinar que el 81,48% de las unidades informantes opinan que

este indicador es aplicable en la unidad de laboratorio, sin embargo un

125

18.52% afirmó no cumplir con lo establecido en el procedimiento para el

control de los documentos.

Desde el enfoque del autor Cianfrani (2009) quien se tomo como

referencia para definir este indicador, el control de cada documento

comienza por un proceso de aprobación para garantizar la adecuación de

este antes de que se expida. Se debe tener presente que existe el requisito

de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables estén

disponibles donde deben ser utilizados y los cambios y el estado actual de

revisión del documento identificado, los resultados afirman que esto se lleva

a cabo en la unidad de laboratorio por lo que están alineados con lo

expresado por el autor.

De igual manera se afirma que el proceso debe garantizar que todos los

documentos generados permanecen legibles e identificables en caso de

necesitarlos, se verifico que según lo expresado por las unidades

informantes en control de los documentos en la unidad de laboratorio

concuerda con lo expresado por el autor.

Sin embargo se determinó que existen ciertas oportunidades de mejora

específicamente en actualizar los documentos regularmente y verificar que

se mantengan identificables para futuras auditorias por lo que se debe hacer

hincapié en esto y asegurar de esta manera que se lleva a cabo el sistema

de Gestión de la Calidad.

126



Tabla 1.13

Indicador: Control de los registros


FA FR FA FR FA FR

28 ¿Se ha establecido un procedimiento para controlar los registros en el laboratorio? 18.00 100.00 0.00 0.00 18 100

29. ¿Es aplicado el procedimiento del sistema de gestión de la calidad para llevar a cabo el control de los registros?

14.00 77.78 4.00 22.22 18 100

30. ¿Los registros de calidad permanecen identificables para que los auditores puedan apreciar que el sistema está en marcha?

15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

Total Indicador 47.00 261.11 7.00 38.89 54 300

Media Indicador 15.67 87.04 2.33 12.96 18 100


Para el indicador de control de los registros el 100% de la población

encuestada afirmó contar con un procedimiento documentado para manejar

los registros dentro de la unidad de laboratorio, mientras que el 77,78%

aseguro que este procedimiento del sistema de gestión de la calidad es

aplicado, además el 83,33% de las unidades informantes respondió que los

registros de la calidad permanecen identificables para que los auditores

puedan apreciar que el sistema está en marcha, por lo que se puede analizar

que el indicador tiene alta aplicabilidad de un 87,04%, no obstante un

12.96% afirmó no cumplir cabalmente con este requisito.

127

Según la norma ISO 9001 (2008) los registros establecidos para

proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la

operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. La

organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los

controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección,

la recuperación, la retención y la disposición de los registros, los resultados

arrojaron estar alineados con esta premisa ya que en las empresas de fluidos

de perforación se tiene establecido un procedimiento para el control de los

documentos, de igual manera se determinó que este es aplicado en su

mayoría.

De igual manera la norma establece que es de vital importancia tener

presente que los registros generados durante los procesos deben

permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables, asimismo se

verifico que en la unidad de laboratorio están en concordancia con este

requisitos pues los registros obtenidos son resguardados de manera tal que

los auditores pueden verificar que el sistema de gestión de la calidad está en

marcha.

Sin embargo se determinó que existe una oportunidad de mejora puesto

que en la unidad de laboratorio deben hacer énfasis en la aplicación del

procedimiento y en verificar que los registros permanecen identificables ya

que estos son la evidencia de que el sistema de gestión de la calidad se lleva

a cabo en este departamento.

128

Tabla 1.14


Dimensión Indicador Si No Totales

FA FR FA FR FA FR

Sistema de Gestión de la

calidad

Requisitos Generales 16,67 92,59 1,33 7,41 18,00 100,00

Control de los documentos 14,67 81,48 3,33 18,52 18 100

Control de los registros 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00

Total Dimensión 47,00 261,11 7,00 38,89 54,00 300,00

Media Dimensión 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00


Se pudo observar que el 92,59%% de los encuestados afirma que se

conocen y son implantados los requisitos generales del sistema de gestión

de la calidad donde se identifican las interacciones de las actividades y los

métodos para el seguimiento del sistema, de igual manera el 81,48%

informo que se lleva a cabo el procedimiento para el control de los

documentos en el laboratorio, mientras que el 87,04% asegura cumplir con

el control de los registros que se generan durante las actividades de la

unidad del laboratorio, por lo anteriormente expuesto se observo que la

dimensión es aplicada por un 87,04% de la población encuestada no

obstante un 12.96% respondió que estos procedimientos generales del

sistema no son llevados a cabo.

129

Según el autor Alcalde (2010) se define un sistema de gestión de la

calidad es el conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa,

los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para asegurarse

de que todos los productos y servicios suministrados por la organización a

los clientes satisfacen sus necesidades así como sus expectativas, los

resultados están alineados con esta premisa.

A su vez el sistema de gestión de la calidad está directamente relacionado

con lo expuesto por Caira (2009) cuando en su trabajo de investigación

afirma que se deben controlar los procesos para garantizar la eficacia en las

operaciones, sin importar cuales sean facilitando así la implementación del

sistema de gestión de la calidad.

Para describir el sistema de gestión de la calidad basado en los resultados

obtenido, se puede afirmar que estos están alineados con lo expuesto por los

autores ya que existe alto cumplimiento con los requisitos generales

expuesto en la norma ISO 9001 con los cuales debe cumplir un sistema de

gestión de la calidad, así como también a la hora de controlar los

documentos y registros pertenecientes a él y que son responsabilidad de la

unidad de laboratorio, sin embargo la oportunidad de mejora se presenta en

el control de los documentos puesto que las actualizaciones no son llevadas

a cabo en el periodo que deberían, de igual manera el control de los registros

presenta un punto débil al momento de seguir el procedimiento establecido

en el sistema de gestión de la calidad.

130


Responsabilidad de la dirección, incluyendo sus indicadores:


Dimensión: Responsabilidad de la dirección

Tabla 1.15

Indicador: Política de Calidad


FA FR FA FR FA FR

31. ¿La política de calidad es comunicada en el laboratorio?

12.00 66.67 6.00 33.33 18 100

32. ¿En la política de calidad se incluye el compromiso de la dirección de satisfacer los requisitos del cliente? 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

33. ¿La política de calidad proporciona un marco de referencia para los objetivos de la calidad del laboratorio?

15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

Total Indicador 42.00 233.33 12.00 66.67 54 300

Media Indicador 14.00 77.78 4.00 22.22 18 100


Con respecto al indicador Política de calidad se observó que un

66,67%% de la población encuestada aseguró que es comunicada al

personal perteneciente al laboratorio, donde además el 83,33% informo que

dentro de ella se incluye el compromiso de la organización para satisfacer los

requisitos del cliente, de igual manera se determino que la política

proporciona una un marco de referencia para determinar los objetivos de la

calidad según el 83,33% de los encuestados. Por lo que se determino que la

presencia de este indicador es de un 77,78%, no obstante se debe resaltar

131

que un 22.22% de la población encuestada otorgo una respuesta negativa.

Desde el enfoque de Cianfrani (2009) con respecto a la política de la

calidad se afirma que la alta dirección de la organización debe asegurarse

que la política de la calidad es apropiada para la organización, comunicada y

entendida dentro de ella y revisada para su continua adecuación, los

resultados obtenidos arrojaron que a pesar de que no se está cumpliendo el

requisito de manera completa, la política es comunicada en las organización,

por lo tanto concuerda con lo expresado por el autor.

De igual manera el autor establece que la política debe incluir el

compromiso para satisfacer tanto los requisitos como la mejora continua del

sistema de gestión de la calidad, donde además es un requisito para proveer

un marco de referencia para la revisión de los objetivos de la calidad de la

organización, lo expuesto por las unidades informantes permite afirmar que

en la unidad de laboratorio de las empresas de fluidos de perforación la

política establece el compromiso para la mejora continua y proporciona un

marco de referencia para los objetivos de la calidad, por lo que están

alineados con lo expuesto por el autor seleccionado.

Sin embargo el porcentaje de no cumplimiento con el indicador es

significativo por lo que debe hacerse hincapié a la hora de la divulgación de

la política con el fin de que esta sea conocida por todo el personal en

especial en la unidad de laboratorio y esta debe reflejar los objetivos para

que sean conocidos por todos en la organización.

132



Tabla 1.16

Indicador: Responsabilidad y autoridad


FA FR FA FR FA FR 34. ¿Las responsabilidades de cada persona dentro del proceso de gestión de la calidad son claramente definidas?

14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

35. ¿Se observa claramente la interacción entre la gerencia y los empleados del laboratorio? 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

36. ¿Las responsabilidades dentro del laboratorio son comunicadas a todo el personal? 14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

Total Indicador 44,00 244,44 10,00 55,56 54 300

Media Indicador 14,67 81,48 3,33 18,52 18 100


Para el indicador Responsabilidad y Autoridad un 77,78% de la población

encuestada afirmó que las responsabilidades de cada persona dentro de los

procesos del sistema de gestión de la calidad están claramente definidas,

además el 88,89% informó que la interacción de la gerencia y los empleados

del laboratorio es visible para todos dentro de la organización, de igual

manera se observo que las responsabilidades en el laboratorio son

comunicadas a todo el personal según el 77,78% de los encuestados, por lo

que se puede decir que el indicador es altamente aplicado en la organización

81,48%, sin embargo un 18.52% de las unidades informantes afirmo que no

se refleja en la organización lo anteriormente dicho.

133

Desde el enfoque el autor Cianfrani (2010) al hablar sobre

Responsabilidad y Autoridad, afirma que las distintas funciones del personal

en las organizaciones deben ser definidas de manera que sus

responsabilidades, la autoridad y las interacciones sean claras, los

resultados obtenidos durante la investigación aseguran que las empresas de

fluidos de perforación cumplen con esta premisa para la definición de

funciones, aun mas en la unidad de laboratorio, por lo que concuerdan con lo

expuesto por el autor.

De la misma manera el autor establece que estas las responsabilidades

deben ser comunicadas claramente a toda la organización y a aquellos que

tienen la necesidad de conocerla, por lo que este es otro trabajo de los altos

directivos, gracias a los resultados se determinó que en un alto porcentaje

las responsabilidades y autoridades están claras en la unidad de laboratorio,

lo que concuerda con el autor.

Sin embargo es necesario tomar como oportunidad de mejora la definición

de las responsabilidades a cada empleado y la comunicación de estas

especialmente en la unidad de laboratorio de las empresas de fluidos de

perforación, es decir, todas aquellas que se refieren al sistema de gestión de

la calidad con el fin de que puedan tener claro su papel en la

implementación, mantenimiento de este y de esta manera facilitar los

procesos.

134



Tabla 1.17

Indicador: Representante de la Dirección


FA FR FA FR FA FR 37. ¿La alta dirección de la organización ha nombrado a su representante como responsable de la implementación del sistema de gestión de la calidad en el laboratorio?

14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

38. ¿El representante de la dirección de la organización se asegura de que se implementan procesos en el laboratorio para el sistema de gestión de la calidad?

16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

39. ¿Se ha informado a la alta dirección sobre el rendimiento del sistema de gestión de la calidad en el laboratorio?

16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300

Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100


En el indicador Representante de la Dirección se observó que un

77,78%% de la población informó que la alta dirección ha nombrado al

representante como responsable de la implantación del sistema de gestión

de la calidad, el 88,89% afirma que este se asegura de que los procesos en

el laboratorio son implementados y llevados a cabo según el sistema de

gestión de la calidad, de la misma manera el 88,89% respondió que el

representante mantiene informada a la alta dirección sobre el rendimiento del

sistema en el laboratorio, lo que da como resultado que el indicador es

135

aplicado en un 85,19%, sin embargo un 14.81% se inclino por una respuesta

negativa para estos ítems.

Para definir este indicador se tomo como referencia lo expuesto por

Cianfrani (2010) donde se afirma que la alta dirección tiene la obligación de

nombrar a un miembro de la gerencia de la organización responsable de

velar por el establecimiento, implementación y mantenimiento del sistema de

gestión de calidad, al comparar los resultados obtenidos con lo descrito por

el autor en lo referente al indicador Representante de la dirección se

determino que el 85,19% de la población encuestada coincide en que el

representante ha sido nombrado lo en la unidad del laboratorio por lo que se

está alineado con lo expuesto por el autor.

Asimismo el representante de la dirección también es responsable de

reportar el rendimiento del sistema a la alta dirección y para hacer

recomendaciones para las mejoras necesarias y promover en la conciencia

de la organización las necesidades del cliente , por lo tanto los resultados

obtenidos concuerdan con lo establecido por el autor. Sin embargo también

se identifico como oportunidad de mejora que un porcentaje significativo

afirma que el responsable de la implantación y mantenimiento del sistema de

gestión de la calidad no está claramente definido, además es necesario

mantener informada a la dirección del rendimiento del mismo, para mantener

una comunicación efectiva y en pro del sistema.

136



Tabla 1.18 Indicador:

Resultados de la Revisión por la Dirección


FA FR FA FR FA FR 40. ¿Se toman las decisiones relacionadas con el laboratorio para mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad?

15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

41. ¿Se incluyen como resultados de la revisión las decisiones relacionadas con la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente?

16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

42. ¿La alta dirección toma las decisiones relacionadas con las necesidades de recursos para llevar a cabo el sistema?

15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300

Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100


Según el indicador Resultados de la revisión un alto porcentaje de la

población encuestada específicamente el 83,33%% afirmó que se toman las

decisiones relacionados con el laboratorio para mejorar la eficacia del

sistema de gestión de la calidad, de igual manera el 88,89% afirmo que se

incluyen como resultados de la revisión las decisiones relacionas con la

mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, el 83,33% de

las unidades informantes aseguro que se toman las decisiones relacionados

con la provisión de sus recursos para mejorar la eficacia del sistema de

137

gestión de la calidad, lo que se traduce en el cumplimiento del indicador en

un 85,19%, no obstante un 14.81% de los encuestados opinó lo contrario.

Siguiendo el enfoque de Cianfrani (2009) la alta dirección debe identificar

las oportunidades de mejorar el sistema de gestión de la calidad y sus

procesos, asimismo todas aquellas necesarias en caso de no cumplirse con

los requerimientos del cliente. Se determinó a través de los resultados

obtenidos que la revisión de la dirección toma las decisiones relacionadas

con el laboratorio para mejorar el sistema de gestión de la calidad y que de

igual manera se incluyen las decisiones para mejorar el producto en busca

de la satisfacción continua del cliente para los casos en que no se están

cubriendo sus necesidades, por lo que se estableció que para ambos casos

este indicador cumple con lo establecido por el autor y están alineados con

su enfoque.

A pesar de la alineación con lo expuesto por el autor, es necesario tener

presente que también debe establecerse que la alta dirección debe asignar

o reasignar los recursos para llevar las mejoras en el sistema de gestión de

la calidad. Sin embargo es necesario tomar como señal de alerta que un

porcentaje significativo de las unidades informantes no tiene claro estos

aspectos en especial a la hora de tomar decisiones para mejorar la eficacia y

destinar recursos por lo que se presenta como oportunidad para la mejora

continua del sistema de gestión de la calidad.

138

Tabla 1.19

Dimensión: Responsabilidad de la Dirección


FA FR FA FR FA FR

Responsabilidad de la dirección

Política de calidad 14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

Responsabilidad y autoridad 14,67 81,48 3,33 18,52 18 100

Representante de la dirección 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100

Resultados de la revisión 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100

Total Dimensión 59,33 329,63 12,67 70,37 72,00 400,00

Media Dimensión 14,83 82,41 3,17 17,59 18,00 100,0

0


Observando los resultados de la dimensión Responsabilidad de la

Dirección el 77,78% de la población encuestada determino que la dirección

genera la política de calidad de la organización reflejando en ella la

búsqueda de satisfacer las necesidades del cliente, con respecto al indicador

responsabilidad y autoridad se determino según el 81,48% que las funciones

del personal son definidas y comunicadas a todos los que necesitan

conocerla.

De igual manera el 85,19% afirma que se nombra a su representante

quien será el encargado de mantener el sistema de gestión de la calidad, se

observo que según el 85,1%hace revisiones periódicas de seguimiento a

este para identificar las oportunidades de mejorarlo y verificar que

139

necesidades no se satisfacen. Por lo anteriormente analizado se puede decir

que se cumple con los requisitos de la dimensión en un 82,41%, por otra

parte el 17.59% de las unidades informantes afirmó lo contrario.

Según las idea expresadas por Cianfrani (2009) la alta dirección debe

demostrar su compromiso a través de actividades especificas, no basta con

proclamar su compromiso, se debe poder asegurar los recursos para llevar a

cabo el sistema de gestión, di igual manera deben establecerse la política y

los objetivos de las calidad para darle dirección a la organización.

Los resultados obtenidos están en concordancia con lo expuesto por el

autor, puesto que la dirección cumple con sus responsabilidades

especialmente en cuanto al representante de la dirección y las revisiones que

se llevan a cabo para el seguimiento del sistema, las oportunidades se

presenta en cuanto a la comunicación de la política en toda la organización y

especialmente en la unidad de laboratorio, además las responsabilidades del

personal deben estar claras para todos en los procesos de gestión de la

calidad y ser comunicadas a todo el personal involucrado.

De igual manera están acorde con lo expresado por Portillo (2009) quien

afirma que el compromiso de la dirección es vital para el éxito de una

organización, y este compromiso incluye dar dirección a la organización y

asegurarse de revisar el sistema de gestión de la calidad a intervalos

planificados para identificar las oportunidades de mejora.

140


Responsabilidad de la dirección, incluyendo sus indicadores:


Dimensión: Gestión de los recursos

Tabla 1.20

Indicador: Provisión de los recursos


FA FR FA FR FA FR 43. ¿En el laboratorio se determinan los recursos para implementar el sistema de gestión de la calidad?

18,00 100,00 0,00 0,00 18 100

44. ¿Se establecen los recursos para mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad del laboratorio?

16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

45. ¿Se busca aumentar la satisfacción del cliente al proveer recursos para ello?

18,00 100,00 0,00 0,00 18 100

Total Indicador 52,00 288,89 2,00 11,11 54 300

Media Indicador 17,33 96,30 0,67 3,70 18 100


Con respecto al indicador provisión de los recursos el 100% de la

población encuestada afirmó que se determinan en el laboratorio los

recursos para implantar el sistema de gestión de la calidad, de igual manera

el 88,89% de las unidades informantes aseguró que los recursos para

mejorar la eficacia del sistema son establecidos, además observo que el

100% de los encuestados aseguro que se busca aumentar la satisfacción

del cliente al asignar recursos para ello, por lo que al analizar este indicador

se determino que tiene el 96,30% de aplicación en la organización.

141

Se tomo como referencia el enfoque de Cianfrani (2009), quien asegura

que la organización debe determinar y proveer los recursos necesarios para

implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, también hay un

requisito para determinar y proveer los recursos para continuar mejorando la

eficacia del sistema y aumentar la satisfacción del cliente conociendo sus

requerimientos. En los resultados obtenidos se asegura que son

determinados y establecidos los recursos, donde además al proveerlos se

busca de manera indirecta aumentar las satisfacción del cliente maximizando

la eficiencia en la unidad del laboratorio por lo que se puede afirmar que

están alineadas con lo expuesto por autor.



Tabla: 1.21

Indicador: Infraestructura


FA FR FA FR FA FR

46. ¿Se determina la infraestructura en la unidad de laboratorio para lograr la conformidad con los requisitos del producto?

16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

47. ¿Se provee la infraestructura en el laboratorio para llevar a cabo el sistema de gestión de la calidad?

14.00 77.78 4.00 22.22 18 100

48. ¿En el laboratorio se mantiene continuamente de manera eficaz la infraestructura con el fin de asegurar la conformidad del producto?

15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

Total Indicador 45.00 250.00 9.00 50.00 54 300

Media Indicador 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

Fuente: Zapata (20110

142

Con respecto al indicador para medir el requisito infraestructura se observó

que un 88,89% de la población encuestada afirmó que se determina en el

laboratorio la infraestructura para lograr la conformidad con el producto, de

igual manera el 77,78% informo que se provee de la infraestructura para

llevar a cabo el sistema de gestión de la calidad, mientras que el 83.33% de

las unidades informantes declaro que se busca mantenerla continuamente

con el fin de asegurar la conformidad del producto, por lo que se puede

afirmar que el indicador tiene una aplicación del 83,33%, sin embargo un

16.67% de la población encuestada respondió de manera negativa a estas

preguntas lo que se traduce en un margen considerable de incumplimiento .

Según lo expuesto por Cianfrani (2009) con respecto a la infraestructura

asevera que la determinación y provisión de los edificios, las áreas de trabajo

y servicios asociados, equipos de procesamiento, comunicaciones, sistema

informáticos, y servicios de apoyo necesarios para lograr la conformidad

requerida del producto , los resultados obtenidos arrojaron que se está

alineado con la premisa del autor ya que se determina y provee la

infraestructura en la unidad de laboratorio con el fin de lograr la conformidad

con los requisitos del producto, donde además se verificó que esta se

mantiene continuamente, no obstante las unidades informantes destacaron

que consideran importante trabajar para el aumento del aseguramiento del

bienestar, por lo que se toma como una oportunidad de mejora para las

empresas.

143



Tabla 1.22

Indicador: Ambiente de trabajo


FA FR FA FR FA FR

49. ¿En el laboratorio se determina el ambiente de trabajo para lograr la conformidad del producto? 18.00 100.00 0.00 0.00 18 100

50. ¿En el laboratorio gestiona el clima de trabajo para que este se adecue a los requerimientos de sus empleados en pro del sistema de gestión de la calidad?

16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

51. ¿Se documentan las medidas para mejorar el ambiente de trabajo tomadas por el laboratorio? 14.00 77.78 4.00 22.22 18 100

Total Indicador 48.00 266.67 6.00 33.33 54 300

Media Indicador 16.00 88.89 2.00 11.11 18 100


Para el indicador ambiente de trabajo se observó que el 100% de la

población encuestada afirmó que en el laboratorio se determina el ambiente

de trabajo para lograr la conformidad del producto, donde además el 88,89%

destaco que se gestiona el clima de trabajo para que este se adecue a los

requerimientos de los empleados con el fin de que este sea en pro del

sistema de gestión de la calidad, de la misma manera el 77,78% indico que

se documentan las medidas para la mejora tomadas por el laboratorio con el

objetivo de tener evidencias, por lo que se puede decir que el indicador

ambiente de trabajo tiene una presencia de 88.89% sin embargo un 11.11%

144

de las unidades informantes opinó lo contrario lo que se traduce en una señal

de que algo puede fallar en el sistema de gestión de la calidad.

Se tomo como referencia lo expuesto autor Cianfrani (2009) quien

asegura que la organización debe determinar el ambiente de trabajo

necesario y cómodo para lograr la conformidad del producto, los resultados

arrojaron que en las empresas de fluidos de perforación, específicamente en

la unidad de laboratorio se determina el ambiente adecuado.

De igual manera la organización también está obligada a gestionar ese

ambiente de trabajo a fin de lograr la conformidad y la tranquilidad, bienestar

y la integración del personal esto deberá medirse analizando el clima

organizacional, tomando en cuenta los resultados puede afirmarse que se el

clima de trabajo se adapta a las necesidades de los empleados,

específicamente en pro del sistema de gestión de la calidad.

Tomando en cuenta lo anteriormente expuesto se afirma que las

empresas de fluidos de perforación, específicamente en la unidad de

laboratorio están alineadas con lo expuesto por el autor, no obstante se

identifico que las medidas para mejorar el ambiente de trabajo no son

regularmente documentadas por lo que es un punto débil en cuanto la

gestión de los recursos, sin embargo esto debe tomarse como una

oportunidad y obtener así la mejora continua del sistema de gestión de la

calidad.

145

Tabla 1.23

Dimensión: Gestión de Recursos


FA FR FA FR FA FR

Provisión de los recursos 17,33 96,30 0,67 3,70 18 100

Infraestructura 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

Ambiente de trabajo 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

Total Dimensión 48,33 268,52 5,67 31,48 54,00 300,00

Media Dimensión 16,11 89,51 1,89 10,49 18,00 100,00


Se puede observar que el 96,30% de los encuestados en la dimensión de

Gestión de los Recursos respondió que si se cumple con la provisión de

recursos para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad

aumentando la satisfacción de los clientes al conocer sus requerimientos,

donde además según el 83,33% de las unidades informantes se determina,

proporciona y mantiene la infraestructura adecuada para la unidad de

laboratorio, se procura tener un ambiente de trabajo satisfactorio para los

empleados del laboratorio así lo expreso el 88,89% de la población. Por lo

anteriormente expuesto se determina que esta dimensión tiene una

aplicación del 89,51%, no obstante el 10.49% dio una respuesta negativa

para los indicadores pertenecientes a ella.

Desde el enfoque de Alcalde (2010) con respecto a la dimensión Gestión

de los recursos afirma que en la organización se deben proporcionar los

146

recursos necesarios para implantar y mejorar el sistema de gestión de la

calidad, como por ejemplo: planes de formación para el personal, implicación

del personal en la cultura de la calidad, definición de equipos, infraestructura,

instalaciones, ambiente de trabajo adecuado, servicios internos, etc.

Este indicador está relacionado con lo expuesto por Portillo (2009) cuando

se habla de compromiso del personal puesto que está directamente

relacionado con la provisión de recursos, además se habla de gestionar y

proveer los recursos necesarios para el cumplimiento con el sistema de

gestión de la calidad, así como también para garantizar un ambiente

adecuado de trabajo y la satisfacción del cliente.

Se identificó que la gestión de recursos en la unidad de laboratorio está

alineada con los autores seleccionados, por lo tanto se afirma esta dimensión

cumple con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, en especial a la

hora de establecer los recursos para mejorar continuamente el sistema de

gestión de la calidad, buscando a través de ello la satisfacción del cliente, sin

embargo existen puntos a destacar en los que pueden presentarse

oportunidades de mejora, las unidades informantes afirmaron que la

infraestructura puede proporcionarse de mejora manera para cumplir con los

requerimientos del sistema de gestión de la calidad en el laboratorio, de igual

manera de estableció que el clima de trabajo debe adecuarse a las

necesidades comunes del personal.

147


Realización del producto, incluyendo sus indicadores:


Dimensión: Realización del producto

Tabla 1.24

Indicador: Revisión de los requisitos relacionados con el producto


FA FR FA FR FA FR 52. ¿En el laboratorio se realizan revisiones para entender los requerimientos del cliente sobre un producto antes de ofrecerlo?

15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

53. ¿En el laboratorio se asegura de que los requisitos del producto son conocidos? 18,00 100,00 0,00 0,00 18 100

54. ¿Se verifica que están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente?

15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

Total Indicador 48,00 266,67 6,00 33,33 54 300

Media Indicador 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100


Con respecto a la revisión de los requisitos relacionados con el producto,

se observo que el 83,33 % de la población encuestada respondió para este

indicador que el laboratorio realiza revisiones para cerciorarse de entender

los requerimientos del cliente acerca de un producto antes de ofrecerlo, el

100% afirmo que en se asegura que los requisitos son conocidos por todo el

personal, de igual manera el 83,33% afirmo que se verifica que no existan

diferencias entre los requerimientos establecidos en el contrato y los

expresados previamente por el cliente. Por lo que anteriormente expuesto se

148

determino que el indicador posee un 88,89% de aplicabilidad en la unidad de

laboratorio, sin embargo un 11,11% de las unidades informantes que

afirmaron lo contrario.

Para comenzar con la discusión de resultados fueron tomadas las ideas y

reflexiones de Cianfrani (2009), estas sugieren que antes de hacer el

compromiso de suplir un producto a un cliente (por ejemplo, proveer una

cotización, aceptar un contrato o una orden, o aceptar un cambio en un

contrato) debe asegurarse de entender los requisitos del cliente, los

resultados obtenidos arrojaron que la revisión de los requisitos relacionados

con el producto se caracteriza por las revisiones que se le hacen a los

requerimientos del cliente en la unidad de laboratorio con el fin de

entenderlos y además se aseguran que los requisitos sean conocidos por

todo el personal que forma parte del proceso productivo y evitar

subjetividades.

De igual manera esto incluye resolver cualquier requisito en un contrato o

una orden que son diferentes a los acuerdos previos o previamente emitidos,

por lo anteriormente expuesto se puede afirmar que los resultados

concuerdan con lo expresado por el autor, sin embargo se determino que

debe hacerse hincapié en verificar que las diferencias entre el contrato y las

exigencias del cliente expresadas previamente, así lo expreso un porcentaje

significativo de los encuestados de la población lo que debe tomarse como

una oportunidad de mejora.

149


Dimensión: Realización del Producto

Tabla 1. 25

Indicador: Validación del Diseño y Desarrollo


FA FR FA FR FA FR 55. ¿Se tiene claro que con la validación se busca asegurar que los resultados de la clausula 7.3 (Diseño y desarrollo) cumplen con los requisitos?

18,00 100,00 0,00 0,00 18 100

56. ¿La validación del diseño y desarrollo se completa antes de la entrega del producto? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

57. ¿Se mantienen registros de calidad de los resultados de la validación del diseño y desarrollo?

13,00 72,22 5,00 27,78 18 100

Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300

Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100


Con respecto al indicador Validación del Diseño y Desarrollo el 100% de

la población encuestada tiene claro que la validación busca asegurar que el

diseño y desarrollo cumpla con los requisitos establecidos por el cliente, de

igual manera el 83,33% afirmo que esta es completada antes de hacer la

entrega del producto, no obstante el 72,22% afirmo que se mantienen los

registros de calidad con los resultados arrojados por la validación del

diseño, por lo anteriormente expuesto puede determinarse que el indicador

posee un 85,19% de aplicabilidad en la unidad de laboratorio de las

empresas de fluidos de perforación encuestadas, sin embargo debe

150

destacarse que un 14,81% del personal encuestado dio una respuesta

negativa a los ítems.

Siguiendo el enfoque del autor Cianfrani (2009) donde se afirma que

para el indicador referido al proceso de Validación del diseño y desarrollo es

necesario asegurarse que los resultados para el proceso son capaces de

cumplir con los requisitos para la aplicación especificada o uso que vayan a

tener, si se conocen, los resultados obtenidos reflejaron que la población

encuestada tiene claro que a través de este procedimiento se busca

asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente con el objetivo de que

el sistema de fluido cumpla con el uso para el cual fue diseñado.

De igual manera se verificó que es necesario completar la validación del

diseño y desarrollo antes de la entrega o la liberación del producto siempre y

cuando sea posible, asimismo deben llevarse registros de las acciones

tomadas, lo cual se lleva a cabo en su mayoría de las unidades de

laboratorio, por lo tanto los resultados obtenidos arrojaron estar alineados

con la premisa del autor.

No obstante se identificó que como punto débil que a pesar de que se

llevan a cabo las pruebas del laboratorio las cuales no son registradas en los

formatos pertenecientes al sistema de Gestión de la Calidad de manera

eficiente las acciones de validación tomadas por el personal, lo que debe

tomarse como oportunidad de mejora.

151



Tabla 1.26

Indicador: Control de los cambios


FA FR FA FR FA FR 55. ¿Se tiene claro que con la validación se busca asegurar que los resultados de la clausula 7.3 (Diseño y desarrollo) cumplen con los requisitos?

15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

56. ¿La validación del diseño y desarrollo se completa antes de la entrega del producto?

15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

57. ¿Se mantienen registros de calidad de los resultados de la validación del diseño y desarrollo?

15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

Total Indicador 45.00 250.00 9.00 50.00 54 300

Media Indicador 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100


El 83.33% de la población encuestada afirmó con respecto al indicador

de control de los cambios mencionados en la clausula 7.3 del requisito de la

norma referido al diseño y desarrollo son claramente identificados, de la

misma manera un 83,33% aseguro que son validados por el personal

encargo de la elaboración del sistema de fluidos antes de implementarlos en

el laboratorio, se determino que mantienen registros de los resultados de la

revisión de dichos cambios realizados al diseño del sistema de fluido así lo

expreso el 83,33%, por lo que se obtuvo una media para este indicador de

un 83,33% de aplicación del indicador, sin embargo un 16.67% de las

152

unidades informantes otorgo una respuesta negativa para los ítems

realizados.

Siguiendo con los establecido en la Norma ISO 9001 (2008) se afirma

que los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben

mantenerse registros. Por lo que dichos cambios deben revisarse, verificarse

y validarse, según sea apropiado, asimismo ser aprobados antes de su

implementación. Es importante destacar que la revisión de los cambios del

diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto que los cambios

tendrán en las partes constitutivas y en el producto final ya entregado, a

través de los resultados se determinó que estos cambios son identificados en

los sistemas de fluidos durante la fase de diseño y desarrollo, donde además

se asegura que se lleve a cabo la validación de estos antes de ser

implementados en la unidad de laboratorio y se proceda a su producción

De igual manera deben mantenerse registros de los resultados de la

revisión de los cambios y de cualquier acción a tomar que sea necesaria, los

resultados permitieron verificar que se mantienen registros de la revisión a

los cambios realizados a los sistemas por lo que la unidad de laboratorio, los

resultados obtenidos concuerdan con lo establecido en la norma, sin

embargo en comparación con los otros indicadores el control de los cambios

tiene una aplicabilidad más baja dentro de la dimensión realización del

producto.

153

Variable: Gestión de la Calidad


Tabla 1.27

Indicador: Validación de los procesos de la producción y prestación del

servicio


FA FR FA FR FA FR 61. ¿En el laboratorio se valida todo proceso de producción cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante mediciones posteriores?

16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

62. ¿En el laboratorio se tiene claro que la validación busca demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados?

18.00 100.00 0.00 0.00 18 100

63. ¿En el laboratorio se determina como se va a llevar a cabo la revalidación de los procesos de producción?

16.00 88.89 2.00 11.11 18 100

Total Indicador 50.00 277.78 4.00 22.22 54 300

Media Indicador 16.67 92.59 1.33 7.41 18 100


Al analizar el indicador validación de los procesos de producción y

prestación del servicio, se observo según el 88,89% de la población que en

el laboratorio se valida el proceso productivo cuando a los productos

resultantes no pueden hacerle mediciones para verificarlos posteriormente ,

mientras que el 100% afirmo que se tiene claro que la validación busca

demostrar la capacidad de alcanzar los resultados planificados, se identifico

que es determinada la manera como se llevara a cabo la revalidación en

caso de ser necesario, esto fue lo expresado por un 88,89% de la población,

154

lo que se traduce en un 92,59% de cumplimiento para el indicador de

validación de los procesos de la producción y prestación del servicio.

Según lo establecido en la Norma ISO 9001 (2008) la organización

debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando

los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o

medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen

únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya

prestado el servicio, en las empresas de fluidos de perforación, este proceso

se caracteriza por validar en la unidad de laboratorio todo proceso de

producción o prestación del servicio cuando aun cuando no pueden ser

verificadas en mediciones posteriores.

La norma también establece que la validación debe demostrar la

capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados y se

deben establecer las disposiciones para el control de los cambios,

incluyendo, cuando sea aplicable la revalidación, se observó que es el

laboratorio quien determina como se llevará a cabo la revalidación en caso

de ser necesaria, el personal de la organización involucrado en el proceso

productivo tiene claro que la validación busca demostrar la capacidad de los

procesos para alcanzar los resultados previamente planificados, por lo tanto

se puede afirmar que los resultados obtenidos arrojaron estar alineados con

lo expresado en la norma.

155



Tabla 4.1.28

Indicador: Control de los equipos de seguimiento y medición


FA FR FA FR FA FR 64. ¿Están establecidos los procesos para asegurarse de que la medición pueden realizarse de una manera coherente con los requisitos de medición?

15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

65. ¿Los equipos de medición del laboratorio son calibrados según lo planificado?

15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

66. ¿Están debidamente identificados los equipos con etiquetas que incluyan su estado de calibración?

16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300

Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100


Con respecto al indicador referido al control de los equipos de medición y

seguimiento un 83,33%% de las unidades informantes afirma que en la

organización se tienen establecidos procesos para asegurarse que la

medición puede realizarse de manera coherente con los requisitos de

medición, el 83,33% aseguró que los equipos son calibrados según lo

planificado previamente, un 88,89% de la población afirmo que los equipos

son debidamente identificados dejando evidencia del estado de calibración

en cada uno de estos por medio de etiquetas, por lo que puede asegurarse

que el indicador posee una aplicabilidad del 85,19% en la unidad de

156

laboratorio, no obstante para 14.81% de los encuestados esto no se lleva a

cabo.

Desde el enfoque de la Norma ISO 9001 (2008) con respecto al control de

los equipos de medición y seguimiento, la organización debe establecer

procesos para asegurarse de que se realizan de una manera coherente con

los requisitos de medición. También debe tomarse en cuenta sea necesario

asegurarse de la validez de los resultados, por lo que el equipo de medición

debe: calibrarse o verificarse, a intervalos especificados o antes de su

utilización, se identifico que la organización tiene establecido un

procedimiento documentado para asegurarse de que en el laboratorio la

medición se realiza según los requisitos.

Los equipos son comparados con patrones de medición, sin embargo

cuando no existen tales patrones debe registrarse la base utilizada para la

calibración o la verificación y estar identificado para poder determinar si se

encuentra calibrado o no. Se verifico además que se cumple con la

identificación de estado de calibración del equipo por medio de la colocación

de una etiqueta. Los resultados obtenidos permitieron establecer que en la

unidad de laboratorio de las empresas de fluidos de perforación están

alineadas con lo expresado por el autor seleccionado, no obstante las

unidades informantes aseguran que debe hacerse hincapié en cumplir con la

planificación de calibración por lo que se presenta como oportunidad de

mejora.

157

Tabla 1.29



FA FR FA FR FA FR

Revisión de los requisitos relacionados con el producto 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

Validación del diseño y desarrollo 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100

Control de los cambios 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio

16,67 92,59 1,33 7,41 18 100

Control de los equipos de medición y seguimiento 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100

Total Dimensión 78,33 435,19 11,67 64,81 90,00 500,00

Media Dimensión 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00


La dimensión correspondiente a la realización del producto arrojó como

resultado que un 88.89% de la población encuestada afirmó que se lleva a

cabo la revisión de los requisitos relacionados con el producto para

asegurarse de que sean entendido, según el 85,19% se realiza una

validación al diseño y desarrollo de un sistema de fluidos para verificar que

se cumplen con los requisitos establecidos previamente en el diseño, los

cambios en este son controlados y es analizado el impacto que causan en el

producto final así lo expresó el 83,33%,

De igual manera se observó que se validan todos los procesos del

laboratorio para la producción y prestación del servicio cuando el producto

resultante no puede verificarse en mediciones posteriores según el 92.59%,

158

mientras que el 85,19% los encuestados afirmo que los equipos de medición

y seguimiento son controlados para asegurar su confiabilidad en los

resultados, por lo que se determinó que la dimensión posee un 87,04% de

presencia sin embargo un 12,96% de los encuestados opinó lo contrario.

Para Gutiérrez (2005) en este capítulo la norma referido a la dimensión

Realización del producto plantea una serie de requisitos que el sistema de

gestión de la calidad debe cumplir en cuanto a la realización del producto

(servicio), que va desde la planificación, el diseño y desarrollo del producto,

requisitos de las compras, hasta la realización propiamente del producto.

Según el trabajo de investigación de Caira (2009) esta dimensión está

directamente relacionada con la planificación, organización, dirección y

control a pesar de que para el caso de la presente investigación sea

específicamente para la realización del producto, sin estas cuatro etapas el

proceso no se llevaría a cabo de manera eficaz. La realización del producto

se caracteriza por llevar a cabo revisiones de los requerimientos, la

validación del sistema de fluidos para cotejar los resultados con lo planificado

y hacer un análisis del impacto que tienen los cambios, por lo que los

resultados concuerdan con lo expresado por los autores. Sin embargo

existen oportunidades de mejora, la primera se presenta en la validación del

diseño y desarrollo puesto que no cuentan con los métodos adecuados para

llevarla a cabo y la segunda a la hora de realizar la calibración de los equipos

de medición.

159

A continuación se dará inicio al análisis y discusión de la dimensión Proceso

de control de mejora, incluyendo sus indicadores:


Dimensión: Proceso de control de mejora

Tabla 1.30

Indicador: Satisfacción del Cliente


FA FR FA FR FA FR 67. ¿En el laboratorio se lleva a cabo un seguimiento a los requisitos del cliente en cuanto a las características del producto?

16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

68. ¿Se establecen los métodos para llevar a cabo el seguimiento a los requisitos del cliente?

14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

69. ¿El laboratorio cumple con el análisis de la información de seguimiento a la percepción del cliente para tomar acciones que lleven a satisfacer sus necesidades?

16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

Total Indicador 46,00 255,56 8,00 44,44 54 300

Media Indicador 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100


Con respecto al indicador Satisfacción del Cliente se observó que un

88,89% de la población encuestada afirmó que el laboratorio hace un

seguimiento a los requisitos del cliente para definir las características del

producto, mientras que el 77,78% aseguró que son establecidos los métodos

para llevar a cabo este seguimiento, además el 88,89% de las unidades

informantes afirmaron que se analiza la información de seguimiento a la

percepción del cliente para tomar las acciones necesarias, luego de lo

160

anteriormente expuesto se puede determinar que el indicador posee una

presencia del 85,19% según los encuestados, no obstante un 12.96% de las

unidades informantes otorgo una respuesta negativa para los ítems.

De acuerdo con el enfoque de la norma ISO 9001 (2008) con respecto a

la satisfacción del cliente para comenzar con la discusión de los resultados,

la cual afirma que como una de las medidas del desempeño del sistema de

gestión de la calidad, la organización se debe realizar el seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento

de sus requisitos por parte de la organización, es importante destacar que de

igual manera determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha

información en lo que a satisfacción se refiere.

Los resultados obtenidos para estos aspectos se encuentran alineados

con el autor puesto que en el laboratorio se lleva a cabo un seguimiento a los

requisitos del cliente en cuanto a las características del produc to se refiere,

donde además son tomadas acciones para la persecución de la satisfacción

del cliente, sin embargo existe una oportunidad de mejora puesto que a

pesar de que el seguimiento se lleva a cabo, los encuestados afirmaron que

los métodos no han sido claramente establecidos en las empresas de fluidos

de perforación, específicamente en la unidad de laboratorio, lo que puede

traducirse en ambigüedades y confusión a la hora de determinar ciertas

características para los sistema de fluidos.

161



Tabla 1.31

Indicador: Auditoría interna


FA FR FA FR FA FR

70. ¿En el laboratorio se llevan a cabo auditorías internas a intervalos planificados? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

71. ¿Se planifica un programa de auditorías tomando en consideración la importancia de los procesos a auditar?

14,00 77,78 4,00 22,22 18 100

72. ¿En el laboratorio se mantienen registros de los resultados de las auditorias? 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

Total Indicador 45,00 250,00 9,00 50,00 54 300

Media Indicador 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100


Con respecto al indicador auditoría interna el 83.33% de las unidades

informantes respondieron que en la unidad de laboratorio se llevan a cabo

auditorias a intervalos definidos y previamente planificados, un 77,78%

afirmo que estas se realizan siguiendo un programa ya establecido tomando

en cuenta la importancia de los procesos a auditar, de igual manera el

88,89% de la población encuestada aseguro que se mantienen registros con

los resultados como evidencia de la ejecución de las auditorias, lo

anteriormente expuesto se traduce en la aplicación de un 83,33% del

indicador en la unidad de laboratorio, sin embargo un 16.67% de la población

encuestada otorgó una respuesta negativa para estos ítems.

162

Para la discusión de resultados de acuerdo con el autor Cianfrani (2009)

quien afirma que las auditorías internas son requeridas a intervalos

planeados para determinar si el sistema de gestión de la calidad esta

conforme a la norma internacional y a los requisitos del sistema de gestión

de la calidad y para determinar si es eficazmente implementado y mantenido,

los resultados arrojaron que se llevan a cabo auditorias a intervalos

planificados en la unidad de laboratorio además se identifico que se

mantienen registros con los resultados de estas como evidencia del

cumplimiento con el requisito, por lo tanto se puede afirmar que concuerdan

con lo establecido por el autor seleccionado en cuanto a auditorías internas

se refiere.

De igual manera el autor establece que al momento de elaborar la

planificación de las auditorías internas es vital conocer la importancia y el

estado de cada uno de los procesos del sistema de gestión de la calidad, así

como también las aéreas a ser auditadas, de igual manera deben ser

tomados en cuenta los resultados de auditorías previas, los resultados

obtenidos en difieren con esta premisa debido a que se identifico que el

programa de auditorías no es planificado de manera adecuada,

específicamente en la unidad de laboratorio por lo que se tomara como

oportunidad de mejora con el fin de tomar en cuenta la importancia de los

procesos a auditar.

163



Tabla 1.32

Indicador: Control del producto no conforme


FA FR FA FR FA FR 73. ¿El laboratorio sigue el procedimiento documentado para definir los controles para tratar el producto no conforme?

18,00 100,00 0,00 0,00 18 100

74. ¿Se toman acciones para eliminar la no conformidad detectada? 15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

75. ¿Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos?

15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

Total Indicador 48,00 266,67 6,00 33,33 54 300

Media Indicador 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100


Para el indicador Control del producto no conforme el 100% de los

encuestados dio a conocer que el laboratorio sigue el procedimiento

documentado para definir los controles para tratar el producto no conforme,

de igual manera un 83,33% aseguro que se toman acciones para eliminar

las no conformidades detectadas, el 83,33% de los encuestados aseguro que

luego de corregir un producto no conforme se procede a verificar de nuevo

con el fin de demostrar que el producto cumple con los requisitos del cliente,

lo anteriormente expuesto se traduce en la aplicación de un 88,89% del

indicador, no obstante un 11.11% de la población encuestada afirmo lo

contrario.

164

La Norma ISO 9001 (2008) habla del control del producto no conforme

afirmando que la organización debe asegurarse de que el producto que no

sea conforme con los requisito, se identifica y controla para prevenir su uso o

entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento

documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades

relacionadas para tratar el producto no conforme. Cuando sea aplicable, la

organización debe tratar la no conformidad de un producto tomando acciones

correctivas para eliminarla. Los resultados encontrados se alienan con esta

premisa puesto que se identificó que la unidad de laboratorio sigue con el

procedimiento documentado para definir los controles previamente definidos

para tratar el producto no conforme

Así mismo el autor afirma que cuando se corrige un producto no

conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su

conformidad con los requisitos, referido a este aspecto se encontró que este

se somete a una nueva verificación para demostrar la conformidad de del

fluido con los requisitos del cliente, por lo que concuerdan con lo expresado

por el autor.

Sin embargo a pesar de cumplirse con lo expuesto por el autor

seleccionado, al analizar este indicador se identifico una oportunidad de

mejora, puesto que las empresas de fluidos de perforación deben asegurarse

de tomar siempre las acciones correctivas específicamente en la unidad de

laboratorio.

165



Tabla 4.1.26

Indicador: Mejora


FA FR FA FR FA FR 76. ¿La organización toma en cuenta la mejora continua de la gestión de la calidad a lo largo de su implantación?

18.00 100.00 0.00 0.00 18 100

77. ¿Se toman acciones correctivas adecuadas para las no conformidades? 15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

78. ¿La organización busca prevenir no conformidades a través de acciones preventivas?

15.00 83.33 3.00 16.67 18 100

Total Indicador 48.00 266.67 6.00 33.33 54 300

Media Indicador 16.00 88.89 2.00 11.11 18 100


Con respecto al indicador de Mejora el 100% de la población afirmó que la

organización toma en cuenta la mejora continua a lo largo de la implantación

del sistema de gestión de la calidad, donde además el 83,33% aseguró que

se toman acciones correctivas adecuadas de acuerdo a las no

conformidades encontradas, de igual manera según el 83,33% de las

unidades informantes indico que se tratan de evitar las no conformidades a

través de acciones preventivas, por lo tanto este indicador tiene una

presencia del 88,89%, no obstante un 11.11% de las unidades informantes

otorgo una respuesta negativa para los ítems pertenecientes este indicador.

166

Con respecto al indicador Mejora según Cuatrecasas (2005) se debe

incluir la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

acciones correctivas, acciones preventivas, los resultados obtenidos

permitieron observar que se toman en cuenta la mejora continua de la

gestión de la calidad a lo largo de la implantación del sistema por lo que se

está alineado con el autor, sin embargo existen una oportunidad de mejora a

la hora de asegurarse que las acciones correctivas son llevadas a cabo y

mantener siempre presente que es necesario buscar prevenir la aparición de

no conformidades a través de la toma de acciones correctivas.

Tabla 4.1.34 Dimensión:

Proceso de control de mejora


FA FR FA FR FA FR

Proceso de control de

mejora

Satisfacción del cliente 15,33 85,19 2,67 14,81 18 100

Auditoría interna

15,00 83,33 3,00 16,67 18 100

Control del producto no conforme

16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

Mejora 16,00 88,89 2,00 11,11 18 100

Total Dimensión 62,33 346,30 9,67 53,70 72,00 400,00

Media Dimensión 15,58 86,57 2,42 13,43 18,00 100,00


167

Un 85,19% de la población afirmo que el proceso de mejora se lleva a

cabo a través de la búsqueda continua de la satisfacción del cliente para

recopilar información relativa a su percepción, donde además un por el

83,33% de los encuestados manifestaron que se realizan auditorias al

laboratorio para determinar si siguen los procedimientos conforme al sistema

de gestión de la calidad, de igual manera según el 88,89% se lleva un control

del producto no conforme para prevenir su uso y eliminar sus no

conformidades, asimismo se busca la mejora continua a través de las

acciones preventivas y correctivas. La dimensión por lo tanto tiene un

86,57% de aplicación en el laboratorio, sin embargo un 12.96% de los

encuestados afirmó lo contrario,

Desde el enfoque de Cianfrani (2009) se establece que en la dimensión

Proceso de control de mejora la organización debe planear e implementar la

medición, análisis y mejora de los procesos que demuestran la conformidad

del producto, para asegurar la conformidad y la mejora continua de la

eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye la determinación

de los métodos y técnicas a usar, incluyendo las técnicas estadísticas y

dónde y en qué medida estos los métodos y técnicas serán usados para

lograr el logro de los objetivos y la eficacia del sistema. Tomando como

referencia el trabajo de investigación realizado por Portillo (2009) se afirma

que la mejora continúa del desempeño global de la organización debería ser

un objetivo permanente de ésta .

168

Los resultados de esta investigación arrojaron estar alineados con ambos

autores puesto que está presente la búsqueda de la satisfacción del cliente,

la realización de auditorías interna, el control de los productos no conformes

y todo lo referente a la mejoras, acciones correctivas y preventivas

presentaron oportunidades de mejora a la hora de hacer el seguimiento a los

requisitos del cliente, planificar las auditorias, la divulgación de las causas de

las no conformidades y en el proceso de mejora continua.

Tabla1.35

Comportamiento de la Variable: Gestión de la calidad


FA FR FA FR FA FR

Objeto y campo de aplicación 14,17 78,70 3,83 21,30 18,00 100,00

Referencias Normativas 13,89 77,16 4,11 22,84 18,00 100,00

Términos 16,67 92,59 1,33 7,41 18,00 100,00

Sistema de gestión de la calidad 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00

Responsabilidad de la dirección 14,83 82,41 3,17 17,59 18,00 100,00

Gestión de los recursos 16,11 89,51 1,89 10,49 18,00 100,00

Realización del producto 15,67 87,04 2,33 12,96 18,00 100,00

Proceso de control de mejora 15,58 86,57 2,42 13,43 18,00 100,00

Total Variable 122,58 681,02 21,42 118,98 144,00 800,00

Media Variable 15,32 85,13 2,68 14,87 18,00 100,00


169

La variable Gestión de la calidad arrojo como resultado que un 78,70% de

la población afirma que son conocidos el objeto y campo de aplicación de la

norma ISO 9001 en su versión 2008, se reflejo el conocimiento de las

referencias normativas según un 77,16%, de igual manera un alto porcentaje

específicamente el 92,59% asegura que son aplicados los términos de la

norma, en cuanto al sistema de gestión de la calidad se determino según el

87,04% que sus requisitos tienen aplicación en la unidad de laboratorio.

La responsabilidad de la dirección refleja el liderazgo, compromiso y

participación de la alta dirección según el 82,41% de las unidades

informantes, mientras que el 89, 51% asegura que la gestión de los recursos

es adecuada para el sistema de gestión de la calidad el laboratorio, la

realización del producto sigue los requisitos de la norma ISO 9001, así lo

expreso el 87,04% de los encuestados, finalmente el 86,57% afirmo que el

proceso de control de mejora es llevado a cabo continuamente en todos los

procesos del laboratorio.

Por lo anteriormente expuesto se determina que la gestión de la calidad

se lleva a cabo de manera efectiva en la unidad de laboratorio de las

empresas de fluidos de perforación según el 85,13 % de las unidades

informantes, cumpliendo con todos los procedimientos que esto implica. Sin

embargo un 14,87% de la población encuestada asegura que la gestión de la

calidad es débil, obteniendo por lo tanto una respuesta negativa.

170

Desde el enfoque del autor Cuatrecasas (2005) la Gestión de la Calidad

se define como un esfuerzo de mejora continua de la calidad de todos los

procesos, productos y servicios, mediante la participación universal que

resulte en un crecimiento de la satisfacción y la lealtad del cliente y una

mejora de los resultados de la empresa.

Tomando como referencia para la discusión de los resultados de la

variable a Portillo (2009) debido a que su investigación está basada en los 8

principios de la calidad, este autor afirma que para que una organización

pueda lograr sus objetivos debe mantener un sistema de gestión,

manteniendo la premisa de que la satisfacción del cliente es vital para el

éxito de una empresa,

Los resultados obtenidos arrojaron estar alineados con lo expresado por

ambos autores puesto que se refleja el cumplimiento de los requisitos de la

norma ISO 9001 en su versión 2008, a través de un sistema de gestión de la

calidad aplicado en las empresas de fluidos de perforación, específicamente

en la unidad de laboratorio así como también en todos los procesos que se

llevan a cabo en ella.

Sin embargo a pesar de los resultados se han presentado oportunidades

de mejora en la mayoría de las dimensiones de esta investigación, donde se

incluyen la divulgación de política de la calidad, el liderazgo en el laboratorio,

171

los seguimientos a procesos de mejora, métodos para identificar la

percepción del cliente, entre otros.

Tabla 1.36.

Resumen de Valores obtenidos de las medias de las frecuencias

relativas de cada una de las variables con sus respectivos indicadores y

dimensiones.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

85,13

Objeto y campo de aplicación 78,70

Generalidades 74,07

Aplicación 83,33

Referencias Normativas

77,16

Liderazgo 70,37 Enfoque de Sistema para la gestión

87,04

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

74,07

Términos 92,59 Producto 87,04

Proceso 98,15

Sistema de gestión de la calidad 87,04

Requisitos generales 92,59

Control de los documentos 81,48

Control de los registros 87,04

Responsabilidad de la dirección 82,41

Política de la calidad 77,78

Responsabilidad y autoridad 81,48

Representante de la dirección 85,19 Resultados de la revisión por la dirección 85,19

Gestión de Recursos 89,51

Provisión de los recursos 96,30

Infraestructura 83,33

Ambiente de trabajo 88,89

Realización del producto

87,04

Revisión de los requisitos relacionados con el producto

88,89

Validación del diseño y desarrollo 85,19

Control de los cambios 83,33 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio

92,59

Control de los equipos de medición y seguimiento 85,19

Proceso de control de mejora

86,57

Satisfacción del cliente 85,19 Auditoría interna 83,33 Control del producto no conforme 88,89 Mejora 88,89


Se tomara como valor patron el resultado de la variable, es decir, 85,13%.

capitulo i v anÁlisis de los resultados

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