CAPITULO II MARCO TEORICO

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Primeramente se presenta la investigación de Uzcategui (2008), titulada

“Incidencia de la capacitación sobre el desempeño laboral del cajero integral

de una entidad bancaria universal”, realizada en la Universidad Rafael

Urdaneta, cuyo objetivo estuvo dirigido a determinar la incidencia de la

capacitación sobre el desempeño laboral del cajero integral que labora en las

diferentes oficinas del banco occidental de descuento, municipio

Maracaibo.

Las teorías que sustentan esta investigación están basadas en los

autores: Bohlander, Sherman y Snell (2003), Werther y Davis (2002), para la

variable capacitación y; Chruden y Sherman (2000), Chiavennato (2000),

Escorsa (1997), Fernandez, Cubeiro y Dalziel (1996), Bounds y Woods

(1999), Cortese (2004), Terry (1996) y Fragoso (2002) para la variable

desempeño laboral.

El nivel de investigación fue explicativo, y de tipo Ex post facto, con un

diseño Ex post facto de naturaleza prospectivo simple. La población estuvo

conformada por 295 cajeros integrales que laboran en las distintas oficinas

del Banco Occidental de Descuento, municipio Maracaibo.

15

16

Se realizo un muestreo Intencionado o (sesgado), donde la muestra sujeta

a estudio fue de 60 cajeros integrales. Para la recolección de datos se aplico

una prueba de evaluación de desempeño, la cual fue suministrada por el

Banco Occidental de Descuento (2005); Para determinar la confiabilidad se

realizo una prueba de Shapiro-Willk para dos muestras independientes

obteniendo como resultado 0,241 para el grupo no capacitado y 0,086 para el

grupo que recibió capacitación, por lo tanto son mayores que el nivel alfa que

es 0,05 obteniendo como resultado que no existen diferencias

estadísticamente significativas entre el desempeño laboral del grupo de

cajeros que no recibió el programa de capacitación y el grupo que si lo

recibió; por lo que se concluye que no hay efecto de la capacitación sobre el

desempeño laboral de un cajero integral.

Esta investigación aporta una diversidad de información con respecto a la

influencia de la preparación previa que debe tener el capital humano para

desarrollar sus nuevas funciones, y la preparación continua para mejorar la

calidad de su labor obteniendo así un alto desempeño en la organización

donde labora.

Seguidamente, Suárez (2008), presenta su trabajo de investigación

titulado “Capacitación laboral y competencias gerenciales del director en las

escuelas del municipio Mara”, realizada en la Universidad Rafael Urdaneta,

teniendo como propósito determinar la relación entre la capacitación laboral y

competencias gerenciales en las escuelas estatales del municipio Mara. Se

sustento en las teorías de: Marin (2002), Añez (2005), Planas (2002), Blake

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(2003), Cela (2000), Millan (2000), Cooper y Sawat (2000), Goleman (2004),

entre otros. Se desarrollo a través de un enfoque positivista, por su

naturaleza numérica cuantitativa, la misma se corresponde a un estudio

descriptivo correlacional, con una población de 61 sujetos.

Para la recolección de los datos se diseño un instrumento (cuestionario)

versionado dirigido a 50 docentes y 11 directivos, conformado por 42 ítems

de cuatro alternativas de respuesta Siempre, Casi siempre, Casi nunca,

Nunca, para obtener su confiabilidad se aplico como prueba piloto a 15

sujetos, los instrumentos sometidos al cálculo de coeficiente de Cronbach;

obteniendo un resultado de 0.96 para la variable capacitación laboral y 0.97

para la variable competencias gerenciales, indicando alta confiabilidad. La

validez fue dada por cinco expertos en el área.

Al correlacionar las variables mediante la fórmula Spearman se obtuvo un

resultado r= de 0.781, indicando que hay una relación alta estadísticamente

significativa entre las variables objeto de esta investigación. Los resultados

indicaron la necesidad de que los directivos dediquen mayor atención a su

capacitación laboral, para lograr que su competencia gerencial sea efectiva,

en pro de mejorar las funciones administrativas en la organización.

Esta investigación ofrece un gran aporte teórico al permitir ampliar los

conocimientos en relación a sus variables capacitación laboral y

competencias gerenciales, confrontando diversos autores, evidenciando que

es necesario dedicar más atención a la capacitación laboral, considerando

los aspectos más resaltantes de la realidad en las organizaciones.

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Seguidamente Castillo (2007), aporta una investigación titulada

“Capacitación laboral y competencias gerenciales del director en las escuelas

bolivarianas”, la que tuvo como propósito determinar la relación entre la

capacitación laboral del director y las competencias gerenciales en las

escuelas bolivarianas de la parroquia La Sierrita del municipio Mara. La

fundamentación de esta investigación se sustento en los supuestos teóricos

de Arias (2001), Hereida, Blake (2003) en la capacitación laboral; Dussi

(1998), Morales (2000), Fe y Alegría (2004), Álvarez, Cárdenas y Pérez

(2003) en la variable competencias gerenciales.

El tipo de investigación esta bajo la modalidad de campo, de carácter

descriptivo – correlacional, con un diseño transversal, no experimental, el

cual tiene como población 61 sujetos de las escuelas objeto de estudio. La

confiabilidad del instrumento fue de 0.837 para la primera variable

capacitación laboral y 0.837 la segunda variable competencias gerenciales,

aplicada la formula se obtuvo un coeficiente de correlación Pearson de 0.837

a un nivel de significancia de 0.01 lo cual indica una relación alta.

Para la recolección de datos se utilizo la técnica de encuesta a través de

un cuestionario tipo escala Lickert con cuatro alternativas de respuesta, el

cual fue validado por expertos y con el criterio de confiabilidad alfa Cronbach.

Posteriormente los resultados obtenidos permitieron concluir que existe una

correlación alta entre las variables capacitación laboral y competencias

gerenciales de forma muy alta los valores de la variable capacitación laboral

o viceversa.

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Esta investigación fue de gran ayuda en la ampliación y recopilación de

datos teóricos sobre los cuales se fundamenta la presente investigación

especialmente sobre la variable capacitación laboral, orientando así el rumbo

adecuado a seguir por la misma.

En el mismo orden de ideas, Rojas (2005), presenta una investigación

titulada “Capacitación del personal y calidad de servicio en las Bibliotecas

Universitarias” la cual tuvo como propósito determinar la asociación entre la

capacitación del recurso humano que labora en la Biblioteca "Dr. Jesús

Enrique Lossada" de la Universidad del Zulia y la calidad del servicio que se

le presta a sus usuarios, bajo los enfoques teóricos de Amibon (1999),

Portillo (1999), Chiavenato (2002) para la variable capacitación y, Cobra

(2001), Zeithaml y Bitner (2002) para la variable calidad del servicio. El tipo

de investigación fue descriptiva asociativa de campo, con un diseño no

experimental.

La población estuvo conformada por 15 sujetos pertenecientes al personal

administrativo y 280 usuarios externos. Para éste último, se tomó una

muestra a través de la fórmula de Sierra Bravo quedando conformada por

101 sujetos. El instrumento de recolección de datos fue el cuestionario tipo

escala, dirigido uno a medir la variable capacitación con 56 ítems y otro para

medir la variable calidad del servicio con 65 ítems.

La validez fue determinada mediante el juicio de los expertos,

determinándose la confiabilidad de los cuestionarios mediante el uso del

coeficiente de Cronbach, obteniéndose los valores 0.98 y 0.98

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respectivamente. Para el análisis de los datos se aplicó estadísticas

descriptivas, específicamente medidas de tendencia central como la media,

moda, mediana y una medida de dispersión como la desviación estándar.

Para ello, se utilizó el paquete estadístico SPSS para Windows y el

componente Excel de Microsoft Office.

Los resultados evidenciaron una alta capacitación del personal y una baja

calidad del servicio, por lo que se recomendó realizar un análisis del

rendimiento del recurso humano sobre las diferentes tareas en la prestación

del servicio al cliente donde se genere, como producto final, un programa de

capacitación, para realizar dicho trabajo. Respecto a la asociación de las

variables, se calculó el coeficiente de asociación Omega dando como

resultado, una asociación positiva media fuerte.

Esta investigación aporto elementos que sirvieron de soporte teórico para

el estudio de la variable capacitación, por cuanto refleja la necesidad que

tiene el capital humano en la adquisición de conocimientos para la mejor

ejecución de sus actividades.

En otro orden de ideas, para la variable calidad de servicio, Fernández

(2008), presenta un trabajo de investigación titulado “Satisfacción del cliente

interno y calidad de servicio en el área de recursos humanos” teniendo como

objetivo principal determinar la relación que existe entre la satisfacción del

cliente interno y la calidad de servicio en el área de recursos humanos de la

empresa Cemex Venezuela SACA.

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Desde el punto de vista temático, la investigación se circunscribe al área

de la psicología organizacional, abordando las variables de calidad de

servicio y satisfacción del cliente según los autores Parasuraman, Zeithaml y

Berry (1988); Thopmpson (2005) y Dao(1989) respectivamente. La

metodología de trabajo se tipifico como una investigación descriptiva

correlacional, apoyada en un diseño no experimental transeccional

correlacional.

Para recabar la información necesaria se aplicaron dos cuestionarios

como instrumentos uno para cada variables, donde el de calidad de servicio

quedo constituido por 28 reactivos y el de satisfacción del cliente con 24

reactivos, ambos construidos según la escala Lickert con una confiabilidad de

0.9887 y 0.9876 respectivamente.

En lo que respecta a la población ésta quedó constituida por una muestra

de 74 empleados de tipo estratificada. Los resultados sugieren que tanto

para la variable satisfacción del cliente interno como para la de calidad de

servicio se obtuvo valores correspondientes al valor mediante altos, de

acuerdo al baremo establecido; cabe destacar que las dimensiones,

elementos tangibles y capacidad de respuesta de la variable calidad de

servicio reflejaron resultados medianamente bajos, lo que permitió establecer

recomendaciones dirigidas a incrementar los niveles obtenidos.

La antes descrita investigación realiza un aporte importante con respecto

a que demuestra un punto importante buscado en la presente investigación el

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cual es que la calidad de servicio ofrecida por la organización influye de

manera directa sobre la satisfacción de los clientes.

En el mismo orden de ideas, se encuentra la investigación realizada por

García (2007), titulada “Calidad del Servicio que Reciben los Usuarios del

Sector Inmobiliario” tuvo como propósito analizar la calidad de servicio que

reciben los usuarios del sector inmobiliario, basándose en los planteamientos

teóricos de Albrecht (2001), Albrecht y Bradford (2004), Horovitz (2000),

Zeithaml y Bitner (2002), Méndez (2002), entre otros.

La metodología fue de tipo descriptivo, con diseño no experimental,

transeccional, cuya población estuvo constituida por los usuarios de servicios

inmobiliarios, específicamente arrendadores y arrendatarios de la Zona Norte

del municipio Maracaibo, del Estado Zulia, siendo en total 39. Asimismo, se

aplicaron los criterios de muestreo no probabilístico, intencional.

Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la observación

mediante encuesta, empleando como herramienta un cuestionario con 42

ítems de tipo cerrado con escala de elección forzada, el cual fue sometido a

la validación por el juicio de 5 expertos conocedores del área estudiada

calculándose la confiabilidad a través del método Alfa de Cronbach cuyo

valor fue de 0,9759. La tabulación de los resultados se realizó con el paquete

estadístico “dbSTAT” versión 4 y Excel 2003, los datos se analizaron

mediante tablas y gráficas que reflejaron los valores, haciendo su respectivo

análisis cualitativo.

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Los resultados evidenciaron una tendencia medianamente aceptable en

relación a las gestiones inmobiliarias, dejando entrever la realidad de la

situación que se presenta en el medio, colocando a las empresas del sector

en una situación que amerita mejorar a objeto de cerrar la brecha que existe

entre la realidad y el deber ser.

Esta investigación proporciono un gran aporte teórico puesto que se

fundamenta en la calidad del servicio como medio de satisfacción de los

clientes, por lo que las bases teóricas y bibliográficas utilizadas sirven de

referencia para el desarrollo de esta nueva investigación, brindando un

aporte teórico y referencial.

Por su parte, Vargas (2007), presenta una investigación titulada

“Estimación de la calidad de servicio en la franquicia de recargas y ventas de

consumibles de impresión Doctor Cartucho en la región zuliana” y que estuvo

dirigida a evaluar la calidad de los servicios prestados a los clientes de la

franquicia Doctor Cartucho. La metodología planteada fue de tipo descriptiva

de campo y el diseño es no experimental transeccional. La población quedo

conformada por los clientes que solicitan el servicio, fue necesario realizar un

muestreo de tipo aleatorio simple para estimar la proporción de la población.

El estudio se realizó en cada una de las estaciones de recarga, realizando

una muestra de 30 clientes, considerando un error de 10% y una confianza

del 90%, lo cual dio como resultado, aplicar el instrumento a 50 clientes en

cada una de las estaciones de recarga seleccionada. La recolección de datos

24

se llevo a cabo con el instrumento validado internacionalmente del

SERVQUAL.

El estudio se fundamenta en el modelo de medición de calidad de servicio

de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991). Los resultados permitieron

diagnosticar la calidad del servicio prestado a los clientes, los que arrojaron

que existe un nivel de satisfacción promedio de 82.38%, acerca de la calidad

percibida por los clientes de las estaciones de recarga y ventas de

consumibles de impresión Doctor Cartucho, lo cual se evidencia en el hecho

de que las expectativas superan siempre a las percepciones. Se tienen

claramente definidos las necesidades y requerimientos para prestar un

servicio de calidad.

Esta investigación aporta un marco teórico y referencial sobre la variable

calidad de servicio, métodos para su estimación así como su evaluación, los

cuales son aspectos considerados de gran importancia para la presente

investigación, además plantea soluciones para mejorar la calidad de servicio

orientándose a la satisfacción de los consumidores o clientes finales.

En el mismo orden de ideas, Sejías (2006), realizó una investigación en la

Universidad Rafael Urdaneta. Facultad de Ciencias Sociales Políticas

Administrativas y Sociales siendo su titulo “Actitud hacia la calidad de servicio

de los usuarios del aeropuerto internacional la chinita”.

A este respecto, la presente investigación tuvo como objetivo determinar

la Actitud hacia la calidad de servicio de los usuarios del aeropuerto

internacional la chinita. El estudio fue descriptivo con diseño no experimental

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transversal descriptivo. La muestra fue de 384 sujetos, de ambos sexos,

mayores de edad, que se encuentran diariamente y en distintos horarios en

el aeropuerto internacional La Chinita.

Se empleo una escala de tipo Lickert de acuerdo a la teoría de la acción

razonada de Fishbein. Se realizo una media total de cada componente y se

discutió aquellos indicadores que pueden in?uir en la actitud de los usuarios,

confrontándolos con la base teórica. Se encontró una actitud de los usuarios

global altamente positiva, actitud medianamente positiva hacia el

componente cognitivo y actitudes positivas en el componente afectivo y

conductual hacia la calidad de servicio del Aeropuerto Internacional la Chinita

Esta investigación brinda información referente a posibles fallas que se

pueden presentar en una empresa en torno a la calidad del servicio brindado

a sus clientes, como por ejemplo equipos mal configurados, mal trato y mala

atención al usuario, instalaciones descuidadas, entre otros, para en un futuro

poder llegar a tomar decisiones acertadas mejorando así el servicio ofrecido

por la institución u organización.

Gracias a los estudios realizados y resultados obtenidos en las

investigaciones antes señaladas, se pudo evidenciar que la calidad de

servicio se ha convertido recientemente en una estrategia indispensable para

aquellas organizaciones destinadas a la prestación de un servicio; puesto

que constituye una herramienta para conducir los recursos de la empresa

26

hacia los objetivos de la misma logrando con ello un número mayor de

clientes satisfechos.

Las investigaciones antes expuestas, guardan relación con el presente

estudio, y de alguna u otra forma influyeron en el inicio y desarrollo de este

trabajo. Todas ellas sirvieron de respaldo y base en cuanto al estudio de las

variables y promovieron el interés del investigador para indagarlas y

aprovechar su potencial pero desde otro punto de vista con un contexto y

población distinta.

Por último pero no menos importante, todas las investigaciones anteriores

sirvieron como guía para desarrollar la base teórica de la investigación en

cuestión, es decir, a partir de ellas pudieron ser incluidos en el marco teórico

aspectos relevantes y fundamentales de las variables objeto de estudio.

2.2. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

2.2.1. Capacitación

En primer lugar, según Chiavenato (2007), la capacitación es un proceso

educacional por medio del cual las personas adquieren conocimientos,

habilidades y actitudes para el desempeño de sus cargos. Es un proceso

educacional porque su fin es la formación y preparación de las personas.

Está orientado eminentemente hacia el desempeño del cargo, ya sea actual

o un cargo futuro en la empresa.

27

Por otra parte Blake (2005), se refiere a la capacitación como un proceso

intermedio que, en la forma más o menos directa, apunta a lograr a que

quienes trabajan con la excelencia que el sistema requiere; es un servicio

interno de la organización que se cumplirá bajo cualquier forma cada vez que

alguien deba conocer una tarea, desarrollar una habilidad o asumir una

actitud.

De la misma manera, Alles (2006), indica que la capacitación debe estar

siempre en relación con el puesto o con el plan de carrera, y con los planes

de la organización, su Visión, Misión y Valores. No pueden estar disociadas

de las políticas generales de la empresa. Por lo tanto, si bien para el

empleado puede ser interesante, por ejemplo, recibir formación en un idioma

extranjero, esto sólo será considerado capacitación cuando el puesto de esa

persona lo requiera.

En caso contrario deberá ser considerado un beneficio para el individuo y

comprendido dentro del paquete de compensaciones y beneficios. En

concordancia con los autores anteriores, el Investigador aporta la idea de que

la capacitación son actividades estructuradas, generalmente bajo la forma de

un curso, con fechas y horarios conocidos y objetivos predeterminados.

2.2.1.1. Tipos de capacitación

En cuanto a la capacitación, de acuerdo a Díaz (2001), se exponen

aspectos primordiales concernientes a la definición y tipología que la integra,

28

considerando la conexión con los conocimientos los cuales pueden ser;

pedagógicos, cientí?cos y tecnológicos, a través de ellos el supervisor

optimiza su conocimiento, el desarrollo de las habilidades y el cambio de

actitud cónsona con la necesidad teórica o práctica para ejecutar las

operaciones dentro de las aulas conjuntamente con el contacto con los

estudiantes.

Para Rodríguez (2007), como en la educación tradicional, la capacitación

se imparte en clase. Las organizaciones grandes pueden organizar sus

propias clases que celebran antes o después de las horas regulares de

trabajo. Sin embargo, cuando la administración superior considera que la

clase es de suficiente importancia permite a los empleados que la tomen en

horas de trabajo.

La capacitación en clase fuera del trabajo se puede tomar en escuelas

cercanas, en instituciones de estudios profesionales o en institutos de

enseñanza. En las últimas décadas han surgido empresas privadas que se

dedican a impartir cursos para la industria. el comercio y las organizaciones

de servicio.

La gerencia de personal, y más específicamente su departamento de

capacitación son los encargados de administrar los diferentes tipos de

programas de capacitación derivados de las necesidades de la empresa y de

las disposiciones legales al respecto. La capacitación se divide en tres áreas:

capacitación para el trabajo, capacitación en el trabajo y desarrollo.

En síntesis, el investigador define los tipos de capacitación como los

métodos de los que se aprovecha un empresa para instruir y enseñar a sus

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empleados con el fin de mejorar o mantener la calidad de los procesos en la

organización. Existen 3 tipos de capacitación; la capacitación para el trabajo,

la capacitación en el trabajo y el desarrollo.

2.2.1.1.1. Para el trabajo

Para el autor Rodríguez (2007), la capacitación para el trabajo se imparte

al trabajador que va a desempeñar una nueva función por ser de nuevo

ingreso, o por promoción o reubicación dentro de la misma empresa. La

capacitación de pre ingreso se realiza con fines de selección, por lo que se

enfoca en proporcionar al nuevo personal los conocimientos necesarios y

desarrollar las habilidades y/o destrezas que necesita para desempeñar las

actividades del puesto. En cambio la promocional es el conjunto de acciones

de capacitación que dan al trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de

mayor nivel de autoridad, responsabilidad y remuneración.

En el mismo orden de ideas, para Gitman (2007), es una manera de

capacitación que o en un simulador para la capacitación, es decir, los

empleados aprenden aspectos de los productos, los procesos de producción,

entre otras, en un entorno seguro, así, aun cuando los empleados cometan

errores no dañan los productos y la empresa no pierde clientes.

A este respecto el investigador explica que el tipo de investigación para el

trabajo básicamente esta compuesta por dos vertientes, la capacitación para

un nuevo ingreso y la capacitación para una promoción o ascenso, las cuales

son esenciales siempre y cuando estén bien estructuradas puesto que la

30

ausencia de criterios bien definidos desemboca en problemas de

capacitación.

2.2.1.1.2. En el trabajo

Según Rodríguez (2007), la conforman diversas actividades enfocadas a

desarrollar habilidades y mejorar actitudes del personal respecto a las tareas

que realizan. En ellas se conjuga la realización individual con la consecución

de los objetivos organizacionales. Es una acción destinada al desarrollo de

las habilidades y destrezas del trabajador con el propósito de incrementar la

eficiencia en su puesto de trabajo.

Para Bohlander (2008), es el método que mas se utiliza para la

capacitación de los empleados y tiene la ventaja de proporcionar experiencia

practica en condiciones de trabajo habituales. Como el tiempo es un recurso

esencial, se considera que este tipo de capacitación es la más necesaria.

En el mismo orden de ideas, para el investigador, la capacitación en el

trabajo es un tipo de capacitación orientado a impartir los conocimientos a un

empleado en el mismo sitio de trabajo, teniendo como ventaja ejemplos

reales, problemas y las soluciones más idóneas para los mismos.

2.2.1.1.3. Desarrollo

Según lo explicado por Rodríguez (2007), el desarrollo comprende la

formación integral del individuo y específicamente la que puede hacer la

31

empresa para contribuir a esta formación. Son las acciones realizadas por la

organización para apoyar al personal en su desarrollo en el marco de la

educación.

En el mismo orden de ideas, Gonsalves (2006), opina que el desarrollo es

un proceso continuo. Aparte de la capacitación, cursos, seminarios y talleres

de campo, es importante para el personal hacer investigación y asignaciones

en forma conjunta y también socializar en contextos mas relajados. Todos

estos son procesos importantes para crear buenas relaciones y un mejor

ambiente de trabajo.

Como complemento, el investigador explica que el desarrollo, es una

actividad que propicia la empresa al ayudar y estimular al empleado su

educación o superación personal, y que es de importancia primordial para la

buena ejecución de sus labores en la organización.

2.2.1.2. Problemas de capacitación

Según Whetten (2005), por lo general, los problemas de capacitación se

deben a la falta de habilidad, información o comprensión insuficiente, o

incompetencia por parte de los subordinados. En esto es importante la

exactitud de la información que dan los directivos. El subordinado debe

entender en forma clara cuál es el problema y como superarlo.

En el mismo orden de ideas, Rodríguez (2007), de una adecuada

detección de necesidades, es decir, de la perfecta identificación de los

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problemas de la empresa es que se pueden resolver mediante la

capacitación y el desarrollo del personal.

De acuerdo a lo anterior, Siliceo (2004), opina que la función de la

capacitación en una empresa está basada en las necesidades reales de la

organización, para que los objetivos se logren plenamente.

Desafortunadamente al no tener seriedad y consistencia en esta función la

empresa estará sujeta a un sin número de situaciones que ponen en riesgo

su existencia en el mercado y su calidad de servicio.

Complementando las definiciones anteriores, el investigador plantea que

los problemas en la capacitación generalmente se presentan por la falta de la

planificación de los tutores o gerentes encargados de transmitir la

información al empleado destinado a recibir tal capacitación.

2.2.1.2.1. Productividad

Según Riggs (2003), la productividad es la cualidad o condición de ser

productivos. Es un concepto que guía la administración de un sistema de

producción midiendo su éxito. Es la cualidad que indica, que tan bien se

están utilizando la mano de obra, el capital, los materiales y la energía.

Por su parte Pulido (2003), la productividad es una actitud mental que nos

lleva a trabajar mas responsable e inteligentemente, cumpliendo mejor con

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nuestro trabajo y buscando siempre la manera de hacerlo más fácil y más

eficientemente, con menos esfuerzo, menos materiales o menos tiempo.

En vista de lo anterior, para el investigador, la productividad es una actitud

de responsabilidad así como también de creatividad en donde nunca se da

por hecho que las cosas sigan siendo como son, sino que todo lo que se

hace puede y debe hacerse cada vez mejor, de una mejor manera.

2.2.1.2.2. Calidad del trabajo

Para Rosander (2001), la calidad del trabajo significa que el empleado,

sea cual sea su nivel, tiene el conocimiento adecuado para realizar el trabajo,

tiene experiencia en resolver problemas difíciles, tiene una actitud personal

adecuada hacia los clientes y otros, entiende claramente en que consiste su

trabajo y en qué consiste un trabajo de calidad aceptable o no, también

entiende de que manera está relacionado su trabajo con el de los demás, con

el trabajo del departamento y con el propósito de la compañía.

El mal servicio prestado, es sinónimo de deterioro en la imagen que tienen

los funcionarios frente a su propia organización. La ven pobre

competitivamente, producto de una mala estrategia, observando desventajas

fuertes frente a su competencia básicamente en cuanto a la oportunidad,

seriedad y calidad de sus servicios. La importancia de los detalles es vital

para un trabajo bien hecho. Según Cortijo (2009), la calidad en el trabajo se

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define como una elección decisiva personal u organizacional, que se

persigue a través de un plan de acción acordado. Los trabajadores se

comprometerán con la calidad en la medida en que lo esté la gerencia.

Por su parte el investigador establece que la calidad en el trabajo

depende principalmente de la capacidad del empleado en realizar sus

actividades de manera correcta, teniendo conocimiento y estando claro de

cuál es su labor en la organización.

2.2.1.2.3. Comunicaciones

Según Herrera (2004), la comunicación es el proceso mediante el cual se

transfiere información desde un punto llamado transmisor o fuente hasta otro

punto llamado: receptor o destino. El término comunicación implica

reciprocidad en el proceso, y por tanto se requiere la transferencia de

información en el otro sentido. La deficiencia en la comunicación implica una

falla en el proceso antes mencionado.

De la misma manera, Martínez (2001), explica que la comunicación es

todo intercambio de información entre un emisor puesto en contacto con un

receptor, transmitiéndole un mensaje a través de un canal que actúa de

soporte en la transmisión de la información.

De acuerdo con lo antes descrito, el investigador opina que la

comunicación es un proceso participativo, dinámico y bidireccional,

significando que ambas partes son a la vez emisores y receptores lo cual

permitirá trazar una línea de propósitos que determina el cómo se pretende

lograr los objetivos.

35

2.2.1.2.4. Errores

Para Llaneza (2009), los errores son, como accidentes, un indicador de

fiabilidad de un sistema, es una combinación de riesgo físico y error humano.

También se puede definir como un hecho en el cual ocurre o no la lesión de

una persona, dañando o no a la propiedad.

Al respecto, la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y medio

Ambiente de Trabajo (2005), indica en su artículo No 69 que es un suceso

que produce en el trabajador o la trabajadora una lesión funcional o corporal,

permanente o temporal, inmediata o posterior, o la muerte, resultante de una

acción que pueda ser determinada o sobrevenida en el curso del trabajo, por

el hecho o con ocasión del trabajo.

De acuerdo a lo anterior, para el investigador opina que un error es un

efecto o consecuencia no deseada de un determinado accionar. Debe

distinguirse de aquello causado con intención, en tanto y en cuanto esta

circunstancia compromete a la voluntad libre de quien la provoca. Por el

contrario, en el error no se debe a una búsqueda deliberada sino que

constituye un accidente

2.2.1.2.5. Accidentes

Según define Azcuenaga (2006), un accidente es cualquier suceso no

esperado ni deseado que dé lugar a perdidas. Estas pueden ser daños a las

personas o pérdida de salud o daños a la propiedad. Para Mendoza (2004),

hay una relación clara y directa entre los accidentes y los incumplimientos:

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cada accidente implica por lo menos un incumplimiento. Sin embargo, es

indefinida en sentido contrario, entre los incumplimientos y los accidentes: no

sabemos cuántos incumplimientos hay que hacer para tener un accidente.

Por eso la única forma de estar libre de accidentes es cumplir los requisitos

siempre y desde la primera vez.

Como complemento de lo antes descrito, el investigador explica que un

accidente es un acontecimiento que se suscita de manera imprevista y

siempre es causado por error humano debido a algún incumplimiento con el

trabajo y que puede generar pérdida de tiempo, dinero, incluso vidas.

2.2.1.2.6. Averías

Según Álvarez (2003), una avería es el cese de la capacidad de una

entidad para realizar su función específica. El término entidad se asume

como un elemento, componente o sistema que hace parte de un equipo. La

pérdida de la función puede ser considerada como total o parcial. La pérdida

total de una función, conlleva a que la entidad no pueda realizar todas las

funciones para las que se ha diseñado. Una avería parcial afecta solamente

a algunas funciones de la entidad, consideradas como de importancia

relativa. En este caso, el sistema donde se encuentra el elemento averiado,

puede operar con deficiencias de diversa índole y no afecta a las personas o

no produce daños materiales mayores.

En el mismo orden de ideas, según Lefcovich (2006), las averías de las

máquinas son frecuentes, aumentan los plazos y pueden, en ciertos casos,

plantear graves problemas a la producción. Una avería de una máquina

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puede tener graves consecuencias: puede parar la producción de todos los

puestos de trabajo situados más allá de ella en el proceso de producción.

A manera de síntesis, el investigador plantea que una avería es el

deterioro o desperfecto del funcionamiento de un sistema en cualquiera de

sus procesos: entrada, procesamiento o salida, y que en ciertas

oportunidades tienen consecuencias comprometedoras para la organización.

2.2.2. Calidad de servicio

Para Zeithaml (2004), la calidad de servicio es como una evaluación

dirigida a reflejar las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones

especificas del servicio, los elementos tangibles e intangibles.

Según Cobra (2001), la calidad de servicio es uno de los factores más

determinantes en el éxito de una empresa y está centrada en las

necesidades y deseos de los clientes, además de exceder las expectativas

más exigentes. Se debe enfocar en sus necesidades, escuchar, y dar

respuestas rápidas a sus requerimientos haciendo compatibles las

expectativas con los servicios ofrecidos. En el mismo orden de ideas, Vargas

(2007), opina que la calidad del servicio son las características, actos e

información que aumentan la capacidad del cliente para materializar el valor

potencial de un servicio esencial.

De acuerdo con lo anterior, para el investigador es importante que la

empresa se esmere en cubrir las expectativas del cliente, ya que así se

incrementara el nivel de calidad de servicio de la misma. La calidad de

servicio plantea un reto a cualquier organización, implica un alto nivel de

competencia entre empresas que ofrecen servicios similares y que deben

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encontrar ese algo que atraiga al cliente y gane su lealtad para con la

organización.

2.2.2.1. Satisfacción sobre los elementos intangibles

Para Cobra (2001), todo consumidor tiene expectativas relacionadas con

el desempeño de los elementos intangibles de un servicio, pero en la medida

que se cumplan estas expectativas, se confirma y genera satisfacción. El

placer de obtener un servicio esta en proporción de la satisfacción y el

prestigio que el servicio ofrece

Asimismo, Mercado (2004), expresa que la identificación de las

necesidades y los deseos de los clientes codiciados por la empresa, la

definición de sus competidores y las decisiones relativas a su concepto de

servicio, son elementos cruciales por el peso de los elementos intangibles

que integran sus productos. De acuerdo con Zeithaml (2004), diversas

investigaciones han llegado a concluir que los clientes no perciben la calidad

como un concepto de una sola dimensión, es decir, las valoraciones de los

clientes acerca de la calidad se basan en la percepción de múltiples factores.

En el mismo orden de ideas, para el investigador consiste en realizar bien

las cosas, donde los clientes se consideran importantes, y para lo cual debe

existir un compromiso de servicio e interacción con el cliente. Es un

compuesto de infinitos elementos o características de calidad, evaluados por

los clientes según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y

expectativas.

39

2.2.2.1.1. Confianza

Según Setó (2004), este término abarca la veracidad, creencia y

honestidad sobre el servicio que se ofrece. La confianza consiste en la

seguridad que debe ofrecer la empresa a sus clientes en suministrarle el

servicio en el momento preciso, cuando sea requerido y de manera correcta.

De esta manera el cliente puede hacerse opinión del servicio obtenido.

Para Berry (2001), la confianza es aquello que une y que permite a una

empresa organizar y utilizar sus recursos en forma efectiva, de modo de

crear valor añadido para los participantes.

De lo anteriormente expuesto el investigador aporta que es difícil triunfar

en un mundo lleno de desconfianza. Cuando no se puede confiar en las

personas con las que hace negocios existen graves peligros que

desembocan en fracaso. La confianza mutua es la base de las relaciones

humanas, sin ella toda la estructura social se puede derrumbar.

2.2.2.1.2. Responsabilidad

Según Febres (2007), la responsabilidad tiene que ver con asumir las

consecuencias de nuestras decisiones y acciones. También tiene que ver

con cumplir con las obligaciones personales, familiares, laborales y

ciudadanas; con rendir cuentas; con obedecer a la propia conciencia y a las

autoridades, no como un acto pasivo de esclavitud, sino como el ejercicio del

compromiso.

40

Según Sala (2001), si una empresa no ofrece un buen producto o servicio,

los clientes la abandonan y erigirán al mejor competidor. En consecuencia, la

empresa deberá esforzarse por ofrecer la mejor actuación posible puesto que

su propia supervivencia empresarial se halla en la garantía de

responsabilidad ante el cliente.

En el mismo orden de ideas, para el investigador la responsabilidad es

una virtud que se puede observarse en uno mismo o en el prójimo, es la

capacidad de la educación de cumplir las obligaciones que lo constituyen

como generador de cambio. Asimismo es una condición que se asume

dentro de un compromiso de gestión institucional, es decir, se define como la

capacidad de respuesta a las demandas.

2.2.2.1.3. Seguridad

Según Granda (2005), Los consumidores deben percibir que los servicios

que se les prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas

sobre la bondad de las prestaciones. Por ejemplo, un cliente no debería

dudar de lo acertado de la reparación de su televisor o de la buena utilización

de su tarjeta de crédito por parte de su proveedor cuando le facilite su

número para hacer un pago. Tampoco debería desconfiar de la capacidad de

respuesta de su compañía de seguros cuando contrata una póliza multi-

riesgo del hogar, o de la entidad financiera que gestiona sus ahorros.

Por su parte, el International Service Marketing Institute ISMI (2001),

traduce el concepto de seguridad como la preocupación de las empresas

41

tanto por la seguridad física como la financiera de sus clientes, salvaguardar

sus transacciones y operaciones, el cuidado de las áreas de la empresa a la

que tienen acceso los clientes, la preocupación por la seguridad que ofrecen

las instalaciones y las representaciones físicas del servicio. La empresa se

preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de

daños, riesgos y dudas.

De lo anterior, el investigador describe que la seguridad es la carencia de

dudas y desconfianza en el cliente sobre la calidad y la capacidad de

respuesta de una empresa ante un servicio solicitado. El infundir confianza

en los clientes mantiene al mismo satisfecho con la organización.

2.2.2.1.4. Empatía

Zeithaml (2004), relaciona la empatía con la atención individualizada,

amable, proporcionada por la empresa a sus clientes, en otras palabras se

refiere al contacto directo entre la organización y el cliente. Para que la

empatía ocurra debe necesariamente existir una buena comunicación entre

la empresa y el cliente, informándolo de todos aquellos aspectos del servicio.

En este orden de ideas, según Méndez (2002), significa que se debe estar

en la posición del cliente para saber como se siente. Es ocupar el lugar del

cliente en cuanto al tiempo, el cual es valioso para el, permitiéndole conocer

a fondo sus necesidades personales.

El investigador establece que la empatía va mas allá de la simple cortesía,

requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente. Se caracteriza por

42

el respeto y consideración con el cliente, así como una atmosfera de amistad

en el contacto personal.

2.2.2.2. Satisfacción sobre los elementos tangibles

Según Grande (2005), Los elementos tangibles son las instalaciones, los

equipos, las personas y su aspecto. Es importante el aspecto de las

personas, lo que explica que algunas organizaciones que prestan servicios

uniformen a sus empleados, como las compañías aéreas, las empresas de

alquiler de coches o las de hostelería. Finalmente, los soportes de

comunicación como rótulos, símbolos, cartas, folletos o guías de servicios

para los consumidores.

Por su parte, Zeithaml (2004), explica que son aquellos elementos físicos

que van acompañados con la prestación del servicio, se re?ere a la

apariencia de las instalaciones físicas, equipos, material de comunicación y

personal, de los cuales el cliente puede emitir un juicio parcial acerca de la

calidad del servicio ofrecido por la empresa.

El International Service Marketing Institute ISMI (2001) expone que los

elementos tangibles consisten en la preocupación y cuidado de la apariencia

de las instalaciones físicas de la empresa, equipos e instrumentos y la

atención a la imagen personal. Abarcando también el cuidado de la forma,

diseño y calidad de las representaciones físicas del servicio (estados de

cuenta, formas, cuestionarios, cartas, contratos y similares). La empresa se

43

preocupa de que las evidencias del servicio proyecten siempre una imagen

de calidad.

En síntesis, el investigador establece que la satisfacción sobre los

elementos tangibles van de la mano con todos aquellos elementos físicos

que van acompañados con la prestación del servicio, abarca desde la

apariencia de las instalaciones físicas, equipos, el personal capacitado y la

tecnología, de los cuales el cliente puede emitir un juicio parcial acerca de la

calidad del servicio ofrecido por la empresa.

2.2.2.2.1. Instalaciones

Para Stanton (2001), se da el nombre de instalaciones a los productos

elaborados, los cuales constituyen el equipo más importante, caro y duradero

de una organización. Las características de las instalaciones que a diferencia

de otras categorías de bienes industriales es la influencia directa en la escala

de operaciones de una organización productora de bienes y servicios.

De acuerdo a Kotler (2002), las instalaciones son todas las áreas

concernientes a la organización física conformando una nueva frontera en el

campo de la administración pues esta estrechamente ligada con el servicio al

cliente. A tal fin, un buen servicio no es posible sin una eficaz distribución e

infraestructura física y declaran sobre la distribución física, se asemeja a lo

que en opinión de los clientes constituye el servicio de la empresa.

De los anteriores planteamientos el investigador explica que las

instalaciones son las áreas que comprenden a la organización, y es la

44

primera impresión que se le presenta al cliente al momento de ingresar a

solicitar un servicio, de allí que estas estén estrechamente ligada a parte de

la opinión que tenga el cliente sobre el serbio que ofrece la empresa.

2.2.2.2.2. Equipos

Para Stanton (2001), se da el nombre de equipo a los productos tangibles

con un valor importante y son utilizados en las operaciones de la empresa.

En cuanto a Kotler (2002), este término se relaciona con el diseño y

ubicación del mobiliario de oficina, salas de espera, temperatura ambiental,

claridad, es decir, condiciones físicas del espacio dispuesto para las oficinas

y específicamente para la atención al cliente.

Al respecto, el investigador define que los equipos en una organización

son de gran importancia en la prestación de un servicio puesto que junto con

las instalaciones forman parte integral en la satisfacción de un cliente al estar

a gusto dentro de la empresa mientras espera el producto o el servicio

solicitado.

2.2.2.2.3. Personal capacitado

Antes de entrar en consideración, la capacitación se ha convertido en un

autentico proceso de cambio dirigido a hacer mas eficiente el desempeño del

capital humano e impactar la productividad en las organizaciones. Por otra

parte, las empresas que han adoptado la preparación se han involucrado en

45

el proceso y lo han orientado al desempeño comprobando que el mismo vale

mucho más de lo que cuesta.

Para Bohorquez (2002), la capacitación no es convocar a los empleados a

escuchar a un facilitador decir como se hacen las cosas y lo fácil que es

hacer mejor el trabajo. Es ver con profundidad las debilidades y tras analizar

causas, efectos y consecuencias, planear métodos de cambio para mejorar o

aprender a hacerlo. Es involucrarse en el trabajo actual, es escuchar al

trabajador y brindarle opciones de acuerdo a sus capacidades.

De la misma manera Pinto (2001), indica que la formación del factor

humano en las organizaciones requiere de diagnostico, diseño, transferencia,

reforzamiento y reciclaje permanente para lograr cambios de conducta

aplicados y alineados a los procesos críticos del negocio y de los objetivos

estratégicos de las empresas.

En síntesis, el investigador establece que el personal capacitado es aquel

que ha recibido preparación esencial para prestar un servicio dentro de la

organización, consciente de sus obligaciones para realizar un trabajo de

calidad, con la calidad que un cliente espera recibir.

2.2.2.2.4. Tecnología

Para Manrique (2001), la tecnología se define como el desarrollo o la

toma de nuevos conocimientos con potencial económico social, convertidos

46

en nuevos o mejorados productos o servicios y finalmente introducirlos con

éxito en el mercado para que la sociedad se vea beneficiada.

Dentro de ese contexto, Wellinton (2001), expresa que la tecnología

siempre debe ser una herramienta en una operación de servicio al cliente y

nunca el amo. Su propósito fundamental es instruir a los miembros de la

organización acerca de aspectos tales como: funciones, normas,

procedimientos, políticas, objetivos, manejo de operaciones y administración

de sistemas de procesamiento de datos, ya sea en forma manual o

electrónica.

De lo anterior el investigador define que la tecnología es una herramienta

de la empresa para automatizar procesos y ofrecer al cliente el menor tiempo

de respuesta a sus inquietudes y necesidades, valiéndose de la misma para

cualquier propósito que beneficie a la organización, bien sea instruyendo al

personal, mejorar procesos, entre otros.

2.3. SISTEMA DE VARIABLES

Definición nominal: Capacitación

2.3.1. Definición conceptual: Según Chiavenato (2007), la capacitación es

un proceso educacional por medio del cual las personas adquieren

conocimientos, habilidades y actitudes para el desempeño de sus cargos. Es

47

un proceso educacional porque su fin es la formación y preparación de las

personas. Está orientado eminentemente hacia el desempeño del cargo, ya

sea actual o un cargo futuro en la empresa.

2.3.2. Definición operacional: Operacionalmente la variable capacitación

será medida de acuerdo a sus dos dimensiones, los tipos de capacitación y

los problemas de la capacitación, basándose en los resultados obtenidos de

la encuesta como técnica de recolección de datos realizada en las

instituciones universitarias del municipio San Francisco.

Definición nominal: Calidad de servicio

2.3.3. Definición conceptual: Para Zeithaml (2004), la calidad de servicio es

como una evaluación dirigida a reflejar las percepciones del cliente sobre

ciertas dimensiones especificas del servicio, los elementos tangibles e

intangibles.

2.3.4. Definición operacional: Operacionalmente la variable calidad de

servicio será medida de acuerdo a sus dimensiones, que abarcan la

satisfacción mediante los elementos tangibles e intangibles, basándose en

los resultados obtenidos de la encuesta como técnica de recolección de

datos realizada en las instituciones universitarias del municipio San

Francisco.

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Cuadro 1

Operacionalización de la Variable Objetivo general: Analizar la capacitación y la calidad de servicio del personal de soporte técnico de las instituciones universitarias del Municipio San Francisco

Objetivos específicos Variables Dimensiones Indicadores Autor Describir los tipos de capacitación del personal de soporte técnico en las instituciones universitarias del municipio San Francisco

Cap

acita

ción

Tipos de

capacitación

Capacitación para el trabajo Capacitación en el trabajo Desarrollo

Rodríguez (2007)

Identificar los problemas de capacitación del personal de soporte técnico en las instituciones universitarias del municipio San Francisco

Problemas de capacitación

Productividad Calidad del trabajo Comunicaciones Errores Accidentes Averías

Chiavenato (2000)

Caracterizar la satisfacción sobre los elementos intangibles de la calidad de servicio del personal de soporte técnico en las instituciones universitarias del municipio San Francisco

Cal

idad

de

serv

icio

Satisfacción sobre los

elementos intangibles

Confianza Responsabilidad Seguridad Empatía

Zeithaml (2004)

Determinar la satisfacción sobre los elementos tangibles de la calidad de servicio del personal de soporte técnico en las instituciones universitarias del municipio San Francisco

Satisfacción sobre los

elementos tangibles

Instalaciones Equipos Personal capacitado Tecnología

Granda (2005)

Bracho (2012)