CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?

CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZON?

CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?

En realidad la frase debería ser: el cliente siempre tiene que ser escuchado... La famosa estrategia win-win

(ganar-ganar) implica proveer la mejor solución posible, en la que la empresa y el cliente obtienen un beneficio.

El cliente es el que pide una solución a una demanda y el proveedor es quien la resuelve.

A continuación se va a tratar el caso de la venta de una lata de tomates, donde el cliente tiene una necesidad, obtener la lata, y el rol del vendedor es proveérsela en tiempo y forma (de más está

decir que esto es

exactamente igual para cualquier tipo de servicio).

CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?

Las expectativas explícitasCuando el cliente se presenta, nos brinda información sobre su necesidad: que es lo que está

buscando, pero

hay que entender que no siempre el cliente sabe cuál es la mejor alternativa de solución a su determinada necesidad.

Un claro ejemplo de esto son los desayunos a domicilio, donde la necesidad del cliente es agasajar a un tercero, con algún tipo de canasta con contenga productos de calidad (canasta de cuero, taza de porcelana personalizada, etc). ¿Qué

pasa si el agasajado sólo

estuviera buscando una taza de café?... podría ir a un bar, o mejor aún, podría pedirlo por teléfono.

CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?

Las expectativas implícitas

Estas son las necesidades más difíciles de detectar y determinar, ya que si bien algunas son obvias (que la lata no esté

vencida o rota y que el contenido sea rojo),

otras quedan determinadas por la subjetividad del cliente (el lugar de origen de los tomates, y cuánta sal deben tener).

CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?

Preguntar nunca está de másUna anécdota divertida para analizar: Una persona en la playa (potencial cliente) llama al vendedor ambulante de cuchuflis. El cliente pregunta "¿Son crocantes?", el vendedor dice "si". "¿Son rellenos?", el vendedor dice "si, con mucho dulce!", entonces el cliente dice "ah, entonces no, porque no me gustan crocantes ni con mucho relleno...".

Si el vendedor hubiese preguntado: "¿a usted cómo le gustan?" hubiese tenido muchas más chances

de cerrar

la venta sin tener que lidiar con la tremenda objeción que acababa de recibir.

CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?

Otro punto de vista al respecto puede ser el que aplican algunas empresas exitosas en donde parten de la premisa que "El cliente no siempre tiene la razón, pero usted debe hacerles pensar que ellas la tienen”.

Es importante escuchar cuidadosamente lo que el cliente dice porque el cliente cree que tiene la razón. Si usted escucha y trata de entender las preocupaciones y necesidades de un cliente, usualmente usted puede resolver las situaciones sin discutir que es lo correcto y que es lo incorrecto.

En muchos casos cuando un cliente se da cuenta que está

equivocado, especialmente si usted le hace pensar

que ha sido su idea, se logra una resolución amistosa."