CAPITULO 2: EL COSTO DE LA PÉRDIDA DE CLIENTES

CAPITULO 2: EL COSTO DE LA PERDIDA DE CLIENTES

No basta con ser capaz de atraer nuevos clientes, es necesario conservarlos.

Demasiadas empresas tienen una elevada tasa de deserción, y lograr muchos nuevos clientes simplemente para perder la mayoría, es como verter agua en un depósito con filtración.

CAPITULO 2: EL COSTO DE LA PERDIDA DE CLIENTES

Ahora bien, estudiosos del marketing han establecido ciertos criterios que se deben tener en cuenta para no perder clientes y son:

1.- En primer lugar, tratar de encontrar una unidad de medida que se relacione directamente con las pérdidas y realizar una escala que permita valorar su nivel.

2.- Distinguir entre las diferentes causas de pérdida de un cliente e identificar aquellas que se pueden gestionar de una mejor manera.

CAPITULO 2: EL COSTO DE LA PERDIDA DE CLIENTES

3.- La empresa debe estimar cuanto pierde cuando se queda sin un cliente por una causa innecesaria.

Ejemplo. Suponga que la empresa tiene 1000 clientes.

Debido a un mal servicio proporcionado pierde al 5% de sus clientes. El promedio de compras mensual era de $350.000 por cliente, por lo tanto ha perdido $17.500.000 (350.000*50(1000*0,5). El margen de beneficio de la empresa es del 10%, por lo tanto, se perdió

$1.750.000

CAPITULO 2: EL COSTO DE LA PERDIDA DE CLIENTES

4.- La empresa necesita calcular cuánto costaría

reducir la tasa de pérdida de clientes.

En la medida que el costo sea menor que el beneficio

perdido, la empresa debería invertir en conseguir

dicha reducción. Asícualquier inversión por debajo de

$1.750.000 que garantice retener a los clientes

perdidos merecerála pena.

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