Capitulo 11: Consultando con los expertos

Universidad Columbia del ParaguayUniversidad Columbia del ParaguayUniversidad Columbia del ParaguayUniversidad Columbia del Paraguay

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Cuarto CursoCuarto CursoCuarto CursoCuarto Curso

2009200920092009

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Ing. Manuel Benítez Codas (PhD©)

Ing. Verónica Ríos Bordón

Capitulo 11: Consultando con los expertosFuente: Manuel Díaz Aledo

Consultor de “DYAL QUALITY”

� La revolución industrial comienza aLa revolución industrial comienza aLa revolución industrial comienza aLa revolución industrial comienza a exigir exigir exigir exigir fabricación masiva defabricación masiva defabricación masiva defabricación masiva de productos. Se introducen productos. Se introducen productos. Se introducen productos. Se introducen máquinas.máquinas.máquinas.máquinas.

� La “gestión científica” de TaylorLa “gestión científica” de TaylorLa “gestión científica” de TaylorLa “gestión científica” de Taylor (1875) es el (1875) es el (1875) es el (1875) es el primer intento deprimer intento deprimer intento deprimer intento de racionalización.racionalización.racionalización.racionalización.

Henry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce la producción en serie producción en serie producción en serie producción en serie � Henry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce la producción en serie producción en serie producción en serie producción en serie en su “línea deen su “línea deen su “línea deen su “línea de montaje”. Ver películamontaje”. Ver películamontaje”. Ver películamontaje”. Ver película

� Comenzó a pensarse en términos deComenzó a pensarse en términos deComenzó a pensarse en términos deComenzó a pensarse en términos de productividad.productividad.productividad.productividad.

� Nace el concepto de estandarizaciónNace el concepto de estandarizaciónNace el concepto de estandarizaciónNace el concepto de estandarización

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� Shewhart (1924) introduce lasShewhart (1924) introduce lasShewhart (1924) introduce lasShewhart (1924) introduce las gráficas de control gráficas de control gráficas de control gráficas de control en losen losen losen los Laboratorios Bell.Laboratorios Bell.Laboratorios Bell.Laboratorios Bell.

� La estadística entra a formar parteLa estadística entra a formar parteLa estadística entra a formar parteLa estadística entra a formar parte del proceso del proceso del proceso del proceso industrial y aparece elindustrial y aparece elindustrial y aparece elindustrial y aparece el control de la calidad como control de la calidad como control de la calidad como control de la calidad como tal.tal.tal.tal.

La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939----1945)1945)1945)1945) establece las establece las establece las establece las � La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939----1945)1945)1945)1945) establece las establece las establece las establece las bases de la industriabases de la industriabases de la industriabases de la industria moderna.moderna.moderna.moderna.

� Se acepta de forma general laSe acepta de forma general laSe acepta de forma general laSe acepta de forma general la necesidad de necesidad de necesidad de necesidad de utilización de las técnicasutilización de las técnicasutilización de las técnicasutilización de las técnicas estadísticas para el estadísticas para el estadísticas para el estadísticas para el control y la mejoracontrol y la mejoracontrol y la mejoracontrol y la mejora de la calidad.de la calidad.de la calidad.de la calidad.

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� Deming viaja a Japón (1946) paraDeming viaja a Japón (1946) paraDeming viaja a Japón (1946) paraDeming viaja a Japón (1946) para impartir una serie impartir una serie impartir una serie impartir una serie de seminarios acercade seminarios acercade seminarios acercade seminarios acerca de control de calidad.de control de calidad.de control de calidad.de control de calidad.

� Aparecen los trabajos de Ishikawa,Aparecen los trabajos de Ishikawa,Aparecen los trabajos de Ishikawa,Aparecen los trabajos de Ishikawa, Feigenbaum y Feigenbaum y Feigenbaum y Feigenbaum y Juran (1950’s) sobre loJuran (1950’s) sobre loJuran (1950’s) sobre loJuran (1950’s) sobre lo que hoy llamaríamos que hoy llamaríamos que hoy llamaríamos que hoy llamaríamos gestión de calidad.gestión de calidad.gestión de calidad.gestión de calidad.

� (1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales como la como la como la como la � (1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales como la como la como la como la aeronáutica civil, en las que noaeronáutica civil, en las que noaeronáutica civil, en las que noaeronáutica civil, en las que no pueden permitirse pueden permitirse pueden permitirse pueden permitirse fallos. El poder está en manos de losfallos. El poder está en manos de losfallos. El poder está en manos de losfallos. El poder está en manos de los productores.productores.productores.productores.

� Por calidad se entiende el cumplimientoPor calidad se entiende el cumplimientoPor calidad se entiende el cumplimientoPor calidad se entiende el cumplimiento estricto de estricto de estricto de estricto de especificaciones de diseño.especificaciones de diseño.especificaciones de diseño.especificaciones de diseño.

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� En un plazo relativamente cortoEn un plazo relativamente cortoEn un plazo relativamente cortoEn un plazo relativamente corto (1970’s) se (1970’s) se (1970’s) se (1970’s) se producen cambiosproducen cambiosproducen cambiosproducen cambios trascendentales.trascendentales.trascendentales.trascendentales.

� Por efecto de la competencia, enPor efecto de la competencia, enPor efecto de la competencia, enPor efecto de la competencia, en algunos algunos algunos algunos sectores el poder comienza asectores el poder comienza asectores el poder comienza asectores el poder comienza a pasar a los pasar a los pasar a los pasar a los consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.

� Por calidad se entiende la adecuación al Por calidad se entiende la adecuación al Por calidad se entiende la adecuación al Por calidad se entiende la adecuación al uso.uso.uso.uso.

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� (1980’s) Los gestores comienzan a(1980’s) Los gestores comienzan a(1980’s) Los gestores comienzan a(1980’s) Los gestores comienzan a extender extender extender extender el concepto calidad a toda lael concepto calidad a toda lael concepto calidad a toda lael concepto calidad a toda la empresa.empresa.empresa.empresa.

� Nace el concepto “calidad total”.Nace el concepto “calidad total”.Nace el concepto “calidad total”.Nace el concepto “calidad total”.

� Por calidad se entiende la satisfacciónPor calidad se entiende la satisfacciónPor calidad se entiende la satisfacciónPor calidad se entiende la satisfacción del del del del cliente.cliente.cliente.cliente.cliente.cliente.cliente.cliente.

� Se extiende la certificación de acuerdoSe extiende la certificación de acuerdoSe extiende la certificación de acuerdoSe extiende la certificación de acuerdo a a a a normas de calidad (ISO).normas de calidad (ISO).normas de calidad (ISO).normas de calidad (ISO).

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� (1988) Se crea la EFQM para promover(1988) Se crea la EFQM para promover(1988) Se crea la EFQM para promover(1988) Se crea la EFQM para promover la la la la competitividad de las empresascompetitividad de las empresascompetitividad de las empresascompetitividad de las empresas europeas.europeas.europeas.europeas.

� De forma generalizada, el poder está enDe forma generalizada, el poder está enDe forma generalizada, el poder está enDe forma generalizada, el poder está en los los los los consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.

� La calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elemento de de de de � La calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elemento de de de de supervivencia de la empresa.supervivencia de la empresa.supervivencia de la empresa.supervivencia de la empresa.

� El concepto es la excelencia.El concepto es la excelencia.El concepto es la excelencia.El concepto es la excelencia.

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Excelencia en la Gestión

Gestión de Calidad

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Control de Calidad

Garantía de Calidad

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� Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan (gráficos de control).

� Walter Shewhart introduce el concepto de control estadístico de calidad. Fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da variación en el proceso.

� Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas � Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Más aún, se da variación en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.

� Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial hacia lo que el denominó la formulación de una base científica para asegurar el control económico.

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� Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:◦ Calidad se define como cumplimiento de requisitos◦ El sistema de calidad es prevención◦ El estándar de realización es cero defectos◦ El estándar de realización es cero defectos◦ La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

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� Educación del personal� El día de cero defectos� Fijar metas� Eliminar las causas del

error

� Compromiso en la dirección

� Equipo para el mejoramiento de la calidad

� Mediciónerror� Reconocimiento� Consejo de calidad� Repetir todo el proceso

� Medición� El costo de la calidad� Crear una conciencia

sobre la calidad� Acción correctiva� Planificar el día de cero

defectos

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� Después de que la guerra destruyera la economía japonesa, el Dr. Deming sentó las bases para el retorno exitoso del país nipón en el escenario internacional de los negocios.

� Deming basó sus ideas en el mejoramiento de la calidad y la reducción de costos.

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1. Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.

2. Adoptar la nueva filosofía. 3. Abandonar la dependencia de la inspección

masiva. Minimizar el costo total a través de la mejora 4. Minimizar el costo total a través de la mejora constante y permanente del sistema.

5. Dejar de hacer negocios basándose únicamente en el precio más bajo.

6. Eliminar el miedo y los temores para mejorar la eficacia en el desempeño.

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7. Eliminar barreras entre departamentos. 8. Eliminar slogans. 9. Implantar la capacitación efectiva en el trabajo. 10. Instituir el liderazgo. 11. Eliminar metas numéricas y gestión por

objetivos: sustituirlos por liderazgo. Eliminar metas numéricas y gestión por objetivos: sustituirlos por liderazgo.

12. Eliminar las barreras que impiden al personal estar orgulloso de su trabajo.

13. Implantar un programa intensivo de educación y superación personal.

14. La transformación es tarea de todo el personal.

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Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo.

El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, según Juran: tipos de acciones, según Juran:

� Control de calidad. � Mejora de nivel o cambio significativo. � Planeación de la calidad.

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1. Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución de la calidad.

2. Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en programas de capacitación en administración de la calidad.

3. El mejoramiento de la calidad se debe realizar 3. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no evolucionario.

4. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los círculos de la calidad.

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� Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

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� El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y delegar las políticas de calidad.

� Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.

� La calidad total necesita estar planeada mediante una � La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.

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� La filosofía de Quality Function Deployment (QFDQFDQFDQFD) fue iniciada por Yoji Akao y Shigeru Mizuno. Apunta a diseñar los productos que aseguran la satisfacción de cliente y la valoran - la primera vez, cada vez.

� Mizuno y Akao desearon desarrollar un método de � Mizuno y Akao desearon desarrollar un método de la garantía de calidad que lograría la satisfacción de cliente en un producto antes de que fuera manufacturado. Los métodos anteriores del control de calidad fueron dirigidos sobre todo de modo que fijaban un problema durante o después demanufacturado.

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� Su programa de calidad total incluye:

1. Métodos para el diseño y control del producto.

2. Programas de capacitación a todo nivel en calidad total.

Formación de ciclos de control de calidad.3. Formación de ciclos de control de calidad.

4. Medición de costos y pérdidas relacionados con la falta de calidad.

5. Empleo de métodos estadísticos à controlar y mejorar los productos.

6. Establecer una política de auditoría de control.

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� Los elementos más importantes de este modelo son:

� Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica.

� Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.propósito combinado con la declaración de la misión.

� Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos.

� Identificar los factores de éxito y procesos críticos.� Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de

mejora de calidad en toda la compañía.

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� Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones.

� Adoptar la filosofía de cero defectos / errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión.

� Entender la relación cliente-proveedor interno.� Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios

antes de comprar.antes de comprar.� Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.� Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los

procesos de puesta en práctica del programa de calidad total.� Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el

mejoramiento de la calidad.

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� Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.

� Otra característica de las empresas exitosas es su cercanía con el cliente a través de esfuerzos intensos cercanía con el cliente a través de esfuerzos intensos por conocer y satisfacer las necesidades de éste por medio de la calidad de los productos y servicios.

� Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasión por la innovación, la creatividad y la energía para lograr los objetivos deseados.

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� Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.

� Es función del líder de la organización crear y precisar los sistemas de valores.

� La diversificación no es el objetivo de las empresas exitosas.Es necesario diseñar y operar una estructura simple, � Es necesario diseñar y operar una estructura simple, permite descentralizar la información y proveerla en tiempo real a aquellos que la necesitan para desempeñarse mejor.

� Busca el punto de equilibrio entre la administración y la máxima autonomía individual.

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� Es mas conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la de la calidad total. Propone la creación de sistemas poka-yoke ( a prueba de errores). El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la producción.

� Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores.tiempo los errores.

� El proceso de dirección de una empresa se basa en acciones individuales y la conjunción de estas actividades de grupo dentro de las categorías de dirección ejecutiva.

� Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones sólo pueden descubrir esos defectos.

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� Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenir la ocurrencia de errores.

� Un sistema de chequeos sucesivos, asegura la calidad del producto en el origen y es más efectivo para lograr cero defectos.

� Los sistemas del control de calidad total consisten en involucrar a todo el personal de la organización, en la prevención de errores a través de los círculos de calidad cero.

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El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: 1- Productos atractivos al cliente.2- Ofrecer mejores productos que la competencia.

Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos:

-Función de pérdida: a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

-Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.

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� La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo.

� La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.

� Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

� Optimización del diseño del producto.� Optimización del diseño del proceso

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