capacitación centros universitarios
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Proyecto: INTEGRACIÓN DE PROCESOS ESTUDIANTILES IPE
Implementación del Balcón de Servicios
04/05/2012
TEMAS A TRATAR
Objetivo y Visión del Proyecto IPE
Balcón de Servicios, principales funciones y metodologíade trabajo.
Catálogo de Servicios .
Protocolo de comunicación y Uso de la herramienta de trámites
Taller de trámites
IPE OBJETIVO GENERAL
Construir un modelo evolutivo de serviciosestudiantiles integrados.
PREMISAS DEL MODELO
1. Dado que EL ESTUDIANTE ES LA RAZÓN DE SER de nuestro trabajo, pondremos a disposición los mejores recursos y competencias para brindar los servicios estudiantiles.
2. AFIRMAR LA UNIVERSIDAD A TRAVÉS DE LA INTEGRACIÓN de procesos, estructura, infraestructura, tecnología, personas, orientados por unaestrategia de calidad en los servicios; soportado por un plan de gestión de cambio cultural.
3. El movimiento de expansión de la Universidad, necesita adoptar criterios para indicadores no solo de eficiencia sino también de EFICACIA Y EFECTIVIDAD EN SU GESTIÓN, PROCESOS Y SERVICIOS.
4. ASEGURAR LA CALIDAD Y UNIFORMIZACIÓN de las directrices académicas, por medio del cumplimiento de las normativas institucionales.
1. INSTITUCIONALIZAR LA CULTURA DE MEJORA CONTINUA de los servicios a toda la comunidad universitaria en todos los niveles.
VISIÓN DEL PROYECTO
-Multifuncional y por carrera;
-Espacio inadecuado;
-Tramites excesivos;
-Procesos desintegrados;
-Procesos informales;
-Servicios no medidos;
-Funciones no definidas;
-Tecnologia Alineada (30%);
-Procesos manuales;
-Políticas no definidas;
-Personal reactivo;
-Servicio presencial (100%).
-Proyecto SRM -
Student
Relationship
Management;
-Tecnología
alineada 60%; -
Servicio 60%
presencial y
40% en linea.
-Multifuncional e intercarreras;
-Espacios adecuados;
-Tramites optimizados;
-Procesos unificados;
-Procesos gerenciados;
-Servicios eficaces;
-Funciones enfocadas;
-Tecnologias alineadas (40%);
-Automatización de procesos;
-Políticas definidas y
reguladas;
-Personal proactivo;
-Servicio 80% presencial y
20% en linea.
-Tecnologia
alineada 80%;
-Servicio 30%
presencial y
70% en linea;
… 2011
…Julio 2012
…Octubre 2012
…Febrero 2013
-Pleno ciclo
de vida del
alumno
Fase 0
Sensibilización & Conscientización
Fase 1
Movilización &
Organización
Fase 2
Implemen
-tación
Fase 3
Estabili-
zación
Fase 4
Consoli
-dación
…2014
ESQUEMA DE TRABAJO
METODOLOGÍA DE TRABAJO
FLUJO DE COMUNICACIÓN
Atención física
Atención telefónica
Atención on-line
CATÁLOGO DE SERVICIOS
Nombre
Forma de Solicitar
Tiempo estimado
PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN
PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN
CAMBIOS CON LA METODOLOGÍA DE TRABAJO
ANTES
• Requerimientos por vía mail a cada secretaria.
• Secretarias líderes• Director de Escuela estaba
encargado del seguimiento en la respuesta al estudiante
• La documentación se remitía a nombre de cada secretaria de escuela.
• Todos los trámites los gestiona la Secretaria de Escuela.
• No existía herramienta para hacer un seguimiento de trámites por lo tanto no se podía establecer indicadores
AHORA
• Requerimientos a la cuenta [email protected]
• Secretarias coordinadoras del Balcón de Servicios
• Los Gerentes de áreas encargados del seguimiento en la respuesta al estudiante
• Documentación se debe remitir a nombre las secretarias Coordinadoras
• Hay trámites simples que los deben atender directamente los centros universitarios o el Balcón de Servicios en la Sede
• Trámites protocolados que van al nivel 1 de cada Escuela.
• Implementa una nueva herramienta de WorkFlow, que permitirá hacer un registro de todos los trámites, seguimiento e indicadores
GRACIAS