canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat

Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat

com a model d’innovació

Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció Ciutadana i Difusió

I Jornada d’Atenció Ciutadana

Barcelona, 17 d’octubre de 2013

‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0

gencat

La ciutadania es relaciona amb la Generalitat a través de diversos canals

Atenció ciutadana

dades obertesmòbilxarxes socialsgencat.cat seu ovt012OAC

=-15% -52% +70% +1,500% 2M visites1,475 fitxers


Canvi de paradigma en l’atenció ciutadanaLa digitalització que té lloc en el conjunt de la societat en els darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el conjunt de canals d’atenció dels clients.

L’Administració no n’ha estat una excepció. Hi té lloc una creixent demanda de serveis en digital, els quals revolucionen la relació existent fins llavors entre la institució i els clients: ciutadania, empreses i entitats.

D’una banda, perquè els nous canals digitals permeten personalitzar els serveis i que les persones

els puguin fer de manera més còmoda adequant-los a les seves preferències vitals.

De l’altra, els canals electrònics integren de facto les persones destinatàries en els processos de creació, gestió i prestació dels serveis.


Cap a l’atenció multicanal integral

mòbil

xarxes socials

gencat.cat seu ovt

012OAC

L’Administració té disponibles eines i procediments de manera integral per als diferents canals, que són interoperables entre si. Però, el que és distintiu és que el ciutadà pot iniciar una interacció

a través d’un canal i acabar-la, o consultar-ne l’estat en un altre d’una forma totalment consistent i coherent.


Nou model relacional d’atenció ciutadana

DGACD + CTTI

Treball en xarxa amb altres organitzacions

(administracions, empreses i agents

socials)

Treball en xarxa dins la Generalitat mateixa

(departaments, òrgans...)

Ciutadania, empreses i entitats


Atenció presencial (OAC)

i telefònica (012)



Les OAC i l’atenció telefònica pel 012

Com s’ha dit, la digitalització mena cap a una reorientació del catàleg de serveis de les organitzacions, en general.

Pel que fa al sector públic, hi ha un canvi d’hàbits en la relació de la ciutadania amb l’Administració. La reducció, per exemple, en poc temps de les trucades efectuades al 012 (de 2 milions a 1,4 milions) s’explica en el marc d’aquesta redistribució en els canals d’atenció ciutadana.

012

OAC

Es continua donant servei per aquests canals, però hi ha una evolució cap als canals digitals i la mobilitat.


gencat.cat



gencat.catHi ha planificats canvis rellevants.

- Web = plataforma de serveis i no una acumulació de continguts

- Nou gestor de continguts, amb orientació multicanal, basat en programari lliure: GECO+

- Webs amb disseny adaptatiu (responsive design) per ser consultats des de dispositius mòbils


Seu electrònica



Seu, Tauler i Registre

Seu electrònica

Dóna accés a tots els portals de tramitació, als d’informació pública, al Tauler i al Registre electrònic.

Tauler electrònic

És el mitjà electrònic de publicació de la informació d’interès general, les comunicacions i els actes dictats per l’Administració de la Generalitat de Catalunya. És accessibles de forma gratuïta per Internet i sense identificació.

Registre electrònic

Permet a la ciutadania, les empreses i entitats adreçar escrits a l’Administració de la Generalitat de Catalunya.


Com és la seu https://seu.gencat.cat

http://seu.gencat.cat/

http://seu.gencat.cat/


Oficina Virtual de Tràmits



Tràmits de la Generalitat: OVT

L’Oficina Virtual de Tràmits de la Generalitat de Catalunya :

- És el portal web informatiu de tràmits de la Generalitat. L’oferta del món de l’empresa s’ofereix en un portal sectorial, el Canal Empresa, amb tot un conjunt de serveis proactius específics.

- Esdevé el punt d’entrada de tots els tràmits electrònics.

- Apropa l’Administració a la ciutadania mitjançant una eina que explica els tràmits de manera ordenada i clara.

- Des de Dades obertes gencat, es posa a disposició de ciutadania, empreses i Administració mateixa els tràmits de l’OVT perquè es reutilitzin en altres entorns i dispositius, i també se’n fomenti la interoperabilitat.


Metodologia de treball de l’OVT

Com funciona l’equip de l’OVT?

- L’OVT compta amb una xarxa de 30 redactors repartits als organismes i departaments.

- El model de relació entre la DGACD i els redactors es basa en una CoP (comunitat de pràctica), en la formació especialitzada i en la pertinença a un grup a la plataforma e-Catalunya.

- L’equip OVT de la DGACD es coordina diàriament amb l’oficina de la plataforma de tramitació electrònica GSIT.

- El resultat és un bon posicionament de la marca OVT tant internament com a Internet i a les xarxes socials. Això ha significat un augment de visites (5 milions en 1 any).


Xarxes socials

Sisena edició:octubre 2013



330 comptes de la Generalitat a les xarxes socialsIncloent-hi els comptes múltiples (41 Meteo Comarques, 35 Trànsit per eixos viaris, 24 ofertes de feina per categories i 15 Rodalies per línia). Això és, 215 comptes simples


Avaluats contínuament per complir els objectiusLa Generalitat ha desenvolupat un conjunt d’indicadors per avaluar la seva presència a les xarxes socials. De manera automàtica, no sols obtenim les dades de cada compte (seguidors, tuits...), sinó que, a més, podem saber quin interès tenen els continguts que hi publiquem i també el grau de compromís dels nostres seguidors.


Mòbils



La mobilitat, la innovació més disruptivaLa mobilitat ha modificat el mapa de canals tradicionals, generant ponts entre si i fent realitat el consum simultani de canals. La ubiqüitat supera limitacions que tenien els canals fins ara. Per exemple:

- Enviament de la posició per trucades d’emergència.

- Incorporació de xat, imatges i vídeo en informes tècnics.

- Realitat augmentada en assistència mèdica remota.

-Valoració i queixes mitjançant xarxes socials.

-Pagament i accés a targetes d’afiliació i descompte.

-Comparació de serveis i productes a través dels codis de barra.


La Generalitat impulsa el canal mòbil per a l’atenció ciutadana

Acord de Govern per a serveis mòbils:

1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil i multicanal de la Generalitat. L’organisme responsable de Serveis mòbils gencat és la DG d’Atenció Ciutadana i Difusió.

2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats pròpies dels serveis mòbils.


L’aplicació mòbil de gencatAplega les de Protecció civil, Trànsit, El Temps, Mou-te, FGC, Rodalies, DOGC, Residus, Equipaments, Monuments, mNATEC, Posa’t a prova, Carnet Jove, SITCRA (centres emissors TDT), InfoConsum, Palau Robert...


Servei d’avisos push = serveis competitius

De la consulta d’informació a la comunicació proactiva de serveis. Resultat: gencat app destacada als markets.


Dades obertes



Què s’obre i per a què 1/2

Alguns indicadors:

- Posada en marxa el 2010.

-1.457 conjunts de dades, principalment fitxers.

Les dades serveixen per:

A. Desenvolupar iniciatives de serveis i negoci. Apps de tercers:

- 8 aplicacions mòbils (apps de trànsit, meteorologia, allotjaments turístics, agenda cultural, cercador de feina, estat de servei de Rodalies).

-Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals i informen en temps real de serveis de la Generalitat.


B. Retre comptes i complir amb el principi de la transparència (portal)

- Pressupostos 2012, 2011 i 2010

- Indicadors d’ocupació pública

- Estadístiques de gestió hospitalària i salut, de gestió de centres educatius

26

Què s’obre i per a què 2/2


Projectes en curs

Tasques derivades de l’Acord de Govern de 31 de juliol de 2012:

- Inventari del conjunt de dades públiques de la Generalitat i dels organismes que en depenen, no processades ni transformades, susceptibles de ser obertes.

- Calendari per publicar esglaonadament les dades de l’inventari en el web de Dades obertes, prioritzant-hi les que aportin millors oportunitats de negoci a l’emprenedoria.

-Redacció i disseny d’una guia estratègica i d’aplicacions de dades obertes.

Aquest any que ve es començaran a implementar serveis oberts, a més dels fitxers (datasets) que s’obren actualment.


Catalunya Dades, organitzats en xarxa


Conclusions

Per què optem per aquest nou enfocament de la multicanalitat? Perquè és un model més:

- eficaç en la prestació dels serveis d’atenció ciutadana.

- eficient en l’ús de recursos.

-proper a la ciutadania.

-personalitzat i adaptat perquè el ciutadà usi els diferents canals de manera consistent segons la seva conveniència.

-transparent en l’explicació del que fa l’Administració i la rendició de comptes.

-participatiu ja que ciutadans, empreses i entitats passen a formar part de fet de la definició, gestió i prestació de serveis.

Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació

Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció Ciutadana i Difusió

I Jornada d’Atenció Ciutadana

Barcelona, 17 d’octubre de 2013

Gràcies

canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat

Documents