calidad y

• Vol. VIII, Núm. 2 • Mayo-Agosto 2014 •98

Economía y Administración Artículo arbitrado

ResumenEl sector hospitalario cada vez está más comprometido con lacalidad del servicio que otorga, motivo por el cual, se hanimplementado métodos y procedimientos que permiten lograrestándares de calidad aceptables, tal como es el caso del modeloque permite medir y evaluar la calidad en el servicio (SERVQUAL,Service Quality), mediante un constructo multidimensional queexplica las percepciones de la calidad en el servicio, a través deuna serie de diversas diferencias respecto a lo esperado y alservicio otorgado. El objetivo del estudio fue identificar losfactores que determinan la calidad del servicio en el área deurgencias ofrecido por los hospitales públicos de la ciudad deHermosillo, Sonora, México, mediante el método de Servqual. Seempleó una muestra representativa de 384 usuarios, con unnivel de confianza del 95% y un error permisible del 5%. Paralograr el objetivo, se diseñó una investigación con un enfoquedel tipo descriptivo, transversal, de diseño no experimental y decorrelación. Los resultados mostraron que Servqual poseecaracterísticas psicométricas de validez, alta confiabilidad yaplicabilidad que lo hacen recomendable, para medir la calidadde los servicios hospitalarios, además de identificar aquellasáreas de oportunidad o mejora, desde la perspectiva de lospacientes. Se observó un porcentaje de satisfacción global enel servicio del 72.96% y en la escala de Likert del 0 al 100, significóun servicio moderadamente satisfecho, con ICS de -0.870.

Palabras clave: Servqual, estudios de percepción, hospitalespúblicos, perspectivas de mejora en el servicio.

AbstractThe hospital sector is increasingly engaged with the quality inthe service offered, for this reason, methods and procedureshave been implemented that concede acceptable qualitystandards; such as the model that permits to measure andevaluate quality service (SERVQUAL, Service Quality), bymeans of a multidimensional construct that explains theperceptions of service quality through a series of variousdifferences between what is expected and the service offered.The intention of the study was, by applying the SERVQUALmethod, to identify the factors that determine service quality inthe emergency care units, offered by public hospitals in the cityof Hermosillo, Sonora, México. A representative sample of 384patients was used, with a confidence interval of 95% andconsidering an error of 5%. To achieve the objective of thisstudy, an investigation with observational, descriptive,transversal, non-experimental and correlation approaches wasdesigned. The results showed that Servqual has validpsychometric characteristics, high reliability and applicabilitythat makes it recommendable to measure the quality of hospitalservices, thus to identify opportunities or improvement areas,from perspective of the patients. A result of 72.96% globalsatisfaction in the service is observed that in the Likert’s scalefrom 0-100 means a moderately satisfied service, with an SQRof -0.870.

Keywords: Servqual, public hospitals, perception studies,perspectives of service improvement.

Application of the Servqual model to evaluate the quality ofservice in public hospitals in Hermosillo, Sonora

LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES1,3, BELÉN ESPINOZA-GALINDO2 Y VANESSA CASAS-MEDINA1

_________________________________1 Universidad Estatal de Sonora. Facultad de Comercio Internacional. Ley Federal del Trabajo s/n, Colonia Apolo, Hermosillo, Sonora,México, 83100. Tel. (662) 948-7708, (662) 215-8593.

2 Universidad Estatal de Sonora. Facultad de Administración de Empresas Turísticas. Tel. (662)184-0852.3 Dirección electrónica del autor de correspondencia: [email protected].

Recibido: Junio 4, 2014 Aceptado: Noviembre 11, 2014

Aplicación del modelo Servqual para evaluar lacalidad en el servicio en los hospitales

públicos de Hermosillo, Sonora

99• Vol. VIII, Núm. 2 • Mayo-Agosto 2014 •

Introducción

LTal y como lo informó la Secretaría de Salud en el año 2012, la ausencia de calidad en losservicios de salud, se manifiesta de múltiples maneras: servicios inefectivos e ineficientes,acceso limitado a los servicios, incremento de costos, quejas, insatisfacción de los usuariosy de los profesionales de la salud, afectación de la credibilidad de los servicios y lo peor,pérdidas humanas (Secretaría de Salud, 2012).

LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES, BELÉN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA: Aplicación del modelo Servqual paraevaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora

a calidad es el resultado de un esfuerzo conjunto y eficaz donde participan todos losmiembros de una organización para beneficio de la misma, de sus miembros, susclientes y de la sociedad en general, de tal modo que la salud no es una excepción.

Lo anterior, hace comprobar que lasfunciones de salud pública son consideradascomo una estrategia para la medición, mejoray satisfacción de la salud de la población. Estasatisfacción de necesidades de salud debe deser integral, es decir, no sólo se trata de ofrecerservicios, sino que estos sean de calidadenfocados en ofrecer un trato digno, unaatención médica efectiva con respecto a la éticaprofesional.

La satisfacción en los servicios de saludse vuelve aún más importante en el área deurgencias de los hospitales, debido a que es laprimera instancia a la que acude el pacientepara atenderse de algún problema de salud deforma urgente, lo cual implica que esa atenciónpuede significar la preservación de la vida o bienla muerte. El paciente espera recibir un serviciooportuno, efectivo y seguro, o lo que es lo mismo,la garantía de que su vida será preservada, paraél estos indicadores son los que representanun servicio de calidad.

Existen variadas contribuciones quenumerosos investigadores han realizado através de los años, como Cronin y Taylor (1992),Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, 1993,1994a, 1994b), Teas (1993), Zeithaml et al.(1985, 1990, 1993, 1996). Estos autores,basados en la investigación cualitativaformularon una medida para la calidad de losservicios, derivada de datos sobre un númerode servicios otorgados. Entender la calidad delservicio es involucrarse a reconocer lascaracterísticas del servicio que son intangi-

bilidad, heterogeneidad e inseparabilidad,(Parasuraman et al., 1985, p.42); (Ladhari,2008, p.172). De esa manera, la calidad delservicio se puede medir fácilmente.

Otros autores afirman que la satisfacciónes la evaluación que realiza el cliente o usuariorespecto de un producto, en términos de que siese bien o servicio ha respondido a susnecesidades y expectativas, la ausencia delcumplimiento de éstas da como resultado lainsatisfacción con el producto adquirido(Zeithaml et al., 2000, p.95).

El cliente no aprecia la calidad como unconcepto de una sola dimensión. Lasvaloraciones de los clientes acerca de la calidadse basan en las percepciones de múltiplesfactores. Algunos investigadores descubrieronque los consumidores toman en cuenta cincodimensiones para valorar la calidad de losservicios, que son las siguientes: 1)confiabilidad, 2) responsabilidad, 3) seguridad,4) empatía y, 5) tangibles.

Dichas dimensiones representan la formaen que los clientes organizan la informaciónsobre la calidad en el servicio. En ocasioneslos clientes suelen usar todas las dimensionespara determinar sus percepciones de calidad yen otras ocasiones, pueden usar sólo algunas.Estas dimensiones fueron definidas porParasuraman et al. (1988, Citado por Zeithamly Bitner, 2000, p.103).

Para el caso de las expectativas,Parasuraman et al. (1988), determinó dos tipos


de ellas o estándares: servicio adecuado yservicio deseado en los juicios de losconsumidores. La presencia de ambasexpectativas da lugar al margen de toleranciadel consumidor, cuyo margen es el rango enque la atención recibida es aceptable para elpaciente. Conocerlo implica identificar losaspectos que al paciente le interesan y sobrecuáles priorizar para mejorar la gestiónsanitaria.

Utilizando la técnica cualitativa participativa,conocida como grupos focales o de enfoque,produjeron 10 dimensiones de calidad delservicio que incluía: tangibles, fiabilidad,capacidad de respuesta, competencia, cortesía,credibilidad, seguridad, acceso, comunicacióny comprensión del cliente. Posteriormente, serealizó una agrupación de las dimensiones y delestudio empírico resultó una escala con 22ítems, llamada Servqual, la cual midió la calidaddel servicio basada en cinco dimensiones:elementos tangibles, confiabilidad, capacidad derespuesta, seguridad y empatía.

Sin embargo, diferentes autores hancuestionado la efectividad de Servqual en laevaluación de la calidad del servicio por diversasrazones, por ejemplo, en su trabajo empírico,Cronin y Taylor (1992, 1994), criticaron el modeloteórico de Parasuraman con respecto a laconceptualización y medición de la calidad delservicio y propusieron una medida basada enel desempeño de la calidad en el servicio, lacual llamaron Servperf, y que ilustra la calidaddel servicio es una forma de actitud delconsumidor. Asimismo, argumentaron que lamedida basada en entendimiento fue un mediopara medir el constructo de la calidad delservicio.

El conocimiento de la percepción de losclientes sobre los servicios que ofrece unaorganización, de cualquier tipo o sector, aumentasignificativamente las oportunidades de tomarmejores decisiones. Conocer las expectativasy las necesidades de los usuarios y tomaracciones acertadas para atenderlas, es uncompromiso de toda institución que ofrezca

servicios a la comunidad, especialmente deaquellas que pertenecen al sector público ogubernamental. Por ello, la evaluación de lacalidad de los servicios es una laborindispensable para conocer las expectativas delos clientes, en esta misma medida se podránofrecer servicios para el beneficio de ellosmismos.

La calidad en el servicio, requiere que laorganización adopte una cultura de calidad total,de tal forma que desde el líder, hasta elempleado de más bajo nivel brinden susservicios con calidad en aras del servicio alcliente.

Lo anterior, aplica con mayor importancia alas instituciones de salud donde losconsumidores tienden a confiar en los aspectosfuncionales del proceso de entrega de unaasistencia, por ejemplo, al evaluar la calidad delservicio a partir de las actitudes de los médicosy enfermeras hacia los pacientes y el tiempode espera por un procedimiento en general, peropodrán carecer de los conocimientos paraevaluar la calidad técnica, por ejemplo, laexactitud de un diagnóstico médico, así comoel tratamiento subsecuente y losprocedimientos a seguirse (Wong, 2002).

A su vez, la satisfacción del consumidorconduce a desarrollar y mantener a clientesleales que pueden convertirse en defensoresde una firma y promover aún más, laorganización haciendo referencias positivas através de una comunicación creíble y directa(Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009).

Kotler y Keller (2006), definen la satisfacciónde cliente como: «Una sensación de placer ode decepción que resulta de comparar laexperiencia del producto (o los resultadosesperados) con las expectativas de beneficiosprevias. Si los resultados son inferiores a lasexpectativas, el cliente queda insatisfecho. Silos resultados están a la altura de lasexpectativas, el cliente queda satisfecho. Si losresultados superan las expectativas, el clientequeda muy satisfecho o encantado» (p.144).



Para muchos estudiosos del tema, eldoctor Avedis Donabedian fue el pionero querealmente se ocupó de estudiar y medir lacalidad en los servicios de salud en la UniónAmericana, y casi de manera paralela y con elapoyo de él, en México se inicia una corrienteencabeza por el doctor Enrique Ruelas Barajasen el Instituto Nacional de Salud Pública (INSP)en la década de los ochenta (Ruelas y Zurita,1993, Citado por la Secretaría de Salud, 2012).

El concepto de calidad en la atenciónmédica de acuerdo con la definición de AvedisDonabedian es: «el tipo de atención quemaximiza el bienestar del paciente, después detener en cuenta el balance de pérdidas yganancias esperadas, contemplando el procesode atención en todas sus partes» (Donabedian,1980, p.38-40).

En la actualidad, las actitudes, elcomportamiento y los aspectos emocionales delos usuarios han tomado importancia en elanálisis de la calidad del servicio y se hanincorporado variables como las expectativas ypercepciones donde, según numerososinvestigadores como Albacete, et al. (2005),Grönroos (1984) y Santomá (2004), el clientees la figura central, el juez y eje de la calidad.Por ello, la calidad en los servicios puede sermedida como la diferencia entre el valoresperado y el valor percibido por el cliente (Kotler,Bowen y Makens, 2005).

El concepto de satisfacción ha idomejorando a través del tiempo, para lo cual, éstepresenta elementos más claros respecto a lacalidad percibida cuando el usuario evalúa laatención de salud. En ese sentido, tal como loplantean Walker et al. (2005), para que lasmedidas de satisfacción al cliente sean deutilidad; deben considerar dos aspectos: (1) lasexpectativas y preferencias de los clientesrespecto a las diversas dimensiones de calidadde producto y servicio, (2) las percepciones delos clientes acerca de qué tan bien estásatisfaciendo la compañía esas expectativas.En el mismo orden de ideas, Lehman y Winer

(2007; 159), hacen referencia a que «la calidadse mide a partir de la satisfacción del cliente» ypara ello es esencial medir tres aspectos: (1)Expectativas del desempeño / calidad, (2)Percepción de desempeño / calidad, (3) Brechaentre las expectativas y el desempeño.

Con base a lo anterior descrito, el presenteestudio explora las dimensiones de la calidadde acuerdo a la metodología Servqual, ya quees importante conocer la problemática queincide en la determinación de un servicio decalidad en un hospital público, específicamenteen el área de urgencias, y cuáles de las cincodimensiones de calidad evaluadas influyen enmayor proporción en el grado de satisfacciónde los pacientes y/o usuarios, en esta medidase podrá profundizar más en aquellasexpectativas que los usuarios del servicio desalud requieren para sentirse satisfechos conel servicio otorgado.

Como parte del análisis e inferencia en losresultados obtenidos y en las conclusionesemitidas, se formuló la siguiente hipótesisgeneral de investigación, ¿el Índice deSatisfacción Global en la calidad percibida porel paciente en los hospitales públicos estádirectamente relacionado con el Índice deCalidad del Servicio (ICS) otorgado?

La respuesta a la hipótesis de investigaciónsupondría que existe una relación directa oinversa entre los dos índices; ya que el primeroestá dado por la experiencia obtenida por elpaciente al evaluar de forma global el serviciootorgado, mientras que el segundo, estádeterminado por las cinco dimensiones de lacalidad que fueron evaluadas en amboscuestionarios.

El objetivo de esta investigación esidentificar los principales factores que deter-minan la calidad del servicio y el grado desatisfacción del paciente en el área deurgencias de los hospitales públicos, en laciudad de Hermosillo, Sonora, mediante laaplicación de un instrumento adaptado delmétodo Servqual.



Materiales y métodos

Se diseñó un estudio con un enfoque deltipo descriptivo, transversal, de diseño noexperimental y de correlación, asimismo, serecolectaron datos a través de doscuestionarios, los cuales fueron aplicados encuatro hospitales públicos localizados en laciudad de Hermosillo, Sonora, específicamentese evaluó el servicio ofrecido en el área deurgencias, durante el periodo de febrero a abrildel año 2014.

Es importante señalar que los instrumentosde medición fueron adaptados en susdeclaraciones o afirmaciones, para construir uncuestionario más específico al sector salud ypoder así, medir la calidad del servicio en el áreade urgencias que se otorga a los pacientes,mediante la escala utilizada por el método deServqual, en torno a las cinco dimensiones dela calidad del servicio (elementos tangibles,confiabilidad, capacidad de respuesta,seguridad y empatía). Ambos cuestionarioscontienen 22 declaraciones que intentanrecolectar y medir, a través de una escalasignificativa, las respuestas a las expectativasde un excelente servicio. Posteriormente, seevalúan las percepciones sobre las mismasdimensiones de los servicios recibidos.

En síntesis, se puede deducir que lasexpectativas y las percepciones del usuariojuegan un papel fundamental en la calidad en elservicio de salud que se otorga por parte de loshospitales públicos. Por otra parte, la calidaden el servicio es definida por los clientes, unavez ajustado el servicio a las expectativas deéstos, las organizaciones de salud deben medircon regularidad su satisfacción, no sólomanteniendo la calidad ofrecida, sinoefectuando un plan de mejora continua enaquellas áreas donde exista una oportunidad demejorar el servicio.

Una vez que se obtuvieron las medicionesde las expectativas y las percepciones de lospacientes, se realizó un análisis donde secompararon las percepciones y las expectativasdel servicio por cada una de las 22 declara-

ciones. A estas diferencias se les conoce comopuntuaciones de Servqual, tal y como semuestra en el Cuadro 1, las cuales fueroncalculadas para cada uno de los pacientes queusaron el servicio de urgencias y que fueronencuestados; así como para cada una de las22 declaraciones establecidas en la escala deServqual.

Cuadro 1. Puntuaciones utilizadas por el modelo Servqual.

Fuente: A partir de Parasuraman, Zeithaml y Berrry (1985b).

La población de estudio estuvo constituidapor 456,209 personas de 18 años o más deedad, todos residentes de la ciudad deHermosillo, Sonora, de acuerdo al CensoNacional de Población y Vivienda 2010 delInstituto Nacional de Estadística y Geografía(INEGI). La muestra obtenida fue del tipoprobabilística de acuerdo a la fórmula de tamañomuestral para poblaciones finitas y estuvoconformada por 384 pacientes que fueronatendidos en el área de urgencias de loshospitales públicos, a los cuales se les aplicóun cuestionario in situ, con una duración de laatención de no más de 24 horas, en alguno delos cuatro hospitales públicos existentes en laciudad de Hermosillo, Sonora.

Los usuarios fueron seleccionados al azary los cuestionarios fueron aplicados a cada unode ellos el mismo día de ingreso y permanenciaen el área de urgencias. El objetivo del estudiofue explicado a los pacientes, y se aseguró laprivacidad y confidencialidad de la informaciónproporcionada. Finalmente, se aplicaron un totalde 384 cuestionarios distribuidos entre lospacientes del servicio de urgencias, lo queequivale a una tasa de respuesta del 100%.

De acuerdo con Santesmases (2009), secalculó el tamaño de la muestra de usuarios

ledsavitatcepxE-oicivreSledsenoicpecreP:lauqvreSednóicautnuPoicivreS

nóicautnuP 0= oicivreslenedadilacetsixE

nóicautnuP 0> dadilacedlevinoiranidroartxeoetnelecxenuetsixE

nóicautnuP 0< )etneicifeddadilac(dadilacedatlafoticifédnuetsixE



para poblaciones finitas, tal y como se muestraen la Fórmula 1; considerando un error del 5%,con un intervalo de confianza del 95% y, un nivelde heterogeneidad (p y q) de atributo del 50%,dando como resultado un tamaño muestral deusuarios de 384. La seguridad de Zá fue igual a95%, y como resultado del coeficiente fue de1.96.

(1)qpZNd

qpZNn

**)1(****22

2

Donde:

N = Tamaño de la población;

Z = Nivel de confianza;

p = Probabilidad de éxito;

q = Probabilidad de fracaso;

d = Error máximo permisible.

Se aplicaron dos cuestionarios de formaaleatoria, ambos conformados por 22 ítems, deacuerdo a la muestra obtenida. Un primercuestionario destinado a obtener los datos delas percepciones de los pacientes que hicieronuso del servicio de urgencias; un segundocuestionario, fue utilizado para obtenerinformación acerca de las expectativas delservicio que se formularon.

Los dos cuestionarios fueron sometidos apruebas de validez y confiabilidad, a través deun análisis de consistencia interna, mediante elcoeficiente alfa de Cronbach (1951), de acuerdoa la Fórmula 2, para cada una de lasdimensiones que fueron evaluadas y para cadacuestionario aplicado. Las cinco dimensionesde la calidad del servicio evaluadas fueron:elementos tangibles (cinco ítems), referidos ala apariencia física de las instalaciones, equipos,personal y material de comunicación;confiabilidad (cuatro ítems); se trata de lacapacidad para ofrecer el servicio prometido deforma seria, segura, formal, libre de daños,dudas, riesgos e inseguridades; responsabilidady capacidad de respuesta (cuatro ítems);

considerada como el deseo y disposiciónmostrados por el personal para ayudar alpaciente y proveerles del mejor serviciorápidamente. Seguridad (cuatro ítems);considerada como la cortesía, el conocimiento,la competencia profesional y la capacidad parainspirar confianza en los pacientes y familiares.Empatía (cinco ítems); entendida como elrespeto y la consideración personalizada haciael paciente.

(2)

Donde k es el número de ítems de la prueba,Si2 es la varianza de los ítems (desde 1...i) y S2

sum

es la varianza de la prueba total. El coeficientemide la confiabilidad del test en función de dostérminos: el número de ítems (o longitud de laprueba) y la proporción de varianza total de laprueba debida a la covarianza entre sus partes(ítems). Ello significa que la confiabilidad dependede la longitud de la prueba y de la covarianzaentre sus ítems (Santesmases 2009, citado porIbarra, et al., 2013).

Alfa es por tanto un coeficiente decorrelación al cuadrado que, a grandes rasgos,mide la homogeneidad de las preguntaspromediando todas las correlaciones entretodos los ítems para ver que, efectivamente, separecen.

El análisis de los datos se hizo utilizando elsoftware Statistical Package for the SocialSciences (SPSS v21.0). En el Cuadro 2, sepresentan los resultados estadísticos obtenidosa partir de diferentes pruebas de fiabilidad comoel coeficiente alfa de Cronbach, para cada unode los cuestionarios aplicados, la validación delconstructo se realizó con la medida deadecuación de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), loque demostró que las variables estudiadasestán muy asociadas y correlacionadas entresí, lo que permite reducir el número de factoresy por supuesto, resulta conveniente utilizar elcuestionario para fines de la investigación.

2

2

1*1 sum

i

S

S

KK



La prueba de esfericidad de Bartlett mostróun valor significativo (p < 0.001), lo que indicóasociación entre las variables. Las cincodimensiones de la calidad estudiadas: tangibles,confiabilidad, capacidad de respuesta,seguridad y empatía, explicaron el 74.71% dela varianza en cinco componentes para las 22preguntas que integraron los cuestionarios depercepciones de los hospitales públicos. Loanterior, denota que por los resultadosobtenidos, existe una alta confiabilidad yviabilidad en los instrumentos utilizados.

Los valores del coeficiente alfa de Cronbachpara cada una de las dimensiones de calidadevaluada para el cuestionario de percepcionesfueron de 0.895, 0.814, 0.893, 0.844, y 0.806para los elementos tangibles, confiabilidad,responsabilidad y capacidad de respuesta,seguridad y empatía respectivamente. Losvalores del coeficiente alfa de Cronbach paracada una de las dimensiones de calidadevaluadas para el cuestionario de expectativasfueron de 0.931, 0.918, 0.956, 0.952, 0.967, paralos mismos elementos referidos anteriormente.

Cuadro 2. Resultados del coeficiente alfa de Cronbach, paraambos cuestionarios.

* Prueba de validación de constructo de Kaiser-Meyer-Olkin(KMO Measure).

Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados enel SPSS v.21.0.

Ambos cuestionarios fueron evaluados,usando una escala de Likert (1932) de sietepuntos o niveles de significancia, tecnificada ycodificada desde totalmente satisfecho (7)hasta totalmente insatisfecho (1); para evaluarel nivel de expectativa del paciente y lapercepción de la calidad del servicio otorgado;además, en el cuestionario de percepciones,se incluyó una pregunta para la evaluar la escalageneral del servicio que se ofreció y poder

oiranoitseuC aideM nóicaivseDradnátse

edaflahcabnorC *OMK

edabeurPdadicirefsetteltraBed

savitatcepxE 23.5 36.1 %2.89 079.0 000.0

senoicpecreP 51.5 27.1 %2.29 968.0 000.0

contrastarla con cada dimensión evaluada, deacuerdo al Cuadro 3, donde se especifica conmayor precisión la escala global de satisfaccióndel servicio brindado.

Cuadro 3. Escala Likert para medir la satisfacción del usuario.

Fuente: Adaptado de Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P.(2006).

Resultados y discusión

A continuación, se presentan los principaleshallazgos para su discusión y análisis, a partirde las diferentes declaraciones que conforma-ron los dos cuestionarios adaptados a losservicios hospitalarios y, poder así, evaluar lasatisfacción del servicio brindado por lainstitución de salud pública, a partir de laspercepciones y expectativas generadas en lospacientes del área de urgencias.

En el Cuadro 4 se muestra la informaciónsociodemográfica de los pacientes que fueronatendidos en el área de urgencias durante elperiodo de aplicación del cuestionario.

Cuadro 4. Información de género y edad de los pacientesencuestados.

Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados enel SPSS v.21.0.

alacsEtrekiLed odacifingiS edejatnecropedognaR

etneilclednóiccafsitas

1 ohcefsitasnietnemlatoT 51-0

2 ohcefsitasnietnemadaredoM 03-51

3 ohcefsitasnietnemaregiL 54-03

4 ohcefsitasinohcefsitasniiN 55-54

5 ohcefsitasetnemaregiL 07-55

6 ohcefsitasetnemadaredoM 58-07

7 ohcefsitasetnemlatoT 001-58

nóicamrofnIacifárgomedoicos oremúN ejatnecroP

onilucsamorenéG 241 %73

oninemeforenéG 242 %36

oidemorpdadE soña44



En el Cuadro 5, se muestran los valorespara el nivel de estudios académicos realizadospor los encuestados, donde se resalta que un35.9% de la población tiene estudios debachillerato o media superior.

Cuadro 5. Información sobre el nivel de estudios académicosde los pacientes.

Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.

En el Cuadro 6, se muestran los resultadosobtenidos sobre la ocupación actual de losencuestados, resaltándose que el mayor por-centaje recae en la variable empleado, seguidopor aquellos usuarios que se dedican al hogar.

En cuanto al promedio de satisfacción porcada una de las dimensiones que se evaluaroncomo parte del instrumento de medición deServqual adaptado a los servicios hospitalarios,se obtuvieron los siguientes resultados, loscuales son mostrados en el Cuadro 7, dondese resalta el hecho de que, para los usuariosque hicieron uso del área de urgencias, elservicio fue evaluado como moderadamentesatisfecho, con un porcentaje de satisfaccióndel 0-100 en la escala de medición (Likert), loque equivale al 72.96%.

Cuadro 6. Información sobre la ocupación actual de lospacientes encuestados.


soidutseedleviN oremúN ejatnecroPocisáB 211 %2.92

roirepuSaideM 831 %9.53roirepuS 38 %6.12odargsoP 9 %3.2

soidutserenetótroperoN 24 %9.01

lautcanóicapucO oremúN ejatnecroPetnaidutsE 42 %3.6odaelpmE 161 %9.14

rodaelpmE 6 %6.1odariteR 42 %3.6

ragoH 99 %8.52odaelpmeseD 74 %2.21

SN/CN 32 %0.6

Cuadro 7. Índice de satisfacción general del servicio brindado.


Una vez obtenidas las brechas entre laspercepciones y las expectativas del serviciootorgado por cada una de las dimensionesevaluadas; se procedió a realizar el cálculo delÍndice de Calidad en el Servicio de Servqual (ICS),a partir de la diferencia de los promedios de cadadimensión, para lo cual se utilizó la Fórmula 3.

ICS = Percepciones – Expectativas (3)

Se consideró un usuario satisfecho, cuandola diferencia entre la percepción (P) y laexpectativa (E) para la dimensión evaluada, teníauna diferencia de cero o un valor positivo y unusuario insatisfecho, cuando la diferencia teníanun valor negativo. En ese sentido, el ICS globalpara el área de urgencias de hospital público fuede -0.870, lo que señala que las percepcionesestán por debajo de las expectativas formuladaspor los pacientes, por lo tanto, se deduce quelos pacientes reciben menos de lo que esperabandel servicio que se les brinda, de acuerdo conlos resultados mostrados en el Cuadro 8.

Cuadro 8. Índice de calidad en el servicio general de salud brindado.


adaulavenóisnemiD aideMsenoicpecreP

selbignatsotnemelE 56.4dadilibaifnoC 26.5

atseupsereddadicapaC 67.4dadirugeS 34.5

aítapmE 03.5larenegoidemorP 51.5

larenegnóiccafsitasedecidnÍ %69.27nóiccafsitasedejatnecropedognaR

trekiLedalacsealne001-0ledetnemadaredoM

ohcefsitas

oidemorP sotnemelEselbignat dadilibaifnoC dadicapaC

atseupsered dadirugeS aítapmE

senoicpecreP 56.4 26.5 67.4 34.5 03.5savitatcepxE 40.5 72.5 63.5 74.5 94.5

SCI 93.0- 53.0 06.0- 40.0- 91.0-labolGSCI 078.0-



Nótese que la dimensión más alejada delvalor cero es la capacidad de respuesta, lo quesignifica que las principales variables deinsatisfacción están dadas por el deficienteservicio en el suministro de medicamentos(60.62%), la demora en el módulo de atencióny admisión (67.06%), la deficiente atención ydemora en la aplicación de análisis delaboratorio (65.94%) y la demora en la aplicacióny obtención de estudios especiales (67.62%).En cuanto a la dimensión de los tangibles, lavariable de insatisfacción más significativa fuede 60.62%, la cual indicó que los ambientes nose encontraron limpios, no fueron cómodos niacogedores para los usuarios. Para ladimensión de confiabilidad, la variable mássignificativa en cuanto a insatisfacción fue ladeficiente comunicación por parte de losmédicos para informar sobre el avance en larecuperación del paciente, con un 76.64%. Parala dimensión que evaluó la empatía de laspersonas que atienden el área de urgencias, seobtuvo que la variable de insatisfacción conmenor porcentaje fue el trato inadecuado delpersonal en cuanto a amabilidad, cortesía,respeto y paciencia, con un 66.22%.

La aplicación del cuestionario para obtenerlas percepciones de los pacientes, permitióevaluar la satisfacción global de los mismos encuanto a la calidad del servicio brindado en elárea de urgencias, para lo cual, se obtuvo unacalificación global de satisfacción del 41.92%.

El Cuadro 9, muestra a detalle los valoresobtenidos de acuerdo a la escala de evaluaciónde la calidad del servicio brindado por el hospital.

Cuadro 9. Calificación del servicio general brindado por elhospital público.


alacsE aicneucerF ejatnecroP ejatnecroPodiláv

ejatnecroPodalumuca

omiséP 03 8.7 8.7 8.7olaM 15 3.31 3.31 1.12

ralugeR 241 0.73 0.73 1.85oneuB 051 1.93 1.93 1.79

oneubyuM 01 6.2 6.2 7.99etnelecxE 1 3.0 3.0 00.001

latoT 483 00.001 00.001


La muestra estuvo compuesta en sumayoría por mujeres (242), de las cuales, 98de ellas, manifestaron tener como estudiosconcluidos el correspondiente a la educaciónmedia superior o bachillerato, en un 40.50%,mientras que un 23.97% de ellas, tienenconcluido el nivel superior de estudios.Asimismo, el 39.38% de las mujeres se dedicanal hogar, mientras que el 35.39%, sonempleadas en algún trabajo. En ese sentido, elgénero femenino tuvo un peso significativo enla evaluación sobre la calidad del servicio desalud, ya que el 78.10% de ellas, evaluaron elservicio otorgado como de regular a bueno, loque impactó directamente en el ICS con un valornegativo de -0.870, lo que significa que loshospitales públicos de la localidad carecen decalidad en el servicio, de acuerdo al método deevaluación de Servqual.

Conclusiones

Según los resultados de esta investigación,la versión adaptada del Servqual resultóapropiada para evaluar las percepciones yexpectativas de la calidad del servicio de saluden el área de urgencias en los hospitalespúblicos de la ciudad de Hermosillo, Sonora.

Los resultados revelaron que existenimportantes diferencias entre el nivel depercepciones y expectativas que el paciente tienesobre la calidad en el servicio, es decir, en cuatrode las cinco dimensiones de la calidad quefueron evaluadas por el paciente al momento decomparar lo esperado contra lo recibido, siendoéstas los elementos tangibles, empatía,seguridad y la más significativa en cuanto alresultado de su ICS, fue la capacidad derespuesta que las instituciones de salud públicatienen ante alguna urgencia que se presente.

Respecto a la hipótesis de investigación ya los resultados obtenidos, se concluye que elíndice de calidad en el servicio (ICS) estádirectamente relacionado y de forma positivacon el índice de satisfacción general, en esesentido, no se puede rechazar la hipótesisplanteada.


Asimismo, cabe destacar que Servqual esuna herramienta útil para la medición de lacalidad y satisfacción en las áreas de salud yque los valores finales obtenidos en el área deurgencias de los hospitales públicos,demostraron que los pacientes estánsatisfechos con el servicio brindado en un rangode regular a bueno.

Era importante la aplicación del cuestionarioServqual para identificar la calidad percibida ypoder comprender mejor las necesidades delos consumidores, usuarios o pacientes; asícomo determinar que el instrumento demedición es válido, confiable y flexible paramonitorear y medir la calidad de los serviciospúblicos hospitalarios.

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Este artículo es citado así:

Ibarra-Morales, L. E., B. Espinoza-Galindo y V. Casas-Medina. 2014. Aplicación del modelo Servqual para evaluar lacalidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora. TECNOCIENCIA Chihuahua 8(2): 98-108.

Resumen curricular del autor y coautores

LUIS ENRIQUE IBARRA MORALES. Terminó su licenciatura en 1991, año en que le fue otorgado el título de Ingeniero Industrial y de Sistemaspor la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Sonora (UNISON). Realizó su posgrado en Hermosillo, Sonora, donde obtuvo elgrado de Maestro en Administración en 2006 por la Universidad de Sonora. Actualmente cursa el Doctorado en Filosofía conEspecialidad en Administración por la Universidad Autónoma de Nuevo León. Desde el año 2001 labora en la Facultad de ComercioInternacional de la Universidad Estatal de Sonora (UES) y posee la categoría de Profesor de Tiempo Completo, Asociado 4. Esmiembro del PRODEP desde el año 2012. Su área de especialización es la administración de empresas y evaluación de proyectosde inversión, así como las áreas de desarrollo económico regional y competitividad de las empresas. Es integrante activo del CuerpoAcadémico en Desarrollo Económico Regional y Competitividad Empresarial. Ha dirigido cinco tesis de licenciatura y dos demaestría. Es autor de 26 artículos científicos, más de 20 ponencias en congresos nacionales e internacionales y autor de cuatrocapítulos de libros académicos; además ha dirigido un proyecto de investigación, el cual fue financiado por fuente externa, elPROMEP. Es árbitro de dos revistas científicas de circulación internacional y dos de nivel nacional.

EMMA VANESSA CASAS MEDINA. Terminó su licenciatura en 2000, año en que le fue otorgado el título de Licenciado en ComercioInternacional por la Facultad de Comercio Internacional de la Universidad Estatal de Sonora (UES). Realizó su posgrado enHermosillo, Sonora, donde obtuvo el grado de Maestra en Administración de Negocios en 2008 por la Universidad del Valle deMéxico. En el año 2014, obtuvo el grado de Doctorada en Logística y Dirección de Cadena de Suministro por la Universidad PopularAutónoma del Estado de Puebla. Desde el año 2002 labora en la Facultad de Comercio Internacional de la Universidad Estatal deSonora (UES) y posee la categoría de Profesora de Tiempo Completo, Asociado 4. Es miembro del PRODEP desde 2011. Su área deespecialización es la administración de cadena de suministro, compras y abastecimientos. Ha dirigido dos tesis de licenciatura. Esautora de 20 artículos científicos, más de 20 ponencias en congresos y tres capítulos de libros académicos.

BELÉN ESPINOZA GALINDO. Terminó su licenciatura en 1996, año en que le fue otorgado el título de Licenciado en Ciencias de laEducación por la Universidad Kino (UNIKINO). Realizó su posgrado en Hermosillo, Sonora, donde obtuvo el grado de Maestra enCompetitividad Organizacional en el año 2005, por la Universidad del Valle de México. En el año 2012, obtuvo el grado de Doctoradaen Educación por Centro Universitario de Tijuana. Desde el año 1998, labora en la Universidad Estatal de Sonora (UES), comoCoordinadora de Planeación. Ha dirigido una tesis de Maestría. Es autora de cuatro artículos científicos.


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