CALIDAD DE VENTAS

Prevención de Fraude

Objetivos

Que es fraude?

1. QUE ES FRAUDE?

El fraude es una manera muy antigua de conseguir beneficios mediante la utilización de la inteligencia, viveza y creatividad del ser humano aprovechándose de las vulnerabilidades que se tengan.

Conductas que afectan la prestación del servicio, para usarlo con la intención de no pagar, pagar menor valor, ocultar identidad, uso indebido, prestación no autorizada.

En que nos afecta?

FRAUDE

Económicos Perdida de ingresos Aumento de cartera de dudoso

cobro Aumento de costos operativos

Administrativo Generación de re procesos o

nuevos procesos Afecta el cumplimiento de las

metas

Reputación Aumento en reclamación de clientes Perdida de imagen y confianza en al

compañía Afecta a nuestros clientes ya que muchas

veces son victimas de engaños

Casos Suplantación 2010360

$752.000 x Caso

$270.000.000

2. SUPLANTACION DE IDENTIDAD

Fraude originado, ya sea en un tercero o en un vendedor, donde quien contrata con DIRECTV no es la persona que dice ser, ya sea por que presenta documentos falsos o por que simula ser la persona registrada en los documentos que entrega.

Cédula

Cédula

Cédula

Para tener en cuenta:

A partir del 1ro de Agosto de 2010 solo se recibe la cédula nueva.

NUIP (Numero único de identificación personal)Los Colombianos registrados a partir del 1 octubre de 2003 tendrán la nueva cifra de 10 dígitos. no tendrá rangos de género, la numeración será consecutiva en hombres y mujeres sin distinción.

Clasificacion de Cedulas Rangos de Numeracion

Mujeres 20.000.000 A 69.999.999Hombres 1 A 19.999.999 - 70.000.000 A 100.000.000NUIP 1.XXX.XXX.XXX

Firmas Registradores

ContraseñasLa contraseña indica que la cédula esta en trámite de expedición ya sea por: Primera vez, renovación, actualización o duplicado. Existen 2 tipos:

• Si la contraseña es por duplicado debe ser certificada (tener sello de la

registraduría y la firma del funcionario).• Si la contraseña es por trámite de primera vez, rectificaciones o

renovación no llevarían sello y firma de la certificación (En esta situación usted deberá ser más estricto con los controles y las verificaciones ya que son las más riesgosas de ser falsificadas.

TIPO 1

Contraseñas

*******************

TIPO 2

Ejemplos Cédulas ilegibles

Ejemplos

Ejemplos

Herramientas de Verificación CédulasAntes de reportar la venta

LINK

http://siri.procuraduria.gov.co/cwebciddno/Consulta.aspx

Uso: Consulta Antecedentes Disciplinarios.

Herramientas de Verificación Cédulas

LINK

http://www.fosyga.gov.co/Consultas/AfiliadosCompensados/MaestroAfiliadosCompensados/tabid/439/Default.aspx

Uso: Consultar Historial de EPS.

Herramientas de Verificación Cédulas

LINK

http://www.mintransporte.gov.co/portal/page/portal/mintransporte/servicios/consultas_en_linea/Consulta_Licencia

Uso: Consultar licencia de conducción

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxx xxxxx

xxxxx

xxxx

Verificación de clientes con NIT

Certificado de cámara

de comercio NO sea

mayor a 90 días.

Comprueba si el

suscriptor que tomará los servicios

tiene facultades para firmar contratos.

Confirma que la dirección

de instalación corresponde a una sede

de la empresa

Verifique que el registro de

cámara comercio no

ha sido alterado

PERSONA JURÍDICA (Todo cliente con Nit y tres afiliaciones o menos)CLIENTES CORPORATIVOS (Clientes con NIT y más de tres afiliaciones)

TIPS

Herramientas de Verificación NITAntes de reportar la venta

LINK

http://64.76.190.67/RUE_WebSite/Consultas/RegistroMercantil.aspx

Uso: Consultar Nombre, NIT y Matrícula Mercantil de una persona jurídica así como la fecha decreación y expiración.

Herramientas de Verificación NIT

LINK

http://www.paginasamarillas.com/Colombia/1.aspx

Uso: Consultar datos básicos de la empresa como dirección, teléfono, sucursales si existe.

Firmas

La verificación de firmas es importante en el proceso de la venta ya que sirve como herramienta para detectar una posible suplantación.

Solicite la cédula original para compararla con las firmas del contrato.

Aunque las personas cambien su firma los rasgos de las letras se conservan

Firmas

Compare la consistencia de las firmas en todos los documentos

Firmas

Sospecha por trazos no definidos o temblorosos

Use tinta de color negro, letra imprenta y legible al llenar los documentos.

Valide que la fotocopia de la cédula o contraseña sean consistentes con los documentos originales y que guarde los rasgos de valides del documento.

Solicite siempre la cédula original al momento de llenar el contrato y compare la foto de la cédula con la persona que esta solicitando el servicio.

Siempre se debe diligenciar el contrato en presencia suya y del cliente.

Todos los campos del contrato deben ser diligenciados, incluyendo los datos de contacto del cliente y referencias.

Tips

Si la información no es legible en el contrato se debe diligenciar nuevamente y anular el anterior.

Retire de la vista del cliente la fotocopia y cédula de ciudadanía e inmediatamente diligencie el contrato. (Si el cliente duda de algún dato sospeche).

Compare posteriormente los datos personales y firma registrada en el contrato contra los documentos presentados.

Informe al cliente sobre las restricciones del producto y prohibición de la prestación ilegal de servicios.

Siempre hay que ser claro con la oferta comercial, disponibilidad y tiempos de instalación.

Tips

Cuídese de quienes usan las ventas de gran volumen como fachada.

Otras fuentes de contacto adicionales de la empresa o cliente suministrados por él, pueden ser útiles a la hora de verificar los datos.

Sospeche de la presión de los clientes: Puede ser un fraude, para que se distraiga en la verificación y objetividad de la venta

Verifique que el cliente cumpla con todos los requisitos exigidos por la compañía.

Tips

3. FRAUDE EN MEDIO DE PAGO

Casos en los cuales se hace uso de medios de pagos no efectivos o que no generan un flujo de dinero hacia la compañía, con el fin de aprovechar el servicio sin asumir los costos o disfrutar de promociones atadas a un medio de pago específico, sin cumplir con las condiciones.

CONCEPTO

Estructura de Cuentas Ahorro/CorrienteBanco Ahorro/

corrienteDígitos Observación

BANCOLOMBIA A/C 11 Si entregan 13 dígitos es una cuenta Conavi, los dígitos 5 y 6 deben ser 00 o 01, estos se eliminanEj. 2045005172745 2045015172745 Cuenta 20455172745

BCSC COLMENA CAJA SOCIAL

A/C 11 Colmena inicia 265,245 y 215Caja social inicia 230,240,210Ej. 24014153830 Caja social 24501557915 Colmena

BBVA A/C 9 Muchos clientes entregan 20 dígitos y se convierte de la siguiente manera:Código de banco Fijo Variable Tipo de cuenta . 0013 0 452 92 0200 015698 0100

Estructura de Cuentas Ahorro/CorrienteBanco Ahorro/

corrienteDígitos observación

BOGOTA A/C 9 Puede iniciar por cualquier digito.Ej. 494128978

OCCIDENTE A/C 9 Puede iniciar por cualquier digito. Ej. 023009426

HELM BANK A/C 9 Anteriormente banco de créditoEj. 019070825

SANTANDER A/C 9 Pueden iniciar por cualquier digitoEj. 102024635

HSBC A/C 12 Anteriormente tenían 15 dígitos, no hay problema se pueden recibir o 15 o 12 dígitos. Ej. 205846214752690 o 456231782558

Estructura de Cuentas Ahorro/CorrienteBanco Ahorro/

corrienteDígitos observación

POPULAR A/C 9 Si el cliente entrega 12 dígitos e inicia por los bines 230, 210 están entregando el código de banco para este caso se elimina estos 3 dígitos y quedan 9.Ej. Cuenta correcta: 220799431 Se eliminan Cuenta opcional: 230220799431

SUDAMERIS A/C 7,8,9,10,11 y 12

Anteriormente Banco TequendamaEj. 001802743 o 298001802743

AVVILLAS A/C 9 Si el cliente entrega 12 dígitos e inicia por los bines 230, 210 están entregando el código de banco para este caso se elimina estos 3 dígitos y quedan 9.Ej. Cuenta correcta: 220799431 Se eliminan Cuenta opcional: 230220799431

Estructura de Cuentas Ahorro/CorrienteBanco Ahorro/

corrienteDígitos observación

DAVIVIENDA A/C 12 10 Dígitos cuentas que pertenecían al banco superior ya homologadas, 9 dígitos eran cuentas de Bancafe y no están homologas y NO se reciben para Debito.

Ej. 008870274415COLPATRIA A/C 10 Pueden iniciar por cualquier digito.

Ej. 4322029131CITIBANK A/C 10 Inician por los dígitos 5 y 1 para cuentas de ahorro, y 0

para cuentas corrientes. Algunas cuentas tienen 9 dígitos por lo tanto se antepone un 0Ej. 1001156647 Cuenta de ahorros 0941857019 Cuenta corriente

Estructura de tarjetas de crédito

Banco Dígitos Observación

VISA 12 Siempre el digito inicial debe ser 4Ej. 4269220043287966

MASTER CARD 16 Siempre el digito inicial debe ser 5Ej. 5434421000357894

AMERICAN EXPRESS 15 Siempre deben iniciar con los dígitos 37Ej. 377815716550560

DINNERS 14 Siempre deben iniciar por los dígitos 36 y 32Ej. 36443218451009

CREDENCIAL 16 Siempre deben iniciar por lo Bynes: 540625, 541203, 543203, 549151, 558772, 552256.Ej. 5406258956231474

Tenga en cuenta la estructura de números de cuenta de cada entidad financiera.

Cuando el pago se va a realizar con tarjeta de crédito verifique que el numero de la tarjeta corresponde y el nombre es el del suscriptor.

Cuando el pago sea con cuenta de ahorros o corriente pida la tarjeta para verificar la existencia de la cuenta.

Verifique que el cliente entendió que estos datos se han pedido para hacer debito o cobro sobre estos medios de pago.

Cuando el cliente se hace acreedor a un beneficio por tener debito automático explíquelo claramente.

TIPS

GRACIAS POR SU ASISTENCIA