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Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS EN EL

CENTRO DE IDIOMAS COATZACOALCOS

Karla Fernández Hernández1

Patricia Martínez Moreno2

Juan José Chiñas Valencia3

Resumen La calidad, en su forma más simple, significa que antes de entregar un producto

y/o servicio el productor o prestador de servicio certifica que éste satisface ciertos

requisitos. Por ejemplo, cuando se compra comida se observa, toca, huele y en

ocasiones se prueba los productos antes de adquirirlos; en relación con los

servicios, no es posible hacerlo. El servicio es el conjunto de actividades y

actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios, el sector

de los servicios de educación no está al margen de la competencia por los

clientes, aumento de costos y críticas a la organización como un todo y son

necesarios aplicar métodos para diferenciar una institución y mejorar la calidad de

los servicios prestados hacia los estudiantes. El presente trabajo tiene como

objetivo evaluar la calidad de los servicios administrativos percibida por la

satisfacción de los estudiantes del Centro de Idiomas Coatzacoalcos de la

Universidad Veracruzana. Es un estudio cuantitativo descriptivo, transversal; las

variables son la calidad del servicio y la satisfacción, estás variables se

desglosaron en dimensiones para un mejor análisis de los resultados.

El instrumento fue validado alcanzado un nivel de confianza de 0.9254. El estudio

se aplicó en estudiantes inscritos del periodo agosto 2013-enero 2014, del nivel

avanzado del idioma inglés del Centro de Idiomas Coatzacoalcos de la

Universidad Veracruzana.

Palabras clave:calidad del servicio, satisfacción, institución educativa.

1 Docente de la Universidad Veracruzana. [email protected]



C1

mailto:[email protected]




5

Introducción

n la actualidad la educación desempeña un rol protagónico en una

sociedad que persigue el desarrollo de las potencialidades de los

individuos con el fin último de lograr el desarrollo global humano para el

mejoramiento de la calidad de vida. Evaluar la calidad de los servicios en

la educación o enseñanza comprueba la eficacia y posibilita el perfeccionamiento

de las instituciones.

En este sentido, la evaluación es un medio para comprobar la eficacia y la

eficiencia de la organización y funcionamiento del centro educativo, analizar su

rendimiento, averiguar si la organización y funcionamiento adoptados son los más

adecuados y los que producen mejores resultados, y orientar la toma de

decisiones que permita introducir los cambios más adecuados para conseguir la

mejora.

Uno de los fines prioritarios de la evaluación es el de obtener la máxima

información, y lo más objetiva posible, con el fin de elaborar un diagnóstico que

permita introducir, en sus planes de trabajo, líneas de mejora dirigidas a conseguir

los objetivos educativos establecidos.

Por eso, la evaluación de la calidad de los servicios administrativos en la

enseñanza de idiomas resulta útil para orientar las diversas decisiones que se

toman en el ámbito del sistema educativo. De esta forma, la evaluación tiene una

función explicativa, en la medida que puede aportar una serie de datos

informativos y de valoraciones contrastadas acerca de las actuaciones evaluadas,

y un diagnóstico sobre la satisfacción de los estudiantes, todo ello, servirá para

facilitar la toma de decisiones en los diferentes ámbitos de la gestión

administrativa.

E


6

Con base en lo anterior, el presente estudio pretende evaluar la calidad de los

servicios en la enseñanza del Centro de Idiomas Coatzacoalcos desde la

perspectiva del estudiante.

Fundamentos teóricos

Existen muchas definiciones con respecto a la calidad, una de ellas es la que

proporciona Juran (1951): “la calidad es un producto que sea adecuado para su

uso”. Así la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas

características que satisfacen al cliente.

Por su parte Crosby (1979), desde una perspectiva técnica, define la calidad como

el cumplimiento de especificaciones o la conformidad de requisitos:

a) La conformidad del diseño a los requisitos del cliente

b) La conformidad del bien fabricado y entregado respecto a sus diseños y

especificaciones

c) La conformidad del servicio con las prestaciones especificadas y pactadas

con el cliente

En 1990, la Organización Internacional de Normalización define calidad (ISO

9000) como la totalidad de las características de un producto o servicio que se

relacionan con su capacidad para satisfacer las necesidades implícitas. Lo cual se

refiere a:

a) La “totalidad de las características de un producto o servicio” indica un

punto de vista holístico. El cliente no pretende comprar una serie de

características técnicamente discretas en las cuales sean evaluada

separadamente. Es la oferta total la que cuenta;

b) “Capacidad para satisfacer…necesidades” indica una actitud orientada

hacia el cliente;

c) “Necesidades implícitas” indica que los clientes pueden o no articular sus

necesidades y que los proveedores deben intentar hacer sus

interpretaciones y mejorar constantemente su conocimiento del cliente.


7

La calidad de servicio al cliente se fue perfilando como uno de los conceptos

empresariales más importantes a partir de la década de los 90. La creciente

importancia de este concepto se debe a dos tipos de objetivos básicos. Por un

lado, asegurar la supervivencia de las organizaciones, en un mercado cada vez

más competitivo y con aumento progresivo de exigencia de los consumidores de

servicios. Por otro, procurar el aumento de la rentabilidad.

La calidad no es la conjugación entre las propiedades de un bien o servicio y las

exigencias de un cliente, sin embargo, se considera un concepto subjetivo y

relativo, la calidad de un servicio es así un elemento de naturaleza compleja,

difusa y abstracta como resultado de las características únicas que se aplican a

los servicios (García de la Torre, y otros, 2013).

Como consumidores, diariamente se utilizan servicios; encender una lámpara,

asistir a un espectáculo, hablar por teléfono, viajar en coche, consultar a un

abogado, ir a la peluquería, extender un cheque, son ejemplos de consumo de

servicios en un plano individual. La educación es también un servicio, buscado por

múltiples consumidores, que requiere una gestión bastante cuidada y rigorosa.

Para analizar la educación como un servicio, se debe procurar enfocar el modo en

como apoya a las necesidades y deseos de la sociedad, aunque se sabe que en

ciertos casos los clientes nunca estarán satisfechos con la calidad y el valor de

los servicios que reciben; esta situación unida a una creciente competencia,

provoca un frecuente conjunto de preocupaciones en los proveedores de servicios.

Por lo tanto, el servicio de educación no está al margen de la competencia por los

clientes, aumento de costos y críticas a la organización como un todo. Son

necesarios métodos para diferenciar una institución, mejorar la calidad de los

servicios prestados a los alumnos y aumentar la fidelidad. (Alvés, 2004)


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Los conceptos de calidad y satisfacción, así como sus relaciones, respecto a la

calidad de servicios, han sido objeto de numerosas investigaciones. Para Rust y

Oliver (1994), la interacción entre calidad, satisfacción y valor, es necesaria. La

relación entre la calidad de servicio y la satisfacción es muy complicada y requiere

evaluación cuantitativa y cualitativa.

Dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso algunos autores

consideran ambos constructos como sinónimos, Liljander (1994), sugiere que los

modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida,

ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores,

destacan que los profesionales centrados en la intervención no tienen que

diferenciar entre ambos conceptos.

Según Oliver (1994) en cuanto a la satisfacción como resultado o estado final,

existen principalmente dos perspectivas:

d) El concepto está relacionado con un sentimiento de estar asociado a una

baja activación, a una sensación de contento, donde se asume que el

producto o servicio posee un rendimiento continuo y satisfactorio.

e) En segundo lugar, interpretaciones más recientes de la satisfacción

incluyen un rango de respuesta más amplio que la mera sensación de

contento. En muchos casos, la satisfacción supone una alta activación, por

lo que se podría hablar de una satisfacción como sorpresa. Esta sorpresa

puede ser positiva o negativa.

La satisfacción de los alumnos equivale a lo que en las empresas se denomina

“satisfacción de los clientes externos”, aunque también son clientes internos en la

medida en que son coagentes de su educación. Ésta ha de basarse en la atención

a sus necesidades y posibilidades educativas y al logro de las expectativas que se

le planteen.

El grado de satisfacción de los alumnos se extiende a ámbitos como:


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d) Satisfacción por el cumplimiento de necesidades básicas referidas a la

habitabilidad del centro, higiene de las instalaciones (ventilación, sol, luz,

aire) y de los servicios, espacios para la enseñanza, el estudio y el ocio

(aulas, laboratorio, gimnasio, comedor, patio), mobiliario y transporte.

e) Satisfacción por su seguridad vital que se concreta en la seguridad del

edificio, del mobiliario, del transporte, de las zonas de recreo, del gimnasio

y otros.

f) Satisfacción por la seguridad económica en cuanto que se garantiza la no

discriminación por motivos económicos en la realización de las actividades

educativas del centro, en las extraescolares y en los servicios

complementarios, en los materiales didácticos.

g) Satisfacción por la seguridad emocional que le garantice el afecto necesario

para el desarrollo equilibrado de su personalidad. Trato afectuoso del

director, de los profesores, del personal del centro y de sus compañeros.

h) Satisfacción por la pertenencia al centro o clase que se deriva de la realidad

de ser miembro del grupo en cuestión. Aceptación de los diferentes

miembros de la comunidad educativa.

i) Satisfacción por el sistema de trabajo en relación con la forma de

enseñanza-aprendizaje, recursos disponibles, acceso a la biblioteca, uso de

los medios audiovisuales, acción tutorial, metodología, sistema de

evaluación y participación.

j) Satisfacción por el prestigio o reconocimiento del éxito personal que los

miembros del centro o de la clase tienen sobre sus logros. Reconocimiento

por los distintos miembros de la comunidad educativa.

k) Satisfacción por la autorrealización personal en cuanto a las posibilidades

con que cuenta para actuar con arreglo a su condición personal, para

desarrollar las aficiones y potencialidades que cree tener. Esta satisfacción

se concreta en aspectos como la libertad de que goza en el centro, en el

aula, autonomía de trabajo, desarrollo de la creatividad y actividades

artísticas. (Salamanca, 2010)


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Marco teórico

En la actualidad, cuando se trata acerca de calidad, generalmente se hace

referencia a la calidad en educación, calidad en la industria, sin dejar de

mencionar la calidad en el servicio, misma que se ha convertido en un tema muy

importante y base para cualquier negocio, ya que de ésta depende el fracaso o

éxito de las organizaciones.

En cuanto a la calidad del servicio en la educación, el estudiante tiene ciertas

necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas

necesidades son percibidas luego de la posterior realización del servicio. Algunos

sistemas logran identificar las necesidades reales del estudiante, mientras que

otros solo perciben las necesidades de las cuales el estudiante es consciente.

Los proveedores de servicio se interesan en conocer cuáles son aquellos

elementos que son importantes para sus clientes (internos y externos), se puede

decir que la calidad en el servicio, el precio o bien la calidad de los productos. La

calidad del servicio, en términos generales, es el resultado de comparar lo que el

cliente espera de un servicio con lo que recibe (Alvés, 2004).

En este trabajo de investigación, se adopta la definición de calidad de servicio

basado en las percepciones que tienen los estudiantes del servicio administrativo

recibido. En este caso se considera a la institución educativa como el proveedor

de una enseñanza de calidad, por lo tanto, para las instituciones educativas es

una realidad que los estudiantes den prioridad a la calidad de la enseñanza

percibida.

Deming (1991) concluye que evaluar la calidad de la enseñanza implica tener en

consideración que el hecho educativo es un hecho cultural, que el mejoramiento

de la calidad pasa centralmente por el profesor, que el núcleo del proceso

educativo es la formación del estudiante y los cambios que éste manifiesta, no


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sólo cognitivamente, sino en cómo se reflejan en su vida diaria. La evaluación de

la calidad debe hacerse desde una perspectiva holística, es decir, considerando la

integralidad de los procesos educativos y la interrelación entre proceso y producto

educativo.

El SERVQUAL es una escala de ítems múltiples para medir las percepciones del

cliente de la calidad de servicio. El instrumento es un cuestionario compuesto por

22 ítems que mides las expectativas de los clientes, este instrumento fue creado

como diagnóstico para identificar áreas de fuerza y flaqueza en la disponibilidad

de los servicios. En 1988 los gurús del servicio ValerieZeithaml, A. Parasuraman y

Leonard Berry (1988) indican que podemos visualizar un servicio de calidad a

través de cinco dimensiones:

1. Elementos tangibles: se refieren a la apariencia de las instalaciones de la

organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en

determinada compañía o institución, tales como, computo, oficina, transporte.

Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente a realizar su primera

transacción con la empresa.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un

cliente realice la primera operación comercial aunque ello no signifique

el convencerlo a volver a comprar.

Los elementos que se miden en esta dimensión son los siguientes:

a) Tangibles:La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y

material de comunicación, son los aspectos físicos que el cliente percibe en

la organización; la limpieza y modernidad son evaluadas en tres elementos

distintos.


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b) Personas: Se considera la apariencia física de las personas como aseo,

olor, vestido, son características detectadas en primera instancia por el

usuario respecto a las personas que lo atienden.

c) Infraestructura: Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el

servicio. Se consideran dentro de este factor, las instalaciones, máquinas o

móviles con los que se realiza el servicio. Un camión, es un ejemplo de

infraestructura.

d) Objetos: Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones tangibles de

su producto. Boletos, letreros y folletos, son algunos de los objetos con los

cuales el usuario tiene contacto. El que sean prácticos, limpios y atractivos

son cualidades que se deben de considerar.

2. Confiabilidad: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.

Es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la

primera, es decir, que sí se prometió entregar un pedido de 30 toneladas de

materia prima a un cliente el viernes a las 8 de la mañana, se deberá cumplir

con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es

incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden ser diferentes,

los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues

provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente,

la confianza es lo más importante en materia de servicio. El cumplimiento de

promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a

volver a comprar en nuestra organización.

Los factores que integran esta dimensión son:

a) Eficiencia:Desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando tiempo y

materiales, realizándolo de la mejor forma posible. Por ejemplo, si se


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necesita realizar una reparación de tubería en una casa, el cliente espera

que la decoración, suelo y/o paredes no sufran averías innecesarias y que

el trabajo se realice en el menor tiempo posible, de manera que se eviten

problemas de comodidad o falta de abastecimiento de agua por mucho

tiempo.

b) Eficacia: Se refiere solo a obtener el servicio requerido sin importar los

procesos o recursos utilizados. Como ejemplo podemos mencionar el

correo, a un usuario del mismo sólo le importa que llegue la carta en el

tiempo justo, no le interesa como la trasporten, la empaqueten y

distribuyan; siempre y cuando cumpla con lo que él espera.

c) Efectividad: Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla

las expectativas para las que fue diseñado, es cumplir las expectativas de

los clientes.

d) Repetición: Cuando un servicio no se realizó bien, se tiene que repetir

algunas veces, esto implica tiempo y esfuerzo tanto para el usuario como

para el sistema, por lo que cobra vital importancia en la medición de la

calidad en el servicio. Si un servicio no se tiene que repetir (hacerlo bien a

la primera), el usuario estará satisfecho.

e) Problemas: Es similar a los servicios clasificados como no rutinarios, por no

ser comunes y provocados por problemas. En algunas ocasiones el mismo

usuario crear el problema. Por ejemplo, el caso del empresario que dejó su

maletín en el hotel cuando se dirigía rumbo al aeropuerto y que el hotel al

darse cuenta de esto, mandó un chofer con el maletín a buscar al

empresario. Este agradeció tanto el detalle por ese servicio no rutinario,

que ahora, cada vez que viaja a esa ciudad, se hospeda en ese mismo

hotel.

3. Capacidad de respuesta: es la disposición de ayudar a los clientes de una

manera rápida. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de


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servicio. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio

por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición

quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias

de la manera más conveniente. Este es el factor que más critican los clientes, y

es el segundo más importante en su evaluación, después del cumplimiento, las

actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización. Con

base en lo anterior la respuesta que se genera del servicio, implican

características de horario y tiempo, las cuales se ven reflejadas en los

siguientes factores:

a) Espera: Implica el tiempo que aguarda el usuario antes de que se le preste

el servicio. Las famosas "colas" son representaciones tangibles de este

factor. En un banco, por ejemplo, el mayor tiempo invertido por el usuario

en el proceso de servicio es el de espera, formando colas.

b) Inicio y terminación: Muchas veces, los servicios son programados para

iniciar en cierto horario y finalizar en otro. El cumplimiento de estos

términos, influyen en la calidad del servicio. Si un avión debe arribar a un

aeropuerto a las 12:05 y lo hace, produce una buena impresión en el

usuario.

c) Duración: Es el tiempo que tarda el servicio en ser producido. En los

sistemas a analizar, el proceso de servicio implica, una vez terminado el

tiempo de espera, un tiempo determinado de prestación del servicio. Este

tiempo, se sujeta también a la evaluación del usuario, de acuerdo a lo

prometido por el sistema y lo que el usuario espera que dure. Si el tiempo

de producción no cumple con lo prometido, el usuario toma opinión sobre la

calidad del servicio. Si una línea de autobuses, promete una duración del

viaje de 4 horas, y en realidad dura horas y media, entonces el usuario

queda insatisfecho.

d) Postservicio: Este factor se refiere al tiempo que el sistema tarda para

resolver situaciones o problemas que no forman parte del servicio normal.

Como ejemplo el sistema de inscripciones académicas de la Universidad de


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Monterrey. El estudiante asiste por primera ocasión con el asesor y da el

alta su horario en línea, entonces se proporciona un servicio normal. En

caso de empalme en el horario, el estudiante busca a que se le autorice

dicho empalme o bien se le cambie de grupo. Posteriormente, debe volver

dar de alta su horario en línea. Este proceso es postservicio e implica

tiempo extra que el usuario debe de gastar y el cual toma en consideración

como evaluador de la calidad en el servicio.

4. Seguridad. El cliente califica qué tan competente es el empleado para

atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los

productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las

políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como

para que usted le pida orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que

requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en

cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo

suficientemente competente. Si cuenta con los conocimientos técnicos

necesarios para asistir al cliente y ganar su confianza y credibilidad (incluye la

transparencia en las transacciones financieras con el cliente).

Factores que intervienen en esta dimensión:

a) Cortesía: La cortesía implica amabilidad y buen trato en el servicio. El

atender con buenos modales al usuario, como persona que es. Un “buenos

días”, un “gracias por visitarnos”, son elementos de cortesía, que hacen

sentir a gusto al cliente.

b) Servicialidad: Este factor podría confundirse con el anterior por la

costumbre de utilizarlos para identificar acciones comunes. Pero en

realidad, servicialidad es la disposición del empleado por servir al usuario,


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por buscar acercarse a él antes de que éste lo pueda requerir en un

momento especial o de urgencia. Preguntas que se realiza de manera

interna el empleado servicial: ¿cómo le puedo ayudar? o ¿Necesita algo?

son claros ejemplos de éste factor.

c) Competencia: Es la capacidad de los empleados para realizar un servicio

de calidad, son sus conocimientos y acciones que demuestran al momento

de realizar el servicio. El que un servidor pueda resolver un problema por sí

mismo y sin retraso implica que es competente.

d) Credibilidad: El comportamiento y forma de reaccionar de los servidores,

puede provocar seguridad o inseguridad en el usuario. Si el empleado

inspira confianza al usuario, el servicio tiene más probabilidades de

desarrollarse en un mejor tiempo y sin preocupaciones. Es importante con

el factor de credibilidad dentro de la empatía para evaluar la calidad en el

servicio.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como

ponerse en los zapatos del cliente (se ve hasta en comerciales de televisión),

se ha obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de

razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

• Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? o ¿Cuándo

llaman a sus vendedores o empleados los encuentran?, ¿se reportan o

sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados? o ¿es

de los que nunca contestan? y encima cuando contestan el cliente no

puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo.

• Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de

comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un

idioma que ellos puedan entender claramente.

• Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único,

que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más


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adecuadas para él y ¿por qué no? ofrecerle algo adicional que necesite;

esto es, que superemos sus expectativas.

Los factores que intervienen en esta dimensión son los siguientes:

a) Personalización: El buscar hacer sentir al usuario que se le trata

individualmente como alguien especial, le provoca una buena opinión

de la empresa. No en todos los sistemas se puede dar un trato

personalizado, tal es el caso de los sistemas masivos de transporte. Sin

embargo, en aquellas empresas que sí aplica es un elemento a

considerar en los sistemas de servicio que toma mucha importancia

para la calidad.

b) Conocimientos del Cliente: El ofrecer un trato personalizado, implica,

además, conocer más a fondo las necesidades de cada cliente, factor

esencial para proporcionar un buen servicio ( Centro de Estudios de

Opinión, 2000).

Todas las dimensiones son importantes para el cliente, como proveedores de

servicios es necesario priorizar para evitar invertir tiempo y recursos en

dimensiones que quizá no sean tan importantes para los clientes y al mismo

tiempo enfocarnos en una sola y descuidar las demás.

Marco contextual

Hoy en día las instituciones educativas deben enfocar todos sus esfuerzos en

proporcionar una enseñanza de calidad a sus estudiantes pero además satisfacer

las necesidades que estos requieren en cuantos a sus trámites administrativos y

de instalaciones y cumplir con los programas establecidos. En la actualidad el

término calidad en el servicio es una de las expresiones que se utiliza como punto

de referencia para justificar cualquier proceso de cambio o plan de mejora, y en

este sentido para mejorar el servicio en una institución de enseñanza es

necesario evaluarla y puede ser a través de sus clientes en este caso las


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evaluaciones se aplican hacia la percepción de los estudiantes, la cual es

influenciada por sus expectativas, necesidades y diversos factores, que son útiles

como indicadores para el mejoramiento de la gestión y desarrollo de los

programas académicos. La satisfacción del estudiante, refleja la eficiencia del

servicio de la calidad, es importe que los estudiantes manifiestan su opinión

referente a la satisfacción con el servicio recibido así como las instalaciones y

equipo. Un estudiante satisfecho confirma la calidad de la institución educativa, ya

que estará complacido en la medida que los servicios que se les ofrece respondan

a sus necesidades.

El Centro de Idiomas Coatzacoalcos de la Universidad Veracruzana, ha ganado

prestigio por el tiempo de funcionamiento y los años de enseñanza, además de ser

una dependencia de la máxima casa de estudios del estado de Veracruz, sin

embargo esto no garantiza que el estudiante perciba satisfactoriamente la calidad

de la enseñanza y menos la calidad en los servicios administrativos, por lo que se

observa la necesidad de evaluarla desde la perspectiva de la satisfacción

estudiantil. Realizar la evaluación en la institución permite la recolección de

información relevante y confiable para valorar la situación de la misma y decidir

acciones de mejora.

Metodología

La investigación aplicada respondió a las interrogantes formuladas sobre la

calidad del servicio administrativo en la enseñanza y la satisfacción percibida por

los alumnos del Centro de Idiomas Coatzacoalcos de la Universidad Veracruzana,

por lo tanto el desarrollo de la investigación se llevó a través de un estudio

cuantitativo. El alcance del estudio fue descriptivo transversal ya que se buscó

analizar completamente las dos variables con cinco dimensiones de estudio:

elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Transversal porque la recolección de datos se llevó a cabo en un tiempo

determinado y especifico.


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Objetivos

Evaluar la calidad de los servicios administrativos percibida por la satisfacción de

los estudiantes del Centro de Idiomas Coatzacoalcos de la Universidad

Veracruzana

Evaluar los elementos tangibles que intervienen en la calidad de la enseñanza

Evaluar la confiabilidad que percibe el estudiante en relación a los servicios de

enseñanza prestados por el Centro de Idiomas Coatzacoalcos.

Evaluar la percepción del estudiante en cuanto a la capacidad de respuesta del

personal administrativo del Centro de Idiomas.

Evaluar la percepción de la seguridad en relación a la confianza y credibilidad

del personal administrativo.

Evaluar la percepción de los estudiantes en cuanto a la empatía mostrada por

el personal administrativo del Centro de Idiomas.

Pregunta de investigación

¿Cómo es la calidad del servicio administrativo percibida por la satisfacción de los

estudiantes del Centro de Idiomas Coatzacoalcos de la Universidad Veracruzana?

Unidades de análisis

El trabajo de investigación se realizó en la población estudiantil del nivel avanzado

del idioma inglés del Centro de Idiomas Coatzacoalcos de la Universidad

Veracruzana.

Población y muestra

El presente estudio se tomó como población a los estudiantes inscritos en el

idioma inglés en el nivel avanzado del Centro de Idiomas Coatzacoalcos de la

Universidad Veracruzana, los cuales ascienden a 93 estudiantes, debido a que

estos alumnos cuentan con más tiempo en términos de años recibiendo los

servicios administrativos por parte de la institución.


20

Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó el software “Survey IM” con un

nivel de confianza del 95 %, y un porcentaje de error del 5% dando como

resultado una muestra de 75 estudiantes, el cual se representa en la fig. No. 1.

Cabe señalar que el instrumento se aplicó sólo a 39 estudiantes, debido a la

deserción estudiantil.

Figura No. 1. Extracción de la muestra

Fuente: Elaboración propia

Instrumento de Recopilación

El instrumento de recolección de datos fue una versión modificada del SERVQUAL

(Parasuraman, 1988), que es la escala más usada y aceptada para la medición de

la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 22 variables para evaluar las

expectativas, agrupadas en cinco (5) dimensiones: Elementos Tangibles,

Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Este instrumento

fue modificado para ser aplicado en la institución.

La escala utilizada es tipo Likert nombrada así en honor a Rensis Likert quien en

1932 publicó un informe donde mostraba el uso de esta escala, la cual cuenta con

cinco opciones de respuesta como se muestra en la tabla número 1. Esta escala

es por lo regular llamada también método de evaluaciones sumarias y se utiliza en

cuestionarios para medir actitudes tanto favorables como desfavorables de las


21

situaciones que se desean conocer. Las respuestas solicitadas oscilan entre 1

(Totalmente Insatisfecho) y 5 (Totalmente Satisfecho).

Tabla No. 1 Escala de medición de Likert.

1 2 3 4 5

Totalmente

Insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho

Totalmente

Satisfecho


El instrumento es formal y estructurado, el cual consta de dos secciones. La

primera de ellas es una sección preliminar de carácter informativo que recopila

datos de carácter general y descriptivo tales como: género, edad, tipo de alumno,

e idioma (ítem 1-4). La segunda sección consta de cuestionamientos sobre la

evaluación de las expectativas, agrupadas en cinco (05) dimensiones: Elementos

Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía (ítems 4-

25).

Para realizar el análisis de los datos recolectados mediante la aplicación del

cuestionario, se trabajó con dos software estadísticos: “Dyane versión 3” y Minitab

16, con el primero se obtuvo el nivel de confiabilidad: alfa de conbrach. el cual

solo requiere de una sola administración del instrumento y produce valores que

oscilan entre 0 y 1, Hernández (1998) señala que un coeficiente 0 significa nula

confiabilidad y 1 representa un máximo de confiabilidad, es decir, para que un

instrumento pueda considerarse confiable debe arrojar resultados cuyo coeficiente

sea mayor a 0.5 los resultados que se obtuvo en el instrumento mediante el

software Dyane 3 es un coeficiente de alfa de cronbrach: 0.9254lo que quiere decir

que el instrumento es confiable.

Operacionalización de variables

Las variables del estudio son la calidad del servicio y la satisfacción, y para un

mejor análisis de resultados se desglosaron las variables en dimensiones. Por

calidad del servicio se tiene dos dimensiones: elementos tangibles, y capacidad de


22

respuesta y las dimensiones de la variable satisfacción son tres: confiabilidad,

seguridad y empatía

Análisis de Datos

En este apartado se exponen de manera gráfica los resultados de la aplicación del

instrumento aplicado. Pero debido a la deserción estudiantil solo fue posible

aplicar el cuestionario a 39 alumnos.

En primera instancia se tienen los resultados de las preguntas demográficas, en

donde se observa que 66.70% de los encuestados son mujeres y el 34.30% son

hombres, de los cuales el 87.10% se encuentran entre la edad de 16 a 25 años, el

7.80% entre los 26 a 35 años y solo el 5.1% se encuentra entre los 35 a 45 años.

En la tabla No. 2 muestra las medias de cada dimensión de la investigación

realizada en los estudiantes de nivel avanzado de inglés del Centro de Idiomas

Coatzacoalcos. Se obtuvieron las medias y sus desviaciones típicas de cada ítem

por dimensión de estudio con la finalidad de visualizar específicamente cada

resultado.


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Tabla No. 2 Cuadro de medias y Alfa de Cronbach por dimensión


En la tabla número 2, se observa que de las dimensiones de estudio la dimensión

seguridad cuenta con la media más alta de 4.27, lo que significa que los

estudiantes del Centro de Idiomas sienten una completa seguridad con el personal

que les atiende, inspirándoles confianza, amabilidad y conocimiento en caso de

dudas. En caso contrario en la dimensión confiabilidad quien obtuvo una media

de 3.86, la más baja; la percepción de los estudiantes tiende a ser de indiferente

hacia satisfecho, pues consideran que los procesos se realizan en los tiempos

razonables y que en dicha dependencia se realiza un buen servicio.

Resultados y discusión

Los ítems de la dimensión elementos tangibles de la tabla 3, podemos observar

que de los 39 estudiantes finalmente encuestados una media del 4.23 dice están

satisfecho con la apariencia pulcra de los empleados de la institución. En cuanto a

las instalaciones de la institución los estudiantes encuentran visiblemente

atractivas lo que se demuestra con sus respuestas satisfactorias.

Dimensión Media Alfa de

Conbrach

1.- Elementos Tangibles

(calidad) 3.97 0.7063

2.- Confiabilidad

(satisfacción) 3.86 0.7714

3.- Capacidad de

Respuesta (calidad) 4.15 0.7893

4.- Seguridad

(satisfacción) 4.27 0.8323

5.- Empatía (satisfacción) 4.05 0.8248


24

En la dimensión confiabilidad los estudiantes expresaron que se encuentran

satisfechos con el servicio que prestan los empleados en cuanto a la resolución de

quejas, reclamos y procesos, ya que estos se realizan en el tiempo prometido.

En cuanto a la dimisión capacidad de respuesta, los ítems que obtuvieron una

media significante fueron los siguientes: “el servicio que ofrece el personal de la

institución es puntual” los estudiantes indican sentirse satisfechos con esta acción

por parte del personal puesto que la media oscila en 4.24. De igual manera los

estudiantes expresaron su satisfacción con la disponibilidad y atención oportuna

del personal.

Se analizaron 5 ítems para la dimensión seguridad. En la pregunta “el

comportamiento del personal de la institución inspira confianza” los estudiantes

argumenta sentirse satisfechos con una media de 4.27. Los estudiantes

expresaron sentirse seguros con los trámites que realizan en la institución,

además de considerar que el personal de la institución tiene los suficientes

conocimientos para responder sus dudas.

En cuanto a la última dimensión empatía el estudio busca conocer el grado de

satisfacción que tienen los estudiantes en cuanto a la atención individualizada que

tiene la institución, así como el interés que muestra la institución por la opinión de

los estudiantes, arrojando los siguientes resultados: los estudiantes expresaron

sentirse satisfechos con el interés y la atención que presta la institución para tomar

en cuenta sus opiniones.


25

Tabla No. 3 Cuadro representativo de las medias por ítem

Dimensión 1 Elementos Tangibles (calidad) Media

3. Los empleados tienen apariencia pulcra 4.23

4. Los materiales o elementos didácticos observados son

visualmente atractivos

3.90

5. Las instalaciones de la institución son visualmente atractivas 3.90

Dimensión 2 Confiabilidad (satisfacción)

6. La institución realiza los procesos en el tiempo prometido 3.85

7. Los empleados realizan bien el servicio a la primera vez 4.08

Dimensión 3 Capacidad de Respuesta (calidad)

8. El servicio que ofrece el personal de la institución es puntual 4.24

9. El personal de la institución siempre está dispuesto a ayudarle 4.24

10. La atención por parte del personal de la institución es oportuno 4.11

Dimensión 4 Seguridad (satisfacción)

11. El comportamiento del personal de la institución inspira

confianza

4.27

12. El personal de la institución es amable con usted 4.32

13. El personal de la institución tiene el conocimiento suficientes

para responder a sus dudas

4.27

Dimensión 5 Empatía (satisfacción)

14. La institución le da atención individualizada 4.13

15. La institución tiene personal que le ofrece una atención

personalizada

4.08

16. El personal de la institución se preocupa por lo mejores

intereses de los estudiantes

4.13



26

Conclusión

Las instituciones educativas forman parte de la sociedad y tiene su razón de ser

en el servicio que presta a la sociedad; por ello está afectada por los cambios

sociales, económicos y culturales del medio o entorno en el que se encuentra. En

el marco de la educación, el aprendizaje de otra u otras lenguas es una necesidad

primordial para los estudiantes, de tal manera, que el aprender una segunda

lengua además de la nativa en estos tiempos ya es más una necesidad.

Es evidente que el aprendizaje de idiomas es un factor cada vez más importante

en la actualidad, por lo tanto la evaluación de la calidad de la enseñanza en

idiomas a través de la percepción de la satisfacción del estudiante es una

necesidad que se manifiesta con fuerza para conocer sus características

organizativas y de funcionamiento e identificar y diagnosticar sus problemas y así

planificar acciones de mejora.

De las 5 dimensiones se observa que la dimensión Seguridad es la que más

destaca ya que obtuvo una media de 4.27, donde los estudiantes indicaron

sentirse satisfechos con el comportamiento del personal, la seguridad que

transmiten al momento de realizar los trámites en la institución. En contraste con la

dimensión Confiabilidad que obtuvo una media baja de 3.86, en donde los

estudiantes no se sienten satisfechos en cuanto interés que muestra el personal

para resolver algún problema o en atender en tiempo y forma quejas y reclamos,

situación que llama la atención del presente estudio en donde los resultados

difirieron de manera moderada.

Después de realizar el análisis de los resultados obtenidos y respondiendo a la

pregunta de investigación de este trabajo, se concluye que los estudiantes se

consideran satisfechos con la calidad de los servicios de enseñanza del Centro de

Idiomas, cabe señalar que para lograr un servicio de calidad, el resultado a

alcanzar es que el estudiante se encuentre Totalmente Satisfecho, situación que


27

se necesitará trabajar en la dependencia para el logro de los objetivos de la

institución.

Finalmente, la evaluación es un medio para comprobar la eficacia y la eficiencia

de la organización y funcionamiento del centro educativo, analizar su rendimiento,

averiguar si la organización y funcionamiento adoptados son los más adecuados y

los que producen mejores resultados, y orientar la toma de decisiones que permita

introducir los cambios más adecuados para conseguir la mejora.

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