calidad
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Escribe lo que entiendes por Calidad
Evolución de la Calidad
La calidad, son ideales que han existido en el
ser humano en todas las
culturas a lo largo de la historia
Artístico
Tecnológico
Científico
Periodo
Evolución de la Calidad
Grandes civilizaciones Primitiva
Antigüedad Grecolatina
Revolución Industrial
Edad Media Siglo XX
El man primitivo preocupado por la calidad de sus alimentos y sus armas eran seguras.
2150 a. C.
Hammurabi, “Si un albañil construye una casa y esta se derrumba matando al dueño, el albañil será castigado con pena de muerte.
2500 a. C.
Destaca la excelencia de los individuos como medios para lograr la felicidad
Los artesanos realizaban la función de calidad, media verificaba, ajustaba
Surgen grandes fabricas y desaparecen los pequeños talleres. Aparecen manuales e instrumentos para medir la calidad
Taylor realiza aportes a la Adm. Contribuye al mejoramiento de la calidad de la producción
Control de Calidad – Aseguramiento de la Calidad – Calidad Total
Fábrica de motores eléctricos
Consultor externo de Calidad
Fábrica de motores eléctricosqué tal se
encontraban en su puesto
de trabajo
“Estamos quemados.
Observo ese cartel de calidad:
¿Usted piensa que con este tipo de
herramientas anticuadas y en
mal estado podemos trabajar?”
construye el motor como si fuera para ti.
Fábrica de motores eléctricos
las herramientas parecían sacadas de un museo histórico.
Fábrica de motores eléctricosdado la orden al departamento de
calidad para que hiciese algo
Al responsable de Calidad no se le ocurrió otra cosa más que gastarse el dinero en una campaña de carteles,
construye el motor como si fuera para
ti.
en vez de analizar las causas de los errores y poner los medios y
herramientas adecuadas para subsanarlos.
Unos medios inadecuados pueden producir una falta de motivación y de respeto para los empleados, ya que siempre que sale algo mal es por culpa de ellos.
de que les tomaban el pelo: muchos cartelitos pero las
herramientas seguían siendo obsoletas.
construye el motor como si fuera para
ti.
Definición de Calidad
Tiene significado sólo en función del cliente, sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse el producto o servicio.
Edward Deming
Definición de Calidad
La calidad, es ausencia de defectos y adecuarse al uso
Joseph Juran
Definición de Calidad
Calidad, es diseñar, producir y ofrecer un producto o un servicio que sea útil, al mejor precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente.
Kaoro Ishikawa
Definición de Calidad • Para este maestro, la calidad es en primer lugar
“Cumplir con los requisitos”. La calidad no cuesta, no se regala, pero si es gratis.
• Lo que realmente cuesta en una compañía son las cosas que carecen de calidad, las que no cumplen con los requisitos.
• El costo total de la calidad resulta de lo que se paga por cumplir los requisitos más lo que se paga por no cumplirlos.
Philip B. Crosby
Definición de Calidad
Calidad, es lo bueno o excelente que es un producto.
Definición de Calidad
Calidad, es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las expectativas que éstos tienen puestas sobre el producto o servicio.
Definición de Calidad Cuando un servicio, producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso lo consideramos calidad. Entonces, la calidad es algo intangible que se basa en la percepción.
Q =P
EDonde Q = Calidad P = Desempeño E = ExpectativasSi Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una buena noción del producto o servicio. Es claro que la determinación de P y E se basará con más probabilidad en la percepción, donde el vendedor determina el desempeño y el cliente determina las expectativas. Las expectativas de los clientes son cada vez más demandantes.
Características y requisitos de la Calidad Producto Servicio
Apariencia Gusto Belleza Estilo Peso Durabilidad Dimensiones
Credibilidad Efectividad Flexibilidad Honestidad Puntualidad Cortesía Rapidez Competencias
Desempeño Características primarias del producto, como brillantez de la imagen
Propiedades Características secundarias, propiedades adicionales, como un control remoto
Conformidad Cumple las especificaciones o las normas industriales; calidad de la mano de obra
Confiabilidad Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo; tiempo promedio para que falle la unidad
Durabilidad Vida útil, incluyendo reparacionesServicio Solución de problemas y quejas; facilidad de reparaciónRespuesta Interacción humano con humano, como cortesía del vendedorEstética Características sensoriales, como acabados exteriores
Reputación Desempeño en el pasado y otros intangibles, como ser considerado el primero
Las dimensiones de la calidad para una TV de plasma
No se puede olvidar que: Los clientes insatisfechos compran a los
competidores. Los accionistas insatisfechos acaban por
desinvertir. El personal insatisfecho se implica menos
y es menos eficaz Los proveedores insatisfechos
proporcionan suministros no adecuados Un entorno social que siente que la
organización le perjudica, puede provocar su cierre.
Mejora Continua e innovaciónLa MC consiste en la creación de un sistema organizado para conseguir cambio continuos en todas las actividades de la empresa que den lugar a un aumento de la calidad en esta…
Dos tipos de MejorasMejora ContinuaLa Innovación
Es liderada por la dirección y consigue pequeñas mejoras continuas con la
implicación del todo el equipo humano de la organización.
Es una mejora de carácter radical, consiste en hacer
grandes inversiones en nuevas
maquinarias y tecnologías
Las 5S
Equipos de mejora Pequeño numero de personas que se reúnen periódicamente y trabajan en equipos y de forma estructurada con el objetivo de estudiar y proponer mejoras…
El ciclo de Mejora Continua• Primero se estudia el estado de la empresa y se
identifica los problemas y oportunidades de mejora, se identifican soluciones posibles y se seleccionan aquellas que mejor se adapten los objetivos fijados.
1. Planificación
• Se forma el equipo humano y se realizan las acciones planificadas para la superación de problemas o para las acciones de mejora. 2. Hacer
• Se comprueba si los resultados obtenidos coinciden con los esperados. 3. Verificar
•Una vez probados el buen funcionamiento de las mejoras, se aplican los cambios necesarios a toda la organización. 4. Actuar
1. Planificación
2. Hacer
3. Verificar
4. Actuar
Los Valores Culturales y la Calidad
Es una escuela Corriente administrativa Un programa
Un sistema Un enfoqueUna Filosofía
Estrategia
CalidadTotal
Mucho se ha discutido si la calidad total es:
Que integrados al sistema formal de la institución son una cultura o forma de vida de la misma.
Valores Culturales y la Calidad
Calidad Total
Todos los autores Conceptualizan a Cultura
Orienta a la satisfacción
Se logra a través de la aplicación de factores
Administración participativa Liderazgo
Compromiso de la
dirección Estructuras y estrategias
Orientadas a la satisfacción del cliente interno y externo desarrollo de equipos y círculos de calidad y prevención
Valores Culturales y la Calidad
Mas que una corriente administrativa Es una forma de
vida Una mística
Al cliente Satisfacción por el trabajo bien hecho
El amor al trabajo
La Calidad Total
En la que el ejercicio de una serie de valores como
Se comparten y ejercen por todos los miembros de la organización
Japón: Cuna de la Calidad Total El milagro japonés se sustenta no solo en la aplicación de herramientas estadísticas
Si no en los factores culturales originados por la religión y tradiciones del pueblo japonés
La Adam, de la empresas se caracteriza por el trato de intimidad, sutiliza y confianza.
El empleo de por vida. Evaluación y promoción. Todos los empleados conocen las funciones de otras áreas. Toma de decisiones participativas. Valores colectivos, sentido colectivo de responsabilidad .
Cultura Organizacional y CalidadCultura Organizacional
Esta conformado por el conjunto de valores, políticas, actitudes, sistemas formales e informales, que se practican en una organización. Es una forma de vida de la organización.
Calidad Es la satisfacción de las necesidades del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.
Los Valores Son los principios o pautas de conducta que orientan la actuación de los individuos tanto en la sociedad como en su trabajo.
La calidad total Es una cultura, por que más que una corriente administrativa es una forma de vida, una mística, en el ejercicio de una serie de valores, amor al trabajo y al cliente y el trabajo bien hecho
Para lograr la calidad es indispensable un cambio en los valores organizacionales e individuales
Los Valores de la CalidadRequisitos de la
Calidad Características del
Peruano Lealtad Amor al trabajo Responsabilidad Laboriosidad Compromiso Visión de largo
plazo
Inseguridad y desconfianza Amor a las fiestas Despreocupación Falta de identidad Visión a corto plazo
La Cultura de la Calidad y los países en vías de desarrollo
Visibles
Ocultos
• Estadísticas• Metas y mediciones• Organización• Políticas• Sistema
• Actitudes• Valores• Sentimientos• Interacciones
Características de las Organizaciones Factor Japonesa Occidental Estadounidense Peruanas
Empleo De por vida Corto plazo Largo plazo y estable Corto plazo e inestable
Evaluación y promoción Lento Rápido Lento Variable
Carreras No especializadas Especializadas Interdisciplinarias Variables
Control Implícito Explicito Implico y Explicito Explicito
Toma de decisiones Colectivo Individual Mixto Variable
Responsabilidad Colectivo Individual Mixto Situacional