calidad

POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

1

CALIDADCALIDAD

ING. GIOVANNI ING. GIOVANNI LUCEROLUCERO

JULIO 2012 UTLA


2

CALIDADCALIDAD

AntecedentesAntecedentes DemingDeming Ciclo de Deming + 14 puntosCiclo de Deming + 14 puntos JuránJurán Planeación de la CalidadPlaneación de la Calidad FeigebaumFeigebaum Control de CalidadControl de Calidad Ishikawa Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de

CalidadCalidad ShingoShingo SistemasSistemas Poka-YokePoka-Yoke TaguchiTaguchi Simplificación de Métodos EstadísticosSimplificación de Métodos Estadísticos CrosbyCrosby Hacelo bien la primera vezHacelo bien la primera vez PetersPeters Se centra en la respuesta del clienteSe centra en la respuesta del cliente MöllerMöller Calidad PersonalCalidad Personal


3

UNA COMPARACION DE LOS GURUES UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

CROSBYCROSBY DEMINGDEMING JURANJURANENFOQUE ENFOQUE GENERALGENERAL

PREVENCION NO PREVENCION NO INSPECCIONINSPECCION

REDUCIR LA REDUCIR LA VARIABILIDAD VARIABILIDAD MEDIANTE UNA MEDIANTE UNA MEJORA MEJORA CONTINUA; CONTINUA;

ACABAR CON LA ACABAR CON LA INSPECCION INSPECCION MASIVAMASIVA

ENFOQUE DE LA ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION ADMINISTRACION GENERAL EN LA GENERAL EN LA CALIDAD, EN CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS ESPECIAL EN LOS ELEMENTOS ELEMENTOS HUMANOSHUMANOS

ESTRUCTURAESTRUCTURA 14 PASOS PARA 14 PASOS PARA MEJORAR LA MEJORAR LA CALIDADCALIDAD

14 PUNTOS PARA 14 PUNTOS PARA LA LA ADMINISTRACIONADMINISTRACION

10 PASOS PARA 10 PASOS PARA MEJORAR LA MEJORAR LA CALIDADCALIDAD

CONTROL CONTROL ESTADISTICO ESTADISTICO DEL PROCESO DEL PROCESO (SPC)(SPC)

RECHAZA NIVELES RECHAZA NIVELES DE CALIDAD DE CALIDAD ESTADISTICAMENESTADISTICAMENTE ACEPTABLES TE ACEPTABLES (BUSCAR UN 100% (BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO DE CALIDAD, ESTO ES PERFECTA)ES PERFECTA)

DEBEN DEBEN UTILIZARSE UTILIZARSE METODOS METODOS ESTADISTICOS DE ESTADISTICOS DE CONTROL DE CONTROL DE CALIDADCALIDAD

RECOMIENDA EL RECOMIENDA EL SPC, PERO SPC, PERO ADVIERTE QUE ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR PUEDE CONDUCIR A UN ENFOQUE A UN ENFOQUE BASADO EN LAS BASADO EN LAS HERRAMIENTASHERRAMIENTAS


4


CROSBYCROSBY DEMINGDEMING JURANJURANDEFINICION DE DEFINICION DE CALIDADCALIDAD

APEGO A LOS APEGO A LOS REQUERIMIENTOSREQUERIMIENTOS

UN GRADO UN GRADO PREDECIBLE DE PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y UNIFORMIDAD Y CONFIABILIDAD A UN CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y COSTO BAJO Y ADECUADO PARA EL ADECUADO PARA EL MERCADOMERCADO

CONVENIENCIA CONVENIENCIA PARA SU PARA SU UTILIZACION UTILIZACION (SATISFACE LAS (SATISFACE LAS NECESIDADES NECESIDADES DEL CLIENTE)DEL CLIENTE)

GRADO DEGRADO DE

RESPONSABILIRESPONSABILIDAD DE LA DAD DE LA ALTA GERENCIAALTA GERENCIA

RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DE LA CALIDADCALIDAD

RESPONSABLE DEL RESPONSABLE DEL 94% DE LOS 94% DE LOS PROBLEMAS DE PROBLEMAS DE CALIDADCALIDAD

MENOS DEL 20% MENOS DEL 20% DE LOS DE LOS PROBLEMAS DE PROBLEMAS DE CALIDAD SE DEBE CALIDAD SE DEBE A LOS A LOS TRABAJADORESTRABAJADORES

ESTANDAR DE ESTANDAR DE DESEMPEÑO/MDESEMPEÑO/MOTIVACIONOTIVACION

CERO DEFECTOSCERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE LA CALIDAD TIENE MUCHAS “ESCALAS”; MUCHAS “ESCALAS”; UTILIZAR UTILIZAR ESTADISTICAS PARA ESTADISTICAS PARA MEDIR EL MEDIR EL DESEMPEÑO EN DESEMPEÑO EN TODAS LAS AREAS; TODAS LAS AREAS; LA META: CERO LA META: CERO DEFECTODEFECTO

EVITAR LAS EVITAR LAS CAMPAÑAS PARA CAMPAÑAS PARA HACER UN HACER UN TRABAJO TRABAJO PERFECTOPERFECTO


5


CROSBYCROSBY DEMINGDEMING JURANJURANBASE DE BASE DE MEJORAMIENTMEJORAMIENTOO

UN PROCESO, NO UN PROCESO, NO UN PROGRAMA; UN PROGRAMA; METAS DEL METAS DEL MEJORAMIENTOMEJORAMIENTO

CONTINUA PARA CONTINUA PARA REDUCIR LA REDUCIR LA VARIACION; VARIACION; ELIMINAR METAS ELIMINAR METAS SIN METODOSSIN METODOS

ENFOQUE DE ENFOQUE DE EQUIPOS EQUIPOS PROYECTO POR PROYECTO POR PROYECTO; PROYECTO; ESTABLECER ESTABLECER METASMETAS

TRABAJO EN TRABAJO EN EQUIPOEQUIPO

EQUIPOS DE EQUIPOS DE MEJORA DE LA MEJORA DE LA CALIDAD; METAS CALIDAD; METAS DE DE MEJORAMIENTOMEJORAMIENTO

PARTICIPACION PARTICIPACION DE LOS DE LOS EMPLEADOS EN EMPLEADOS EN LA TOMA DE LA TOMA DE DECISIONES; DECISIONES; DERRIBAR LAS DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE BARRERAS ENTRE LOS LOS DEPARTAMENTOSDEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE ENFOQUE DE EQUIPOS Y EQUIPOS Y CIRCULOS DE CIRCULOS DE CALIDADCALIDAD

COSTOS DE LA COSTOS DE LA CALIDADCALIDAD

COSTOS DE LA COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; FALTA DE APEGO; LA CALIDAD ES LA CALIDAD ES GRATUITAGRATUITA

NO OPTIMOS; NO OPTIMOS; MEJORA MEJORA CONTINUACONTINUA

LA CALIDAD NO ES LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO GRATUITA; NO HAY UN OPTIMOHAY UN OPTIMO


6


CROSBYCROSBY DEMINGDEMING JURANJURANCOMPRAS Y COMPRAS Y BIENES BIENES RECIBIDOSRECIBIDOS

MANIFESTAR LOS MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEFECTOS SE DEBE A LOS DEBE A LOS COMPRADORES COMPRADORES MISMOSMISMOS

LA INSPECCION SE LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO HACE DEMASIADO TARDE; LAS TARDE; LAS MUESTRAS MUESTRAS PERMITEN QUE PERMITEN QUE LOS DEFECTOS LOS DEFECTOS INGRESEN AL INGRESEN AL SISTEMA; SE SISTEMA; SE REQUIERE UNA REQUIERE UNA EVIDENCIA EVIDENCIA ESTADISTICA Y ESTADISTICA Y GRAFICAS DE GRAFICAS DE CONTROLCONTROL

LOS PROBLEMAS LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO LLEVAR A CABO ENCUESTAS ENCUESTAS FORMALESFORMALES

CALIFICACION CALIFICACION DEL DEL PROVEEDORPROVEEDOR

SI, LAS SI, LAS AUDITORIAS DE AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON LA CALIDAD SON UTILESUTILES

NO, ES DECISIVA NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMASDE LOS SISTEMAS

SI, PERO SI, PERO AYUDANDO AL AYUDANDO AL PROVEEDOR A PROVEEDOR A MEJORARMEJORAR


7

CALIDADCALIDAD Concepto-Concepto-

DiccionarioDiccionario

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.


8

CALIDADCALIDAD

ConceptoConcepto

Calidad

Medida de Satisfacción al Cliente


9

CALIDADCALIDAD Concepto Concepto

ExtendidoExtendido

Condición NecesariaCondición Necesaria

Condición SuficienteCondición Suficiente

Es la suma de valores agregados que se incorporan alproducto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a través del cual los mismos satisfacen sus necesidades.


10

ESPECIFICACIONES DE ESPECIFICACIONES DE LA CALIDADLA CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE DEL PRODUCTO EN EL MERCADODEL PRODUCTO EN EL MERCADO

• APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONESCUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES

• CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES

• DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE CALIDADDE CALIDAD


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DIMENSIONES DE LA DIMENSIONES DE LA CALIDADCALIDADDIMENSIONDIMENSION SIGNIFICADOSIGNIFICADODESEMPEÑODESEMPEÑO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO

PRIMARIOPRIMARIO

CARACTERISTICACARACTERISTICASS

TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIASSECUNDARIAS

CONFIABILIDADCONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLARTIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDADDURABILIDAD VIDA UTILVIDA UTIL

UTILIDADUTILIDAD FACILIDAD DE REPARARFACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTARESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICAESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.)ASPECTO, ETC.)

REPUTACIONREPUTACION DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA)(CALIDAD PERCIBIDA)


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CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL

ConceptoConcepto Alcanzar un desempeño de la más Alcanzar un desempeño de la más

alta calidad en todo lo que se hace alta calidad en todo lo que se hace en una organización, no solamente en una organización, no solamente en el producto que se entrega al en el producto que se entrega al cliente.cliente.

TQM

Enfoque blando + duro


13

La rueda de la TQMLa rueda de la TQM

Satisfaccióndel

Cliente

BENCHMARKIN

G

CO

MP

RA

S

DISEÑO DE

PROCESODIS

EÑO DE

PRODUCTO/

SERVICIO

HER

RAM

IEN

TAS P

ARA

RES

OLV

ER

PRO

BLE

MAS

MEJO

RA

MIE

NTO

CO

NTIN

UO

INV

OLU

CR

AM

IEN

TO

DEL

EM

PLEA

DO


14

CLIENTECLIENTE

ConceptoConcepto

Todos los que de alguna Todos los que de alguna manera se relacionan con el manera se relacionan con el

productoproducto..


15

• CONFORMIDAD CON LAS CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES

• VALORVALOR

• CONVENIENCIA DE USOCONVENIENCIA DE USO

• SOPORTESOPORTE

• IMPRESIONES PSICOLOGICASIMPRESIONES PSICOLOGICAS

DEFINICIONES DE DEFINICIONES DE CALIDADCALIDADCENTRADAS EN EL CENTRADAS EN EL CLIENTECLIENTE


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PRODUCTOPRODUCTO

ConceptoConcepto

Es el resultado de un proceso.Es el resultado de un proceso.


17

CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓNCALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN Calidad para qué?Calidad para qué?

o Para trascender como organización?Para trascender como organización? BenchmarkingBenchmarking

o Para evitar costos innecesarios?Para evitar costos innecesarios? Mejora ContinuaMejora Continua

o Para satisfacer a los clientes?Para satisfacer a los clientes?

o Para prevenir problemas de calidad?Para prevenir problemas de calidad? KAIZEN KAIZEN

o Para evitar conflictos?Para evitar conflictos?

o Para mejorar el bienestar?Para mejorar el bienestar? Sacrificio/SatisfacciónSacrificio/Satisfacción


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LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARESPOPULARES

Concepto - Iceberg Concepto - Iceberg

ReprocesadoRechazos

Reclamos de ClientesGastos de Mal Servicio

Ventas Perdidas Horas ExtrasSist. De Info Ineficiente Retrasos Recursos Adicionales Inventario ObsoletoDescuentos Perdidos Concesiones a Clientes

Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso


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LA CALIDAD Y LAS LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARESCREENCIAS POPULARES

Caso Motorola Caso Motorola

CreenciasPopulares

CasoMotorolaVs

El mejorar la calidad conlleva necesariamenteun incremento de costos

Mejorar el nivel de calidaden el producto y en el procesoda como resultado menores

costos de producción


20

LA CALIDAD Y LA LA CALIDAD Y LA POSICION EN EL POSICION EN EL MERCADOMERCADO

Según Jurán y Según Jurán y GrynnaGrynnaSegún lo ve el Cliente:Según lo ve el Cliente: Importancia relativa de las distintas Importancia relativa de las distintas

calidades de Productocalidades de Producto

Comparación de nuestro Producto Comparación de nuestro Producto con los de la competencia respecto a con los de la competencia respecto a cada una de las calidadescada una de las calidades


21

CALIDAD SEIS SIGMACALIDAD SEIS SIGMASE REFIERE A LA FILOSOFIA Y LOS METODOS QUE UTILIZAN SE REFIERE A LA FILOSOFIA Y LOS METODOS QUE UTILIZAN

COMPAÑIAS COMO GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA PARA COMPAÑIAS COMO GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA PARA ELIMINAR LOS “DEFECTOS” EN SUS PRODUCTOS Y PROCESOS.ELIMINAR LOS “DEFECTOS” EN SUS PRODUCTOS Y PROCESOS.

UN DEFECTO ES SIMPLEMENTE CUALQUIER COMPONENTE QUE NO UN DEFECTO ES SIMPLEMENTE CUALQUIER COMPONENTE QUE NO TIENE CABIDA DENTRO DE LOS LIMITES DE LAS TIENE CABIDA DENTRO DE LOS LIMITES DE LAS ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES

DMPO: DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADESDMPO: DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES1.1. UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL

SERVICIOSERVICIO2.2. DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE

CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTECON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE3.3. OPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN DEFECTOOPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN DEFECTO NUMERO DE DEFECTOSNUMERO DE DEFECTOSDPMO= X 1.000.000DPMO= X 1.000.000 NUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERRORNUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERROR POR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADESPOR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADES


22

METODOLOGIA SEIS METODOLOGIA SEIS SIGMASIGMA1.1. DEFINIR: CLIENTES Y SUS PRIORIDADES Y UN DEFINIR: CLIENTES Y SUS PRIORIDADES Y UN

PROYECTO ADECUADO PARA LOS ESFUERZOS PROYECTO ADECUADO PARA LOS ESFUERZOS SEIS SIGMASEIS SIGMA

2.2. MEDIR: DETERMINAR COMO SE MIDE Y MEDIR: DETERMINAR COMO SE MIDE Y PROCESOS CLAVESPROCESOS CLAVES

3.3. ANALIZAR: CAUSAS MAS PROBABLES DE ANALIZAR: CAUSAS MAS PROBABLES DE DEFECTOS Y COMPRENDER POR QUE SE DEFECTOS Y COMPRENDER POR QUE SE GENERAN ESTOSGENERAN ESTOS

4.4. MEJORAR: IDENTIFICAR LOS MEDIOS PARA MEJORAR: IDENTIFICAR LOS MEDIOS PARA ELIMINAR DEFECTOS, DETERMINANDO LAS ELIMINAR DEFECTOS, DETERMINANDO LAS VARIABLES CLAVES Y CUANTIFICAR SUS EFECTOSVARIABLES CLAVES Y CUANTIFICAR SUS EFECTOS

5.5. CONTROLAR: COMO MANTENER LAS MEJORAS Y CONTROLAR: COMO MANTENER LAS MEJORAS Y ESTABLECER LAS HERRAMIENTAS PARA ESTABLECER LAS HERRAMIENTAS PARA ASEGURAR LAS MISMASASEGURAR LAS MISMAS


23

HERRAMIENTAS ANALITICAS HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA SEIS SIGMA Y LA MEJORA PARA SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUACONTINUA• ORGANIGRAMASORGANIGRAMAS• GRAFICAS DE LAS CORRIDASGRAFICAS DE LAS CORRIDAS• GRAFICAS DE PARETOGRAFICAS DE PARETO• HOJAS DE VERIFICACIONHOJAS DE VERIFICACION• DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTODIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO• DIAGRAMAS DE FLUJO DE OPORTUNIDADESDIAGRAMAS DE FLUJO DE OPORTUNIDADES• GRAFICAS DE CONTROLGRAFICAS DE CONTROL• ANALISIS DEL MODO DE FALLA Y EFECTOANALISIS DEL MODO DE FALLA Y EFECTO• DISEÑO DE EXPERIMENTOS (DOE). DISEÑO DE EXPERIMENTOS (DOE).

PRUEBAS MULTIVARIADASPRUEBAS MULTIVARIADAS


24

CULTURA DE LA CALIDADCULTURA DE LA CALIDAD Concepto Concepto

Opiniones, creencias, tradiciones Opiniones, creencias, tradiciones y prácticas que se relacionan con y prácticas que se relacionan con la calidad de todos los la calidad de todos los integrantes de la organizaciónintegrantes de la organización

PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL PARA SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A TRAVES DE PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA


25

Administración de calidadAdministración de calidad Procesos generalesProcesos generales

2Ejecución

Del plan

4Mejoramiento

De lacalidad

1Planeamiento

De lacalidad

3Control

Decalidad


26

Despliegue de la función Despliegue de la función de calidad (QFD) de calidad (QFD) ConceptoConcepto

La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los requisitosTécnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y elaboración del producto o servicio.

Ingenieriaconcurrente

Cambios de diseñoEleva tasa de defecto


27

CALIDAD CALIDAD DESARROLLO DE ESPECIFICACIONESDESARROLLO DE ESPECIFICACIONES

CALIDAD DECONFORMIDAD

CALIDADEN LA

FUENTE

CALIDAD DEDISEÑO

ESPECIFICACIONES

DECALIDAD

VALOR NOMINAL

TOLERANCIAS


28

CAPACIDAD DE PROCESOSCAPACIDAD DE PROCESOS

ConceptoConcepto

Se refiere a la capacidad de un proceso para

cumplir con las especificaciones de diseño de

un producto o servicio.


29

COSTOS DE LA MALA COSTOS DE LA MALA CALIDADCALIDAD

Categorías Categorías

COSTOS DE LAMALA CALIDAD

EVALUACIÓN

PREVENCIÓN

FALLAS INTERNAS

FALLAS EXTERNAS

“GARANTIAS”


30

DEFECTOS DE CALIDADDEFECTOS DE CALIDAD

CategorizaciónCategorización

Esporádicos

Crónicos

Tipología de Defectos


31

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD Ubicación en el Sistema de Ubicación en el Sistema de ProducciónProducción

Métodos de Métodos de controlcontrol

según lasegún laubicación en elubicación en elsistema desistema deproducciónproducción

Control de procesosControl de procesos

Control de entradas y Control de entradas y salidassalidas

Control de fuentes Control de fuentes CalidadCalidad

Aprovisionamiento Aprovisionamiento de de insumosinsumos

Control de canal de Control de canal de distribucióndistribución


32

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD Tipo de Tipo de

InspecciónInspección

METODOS DE CONTROL

SEGÚN EL TIPODE

INSPECCIÓN

CONTROL POR ATRIBUTO

CONTROL POR VARIABLE


33

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD Intensidad de Intensidad de

ControlControl

METODOS DE CONTROLSEGÚN LA

INTENSIDAD DEL CONTROL

INSPECCIÓN TOTAL

CONTROL ESTADÍSTICO

NO CONTROL


34

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD División del Control División del Control

EstadísticoEstadístico

CONTROLESTADÍSTICO

MUESTREO DE ACEPTACIÓN

CONTROL ESTADÍSTICODEL PROCESO


35

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD Tipo de Tipo de

InspecciónInspección

CONTROLESTADÍSTICO

DECALIDAD

MUESTREO PORATRIBUTOS

MUESTREO PORVARIABLES


36

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDADOBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS DE OBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS DE MUESTREOMUESTREO

ALEATORIOPOR CONGLOMERADOS

ESTRATIFICADOSISTEMATICO

AL AZARSISTEMATICO

AL AZARESTRATIFICADO

AL AZARSIMPLE

METODOSDE

MUESTREO


37

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDADTECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO DE DATOSCONJUNTO DE DATOS

MEDIDASESTADISTICAS

TENDENCIA CENTRAL

DISPERSION OVARIABILIDAD

DESVIACIONESTANDAR

RANGO

MEDIA

MEDIANA

MODA


38

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDADHERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER HERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER FILOSOFIA DENTRO DE CALIDADFILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD

• HISTOGRAMASHISTOGRAMAS

• DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO

• ESTRATIFICACIONESTRATIFICACION

• HOJA DE VERIFICACIONHOJA DE VERIFICACION

• DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTODIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO

• DIAGRAMA DE DISPERSIONDIAGRAMA DE DISPERSION

• DIAGRAMA DE CONTROLDIAGRAMA DE CONTROL


39

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD DISEÑO DEL DISEÑO DEL SISTEMASISTEMA

• PUNTOS DE CONTROLPUNTOS DE CONTROL• UNIDADES DE CONTROLUNIDADES DE CONTROL• CARACTERISTICAS A CONTROLARCARACTERISTICAS A CONTROLAR• TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A

REALIZARREALIZAR• INTENSIDAD DEL CONTROLINTENSIDAD DEL CONTROL• ELEMENTOS A EMPLEARELEMENTOS A EMPLEAR• PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOSPROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS• ACCIONES A TOMARACCIONES A TOMAR• AUDITORIA DE CALIDADAUDITORIA DE CALIDAD


40

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDADEN SERVICIOS EN SERVICIOS METODOSMETODOS

• ENCUESTAS DE SATISFACCION AL ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTECLIENTE

• ANALISIS DE RECLAMOSANALISIS DE RECLAMOS• OPINIONES DEL PERSONALOPINIONES DEL PERSONAL• ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL

PROCESOPROCESO• CLIENTE INCOGNITOCLIENTE INCOGNITO• AUDITORIA OPERATIVAAUDITORIA OPERATIVA• CONTROL ESTADISTICO DE CONTROL ESTADISTICO DE

CALIDADCALIDAD

SISTEMADECONTROLPORREALIMENTACION


41

ADMINISTRACION ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA ESTRATEGICA DE LA CALIDAD CALIDAD CONCEPTOCONCEPTO

ES EL PROCESO DE ESTABLECER ES EL PROCESO DE ESTABLECER METAS DE CALIDAD A LARGO METAS DE CALIDAD A LARGO PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE PARA CUMPLIR ESAS METAS.PARA CUMPLIR ESAS METAS.


42

ADMINISTRACION ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD ESTRATEGICA DE LA CALIDAD ETAPAS ETAPAS

ETAPA IConcientizacióny capacitación a directivos

ETAPA IIEstablecimiento

de estructurasdirectivas

de lacalidad

ETAPA IIIInicio

demejoras

ETAPA IVFormación

deEquipos

decalidad

ETAPA V Promoveriniciativas

de mejoras

detodos


43

CIRCULOS DE CALIDADCIRCULOS DE CALIDAD CONCEPTOCONCEPTO

SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE REUNEN PERIODICAMENTE PARA REUNEN PERIODICAMENTE PARA INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE. LOS MISMOS POSEEN CIERTO PARTE. LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER DE DECISION PARA LLEVAR PODER DE DECISION PARA LLEVAR ADELANTE MEJORAS EN EL PROCESO.ADELANTE MEJORAS EN EL PROCESO.


44

PREMIOS A LA PREMIOS A LA CALIDADCALIDAD

PREMIOS

DEMINGBALDRIGE

A LA CALIDAD


45

CALIDAD Y CALIDAD Y RENTABILIDADRENTABILIDADVAN DE LA MANOVAN DE LA MANO

CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD


46

CALIDAD Y RENTABILIDADCALIDAD Y RENTABILIDADCOSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDADCOSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD

• CRITERIO ABCCRITERIO ABC

• ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA CADENALA CADENA

• CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALESCONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES

• CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION DE LOS PRECIOSDE LOS PRECIOS


47

CALIDAD Y RENTABILIDADCALIDAD Y RENTABILIDADINFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDADINFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD

ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIÓN ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIÓN CUENTE CON MECANISMOS PARA EL CUENTE CON MECANISMOS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, DE MANERA QUE LA INFORMACION, DE MANERA QUE LA COMPAÑÍA PUEDA DISPONER SOLO COMPAÑÍA PUEDA DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE SEA UTIL PARA DE AQUELLA QUE LE SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS DEL NEGOCIODECIDIR LOS ASUNTOS DEL NEGOCIO


48

CALIDAD Y RENTABILIDADCALIDAD Y RENTABILIDADCONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR CONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR VENTASVENTAS

• INCREMENTO DEL MARKET SHAREINCREMENTO DEL MARKET SHARE

• LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALALOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA

• LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS UNICASUNICAS


49

CALIDAD CALIDAD CONCEPTOS FUNDAMENTALESCONCEPTOS FUNDAMENTALES

si

CONTROL DE

CALIDAD

Aspectos de la gestión de calidad Política

SISTEMA DE CALIDADESTRUCTURAORGANIZATIVA

CONFIANZAPARA LADIRECCION

CONFIANZAPARA ELCLIENTE

AS

EG

UR

AM

IEN

TO

EX

TER

NO

DE L

AC

ALID

AD

AS

EG

UR

AM

IEN

TOIN

TER

NO

DE L

AC

ALID

AD


50

NORMAS ISO 9000NORMAS ISO 9000OBJETO ISO 9000/2000OBJETO ISO 9000/2000

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CALIDADCONSISTENTE

MEJORA CONTINUA


51

NORMAS ISO 14000NORMAS ISO 14000

• SISTEMA DE ADMINISTRACION AMBIENTALSISTEMA DE ADMINISTRACION AMBIENTAL• EVALUACION DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL EVALUACION DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL

(INSTRUCCIONES PARA LA CERTIFICACION)(INSTRUCCIONES PARA LA CERTIFICACION)• USO DE NOMENCLATURA AMBIENTAL USO DE NOMENCLATURA AMBIENTAL

(RECICLABLE, SEGURO PARA LA CAPA DE (RECICLABLE, SEGURO PARA LA CAPA DE OZONO, EFICIENTE EN TERMINOS DE OZONO, EFICIENTE EN TERMINOS DE ENERGIA)ENERGIA)

• EVALUACION DEL CICLO DE VIDA DE LA EVALUACION DEL CICLO DE VIDA DE LA MANUFACTURA, USO Y DISPOSICION DE MANUFACTURA, USO Y DISPOSICION DE UN PRODUCTOUN PRODUCTO


52

NORMAS ISONORMAS ISO APLICACION-ISO 9000/2000APLICACION-ISO 9000/2000

SU CAMPO DE APLICACIÓN ABARCA SU CAMPO DE APLICACIÓN ABARCA A TODAS LAS ORGANIZACIONESA TODAS LAS ORGANIZACIONES

CONCEPTO – CERTIFICACION:CONCEPTO – CERTIFICACION: CONSISTE EN LA EMISION DE CONSISTE EN LA EMISION DE DOCUMENTOS QUE ATESTIGÜEN QUE DOCUMENTOS QUE ATESTIGÜEN QUE UN PRODUCTO, SERVICIO O ACTIVIDAD UN PRODUCTO, SERVICIO O ACTIVIDAD SE AJUSTA A DICHAS NORMAS, QUE SE AJUSTA A DICHAS NORMAS, QUE TIENEN VALIDEZ INTERNACIONAL.TIENEN VALIDEZ INTERNACIONAL.


53

Normas ISO 9000Normas ISO 9000 Etapas para llegar a la Etapas para llegar a la certificacióncertificación

ETAPA IEvaluación del

Sistema deCalidad

existente

ETAPAII Implementación

De la norma Seleccionada o

aplicada

ETAPA IIIETAPA III

Auditoria deAuditoria de

PRE-certificaciónPRE-certificación


54

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTECLIENTE

USO DE LA PREVENCIONUSO DE LA PREVENCION CERO DEFECTOCERO DEFECTO MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL

INCUMPLIMIENTOINCUMPLIMIENTO TODO EL TRABAJO ES UN PROCESOTODO EL TRABAJO ES UN PROCESO LA BASE ES LA GENTELA BASE ES LA GENTE SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN

LOS EQUIPOSLOS EQUIPOS

calidad

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