Gestión de Procesos en el Grupo Caja Rural

Madrid, 4 Junio de 2009

Introducción: Unos datos de interés ...

Nacimos en 1986 y fuimos la 1ª empresa de outsourcing financiero ...

... del grupo Caja RuralEntidades Financieras...

+80

CLIENTES CUENTAS PRESTAMOS DEPÓSITOS TARJETAS

TPV´s E-BANKING CAJEROS TERMINALES TRANS. DÍA

7.363.612 4.978.246 872.905 842.505 2.875.631

78.320 697.578 3.544 17.003 13.200.000

Introducción: Unos datos de interés ...

Entorno con 78 distintas entidades clientes/dueñas y una casuistica muy diversa.

Introducción: Situación inicial

Hace 3 años el grupo inicia un proyecto para documentar, conocer los procesos y buscar mejoras operativas, nos preguntabamos preguntas como:

¿Cuánto tiempo tardo en dar una hipoteca? ¿Por qué en la oficina x es un 30% menor que en la y?

¿Y si dedicará más recursos?

¿Cuánto me gasto en el producto x?

¿Puedo centralizar / descentralizar el servicio x o y?

Hoy además nos preguntamos ¿Como mejorar?:

Eficacia operativa del grupo.

Procesos automáticos (ciclos, reutilización, simplificación).

Procesos manuales (aquellos en los que no interviene el transacional): Control de los mismos, guiado, etc.

El “time-to-market”.

La calidad de servicio.

Facilitar la implementación de best-practices

Comprender mejor Qué, Cómo, Quién y Cuando (el real)

Obtener control de los procesos de extremo a extremo

Conocimiento de los procesos de negocio

Es el proceso que permite controlar, ejecutar, automatizar un proceso de negocio o flujo de tareas:

- qué tareas hay que realizar

- quién las realiza

- cuándo se realizan

- flujo de información entre las tareas

- seguimiento del cumplimiento de las tareas.

- gestión de eventos y excepciones

¿Tiene sentido quedarnos en un plano teórico? ¿en papel y no usar toda la potencia?Posibilidad de llevar a efecto lo que se define en negocio.

Conocimiento de los procesos de negocio

Posibles modelos.

Conocimiento, mejora y convergencia.

Impacto de BPM en el Grupo Caja Rural.

Aumento de los ingresos

Reducción de costes

• Procesos Efectivos

• Procesos Eficaces

•Comunicación con clientes, gestión de contratos con clientes y proveedores, gestión de la información del negocio.

Mejorando los procesos adminstrativos se consigue una redución de costes que implica más tiempo de atención cliente y orientación comercial.

Mejora de la gestion comercial, control del rieago y calidad, se aumenta los ingresos.

Procesos Efectivos Procesos Eficaces

Impacto de BPM en el Grupo Caja Rural.

Impacto de BPM en el Grupo Caja Rural.

Proceso Selección Herramientas BPMS.

Problemática ActualCuando hay intervención manual los sistemas no saben que tareas están pendientes en un proceso de negocio por lo que:

-No pueden ser proactivos en su gestión.

-Resulta complicado ofrecer información contextual de proceso para que el mismo continúe por otro canal o con otra persona.

-A nivel de dirección es difícil obtener información orientada a procesos porque los sistemas carecen de dicha información.

Solución Disponer de una capa que permita definir y ejecutar procesos de negocio donde:

-Cada usuario dispone de sus listas de tareas (mecanismos proactivos).

-Se homogeniza la operativa común y a su vez se personaliza en función de la entidad o de cualquier otro parámetro.

-El sistema mantiene el estado del proceso hasta que este concluya

-Se permite definir fácilmente acuerdos de nivel de servicio (ANS) (Visibilidad del estado de los procesos y posibilidad de monitorizar su rendimiento).

- Se proceda a la automatización total de los procesos de negocio, eliminando intervenciones manuales y agilizando el tiempo de respuesta.

BPM (Business Process Management)Resumen.

No será un camino fácil.... Pero los beneficios son increíbles...