cadena del servicio
DESCRIPTION
Cadena Del ServicioTRANSCRIPT
© www.emprendedor.com
La Cadena del Servicio
Conferencia de 5 minutos
Emprendedor.com
© www.emprendedor.com
$$$$
La Cadena del Servicio - 1
• Los negocios se inventaron para "hacer" dinero
© www.emprendedor.com
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 2
• El dinero lo traen los clientes que regresan.
© www.emprendedor.com
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 3
• Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos...
© www.emprendedor.com
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 4
• ...porque percibieron una buena Calidad del Servicio.
© www.emprendedor.com
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
o o ExternExtern
aa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 5
• La Calidad reside en los empleados que permanecen en la empresa...
© www.emprendedor.com
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
o o ExternExtern
aa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 6
• ...porque están satisfechos...
© www.emprendedor.com
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
o o ExternExtern
aa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 7
• ...de la Calidad Interna existente.
© www.emprendedor.com
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
o o ExternExtern
aa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 7
• Pero todo no termina allí...
© www.emprendedor.com
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
o o ExternExtern
aa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 8
• Al comprobar que su servicio es de Calidad,
© www.emprendedor.com
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
o o ExternExtern
aa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 9
• que el Cliente se va satisfecho...
© www.emprendedor.com
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
o o ExternExtern
aa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 10
• que además regresa...
© www.emprendedor.com
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
o o ExternExtern
aa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 11
• a comprar de nuevo...
© www.emprendedor.com
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
o o ExternExtern
aa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 12
• ...el empleado refuerza su satisfacción y mejora la Calidad Interna.
© www.emprendedor.com
Calidadde Servicio
Interna
Calidadde Servicio
Interna
Satisfaccióndel
Empleado
Satisfaccióndel
Empleado
Retencióndel
Empleado
Retencióndel
EmpleadoCalidad
de Servici
o Extern
a
Calidadde
Servicio
Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $$
La Cadena del Servicio - 13
• Esto retiene al empleado, mejora la Calidad Externa, etc. etc....
© www.emprendedor.com
Calidadde Servicio
Interna
Calidadde Servicio
Interna
Satisfaccióndel
Empleado
Satisfaccióndel
Empleado
Retencióndel
Empleado
Retencióndel
EmpleadoCalidad
de Servici
o Extern
a
Calidadde
Servicio
Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $$
La Cadena del Servicio - 14
• ¡El ciclo se repite!
© www.emprendedor.com
Calidadde Servicio
Interna
Calidadde Servicio
Interna
Satisfaccióndel
Empleado
Satisfaccióndel
Empleado
Retencióndel
Empleado
Retencióndel
EmpleadoCalidad
de Servici
o Extern
a
Calidadde
Servicio
Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $$
¿Por dónde empezar?¿Por dónde empezar?
La Cadena del Servicio – 14