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¿Por qué es tan importante para Vodafone alcan-zar la Excelencia en el Retail?Bettina Karsch (B.K.): Vodafone ha apostado porser el operador líder en experiencia de cliente. Enun mercado maduro como el de las telecomuni-caciones, no es posible diferenciarse sólo porofrecer un gran servicio. Brindar la mejor aten-ción es clave para ser líderes en experiencia decliente. Y para ello es necesario contar con la

mejor red comercial y las mejores tiendas delmercado.

¿Por qué surge la necesidad de este programa?Manuel Rivera (M.R.): En Vodafone hemos reali-zado una apuesta importante por nuestro canalde tiendas. Estamos introduciendo un nuevomodelo de tienda que potencia la experiencia de cliente a través de la excelencia en la gestióncomercial, ofreciendo un servicio diferencial y consiguiendo que cada cliente perciba la tiendacomo suya. Adicionalmente, hemos realizado un considerable esfuerzo técnico y humano endotar a las tiendas de procesos y herramientasque permiten realizar una asignación más efi-ciente de recursos y optimizar los resultadosalcanzados por las tiendas. Esta inversión no ten-dría sentido si no contamos con un equipo capazde sacar todo el partido a las innovaciones quehemos incorporado a nuestras tiendas.

¿Quiénes son los destinatarios del ProgramaRetail Excellence?B.K.: Han participado en el programa 90 gerentesde la distribución de Vodafone. En su mayor par-te, además de gerentes, son también los propie-tarios del negocio. Para nosotros el perfil denuestros gerentes es muy importante, ya que sugestión tiene un gran impacto en el servicio quereciben nuestros clientes. Proporcionar a nues-tros gerentes un programa como Retail Excellen-ce no es sólo apostar por su formación, tambiénes demostrarles que Vodafone les apoya y que esun auténtico socio de negocio.

¿Cuál es el objetivo del programa?M.R.: El programa ha sido diseñado con el áreacomercial con el objetivo de convertir a los geren-tes en verdaderos expertos en gestión de tiendas.Para ello les estamos ayudando a desarrollar sus

capacidades de gestión en las áreas clave delRetail: ventas, logística, finanzas y gestión de per-sonas. No se trata sólo de que el distribuidorcumpla sus objetivos de venta, se trata de quecada una de las tiendas sea un referente en suzona de actuación y genere clientes fieles a nues-tra marca y nuestros productos, de la mano deuna mejor gestión de su negocio.

¿Qué ofrece el Programa Retail Excellence a losparticipantes?M.R.: Retail Excellence integra todas aquellasmaterias que están estrechamente vinculadas ala gestión del retail moderno. Los participanteshan tenido la oportunidad de conocer qué estánhaciendo las empresas líderes en el sector y hanadquirido conocimientos y habilidades necesa-rias para profesionalizar la gestión de susempresas.

Brindar la mejor atención es clave para ser líderes en experiencia de cliente

A principios de 2014, Vodafone puso en marcha el programa Retail Excellence,destinado a los gerentes de sus distribuidores. Por medio de este programa,Vodafone apuesta por la profesionalización de la distribución a través deformación de alto nivel y a la medida de sus necesidades y del entornocompetitivo actual. Retail Excellence está certificado por la Universidad deNebrija y su impartición se realiza por profesores de la universidad y consultores de Moebius Consulting.

Bettina Karsch, directora de RRHH, y Manuel Rivera, gerente de Learning & Capabilities de Vodafone, yAgustín Rosety, socio director de Moebius Consulting

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¿Qué metodologías han empleado?Agustín Rosety (A.R.): Los participantes realizanun itinerario formativo compuesto por tresmódulos que combinan la metodología presen-cial y los cursos elearning. El programa tiene unaduración de seis meses y una carga lectiva de 72horas. Tras cada uno de los talleres de trabajo pre-senciales, el gerente recibe apoyo de un consul-tor para implantar el plan de acción de su nego-cio. Esto ha sido muy valorado por los gerentes ynos ha permitido comprobar la utilidad y eficaciade la formación en el día a día de las empresas.

¿Cuáles son los contenidos del programa?A.R.: El primer módulo, denominado RetailImmersion,ofrece una perspectiva de la situaciónactual del negocio del Retail y su evolucióndurante los próximos años. Los participantesdesarrollan las capacidades necesarias para ela-

borar planes de acción efectivos. En el segundomódulo, denominado Retail Finance, se trabaja lavertiente financiera de la gestión del negocio.Además de una formación financiera de base, losgerentes reciben herramientas de gestión aplica-bles al día a día de su negocio y aprenden con-ceptos básicos para negociar con las entidadesfinancieras. Finalmente, en el tercer módulo,Retail People, se trabaja sobre la necesidad derealizar una gestión adecuada de los RecursosHumanos de sus tiendas.

¿Qué resultados se han conseguido?B.K.: El programa ha sido valorado muy positiva-mente por los gerentes de la distribución deVodafone, obteniendo una puntuación de 9,4sobre 10 en términos de satisfacción. Muchosgerentes nos han transmitido que lo aprendidoha sido directamente aplicable al puesto de traba-jo, impactando de forma directa en KPI’s de nego-cio. Además, la gran mayoría de los participanteshan valorado enormemente el esfuerzo realizadopor Vodafone al apoyarles en la gestión de sunegocio y ofrecerles la posibilidad de cursar unosestudios acreditados por una institución univer-sitaria.

¿Cuáles son los beneficios de la colaboraciónentre una universidad y una consultora?M.R.: La colaboración de profesores universita-rios y consultores ha sido muy positiva. Los pro-fesores aportan rigor universitario y las basesconceptuales del programa. Los consultores soncapaces de aterrizar los conceptos a la realidadempresarial de Vodafone. Creo que la clave deléxito del programa ha sido la combinación deestos perfiles. Además la certificación del progra-ma por parte de una institución universitariaaumenta el valor percibido de la formación porlos participantes.

¿Qué aprendizajes ha extraído Moebius Consul-ting de esta experiencia?A.R.: Lo que más nos ha enriquecido del progra-ma ha sido la posibilidad de formar a gestoresque están muy próximos al negocio. Por ponerun ejemplo, vimos que la clave del éxito no eradar grandes conceptos financieros, sino focali-zarnos en necesidades concretas de una media-na empresa, como puede ser gestionar su teso-rería o negociar un préstamo con el banco. Lomás gratificante de nuestro trabajo es que losparticipantes nos digan que lo que han aprendi-do lo han aplicado a su empresa y han mejoradosu negocio.

¿Cuáles son los retos que se plantean para Voda-fone en la formación de su equipo comercial enlos próximos años?B.K.: El principal reto de Recursos Humanos escontinuar siendo un socio del negocio en laimplantación de nuestro modelo comercial.Durante estos últimos años, el foco ha sido posi-cionarnos como empresa líder en experiencia decliente, para lo que era indispensable transfor-mar nuestro canal. Durante los próximos añosnuestro reto es la completa transformación denuestra empresa, para convertirnos en el opera-dor líder en soluciones convergentes. Para ello,tenemos que seguir desarrollando a nuestroequipo, integrar nuestros canales y apoyar eldesarrollo de nuestros partners.Lo nuestro es un negocio de personas que tra-

bajan para ofrecer a sus clientes el mejor servi-cio de telecomunicaciones convergentes delmercado �

Proporcionar a nuestros gerentesun programa como Retail Excellence es demostrarles que Vodafone es un auténtico

socio de negocio

De izqda. a dcha.: Agustín Rosety (Moebius Consulting), Bettina Karsch y Manuel Rivera (Vodafone).

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• “Me ha permitido entender mejor el negocioy saber las carencias y debilidades parapoder mejorar”.

• “Ha mejorado notablemente mi capacidadde análisis”.

• “Conocimiento de mi desconocimiento. Ini-cio de materias que estudiar y poder llevar ala práctica”.

• “Me ha proporcionado una visión prácticadel proceso contable aplicado a nuestro día adía”.

• “Hemos trabajado situaciones reales y análi-sis de datos en profundidad. Esto me ayudaráa tomar decisiones más pro ductivas en elfuturo”.

Algunos testimonios de los gerentes participantes

en el programa

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