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CARTA DE SERVICIOS

BIBLIOTECA Y DOCUMENTACIÓNCIENTÍFICA

CARTA DE SERVICIOS · Biblioteca y Documentación Científica 1/21

Febrero 2018

La Biblioteca es la encargada de proveer ygestionar la documentación e informaciónbibliográfica necesaria para el apoyo alestudio, la docencia y la investigación de lacomunidad universitaria.Asimismo es competencia de la Unidad laformación de los usuarios en el manejo delos recursos de información, y laconservación, el incremento y la difusión delos fondos bibliográficos, documentales yaudiovisuales de la Universidad.Y todo ello, al objeto de:- Ser un Centro de Recursos para elAprendizaje y la Investigación.- Conseguir una colección documental quesatisfaga las necesidades docentes einvestigadoras de la comunidad universitaria.- Conseguir que los usuarios seanautónomos en el manejo de la información.- Prestar unos servicios presenciales y enlínea permanentemente ajustados a lademanda.- Colaborar en la gestión de la produccióncientífica y docente propia de la institución.


Febrero 2018

1. SERVICIOS QUE SE PRESTAN

Adquisición de productos bibliográficos. (BG01S01)Descripción:

Adquirir productos bibliográficos y mantener actualizada la colección(renovación de suscripciones)

Usuarios:Comunidad universitaria UPV, Entidades UPV.

Compromisos de calidad:Canal de solicitud:

- Nuevas adquisiciones: para solicitar una nueva adquisición hayque entrar en Polibuscador, pulsar la opción Identificarse yrellenar el formulario que aparece al pinchar sobre la opción delmenú superior "Sugerencia de compra".- Nuevos ejemplares de documentos ya existentes en labiblioteca: acceder a la opción Sugerencia de compra desde elPolibuscador, una vez identificado como usuario, y recuperadoun registro bibliográfico correspondiente.

Acceso a PolibuscadorComunicación de la prestación del servicio:

- El usuario puede informarse del estado de su solicitudentrando en Mi Biblioteca > Solicitudes- Adquisición de productos de colección digital: publicación enPoliBuscador (http://polibuscador.upv.es).

Plazos:Adquisición de libros y audiovisuales para colección docente y deinvestigación: 4 días hábiles desde la recepción de la solicituddel usuario hasta la aceptación (solicitud al distribuidor),respuesta de denegación o aplazamiento justificado.

Horario de atención:- Accesibilidad a los formularios de solicitud y estado de solicitudes através de Web disponibles 24 horas al día- Atención personal: días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 14:00horas.

Indicadores:- Porcentaje de solicitudes de adquisición de productos bibliográficostramitadas en plazo de compromiso- Satisfacción con: Adquisición y/o catalogación de productosbibliográficos


Febrero 2018

http://polibuscador.upv.es/

Catalogación de los fondos de las entidades UPV. (BG02S01)Descripción:

Validar la compra de los fondos bibliográficos de las entidades UPVmediante la incorporación de los nuevos documentos, en cualquiersoporte, al catálogo bibliográfico para su visualización enPolibuscador.

Usuarios:Entidades UPV.


Entrega de los documentos a catalogar y su factura en losservicios centrales de la Biblioteca

Comunicación de la prestación del servicio:Comunicación de la catalogación del documento: vía correoelectrónico o telefónicamente

Plazos:Catalogación de los fondos de las entidades UPV: 8 días hábilesdesde la recepción de los documentos y su factura.

Horario de atención:Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas.

Indicadores:- Porcentaje de fondos de las entidades UPV catalogados en el plazode compromiso- Satisfacción con: Adquisición y/o catalogación de productosbibliográficos


Febrero 2018

Acceso a las Salas para estudio y consulta de la colección en soportefísico. (BG03S01)Descripción:

Dejar accesible físicamente para el usuario el material bibliográfico.Incluye operaciones de ordenación, inventario, expurgo, revisión,reparación y reposición si procede.Mantener las instalaciones en estado óptimo

Usuarios:Comunidad universitaria UPV, Sociedad en general.


- Documentos disponibles en las Salas de las Bibliotecas: accesodirecto a los mismos.- Documentos no accesibles en las Salas de las Bibliotecas,ubicados en depósitos (fondo antiguo, fondos de baja utilización):solicitud vía "Reservar". Para apuntarse en la lista de espera deun libro hay que identificarse, localizarlo en Polibuscador ypinchar en la opción Reservar dentro del apartado Opciones desolicitud dentro del registro bibliográfico.- Publicaciones Seriadas de la Biblioteca Central ubicadas endepósito: se solicitan en el mostrador o a través del formulariodel préstamo interbibliotecario (usuarios autorizados).

Acceso a PolibuscadorComunicación de la prestación del servicio:

Documentos de las Salas ubicados en depósitos: entrega en losmostradores correspondientes

Plazos:Disponibilidad inmediata, salvo utilización del documento porotro usuario, con el compromiso de hacer la ordenación de losdocumentos disponibles 1 vez al día

Horario de atención:En periodo lectivo:

* Biblioteca Central: - de lunes a viernes de 8:00 a 21:45 horas, según calendario deapertura; - sábados, domingos y festivos: de 8:30 a 20:45 horas, segúncalendario de apertura; - en "periodos de exámenes" se amplía hasta la 1:00 del díasiguiente, según calendario aprobado por la UPV

* Bibliotecas de Centro y Campus:- de lunes a viernes de 8:30 a 20:45 horas

El calendario de apertura se publica anualmente en:


Febrero 2018


http://www.upv.es/entidades/ABDC/ y mensualmente en los tablonesde anuncios del edificio.

Indicadores:- Porcentaje de documentos disponibles en su ubicación correcta- Satisfacción con: Bibliotecas UPV para estudio y consulta de lacolección


Febrero 2018

Préstamo interbibliotecario y acceso al documento a la comunidad UPVautorizada. (BG04S01)Descripción:

Obtención de los documentos no existentes (o existentes) en lacolección propia tras la solicitud de los usuarios autorizados(profesores, investigadores, alumnos siempre que la disponibilidadpresupuestaria lo permita, becarios, doctorandos, personal deadministración y servicios de la UPV debidamente autorizados por elresponsable de un centro de coste que hayan sido dados de alta en laaplicación de préstamo interbibliotecario).

Usuarios:Comunidad universitaria UPV.


Cumplimentación del formulario sito en la intranet de la UPV>Servicios de Biblioteca > Mi Biblioteca > PréstamoInterbibliotecario.

Formulario de Préstamo InterbibliotecarioComunicación de la prestación del servicio:

El usuario puede informarse del estado de la tramitación de susolicitud una vez identificado en Polibuscador y seleccionando laopción Préstamo interbibliotecario del menú superior. Y una vezallí pinchando sobre la opción Mis peticiones.Notificación de la recepción del documento: a través de Intranety por correo electrónico.

Plazos:Tramitación de solicitudes a otras entidades parapréstamo/acceso a documentos: 4 días hábiles desde larecepción de la solicitud


Indicadores:- Porcentaje de solicitudes de préstamo interbibliotecario tramitadasen el plazo de compromiso- Satisfacción con: Préstamo interbibliotecario y obtención dedocumentos


Febrero 2018

http://interbib.cc.upv.es/gtb/menu_usuario.php?

Préstamo, lista de espera y reserva de documentos. (BG04S02)Descripción:

Préstamo del material bibliográfico susceptible de ser prestado detodas la bibliotecas y campus de la UPV. En caso de usuarios condiscapacidad se ofrece un servicio con mayor duración del préstamoy posibilidad de elegir la biblioteca dónde se quiere recoger el libro

Usuarios:Comunidad universitaria UPV, Entidades UPV, PDI y PAS de lasuniversidades públicas valencianas.


- En persona en los mostradores de préstamo de todas lasBibliotecas UPV.- A través de la página de Polibuscador, previamente identificadoy desde el apartado Opciones de solicitud dentro del registrobibliográfico.- El personal docente e investigador puede solicitar en préstamomateriales de las Bibliotecas UPV durante un curso académico(hasta el 30 de junio). Para ello, es necesario presentar en laBiblioteca que contenga los fondos, este formulario de petición.La autorización del préstamo estará sujeta a criterios comonúmero de ejemplares, numero de usos, etc. Este préstamotambién se puede autorizar para el personal adscrito a otrasentidades, como Servicios UPV.

Mi Biblioteca: préstamos y solicitudesAcceso a PolibuscadorFormulario de préstamo de larga duración

Comunicación de la prestación del servicio:- Préstamo: comunicación verbal, y comprobación del estado delos préstamos y renovaciones en la intranet de la UPV, enServicios de Biblioteca> Mi Biblioteca- Aviso a usuarios en lista de espera a través de correoelectrónico.- Aviso al usuario antes del fin de préstamo a través de correoelectrónico.- Reclamaciones a usuarios morosos a través de correoelectrónico (en periodo lectivo el sistema remite un correodespués de 6 días naturales desde que el usuario entra endemora, siguientes reclamaciones cada 5 días naturales).

Plazos:-Recepción del material solicitado por el usuario en el plazo de 5días hábiles en la biblioteca elegida

Horario de atención:Biblioteca Central: - de lunes a viernes de 8:00 a 21:45 horas, según calendario


Febrero 2018

https://polibuscador.upv.es/primo-explore/account?vid=bibupv&section=overview&lang=es_ES


http://www.upv.es/entidades/ABDC/menu_urlc.html?/entidades/ABDC/infoweb/bg/info/Pr_l_durada_c.pdf

aprobado por la UPV;- sábados, domingos y festivos: de 8:30 a 20:45 horas, segúncalendario aprobado por la UPV.

El calendario de apertura se publica anualmente en:http://www.upv.es/entidades/ABDC y mensualmente en papel en lostablones de anuncios del edificio.

Bibliotecas de Centro y Campus:- de lunes a viernes de 8:30 a 20:45 horas. Según calendario deapertura.El calendario de apertura se publica anualmente en:http://www.upv.es/entidades/ABDC.

Indicadores:- Porcentaje de documentos servidos entre bibliotecas de la UPVdentro del plazo de compromiso- Satisfacción con: Préstamo bibliotecario, renovación, reserva,historial de préstamo


Febrero 2018

Préstamo interbibliotecario y provisión de documentos de la colecciónUPV solicitados por otras instituciones. (BG04S03)Descripción:

Suministro de documentos tanto propios como de otras instituciones.Usuarios:

Otras universidades, Alumni UPV, Sociedad en general, Institucionesexternas.


Cumplimentación del formulario de solicitud por la bibliotecademandante a través del programa de préstamointerbibliotecario normalizado, o remisión del mismo por correoelectrónico ([email protected])

Correo Préstamo InterbibliotecarioComunicación de la prestación del servicio:

Envío del documento.Plazos:

Provisión o comunicación de disponibilidad del documento enBiblioteca para consultarlo (siempre y cuando el documento seencuentre disponible): 6 días hábiles desde la recepción de lasolicitud.


Indicadores:- Porcentaje de envíos de documentos tramitados en plazo


Febrero 2018

mailto:[email protected]

Acceso a la Biblioteca Digital. (BG05S01)Descripción:

Proporcionar el acceso a la Biblioteca Digital de la institución, tantode su colección como de los servicios asociados.Los recursos de información suscritos por la Universidad son deacceso restringido a la Comunidad Universitaria UPV. Los recursoslibres están accesibles a la Sociedad en general



El acceso a la Biblioteca Digital se realiza a través de la direcciónWeb http://polibuscador.upv.es/- Consultas e incidencias: a través de la Biblioteca Responde(http://www.upv.es/bibliotecaresponde) o vía telefónica- Blog de PoliBuscador: http://polibuscador.blogs.upv.es

PoliBuscadorBiblioteca RespondeBlog de PoliBuscador

Comunicación de la prestación del servicio:- Publicación en PoliBuscador de los recursos nuevos, de lasmodificaciones y eliminación de los recursos cancelados(http://polibuscador.upv.es/)- Publicación en el Blog de PoliBuscador de las novedadesdestacadas (http://polibuscador.blogs.upv.es).- Publicación en la microweb de la unidad de las novedadesdestacadas (http://www.upv.es/entidades/ABDC/indexc.html)- Publicación en la página Web de la UPV de las novedades degran alcance (http://www.upv.es).- Respuesta a mensajes recibidos: a través de correo electrónicoo vía telefónica.

Plazos:Respuesta a consultas e incidencias comunicadas por losusuarios: 3 días hábiles desde la recepción de la comunicación(excepto en períodos de semana santa/pascua, verano ynavidades).

Horario de atención:- Acceso a la Biblioteca Digital: 24 horas al día.- Atención al usuario: días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 14:00horas

Indicadores:- Porcentaje de respuestas a consultas e incidencias tramitadas enplazo (Biblioteca Digital)- Satisfacción con: Polibuscador: búsqueda en el catálogo de libros,bibliografía recomendada, películas, búsqueda de bases de datos y


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http://www.upv.es/pls/obib/Sic_bib_gregal.mv_busq?p_idioma=c

http://polibuscador.blogs.upv.es

recursos electrónicos para la investigación


Febrero 2018

Información bibliográfica y consultas sobre colecciones, recursos yservicios (BG06S01)Descripción:

Gestionar las consultas virtuales, presenciales o telefónicas:información bibliográfica, y preguntas sobre las colecciones, losrecursos y los servicios de la Biblioteca.



En persona, telefónicamente, a través del chat, de las redessociales y del formulario web(http://www.upv.es/bibliotecaresponde) o de Gregal (desde laIntranet, accesible solo para la comunidad universitaria).

Biblioteca respondeGregalChat

Comunicación de la prestación del servicio:En persona, por correo electrónico, por teléfono, a través delchat y de las redes sociales.

Plazos:Respuesta a dudas o preguntas sobre la colección y serviciosdisponibles a través de Biblioteca responde: 3 días hábiles desdela recepción de la comunicación, a excepción de solicitudes denormalización bibliográfica en Senia.

Horario de atención:Días hábiles, de lunes a viernes de 9:00 a 20:00 horas Segúncalendario de apertura. El calendario de apertura se publica anualmente en:http://www.upv.es/entidades/ABDC.Chat: Días hábiles, de lunes a viernes de 10:00 a 18:00 horas Segúncalendario de apertura.

Indicadores:- Porcentaje de respuestas a dudas o preguntas a través deBiblioteca responde en el plazo de compromiso- Satisfacción con: Información y consultas en las bibliotecas:mostradores,"La biblioteca responde", chat, teléfono, y sesionespersonalizadas de búsqueda de información


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http://www.upv.es/bibliotecaresponde

https://www.upv.es/pls/soalu/sic_intrages.CargaOpcion?P_FRAME=normal&P_MODO=personal&p_id=5863&p_idioma=c

http://www.upv.es/bib

Formación a usuarios. (BG06S02)Descripción:

Desarrollar actividades formativas dirigidas a la comunidaduniversitaria en general o a perfiles específicos de usuario, yelaborar materiales de formación necesarios

Usuarios:Comunidad universitaria UPV.


Solicitud de servicio de formación: en persona, por correoelectrónico ([email protected]), telefónicamente o a travésde Gregal para la comunidad universitaria.

GregalFormación

Comunicación de la prestación del servicio:- Respuesta a solicitudes de servicio de formación: en persona,por correo electrónico, o telefónicamente.- Difusión de las actividades de formación: en:http://www.upv.es/entidades/ABDC.

Plazos:Respuesta a las solicitudes: 3 días hábiles desde la recepción dela petición de formación.


Indicadores:- Porcentaje de solicitudes de cursos atendidas en el plazo decompromiso


Febrero 2018

http://www.upv.es/entidades/ABDC/menu_urlc.html?http://www.upv.es/pls/obib/Sic_bib_gregal.mv_busq?p_idioma=c


PoliPapers: Edición revistas científicas UPV (BG07S01)Descripción:

Apoyo al editor de las revistas electrónicas UPV en las fases de:creación de la revista en OJS, configuración, flujo de edición de lamisma, indexación en los recursos de información y asistenciatécnica a autores y editores.

Usuarios: PDI, Investigadores.


- Petición de alta de revista por la Editorial UPV a través decorreo electrónico [email protected] Comunicaciones con los editores de las revistas, con losautores que envían artículos, etc.: a través de correo electrónico,teléfono, presencial [email protected]

PolipapersCorreo OJS

Comunicación de la prestación del servicio:A través de correo electrónico, teléfono o personalmente.

Plazos:Operatividad del portal de revistas un 95% del tiempo.

Horario de atención:Acceso a la plataforma en línea permanente los 365 días al añohttp://polipapers.upv.es/ Atención al usuario: días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 h.

Indicadores:- Porcentaje de cumplimiento de la accesibilidad a PoliPapers.- Satisfacción con: Edición de revistas científicas: Polipapers


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http://polipapers.upv.es/


RiuNet: Repositorio institucional UPV (BG07S02)Descripción:

- Preservar y difundir la producción científica, académica ycorporativa de la comunidad universitaria.- Facilitar el acceso abierto a la producción científica, académica ycorporativa de la comunidad universitaria a la Sociedad en general.



Preservación y difusión de la producción:- A través de RiuNet, http://riunet.upv.es para cualquiercolección. El usuario deberá identificarse y pinchar en "Nuevoenvío".- A través del Programa docencia en red,http://www.upv.es/entidades/DOCENRED/indexc.html, para lascolecciones Polimedias y Laboratorios virtuales.- A través de la aplicación Palancia para las tesis doctorales.- A través de la aplicación Senia para la producción docente einvestigadora.- A través de las Unidades Administrativas correspondientespara los Trabajos académicos de alumnos- De forma presencial, telefónicamente, a través de la BibliotecaResponde http://www.upv.es/bibliotecaresponde

Para el acceso abierto:- A través de RiuNet http://riunet.upv.es- A través de Polibuscador (http://polibuscador.upv.es), Internet,recolectores y buscadores científicos

RiuNetLa Biblioteca RespondeFormulario de búsquedaNuevo envio

Comunicación de la prestación del servicio:- Acceso a los envíos realizados a RiuNet desde la propia interfaz(http://riunet.upv.es) - Respuesta a mensajes a través del correo electrónico, víatelefónica o presencial en función de la modalidad de solicitud.

Plazos:Operatividad del portal RiuNet en un 95% del tiempo.

Horario de atención:Acceso al repositorio para autoarchivo o consulta en línea los 365días al año.Atención al usuario: días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 14:00horas.


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http://riunet.upv.es

http://www.upv.es/entidades/ABDC/menu_urlc.html?http://www.upv.es/pls/obib/Sic_bib_gregal.mv_busq?p_idioma=c&p_tipo=300

http://riunet.upv.es

http://riunet.upv.es/submit

Indicadores:- Porcentaje de cumplimiento de la accesibilidad permanente aRIUNET


Febrero 2018

Senia: Normalización bibliográfica (BG07S03)Descripción:

Introducción y normalización de congresos y revistas en laherramienta de gestión curricular Senia. El mantenimiento de lasentradas bibliográficas en la aplicación supone estas operaciones:- Alta de nuevos congresos tanto generales como anuales- Mantenimiento y normalización de los congresos ya existentes:Eliminación de duplicados y creación de nuevas entradasnormalizadas, enlace de congresos anuales a su correspondientecongreso general y comprobación e inserción de datos adicionales enlos congresos anuales.- Alta de nuevas revistas. Mantenimiento de las revistas:comprobación e inserción de datos.

Usuarios:Personal de investigación, PDI, Investigadores.


Desde la herramienta curricular Senia se envía una solicitud alservicio de referencia virtual La Biblioteca Responde.https://aplicat.upv.es/senia-app/edicion/ayCongresos.jsf

Aplicación Curricular SeniaLa Biblioteca Responde

Comunicación de la prestación del servicio:El usuario es informado del estado de la solicitud a través decorreo electrónico y/o consulta en La Biblioteca Responde sobreel estado de su solicitud.

Plazos:Resolución de las solicitudes de normalización de congresos yrevistas:- En los periodos establecidos por los vicerrectoradoscompetentes para las convocatorias de IAI e IAD: 30 días hábiles.- En el resto del curso: 5 días hábiles.

Horario de atención:Accesibilidad a los formularios de solicitud y estado de solicitudes através de Web disponibles los 365 días al año.Atención al usuario: días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 14:00horas.

Indicadores:- Porcentaje de solicitudes de normalización de congresos y revistasresueltas en plazo.- Satisfacción con: Alta por la Biblioteca de revistas y congresos noexistentes en Senia


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https://aplicat.upv.es/senia-app/edicion/ayCongresos.jsf

http://www.upv.es/entidades/ABDC/menu_urlc.html?http://www.upv.es/pls/obib/Sic_bib_gregal.mv_busq?p_idioma=c&p_tipo=330

2. COMPROMISOS DE CALIDAD

- Cumplir los plazos de tramitación establecidos y publicados.- Establecer los canales oportunos para facilitar la solicitud de los serviciospor parte del usuario, y la comunicación de la prestación de los mismos alusuario por parte de la Unidad.- Establecer, en la medida de las posibilidades, medidas de subsanación ycompensación para, ante el incumplimiento inaceptable de un compromiso,disculparse, informar de las causas que lo hayan podido provocar y en sucaso reparar.- Medir, evaluar y difundir los resultados de los servicios prestados sobre labase de un sistema de indicadores, como herramienta de mejora continua.- Evaluar la satisfacción de nuestros usuarios a través de encuestas anualesvalorando diferentes atributos y con el compromiso de alcanzar unasatisfacción general en cada descriptor relacionado con los serviciosprestados de un 80%.- Dar respuesta a las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas a travésdel sistema SQF en un plazo de 10 días hábiles.- Revisar y actualizar la información de las cartas de servicios al menosbienalmente.

3. DERECHOS DEL USUARIO

- Derecho a recibir información sobre la Unidad, sus servicios y los recursosa disposición del usuario.- Derecho a ser atendidos con la máxima corrección por parte del personalde la Unidad.- Derecho a conocer el estado de las solicitudes en las que se tenga lacondición de interesado.- Derecho a ser informados de los resultados de las encuestas, evaluacionesy mejoras alcanzadas por la Biblioteca.- Derecho, de acuerdo a su perfil, al acceso a la documentación e informaciónbibliográfica y a todos los servicios de la Biblioteca, como apoyo a su actividaddiscente, docente o investigadora.


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4. SISTEMAS DE COLABORACIÓN DE LOS USUARIOS EN LAMEJORA DE LOS SERVICIOS

- Haciendo uso del buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones.- Respondiendo a las encuestas de satisfacción.- Participando en los Equipos y Planes de Mejora de los procesos y serviciosde la Unidad.- Respetando con su conducta los derechos del resto de usuarios, así comolos bienes y propiedades bajo custodia de la Biblioteca.- Cumpliendo el reglamento, normativas, instrucciones e indicaciones de laBiblioteca.

5. SISTEMA DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES

- Como usuario puede comunicar las sugerencias, quejas y felicitaciones queestime oportunas y estén relacionadas con los servicios que presta la Unidad,a través del sistema SQF que se encuentra en su microweb.- En un plazo máximo de 10 días hábiles recibirá respuesta a la comunicaciónrealizada.- Aquellas mejoras derivadas de las comunicaciones SQF serán difundidasperiódicamente.

6. INFORMACIÓN DE CONTACTO

Microweb: http://www.biblioteca.upv.esCorreo electrónico: [email protected]ón postal: Camino de Vera, s/n 46022 ValenciaTeléfono: +34 963877084 Ext: 78843Ubicación: Edificio 4L


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La estrategia de calidad de la administración y losservicios universitarios de la UPV se sintetiza en lasiguiente frase: ''Proporcionar a nuestrosusuarios internos y externos servicios que densatisfacción a sus necesidades y expectativas,diseñando, implantando y ejecutando -con laparticipación de todo el personal- procesos fiablesque obtengan tales resultados''.

GERENCIASede CentralCamino de Vera, s/n46022 Valencia


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