Universidad de Oriente

Nucleo Monagas

Ingenieria de Sistemas

Cursos Especiales de Grado

Automatizacion y Control de Procesos Industriales

Seminario: Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial

Profesor: EQUIPO SCM

Jesús Chaparro. Fernández Norvelis. C.I: 18.462.758

Fernández David. C.I: 14.424.461

Maturín, Abril 2014

INDICE

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................3

BENEFICIOS DE ORIENTAR

A LAS EMPRESAS

EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

DESARROLLO................................................................................................................................4

CRM..............................................................................................................................................4

“¿En qué puedo ayudarte?”...................................................................................................5

VENTAJAS...................................................................................................................................6

Incrementa las ventas.....................................................................................................6

Baja los costos.................................................................................................................6

Permite entender al cliente (a través del servicio de atención al cliente)................6

Permite satisfacer las necesidades del cliente............................................................6

Permite mayor comunicación.........................................................................................6

Permite crear lazos con el cliente..................................................................................6

Permite diferenciarse de su competencia....................................................................7

Permite tomar acciones para mejorar la experiencia del cliente...............................7

DISCUSIÓN.....................................................................................................................................9

CONCLUSIÓN...............................................................................................................................10

BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................................................11

INTRODUCCIÓN

En la actualidad los mercados de negocios son sistemas muy complejos debido a la aplicación ya sea de tecnologías de la información que hacen de ellos mismos unas herramientas potentísimas para la generación de información que le permita crear una (as) ventajas competitivas y la colocación de una mejor posición en el entorno de negocio.

Una de esas herramientas es los CRM los cuales permiten buscar y tener una mejor relación de negocio con sus clientes y administrarla para así generar lazos de confianza que garanticen tenerlos clientes fieles y satisfecho.

DESARROLLO

CRM es la demostración de la mejor relación con el cliente, esto nos indica que las relaciones con los clientes pueden ser administradas, por citar un ejemplo, en caripe existen tres tiendas la del señor pascual, la de la señora Juana y la de tomas, resulta ser que la tienda de la señora Juana es la que más clientes tiene y más clientes fieles tiene, ¿por qué sucede esto en esta tienda? Pero si revisamos el modelo la administración de los clientes de Juana, veremos que ella conoce muy bien a todos sus clientes, sabe que productos compra, sabe cuándo cumplen años, sabe en qué lugar viven, ella usa ese conocimiento para relacionarse con sus clientes para decidir a quién le dará nuevos productos y a quienes le dará créditos.

El objetivo fundamental del CRM es crear una ventaja competitiva, a través del mejoramiento de compra del cliente y además mejoras competitivas a través del comportamiento de compra del cliente, el CRM permite diseñar estrategias para identificar los tipos de clientes, diseñar campanas de márquetin personalizadas, permite entender hábitos de compra del cliente y permite tratar a cada cliente como individuo único, el CRM es importante porque permite diferenciar a una organización de sus competencia esto se logra conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento permite mejorar la experiencia y relación con el cliente.

De forma muy formal podríamos definir el CRM como una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente, la cual está compuesta por tres elementos como lo son los procesos de negocio, tecnología y personas. Estos elementos permiten una diferenciación y una clara ventaja competitiva.

Es muy importante señalar la estructura de conocimiento del cliente, esto se refiere a que información necesita saber sobre el cliente, como tenerla, como organizarla, todo a través de un lugar centralizado, sabiendo que si se realiza alguna actualización deberá quedar disponible inmediatamente para todos.

Los beneficios que una implementación de CRM aporta para una organización, es muy importante señalar y saber primero cuales son los procesos de negocios existentes y saber que no todos los procesos se pueden automatizar a través de la tecnología. La organización deberá tener un representante de venta que llegan a los futuros prospectos también deberá tener una estrategias para adquirir prospectos y clientes potenciales, se deberá realizar actividades para

transformar prospectos en clientes y una vez teniendo los clientes se podrá crear servicios de soporte al cliente , darle a cada departamento un procesos, la empresa también deberá tener un procesos para que todos funcionen juntos, es importante medir la eficacia de los procesos y cada vez hacerlo mejores, es muy importante de dejar de ver las ventas como eje central y concentrarse en el cliente ya que lo que se busca con el CRM es atraer y retener a los clientes y a través de una aplicación de CRM permite obtener información de los clientes que llegan a través de su sitio web y otras actividades de promoción centralizando la información donde la transferencia de las ventas es automatizada y eficiente, también permite automatizar los procesos de ventas de sus representantes también las aprobaciones administrativas y registro de todas las comunicaciones de los representantes y clientes, permitiendo a los representantes de ventas y clientes tener toda esa información disponibles para así atraer nuevos clientes. Clientes felices representan nuevos negocios lo cual constituye el tipo más eficaz de ventas, en sí no solo se busca que cada departamento sea más eficiente, si no que todos sean muy eficientes trabajando juntos con una visión centralizada del cliente

Los beneficios de orientar a las empresas en la implementación de CRM son muy amplios y complejos pero todo dependerá de sus necesidades y requerimientos sin olvidar donde quiera posicionarse la empresa.

Al ser una atención personalizada, al conocer datos importantes del cliente permite la creación de una relación que da confianza y estabilidad, datos como fecha de cumpleaños, gustos y preferencia marcan la gran diferencia de mantener un cliente satisfecho o no.

“¿En qué puedo ayudarte?”Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es

lo que quieren o necesitan.  Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atención. Al preguntar con qué lo puedes ayudar, inicias un diálogo positivo (estás “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una pregunta abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una venta.

Existen una series de frases que a todo buen cliente le gusta escuchar como lo son las siguientes ¿Puedo resolver su problema?, “No lo sé, pero lo averiguo”, “Acepto la responsabilidad”, “Lo mantendré informado”, “Entregaremos a tiempo”, “El trabajo estará terminado”, “Gracias por su compra”.

VENTAJAS

Podremos mencionar que su utilidad aporta las siguientes ventajas:

Incrementa las ventas Se dice que un CRM incrementa las ventas ya que permite tener clientes

satisfechos y al haber satisfacción permite un cliente seguro lo que es directamente proporcional a futuras ventas seguras, es decir tener un mejor control hacia el cliente.

Baja los costos Al aromatizar y centralizar la información permite que todos trabajen de modo

eficiente con data en tiempo real, buscado que todos trabajen eficientemente y en conjunto.

Permite entender al cliente (a través del servicio de atención al cliente)A través de un bien gestionado y organizado permitirá tener información

importante de cada cliente esto se logra a través de call center el cual permitirá mantener toda la información en tiempo real y de forma veraz para todas los demás partes que intervienen el proceso.

Permite satisfacer las necesidades del clienteAl conocer los gustos y preferencia se buscara a través de estrategias y

técnicas de mercadeo mantener al cliente satisfecho ya que el objetivo principal del CRM no son las venta en forma directa si no mantener a los clientes satisfechos.

Permite mayor comunicación Al tener información del historial y permite conocer en qué posición se

encuentra hoy y así tener un control total de las áreas de mercadeo.

Permite crear lazos con el cliente Un cliente fiel no siempre se sentirá satisfecho y un cliente satisfecho no es

garantía de fidelidad, un consumidor se convierte en un cliente un vez que ha comprado tres veces un mismo producto, gracias a los desarrollos y avances tecnológicos como lo son las TI se han convertido en una extensión de las relaciones humanas.

Permite diferenciarse de su competenciaAl usar técnicas que le permitan mantener posiciones de ventajas y mantenerse a niveles superiores que sus competidores ya estará ganando.

Permite tomar acciones para mejorar la experiencia del clienteMediante la implementación de herramientas de software CRM, hoy es posible

hacer frente a una serie de retos que deben afrontar las empresas por lograr competitividad en sus operaciones, tales como revertir las ganancias planas o descendientes, reducir el margen de costes, y evitar la pérdida de ganancias por clientes perdidos. 

Otros aportes del CRM

Debido a la importancia del software CRM en las operaciones diarias de una compañía, en general las organizaciones que deciden implementar este tipo de solución reportan en corto plazo una gran cantidad de ventajas.

Se estima que una compañía que implementa software CRM comienza a notar los primeros beneficios en un período de aproximadamente un año y medio, tiempo que se tarda en la planificación del proyecto, puesta en marcha y organización diaria del mismo.

Gracias a la implementación de software CRM como respuesta a los problemas comerciales, una compañía logra no sólo captar nuevos clientes, sino también concretar la retención y lealtad de los mismos.

Por otra parte, el software CRM permite establecer una estrategia de marketing más efectiva, planificar de manera acertada la introducción en el mercado de nuevos productos, desarrollar oportunidades inteligentes de tipo Cross-Selling, y reducir notablemente los costos de las operaciones.

Una de las grandes ventajas de la implementación del software CRM reside en que la compañía es capaz, mediante esta herramienta, a anticiparse a los deseos y requerimientos de sus clientes.

Cabe destacar que esta solución brinda una respuesta inmediata a la problemática

de la comunicación permanente con los clientes, permitiendo desarrollar una interacción que reporta beneficios verdaderos para la compañía.

El sistema CRM permite establecer una comunicación constante con los clientes, basándose por ejemplo en las grandes posibilidades que brinda Internet.

No es de extrañar que en los últimos años, las empresas hayan adoptado un sistema de comunicación eficaz con los consumidores a través de estrategias comerciales que se valen de call centers, e-mail y e-commerce.

En definitiva, mediante la implementación de software CRM como solución comercial, la organización logra incrementar sus ventas, y por ende sus ganancias reales y márgenes, aumentar considerablemente la satisfacción de los clientes y reducir de manera notable los costos de ventas y del ámbito de la mercadotecnia. 

Para saber más acerca de las etapas que se deben llevar a cabo para implementar una solución CRM en la empresa, te invitamos a leer el artículo titulado "El proceso de implementación de software CRM".

DISCUSIÓN

Tal vez ya se tenga conocimiento sobre CRM y que estas letras significan Gestión de la Relación Con los Clientes, pero realmente debemos preguntarnos ¿qué significa Gestión de la Relación con los Clientes? sábenos que cuando las personas escuchan CRM piensan en un software o una tecnología pero realmente este concepto comienza es con el cliente no solo se refiere a un solo cliente sino a todos aquellos posibles clientes; mientras la empresa pueda seguir creciendo , es decir antes de que la empresa pueda ir creciendo todos ellos representan un prospecto o un contacto con alguna información de ello como un nombre, un número de teléfono, E-mail, e información que pueda influir en el proceso de venta, o que tan avanzados están en el procesos de compra de los productos o servicios

Hay que saber que el CRM busca la interacción continua con el cliente de forma directa para hacer la relación y también hay diferentes tipos de actividades que se realizan con el fin de obtener negocios con otras personas, a través de estas actividades como reuniones, conversaciones telefónicas o E-mails a menudo se reúne más información de la empresa o de los contactos en la toma de decisiones el CRM no busca solo comunicarse con el cliente de esta sola forma común también se comunica con otras personas dentro de la organización como lo son lo que desempeñan el soporte de preventa su jefe o contabilidad este contacto usualmente es asociado a una compañía para cada empresa con la se decida trabajar se deberá tener mejor relación y a la ves otros contactos , también la gestión de la información será a nivel de contacto, pero a nivel de empresa , es posible desear hacer un seguimiento a un documento en particular pasados o concurrentes oportunidades de ventas y otras formas de comunicación o información útil sobre la empresa desde un sistema central de registro . Todo a través de una gran logística en todos los niveles

Con las aplicaciones de distintas técnicas se lograra la obtención de ventajas competitivas que harán marcar la diferencia en la empresa

CONCLUSIÓNSe podría decir que siempre la mayoría de los pequeños comercios

(bodegas y pequeños abastos) han utilizada CRM pero de una forma muy personal es decir al criterio del dueño a través de la implementación de un software de CRM a la empresa se podrá tener toda la información centralizada y disponible para la toma de decisión con respuesta a estrategias o acciones a tomar respecto a un cliente.

El CRM es una herramienta muy potente que deberá ser parte importante en las Pymes y grandes empresas ya que le permite obtener y lograr ventajas muy competitivas con respecto a otras empresas ya que su tarea principal son los clientes satisfechos. El CRM da a la empresa un valor agregado muy importante el cual marca la gran diferencia con respecto a las demás empresa que no lo usen sabiendo que la diferencia se obtendrá no de inmediato si no a partir de un años que este bien organizada la administración de los clientes

BIBLIOGRAFÍA

Consulta en línea el 30 de marzo de 2014 http://www.youtube.com/watch?v=9SUdixDbqZU, a las 1:44am

Consulta en línea el 30 de marzo de 2014 http://www.youtube.com/watch?v=g0-tqrTgbxQ ..

Consulta en línea el 30 de marzo de 2014 http://www.youtube.com/watch?v=wQKQiXEsPZA

Consulta en línea el 30 de marzo de 2014 http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Las-ventajas-de-implementar-un-software-CRM.php.