benchmarking de la satisfacción de los usuarios impacto de los productos y servicios con buen...
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Benchmarking de la Satisfacción de los UsuariosImpacto de los Productos y Servicios con buen DesempeñoMarzo, 2012
24 AÑOSrealizando
ESTUDIOSDE MERCADO
MÉXICO • MIAMI • GUATEMALA • ARGENTINA Y BRASIL
EMPRESAMEXICANADE INVESTIGACIÓN
NÚMERO UNO3ER LUGAR: RANKING DE AMAIESTUDIOS EN MÉXICO, CENTROAMÉRICASUDAMÉRICA, EL CARIBE, ASÍ COMO EL
MERCADO HISPANO EN EE.UU. Y CANADA.
Objetivo
Determinar un benchmark con el desempeño,
que perciben los usuarios, de los principales
productos y servicios.
Ficha Técnica
Cobertura geográfica: Distrito Federal, Guadalajara y Monterrey.
Público objetivo: Mayores de 18 años que utilice o compre algún producto o servicio en muestra. Cada entrevistado evalúa solo una marca.
Método de entrevista: Entrevista telefónica (CATI).
Muestreo: Aleatorio simple.
Tamaño de la muestra: 9,654 entrevistas, 113 marcas, 23 Categorías y 9 sectores económicos.
Instrumento de medición: Cuestionario estructurado de pregunta-respuesta con escala de 0 a 10.
Período: Agosto -Octubre del 2010. Sector Público marzo del 2012.
Modelo AQS© (Auditor Quality Score)
Permanencia
Satisfacción
Expectativas
Recomendación
El Modelo AQS© es un indicador del desempeño de las marcas que se determina con un análisis multivariado de 12 variables, en el cual se identificaron las 3 que más impactan en la recomendación de los consumidores.
Por lo tanto, el AQS© es un score que se compone por: la Permanencia (recompra), la Satisfacción y el Cumplimiento de las Expectativas.
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Modelo AQS©: Auditor Quality Score
El AQS (Auditor Quality Score) es un parámetro de comparación entre los principales sectores económicos del país, categorías y marcas; el cual representa una evaluación Nacional (la escala va de 0 a 100) de la percepción que tienen los clientes sobre el servicio y la calidad de productos que brindan las marcas.
80.1
Excelente: 87.0 – 100
Bueno: 80.6 – 86.9 Regular: 75.7 – 80.5 Malo: 63.9 – 75.6
Pésimo: 0 – 63.8
Índice (0 a 100) – Quintiles de Desempeño
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Desempeño de las Marcas por Sector
Banca y Seguros
Telecomunicaciones
Retail Alimentación
ManufacturaMensajería
Dependencias de Gobierno
Top 10 de marcas
Bottom 10 de marcas
Excelente: 87.0 – 100
Bueno: 80.6 – 86.9
Regular: 75.7 – 80.5 Malo: 63.9 – 75.6
Pésimo: 0 – 63.8
Aerolíneas
Transporte público
AQS
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Desempeño de las Marcas
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Desempeño de las Marcas del Sector Público
Dep
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Excelente
BuenoRegular
Malo
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Metro
Colectivo de Gobierno
Metrobús
Taxi libre
Licencia de manejo
Centro de salud
Col. Conc.
Módulo IFE
Ministerio Público
AQS
Desempeño del Transporte Público
-9.0 -13.5
-9.3 -15.4
-62.2
GAP con AQS Nacional
Top 10
Bottom 10
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100Excelente
BuenoRegular
MaloPésimo
AQS
Desempeño del Sector Gobierno
-39.2 -76.7 -70.8 -27.8
GAP con AQS Nacional
Top 10
Bottom 10
0
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AQS
Excelente
Bueno
RegularMalo
Pésimo
Ranking de Desempeño (AQS) del Sector PúblicoTransporte Público Local y Dependencias del Gobierno
79
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103
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113
Ranking Nacional(113 marcas)
AQS
Relación entre la Calidad y la Percepción del Valor del Sector Público
(-) Calidad (+)
Dependencias de gobiernoTransporte público
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Metro
Colectivo de Gobierno
Metrobús
Taxi libre
Licencia de manejo
Centro de salud
Col. Conc.
Transporte Público Local y Dependencias del Gobierno
* Se excluye Ministerio Público y Oficina IFE porque no aplica la pregunta de Valor percibido.
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Relación entre la Calidad y la Percepción del Valor
(-) Calidad (+)
Dependencias de gobiernoTransporte público
* Se excluye Ministerio Público y Oficina IFE porque no aplica la pregunta de Valor percibido.
Metro
Colectivo de Gobierno
Metrobús
Taxi libre
Licencia de manejo
Centro de salud
Col. Conc.
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0 20 40 60 80 100
Relación entre AQS y NPS* del Sector Público
* NPS (Net Prometer Score). Proporción de Usuarios que calificación la probabilidad de recomendación con 9 y 10 menos los que la califican con 0 a 6.
(-) AQS (+)
Metro
Colectivo de Gobierno
Metrobús
Taxi libre
Licencia de manejo
Centro de salud
Col. Conc.
IFE
Ministerio Público
Dependencias de gobiernoTransporte público
Transporte Público Local y Dependencias del Gobierno
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80%
100%
0 20 40 60 80 100
Relación entre AQS y NPS*
* NPS (Net Prometer Score). Proporción de Usuarios que calificación la probabilidad de recomendación con 9 y 10 menos los que califican de 0 a 6)
(-) AQS (+)
Dependencias de gobiernoTransporte públicoMetro
Colectivo de Gobierno
Metrobús
Taxi libre
Licencia de manejo
Centro de salud
Col. Conc.
IFE
Ministerio Público
AQS por tipo de Solución a la Queja o ProblemaImportancia Resolver Rápidamente las Quejas y Problemas
AQS Nacional80.1
AQS
% de Clientes que Reportan una Quejas o Problema según el AQS
AQS
El 80% de los clientes insatisfechos no se queja
14%Promedio
Relación entre el AQS y el Reporte de las Quejas o Problemas
Importancia de tener Sistemas para Escuchar al Usuario
Diferencia entre las Marcas Top y Bottom Indicadores Clave
Promedio Nacional
80.1
* NPS (Net Prometer Score). Proporción de Usuarios que calificación la probabilidad de recomendación con 9 y 10 menos los que califican de 0 a 6)
*
**
** % de clientes que califican con 9 o 10
**
Desempeño de los Factores de Satisfacción (% Top two box*)
Factores de SatisfacciónDiferencia entre las Marcas Top y Bottom
* % de entrevistados que califican con 9 0 10 el desempeño de los factores de satisfacción.** Aplica solo para bienes durables.
**
Principal influenciador en la Elección (% de los entrevistador)
Influenciadores en la ElecciónDiferencia entre las Marcas Top y Bottom
* Única opción, cercanía, precio.
*
Relación entre Satisfacción y Recomendación
% Clientes que Recomiendan a la Marca según el Nivel de Satisfacción
Importancia de tener Clientes Satisfechos
Calificaciones de 7 u 8 no son suficientes. Hay que obtener calificaciones de 9 o 10 para conseguir la recomendación
de los usuarios
Nivel de Satisfacción
+160%
Conclusiones
Conclusiones
Principales Influenciadores
Para que los clientes elijan una marca es muy
importante: que hayan tenido una buena
experiencia previa.
Experiencia de compra
Para conseguir brindar una buena experiencia y
obtener engagement con los usuarios, hay que
cuidar: la Calidad del servicio, la Atención
del personal y el Tiempo de atención.
Conclusiones (cont.)
Recomendación
Para conseguir usuarios que recomienden; hay
que brindar una excelente experiencia. Una
calificación de 8, en satisfacción, no es
suficiente; es necesario obtener calificaciones de
9 y 10.
Conclusiones (cont.)
Lealtad de los usuarios: para conseguir una alta
lealtad hay que:
Disponer de canales para escuchar al
usuario(buzón de quejas) y resolver
inmediatamente los problemas (evitando
prometer fechas y no cumplirlas).
Tener un sistema de monitoreo de la
satisfacción de los usuarios (el 80% de los
insatisfechos no se quejan) para identificar
rápidamente las oportunidades de mejora y
corregirlas.
www.auditorservice.com – e-mail: [email protected] Service S.C. es una unidad de negocios de De la Riva Group
México: +52 55 3640 1119 | São Paulo: +55 11 3717 3710 | Miami: +1 305 265 1138 | Guatemala: + 502
2362 4488