BANCO PICHINCHACaso de Estudio

AGENDA

Antecedentes Banco Pichincha

Estrategias

Modelo de eficiencia

Ejecución

Lecciones aprendidas

Mejores Prácticas

TATA Consultancy Services

TATA Consultancy ServicesTCS

Más de 150 clientes activos en más de 10 países.

Base sólida de clientes globales y regionales.

Más de 6.500 empleados en la región Centro de Entrega Global de Servicios

certificados (Delivery Centers).

• Establecida en 1868

• El grupo empresarial más grande y respetado de la n India con 98 compañías operando en 7 sectores.

• Más de 300,000 empleados en más de 80 países.

• Mas de $60 billones en facturación.

• Más de 2.9 millones de accionistas

• Establecida en 1968

• Ingresos en el año fiscal 2009 superiores a $6 billones, y $ 22 billones en capitalización de mercado.

• Operaciones en 50 países, con 155 oficinas en 41 países.

• Más de 1,40,000 empleados

• El primer y más grande centro de desarrollo e investigación de Software y exportador de SW en la India

• 1er Compañía certificada con Nivel 5 en CMMI y PCMM.

TCS Global TCS LatinoAmericaGrupo TATA

Grupo Tata & TCS Global

Con presencia

Sin presencia

ARGENTINABRASILCHILECOLOMBIACOSTA RICAREPUBLICA DOMINICANAECUADOREL SALVADORGUATEMALAHONDURASMEXICONICARAGUAPANAMAPERUPORTO RICOTRINIDAD & TOBAGOURUGUAYVENEZUELA

• TI & Comunicaciones• Ingeniería• Energía• Materiales (acero)• Productos de Consumo• Servicios• Químicos

TCS ofrece un portafolio completo de servicios a través de diferentes líneas de negocio

BancaDistribución & Productos de

Consumo

Seguros Servicios Financierso

Manufactura Energía y Servicios Públicos

Transporte Tecnología de Punta

Gobierno Salud Telecom

Servicios Tecnológicos• Soluciones empresariales, desarrollo,

testing, implementación paquetes de SW.

• Servicios de Aseguramiento de la Calidad

• Inteligencia de Negocios – BI• Soluciones Tecnológicas.

Servicios de Ingeniería e Industria• Sistemas Ingeniería de Productos y

Procesos• Sistemas de Integración• Servicios para Automatización de Plantas• Solución para Manejo y Gestión de

Activos

Infraestructura Tecnológica• Externalización de Infraestructura

Tecnológica• Consultoría de Redes e Integración• Soporte e Instalación de Hardware• Gestión de Infraestructura• Servicio de Base de Datos

Soluciones basadas en Activos

• Productos TI• Productos Basados en

Servicios

Consultoría Integral• Consultoría en TI• Consultoría de Negocios• Consultoría en Calidad

Externalización de Procesos de Negocio -BPO

• Fábrica de Operaciones: Procesamiento y soporte

• Call Centers & Help Desk• Plataformas basadas en procesos de BPO

Medios de comunicación &

Información

ANTECEDENTES BANCO PICHINCHA

HISTORIA BANCO PICHINCHA

Fundado en 1906103 años de operación continua

33 % de participación de mercadoPromedio entre sus diferentes segmentos

Enfoque: Seguridad, Confianza Rentabilidad y Eficiencia

Posicionamiento en mercado local y regional

1.6 millones de clientes activos

3 millones total

Presencia Internacional en 6 países (USA, Sud

América y Europa)

276 agencias dispersas en todo el territorio

Ecuatoriano

$ 4.3 bn Activos,El Banco más solvente y estable del Ecuador

Calificación AA+ por las calificadoras de riesgo

internacionales

Modelo de negocios Multi Banca,

Multiproducto, Multicanal incluyendo

microfinanzas “CREDIFE:”

BANCO PICHINCHA

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

BANCO PICHINCHA

Banco Pichincha Top 10 Bancos Latinoamérica 2009 AMERICA ECONOMIA

ESTRATEGIASBANCO PICHINCHA

1999 – 20022003 - 2010

ESTRATEGIA1999 - 2002

ENTORNO ECONOMICO1999 => CRISIS FINANCIERA EN EL ECUADOR

43 Bancos en el sistema financiero Sistema financiero se reduce aproximadamente 50%:

22 instituciones financieras se declaran insolventes Sistema financiero se reduce de USD 12Bn a 5.5 Bn

DOLARIZACIÓN DE LA ECONOMÍA Devaluaciòn del dòlar en 500%

BANCO PICHINCHA ERA EL SEXTO BANCO

Estrategia 1999 – 2002 CRECIMIENTO

En todos los segmentos, productos, canales y regiones Orgánico Compras y Adquisiciones de Instituciones Compras de activos y pasivos

ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002

Banco Retail Multibanco

Banco Centro Mundo

Banco Popular

Estrategia de crecimiento basada en compras adquisiciones y crecimiento natural

OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO

ASERVAL

ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002

Banco Retail Multibanco

CRECIMIENTO ACELERADOVarios Back Office por tipo banca: Privada, Corporativa, regional, Comercio Exterior

Estructura descentralizada.

Sistemas tecnológicos diversos, arquitectura compleja.

Procesos de negocio diversos y desestandarizados

Modelo operacional inexistente

Cultura Organizativa diversa

Mayor banco del País Indice de eficiencia mayor al 90% (2002)

ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002

EasyPagosPayments & Collections

SIGLO XXIGAF

HOST INTEGRATION

SERVER

CICS TRANSACTION

MONITOR

Asesores.Com Balcones.Com Banca Oficial

Monitoreo del Efectivo

Operaciones .Com

WebTeller

SITARCredit Card Mgmt

Information

Cash Logistic

SARGlobal Risk

Government Regulatory Organisms

Guarantees System

Gestión de Liquidez MTS

Monitor de Cajeros

Monitoreo de ATMs

Tarjetas de Crédito .COM

WebGAFWorkFlow Empresas

Administración de Líneas de

Crédito

Administrador de Cupos

Assist

ConciliacionesReconciliations

MinicardholderSupermaxi

Discount Cards

CardHolderDebitcards

Signatures & Stamps Mgmt

System

Anexo Transaccional

Cuadre y Compensación

ATMsCreditos .COM

SARGlobal Risk

EditorSwift

CorresponsaliaCorrespondent Office System

ADAMHR System

CapitalAssets Mgmt

Fiscal Tax Collection

Crédito Empleados

Sobregiro Empleados

Editor Cash

MICCS

Reclamos y Requerimientos

Referencias Bancarias

SSAcceso

SegUnixOran VCMCampaign

Anexo Transaccional

Creditos .COMCotizador de

Crédito

Crédito PES Moody’s Plan PC

ReFillSAR

Global RiskReportes GAF

SFIFinancial System

WebGAF

Credit Bureau

Watchlist

POS

ATM

Kiosk

IVR

SMS

WAP

ATM SwitchOCM 24

Optar

FingerPrint System

S21-Accounting

SPI-SCI

Cash Reconciliation

ATSRI.Com

CanjeClearing Checks

Datawarehouse

Transactional Information

System

ADAMHR System

SFIFinancial System

SARGlobal Risk

ConciliacionesReconciliations Credit Bureau

Government Regulatory Organisms

OpenBankPanama

Nova

Miami

FondosPichincha

InternexoEmpresas

InternexoPersonas

SWIFT

CanjeCredit Checks

Estados de Cuenta

MoneyGram

PayQuick

Mgmt of Builders Portal

Credit Distributors and Providers Portal

BankTradeBacTraderTreasury

Credito Distribuidor

Arquitectura Tecnológica Compleja e Ineficiente

ESTRATEGIA2003-2010

ESTRATEGIA PLANTEADA 2003-2010

RENTABILIDAD

ADMINISTRACION DE RIESGOS

PARTICIPACION DEMERCADO

Potencializar relación

con clientes

Mejorar Productividad y Calidad

Enfoque en resultados financieros

Enfoque en Administración

global de Riesgos

EFICIENCIA

Conocimiento de cliente

Oferta Valor

Retención clientes

Incremento Relación global

Derivación Canales

Cadenas de Valor

Modelo Operativo

Calidad Servicio

Socios Estratégicos

Cultura Financiera

Eficiencia RRHH

Adm. Objetivos

Modelo Gerencial

Administración Financiera

Modelo Cobranza

Riesgo Global

Calific. Riesgo

EFICIENCIA

Conceptualización del modelo de eficiencia

SOLUCIONES PLANTEADAS

Consultoría de

negocios, procesos

y eficiencia

Modelo de riesgos global

(financiero, estructural, operativo)

Calidad de

servicio: enfoque

en el cliente

Modelo tecnológi

co

Modelo Operaci

onal

eficiencia

Comportamiento del Indice de Eficiencia

ESTRATEGIA DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE EFICIENCIA

• Conocer el índice de eficiencia de la empresa

• Entender su estructura de costos y principales cuentas de gastos.

• Conocer el objetivo que el cliente desea alcanzar

• Monitorear Indicie de Eficiencia

Conocer objetivo de la empresa

%

Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4

90% % %% %

Objetivo de la empresa

56 %

Año 5

CONCEPTOS

Implementar proyectos de mejora que permita disminuir el Indice de Eficiencia y Externalizar los procesos que no son parte del Core Business del cliente, enfocando sus esfuerzos a las actividades que mejor lo sabe hacer y que agregan valor directo a sus indicadores de gestión.

Externalizació

n

Comercial

Riesgo

Operaciones

Tecnología

Servicios

A TCS le interesa ofrecer servicios que agreguen valor agregado al cliente y con enfoque en su EFICIENCIA

OPERACIONAL.

Administrativo y Finanzas

Objetivo

Ejemplo

BANCO

MODELO DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE EFICIENCIA

MODELO DE SERVICIOS BP

Implementación de Proyectos de MejoraImplementación de

Proyectos de Mejora

Mejora Índice de Eficiencia

Mejora Índice de Eficiencia

Proyectos por Implementar

Proyectos por Implementar

Cambio TecnológicoCambio Tecnológico

Dic 03 Dic 08

81.1% 56%

Reducir costos de operación, incrementar eficiencia y entregar un servicio de calidadReducir costos de operación, incrementar eficiencia y entregar un servicio de calidad

Procesamiento de altos volúmenes de transaccionalidad Procesamiento de altos volúmenes de transaccionalidad

cliente como el centro de la relación cliente como el centro de la relación

CO

NS

ULT

OR

IA iN

TEG

RA

L

Modelo Operativo y BPO

Modelo Operativo y BPO

BENEFICIOSBENEFICIOS

USDUSD

Miles US$Miles US$

MODELO DE SERVICIOS BP

(FABRICA DE

OPERACIONES) TECNOLOGIA CONTACT

CENTER

CONSULTORIA

Implementación BPO - AlcanceImplementación BPO - Alcance

Externalización total de Procesos de crédito, comercio exterior, cash management, canje, cuadres, conciliaciones, custodia, reclamos entre otros operativos

Externalización total de desarrollo, mantenimiento, QA, Infraestructura Tecnológica, Data Center, Seguridad Informática

Externalización de Procesos de Help Desk y Call Center

Administración y Ejecución de Proyectos de Negocio y Tecnológico

Generación de Beneficios para Banco Pichincha con un horizonte de 5 años:• Reducción de costos del 32%.• Incremento de capacidad transaccional del 40%.• Reducción del costo promedio por transacción del 59% si aumenta transaccionalidad• Este alcance ha viabilizado nuevas inversiones tecnológica

Modelo de Servicios BPO

Año 0 Cliente

Año 1en TCS

Año 2en TCS

Año 3en TCS

Año nen TCS

$$

$ $$

Costo

No. Transacciones

Disminución del costo por

transacción

Inversiones que realiza TCS• Mejoras en procesos

• Proyectos de disminución de gastos y Optimización de Recursos

Inversiones que realiza el cliente: • En tecnología, proyectos que se viabilizan por el ahorro generado en

el tiempo de servicio del BPO

EJECUCIÒN

Diagnóstico• Asesoría de una Firma Consultora para realizar análisis de

la situación actual: Marzo 2003

Identificación de Oportunidades

• Propuesta de proyectos de reducción de costos e incremento de ingresos para Mejorar el Índice de Eficiencia: 2003 2004

Implementación Oportunidades

• Ejecución del 91% de proyectos con la aprobación del Banco, logrando bajar el índice de Eficiencia del 80.4% al 64.6%: 2005 Y Ahorros de USD 43.4 MM

Estructura Tecnológica

• Impulsar la salida a producción del Core Bancario Siglo 21, donde se había invertido tiempo y recursos en la customización: 2005

• Propuesta del Modelo Tecnológico Futuro: 2006

Implementación Modelo

Operativo

• Reordenamiento del Front Operativo, separación de las funciones operativas del Negocio, estandarización de procedimientos y control de procesos para evitar reprocesos: 2005 - 2006

• Centralización y conformación el Back Office (Fábrica de Operaciones): 2005 – 2006• Implementación del Modelo de Certificación de Agencias: 2006-2007

Modelo de Externalización de

Procesos BP• Banco Pichincha decide realizar una externalización de procesos con

TCS: Finales del 2006

Implementación del BPO - TCS

• Implementación del BPO con TCS para la Administración Integral de Procesos Operativos y Tecnológicos de BP: Junio 2007

CO

NS

ULT

OR

IA

ROAD MAP EN EJECUCIÒN

Implementación del Modelo IT

• Implementación del modelo tecnológico por medio del CORE B@ANCS, Portal, BPM, Middleware ,Legacies especializados, BI – SAS, 2007-2010

SOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS

NUEVO MODELO DE AGENCIAS

AGENCIA

NEGOCIO

SEGMENTOS:CONSUMOPRIVADO

PREFERENCIALMICRO CRÉDITO

BALCONES SERVICIO

CAJAS

ADMINISTRACIÓN

FRONT OFFICE

Enfoque en:

• Riesgo operativo: control operativo por oposición• Eficiencia comercial• Correcta distribución de funciones• Estandarización procesos y políticas

Implementación del nuevo modelo Operativo (Front Office)

Implementación del nuevo modelo Operativo (Front Office)

30

Resolución de Reclamos

Liquidación de Operaciones

Convenios

Recepción y Control de Documentos

Captura y Control de Datos

Compensación

Clientes A

Clientes B

Clientes Corporativos

Marketing ContraloríaPlanificación y

ControlFinanzas Riesgo Crediticio

Gestión de canales

Archivo

Manejo y Custodia de Valores

Procesamiento de elementos físicos

Servicio al Cliente Interno

Gestión y Seguimiento (Q&A)

Fuerza de Ventas

ATM´s y Dispositivos

Contact Center

Internet

Otros Canales

Sucursales

MarketingRiesgo

CrediticioInformes a

entes externosFinanzas

Canales y Medios de Pago

Gestión de proyectos

Riesgo no crediticio

(Auditoría)

Garantías

Administración de Carteras

Desarrollo y Soporte Tecnológico

Recursos Humanos Contabilidad Compras Gestión Legal

MODELO DE SERVICIOS BPSOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS

Implementación del nuevo modelo Operativo (Back Office)

Implementación del nuevo modelo Operativo (Back Office)

RESOLUCIÓN DE RECLAMOS

LIQUIDACIÓN DE OPERACIONES

CONVENIOS

RECEPCIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS

CAPTURA Y CONTROL DE DATOS

COMPENSACIÓN Clientes

Marketing ContraloríaPlanificación y Control

FinanzasRiesgo

Crediticio

GESTIÓN DE CANALES

ARCHIVO

MANEJO Y CUSTODIA DE VALORES

PROCESAMIENTO DE ELEMENTOS FÍSICOS

CASH MANAGEMENT

GESTIÓN Y SEGUIMIENTO

DESARROLLLO

CONTROL DE CAMBIOS & QA

SEGURIDAD INFORMATICA

OTROS (PROYECTOS DE IMPLEMENTACION)

PRODUCCION-MANTENIMIENTO

Consultoría Delivery

GARANTÍAS

ADMINISTRACIÓN DE CARTERAS

MESAS DE SERVICIOS

CALL CENTER

ASEGURAMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO

CENTRO DE OPERACIONES CENTRO DE TECNOLOGÍA

PROCESOSCONTACT CENTER

DATA CENTER

PEG PMO

TCS STAFF

MODELO DE SERVICIOS BP - BPOSOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS

Quality Assurance

Implementación del BPO - TCSImplementación del BPO - TCS

B P M

P O R T A L

SWIFT

BANCSActivos Pasivos ClientesSeguridades Parámetros

Líneas de crédito, E/CDelegaciones y poderes

Logística de efectivoBanca oficial

AndinatelPorta

MovistarSRIBCECAEOptar

PayquickMoneygram

Bureau

Cash Management

BGRB

Loja

Comercio ExteriorBanktrade

TesoreríaBactrader

Garantías

Canje

OCM24

Middleware

RedesGlobales

RRHHAdam

Activos FijosCtas x pagarCtas xCobrar

Capital

Contabilidad

Redesempresariales

BANRED

Panamá, Miami, Fondos, Seguros, Credifé, PagueYa

P O R T A L

Filiales

RedesExternas

Legacies

BANCS

Canales

DWH

SAS

CRM

SIBBCESRI

B u

s i

n e

s s

I n

t e

l l

i g

e n

c e

SOLUCIONES PLANTEADAS

CAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICACAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICA

B P M

P O R T A L

SWIFT

BANCSActivos Pasivos ClientesSeguridades Parámetros

Líneas de crédito, E/CDelegaciones y poderes

Logística de efectivoBanca oficial

AndinatelPorta

MovistarSRIBCECAEOptar

PayquickMoneygram

Bureau

Cash Management

BGRB

Loja

Comercio ExteriorBanktrade

TesoreríaBactrader

Garantías

Canje

OCM24

Middleware

RedesGlobales

RRHHAdam

Activos FijosCtas x pagarCtas xCobrar

Capital

Contabilidad

Redesempresariales

BANRED

Panamá, Miami, Fondos, Seguros, Credifé, PagueYa

DWH

SAS

CRM

SIBBCESRI

SOLUCIONES PLANTEADAS

CAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICACAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICA

EVOLUCION DE INDICE EFICIENCIA

81.1% 80.4% 64.6%62.4% 63% 60.5

%

90%

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Consultoría e implementación de mejoras rápidas

Implementación de modelo operativo y BPO

Implementación de nueva infraestructura tecnológica

PRINCIPIOS Y LECCIONES APRENDIDAS

• Alianza Total : Cliente Banco Pichincha –

Proveedor TCS

• La relación debe ser GANAR – GANAR.

• La Calidad de Servicio al cliente o usuario final debe

ser superar al actual. Bajo ningún concepto degradar el

servicio

Principios

CONCEPTOSMODELO DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE

EFICIENCIA

LECCIONES APRENDIDAS

El trabajo en equipo con enfoque estratégico es la base para alcanzar el objetivo

Desarrollar un alcance claro con objetivos medibles fundamentados en la visión de negocio con proyecciones a corto, mediano y largo plazo

El impacto en tiempo de la implementación del modelo a largo plazo impacta en el cambio organizacional y cultura de la empresa

Definición y administración por procesos clave del éxito para cambio operativo y tecnológico , teniendo como objetivo final la adecuada gestión de negocio.

TECNOLOGIA DE PUNTA Y SOLUCIONES INTEGRALES COMO MEDIO ESTRATÉGICO

PARA EL NEGOCIO

ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO FORTALECIENDO Y POTENCIALIZANDO LA

GESTION DEL RECURSO HUMANO

PROCESOS ORGANIZADOS Y CON ENFOQUE EN LA MEJORA CONTINUA

CONSULTORÍA INTEGRAL CON ENFOQUE EN LA POTENCIALIZACIÓN DE NEGOCIOS Y

EFICIENCIA EN LA GESTION EMPRESARIAL

MEJORES PRÁCTICAS

Gracias por su atención