au er trimestre 2018 - hrplopez.gov.co primer trimestre 2018 ( enero... · muy mala como...

SIA

U

2018

INF

OR

ME

PR

IME

R T

RIM

ES

TR

E

INFORME SIAU primer trimestre enero, febrero y marzo 2018

Creciendo para todos con calidad¡

Calle 16 Avenida La Popa No. 17-141 teléfono: 5748452 Fax: 5748451 E-mail: [email protected]

Proyecto: Anny González líder SIAU.

1. INFORME DE SIAU (SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL

USUARIO) HOSPITAL ROSARIO PUMAREJO DE LOPEZ, PRIMER

TRIMESTRE 2018

1.1. SATISFACCION GLOBAL DEL USUARIO

En el siguiente cuadro se refleja la satisfacción del Usuario de la ESE Hospital

Rosario Pumarejo de López. Para analizar esta información se tendrá en cuenta

que la respuesta muy Buena y Buena se considera satisfecho; Regular, mala y

muy mala como insatisfecho y por ultimo No Responde.

Se analizaron 1836 encuestas de las cuales se evidencio que 1729 usuarios

contestaron Muy Buena y Buena que corresponde 94.16%; por otra parte 42

usuarios contestaron regular, mala y muy mala que equivale a 2.28% y no

contestaron 65 que corresponde al 3.56%.

ANALISIS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL USUARIO APLICADAS EN LAS DIFERENTES AREAS DEL HOSPITAL ROSARIO PUMAREJO DE LOPEZ - 2018

SERVICIO

Número de

usuarios que

respondieron

"definitivamente

si"

%

Número de

usuarios que

respondieron "probablemen

te si"

%

Número de usuar

ios que

respondier

on "definitivamente no"

%

Número de

usuarios que respondieron "probableme

nte no"

%

Número de

usuarios que

no respondieron

la pregun

ta:

%

HOSPITALIZACIÓN 43 28,10% 84 54,90% 2 1,30% 8 5,29% 16

10,41%

CONSULTA EXTERNA 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

SALUD MENTAL 13 72,22% 5 27,78% 0 0% 0 0% 0 0%

mailto:[email protected]





CONS. EXTERNA

SALUD MENTAL HOSPITALIZACIÓN 13 33,33% 22 56,41% 1 2,56% 0 0,00% 3 7,70%

CIRUGIA 35 64,81% 15 27,77% 2 3,745

% 0 0% 2 3,745

%

URGENCIA 90 37,81% 120 50,42% 6 2,52% 0 0,00% 22 9,25%

TOTAL ENERO 194 246 11 8 43

% 38,64% 49,00% 2,19% 1,59% 8,58%

HOSPITALIZACIÓN 81 63,78% 46 36,22% 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

CONSULTA EXTERNA 141 70,50% 50 25,00% 2 1,00% 7 3,50% 0 0%

SALUD MENTAL CONS. EXTERNA 8 42,10% 11 57,90% 0 0% 0 0% 0 0%

SALUD MENTAL HOSPITALIZACIÓN 15 38,46% 24 61,54% 0 0% 0 0% 0 0%

CIRUGIA 35 70,00% 13 26,00% 0 0% 0 0% 2 4,00%

URGENCIA 66 31,43% 132 62,85% 2 0,95% 2 0,95% 8 3,82%

TOTAL FEBRERO 346 276 4 9 10

% 53,64% 42,79% 0,62% 1,39% 1,56%

HOSPITALIZACIÓN 99 63,87% 56 36,13% 0 0% 0 0,% 0 0%

CONSULTA EXTERNA 147 72,77% 55 27,23% 0 0% 0 0% 0 0%







SALUD MENTAL HOSPITALIZACIÓN 18 51,42% 17 48,58% 0 0% 0 0% 0 0%

CIRUGIA 49 75,38% 16 24,62% 0 0% 0 0% 0 0%

URGENCIA 58 26,98% 135 62,79% 6 2,79% 4 1,86% 12 5,61%

TOTAL MARZO 382 285 6 4 12

% 55,44% 41,36% 0,87% 0,58% 1,75%

PROMEDIO TRIMESTRE

HOSPITALIZACIÓN 223 51,26% 186 42,76% 2 0,46% 8 1,83% 16 3,19%

CONSULTA EXTERNA 288 71,64% 105 26,12% 2 0,49% 7 1,75% 0 0%


SALUD MENTAL HOSPITALIZACIÓN 46 40,70% 63 55,75% 1 0,88% 0 0% 3 2,67%

CIRUGIA 119 70,41% 44 26,03% 2 1,18% 0 0% 4 2,38%

URGENCIA 214 32,28% 387 58,37% 14 2,11% 6 0,90% 42 6,34%

TOTAL TRIMESTRE 922 807 21 21 65

% 50,21% 43,95% 1,14% 1,14% 3,56%






1.2 Proporción de Satisfacción Global mensual de los Usuarios de la ESE

HRPL

Meta (90%)

Primer trimestre Segundo trimestre TOTAL

2017 2018 2017 2018 2017 2018

N° de Pacientes satisfechos

2059 1729 0

0 2059 1729

N° de pacientes encuestados

2204 1836 0 0 2204 1836

En relación al cuadro anterior se reseña que la medición del nivel de satisfacción

de los usuarios de la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López fue por medio de

encuestas, de las cuales se realizaron 1836 en el primer trimestre de 2018 con

un numero de 1729 usuarios satisfechos. Al correlacionar con el periodo del año

anterior se evidencio que se realizaron 2204 encuestas de las cuales 2059 fueron

satisfechos. Es importante resaltar que los servicios encuestados fueron (consulta

externa, cirugía, urgencias, hospitalización, salud mental consulta externa, salud

mental hospitalización).

La institución Hospital Rosario Pumarejo de López a fin de mejorar la satisfacción

de sus usuarios ha implementado estrategias con el fin de no disminuir la

satisfacción, en este documento relacionaremos algunas tales como: APERTURA

DE BUZONES: En los meses de Enero a marzo se realizaron 12 aperturas de

buzones distribuidos de la siguiente manera, QUEJAS 63, SUGERENCIAS 3 Y

FELICITACIONES 8. Para un gran total de 74 siendo las quejas más reiterativas






el incumplimiento de horario por parte de nuestros médicos especialista y la no

atención del Call center para apartar las citas médicas (no contestan los teléfonos,

es importante reseñar que estas se tramitaron en el tiempo establecido por la ley

(≤15 días) establecidos por ley, implementando acciones de mejoras que a su vez

se socializaron con los involucrados. CHARLAS EDUCATIVAS: Se realizan

Charlas Educativas a los usuarios que se encuentren en la sala de espera de

Consulta Externa, Cirugía, Urgencia, salud mental hospitalización, salud mental

consulta externa y a los pacientes con sus respectivos familiares que se

encuentren en el área de Hospitalización.

Porcentaje de la satisfacción Global. Del primer trimestre 2018

Teniendo en cuenta lo mencionado en la gráfica anterior se observa que la

satisfacción global en el primer trimestre que corresponde los meses de enero,

febrero y marzo de la institución fue de 94,16% para el año 2018, la cual se

encuentra por encima en un 4,16% de la meta institucional (90%), por otra parte

supero los resultados del año anterior en un 0,74%, obteniendo para el primer

trimestre de 2017 un indicador anual de 93,42%

2017 93,42%

2018 94,16%

Porcentaje de Satisfaccion Global






ANALISIS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL USUARIO POR

SERVICIOS - 2018

En relación a la satisfacción por servicios en el siguiente cuadro

hospitalizac

ión consulta externa

urgencia cirugía

salud mental

hospitalización

salud Mental

Consulta externa

totales

enc. sat

% sat

enc.

sat

% sat

enc.

sat

% sat

enc.

sat

% sat

enc.

sat % sat

enc.

sat

% sat

enc.

sat

% sat

enero 15

3 12

7 83% 0 0 0% 23

8 21

0 88,2

% 54 50

92,5% 39 35

89,7% 18

18

100%

502

440

90,6%

febrero 12

7 12

7 100% 20

0 19

1 95.5

% 21

0 19

8 94,3

% 50 48 96% 39 39 100% 19

19

100%

645

622

97.6%

marzo 15

5 15

5 100% 20

2 20

2 100

% 21

5 19

3 89,7

% 65 65

100% 35 35 100% 17

17

100%

725

653

98,2%

abril mayo junio julio agosto

septiem

bre

octubre

noviembre

diciembr

e






CONVENCIÓN

ENCUESTAS

SATISFACCIÓN

% DE SATISFACCIÓN

• En los meses ENERO, FEBRERO Y MARZO del 2018 aplicamos 1836

encuestas en los diferentes servicios que presta el Hospital Rosario Pumarejo de

López, repartidas de la siguiente forma (Indicadas en las tabulaciones

presentadas) CONSULTA EXTERNA aplico 402 durante los tres meses con un

promedio de 134 encuesta por mes aproximadamente; el área de URGENCIA

aplicó 663 con un promedio de 221 encuesta aplicada por mes aproximadamente;

CIRUGÍA aplicó 169 con un promedio de 56 encuesta por mes aproximadamente;

HOSPITALIACION aplicó 435 con un promedio de 145 encuesta por mes. SALUD

MENTAL HOSPITALIACION aplicó 49 con un promedio de 16 encuesta

aproximadamente y en SALUD MENTAL CONSULTA EXTERNA se aplicaron 21

con promedio de 7 en cuesta por mes aproximadamente. Se realizó el análisis de

satisfacción con los servicios que presta la IPS representado en un 94,16% de

usuarios satisfechos con nuestros servicios frente a un 5,84% de insatisfacción.

ANALISIS DE LAS PQR ENCONTRADAS EN LOS BUZONES

ENERO 2018

QUEJAS 13 92,86%

SUGERENCIAS 0 0,00%

FELICITACIONES 1 7,14%

TOTALES 14 100%






FEBRERO 2018

QUEJAS 29 85,29%

SUGERENCIAS 0 0,00%


TOTALES 34 100%

MARZO 2018

QUEJAS 21 80,77%

SUGERENCIAS 3 11,53%


TOTALES 26 100%






RESUMEN PRIMER TRIMESTRE - 2018

QUEJAS 63 85,13%

SUGERENCIAS 3 4,05%


TOTALES 74 100%

En los meses de Enero a marzo se realizaron 12 aperturas de buzones

distribuidos de la siguiente manera, QUEJAS 63, SUGERENCIAS 3 Y

FELICITACIONES 8. Para un gran total de 8 siendo las quejas más

reiterativas el incumplimiento de horario por parte de nuestros médicos

especialista y la no atención del Call center para apartar las citas médicas

(no contestan los teléfonos).

CHARLAS EDUCATIVAS: Se realizan Charlas Educativas a los usuarios

que se encuentren en la sala de espera de Consulta Externa, Cirugía,

Urgencia, salud mental hospitalización, salud mental consulta externa y a

los pacientes con sus respectivos familiares que se encuentren en el área

de Hospitalización, charlas realizadas en el mes de Enero 326 usuarios, en

el mes de Febrero a 1.191 usuarios y en el mes de Marzo 997, para un

total general de 2.514 charlas, sobre los temas que más relevancia tienen

para socializar, estos son: Derechos y Deberes de los Usuarios; Como,

Cuando y donde deben dar a conocer sus PQR; Que significa SIAU y

cuáles son nuestras funciones; portafolio de servicios del Hospital Rosario

Pumarejo de López y Recomendaciones para realizar los diferentes

exámenes médicos.






2018

ENERO 326 USUARIOS SOCIALIZADOS

FEBRERO 1.191USUARIOS SOCIALIZADOS

MARZO 997 USUARIOS SOCIALIZADOS

TOTAL 2.514 USUARIOS SOCIALIZADOS

SOBRE SUS DERECHOS Y DERES EN LA ESE

SATISFACCIÓN GLOBAL 2018

1. SATISFECHOS 1.729 94,16%

2. INSATISFECHOS - 107 5,84%

1.836 100%






CONCLUSIONES

Con la información recopilada por la oficina del SIAU a través de las diferentes

actividades como son: Apertura de Buzones, Aplicación de encuestas de

satisfacción, quejas personalizadas, charlas educativas y la orientación

personalizada a los usuarios; podemos decir que durante el primer trimestre de

Enero, febrero y marzo del 2018 se encontraron las siguientes particularidades:

Estamos recibiendo quejas, ya que el usuario refiere que no contestan los

teléfonos en el Call center, para apoyar el proceso se bajó una funcionaria de

call center más la oficina de enlace hay dos funcionarios apoyando ese proceso en

el área de consulta externa para asignar citas personalmente, con esto se busca

brindar una mejor atención al usuario que viene de los municipios.

La oficina de SIAU, realiza visitas personalizadas a piso, socializando los

deberes y derechos donde el contacto directo con nuestros pacientes y el apoyo

psicosocial ofrecidos por nuestro personal capacitado ha contribuido notablemente

con la prestación de un mejor servicio.

Existen quejas de los servicios de maternidad y cirugía, ya que los usuarios

refieren que no son informados sobre la evolución de sus pacientes.

ENE

RO%

FEB

RER

O %

MA

RZO %

ABRI

L%

MAY

O %

JUN

IO%

JULI

O%

AG

OST

O %

SEP.

%

OCT

. %

NO

V. % DIC. %

TOTA

L

%

PROMEDI

O

CONSULTA

EXTERNA

(SI ) 0 0% 186 93,00% 192 95,04% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 378 94,02%

CONSULTA

EXTERNA (

NO ) 0 0% 14 7,00% 10 4,96% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 24 5,98%

HOSPITALI

ZACIÓN (

SI ) 98 64,05% 119 93,70% 147 94,83% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 364 84,19%

HOSPITALI

ZACIÓN (

NO ) 55 35,95% 8 6,30% 8 5,17% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 71 15,81%

URGENCIA

( SI ) 187 78,57% 134 63,80% 176 81,86% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 497 74,96%

URGENCIA

( NO ) 51 21,43% 76 36,20% 39 18,14% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 166 23,04%

CIRUGÍA (

SI ) 53 98,14% 50 100,00% 65 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 168 99,40%

CIRUGÍA (

NO ) 1 1,86% 0 0,00% 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1 0,60%

CONSOLIDADO ¿CONOCE USTED LOS DEBERES Y DERECHOS COMO PACIENTE ?






RECOMENDACIONES

• Continuar realizando charlas educativas en los diferentes servicios de la

institución: (consulta externa, urgencias, hospitalización) que le permitan al usuario

conocer sus Derechos y Deberes, orientarlos para que conozcan la manera de

cómo acceder a los diferentes servicios que prestamos. Es sumamente

importante el apoyo psicosocial que se le brinda a nuestra población usuaria en

general, ya que ofreciendo excelentes servicios lograremos la satisfacción de

nuestros usuarios.

• Continuar realizando el seguimiento al proceso de asignación de citas para

realizar los cambios pertinentes y optimizar la oportunidad en la asignación de las

mismas.

• Incrementar la oferta de citas de Reumatología, Cardiología, Infectologia,

otorrinolaringología, endocrinología y neurocirugía para que nuestros usuarios

puedan obtener fácilmente la cita deseada en el momento indicado y mejorar así

la satisfacción del mismo.

• Brindar información oportuna a los familiares de los pacientes que se

encuentran en los servicios de (cx maternidad y cx general), sobre el estado de

recuperación de los mismos. Con esto se busca lograr la tranquilidad y

satisfacción de sus familiares.

El presente informe ha sido desarrollado conjuntamente con la información

suministrada por cada uno de los funcionarios de SIAU y Trabajo Social del

Hospital Rosario Pumarejo de López ESE.

Esperamos nos sigan brindando las herramientas necesarias para seguir

cumpliendo con los objetivos propuestos, siendo este nuestro compromiso el de

mejorar la prestación de los servicios que ofrecemos para lograr la satisfacción

de las necesidades de nuestros usuarios, los cuales son “nuestra razón de ser”.

Sabemos que estamos en un constante crecimiento, buscando sin lugar a duda

que nuestro hospital se sitúe en los primeros lugares de atención reconocido a

nivel nacional, todos comprometidos lograremos hacer realidad la meta

proyectada que es la de ofrecer a nuestros usuarios un servicio de alta calidad.






Atentamente,

ANNY GONZALEZ RIVERO.

Coordinadora SIAU


au er trimestre 2018 - hrplopez.gov.co primer trimestre 2018 ( enero... · muy mala como...

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