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Canis et Felis Número 117 - Agosto 201286

ALERGIA FELINACani Feli

¿Cómo incrementar la atención veterinaria felina?José Luis VillaluengaConsultor en Gestión Empresarial de Centros Veterinarios Profesor. Facultad de Veterinaria. UAX. Madrid Presidente. SEPROMARK. Club de Marketing de la Salud Editor de la revista CANIS ET FELIS

En estos 10 años que llevo dedicado a la gestión profesional de centros veterinarios han ido cambiando algunas cosas en ellos, pero una importante es que cada vez en-cuentro más propietarios de gatos en las salas de espera. Esto hace que el porcentaje de clientes activos de un centro veterinario en relación perro/gato haya pasado de un 75%/25% a un 60/30/10 (éstos últimos, exóticos).

Esto ha hecho que algunos centros veterinarios hayan organizado consultas específicas de gatos, planificación de citas en horarios diferentes, salas de espera separadas de las de perros, salas exclusiva de gatos especialmente preparadas, e incluso centros veterinarios especializados en gatos…, y ha conducido a una mayor especialización de los veterinarios en medicina veterinaria felina.

Los veterinarios se han dado cuenta que el gato es un animal de presente y con más futuro que otras especies domésticas, y por eso han reaccionado. Pero aún queda mucho por hacer, sobre todo a nivel de concienciar al propietario que su gato es un animal que necesita cuidados y que debe acudir periódicamente al veterinario (educación), además de otras acciones que deben de ponerse en marcha en los propios centros veterinarios: hacer las clínicas veterinarias más amigables a los gatos, formación adecuada de las personas del centro veterinario y coordinación de su trabajo, y crear programas preventivos de salud felina (como ya existen haces años para perros).

Hay veterinarios que no les gusta atender gatos, a pesar que los atiende, debido a que son mascotas más difíciles de manejar y que necesitan, en algunos casos, sedación para determinados procedimientos médicos rutinarios. También hay que romper este “tabú”.

En todas estas variables el veterinario y su equipo pueden y deben actuar de forma planificada y coordinada, para que las acciones y los seguimientos, orientados a in-crementar el número de pacientes gatos y mejorar su atención veterinaria (y por tanto incrementar la rentabilidad del centro veterinario) sean eficaces.

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¿Cómo incrementar la atención veterinaria felina?

EL MERCADO DE ANIMALES DOMÉSTICOS

En prácticamente todos los países europeos de nuestro entorno el número de gatos supera al número de perros (ver Tabla I).

NúmeroPERROS

Respecto Año anterior

Número GATOS

Respecto Año anterior

ESPAÑA 4.720.000 = ↑ 3.385.000 ↑

FRANCIA 7.595.000 ↓ 10.965.000 ↑

ALEMANIA 5.300.0w00 = 8.200.000 ↑

ITALIA 7.000.000 ↑ 7.400.000 ↑

REINO UNIDO 7.000.000 ↑ 8.000.000 =

TOTAL U. E. 60.226.400 ↑ 64.448.500 ↑

EEUU 78.000.000 ↑ 86.000.000 ↑

Tabla I. Fuente : FEDIAF (The European Pet Food Industry Federation). 2010

El número de gatos como animales de compañía está creciendo en la mayoría de los países. España es el único país con menor número de gatos que de perros, y es donde el crecimiento interanual es mayor.

En relación a los hogares, con al menos 1 gato ó 1 perro, también tenemos un compor-tamiento diferente (Ver Tabla II).


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% hogaresal menos 1 perro

% hogaresal menos 1

gato

% hogares Al menos 1 perro

ó 1 gato

ESPAÑA 27% 21% 48%

FRANCIA 23% 26% 49%

ALEMANIA 13% 16% 29%

ITALIA 21% 19% 40%

REINO UNIDO 21% 19% 40%

TOTAL U. E. 23% 19% 42%

EEUU 37% 32% 69%

Tabla II. Fuente: FEDIAF, PFMA (Pet Food Manufactures´Association, UK)

A pesar que tenemos 1 gato en el 21% de los hogares (en relación al 27% en relación a perros), es una realidad contrastada que hay muchos más clientes con perros que con gatos que llevan a sus mascotas al veterinario.

Con los datos obtenidos personalmente, en base a 275 clínicas, con la que he trabajado en estos últimos diez años podemos valorar que el paciente gato visita menos la clínica que el paciente perro; pero el propietario del gato se suele gastar más de media en su gato en cada visita que el propietario de un perro. (Ver Tabla III)



GATO PERRO

CLÍNICA(SERVICIOS)

TIENDA(PRODUCTOS y

OTROS)TOTAL

CLÍNICA(SERVICIOS)

TIENDA(PRODUCTOS y

OTROS)TOTAL

NúmeroVisitas

Año1,9 0,9 2,8 3,9 1,2 5,1

DineroMedio

GastadoPor visita

35-40 € 10-15 € 45-55 €(50€) 30-35 € 5-10 € 35-45 €

(40 €)

Tabla III. Fuente: Datos propios acumulados con el trabajo de 275 centros veterinarios

Por tanto, aún se puede crecer aumentando el número de gatos que acudan al veteri-nario e incrementando el número de visitas al centro veterinario de los pacientes que ya acuden con regularidad.

LOS PROPIETARIOS DE GATOS

Existen propietarios de gatos que tienen a su mascota como un simple animal al que alimentan y dan cobijo en su vivienda y se preocupan poco del mismo, y hay otros pro-pietarios que están más pendientes de su mascota, interactúan con ella y la consideran como un “miembro más de la familia”.

Este último tipo de propietarios tiene un fuerte vínculo emocional con sus gatos y ge-neralmente son los que esterilizan y acuden al veterinario a programas preventivos de salud con mayor frecuencia.

Es importante identificar el grado de vínculo emocional entre el propietario y su gato en las primeras visitas a nuestros centros veterinarios.

Hay varios estudios realizados con los propietarios de gatos y muchos concluyen que suelen ser personas con un mayor poder adquisitivo (de media), hogares unifamiliares y/o parejas jóvenes sin hijos, profesiones liberales, preferencias sociales orientadas a actividades sociales y medio ambiente, entre otros.


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Otro aspecto importante a considerar es el por qué acuden poco o no acuden los pro-pietarios de gatos a sus veterinarios. Varios estudios han determinado los siguientes aspectos:

Introducción dificultosa del gato en el transportín

Transporte del gato a la clínica

Estancia del gato en la sala de espera

Manejo del gato en la clínica (por parte del veterinario)

Esto hace que se cree un estrés en el propietario y en el gato que muchas veces dificulta que se lleve el gato al centro veterinario.

LOS CENTROS VETERINARIOS

Independientemente a los centros veterinarios especializados en gatos, el resto de centros veterinarios están respondiendo ante esta situación de varias maneras:

Consultas específicas felinas

Salas de espera específicas

Unidades felinas específicas

Consultas a domicilio

Reorientación al negocio de atención felina

Transformación en una clínica exclusiva para gatos

Hay muchas organizaciones y empresas en nuestro país (GEMFE – Grupo de Estudio de Medicina Felina de AVEPA; Empresas Farmacéuticas Veterinarias y de Alimentación) que están ayudando a los veterinarios españoles a formarse en medicina felina y a adecuar sus clínicas a la atención felina.

No sólo basta con querer hacer esto, sino que hay que formarse a nivel médico veteri-nario felino y dotar al centro de protocolos de trabajo de atención felina, coordinando el trabajo de todos los miembros del centro veterinario: veterinarios y no veterinarios.

La reorientación de la clínica veterinaria a la medicina felina exigirá cambios impor-tantes en la misma tanto a nivel de estructuras y funcionalismos, como del trabajo de los veterinarios y personal no veterinario. Antes de hacerlo habría que planificar lo que realmente se quiere conseguir y alcanzar.



UN PLAN DE NEGOCIO FELINO

Propongo un esquema basado en varios pasos correlativos y ordenados en el tiempo:

1. Identificar el número de pacientes felinos de nuestro fichero de clientes y analizar su contribución actual al negocio de la clínica.

Número de pacientes activos en el último año, número de visitas, facturación media por visita, global y conceptos de facturación. Evolución en los últimos 3 años. Ratios visitas felinas/visitas caninas.

2. Estudio de las clínicas veterinarias de la zona y valoración de los servicios felinos que ofrecen y nivel de satisfacción de los propietarios.

3. Elegir la opción elegida de negocio felino que se quiere construir

Reorientación del negocio actual a incrementar la atención felina

Creación de una unidad de negocio felina

Transformación en una clínica felina exclusivamente

Analizando los pros y los contras, y el peso de cada uno de ellos con la estruc-tura y funcionalismo actual.

4. Formación adecuada del personal de la clínica

Formación veterinaria felina específica

Formación felina específica de asistentes veterinarios y otro personal del centro veterinario

Trabajo en equipo de todo el personal

5. Adecuación de la clínica a un entorno amigable felino

Aspectos exteriores (rótulos, logos, escaparates, puerta,…)

Sala de espera

Consultas felinas

Productos farmacéuticos veterinarios de gatos

Productos específicos de alimentación felina

Productos de la tienda específicos de gatos


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6. Elaboración de protocolos de atención veterinaria felina

Microchip (adecuando su colocación a un evento en concreto; por ejemplo, esterilización en gatitos)

Vacunaciones

Control de parásitos externos

Control de parásitos internos

Esterilizaciones

Comportamiento

Alimentación

Control dental

Prevención de la obesidad

Geriátrico (gatos mayores de 8 años)

Planes de salud (prevención de enfermedades más frecuentes: enfermedades respiratorias, retrovirosis,…)

Plan un “bebé gatito en casa”

7. Comunicación a clientes actuales y potenciales, y definición herramientas de marketing elegidas

Página Web

Con un apartado específico para gatos. Imágenes, consejos, artículos, vídeos, preguntas y respuestas…, sobre gatos

Folletos para propietarios (papel y digitales)

• Folleto gatitos

• Folleto gato adulto

i. Gato casero

ii. Gato explorador

• Folleto gato senior

• Folleto sobre comportamiento

• Folleto sobre obesidad

• Folleto sobre gato geriátrico



Papel social

• Sobres, carpetas, tarjetas, recetas, hojas, …, con membrete adecuado a la imagen de nuestro centro orientado a gatos.

Publicidad

• En la propia clínica (carteles, folletos,…)

• Acciones de email marketing con folletos digitales, campañas y planes de salud, …

• Prensa escrita generalista con difusión local, regional

• Vallas publicitarias

Reuniones con propietarios

Para concienciar al propietario de gatos sobre temas de interés sanitario felino: comportamiento, esterilización, vacunaciones, desparasitaciones, obesidad, …

Recordatorios periódicos sobre vacunaciones y desparasitaciones externas e internas.

Campañas de planes de salud periódicas

• Es recomendable tener 1 campaña durante todo el año: Un nuevo gato en casa.

• Pueden ponerse en marcha campañas trimestrales diferentes en línea con los protocolos asistenciales establecidos.

• Es deseable que en cada campaña se nombre a una persona responsable de ella.

8. Puesta en marcha de campañas periódicas (de algunos de los protocolos ante-riormente citados).

9. Herramientas de fidelización de clientes

Igualas felinas

Por ejemplo podrían ofrecerse igualas para gatos caseros e igualas para gatos exploradores.

Un ejemplo de iguala para gatos caseros (que no salen de casa) sería:

• Vacuna trivalente

• Vacuna contra leucemia felina


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• 2 desparasitaciones al año

• 2 análisis coprológicos al año

• Consultas veterinarias ilimitadas,d entro del horario habitual de atención

• 20% de descuento en programas preventivos de salud

• 20% de descuento en cirugías

• 10% de descuento en pruebas diagnósticas (RX, ECG, ecografías, endosopias)

• 5% de descuento el tienda y alimentación

Esta iguala podría tener un coste de unos 20 euros mensuales.

Mediante una tarjeta con los datos y/o foto de la mascota

10. Elaboración de un documento escrito (plan de marketing) donde se refleje:

Objetivos

Estrategias

Plan de acción

i. Acciones

ii. Calendario

iii. Responsabilidad

iv. Presupuesto

Plan de control y valoración de consecución de resultados

Con un responsable de la ejecución y control del plan.

11. Seguimiento y control empresarial de resultados del plan.

Si deseáis más información, por favor, contacta conmigo en el email: [email protected]



PÁGINAS WEB VETERINARIAS para consultar y ampliar información

www.calvets.com

American Association of Feline Practitioners

www.fadcats.org

Bienestar Felino (veterinarios, propietarios)

www.fabcats/fvf/gemfe

GEMFE (Grupo de Medicina felina de AVEPA)

www.isfm.net

International Society Feline Medicinew

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