Amanda Huanca Llanos A9134-0 7mo Industrial

Amanda Huanca Llanos A9134-0 7mo Industrial2011

Gestin De Servicio De Una BibliotecaCaso: Biblioteca De La Emi.-Las 7 Herramientas bsicas de la calidad (Q7).-Etapas:1. Recogida de datos.- Diagrama de flujo.-

Inicio

Solicitud de Material Bibliogrfico

Bsqueda de Material Bibliogrfico en estantera

No El libro se encuentra en la biblioteca?

Pedir que se compre?

No

Si

Si

Adquisicin de nuevos volmenes

Pedir carnet de ID. Y Universitario?

No

Si

El prstamo es?

A Domicilio En sala

Registrar en la ficha de prstamo los datos de identificacin del material bibliogrfico y la fecha de devolucinLlenar en ficha de prstamo temporal, los datos de identificacin

Guardar el carnet con la ficha del prstamo

Entregar el libro al usuario

Devolucin a la biblioteca

No Fuera de plazo?

Registrar como devolucin sin sancin

Si

Se le comunica al usuario la sancin

Colocacin del ejemplar en su ubicacin habitual

Fin

Hoja de registro o de inspeccin.-rea de gestin: Servicio y Coleccin.-a) Uso de las colecciones (Bibliografas).-Objetivo:Estimar el nivel de uso de los documentos ofrecidos por la biblioteca para lectura en sala y prstamo a domicilio durante un perodo especfico (un semestre acadmico). Para el clculo de esta medida consideramos los prstamos en sala y a domicilio solicitados por los usuariosMtodo para el clculo.-Datos registrados:1. Horas de atencin por da: 8 : 00 12:30 pm 14:00 16:30 pm2. Registro de prstamos de bibliografas durante el segundo semestre del ao 2010: 327 prstamos en sala (Tesis) 1650 prstamos a domicilio

3. Usuarios registrados en dicho semestre:

2654 Alumnos 360 Docentes

4. Clculos:

5. Interpretacin:El resultado obtenido nos muestra la proporcin de documentos consultados por los usuarios en un semestre acadmico.- En la universidad: Solo 6 de cada 10 usuarios han usado los materiales de la biblioteca. Tambin podemos decir que cada usuario Alumno o Docente tiene el 65,6% de probabilidad de solicitar documentos de la biblioteca. Por ser inferior a 100% se determina un uso limitado de coleccin (Bibliografas requeridas).

b) Disponibilidad de las colecciones (bibliografas) existentes en la biblioteca.-Objetivo:Evaluar en qu medida los ttulos existentes en la biblioteca estn realmente disponibles al ser solicitados por los usuarios cada vez que lo requieren. Realizamos la medicin de este indicador dentro de un periodo especfico (un semestre acadmico).

Mtodo para el clculo.-Datos registrados:1. En el segundo semestre del ao 2010 la biblioteca de la Emi tenia: 18,000 Ttulos 30,000 Ejemplares en total2. Clculos:

3. Interpretacin. Un porcentaje bajo indica poca disponibilidad. Disponibilidad indica que los ejemplares de los ttulos estn presentes en la biblioteca y a disposicin de los usuarios.

c) Nivel de satisfaccin de los usuarios con el servicio de la biblioteca.-Objetivo:Medir la satisfaccin de los usuarios con el servicio brindado por la biblioteca de la universidad. Realizamos la medicin de este indicador dentro de un perodo especfico (un semestre acadmico).Mtodo para el clculo.-Datos registrados:1. Encuestas realizada:Atencin de la bibliotecaTu participacin en esta encuesta nos permitir mejorar el servicio de la biblioteca. Al conocer tus expectativas podremos desarrollar un mejor servicio de acuerdo con tus necesidades. Tus respuestas slo se usarn para los anlisis del estudio y sern tratadas con la mayor confidencialidad. Por ninguna razn tus respuestas sern entregadas a otras personas. En cada pregunta, selecciona la opcin que describe tu opinin de la forma ms precisa. Te agradeceremos respondas todas las preguntas.

Edad: [ ] Menor de 22 aos [ ] mayor a 22 aos

Sexo: [ ] Masculino [ ] Femenino

Condicin: [ ] Estudiante de pregrado [ ] Docente de pregrado

[ ] Otro ____ __

En esta encuesta se han considerado tres niveles de servicio.Mnimo: representa el nivel mnimo de servicio que encontraras aceptable.Deseado: representa el nivel de servicio que deseas encontrar en la biblioteca.Percibido: representa el nivel de servicio que consideras ofrece actualmente la biblioteca.Por favor, evala los siguientes enunciados y selecciona la alternativa que identifique el nivel de servicio. Debers evaluar las tres columnas de la derecha o considerar tu respuesta como N/A (Ninguna de las anteriores).

Con qu frecuencia usas el material de la biblioteca? [ ] Diariamente [ ] Mensualmente [ ] Nunca [ ] Semanalmente [ ] Una vez en el ciclo

Con qu frecuencia usas los servicios de la biblioteca a travs de internet?[ ] Diariamente [ ] Mensualmente [ ] Nunca [ ] Semanalmente [ ] Una vez en el cicloTienes algn comentario o sugerencia sobre los servicios de la biblioteca?

Gracias por completar la encuesta.De acuerdo a las encuestas realizadas y analizadas se determino:Brechas en la calidad del servicio ofrecido por la biblioteca.NivelesBrecha de adecuacin al servicio recibido(perc.- min)Brecha hacia la excelencia o deseada

(dese- perc)

PercibidoDeseadoMnimo

Compromiso con el servicio. Control Personal Control de la informacin.4,2

4,6

5,128,6

7,91

7,805,85

5,75

5,79-1,65

-1,15

-0.674,4

3,31

2,68

2. Interpretacin.- A travs del cuestionario realizado se identifico que el servicio brindado por el personal de la biblioteca es mala. El nivel de satisfaccin del usuario con el servicio de la Biblioteca es baja. El compromiso con el servicio por parte del personal de la biblioteca no satisface las necesidades del usuario.

Histograma.-Variable discreta continua.-MesesN clientes

1Febrero300

2Marzo415

3Abril406

4Mayo431

5Junio425

Graficas de control.-Grafica para el control por atributo.-Objetivo.-1. Tamao del lote = 2654 Alumnos + 360 Docentes = 3014 Usuarios Registrados

Tamao del loteTamao de la Muestra

1,201 3,20050

n = cantidad Inspeccionadanp= cantidad de no conformidadesp= proporcin de no conformidades = np/ n2. Datos obtenidos de las encuestas realizadas.-Subgrupos (meses)Cantidad Inspeccionada(personas)N de no conformidades (Quejas)Proporcin de no conformidades

1Febrero50200.40

2Marzo50120.24

3Abril50150.30

4Mayo50160.32

5Junio50110.22

250691.38

Interpretacin de datos.- No se encontr puntos fuera de control. Dado que representa una calidad regular. Pero se podra mejorar.

2. Anlisis de datos.- Diagrama de Pareto.-Datos obtenidos por encuestas a 20 personas

QuejasVeces que se repite las quejasAcumulado

1Mal trato por el personal180.26

2No encontrar bibliografa requerida120.17

3no hay atencin rpida100.15

4No hay ambiente adecuado para el trabajo individual.130.19

5No hay disposicin de ayudar al usuario160.23

Total691

Interpretacin.-Si eliminamos el 80% de las causas, Disminuimos el 80% de las quejasSi eliminamos o disminuimos el 1(Mal trato personal) y el 5(No hay disposicin de ayudar al usuario). Disminuimos el 80% de las quejas.

Diagrama de Causa y Efecto.-

PersonalInfraestructuraServicios y Coleccin

Atencin en Biblioteca

Proceso TcnicoPresupuesto

Diagrama de Dispersin.-Clase Cantidad Inspeccionada(personas)Proporcin de Quejas

1Febrero500.40

2Marzo500.24

3Abril500.30

4Mayo500.32

5Junio500.22

2501.38