atenciÓn centrada en el paciente

NOBLE Compañía de Seguros

ATENCIÓN CENTRADA

EN EL PACIENTE

Dr. Fabián Vítolo

NOBLE Cía de Seguros

Curso Virtual de Seguridad del Paciente y Atención

Centrada en la Persona

Clínica El Castaño

Módulo 3

5 de septiembre 20202

«


1999 2001

Dos documentos que cambiaron la historia (IOM)


Las 6 dimensiones de la calidad

Seguridad

Centrada en el paciente

Efectividad Eficiencia

Oportunidad

Equidad


“Necesitamos una atención que respete

y responda a las necesidades y valores

de los pacientes, garantizando que las

decisiones clínicas sean guiadas por

dichos valores”

Cruzando el abismo de la calidad (IOM, 2001)


La Triple Meta en la Atención de la Salud

(IHI, 2008)


Así lo vemos nosotros….


Así lo ve el paciente y su familia….


"Los procesos de atención no están diseñados para los

pacientes y familiares sino para el beneficio de los centros de

atención y sus empleados“.

Discussion paper, 2015

Instituto de la Medicina, EE.UU


Adoptar de manera sistemática y

consciente la perspectiva del

paciente para organizar los cuidados

de salud

Cambio de paradigma

Through the Patient's eyes, 1993

Picker/Commonwealth Program

Beth Israel Hospital, Boston


“Es más importante saber qué tipo

de persona tiene una enfermedad

que saber qué tipo de enfermedad

tiene una persona”

Hipócrates (460-470 AC)


En general, al empezar una cita, los

médicos preguntan a los pacientes

cuáles son sus síntomas, pero…los

interrumpen durante los primeros

23 segundos de la respuesta

JAMA, 1999


Un problema de larga data… Tiempo en que se interrumpe al

paciente

1984: 17 segundos

1999: 23 segundos

2018: 11 segundos!!


Del interrogatorio al diálogo para conocer preferencias

La mayoría de médicos cree que el 71% de las pacientes con cáncer de

mama tienen como prioridad la preservación de su pecho. Según

encuestas a pacientes, esa cifra es sólo del 7%

Una vez que los pacientes están informados sobre el riesgo de disfunción

sexual que conlleva una cirugía por afección benigna de próstata, 40% de

ellos no desea ser intervenido

Sólo el 41% de los pacientes piensa que su tratamiento reflejó

efectivamente su preferencia entre cuidados paliativos e intervenciones

más agresivas

Fte: Planetree


• Experiencia de los pacientes

• Medicina Participativa

• Atención centrada en el

paciente

Conceptos relativamente nuevos

Experiencia del Paciente


¿Qué quieren los pacientes?

Los pacientes quieren más respeto

Los pacientes quieren cuidadores alegres

Los pacientes quieren saber qué está

pasando

Los pacientes no quieren ser pacientes

Los pacientes no siempre tienen razón


1. Déjenme dormir

2. Que no haya mucho ruido en el office de enfermería

3. No pierdan mis objetos personales

4. Llamen a la puerta antes de entrar

5. Quiero conocer a quienes me atienden y cuál es el plan de cuidados diarios

6. Manténganos informados a mí y a mi familia de cualquier cambio en mi

condición clínica

7. Mantengan la habitación limpia

8. Escúchenme y permítanme participar de la toma de decisiones

9. Oriéntenme acerca de los controles de mi habitación y sobre las normas

básicas del hospital

10. Mantengan un alto nivel de profesionalismo en todo momento

Peter Pronovost. Voices for Safer Care. The Armstrong Institute. Oct. 20 2015

La lista de deseos de los pacientes


* Extremadamente

importante

**

Muy

importante

Componentes de la experiencia con mejor ranking * **


“La suma de todas las interacciones, modeladas por la cultura de

una organización que influencian las percepciones de los pacientes

a lo largo del continuo de atención”

“la calidad y el valor de todas las interacciones, directas e

indirectas, médicas y no médicas, que se desarrollan entre el

paciente y el sistema de salud”

The Beryl Institute

Experiencia de los pacientes definida por la academia


La definición de experiencia del paciente de la Cleveland Clinic

(por orden de importancia)

1. Atención segura

2. Atención de alta calidad

3. Satisfacción del paciente

4. Alto valor agregado («todo lo

demás»)


Excelencia en el servicio

No se trata sólo de sonreír

Cómo nos disculpamos también es importante

El servicio de excelencia debe ser consistente

Los pacientes no siempre tienen razón

Debemos hablar más de empatía

Comunicarse con el corazón


Experiencia Cleveland: 11 normas de civilidad

1. Preséntense y explique su rol cuando se encuentre con alguien

2. Utilice la regla 3/1 metros ( a tres metros haga contacto visual y sonría, a un metro mantenga el contacto visual y

salude cordialmente)

3. Utilice los términos «Señor» o «Señora» cuando no conoce el nombre del paciente

4. Utilice el nombre preferido de la persona cuando la conoce

5. Comunique claramente las expectativas: «Estoy aquí para…»

6. Ofrézcase para resolver preocupaciones o para transmitirla a la persona apropiada

7. Escuche activamente. Repita el mensaje

8. Demuestre empatía. Trate de ponerse en el lugar del paciente

9. Aplique reglas de cortesía básicas. Diga por favor y gracias y abra la puerta a los demás

10. Anticípese a las necesidades y ofrezca ayuda sin que le pregunten

11. Agradezca a las personas


Programa «S.T.A.R.T with H.E.A.R.T»

«Comience con el Corazón» S mile (sonría)

Tell (diga nombre rol y función)

Active listening (escucha activa)

Rapport (establezca una relación)

Thank (agradezca a la persona)

With (con)

Hear (escuche la historia)

Empathize (empatice)

Apologize (discúlpese)

Respond (responda)

Thank (agradezca al paciente)


Las 8 dimensiones que explora la encuesta HCAHPS

1. Comunicación de los enfermeros

2. Comunicación de los médicos

3. Nivel de respuesta del personal del hospital

4. Manejo del dolor

5. Comunicación sobre la medicación que se recibe

6. Información al alta

7. Limpieza y tranquilidad del ambiente hospitalario

8. Medidas relacionadas con la reputación


Historia de éxito 1: Visitas horarias de enfermería con un

checklist

1. ¿Necesita ir al baño?

2. ¿Tiene dolor?

3. ¿Necesita ayuda para cambiar de posición?

4. ¿Necesita que le acerque alguna

pertenencia?

5. ¿Hay algo más en lo que los pueda ayudar?


Historia de éxito 2: El proyecto HUSH (Help Us Sustain Healing)

1. Posters en las unidades de enfermería recordando guardar

silencio

2. Anuncio a las 20:00 notificando a pacientes y acompañantes

que era hora de dormir y que debían respetar las

necesidades de descanso de las otras personas

3. Atenuación de las luces en las unidades de enfermería

4. Cerrar las puertas de algunas habitaciones de pacientes

5. Entregar material educativo a pacientes y familiares


Medicina Participativa

(Coproducción de Salud)


Medicina participativa

Pacientes, familias, asociaciones que los

representan y profesionales de la salud

trabajando en sociedades activas a

distintos niveles del sistema de salud

(atención directa, diseño organizacional,

gobierno y diseño de políticas) para

mejorar la salud y la atención médica


Las familias no se sienten cómodas como defensoras

de sus seres queridos

Los pacientes deben ser nuestros socios

Debemos manejar las expectativas de los pacientes

Los pacientes y sus familias también deben ser

razonables

Debemos enseñarles lo que deben esperar durante su

internación

La generación de una sociedad


¿Por qué incorporar a los pacientes y sus familias en las

iniciativas de calidad y seguridad?

Porque conocen mejor que nadie sus síntomas y respuestas a

tratamientos

Porque dedican más tiempo que nadie a su propio bienestar y buena

evolución

Porque están siempre «presentes»

Porque a menudo perciben deficiencias que pasan desapercibidas

para los profesionales

Porque su coraje y resiliencia puede inspirar y energizar al equipo de

salud


La participación del paciente y su familia mejora

los resultados de su atención

• Aumenta la posibilidad de un diagnóstico correcto

• Toma de decisiones compartida

• Mayor adherencia al tratamiento

• Disminuye eventos adversos (otro par de ojos)


La participación del paciente mejora su experiencia

• La experiencia de formar una «sociedad» con quienes

los atienden

• Mayor satisfacción con los resultados

• Refuerza la cultura de seguridad


La participación del paciente mejora la experiencia del

equipo de salud

El modelo de pacientes plenamente

comprometidos con su atención y en

la planificación de nuevos procesos ha

demostrado ser clave para la mejora

continua, una de las principales

fuentes de satisfacción en el trabajo


La participación del paciente mejora los resultados de todo

el sistema

• Diseminando los beneficios de la participación a toda la

organización

• Brindándole a la organización el punto de vista del

consumidor


Prácticas que promueven la participación de los pacientes y

de sus familias

Compartir la historia clínica

Cambio de turno al lado de la cama

Permitirles estar presentes durante las reuniones con el equipo

médico

Programas de «socio cuidador» o «aliados en el cuidado»


Capacitar a pacientes y familiares

Orientar al familiar sobre posibles formas en las que puede participar en el

cuidado del cuerpo, de la mente y/o del espíritu del paciente

Actividades para que su ser

querido esté más cómodo

• Asistir con el cambio de ropa de cama

• Ajustar el entorno para brindarle

mayor comodidad (ej: regulando la

temperatura ambiente, obtener

mantas extra, cerrar cortinas, etc)

• Asistir con el posicionamiento

Actividades para cuidar de su ser

querido

• Asistir con curaciones simples

• Tomar la temperatura

• Monitorear alimentación por sonda

• Enjuagar catéter

• Monitorear líquidos anotando

ingresos/egresos


Escuelas de pacientes

Junta de Andalucía

Universidad Autónoma de Barcelona

País Vasco


Los pacientes están «activados» cuando…

Tienen capacidad de auto-controlar sus enfermedades y problemas de salud.

Tienen capacidad para participar en actividades que mantengan su funcionalidad y reduzcan el

deterioro de su salud

Tienen capacidad para participar de las distintas opciones de diagnóstico y tratamiento

Tienen capacidad para seleccionar prestadores y organizaciones en base a su desempeño o

calidad

Tienen capacidad para navegar por el sistema de salud


Niveles de activación (Hibbard, 2014)

Nivel 1

Abrumados y sin

compromiso

Nivel 2

Comienzan a

tomar conciencia,

pero les cuesta

Nivel 3

Toman acciones

y adoptan

conductas según

las guías

Nivel 4

Mantienen las

conductas y

«empujan» más


PAM: Patient Activation Measure (Medición de la «activación»)


Barreras para la participación impuestas por el propio

paciente y su familia

Comprensión de los términos «participación» y

«seguridad»

Pobre alfabetización en salud

Temor a represalias por parte del equipo de salud

Factores propios de la situación, del ambiente y del

paciente

Ausencia de asociaciones nacionales de representantes

de pacientes


Barreras para la participación impuestas por el propio

sistema de salud

No garantizamos que se curen, pero sí el acceso

Sistema de salud fragmentado.

Limitado apoyo social a pacientes

vulnerables

Cultura profesional disfuncional

Falta de liderazgos

Pobres procesos de trabajo

Falta de entrenamiento y de herramientas

de participación efectiva


Atención Centrada en la

Persona


Un valor central de la organización, que guía su planificación,

sus prestaciones y su evaluación de la atención, basado en

alianzas mutuamente beneficiosas para los profesionales de

la salud, los pacientes y las familias.

Picker Institute, 1986

Atención centrada en el paciente


Atención centrada en el paciente y su familia

«Un cuidado planificado, manejado, brindado y mejorado de

manera continua con la activa participación de los

pacientes y sus familias (o socios cuidadores definidos por

los propios pacientes), de tal manera que integre sus

preferencias, valores y resultados clínicos deseados».

Instituto de Medicina y Planetree, 2017


El centro en el paciente comienza en la gestión

Excelencia técnica:

• Habilidades y competencias de los

prestadores.

• La confiabilidad y efectividad.

• La calidad de los procesos. La

tecnología.

Experiencia subjetiva:

• Sensaciones y percepciones.

• La calidad de las relaciones

humanas.

• Los estados anímicos

• El entorno directo, el ambiente.


No sólo «habilidades blandas»


Los 8 principios de la atención centrada en el paciente. Picker Institute, 1987

1. Respeto por los valores,

preferencias y necesidades

expresadas

• Toma de decisiones informadas

y compartidas

2. Coordinación e integración

de la atención

• De la atención clínica

• De los servicios auxiliares y de

apoyo



3.Información, comunicación y

capacitación

• Sobre el estado clínico, el progreso y el

pronóstico

• Sobre los procesos de atención

• Sobre cómo facilitar la autonomía, el

autocuidado y la promoción de la salud

4. Confort físico

• Manejo del dolor

• Asistencia con las actividades y

necesidades de la vida diaria

• Entorno del hospital. Privacidad.

Limpieza. Comodidad.



5. Apoyo emocional y alivios de

temores y ansiedades

• La ansiedad sobre el estado clínico, el

tratamiento y el pronóstico

• La ansiedad sobre el impacto de la

enfermedad sobre sí mismos y su familia

• La ansiedad sobre el impacto económico de

la enfermedad

6. Participación de la familia y

amigos

• Comodidades para quienes brindan contención

emocional

• Respeto y reconocimiento de su rol de “abogados”

del paciente

• Apoyo a los miembros de la familia como

cuidadores

• Reconocimiento de sus necesidades



7. Continuidad de atención en

las transiciones asistenciales

• Información detallada y comprensible de los

medicamentos, limitaciones físicas, dieta, etc.

• Planificación y coordinación de los servicios después del

alta y asegurar que los pacientes y familiares entienden

esa información

• Información sobre el acceso al apoyo clínico, social, físico

y financiero de manera continua

8. Acceso a la atención

• El acceso a la ubicación de hospitales, clínicas y consultorios médicos

• Disponibilidad de transporte

• La facilidad de programación de citas

• Disponibilidad de citas cuando sea necesario

• La accesibilidad a los especialistas o servicios especializados cuando se

hace una derivación

• instrucciones claras proporcionadas sobre cuándo y cómo obtener

referencias


http://planetreeamericalatina.org/

http://planetreeamericalatina.org/


El Modelo Planetree


Metodología Planetree. 10 Principios Básicos

1.Interacción humana /comunicación

2.Importancia de familia, amigos y voluntarios

3.Información y educación

4.Arquitectura y diseño favorables

5.Alimentos agradables y ejercicio

6.Actividades de entretenimiento y programas de artes

7.Espiritualidad

8.Contacto humano

9.Terapias complementarias

10.Servicios a y con la comunidad


La atención es

coordinada

La atención es

personalizada

La persona es tratada con

dignidad, compasión y

respeto

Los 4 principios de la Atención Centrada en la Persona

(Health Foundation- UK)

La atención

activa a los pacientes


Los grandes motores: EMPATÍA

• Cognitiva: imaginar lo que sienten

• Emotiva: sentir lo que sienten

• Comunicativa y expresiva: conexión y entendimiento

“MICROMOMENTOS DE AMOR” Peter Pronovost, Johns Hopkins


La empatía tiene bases biológicas: Neuronas espejo


Los grandes motores: COMPASIÓN

«La respuesta emocional al dolor o sufrimiento, que implica un auténtico

deseo de ayudar.»

EMPATÍA + ACCIÓN= COMPASIÓN

«La empatía «duele», pero la compasión «sana»


«Ninguna escuela enseña que el amor es lo

más importante en la vida y ninguna

universidad enseña que la compasión es lo

fundamental, por lo que aspiro a desarrollar

una currícula médica que tenga entre sus

prioridades la enseñanza de la compasión.»

Patch Adams


Compasión y evidencia científica

• Beneficios fisiológicos

• Beneficios psicológicos

• Mejora el autocuidado

• Mayor calidad de atención


«Los médicos deberán bajar

de sus pedestales y los

pacientes levantarse de su

posición de rodillas»

Robert Johnstone

National Voices. International Alliance

of Patient Organizations

FabIán Vítolo NOBLE Compañía de Seguros

[email protected]

mailto:[email protected]


Las familias no se sienten cómodas como defensoras

de sus seres queridos

Los pacientes deben ser nuestros socios

Debemos manejar las expectativas de los pacientes

Los pacientes y sus familias también deben ser

razonables

Debemos enseñarles lo que deben esperar durante su

internación

La generación de una sociedad

atenciÓn centrada en el paciente

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