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Aspectos básicos de calidad
en el servicio.
CONTENIDO:
Planificación del servicio
Identificación y descripción de
procesos asociados al servicio de
conciliación y/ó arbitraje.
Atributos de la calidad del
servicio.
Acciones correctivas y
preventivas – Método para
resolución de problemas.
Manejo de quejas y reclamos
Actividades básicas de
evaluación.
Talleres de aplicación.
OBJETIVO :
Suministrar conceptos y metodologías acerca de la calidad en el servicio, que faciliten a los Centros de conciliación y/o arbitraje la implementación de procesos y actividades encaminadas a la mejora en la prestación de sus servicios.
DURACIÓN
16 HORAS
Aspectos básicos de calidad en el servicio.
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
¿Qué es
lo que
hay que
resolver?
Qué procesos necesito o intervienen
Qué actividades están involucradas
• Humanos
• Tecnológicos (máquinas, comunicaciones, información, entre otros)
• Infraestructura (edificios, condiciones ambientales)
• Materiales (materias primas, información)
Qué recursos necesito en cada actividad
• Procedimientoss
• Registros
Qué documentos son necesarios
• Verificación
• Seguimiento
Cuándo y cómo controlo la operación
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
PROCESOS
PROCESOS ASOCIADOS AL SERVICIO
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que persiguen un objetivo en común que transforman entradas
en salidas mediante el uso de algunos recursos.
Descripción de cada proceso:
Definir objetivo a alcanzar.
Responsable del proceso
Definir:
Cuáles son las entradas del proceso?
Cuáles son las salidas del proceso?
Parámetros de control, mediciones, seguimientos al proceso.
Recursos.
Documentos.
Proceso: Facturación.
Objetivo: Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una
Adecuada facturación
EJEMPLO. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS
Salidas
Factura
Recepción de la documentación
Verificación final de los requisitos
Elaboración de factura
Verificación de la información
Envío de facturas al cliente (si es
aplicable)
Entradas
Servicio prestado a
satisfacción
Parámetros de
control/Medición/Seguimiento
• Tiempo de facturación
• Verificación de datos
• Anulación de facturas por errores
en el proceso
Documentos
• Procedimientos
• Facturación FAC-01
• Registros
• Recibo a satisfacción
cliente
• Control de anulación
Recursos
• Software de facturación
• Computador
• Facturas Pre impresas
• Correo
• Dos facturadores
Actividades
TALLER PARA LA REALIZACION DE LA DESCRIPCION
DE LOS DE PROCESOS
OBJETIVO Desarrollar habilidades para la realización de una descripción de
procesos.
ACTIVIDAD Seleccionar un proceso del Centro de conciliación y realizar su
descripción según el grafico siguiente.
DESCRIPCION DE LOS PROCESOS
Proceso:
Objetivo:
Responsable:
Salidas Entradas
Parámetros\
Medición\seguimiento
Documentos (Internos y externos)
Recursos
Actividades
ATRIBUTOS DEL SERVICIO
REQUISITOS INTANGIBLES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
REQUISITOS TANGIBLES
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
CORTESÍA INSTALACIONES
OPORTUNIDAD EQUIPO Y MOBILIARIO
ACCESIBILIDAD DOCUMENTACION
COMUNICACIÓN SALAS.
PROFESIONALIDAD
COMPRENSIÓN DEL USUARIO
ATRIBUTOS DEL SERVICIO
Ejemplos:
ACTIVIDADES DE EVALUACION
Inicio de la evaluación
Revisión de la Documentación
Preparación de las actividades de evaluación in situ
Realización de las actividades de evaluación in situ
Preparación, aprobación y distribución del informe de
evaluación
Finalización de la evaluación
Realización de las actividades de seguimiento de la evaluación
Actividades de la evaluación
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Incumplimiento de un requisito.
NO CONFORMIDAD
Conceptos
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.
Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.
Nota 3. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
ACCIÓN
No conformidad CORRECTIVA :
Conceptos
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.
ACCIÓN PREVENTIVA:
Conceptos
FILOSOFIA DEL
CICLO
P-H-V-A
LA RUTA DEL
MEJORAMIENTO
Metodología para
resolver problemas
reales o potenciales.
LA RUTA DEL MEJORAMIENTO
P
El problema
La situación actual
El análisis
Las acciones
La ejecución
La verificación
Normalización
La conclusión
H
V
A
1
2
3
4
5
6
7
8
EL PROBLEMA
Objetivo:
Identificar no conformidades reales, potenciales y oportunidades de mejora
Fuentes:
• Satisfacción del cliente, retroalimentación
• Seguimiento y medición de procesos y producto
• Evaluación del servicio
• Análisis de datos
• Análisis de riesgos.
• Quejas y reclamos.
1
1. El problema
NO CONFORMIDADES
POTENCIALES
• AMEF: Análisis de modo y efecto de falla
• Benchmarking
• HACCP: Análisis de peligros y puntos críticos de control
• ISO 31000: Gestión del riesgo
1
1. El problema
LA SITUACIÓN ACTUAL
Objetivo:
Obtener la información y evidencia
suficiente para dar soporte al
problema e iniciar la identificación de
las causas.
Herramienta:
• Q2 C2 D
– Qué ocurre?
– Quien participa del evento?
– Cuándo ocurre, con qué frecuencia?
– Cómo sucede, métodos asociados a la ocurrencia del evento?
– Donde ocurre, lugar de ocurrencia del evento?
2. Situación Actual
2
EL ANÁLISIS
Objetivo:
Identificar la causa o causas que
dan origen al problema real o
potencial. Definir objetivos para los
proyectos de mejora.
Herramienta:
• Teoría de porqué
• Diagrama Causa efecto
3. El análisis
3
LA TEORÍA DE LOS POR QUÉ
MATERIAL
MÁQUINAS
MÉTODOS
MANO DE
OBRA
PROVEEDOR
ESPECIFICACIÓN
NO SABE
NO PUEDE
NO QUIERE
INFORMACIÓN
ENTRENAMIENTO
SEGURIDAD
RECONOCIMIENTO
PROBLEMA
1er POR QUÉ 3er POR QUÉ 2do POR QUÉ
3. El análisis
LAS SIETE HERRAMIENTAS
OBJETIVO: Identificar con claridad el problema y las causas que lo generan para resolverlo.
1. Estratificación
2. Hoja de verificación
3. Gráfico de Pareto
4. Diagrama de Causa y Efecto
5. Diagrama de Correlación
6. Histograma
7. Carta de Control y Gráficas
3. El análisis
Herramientas Estadísticas
Cuándo se Utiliza :
Cuando se requiere recoger datos agrupados para tomar decisiones.
Reglas Básicas:
Elaborar el formato estableciendo los estratos o categorías.
Recoger los datos.
Analizar los datos y concluir según las tendencias de los datos.
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
ESTRATIFICACIÓN
Diferentes maneras
de agrupar los
mismos
datos
Para posibilitar una
mejor evaluación de
la situación,
identificando
el principal
problema.
Cuándo se Utiliza :
Cuando requiere verificar la existencia o la conformidad de una situación.
Reglas Básicas:
Elaborar la lista de verificación con los ítems necesarios para solucionar
los problemas.
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
HOJA DE
VERIFICACIÓN
Planilla para la
recolección de
datos
Para facilitar la
recolección de datos
concernientes a un
determinado problema.
Deya Deyanira urquina Alfonso tipo xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxx xxxxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xx xxxxxxxxxx xxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx Total 025
Herramientas Estadísticas
Cuándo se Utiliza :
Los datos pueden clasificarse en categorías. El rango de cada categoría es
significativo.
Reglas Básicas:
Seleccionar las categorías de los datos, frecuencia, acumulada, porcentaje y
porcentaje acumulado.
Graficar las barras y el gráfico de línea.
Concluir sobre pocos vitales y los muchos triviales.
Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
GRÁFICO DE PARETO
Diagrama de barras que ordena los
casos de mayor a menor
Para jerarquizar el ataque a los problemas.
200-
150-
100-
50-
0-
Ca
nti
da
d d
e D
efe
cto
s
Po
rce
nta
je A
cu
mu
lad
o
200-
150-
100-
50-
0-
Cuándo se Utiliza :
Cuando se requiere organizar grandes cantidades de información sobre el
problema y determinar exactamente las posibles causas.
Reglas Básicas: Equipo de trabajo competente
Seleccionar las categorías de análisis y utilizar la técnica de los 3 por qué,
ubicando el resultado en las categorías. Priorizar y seleccionar la causa raíz.
Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué
sirve?
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Diagrama que expresa, de modo simple y fácil, la
serie de causas de un efecto
Para investigar de forma sinérgica, las
causas de un problema
dffjjfdd fffffff ffffffff
ffffffff ffffffff jkkkkkk
ffffffff
Cuándo se Utiliza :
Se requiere establecer fuerza de asociación entre una causa y un efecto. Verificar
si es la causa raíz.
Reglas Básicas:
Seleccionar las variables, pintarlas en ejes cartesianos, pintar los puntos, calcular
la correlación, interpretar.
Herramientas Estadísticas
Herramienta Forma ¿Qué es? ¿Para qué sirve?
DIAGRAMA DE CORRELACIÓN
Gráfico cartesiano que representa la
relación entre variables
Para determinar la existencia de la relación entre
variables.
LAS ACCIONES
Objetivo:
Diseñar un plan de acción que permitan eliminar las causas
fundamentales. Acciones encaminadas a cumplir los objetivos
de mejora.
Metodología: 5W – 2H
• ¿What? Qué se hará (eliminar, reducir, detectar, mitigar)
• ¿Why? Por qué se debe aplicarla acción (Qué se espera
obtener)
• ¿Where? Dónde se debe implementar y medir la acción.
• ¿Who? Quién debe implementar la acción.
• ¿When? Cuándo se debe implementar y medir la acción.
• ¿How? Cómo se debe implementar (procedimientos)
• ¿How much? Cuánto se debe invertir en la
implementación y medición de la acción.
4
4. Las acciones
LAS ACCIONES
SOLUCIONES COSTO TIEMPO EFICACIA
SOLUCIÓN 1 3 1 2
SOLUCIÓN 2 2 2 2
SOLUCIÓN 3 3 3 2
3 = ALTO
2 = MEDIO
1 = BAJO
CA
US
A C
OM
PR
OB
AD
A
4. Las acciones
LA EJECUCIÓN
Objetivo:
Bloquear las causas raíces.
Metodología:
• Ponga en ejecución el plan de acción y haga un seguimiento a las acciones.
• Registre toda la información que permita conocer los resultados que se obtengan.
5
5. La ejecución
LA VERIFICACIÓN
Objetivo:
Verificar la ejecución de acuerdo al plan de acción y
si el bloqueo de la causa raíz fue eficaz.
Metodología:
• Compare los resultados obtenidos tanto antes
como después de haber emprendido las
acciones.
• Grafique estas comparaciones.
• Cuando el resultado no es tan satisfactorio como
se esperaba, asegúrese de que todas las
acciones planteadas han sido implementadas de
acuerdo a lo planificado.
6
6. La verificación
NORMALIZACIÓN
Objetivo:
Prevenir la reaparición del problema
Metodología:
• Verificar que se escribió y divulgó el procedimiento, se establecieron mecanismos de mantenimiento de los resultados.
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7. Documentación
CONCLUSIÓN
Objetivo:
Recapitular todo el proceso de la
solución del problema para futuros
trabajos.
Metodología:
• Prepare un informe final sobre lo
realizado en el proyecto y los
resultados obtenidos.
8
8. Conclusión
TALLER. METODOLOGIA DE RESOLUCION DE PROBLEMAS
OBJETIVO:
Aplicar la metodología de resolución de problemas.
METODOLOGIA:
Formar grupos de trabajo de acuerdo a instrucciones del Docente.
Escoger un problema ó incumplimiento.
Aplicar la metodología según instrucciones del Docente: escoger un
problema o incumplimiento, realizar el análisis de causas (espina de
pescado), determinar las causas raíces y plantear un plan de acción
encaminado a eliminar las causas raíces.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
CONCEPTOS
Persona, organización o su representante que realiza una queja o un reclamo
Reclamante
Reclamo Queja
Expresión de la insatisfacción hecha a la empresa, con respecto a sus productos, servicio, o manejo
de reclamos, donde
SE ESPERA UNA RESPUESTA O SOLUCIÓN
como una expectativa explícita o implícita
Expresión de disgusto, disconformidad, enfado o insatisfacción hecha a la empresa o relativa a sus productos y/o servicio
¿Cuál es la utilidad de atender las quejas y los
reclamos?
Aumentar la satisfacción del cliente
Aumentar la capacidad de la empresa para mejorar productos
y servicio
Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo
de reclamos abierto y responsable
Incrementar la habilidad de la organización para identificar
tendencias y eliminar causas raíces de las quejas y reclamos
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Visibilidad
Información acerca de cómo y dónde reclamar debería ser publicada a los clientes, personal de la
organización y otras partes interesadas
Fácilmente accesible para todos los reclamantes.
Disponibilidad de la información sobre los detalles para presentar una queja o reclamo y la respuesta.
Tratamiento e información: lenguaje claro y sencillo.
De fácil uso y aplicación por parte de los clientes.
Accesibilidad
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Respuesta oportuna
Dar una respuesta de recibo a los clientes.
Tratamiento con prontitud, según la urgencia.
Tratamiento cortés a los reclamantes.
Mantener informados a los clientes sobre el progreso de
su queja o reclamo.
Objetividad
Cada reclamo debería ser tratado en forma:
Equitativa= igual tratamiento a todas las personas
Objetiva= Solución problemas ,ayuda,compromiso
Imparcial=evitar cualquier inclinación a favor de …
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Costo
El acceso al tratamiento de quejas y reclamos
debe estar libre de costos para el reclamante
Confidencialidad
La información de carácter personal del reclamante
debería:
Estar disponible cuando sea necesario, únicamente
para propósitos de tratamiento del reclamo.
No ser divulgada sin el consentimiento expreso del
cliente o de quien reclama.
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Enfoque al cliente
La empresa debería pensar en la satisfacción
del cliente y demostrar su compromiso en la
resolución de las quejas y reclamos.
Responsabilidad
La empresa debería establecer quien es el
responsable de:
Responder e informar por las acciones y
decisiones tomadas con respecto a las quejas o
reclamos.
TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Definir un procedimiento de quejas y reclamos Comunicar el procedimiento a los clientes / usuarios Recepción Seguimiento Confirmación (acuse de recibo) Realizar la evaluación inicial Investigación Emitir una respuesta Comunicación de la decisión Cierre de la queja o reclamo
Operación del manejo de las quejas y los reclamos
Consultar la norma ISO 10.002
