asociación española de experiencia de cliente - plan estratégico

Octubre 2013

Contenido

• Antecedentes • Una AEXC con sentido

– Nuestra visión – Nuestros valores – Objetivos de la Asociación – DAFO

• Líneas Estratégicas para el lanzamiento de AEXC – Experiencia de Networking – Experiencia de Comunicación – Experiencia con Contenidos – Experiencia en las Relaciones – Experiencia Solvente

• Posibles escenarios de actuación

Plan Estratégico - Asociación Española de Experiencia de Cliente 2

Antecendentes

• La Experiencia de Cliente (XC) es una disciplina relativamente reciente en nuestros país. En los últimos años un número creciente de empresas han mostrado interés por la mejora de la relación son sus clientes por medio de la XC. Algunas de estas empresas ya han puesto en marcha proyectos globales, mientras que otras están iniciando proyectos de un ámbito interno más reducido o más comúnmente, no tienen programas de XC.

• Para dar respuesta a este creciente interés, las empresas de consultoría crean divisiones especializadas o amplían su portfolio de servicios.

• A pesar de este creciente interés y práctica, es ampliamente aceptado que el nivel de servicio que ofrecen las empresas y organismos públicos es ampliamente mejorable.

• Las empresas y los organismos públicos también reconocen que es necesario mejorar la calidad de las relaciones que establecen con sus públicos a los que sirven y les eligen como proveedor de servicios.

• En concreto, en un estudio internacional se constata que el desarrollo de la Experiencia de Cliente en España es medio-bajo, similar al que se ofrece en Italia o Brasil y por debajo de Francia o Alemania. EEUU, Reino Unido, Holanda o Singapur han alcanzado el grado de desarrollo más alto a nivel mundial (Nivel de madurez de Customer Experience, estudio “Global CEx Beyond Philosophy 2011”)


Una asociación con sentido

Nuestra Misión


“Compartir con nuestros asociados una experiencia asociativa memorable a

través de un networking cualificado para difundir a la sociedad empresarial la

excelencia en XC”

Nuestros valores


Crear Relaciones Abiertas con Transparencia

Vivir la Excelencia en el Servicio

Fomentar y Difundir la Innovación y la Creatividad

Objetivos de la asociación

• Ser plataforma de difusión y divulgación de la Experiencia de Cliente, jugando un papel fundamental en el desarrollo del conocimiento de la Experiencia de Cliente en los profesionales, empresas y organismos e instituciones.

• Promover el encuentro y la unión entre los profesionales relacionados con la gestión de la Experiencia de Cliente, facilitando el intercambio de ideas y experiencias.

• Convertirse en fuente de innovación para el desarrollo de nuevas técnicas y procedimientos que promuevan la orientación de las compañías e instituciones al servicio al cliente.

• Establecer lazos de unión y colaborar con otras asociaciones y organismos con intereses comunes.

• Promover una formación continuada dirigida a profesionales de la Experiencia de Cliente y estudiantes con interés en esta área.

• Desarrollar los elementos de autorregulación profesional.


DAFO

Debilidades

Somos pocos (4)

Le podemos dedicar menos tiempo de lo que quisiéramos y sería necesario

Recursos económicos muy limitados.

No tenemos experiencia previa en la creación de una asociación profesional.

Grupo Homogéneo (mayoría consultores)

Amenazas

Existe mucho intrusismo en esta área de conocimiento.

Concepto que se está equivocando o haciendo equivalente a Atención al Cliente o CRM.

Que se desvirtúe y se quiera convertir en una herramienta comercial para vender servicios de consultoría.

Dificultad para hacernos visibles (networking flojo)

Fortalezas

Despierta mucho el interés entre los profesionales , tanto expertos en el tema como interesados.

Es una iniciativa creada y liderada por personas convencidas de la asociación que queremos.

Accesibilidad a aquellos profesionales que son referencia en nuestro país sobre XC.

Oportunidades

No existe una asociación de este tipo en España.

La experiencia de cliente está de moda

Las grandes empresas están con programas de XC – efecto llamada

Reciente implantación de programas de formación en escuelas de negocios y otros eventos formativos

Ya hay asociaciones con camino recorrido en otros países que nos pueden servir de ejemplo


Líneas estratégicas para nuestro lanzamiento

Líneas estratégicas


Experiencia de Networking

Experiencia de Comunicación

Experiencia con Contenidos

Experiencia en las Relaciones

Experiencia Solvente

Experiencia de Networking (1/2)

Línea de actuación: Socios de referencia • Convencer a potenciales socios de referencia (10-12) para que nos ayuden para el

desarrollo de nuestro Plan Estratégico. • Dentro de este grupo de socios seleccionar a los 3 nuevos miembros de la Junta

Directiva (de 4 a 7 miembros – modificación estatutos). • Convocar la Asamblea General antes de que finalice 2013 con la participación de

estos nuevos socios. • Desarrollar un programa de “Socios Mentores” entre este colectivo, junto con los

socios fundadores, para la acogida de nuevos socios. • Definir las tareas necesarias para el desarrollo de cada uno de los ejes, con el fin de

poder tangibilizar y ofrecer a las nuevas incorporaciones líneas de acción claras para desarrollar (ej. En comunicación conseguir 6-12 apariciones en medios al año)


Experiencia de Networking (2/2)

Línea de actuación: Captación de nuevos socios • Conseguir 100 nuevos asociados antes de Marzo de 2014. • Elaborar un pack de acogida para nuevos socios (reunión con el socio mentor,

beneficios por ser asociado, obligaciones del socio, reglamento interno, etc.) • Crear la Comunidad de Profesionales AEXC: lugar común donde compartir

experiencias y retos ante los que nos enfrentamos en el día a día y donde poder hacer consultas y preguntas.

• Celebrar el primer Congreso Nacional de Profesionales de Experiencia de Cliente antes de Junio 2014.


Planificación del trabajo


Networking Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar

Socios de referencia

Conseguir 10-12 socios

Ampliación Junta Directiva

Celebración I Asamblea General

Desarrollo programa Socios Mentores

Captación de nuevos socios

Pack acogida nuevos socios

Comunidad AEXC

Congreso Nacional de Experiencia de Cliente

Experiencia de Comunicación (1/4)


Línea de actuación: Lanzamiento de AEXC Campaña de lanzamiento en medios de la Asociación Española de Experiencia de Cliente (online y offline). • Gestión de nuestra aparición en medios offline:

– Prensa escrita: Expansión, Cinco Días, El Economista, Actualidad Económica, Marketing + Ventas, etc.

– TV y Radio: Intereconomía • Gestión de nuestra aparición en internet:

– Medios online, p.e. marketingdirecto.com – Blogs reconocidos:

• Posicionamiento en medios de nuestros portavoces: Los miembros de la Junta Directiva, en especial nuestro presidente, Jesús Bueno.



Línea de actuación: Web AEXC • Lanzamiento y mantenimiento del principal canal de comunicación de la asociación,

nuestra web www.aexc.es • Lanzamiento y mantenimiento del blog con la participación de los socios fundadores

y de referencia de la asociación (al menos un artículo cada uno). • Plan de comunicación de los diferentes artículos de nuestro blog.

http://www.aexc.es/



Línea de actuación: AEXC en las redes sociales • Seleccionar las redes sociales donde tener presencia. Por ahora en Linkedin y Twitter. • Creación de una guía de pautas a seguir para la aparición de AEXC en redes sociales. • Establecer la relación entre los socios y AEXC en su aparición en redes sociales (p.e.

consejos para cuando y cómo incluir en perfil la pertenencia a la asociación) • Potenciar el twitter: necesitamos una figura de “comunity manager” que pueda

dedicarle el tiempo que requiere. Tarea a compartir con algún socio con conocimiento 2.0

• Linkedin: utilizar este canal para darnos a conocer, invitar a administraciones públicas y tratar de tener representatitividad sectorial (banca, utilities, gran consumo, retail, transportes,etc)



Línea de actuación: Comunicación con los Socios Definición de los elementos de comunicación con nuestros socios: • Newsletter mensual con la actividad de la asociación. • Comunicados de acciones lideradas por AEXC • Comunicados de eventos relacionados con asociación. • Posibilidad de otros elementos.




Lanzamiento AEXC

Plan de Comunicación

Apariciones en Medios

Web AEXC (www.aexc.es)

Creación Estructura y Apariencia

Contenidos + Mantenimiento

Plan de publicaciones Blog

Redes Sociales

Plan y guía en Redes Sociales

Gestión de los canales sociales

Comunicación Interna

Plan de comunicación a Socios

Ejecución del plan

Experiencia con Contenido (1/3)


Línea de actuación: Recursos AEXC • Compartir con todos los asociados metodologías y prácticas comunes (Mapa de

Experiencia, Co-creación, Voice of Customer, Net Promoter Score, etc.) • Plan de formación en Experiencia de Cliente para socios y no socios.

– Cursos y webinars propios – Cursos y webinars ajenos – Colaboración con estos últimos

• Biblioteca con libros recomendados sobre Experiencia de Cliente.



Línea de actuación: Innovación • Realización de un estudio de mercado propio entre los profesionales del sector sobre

tendencias en Experiencia de Cliente. • Recopilación de estudios de mercados sobre Experiencia de Cliente o materias de

influencia realizadas por terceros. • Seguimiento de ponencias y contenido de expertos nacionales e internacionales. • Crear y mantener relaciones de mutuo provecho con asociaciones similares en otros

países. Comenzar por la CXPA, Customer Experience Professionals Association.



Línea de actuación: Autoregulación • Preparar los cimientos para crear el Libro Blanco de la Experiencia de Cliente con la

definición detallada de los conceptos que se manejan en XC y áreas asociadas (calidad, atención al cliente, servicio, CRM, etc.)

• Revisar materiales de otras asociaciones y consultoras al respecto. • Unificar criterios.




Recursos AEXC

Manual de la XC

Calendario Formación XC (actual)

Plan de Formación AEXC

Biblioteca AEXC*

Innovación

Estudio XC en España*

Observatorio XC*

Radar de Tendencias*

Autorregulación

Libro Blanco XC*

*Planificiación del proyecto para su presentación en el I Congreso Nacional de XC

Experiencia en las Relaciones (1/3)


Línea de actuación: Relaciones con la Educación • Buscar y seleccionar aquellas instituciones educativas (públicas y privadas) donde se

imparten ciclos formativos o cursos sobre XC y temas afines (benchmarking). Ampliar el foco a aquellas instituciones relevantes para nosotros en las que no existe esta especialización temática.

• Entablar relaciones con las instituciones seleccionadas para colaborar en el desarrollo de estos cursos.

• Revisar los planes de formación para aportar nuestra visión sobre el tema. • Llegar a acuerdos, si se considera necesarios, para emprender proyectos comunes en

aquellas instituciones donde no existe esta especialización en su plan formativo.



Línea de actuación: Relaciones con otras Asociaciones • Darnos a conocer a aquellas asociaciones de experiencia de cliente de reconocido

prestigio a nivel mundial y analizar posibilidades de colaboración. • Determinar aquellas asociaciones de profesionales afines a la experiencia de cliente,

en primera instancia a nivel nacional, con las que pueda ser interesante colaborar en proyectos conjuntos.

• Establecer con todas ellas reuniones de presentación de AEXC y profundizar en posibles vías de colaboración.



Línea de actuación: Relaciones con Empresas y Entidades • Darnos a conocer y establecer lazos de colaboración con entidades de nuestro interés

(Ministerios, Consejerías, CEOE, Cámara de Comercio, etc.). • Establecer los criterios de selección de empresas objetivo para formar parte de

nuestro patronato y crear un listado de las mismas. • Comenzar a entablar relaciones con los directivos de estas empresas con el objetivo

de presentarles nuestra asociación y ver vías de colaboración.




Educación

Plan AEXC en la Educación

Reuniones con instituciones educativas

Otras Asociaciones

Plan de acercamiento otras asociaciones

Reuniones con otras asociaciones

Empresas y entidades

Plan Patronato de la Aociación

Targeting de Empresas y Administración

Reuniones con empresas y administraciones

Experiencia Solvente (1/3)


Línea de actuación: Estructura básica • Determinar la estructura básica con diferentes escenarios para conseguir un excelente

servicio a nuestros asociados y que de soporte a la realización de las actividades previstas.

• Preparar un presupuesto para la realización de los diferentes escenarios contemplados: Presentación en la Junta Directiva y Asamblea General.

• Poner en marcha todas las acciones para la consecución de la propuesta aprobada por la Asamblea General

Experiencia Solvente (2/3)


Línea de actuación: Financiación • Determinar la cuota anual para los socios (en un principio fijada en 140 €) y gestionar

su cobro. • Analizar la posibilidad de acceso a subvenciones y ayudas públicas y crear un plan de

acción al respecto. • Crear un grupo de socios para conseguir socios patronos y colaboradores para

sustentar las actividades que promueve AEXC. • Establecer un Plan de Patrocinadores donde plasmar los beneficios que se obtendrían

del soporte que nos facilita.




Estructura Básica

Elaboración Presupuesto 2014

Aprobación Junta Directiva

Presentación Asamblea General

Financiación

Establecimiento vías de financiación para soportar presupuesto

Fijación Cuotas Socios

Búsqueda de Socios Protectores y Patrocinadores*

*Proyecto ligado con las acciones de relaciones con empresas y administraciones públicas

Posibles escenarios de actuación

Ingresos previstos

Año 2014 Escenario Pesimista

Escenario Posible

Escenario Optimista

Nº Socios 20 75 150

Ingreso por cuotas 2.800 € 10.500 € 21.000 €

Nº Socios Protectores 0 2 5

Ingreso Protectores - 4.000 € 10.000 €

Nº Eventos 2 4 10

20 pax. 120 pax. 300 pax

Ingreso por Eventos (asistentes) 4.200 € 29.000 € 72.000 €

Ingreso por Eventos (patrocinio) 500 € 3.000 € 12.000 €

TOTAL 7.500 € 46.500 € 115.000 €

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