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ASESTRAAsesoras estratgicas POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ ALAS 2000 GERENCIA ESTRATGICA CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS INDICADORES DE GESTION BALANCED SCORECARD

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ASESTRAAsesoras estratgicas DISEO DE SISTEMAS DE CONTROL ESTRATGICO

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ASESTRAAsesoras estratgicas EL CONTROL ESTRATGICO ES EL PROCESO DE ESTABLECER LOS TIPOS APROPIADOS DE SISTEMAS DE CONTROL EN LOS NIVELES CORPORATIVO, DE NEGOCIOS Y FUNCIONAL EN UNA EMPRESA, LO CUAL POSIBILITA QUE LOS GERENTES ESTRATGICOS EVALEN SI SE ESTA LOGRANDO NIVELES SUPERIORES DE EFICIENCIA, CALIDAD, INNOVACIN Y CAPACIDAD DE SATISFACER AL CLIENTE, E IMPLEMENTANDO SU ESTRATEGIA EN FORMA EXITOSA. EL CONTROL ESTRATEGICO

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ASESTRAAsesoras estratgicas ASESTRA ASESORIAS ESTRATEGICAS VENTAJA COMPETITIVA DIFERENCIACION BAJO COSTO SEGMENTACION CALIDAD EFICIENCIA CAPACIDAD DE SATISFACCION AL CLIENTE INNOVACION

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ASESTRAAsesoras estratgicas FUNCIN DEL CONTROL ESTRATGICO CONSISTE EN SUMINISTRAR A LA GERENCIA LA INFORMACIN QUE NECESITA PARA CONTROLAR SU ESTRATEGIA Y SU ESTRUCTURA.

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ASESTRAAsesoras estratgicas SISTEMAS DE CONTROL ESTRATGICO UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO DEBE TENER TRES CARACTERSTICAS : DEBE SER SUFICIENTEMENTE FLEXIBLE DEBE SUMINISTRAR INFORMACIN EXACTA DEBE SUMINISTRAR INFORMACIN OPORTUNA

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ASESTRAAsesoras estratgicas CUATRO PASOS PARA DISEAR UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO 1. ESTABLECER ESTNDARES Y OBJETIVOS 2. CREAR SISTEMAS DE MEDICIN Y MONITOREO 3. COMPARAR EL DESEMPEO REAL FRENTE A LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS 4. EVALUAR EL RESULTADO Y EMPRENDER MEDIDAS SI ES NECESARIO

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ASESTRAAsesoras estratgicas TIPOS DE SISTEMAS DE CONTROL INDICADORES DE GESTIN DE LOS PROCESOS: EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD BALANCED SCORECARD PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DE INNOVACIN Y APRENDIZAJE PERSPECTIVA INTERNA. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)

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ASESTRAAsesoras estratgicas INDICADORES DE GESTIN LOS INDICADORES DE GESTIN SON MECANISMOS QUE PERMITEN ANALIZAR LA INFORMACIN. UN INDICADOR ES UNA RELACIN ENTRE LO OBTENIDO Y LO ESPERADO. I =O/E UN INDICADOR ES UN CRITERIO O PARAMETRO QUE NOS PERMITE MEDIR O EVALUAR SI HEMOS ALCANZADO UN OBJETIVO. LOS INDICADORES SON MEDIDAS DE DESEMPEO RELEVANTES EN CUALQUIER OPERACIN ORGANIZACIONAL. SON COCIENTES QUE COMPARAN CARACTERISTICAS DETERMINADAS DE UN PROCESO. SON UTILES PARA ANALIZAR RENDIMIENTOS Y PUEDEN EXPRESAR RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO ENTRE LOS INSUMOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO, SU ACTIVIDAD Y SALIDAS.

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estrategiamedidas comuniquen El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema de gestin gerencial que direcciona puntos de atencin en la organizacin. Su propsito... es traducir la estrategia en medidas que nicamente comuniquen su visin a la organizacin Definicin de Robert Kaplan y David Norton en su libro, The Balanced Scorecard QU ES EL BALANCED SCORECARD?

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ASESTRAAsesoras estratgicas Comunica la visin y la estrategia. Alinea las organizaciones con la estrategia. Enlaza y alinea los indicadores con la estrategia. programas de transformacin Integra el BSC a los programas de transformacin de las organizaciones. Administra la estrategia. Planea y presupuesta. Articula objetivos estratgicos con objetivos de desarrollo o de corto plazo. Fija metas individuales y de equipo. Evala el desempeo. Compensacin. Retroalimenta el aprendizaje estratgico. BENEFICIOS DEL BALANCED SCORECARD MS ALL DE UN SIMPLE SISTEMA DE MEDICIN.......

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Perspectiva de aprendizaje y crecimiento LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORE- CARD Objetivos a corto plazo Resultados deseados Medidas objetivas y ms duras (Financieras) Objetivos a largo plazo Inductores de actuacin de esos resultados Medidas ms suaves y subjetivas (No financieras) Perspectiva Financiera Perspectiva del cliente Perspectiva del proceso interno BALANCED SCORECARD

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LAS CUATRO PERSPECTIVAS Perspectiva Financiera Miden los ltimos resultados que el negocio le entrega a los accionistas Perspectiva del Cliente Se focaliza en las necesidades de los clientes y su satisfaccin tanto como en la porcin del mercado que se tiene Centra su atencin en el desempeo de los procesos internos claves los cuales manejan el negocio Perspectiva Interna Aprendizaje Organizacional Es la base de todos los sucesos futuros las personas de la organizacin y su infraestructura

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Rentabilidad de Clientes Cuota de Mercado Adquisicin de clientes Retencin de clientes Satisfaccin de los clientes PERSPECTIVA DEL CLIENTE

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ASESTRAAsesoras estratgicas PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O Todos aquellos ndices que nos aseguran que le estamos generando valor agregado al cliente, y garantizan a la organizacin su permanencia competitiva en el mercado Indicadores de Desempeo: Perspectiva del Cliente

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ASESTRAAsesoras estratgicas PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O Exige a los ejecutivos que traduzcan su misin de servicio al cliente a medidas especficas que reflejen factores reales ante los clientes Los gerentes deben tener una idea clara (y consistente) de sus clientes y segmentos de mercado y en consecuencia seleccionar un conjunto de medidas clave: retencin, conquista, satisfaccin y rentabilidad para cada segmento objetivo Estas medidas deben seleccionarse de acuerdo con la valoracin de los clientes entre tres tipos de atributos Productos y servicios: funcionalidad, calidad y costo (tripleta estratgica) Relacin con el cliente: calidad de la relacin de negocios y relacin personal Imgen y reputacin Sin embargo el hecho de tener las medidas no comunica a los empleados en qu actividades se deben desempear con excelencia para lograr los resultados deseados. Estas hay que traducirlas en medidas especficas. Estos ndices deben definirse con base en los BPCS del cliente. (Buyer - Purshase - Criteria System) Valores Crticos de Compra del Cliente Por qu me compra y me prefiere el cliente? Cmo nos ven nuestros clientes? Indicadores de Desempeo: Perspectiva del Cliente

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ASESTRAAsesoras estratgicas INDICE DE SATISFACCION < 100 INDICE DE RETENCION DE CLIENTES Clientes Totales - Desertores Clientes Totales INDICE DE INCORPORACION DE NUEVOS CLIENTES Clientes Nuevos Clientes Totales INDICE DE DESERCION Clientes Desertores Clientes Totales INDICE DE REINCORPORACION DE CLIENTES Clientes Desertores Clientes Reincorporados INDICE DE PROFUNDIDAD DE LINEA Productos x Cliente Total producto Ejemplos de Indices Frente al Cliente = = = = =

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PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO INDETIFICA- CIN CREACIN ELABORA- CIN DE ENTREGA DE SERVICIO OFERTA DE SERVICIOS DE PRODUCTOS/ SERVICIOS PRODUCTOS/ SERVICIOS AL CLIENTE DEL MERCADO IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE PROCESO DE INNOVACINPROCESO DE OPERACIN PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA PRODUCTOS / (Manteni- miento)

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ASESTRAAsesoras estratgicas PERSPECTIVA I N T E R N A Cules son los procesos, las acciones y decisiones crticas que debemos realizar para satisfacer las expectativas de nuestros clientes?

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ASESTRAAsesoras estratgicas PERSPECTIVA I N T E R N A Los ndices basadas en los clientes son muy importantes, pero ellas deben ser traducidas en medidas que la empresa debe lograr internamente para satisfacer a los clientes Un desempeo excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a travs de la empresa Las medidas consideradas en el BSC deben ser consecuencia de actividades o procesos de negocios que tienen un gran impacto en la visin y en la estrategia Las empresas deben decidir en cuales procesos y competencias deben ser excelentes y especificar medidas para estos(as) El mayor obstculo que se ha encontrado en la implementacin de esta parte son los sistemas de informacin. Las empresas han tenido que desarrollar soluciones de sistemas de informacin no tradicionales, para poder satisfacer adecuadamente a los clientes y el mercado. En qu debemos ser excelentes? Perspectiva Interna

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ASESTRAAsesoras estratgicas Calidad de Productos = Ejemplos de Indices Internos Costo de Productos = Ciclo de Produccin = Competencias y Capacidades = No. de errores en estudios y proyectos Costo presupuestado Costo final Tiempo Real de Entrega Tiempo Presupuestado Prospeccin de la operacin futura Logstica para una excelente respuesta Mantenimiento no interruptivo

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PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Resultado Retencin del empleado Satisfaccin del empleado Productividad del empleado Competencias del personal Infraestructura tecnolgica Clima Laboral Indicadores clave Medios

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ASESTRAAsesoras estratgicas PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE Todos aquellos ndices que nos indican que la organizacin est incorporando el aprendizaje derivado de su relacin con el accionista, el colaborador interno, el cliente final y el mercado. Perspectiva Interna

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ASESTRAAsesoras estratgicas PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE Slo a travs de la capacidad de aprender de su propio actuar de lanzar nuevos productos y servicios, crear ms valor para los clientes y mejorar la eficiencia operativa continuamente puede una empresa penetrar nuevos mercados e incrementar las ventas y mrgenes - crecer y crear el valor por los accionistas, los clientes internos,y el consumidor final El aprendizaje organizacional se convierte en una ventaja competitiva y se integra al mejoramiento continuo de la empresa. Esta perspectiva conjuntamente con la del Cliente identifica los parmetros que la empresa considera ms importantes para el xito competitivo Los objetivos a lograr para alcanzar el xito estn continuamente cambiando El aprendizaje es corporativo y tiene que ser de los equipos u los individuos. Las que aprenden son las personas. Podemos continuar mejo- rando y creando valor? Perspectiva Interna

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ASESTRAAsesoras estratgicas INDICE DE SATISFACCION < 100 INIDICE DE NUEVOS PRODUCTOS Productos Nuevos MEJORAMIENTO DE PROCESOS Procesos mejorados Procesos Actuales INIDICE DE CREATIVIDAD No. de sugerencias implementadas No. de sugerencias INIDICE DE RECLAMOS No. de Reclamos Recibidos No. Reclamos Respondidos INIDICE DE CALIDAD Productos Actuales No. Reclamos Recibidos No. de Reclamos INIDICE DE REPROCESOS No. Devoluciones No. Envos Indices de Aprendizaje

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PERSPECTIVA FINANCIERA Estrategia rentable Retorno sobre la inversin Productividad y estrategia Fuente de crecimientoFuente de productividad El modelo econmico refleja el desempeo financiero de la empresa a los ojos de inversionistas

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ASESTRAAsesoras estratgicas PERSPECTIVA FINANCIERA Todos aquellos Indices que aseguran a la organizacin Permanecer - Crecer - Generar Utilidades Perspectiva Financiera

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ASESTRAAsesoras estratgicas PERSPECTIVA F I N A N C I E R A Indica si la implementacin de la estrategia esta contribuyendo a mejorar la rentabilidad de la empresa y por tanto, est generando valor agregado al cliente. Las medidas financieras tradicionales no mejoran la satisfaccin de los clientes, la calidad ni la motivacin de los empleados, sin embargo, son un punto de referencia esencial en la medicin del desmepeo de la organizacin, las Unidades y los Individuos. Cada compaa debe seguir su etapa de desarrollo y su entorno competitivo, definir Indices financieros que le aseguren un desempeo exitoso ante los mercados. y sus clientes. La organizacin hay que medirla financieramente en sus etapas de crecimiento, equilibrio y maduracin, cada una de ellas demanda estrategias e ndices diferentes. En el apndice I se presentan algunos ejemplos de Indices financieros, de los cuales cada compaa debe seleccionar los que considere ms adecuados. Cmo nos desempeamos ante nuestros accionistas? Perspectivas Financieras

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ASESTRAAsesoras estratgicas EVA Rentabilidad Esperada Inversin RENTABILIDAD EJEMPLOS RENTABILIDAD ACTIVO TOTAL Utilidad Neta Activo Total MARGEN DE UTILIDAD RENTABILIDAD PATRIMONIO ROE RENTABILIDAD CAPITAL ROI Utilidad Neta Utilidad Bruta Pasivo a largo plazo - Patrimonio Patrimonio Ventas LIQUIDEZ EJEMPLOS RAZN CORRIENTE Pasivo Corriente Activo Corriente PRUEBA ACIDA Activo Corriente - Activos menor Liquidez Pasivo Corriente ROTACION CAPITAL TRABAJO Ventas Capital de Trabajo Ejemplos de Indices Financieros

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ASESTRAAsesoras estratgicas ACTIVIDAD EJEMPLOS ROTACION ACTIVO FIJO Activo Fijo PASIVO A PATRIMONIO RAZON DE APALANCAMIENTO ROTACION ACTIVO TOTAL Pasivos Total Activos Ventas Activos Totales ENDEUDAMIENTO EJEMPLOS Pasivos Patrimonio RAZON COBERTURA DE INTERESES Utilidad Operacional Intereses INDICE DUPONT Utilidad Activos Ejemplos de Indices Financieros

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ASESTRAAsesoras estratgicas El Alcance de los Indicadores de Desempeo Visin y Estrategia Perspectiva Cliente FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. Perspectiva Financiera FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. Procesos Internos de Gerencia FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. Innovacin y Aprendizaje FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. Despus de definir los indicadores, se deben acordar las metas deseadas, las iniciativas o acciones necesarias para su logro, las fechas de compromiso y las personas responsables de lograr esas metas, es decir definir el Plan de Accin. Cmo nos ven nuestros clientes? Podemos continuar mejorando y creando valor? En qu debemos ser excelentes? Cmo nos desempeamos ante nuestros accionistas? EFICIENCIA CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE INNOVACION

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ASESTRAAsesoras estratgicas Creando los Indicadores de Desempeo Visin del Futuro Intencin Estratgica Si mi visin es un xito, cmo voy a cambiar? Frente a mis Accionistas EFICIENCIA Frente a mis Clientes SERVICIO AL CLIENTE Mis Procesos Internos de Gerencia CALIDAD Mi habilidad de innovar, mejorar y aprender INNOVACION Perspectiva Cliente Perspectiva FinancieroPerspectiva Interno Innovacin y Aprendizaje Cules son los Factores Claves de Exito? Cules son los Indicadores de Desempeo crticos a nivel estratgico? BPCs Indicadores de Desempeo crticos de rea, equipo e individual? Ser la mejor empresa de servicios en el ao 2005 mejoramiento continuo, satisfaccin del cliente

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ASESTRAAsesoras estratgicas RELACIONES CAUSA-EFECTO: PERSPECTIVA FINACIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA APRENDIZAJE ROE Lealtad Clientes Entrega a tiempo Calidad proceso Tiempo del ciclo Habilidades empleados El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratgicos

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ASESTRAAsesoras estratgicas El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratgicos PERSPECTIVA FINANCIERA NRO TOTAL HORAS FACTURADAS FIRMA. NRO TOTAL HORAS FACTURADAS SOCIO. INGRESO GENERADO POR CADA SOCIO. INGRESO NETO POR SOCIO. RECUPERACIN POR TRABAJO. HORAS INDIVIDUALES POR AO VRS HORAS PRESUPUESTADAS POR AO. BALANCED SCORECARD DE UNA FIRMA DE AUDITORA PERSPECTIVA DEL CLIENTE. INDICE SATISFACCIN CLIENTES. TASA DE RETENCIN DE CLIENTES. NRO DE NUEVOS CLIENTES POR AO. CLIENTES REFERIDOS POR TRABAJOS. NRO DE RECLAMOS DE CLIENTES PERSPECTIVA INTERNA. TIEMPO CONTESTAR CONSULTAS DE LOS CLIENTES (TEL, FAX, ETC). TIEMPO ENVI FACTURA AL CLIENTE LUEGO DE COMPLETAR EL TRABAJO. TIEMPO QUE TOMA COMPLETAR VARIAS TAREAS. PERSPECTIVA APRENDIZAJE. NIVEL DE USO DE TODOS LOS RECURSOS. NIVEL DE APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOFTWARE EN SUS TRABAJOS. DINERO EMPLEADO EN ENTRENAMIENTO. NRO DE SUGERENCIAS POR EMPLEADO

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ASESTRAAsesoras estratgicas El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratgicos COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS? ROE Gastos de operacin Cuentas por cobrar Reprocesos Sugerencias empleadas Moral de los empleados Satisfaccin del cliente PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA APRENDIZAJE PERSPECTIVA DEL CLIENTE (+) (-) (+) (-) (+) (-)

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ASESTRAAsesoras estratgicas El BSC: Un marco de cuatro perspectivas para traducir la estrategia en trminos operacionales La medida es el idioma que le da claridad a los conceptos vagos La medida se utiliza para comunicar, no slo para controlar Construir el BSC desarrolla consenso y trabajo en equipo a lo largo de la organizacin Visin del cliente Perspectiva Financiera Si Triunfamos, cmo nos vern nuestros Accionistas?. Rentabilidad. Crecimiento. Valor para los accionistas Perspectiva Clientes Para lograr nuestra visin cmo debemos aparecer ante nuestros clientes?. Precio. Servicio. Imagen Perspectiva Operacional Para Satisfacer a nuestros clientes en cules procesos debemos ser excelentes?. Ciclo de tiempo. Productividad. Calidad Perspectiva Crecimiento y Aprendizaje Para lograr nuestra visin cmo la organizacin debe aprender y mejorar?. Aprendizaje e Innovacin. Trabajo en equipo. Tecnologa de informacin

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ASESTRAAsesoras estratgicas CUADROS DE MANDO Son la sntesis de la informacin mas relevante de una actividad, preparada con el fin de que el nivel Alto de la Organizacin cuente con los criterios o juicios necesarios para Tomar Decisiones. Es necesario que la informacin sea confiable (Precisin, Oportunidad, Control por excepcin ).

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ASESTRAAsesoras estratgicas Ejemplo de Cuadro de Mando

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ASESTRAAsesoras estratgicas VISION Intencin Estratgica FinancieraClientesInterna Aprendizaje ROI ROE Patrimonio / Activos de Riesgo Cuentas por cobrar Participacin del mercado Evolucin de Costos por activ. Satisfaccin del cliente Tasa de adquisicin de clientes # de reclamos # de cambios al contrato Tiempo de respuesta a solicitud # de solicitudes para servicios # de horas inver. en desarr. Tiempo negociando con cliente Tiempo negociando con proveedor Ventas por empleado % de procesos optimizados # de sugerencias implementadas # de nuevos productos Mejora en tiempo de respuesta a los clientes INDICADORES ALINEADOS CON VISION, ESTRATEGIA Y OBJETIVOS Ser la mejor empresa de servicios en el ao 2005. ESTRATEGIA Servicios que sobrepasen las expectativas. Satisfaccin del cliente. Mejoramiento continuo. Empleados de calidad. Expectativas de los accionistas.

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ASESTRAAsesoras estratgicas Comunicacin e integracin Comunique y eduque en el direccionamiento estratgico Defina objetivos departamentales y personales alineados con la estrategia Integra el sistema de compensacin con los resultados obtenidos Planeacin del negocio y definicin de metas: Defina claramente las metas: Corporativas, de las UENs, de Equipos e Individuales Alinie estrategias a largo plazo con actividades de corto plazo Establezca factores claves de xito y metas Asigne los recursos necesarios Retroalimentacin y aprendizaje Logre una visin organizacional compartida Obtenga retroalimentacin estratgica Facilitey obliga la revisin y el aprendizaje mediante el ajuste a las estrategias Incorpore el aprendizaje de trabajar para el cliente y de trabajar en equipo INDICADORES COMPETITIVIDAD Entienda y transmita su Visin y Estrategia: Difunda la Visin y los objetivos estratgicos a su organizacin Presenta los objetivos y estrategias en trminos operacionales Obtenga consenso Gerenciando la Estrategia

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ASESTRAAsesoras estratgicas COMO SE INTEGRA EL PROCESO DE PLANEACIN ESTRATGICA- BALANCED SCORECARD Y GESTIN DEL DESEMPEO ? PLANEACIN ESTRATGICA BALANCED SCORE CARD VISIN Y MISIN PENSAMIENTO ESTRATEGICO ESTRATEGIA OBJETIVOS A LARGO PLAZO PLANES DE ACCIN PLANEACIN TCTICA Alinear los objetivos /metas individuales y de equipo con los Objetivos Estrategicos Elaboracin del Plan de Desempeo Individual y de Desarrollo de las personas. Revisar el cumplimiento de los Objetivos/ metas. EMPLEADO Planeacin Tutora Retroalimentacin-Evaluacin Reconocimiento

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ASESTRAAsesoras estratgicas NIVELES DE CONTROL ORGANIZACIONAL GERENTES DE NIVEL CORPORATIVO GERENTES DE NIVEL DE DIVISIN GERENTES A NIVEL FUNCIONAL GERENTES DE PRIMER NIVEL

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ASESTRAAsesoras estratgicas IMPLEMENTAR EL CAMBIO ESTRATGICO : PASOS EN EL PROCESO DE CAMBIO - DETERMINACIN DE LA NECESIDAD DEL CAMBIO - DETERMINACIN DE LOS OBSTCULOS PARA EL CAMBIO - IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO - EVALUACIN DEL CAMBIO

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ASESTRAAsesoras estratgicas GRACIAS POR SU ATENCIN! FIN DE LA EXPOSICIN