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As Novas Competências do Profissional de Secretariado
Notas sobre as Autoras:
Edméa Garcia Neiva – Bacharel e licenciada em Português e Latim pela Universidade de São Paulo, com pós-graduação em Marketing & Vendas; atua como web writer em instituições que desejam transformar a linguagem impressa dos treinamentos em papel para cursos on line; ministra há mais de 20 anos treinamentos sobre a comunicação escrita das empresas; autora de vários livros e cursos sobre redação empresarial. Diretora da Revisare – Redação & Gramática.
Maria Elizabete Silva D’Elia – Graduada em Português-Francês pela Universidade São Paulo; pós-graduada (latu-sensu) em Psicologia Universal, pelo Psyko Universal, Instituto de Desenvolvimento e vários cursos de especialização na área de Recursos Humanos, Adm., Qualidade e Comunicação; consultora de Empresas, palestrante, instrutora de cursos para líderes, profissionais da área de gestão, assessores, profissionais da linha de frente, secretárias, vendedores e profissionais em geral; autora do Livro Profissionalismo “Não dá para não ter”, Editora Gente; coautora do Curso IOB Thomson – “Redação Empresarial e do Livro As novas competências do profissional de secretariado”; atuou como professora Pós-graduação na Uni-Italo, Curso Assessoria Executiva, Disciplina Qualidade de Vida. Diretora da Toucher Desenvol-vimento Humano Ltda.; articulista de sites e revistas de desenvolvimento profissional/liderança feminina e secretariado.
APRESENTAÇÃO
“Sabedoria é subir ao mais alto de si mesmo”Gilberto Amado
Muitos são os motivos que nos fazem celebrar, de maneira especial, a terceira edição desta obra.
Num espaço de oito anos (2005 a 2013), em que a tecnologia se impõe de forma definitiva, aliada à história de uma profissão, há fatos significativos a compartilhar.
A receptividade das duas primeiras edições foi um desafio atingido com muito sucesso. Os feedbacks recebidos tanto dos profissionais de secre-tariado (graduação e pós-graduação) como do corpo docente das faculdades de todo o Brasil superaram nossa expectativa.
Com muito orgulho, constatamos que nosso livro já faz parte da biblio-grafia oficial dos cursos de Secretariado. E foi além: é literatura obrigatória para a elaboração de monografias em cursos de pós-graduação/graduação e artigos científicos.
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A resposta positiva recebida do público-alvo aumenta o nosso com-promisso de continuar fazendo a diferença.
Nesta terceira edição foram abordados:
• aatualizaçãonaturaldevárias informaçõesdobancodedados;destacamos, aqui, o glossário, que foi enriquecido com os termos utilizados no segmento financeiro, negócios internacionais e assun-tos pertinentes ao contexto da globalização;
• acontinuidadedalutadacategoria,queagoraestámobilizadaparaa criação do Conselho da profissão;
• aevoluçãodaatuaçãodoprofissionaldesecretariado,comoacréscimo de dois novos capítulos: o exercício da nova liderança na atuação secretarial e empreendedorismo: nova competência para o profissional de secretariado.
Todas essas novidades foram reorganizadas e estruturadas de forma lógica, didática e com o nosso foco principal: atrair a sua atenção, facilitar a assimilação, pesquisa, consultas e revisões.
Outra vez, o indicador mais importante de que esta edição atingiu o objetivo será o seu nível de aprendizado.
A Parte I do livro apresenta, no Capítulo 1, a profissão de secretário no mundo globalizado. Nele constam a história atualizada da profissão, suas conquistas, a legislação, o código de ética, a organização da classe e o exercício da globalização, iniciado e mantido pela Federação Nacional de Secretárias e Secretários (Fenassec) com todas as entidades secretariais no âmbito mundial.
Destacamos, ainda, as novas conquistas da categoria profissional: a luta pela criação do Conselho e os dez motivos defendidos junto aos órgãos competentes para a justificativa de tal conquista.
O Capítulo 2 retrata o perfil atual da profissão, a polivalência da sua atuação e as grandes áreas de resultado, em que a sua assessoria é desen-volvida. Essas áreas foram assim intituladas:
• Osecretáriocomoagentederesultados;
• Osecretáriocomoagentefacilitador;
• Osecretáriocomoagentedequalidade;
• Osecretáriocomoagentedemudanças.
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Na área “O secretário como agente de resultados”, incluímos dois subitens (3.5.8 e 3.5.9) no item 3.5, que tratam do gerenciamento do tem-po como ferramenta – dois conceitos inovadores, lançados por autores de renome do mundo corporativo:
• gerenciamentodaenergia,deStephenCovey;
• gerenciamentodaeconomiadaatençãodeThomasDavenporteJohn C. Beck.
Outra novidade da Parte I é a constatação da evolução do papel profissional.
No capítulo 7 destacamos O exercício da nova liderança na atuação secretarial – e no Capítulo 8 tratamos do Empreendedorismo: nova compe-tência para o profissional de secretariado.
Esses dois capítulos complementam as já referidas quatro áreas de atuação secretarial, reforçando as estratégias, as competências e as habili-dades para você, profissional de secretariado desempenhar com qualidade seu importante papel, ao lado dos níveis decisórios de todas as organizações.
Procuramos enriquecer essa Parte I com todas as ferramentas, informa-ções e diretrizes, para que sua atuação possa corresponder às exigências e expectativas dos gestores e empresas/instituições do setor público e privado.
É claro que sempre serão necessários os ajustes à sua empresa/insti-tuição, ao seu ou seus gestores, à sua região e ao seu momento profissional.
A Parte II é um brinde e também um convite à reciclagem da espinha dorsal da profissão, que são as Técnicas Secretariais. Mesmo que você domine as técnicas e já as tenha estudado, pode ser necessária uma consulta, uma revisão, etc. E nada melhor que as ter à mão e com um toque de atualidade!
No exercício da sua liderança, possivelmente, caberá a você o treina-mento de secretários iniciantes da sua equipe. Para tal, será utilíssimo poder recorrer a elas e dispor desse suporte, de forma didática e na sequência lógica de utilização.
A Parte III traz a proposta de ser o banco de dados do profissional de secretariado. Nessa parte, você terá a fonte de todas as informações de que necessita, o que os gestores pedem e os clientes solicitam. Tudo centralizado e reunido num só lugar para facilitar e agilizar suas consultas.
Na segunda edição atualizamos as informações sobre o registro pro-fissional na SRTE (antiga DRT), dados dos sindicatos estaduais, escolas de
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secretariado (nível técnico, graduação e pós-graduação), o glossário, bem como os sites que abordam temas secretariais.
Mais uma vez, estamos com a sensação do dever cumprido. Procura-mos dar o nosso melhor e abordar, com fidelidade, a importância e evolução do profissional de secretariado.
Desejamos que nosso livro atue como um dos facilitadores da sua missão e trajetória profissional. Ele foi elaborado com pesquisa séria e atual, contato e vivência com profissionais atuantes e direcionado, principalmente, para atender e superar as necessidades de mercado.
Desfrute-o.
As AutorAs.
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO 1.1 Profissão de secretário no mundo globalizado: .................... 15 1.2 Profissional secretário brasileiro: parâmetro mundial de qua- lidade .................................................................................. 19 1.3 Profissão de secretário no mundo ........................................ 19 1.4 Legislação ............................................................................ 20 1.5 Código de ética .................................................................... 22 1.6 Código de conduta (SINSESP) .............................................. 25
CAPÍTULO 2 – PERFIL DO PROFISSIONAL SECRETÁRIO NO MUNDO GLOBALIZADO 2.1 Novos padrões de competência ........................................... 31 2.2 Conceito de profissionalismo versus empregabilidade.......... 32 2.3 A polivalência da profissão: desafios e responsabilidades .... 33 2.4 Explicando essa polivalência ................................................ 34
CAPÍTULO 3 – O SECRETÁRIO COMO AGENTE DE RESULTADOS 3.1 Visão e envolvimento no negócio empresarial ..................... 41 3.1.1 Visão, missão, valores, objetivos e metas ..................... 42
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3.1.2 O negócio, o produto e/ou o serviço, o mercado ........ 45 3.1.3 Clientes e concorrentes ............................................... 46 3.1.4 A estrutura interna de poder ........................................ 49 3.1.5 Política e cultura institucional ..................................... 52 3.1.6 Normas e procedimentos ............................................ 53 3.2 A atuação como coparticipante do processo gerencial ......... 53 3.2.1 Planejamento .............................................................. 54 3.2.2 Organização ............................................................... 55 3.2.3 Direção ....................................................................... 55 3.2.4 Controle ...................................................................... 55 3.3 A proatividade na assessoria ................................................ 55 3.3.1 Visão global = ação local ............................................ 55 3.3.2 Recriando as parcerias (com executivos e com níveis decisórios) ................................................................... 58 3.3.3 Perfil dos executivos e níveis de expectativa ................ 59 3.3.4 Definição dos indicadores de qualidade ..................... 61 3.4 Gerenciamento e coordenação de informações ................... 62 3.4.1 Como transformar informação em conhecimento estru- turado ......................................................................... 63 3.4.2 O fluxo das informações e o processo da transformação em conhecimento ........................................................ 63 3.4.3 O gerenciamento da informação ................................. 64 3.4.4 O Gerenciamento Eletrônico da Informação (GED) ..... 64 3.4.5 A organização e o acesso da informação .................... 66 3.4.6 Qualidade na organização .......................................... 67 3.4.7 Visão dos 5S na organização do trabalho secretarial ... 69 3.4.8 Os 10 hábitos da organização ..................................... 71 3.5 Gerenciamento do tempo como ferramenta ......................... 71 3.5.1 Visão holística do tempo ............................................. 72 3.5.2 Os paradigmas tradicionais e os atuais ........................ 72 3.5.3 Do perfeccionismo à excelência ................................. 75 3.5.4 Conceito de tempo linear e circular ............................ 76 3.5.5 Lidando com os desperdiçadores ................................ 76 3.5.6 Compulsores e permissores ......................................... 78 3.5.7 Gerenciamento da energia .......................................... 80 3.5.8 Gerenciamento do tempo e economia da atenção ...... 80 3.5.9 Tempo = matéria-prima para qualidade ...................... 81
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3.6 Indicadores de resultados para o profissional de secretariado ... 82 3.6.1 Indicadores – conceito ................................................ 83 3.6.2 BSC – Balanced Scorecard .......................................... 84 3.6.3 Dois exemplos de indicadores, utilizando o BSC ........ 85
CAPÍTULO 4 – O SECRETÁRIO COMO AGENTE FACILITADOR
4.1 Processo de comunicação .................................................... 87 4.1.1 A importância do conteúdo, do tom de voz e da lingua- gem não verbal ........................................................... 89 4.1.2 Comunicação: a arte do encontro e do desencontro ... 90 4.1.3 A importância do feedback na comunicação de qua- lidade .......................................................................... 91 4.1.4 A arte de ouvir ............................................................ 92 4.1.5 Desenvolvendo a comunicação assertiva: a base para relacionamentos adultos, saudáveis e profissionais ....... 94 4.1.6 A linguagem dos profissionais vencedores .................. 97 4.1.7 Como dizer “não” sem fechar portas ........................... 98 4.2 Construindo a linguagem de “ponte” ................................... 99 4.2.1 A comunicação adequada para relacionamentos de qua- lidade e de resultados .................................................... 100 4.2.2 As técnicas de programação neurolinguística .............. 101 4.2.3 A Inteligência Emocional como estratégia ................... 104 4.2.4 Resiliência .................................................................. 110 4.2.5 A arte de negociar ....................................................... 111 4.2.6 Marketing pessoal e o sucesso profissional .................. 114
CAPÍTULO 5 – O SECRETÁRIO COMO AGENTE DE QUALIDADE
5.1 O conceito de qualidade ..................................................... 127 5.2 A relação cliente-fornecedor ................................................ 128 5.3 Os programas de qualidade ................................................. 129 5.4 A participação do secretário nos programas de qualidade .... 129 5.5 Normas ISO ......................................................................... 130 5.6 O processo de certificação ISO ............................................ 131 5.7 A participação do secretário no processo de credenciamento ISO ...................................................................................... 132 5.8 A responsabilidade coletiva para a qualidade ...................... 132
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5.9 A qualidade total ................................................................. 133 5.10 Excelência no atendimento ao cliente .................................. 134
CAPÍTULO 6 – O SECRETÁRIO COMO AGENTE DE MUDANÇA
6.1 O processo de mudança do mundo e das organizações ....... 147 6.2 O processo histórico da mudança ........................................ 148 6.3 A mudança pelo amor e pela dor ......................................... 150 6.4 O processo da mudança ...................................................... 151 6.5 A mudança como elemento alavancador de resultados ........ 152
CAPÍTULO 7 – O ExERCÍCIO DA NOvA LIDERANÇA NA ATUAÇÃO SECRETARIAL
7.1 A liderança como competência vital .................................... 153 7.2 A liderança feminina ............................................................ 158 7.3 O líder secretário ................................................................. 160
CAPÍTULO 8 – EMPREENDEDORISMO: NOvA COMPETêNCIA PARA O PROFISSIONAL SECRETÁRIO
8.1 Empreendedorismo: competência vital do mundo corporativo . 163 8.2 Intraempreendedorismo ....................................................... 166 8.3 O profissional secretário empreendedor ............................... 167 8.4 Empreendedorismo: situações para atuação do profissional secretário ............................................................................. 168
CAPÍTULO 9 – REvISANDO AS TéCNICAS SECRETARIAIS
9.1 Atendimento ........................................................................ 172 9.1.1 Pré-requisitos para um bom atendimento .................... 173 9.1.2 Recepção de pessoas .................................................. 174 9.1.3 Atendimento telefônico ............................................... 175 9.1.4 Atitudes comportamentais ao telefone ......................... 176 9.2 A importância da agenda ..................................................... 183 9.2.1 Agenda manual ........................................................... 183 9.2.2 Agenda eletrônica ....................................................... 185 9.3 O follow-up como fator de realização .................................. 187 9.3.1 Follow-up manual ....................................................... 187 9.3.2 Follow-up eletrônico ................................................... 189
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9.4 Reuniões .................................................................................... 189 9.4.1 Reuniões: problemas a serem evitados ........................ 190 9.4.2 Check-list para reuniões: preparação e providências ... 192 9.5 Organização de eventos ...................................................... 195 9.5.1 Tipologia de eventos ................................................... 195 9.5.2 Eventos internos e externos ......................................... 196 9.5.3 Eventos virtuais ........................................................... 196 9.5.4 Classificação de eventos ............................................. 197 9.5.5 Cerimonial e protocolo ............................................... 198 9.6 Preparação de viagens ......................................................... 206 9.7 Redação .............................................................................. 211 9.7.1 Carta ................................................................................. 211 9.7.2 Como deverá ser o estilo comercial? ........................... 212 9.7.3 A simplificação na redação comercial ......................... 215 9.8 Documentação e arquivo ..................................................... 219 9.8.1 Como planejar o seu arquivo ...................................... 221 9.8.2 Classificação dos documentos .................................... 222 9.8.3 Análise e triagem das correspondências ...................... 224 9.8.4 Métodos de arquivamento ........................................... 229 9.8.5 Arquivos eletrônicos ................................................... 231 9.8.6 Tabela de temporalidade ............................................. 232
CAPÍTULO 10 – BANCO DE DADOS DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO 10.1 Glossário de palavras do mundo dos negócios ..................... 235 10.2 Federação Nacional das Secretárias e Secretários (Fenassec) 242 10.3 Sindicatos no Brasil .............................................................. 242 10.4 Cursos técnicos em São Paulo .............................................. 248 10.5 Faculdades/Universidades de Secretariado em São Paulo - Cursos de graduação e pós-graduação ................................. 249 10.6 Sites de secretariado............................................................. 251 10.7 Como obter o registro profissional na SRTE .......................... 252 10.8 Tabela Mundial para soletrar ao telefone .............................. 258
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA E RECOMENDADA ........................ 261
Capítulo 1
INTRODUÇÃO
1.1 PROFISSÃO DE SECRETÁRIO NO MUNDO GLOBALIZADO
História e conquistas
A história não perdoa àqueles que não sabem acompanhá-la. Gaudêncio Torquato
A profissão de secretário não só acompanhou, com mérito, a evolução gradativa da história como criou a sua própria. Isso significa um legado digno de orgulho tanto no cenário brasileiro quanto no mundial.
Nilzenir de Lourdes Almeida Ribeiro sintetiza, com muita propriedade, a história secretarial ao intitular seu livro como Secretariado: do escriba ao gestor.
A história secretarial brasileira é feita de muitas conquistas: são mais de 30 anos de organização de profissionais conscientes, entusiastas e com-prometidos com crescimento, qualificação, organização e valorização da profissão.
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Dentre os vários marcos que compõem a trajetória secretarial brasileira, destacamos:
• Lei de Regulamentação Profissional
Lei nº 7.377, de 30/9/1985, complementada pela Lei nº 9.261, de 11/1/1996.
• Código de Ética Profissional
O Código de Ética Profissional foi publicado no Diário Oficial da União, em 7/7/1989 (leia-o no final do Capítulo).
Além do Brasil, os países que têm Código de Ética específico para a profissão são: Espanha, Estados Unidos e África do Sul.
• Código de Conduta (São Paulo)
• Organização em sindicatos estaduais
Atualmente, há 24 sindicatos estaduais, que trabalham em conjunto dentro de uma mesma linha de ação: sob o comando da Federação Nacional de Secretárias e Secretários – Fenassec (criada em 31/8/1988, em Curitiba--Paraná).
Objetivos da Fenassec:
Desenvolvimento do ser humano como um todo: do estudante ao aposentado, sempre em sintonia com os padrões internacionais e de vanguarda. (Essa é uma das profissões que mais cresce no mercado.)
Busca do equilíbrio entre capital e trabalho.
Trabalho totalmente independente e autônomo.
Áreas de atuação:
Educação profissional: formação acadêmica, técnica e cultural, objetivando a implementação de um currículo básico.
Conscientização de cidadania: direitos e deveres do cidadão e sua função social.
Assuntos legais: acordos salariais, assistência jurídica.
Ética: imagem da profissão e do profissional, desempenho profissional, luta contra a discriminação no trabalho.
Social: eventos/cursos sociais e integração.
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• Em 2004, foram criadas as Diretrizes Curriculares Nacionais para o Curso de Secretariado Executivo – Parecer CNE/CES nº 102.
• Em 2005, o Parecer CNE/CES nº 102/2004 transforma-se na Reso-lução nº 03 do MEC.
REGULAMENTAÇÃO PROFISSIONAL
O registro profissional
O registro profissional do profissional de secretariado é feito na SRTE – Superintendência Regional do Trabalho e Emprego, mediante o enquadramento na Lei de Regulamentação Profissional.
Conforme a Lei de Regulamentação, há dois níveis de registro:
• Secretária Executiva, diplomada no Brasil por curso superior de Secretariado ou com escolaridade de nível similar em outra área, mais 3 anos de experiência na profissão, até 1985.
• Secretária Técnica, com formação específica em curso Técnico em Secretariado ou escolaridade de nível similar em outra área, mais 3 anos de experiência na profissão, até 1985.
Você saberá como obter o registro profissional na Parte III deste livro, Capítulo 8.
CRIAÇÃO DO CONSELHO FEDERAL DE SECRETARIADO: A NOvA LUTA DA CATEGORIA SECRETARIAL
A batalha foi iniciada em 1997, na gestão da ex-presidente da Fenas-sec Leida Borba. Porém esse projeto foi vetado em 2000. A luta reiniciou-se três anos depois, como pedido jurídico às instituições federais, dos poderes legislativo e executivo. Em 30/01/2008, a atual presidente da Fenassec, Bernadete Leuthier, reapresentou ao ministro do Trabalho e Emprego um anteprojeto de lei atualizado.
Nesse projeto reformulado, informou-se que foi normatizado o sigilo profissional. Para conhecer a íntegra do anteprojeto consulte o site da Fe-nassec – www.fenassec.com.br.
Transcrevemos as dez razões que a Fenassec e os sindicatos estaduais elaboraram para justificar a criação do Conselho Federal de Secretariado: