artículo efectos de la mejora de la satisfacción del personal corrección

8/19/2019 Artículo Efectos de La Mejora de La Satisfacción Del Personal Corrección

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Efectos de mejorar la satisfacción del personal sobre la calidad del servicio de una empresa de limpieza.

Efectos de mejorar la satisfacción del personal sobre la calidad del servicio deuna empresa de limpieza.

Lic. Nancy Cazalis Cáceres1, Dra. Ana María Canto Esquivel2,

Lic. Guillermo uen!il "ical#e$

Resumen

La cali#a# en el servicio es un tema que toma ca#a vez más im%ortancia %ara el sector

servicios, %ues es consi#era#o como #eterminante en la su%ervivencia #e las

em%resas. Los em%lea#os son !actores clave %ara &arantizar la cali#a# en el servicio.

Este tra'a(o tiene como o'(etivo evaluar la cali#a# en el servicio #es#e la %erce%ci)n

#e los clientes internos y e*ternos, %ara %ro%oner estrate&ias que %ermitan retener y

aumentar la cartera #e clientes e*ternos, a trav+s #e la atenci)n que les %ro%orcionan

los clientes internos em%lea#os- #e una em%resa #e lim%ieza. ara evaluar la

%erce%ci)n #e la cali#a# #el servicio #e los clientes e*ternos se utiliz) el cuestionario

/E"0E", simultáneamente se mi#i) la satis!acci)n #el %ersonal clientes internos-

%or me#io #e la Escala General #e /atis!acci)n y %or 3ltimo se evalu) y sim%li!icaron

los %rocesos. El artículo #iscute los resulta#os encontra#os y las mo#i!icaciones

4ec4as a la em%resa.

Palabras clave5Cali#a# en el servicio, erce%ci)n #e la cali#a#. /u%ervivencia #eem%resas.

Introducción

Actualmente es %osi'le enumerar las m3lti%les razones %or las cuales al&unas

eque6as y Me#ianas Em%resas 7ME/- son más e*itosas unas que otras, entre

estas razones se #estacan8 el #ise6o #e la a#ministraci)n, el %roceso #e ca#a %ro#ucto

o servicio, la satis!acci)n #el ca%ital 4umano y los sistemas #e in!ormaci)n y tecnolo&íaque en con(unto o!recen in#ica#ores que ayu#an a tomar #ecisiones correctas A#riani,

iasco 9 "o#rí&uez, 2::$-.

1 La Lic. Nancy Cazalis Cáceres es estudiante de la Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Reional del!nstituto "ecnolóico de M#rida. nancazaliz$%otmail.com

& La Dra. 'na María Canto Es(ui)el es Docente en el !nstituto "ecnolóico de M#rida. amc.es(ui)el$mail.com * El Lic. +uillermo ,uenfil Ricalde es estudiante de la Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Reional del

!nstituto "ecnolóico de M#rida mo-uenfil$mail.com

1

mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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%arte #el merca#o que los %resta#ores #e servicios %articulares #escarta'an,

#e!inien#o su nic4o #e merca#o en el servicio a casas %articulares y em%resas micro y

%eque6as %ara las cuales el servicio #e las em%resas consoli#a#as era inaccesi'le,

%uesto que los %recios resulta'an estar !uera #e su alcance.

Des%u+s #e seis a6os %resente en la locali#a#, la em%resa 4a lo&ra#o un

crecimiento consi#era'le y 4a #iversi!ica#o los servicios que o!rece AC> E*%ress se

encuentra actualmente en su eta%a #e ma#urez, en!rentán#ose al aumento #e la

com%etencia, lo que 4a re%resenta#o %ara la em%resa #i!iculta#es %ara mantener su

mismo ritmo #e crecimiento.

AC> E*%ress centra su estrate&ia, en la #iversi!icaci)n #e servicios %ara

mantener y am%liar su merca#o, lo que 4a traí#o en consecuencia #escontrol en los

%rocesos y en la ca%acitaci)n #el %ersonal. A raíz #e la %ro'lemática anterior, seconsi#er) #e vital im%ortancia %ara la so'revivencia #e AC> E*%ress, la a%licaci)n #e

un mo#elo #e me#ici)n #e la cali#a#, a trav+s #e la me#ici)n #e las %erce%ciones #e

los clientes actuales y %asa#os #ocumentar y evaluar los %rocesos y evaluar la

satis!acci)n #el %ersonal, %ara contar con la in!ormaci)n inte&ral #e la em%resa, que

#erive en la toma #e #ecisiones #e me(ora, so're el !uncionamiento #e la em%resa y

%or lo tanto #el servicio que esta %ro%orciona. /e 4ace #estaca'le mencionar que tanto

la %erce%ci)n #e la cali#a#, como la satis!acci)n #el %ersonal y la #ocumentaci)n #e los

%rocesos son clave en el 'uen !uncionamiento #e la em%resa AC> E*%ress, #a#o la

in!luencia mutua que e*iste entre estos tres %rocesos.

Es entonces que la ela'oraci)n #e un #ia&n)stico inte&ral, !un&e como tema

central #e este tra'a(o. En!ocán#ose es%ecialmente en me#ir la %erce%ci)n #e la

cali#a# #e los clientes, la e!icacia #e los %rocesos internos y la satis!acci)n #el %ersonal

#e la em%resa AC> E*%ress, a trav+s #el #ise6o y a%licaci)n #e un m+to#o crea#o a

%artir #e la i#enti!icaci)n #e las %rinci%ales #e!iciencias #e las 7ME/.

El o'(etivo &eneral #el estu#io consistía en #ia&nosticar la cali#a# #el servicio,

evaluar y corre&ir el nivel #e satis!acci)n #el %ersonal, así como el %roceso &eneral #e

a#quisici)n #e servicios, con el %ro%)sito #e #ise6ar estrate&ias que %ro%orcionen

venta(as com%etitivas %ara la em%resa AC> E*%ress.

Así, los o'(etivos es%ecí!icos eran8

*


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• Evaluar la %erce%ci)n #el cliente so're la cali#a# #el servicio #e la em%resa

AC> E*%ress con 'ase en las cinco #imensiones #e /E"0E".

• Dise6ar estrate&ias %ara lo&rar venta(as com%etitivas que %ermitan una mayor

lealta# #el cliente.

• Evaluar la satis!acci)n #el %ersonal #e la em%resa AC> E*%ress con 'ase en

la teoría #e los #os !actores #e erz'er&.

Bm%lementar estrate&ias %ara me(orar la satis!acci)n y motivaci)n #el %ersonal.

• Documentar el %roceso &eneral #e contrataci)n #e servicios en la em%resa

AC> E*%ress.

• Evaluar el cum%limiento #el %roceso &eneral #e contrataci)n #e servicios #e la

em%resa AC> E*%ress.

La Calidad en el Servicio y las PYES

De acuer#o con C4an#ezon 1@@=-, la cali#a# no solo corres%on#e al %ro#ucto, sino

tam'i+n a los seres 4umanos que inte&ran las or&anizaciones, socios y accionistas,

servicios #e atenci)n al cliente, servicios internos #e la em%resa, relaci)n con los

%rovee#ores, atenci)n a la socie#a# reinvirtien#o %arte #e los 'ene!icios en !orma #e

activi#a#es culturales, etc. Esto lleva al conce%to #e cali#a# total, que %reten#e la

inte&raci)n y com%romiso #e to#a área que constituya a la or&anizaci)n. La cali#a#

total se %ue#e #e!inir se&3n #i!erentes en!oques como se %ue#e o'servar en la a'la 1.

a'la1De!inici)n #e la cali#a# total se&3n en!oques

!"#$R C$%CEP#$ E%&$'"E (I(LI$)R!&*!Masaai Bmai

aizen-

De#icaci)n total al cliente, im%re&nan#o

to#as las actuaciones que se realicen en la

em%resa %ara satis!acer o e*ce#er las

e*%ectativas #el cliente.

iloso!ía Bmai, 1@=@-

Geor&eLa'ovitz

Manera !ormal y estructura#a a se&uir enlos %asos #e un %ro&rama #e cali#a# total

esta'lecer o'(etivos, %lanes %ara

cum%lirlos, o'tener recursos, controlarlos y

motivarse-.

roceso La'ovitz, 1@@2-

aoru

Bs4ia


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atric

Lyonnet Dan

Ciam%a

&rá!icos, esta#ística, #ia&ramas,

'rainstorm, (ust in time, círculos #e cali#a#,

li#eraz&o, #esarrollo or&anizacional,

'enc4maretin&-.

o'tener

resulta#os

/uente0 Ela-oración propia -asada en )arios autores.

ara enten#er el conce%to #e cali#a# en el servicio se muestra la a'la 2 #e las

a%ortaciones #e #i!erentes autores en or#en cronol)&ico, #es#e #os %ers%ectivas8

%erce%ci)n #el cliente, y e*%ectativas y %erce%ci)n #e los clientes.

a'la 2De!inici)n #e cali#a# #el servicio

+esde la óptica de la percepción delcliente

+esde la óptica de las e,pectativas ypercepciones de los clientes

!utor Concepto !utor Concepto

Feit4aml,arasuraman, 9 erry1@=-

Huicio #el consumi#or so're lae*celencia y su%eriori#a# #e un%ro#ucto.

Le


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Lo)rens 9uentes,2::-

Es lo que el consumi#or %erci'eque es.

"uiz>lalla,2::1-

Es una !orma #e actitu#,relaciona#a %ero no equivalentecon la satis!acci)n, #on#e elcliente com%ara sus e*%ectativascon lo que reci'e una vez que 4alleva#o a ca'o la transacci)n.

"eimer 9ue4n,2::-

/e eval3a #e acuer#o a la%ers%ectiva #e la satis!acci)n#el cliente.

"o#rí&uez2::-

Es la necesi#a# #e i&ualar y, en elme(or #e los casos, su%erar lase*%ectativas #e los clientes %araque este %erci'a cali#a# en elservicio que reci'e.

0elázquez,"eyes, 9e6a, 2::-

Huicio que realiza el clienteso're la e*celencia osu%eriori#a# #el servicio%resta#o.

Colmenares y/aave#ra2::-

/e %ro#uce cuan#o lo reci'i#o ye*%erimenta#o %or el cliente secorres%on#e con sus e*%ectativas&enera#as alre#e#or #el servicioen cuesti)n.

uente8 Ela'oraci)n con 'ase a los autores.

ara Hacques, Cisneros 9 Me(ía 2:11- el conce%to #e cali#a# en el servicio se 'asa en

una me#ici)n su'(etiva cali!ica#a en !unci)n #el cliente se&3n sus e*%ectativas y%erce%ciones-, in#e%en#ientemente #el ti%o #e servicio o %ro#ucto que o!rezca la

em%resa, %or lo que %ara lo&rar una 'uena cali#a# en el servicio es necesario contar

con un %roceso #e %ro#ucci)n que se eval3e #e manera tan&i'le y con evaluaciones #e

la %erce%ci)n #e los clientes en cuanto a los !actores intan&i'les, tales como la entre&a,

la ama'ili#a# #el %ersonal, la e*%licaci)n #el !uncionamiento, entre otros.

Al res%ecto MOller 2:12- se6ala que el #esem%e6o #e la cali#a# en el servicio

#e las em%resas se ve in!luencia#o %or tres !actores im%ortantes y el equili'rio entre

estos #ará como resulta#o una em%resa #e alta cali#a#. Estos !actores son8 los

clientes, el %ersonal y los %ro%ietarios #e la em%resa. MOller 2:12- i#enti!ica que %ara

lo&rar em%resas con una eleva#a cali#a# en el servicio es necesaria la satis!acci)n en

los em%lea#os, quienes al estar satis!ec4os en su tra'a(o #arán un me(or trato al cliente

y a los %rovee#ores, lo que se tra#ucirá en mayores ventas que a la vez traerán más

utili#a#es %ara los #ue6os o %ro%ietarios #e la em%resa. Como se %ue#e o'servar en la

i&ura 1, este %roceso !unciona como un ciclo.

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Es im%ortante como el estu#io #e la satis!acci)n #e las #iversas necesi#a#es #e

los in#ivi#uos como motiva#ores en el tra'a(o, con#u(o a lo que 4oy se entien#e como

satis!acci)n la'oral la cual, se&3n Gi'son, Bvancevic4 9 Donnelly, 2::1-, es la

sensaci)n #e 'ienestar que %erci'en los em%lea#os con res%ecto a sus %uestos #e

tra'a(o y el %a%el que #esem%e6an en la or&anizaci)n. Así mismo, anteriormente,

"o''ins 9 Cenzo 1@@- a!irmaron que es el con(unto #e las actitu#es &enerales #el

in#ivi#uo 4acia su tra'a(o, mani!estan#o actitu#es %ositivas cuan#o se está satis!ec4o

con el %uesto, mostran#o en cam'io actitu#es ne&ativas si se está insatis!ec4o. De

esta manera, la satis!acci)n se tra#uce en la actitu# que tienen los em%lea#os con

res%ecto a su ren#imiento en una em%resa y re#un#a en su com%romiso y su

%ro#uctivi#a#. Jn tra'a(a#or satis!ec4o es un tra'a(a#or más com%rometi#o y más

valioso %ara la em%resa.

Procesos en las PYES

Cant3 2:11- #ice que estos %rocesos son secuencias #e o%eraciones, movimientos e

ins%ecciones %or las que materias %rimas se vuelven un %ro#ucto termina#o %ara

enviarlo al si&uiente %roceso o listo %ara el cliente. /in em'ar&o, eizer y "en#er

2::1- las e*%lican c)mo activi#a#es #e trans!ormaci)n #e los recursos en %ro#uctos,

relaciona#as con su %ro#ucci)n #e 'ienes y servicios. Enten#i+n#ose que son la

#irecci)n #e o%eraciones, in#e%en#ientemente se cuente con un servicio, %ro#ucto o

am'os esto es %ertinente al tomar en cuenta em%resas en cuyos servicios, la

%ro#ucci)n %ue#e resultar menos o'via o estar escon#i#a %ara el %3'lico e incluso el

consumi#or, ya que no %ro#uce nin&3n 'ien tan&i'le. En un mun#o en constante

cam'io, es com3n que los %rocesos #e las 7ME/ sean in!luencia#os %or los clientes,

la tecnolo&ía y la com%etencia, vi+n#ose o'li&a#os a re#ise6arlos Hay 9 arry, 2::1-.

Esto 4ace co'rar relevancia a la rein&eniería #e %rocesos, reconsi#eraciones y

re#ise6os 'ásicos a los mismos, alcanzan#o una me(ora si&ni!icativa #el

!uncionamiento #e un ne&ocio eizer 9 "en#er, 2::1-.

Los %rocesos en las 7ME/, %ara ser consi#era#os como com%etitivos #e'en

alcanzar altos niveles #e #esem%e6o en tres varia'les críticas %ara to#o %roceso8

cali#a#, tiem%o y costo. or me#io #el análisis #e %rocesos, se i#enti!ica que una

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manera #e me(orarlos es sim%li!icán#olos, eliminan#o to#as las activi#a#es que no

&eneran un valor a&re&a#o al %ro#ucto. Es !un#amental aclarar que el !in #e la

sim%li!icaci)n #e los %rocesos es #isminuir errores sin sacri!icar la cali#a#, %or lo tanto

sim%li!icar %rocesos si&ni!ica8 que si el tiem%o #e %rocesamiento se re#uce eliminan#o

lo que no &enera valor, el costo 'a(a y la cali#a# su'e. A su vez, se 4ace 4inca%i+ que

cuan#o se %reten#e re#ucir costos #e manera autocrática y sin su!iciente análisis, trae

como resulta#o #isminuci)n #e la cali#a#, incremento #el tiem%o y elevaci)n #e costos

A#riani, iasco, 9 "o#rí&uez, 2::$-.

Los estu#ios #e A#riani, iasco 9 "o#rí&uez 2::$- muestran que si el

em%ren#e#or i#enti!ica y me(ora su sistema #e &esti)n, or#ena y me(ora sus %rocesos

invierte y motiva a sus tra'a(a#ores y crea un sistema #e in!ormaci)n y #ia&n)stico,

atacará las causas que ori&inan los %o'res resulta#os en su em%resa. Com3nmente losem%resarios s)lo i#enti!ican el mal #esem%e6o #e sus em%resas a trav+s #e los

si&uientes síntomas8 %+r#i#a #el merca#o, !alta #e in&reso, !alta #e utili#a#es y !alta #e

renta'ili#a#. or otra %arte las %rinci%ales causas #e mal #esem%e6o son en reali#a#8

Mala cali#a#, costo eleva#o, tiem%o #e res%uesta lento, #esor#en, caos en la em%resa,

!alta #e rum'os claros, !alta #e innovaci)n y me(ora, &ente sin com%romiso y

%re%araci)n, estructuras %esa#as y 'urocráticas, inversi)n e*cesiva y aislamiento #e la

em%resa

+escripción del 1todo

ara e!ecto #e este tra'a(o, se llev) a ca'o una investi&aci)n no e*%erimental, %ues se

realiz) sin intenci)n #e mani%ular las varia'les, sino o'servarlas en su conte*to natural.

Esta investi&aci)n se #ivi#e en tres !ases8 1- cali#a# en el servicio, 2- satis!acci)n #el

ca%ital 4umano y $- #ocumentaci)n #e los %rocesos- y %or lo tanto tres #i!erentes

varia'les. La varia'le #e investi&aci)n #e la %rimera !ase es la Q%erce%ci)n #e la cali#a#

en el servicioR en la se&un#a Qla satis!acci)n #el ca%ital 4umanoR, y la tercera Qla

me(ora #e los %rocesosR #e la em%resa A.C.>. E*%ress.

En cuanto a la cali#a# en el servicio la investi&aci)n está 'asa#a en el mo#elo

/E"0E" Cronin 9 aylor, 1@@2-, %or lo que se eval3a a %artir #e las si&uientes

cinco #imensiones8 an&i'ili#a#8 re%resentan las características !ísicas y a%ariencia #el

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%rovee#or, es #ecir, #e las instalaciones, equi%os, ve4ículos utilitarios, %ersonal y otros

elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio. ia'ili#a#8 es

la 4a'ili#a# que tiene el ne&ocio %ara e(ecutar el servicio %rometi#o #e !orma constante

y a#ecua#a. Ca%aci#a# #e res%uesta8 si&ni!ica la ra%i#ez y #is%osici)n con que se le

%ue#e ayu#ar al cliente en el servicio. /e&uri#a#8 son los conocimientos y atenci)n

mostra#os %or los em%lea#os al momento #e 'rin#ar el servicio, así como las

4a'ili#a#es que +stos tienen %ara ins%irar con!ianza y cre#i'ili#a#. Em%atía8 es el

&ra#o #e atenci)n %ersonaliza#a que o!recen las em%resas a sus clientes Feit4aml,

arasuman, 9 erry, 1@@$-. ara me#ir la %erce%ci)n #e la cali#a# #el servicio se

utiliz) una encuesta aco%la#a #el mo#elo /E"0E".

La satis!acci)n #el ca%ital 4umano está 'asa#a en los !actores motivacionales

#e la teoría #e erz'er& 1@;-. Ssta utiliza las #imensiones #e los !actores intrínsecos,que son8 el reconocimiento, el lo&ro, el ascenso, el crecimiento, la res%onsa'ili#a# y el

tra'a(o en sí. or otro la#o, los e*trínsecos que son8 el salario, las relaciones

inter%ersonales, la su%ervisi)n, las %olíticas em%resariales, las con#iciones !ísicas, la

se&uri#a# #el tra'a(o, el status y la vi#a %ersonal "o''ins 9 Hu#&e, 2:1$-. ara la

recolecci)n #e #atos #e la satis!acci)n #el %ersonal se a#a%t) y a%lic) la Escala

General #e /atis!acci)n que se 'asa en la teoría motivacional #e erz'er&.

En la me(ora #e los %rocesos, la #imensi)n a evaluar es el %orcenta(e #e

cum%limiento #el #ia&rama #e !lu(o realiza#o, /e tomará como a%ro'atorio si se

cum%len en al menos un =:? las activi#a#es se6ala#as en el #ia&rama. Ca#a activi#a#

corres%on#e a un ítem #e la listas #e veri!icaci)n. En el caso #e la #ocumentaci)n #e

los %rocesos #e la em%resa, se utiliz) la 4erramienta #el #ia&rama #e !lu(o, la cual

consiste en la o'servaci)n #e las activi#a#es a #ocumentar Hay 9 arry, 2::1-.

A#emás #el #ia&rama, se utiliz) una lista #e veri!icaci)n %ara com%ro'ar el nivel #e

cum%limiento #e los %rocesos #ic4a veri!icaci)n se realiz) con el m+to#o Mystery

/4o%%er McDaniel 9 Gates, 2:11-.

A continuaci)n se #escri'irán los instrumentos utiliza#os %ara reca'ar la

in!ormaci)n se&3n el área a evaluar, em%ezan#o con el instrumento #e cali#a# en el

servicio, se&ui#o %or el instrumento #e satis!acci)n la'oral y la e!iciencia #e los

%rocesos.

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El instrumento que me#irá las %erce%ciones #e los clientes #e la cali#a# en el

servicio se utiliz) como 'ase el cuestionario #e /E"0E" Cronin 9 aylor, 1@@2-

contiene 22 ítems que eval3an las %erce%ciones se&3n cinco #imensiones. ue

necesario 4acer a#a%taciones en la re#acci)n #e las %re&untas %ara utilizar el

cuestionario a#a%tán#olas al &iro #e la em%resa, #e i&ual manera se tuvo que

consi#erar eliminar al&unas %re&untas #el cuestionario ori&inal, estas se eliminaron

#e'i#o a que ten#ían a ser con!usas o re%etitivas. /e a&re&aron tam'i+n seis

%re&untas !uera #e la escala Liert, las cuales #an in!ormaci)n como el nom're, e#a#,

escolari#a#, colonia en la que viven, %u'lici#a# y el 3ltimo servicio reci'i#o #e las seis

%re&untas, cinco utilizan ran&os #e o%ciones y la otra %re&unta se re!iere al nom're

o%cional-. El cuestionario cont) con un total #e 2 reactivos 0er a'la $-.

#abla 23ariables/ dimensiones e *tems del cuestionario adaptado de SER3PER&

3ariable +imensión *tem

Cali#a# en elservicio

Nom're, e#a#, escolari#a#, colonia,%u'lici#a# y servicio

1T,2T,$T,;T,T,T

an&i'les 1,2,$ia'ili#a# ;,,, Ca%aci#a# #e res%uesta =,@, 1$/e&uri#a# 1:,11, 12Em%atía 1;,1,1

recio 1%erce%ci)n &eneral 1=lealta# al cliente 1@

uente8 ela'oraci)n %ro%ia con 'ase al cuestionario a#a%ta#o

ara a'or#ar y me#ir la satis!acci)n la'oral, e*isten #i!erentes teorías e instrumentos

a'arcan#o #i!erentes %ers%ectivas. ara !ines #e este #ocumento, se utiliza la escala

&eneral #e satis!acci)n, ela'ora#o %or Parr, Coo 9 Pall 1@@- a#a%ta#a al es%a6ol

%or Hes3s +rez il'ao 9 Manuel i#al&o 0e&a 1@@@-. Este instrumento se 'asa en la

teoría #e los #os !actores #e . erz'er& 1@;-, tenien#o como #imensiones el análisis#e los !actores intrínsecos y e*trínsecos #el tra'a(o. ara +rez 9 i#al&o 1@@@-, este

instrumento %resenta venta(as %ara su utilizaci)n %uesto que %ue#e ser a%lica#a %or

una %ersona o %ue#e ser autocom%leta#a #e manera colectiva. /e realizaron

a#a%taciones al cuestionario #e la satis!acci)n #el %ersonal #e'i#o al &iro #e la

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em%resa, a&re&an#o cuatro %re&untas más que cali!ican #i!erentes con#iciones !ísicas

#el tra'a(o. El cuestionario ori&inal utiliza 1 reactivos, #on#e las %re&untas 2, ;, , =,

1:, 12 y 1; mi#en los !actores intrínsecos y las %re&untas 1, $, , , @, 11, 1$ y 1 los

!actores e*trínsecos #escritos %or +rez 9 i#al&o 1@@@-. Es im%ortante mencionar

que se realizaron a#a%taciones a las %re&untas ori&inales #el cuestionario como se

muestra en la ta'la ;, %ara a#a%tar este instrumento al &iro #e la em%resa.

#abla 4Pre-untas modificadas del cuestionario ori-inal

5

Pre-unta

Pre-unta

$ri-inal

Pre-untas !daptadas

1 Con#iciones

!ísicas #el tra'a(o

1. UC)mo consi#eras los químicos que utilizas en tu tra'a(oV2. Las 4erramientas que utilizas están en 'uen esta#o

as%ira#ora, tra%os, cu'etas, esco'as, etc.-8$. UC)mo consi#eras el esta#o #e los autom)viles #e la

em%resaV;. La o!icina cuenta con las instalaciones necesarias %ara tucomo#i#a#8

. Creo que el uni!orme %ara realizar mi tra'a(o es8

u su%erior

inme#iato

@. UWu+ tan contentoa- te sientes con el trato #e tu (e!e #irectoVManuelX/er&ioXNancy-

1:. UC)mo te 4ace sentir el #esem%e6o #e tu (e!e #irectoVManuelX/er&ioXNancy-

1;La %osi'ili#a#

#e utilizar tusca%aci#a#es

1$. /iento que al realizar mi tra'a(o #esarrollo to#as las4a'ili#a#es que ten&o 8

1;. A#emás #e lo que 4a&o en la em%resa, creo que %o#ríatam'i+n 4acer otras cosas como %ue#es marcar varias

o%ciones-8uente8 Ela'oraci)n %ro%ia

ara la veri!icaci)n #e la me(ora #el %roceso &eneral #e contrataci)n #e servicios, se

realiz) un #ia&rama #e !lu(o que e(em%li!ica la totali#a# #el %roceso. Este #ia&rama

sirvi) %ara crear una lista #e veri!icaci)n con 'ase en el m+to#o #e Mystery /4o%%er.

La lista #e veri!icaci)n const) #e 11 %re&untas que cuestionan ca#a !ase #el #ia&rama

#e !lu(o, to#as con o%ciones #icot)micas. La !inali#a# #e la lista #e veri!icaci)n es

evaluar %or me#io #el m+to#o Mystery /4o%%er si la em%resa cum%li) los %asos #el#ia&rama #e !lu(o realiza#o en #iciem're #el 2:1;.

A manera #e resumen y #e'i#o a que la investi&aci)n consta #e tres !ases #e

estu#io se a&re&a la a'la %ara !acilitar la com%rensi)n so're ca#a una #e las áreas

res%ecto a su uni#a# #e análisis, su(eto #e estu#io, %o'laci)n, muestra, in#ica#ores e

1&


13/26


instrumentos a utiliza#os en ca#a área.

#abla 6"nidad de an7lisis/ sujeto de estudio/ población/ muestra/ indicadores e instrumentos de la

investi-ación

8rea"nidad

de

an7lisis

Sujetode

estudio

Población uestra Indicadores Instrumento

Calidad enel servicio

7ME AC>

E*%ress

Clientes#e la

em%resa AC>

E*%ress

ersonasque 4ayano'teni#oal&3nservicio #e laem%resa

AC>E*%ress

Clientes que4ayan reci'i#oal&3n servicioen Enero #el2:1

/e&uri#a#Em%atíaCon!ia'ili#a#an&i'ili#a#Ca%aci#a# #eres%uesta

/E"0E"Dia&n)stico-

Recursos0umanos

7ME AC>

E*%ress

Emplead os #e laem%resa

AC>

E*%ress

Em%lea#os!i(os yeventuales#e la

em%resa AC>E*%ress

1 /u%ervisor2 C4o!eres Asistentes#e lim%ieza1 0entas y

su%ervisi)n1 Asistentea#ministrativo

actoresBntrínsecos

actoresE*trínsecos

Escala &eneral #esatis!acci)n 'asa#aen la teoría #e los#os !actores #eerz'er&, a#a%ta#a

%or +rez y i#al&o#ia&n)stico eim%lementaci)n-

Procesointerno

7ME AC>

E*%ress

rocesos#e la

em%resa AC>

E*%ress

o#os los%rocesos #ela em%resa

AC>E*%ress

El %roceso&eneral #ea#quisici)n #eservicios

Cum%limiento#e las tareasen =:? o más

Dia&rama #e !lu(o#ia&n)stico-Lista #e veri!icaci)ncon 'ase al M+to#oMystery /4o%%erBm%lementaci)n-

uente8 Ela'oraci)n %ro%ia

ara estos instrumentos se realiz) la vali#ez %or conteni#o, la cual %reten#e com%ro'ar

que los ítems ele&i#os son in#ica#ores #e lo que se quiere me#ir. ara ello, se someti)

el cuestionario a la valoraci)n #e investi&a#ores y e*%ertos que (uz&aron la ca%aci#a#

#e este %ara evaluar to#as las #imensiones #esea#as %ara me#ir olea, Calvo 9

Fa%ata, 2::-. Dic4os e*%ertos !ueron8

Y M.A. ermila An#rea Jli'arri enítez, con %os&ra#o en Ciencias en lani!icaci)n #e

Em%resas y Desarrollo "e&ional, e&resa#a #e la Jniversi#a# #e Lee#s, "eino Jni#o.

A#emás es cate#rática y coor#ina#ora #e la Maestría en lani!icaci)n #e Em%resas y

Desarrollo "e&ional, #el Bnstituto ecnol)&ico #e M+ri#a.

Y Dra. María Antonia Morales, %ro!esora #e la Maestría en lani!icaci)n #e Em%resas y

Desarrollo "e&ional, #el Bnstituto ecnol)&ico #e M+ri#a.

1*


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Resultados

El análisis #e los #atos en #os #e las tres !ases #e este tra'a(o se realiz) e inter%ret) a

trav+s #el uso #e las me#i#as #e ten#encia central, %ro%ias #e la esta#ística

#escri%tiva. En cuanto a la %erce%ci)n #e la cali#a# #el servicio se recurri) a la

%untuaci)n #el mo#elo /E"0E", la cual calcula ca#a #imensi)n y la %erce%ci)n

&eneral con la sumatoria #e las %untuaciones #e %erce%ciones /E"0E"Z[-.

Don#e la %erce%ci)n má*ima #e cali#a# es #e y la mínima 1. En el caso #e la escala

#e satis!acci)n #el %ersonal se o'tuvieron tres %untuaciones, corres%on#ientes a8 1- la

satis!acci)n &eneral, 2- la satis!acci)n e*trínseca y $- la satis!acci)n intrínseca. Lo

%rimero que se 4izo !ue vaciar los #atos #e las 1: encuestas asi&nan#o un valor #el 1

al -, #es%u+s se sac) el %rome#io %or %ersona encuesta#a y se a&ru%aron las%re&untas se&3n las #imensiones, esto con el !in #e sacar el %rome#io #e la

satis!acci)n #el %ersonal se&3n la escala #e Parr, Coo 9 Pall 1@@-.

Consi#eran#o los valores que utiliza el cuestionario #e /E"0E", se o'serv)

que !ueron %erci'i#as #e manera %ositiva las #imensiones #e tan&i'ili#a#, !ia'ili#a#,

ca%aci#a# #e res%uesta, se&uri#a# y em%atía, %ues los resulta#os re&istra#os %ara

estas #imensiones se encontraron entre los valores #e ; De acuer#o- y

uertemente #e acuer#o-, re!le(an#o como 'uena la %erce%ci)n #e la cali#a# #el

servicio y %or lo tanto, in#ican#o lealta# #e los clientes.

A continuaci)n la ta'la , que contiene las #imensiones #el servicio %erci'i#o

que %ara este estu#i) resultaron más relevantes al a%licar el cuestionario /E"0E".

#abla 9

+imensiones del Servicio+imensión I#E Puntuació

n

$bservaciones

A%ariencia

ísicaX an&i'les

Esta#o #e las erramientas 4.4 Esta #imensi)n tiene la cali!icaci)n

más 'a(a con un %rome#io #e ;.1;Cali#a# #e Bnsumos 4.4

Ca%aci#a# #e

"es%uesta

Actitu# ositiva 4.6: Esta #imensi)n %resento el mejor

promedio con 4.69 entre los

as%ectos evalua#os. Ama'ili#a# y Dis%oni'ili#a# 4.6;Cortesía 4.9<

/e&uri#a# Ca%acitaci)n #el ersonal 4.:9 El %rome#io #e esta #imensi)n es

#e ;.$, consi#era#a como

re&ular.

/e&uri#a# #el ra'a(a#or 4.24/e&uri#a# #el Cliente 4.6;

1


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Em%atía Necesi#a#es Es%eciales 4.:= El %rome#io #e esta #imensi)n es

#e ;.$=, consi#era#a como

re&ular.

orario c)mo#o 4.2: Atenci)n Bn#ivi#ualiza#a 4.64

uente8 ela'oraci)n %ro%ia.Dentro #e la #imensi)n #e tan&i'ili#a# se o'tuvieron los valores más 'a(os #e

$.@ a ;.1$-, %or lo que se #ise6aron las si&uientes estrate&ias %ara me(orar la

%erce%ci)n #e los clientes en ca#a uno #e esos as%ectos8 %ara me(orar el as%ecto #e la

corres%on#encia entre la a%ariencia #e la em%resa y el servicio que %resta, se

mo#erniz) la ima&en &eneral #e la em%resa en #etalles como la rotulaci)n #e los

ve4ículos, la %u'lici#a# y los uni!ormes #e los em%lea#os. ara me(orar el as%ecto #e

la a%ariencia #e la maquinaria y 4erramientas #e tra'a(o, se a#quiri) nueva maquinaria

%ara los servicios es%eciales como %uli#o y lava#o #e te*tiles y se mo#ernizaron

al&unas 4erramientas tecnol)&icas #e tra'a(o. ara el as%ecto #e la %erce%ci)n #e lacali#a# #e los químicos utiliza#os en los #i!erentes servicios, se im%lement) el uso #e

etiquetas in!ormativas en los %ro#uctos químicos, se realiz) un cam'io en la a%ariencia

#e los químicos utiliza#os, me(oran#o la etiqueta in!ormativa y sustituyen#o los 'otes

%or otros que son er&on)micos y se sensi'iliz) al %ersonal so're la im%ortancia #e

e*%licar al cliente las características y alcances #e ca#a químico.

or otra %arte, la escala #e satis!acci)n #el %ersonal %ermite la o'tenci)n #e tres

%untuaciones, corres%on#ientes a8 1- la satis!acci)n &eneral, 2- la satis!acci)n

e*trínseca y $- la satis!acci)n intrínseca. ara realizar este análisis se utiliz) el

%ro&rama #e Microso!t E*cel, lo %rimero que se 4izo !ue vaciar los #atos #e las 1:

encuestas asi&nan#o un valor #el 1 al se&3n las res%uestas o'teni#as en la 4o(a #e

cálculo, #es%u+s se sac) el %rome#io %or %ersona encuesta#a y se a&ru%aron las

%re&untas se&3n las #imensiones, esto con el !in #e sacar el %rome#io #e la

satis!acci)n #el %ersonal se&3n la escala #e Parr, Coo 9 Pall 1@@- 0er a'la -.

#abla <%iveles de satisfacción se->n el puntaje alcanzado

1


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Puntajes de cada escala

%iveles desatisfacción

)eneral E,tr?nseca Intr?nseca

uertemente en#esacuer#o

@:; @: @A

Desacuer#o :@4; 2@:4 =@9

Bn#i!erente 4@66 :6@ 29


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#ías %ara el #ise6o #e estas estrate&ias y se acor#) con la em%resa im%lementarlas en

enero #el 2:1, el #ise6o #e las estrate&ias se %lane) %ara e(ecutarse a lo lar&o #e

meses, realizan#o al !inalizar este %erío#o un se&un#o análisis y me#ir si 4u'o me(oría.

Las estrate&ias que se %ro%usieron !ueron las si&uientes8

• "eestructuraci)n #e los suel#os en la em%resa.

• La me(ora #e las con#iciones #el tra'a(o, entre los %rinci%ales %untos a tratar

se %riorizaron8 el 4orario #e sali#a y la como#i#a# en &eneral #e los

tra'a(a#ores.

• En!ocarse en los !actores intrínsecos es%ecí!icamente en el reconocimiento #el

tra'a(o y la %romoci)n #e los em%lea#os que %o#rían ascen#er a otros

%uestos.

Los resulta#os #el se&un#o análisis en cuanto a la satis!acci)n e*trínseca,

corres%on#en #e menor a mayor en el si&uiente or#en8 1- el salario con $., 2- la

%erce%ci)n que tienen los em%lea#os so're las 4erramientas #e tra'a(o $.=, $- los

químicos que utilizan y ;- la como#i#a# #el uni!orme con $.@, - la como#i#a# #e la

o!icina con ;.2, - el esta#o #e los autom)viles, - la manera #e a#ministrar el #inero

y =- el trato #e sus com%a6eros con ;.$, @- la accesi'ili#a# #el 4orario y

1:-4erramientas #e tra'a(o y 11- la se&uri#a# que les 'rin#a su em%leo con ;.;, 12-

el #esem%e6o #e tu (e!e y 1$- el trato #e tu (e!e con ;.. En com%araci)n con el %rimer análisis los !actores #on#e se im%lementaron estrate&ias #e me(ora suel#o y

con#iciones #el tra'a(o- muestran aumento en la %untuaci)n, %ara el suel#o aumento

#e 2. a $., la accesi'ili#a# #el 4orario aumento #e $.= a ;.; y la como#i#a# #e la

o!icina #e $. a ;.2.

La se&un#a a%licaci)n #el cuestionario #e satis!acci)n la'oral arro() una

%untuaci)n %rome#io #e =; %untos #e 1:: 0er i&ura $-, es #ecir que se consi#era

!uertemente #e acuer#o 0er a'la -, %ara la satis!acci)n e*trínseca la %untuaci)n !ue

#e %untos #e :, es #ecir que se cali!ica !uertemente #e acuer#o y la motivaci)n

intrínseca con 2@ %untos #e ;: se cali!ica como #e acuer#o.

&i-ura 2

13


18/26


Satisfacción laboral/ se-unda aplicación

0

50

100 5529

84

Satisfacción aboral


En la !ase #e la #ocumentaci)n #e %rocesos, %ara !acilitar el enten#imiento #el

!uncionamiento #e la em%resa se realiz) a %artir #e la o'servaci)n, una #escri%ci)n #e

los %asos a se&uir %ara realizar ca#a uno #e los servicios que la em%resa o!rece, entre

los que se encuentran8 servicio &eneral #e lim%ieza, lava#o y #esin!ecci)n #e cualquier

tela, as%ira#o #e %iscina, tratamiento correctivo #e %iscina, lim%ieza #e tinacos,

!umi&aci)n &eneral, %uli#o #e cualquier %iso y %uli#o #e auto. /e #estaca que la

#escri%ci)n #e ca#a uno #e estos servicios se com%lement) con los comentarios que

sur&ieron en la socializaci)n con los em%lea#os o%erativos, que son quienes los

realizan. Dic4as #escri%ciones sirvieron %ara ela'orar el #ia&rama #e !lu(o #el %roceso

&eneral #e contrataci)n #e cualquiera #e esos servicios como se muestra a

continuaci)n en la i&ura ; es im%ortante que %ara realizar el #ia&rama #e !lu(o se

tom) como re!erencia a Hay 9 arry 2::1-, los cuales %ostulan que las 7ME/ seen!rentan a un mun#o #inámico #on#e sus %rocesos se ven in!luencia#os %or los

#eseos #e los clientes, la tecnolo&ía y la com%etencia. Dic4os !actores %ue#en a!ectar

c)mo se llevan a ca'o los %rocesos.

&i-ura 4

14


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+ia-rama de flujo para solicitar cualBuier servicio de la empresa !C$ E,press


Con la !inali#a# #e socializar la #ocumentaci)n #e los %rocesos a los em%lea#os #e la

em%resa AC> E*%ress se realiz) una %rimera estrate&ia que consisti) en #os sesiones

#e tra'a(o en las que se #io a conocer el #ia&rama #e !lu(o #e la contrataci)n #e los

servicios a los em%lea#os involucra#os control a#ministrativo, c4o!eres y su%ervisor-.

Esta estrate&ia se llev) a ca'o con el !in #e involucrar a los em%lea#os toman#o en

cuenta sus o%iniones so're los cam'ios realiza#os. osteriormente se 4icieron

%eque6os a(ustes y se les entre&) el #ia&rama %ara em%ezar a o%erar #e esa manera.

15


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La se&un#a estrate&ia que se realiz) con la cola'oraci)n #el control a#ministrativo, el

su%ervisor y los c4o!eres !ue un acom%a6amiento mutuo #urante un #ía #e tra'a(o, con

la !inali#a# #e enten#er el %roceso que ca#a %uesto requiere y %o#er i#enti!icar los

%untos en los que %o#rían a%oyarse. Esta activi#a# !ue muy 3til en el equi%o #e tra'a(o,

ya que al %onerse en el lu&ar #e la otra %ersona !ue más !ácil enten#er el tra'a(o #e los

com%a6eros.

ara llevar a ca'o la evaluaci)n #el %roceso &eneral #e contrataci)n #e servicios

se em%le) el m+to#o Mystery Shopper , con la !inali#a# #e #eterminar cuál es el

%orcenta(e #e as%ectos #e la lista #e veri!icaci)n que se cum%le se tom) como

in#ica#or #e cum%limiento un %orcenta(e mínimo #el =:? %ara consi#erar a#ecua#o el

cum%limiento #el %roceso.

De la veri!icaci)n a trav+s #el m+to#o Mystery Shopper se o'tuvo comoresulta#o que #e los 1: %untos a veri!icar se cum%len entre el =:? y 1::?, estos

%untos son8 1- se reci'e la in!ormaci)n so're el servicio y las con#iciones #e

contrataci)n, 2- recor#atorio #el servicio, $- el servicio #ura el tiem%o %acta#o, ;- el

servicio reci'i#o !ue el o!reci#o y - reci'i) nota o !actura #es%u+s #el servicio y - ya

se conta'a con los #atos #el cliente al llamar %ara %ro&ramar el se&un#o servicio.

+iscusión de los resultados

enien#o %resente que el %rinci%al o'(etivo #e la %resente investi&aci)n !ue #ia&nosticar

la cali#a# #el servicio #e la em%resa AC> E*%ress evaluan#o y corri&ien#o el nivel #e

satis!acci)n #el %ersonal y los %rocesos &enerales #e a#quisici)n #e servicios, con el

%ro%)sito #e #ise6ar estrate&ias que le #en venta(as com%etitivas.

/e o'serva que en las #imensiones #el cuestionario /E"0E" %unt3a8

tan&i'ili#a# ;.1;-, ca%aci#a# #e res%uesta ;.-, se&uri#a# ;.$- y em%atía ;.$=-

#e un má*imo #e y mínimo #e 1 en ca#a una con una cali!icaci)n &eneral #e ;.;,

mostran#o que el cliente está Q#e acuer#oR so're la cali#a# #el servicio. 7a que

tan&i'ili#a# %untu) más 'a(a, &enera un área #e o%ortuni#a# %ara aumentar la lealta#

#el cliente, en!ocan#o estrate&ias que me(oren la a%ariencia #e la em%resa, maquinaria

y equi%o, uni!ormes #e los em%lea#os y su %ro%ia %u'lici#a#.

En el 2:1;, Ma&a6a o'tuvo resulta#os similares %ara su tesis Qerce%ci)n De

&6


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Los acientes En La Cali#a# De Los /ervicios De /alu# 3'lica En El os%ital

"e&ional De Alta Es%eciali#a# De La enínsula De 7ucatán "AE7-R =2? #el &ru%o

encuesta#o %erci'i) una satis!acci)n &lo'al con el servicio reci'i#o. Esto es en una

escala #e má*imo 1::?, #on#e una equivalencia con el má*imo %unta(e #e #el

/E"0E" sería #e Q;.1R.

/e&3n la escala #e satis!acci)n %ersonal #e Parr, Coo 9 Pall 1@@-, la cual

ca#a res%uesta %resenta un ran&o #el 1 al , consi#eran#o como 'uena satis!acci)n

resulta#os #e ; y se 4all) que los em%lea#os #e la em%resa se encuentran

insatis!ec4os la'oralmente con los as%ectos #el salario y accesi'ili#a# #e 4orarios,

%untuan#o con 2. #e la misma manera con as%ectos intrínsecos como el

reconocimiento #e los (e!es 4acia los em%lea#os, con $.. /in em'ar&o, a mo#o

&eneral se encuentran #e acuer#o %untuan#o =- con sus con#iciones la'orales tantoe*trínsecas 2Z!uertemente #e acuer#o- como intrínsecas 2Z#e acuer#o-.

A raíz #e lo anterior se %ro%usieron estrate&ia #e me(ora tales como8

"eestructuraci)n #e los suel#os en la em%resa %riorizar la a#ecuaci)n #e las

con#iciones la'orales en cuanto a los 4orarios #e sali#a y como#i#a# &eneral #el

em%lea#o, en!ocarse en el reconocimiento #el tra'a(a#or, la %osi'ili#a# #e este #e

ascen#er #e %uesto #entro #e la em%resa. Jna vez im%lementa#as estas me#i#as, los

resulta#os #el se&un#o análisis arro(aron una si&ni!icativa mayor satis!acci)n la'oral

&eneral =;Z!uertemente #e acuer#o-, tam'i+n la e*trínseca Z!uertemente #e

acuer#o- e intrínseca 2@Z#e acuer#o- %resentan aumento en su %unta(e, %ero la

inter%retaci)n #e estos no vari) a las %resenta#as en el %rimer análisis.

or otro la#o, %ara #ocumentar el %roceso &eneral #e contrataci)n #e servicios

en AC> E*%ress, se %arti) #e la o'servaci)n, se&ui#o #e una #escri%ci)n #e los %asos

%ara realizar ca#a uno #e los servicios que o!rece !inalizan#o con un #ia&rama #e !lu(o

toman#o como re!erencia a Hay 9 arry 2::1-. Este #ia&rama !ue mo#i!ica#o #es%u+s

#e em%lear el m+to#o Mystery /4o%%er, con la !inali#a# #e #eterminar cuál es el

%orcenta(e #e as%ectos #e la lista #e veri!icaci)n que se cum%len #e los 1: %untos

alcanzaron el =:? y 1::?. Los ; restantes arro(aron resulta#os entre el ;? y :?.

Conclusiones

&1


22/26


Los resulta#os anteriormente %resenta#os %ermiten concluir que las #os !ases cali#a#

en el servicio, ca%ital 4umano- están relaciona#as entre sí, in!luyen#o una en otra a

manera #e causa y e!ecto. La cali#a# #el servicio se ve a!ecta#a cuan#o el %roceso

&eneral no se cum%le, y to#o esto #e%en#e #el #esem%e6o #el ca%ital 4umano. or tal,

se #etermina que el análisis inte&ral #e las #i!erentes !ases en esta investi&aci)n, es

clave %ara la me(ora &eneraliza#a #e la em%resa AC> E*%ress, así #e como cualquier

otra 7ME.

En la !ase #e cali#a# en el servicio, se concluy) que la %erce%ci)n #e los

clientes es estar Q#e acuer#oR con res%ecto a los servicios que o!rece la em%resa, ya

que la cali!icaci)n &eneral o'teni#a #el instrumento /E"0E" !ue #e ;.; %untos

so're un total #e , lo cual si&ni!ica que los usuarios #el servicio %erci'en que la

em%resa se a#ec3a a sus necesi#a#es y las satis!ace #e manera rá%i#a. Este estu#io4izo %osi'le concluir que la %erce%ci)n #e la cali#a# se cali!ica se&3n el (uicio #el

cliente, %or lo tanto, la me(or manera #e evitar o'tener malas %untuaciones es

%rocuran#o que el cliente no ten&a o%ortuni#a# #e !ormular %ensamientos su'(etivos, y

%or el contrario 4acerle lle&ar #es#e el %rinci%io #e manera escrita y #e manera o'(etiva

las !ormas #e tra'a(ar #e la em%resa.

En cuanto a la !ase #e me(orar la satis!acci)n #el %ersonal, se concluy) que

4u'o una me(oría, o'tenien#o un mayor %unta(e en la me#ici)n %osterior con res%ecto

al %rimer análisis, con un resulta#o #e ;.1@ %untos so're $.=@. Esto se atri'uye a la

im%lementaci)n #e me#i#as %ara me(orar la motivaci)n e*trínseca tales como el

incremento #e salarios y %restaciones, a#quisici)n #e nuevas 4erramientas #e tra'a(o,

mayor ca%acitaci)n, reu'icaci)n #el centro #e tra'a(o %ara conveniencia #e los

em%lea#os y, #e la misma manera se tra'a() en la motivaci)n intrínseca a'rien#o

o%ortuni#a#es #e ascenso %ara los em%lea#os e im%lementan#o un sistema #e

retroalimentaci)n quincenal. Al !inalizar el estu#io, se concluy) a trav+s #e la

o'servaci)n y e*%eriencia #e realizar los análisis corres%on#ientes, que las me(oras e

im%lementaciones #e estrate&ias #e%en#en #el ca%ital 4umano #e la em%resa, esto

#e'i#o a que se relacionan con to#as las áreas. "esulta im%ortante %rocurar una 'uena

comunicaci)n con el ca%ital 4umano #e cualquier em%resa %ara %o#er 4acer e!ectivos

los o'(etivos #e cualquier investi&aci)n y %ara im%lementar con +*ito cualquier

&&


23/26


estrate&ia que se %lanee.

En la !ase #e la evaluaci)n #e los %rocesos, se concluy) que el 4a'er realiza#o

la #escri%ci)n #e los %asos a se&uir en ca#a servicio resulta insu!iciente %ara

me(orarlos, #a#o que el %ersonal o%erativo, cuenta 3nicamente con un nivel #e estu#ios

'ásico, %or lo que no %osee la costum're #e estu#iar el %roceso que le corres%on#e

realizar, sino que suele a%ren#er %or o'servaci)n e imitaci)n #e sus com%a6eros. No

o'stante, la ela'oraci)n #el #ia&rama #e !lu(o #el %roceso &eneral #e contrataci)n #e

servicios, result) %ertinente, %ermitien#o a los em%lea#os una mayor com%rensi)n #e

las activi#a#es a se&uir en el #esem%e6o #e sus servicios.

En cuanto a la !ase #e la me(ora #el %roceso &eneral #e contrataci)n #e

servicios, se concluy) que se lo&r) una me(ora &eneral, to#a vez que !ue %osi'le evitar

la re%etici)n #e !unciones, &racias a que el %ersonal tuvo la o%ortuni#a# #e conocer #emanera %ráctica las !unciones #e otros %uestos relaciona#os con el %ro%io. Así mismo,

se concluy) que usar el !ormato #e es%eci!icaciones y con#iciones #e los servicios

resulta #e &ran utili#a#, ya que se re#uce la %osi'ili#a# #e que el cliente cree

e*%ectativas equivoca#as so're el servicio contrata#o.

ay que se6alar que las 7ME/ son em%resas #inámicas que requieren #e una

me(ora constantemente en to#as sus áreas, %or lo que invertir en el #esarrollo #e sus

inte&rantes, así como en asesoría cuan#o así se requiera %ermitirá un crecimiento

continuo y me(orará el %orcenta(e #e su so'revivencia.

En el tema #el ca%ital 4umano, es in#is%ensa'le %ara to#a em%resa en el &iro

#e los servicios, tener como %rinci%al inter+s, me(orar continuamente la ca%acitaci)n #e

su %ersonal, así como siem%re tener %resentes las varia'les e*trínsecas e intrínsecas

#e la satis!acci)n al momento #e tomar #ecisiones, %ues son estos quienes #an la cara

y re%resentan a la em%resa ante al cliente.

Referencias

&*


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"ecu%era#o el 2$ #e Marzo #e 2:1;, #e BN/8

4tt%8XX


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en la #iscusi)n #e resulta#os not+ un %ar #e #etalles en tu cua#ro8

1- #ices que son #imensiones #el /E"0E" %ero en Qresulta#osR en el cua#ro solo

a%arecen ;, incluso se cuál es la Q!altanteR8 !ia'ili#a#, no volví a mencionar que son ni

na#a así y no use #e nuevo esa %ala'ra %orque no 4ay %unta(e %ara tal.

2- o'viamente esta cu'ierto so're lo #e la evaluaci)n #e la satis!acci)n %or los #os

!actores #e erz'er&, %ero no lo mencione literalmente, más que na#a %orque no

%arecía Qre#actarseR 'ien y quería quitar esa sensaci)n #e Qo'(etivo %or o'(etivoR lo más

que se %u#iera.

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