aproximaciones conceptuales del conflicto
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Preparado por:
Mg. Dayekh, Mariela
Mg. Nuñez, Rixio
Mg. Suarez, Carlos
Junio de 2015
UNIVERSIDAD YACAMBÚVICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADODOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO AVANZADO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ORGANIZA CIONALES
Contenido
� Conceptos y técnicas de manejo del conflicto
� Teorías del conflicto
� Diferencias entre conflicto y crisis
� Ontología del conflicto y tipos de conflicto
� Fuentes de conflicto, el proceso de conflicto y diferencias entre conflictos
� Metodología para el análisis de un conflicto organizacional
� Cómo medir el costo del conflicto en las organizaciones
� Consecuencias sociales, organizacionales y financieras de conflictos
� Bibliografía
El Conflicto
Tradicionalmente, se asoció el término
de conflicto con violencia, guerra,
conflictos sociales, antagonismos.
El Conflicto
Frederick Taylor: El conflicto viene por una modificación a la rutina mecánica
Henri Fayol: El conflicto representa una perturbación de la estructura
funcional
Presentados por Domínguez y García (2002)
El Conflicto
Para la Escuela de las Relaciones Humanas, el conflicto se origina
por: la mala comunicación, la falta de confianza y la poca
sensibilidad de los directivos
Presentado por Domínguez y García (Op. cit)
El Conflicto
Desde el enfoque interaccionista el conflicto es necesario, ya que un
grupo armonioso, pacifico y cooperativo puede llegar a ser apático, no dinámico e incluso no reaccionar a las necesidades de cambio e
innovación
Presentado por Robbins (1999)
El Conflicto
El Conflicto: Thomas, citado por Ayoroa (2002)
“El proceso que comienza cuando una de las partes seda cuenta que la otra ha frustrado o va a frustraralgunos de sus intereses” (p.3).
El Conflicto
Touzard citado porDomínguez y García: “Elconflicto parece definir unasituación en la cual unasentidades sociales apuntan ametas opuestas, afirmanvalores antagónicos o tienenintereses divergentes” (p.2).
El Conflicto
Ayoroa (Op. cit)Un conflicto, es una situación, real o percibida, que produce efectos nocivos en el normal devenir de un sistema determinado, basada en aquella situación, en el grado de variable de tolerancia, de dicho sistema, a la frustración en el logro de sus necesidades (p.6).
Situación Real o percibida
Efectos Nocivos
Devenir de un sistema
Frustración
Logro / Necesidades
El Conflicto
Para Putman y Poole, citados por Domínguez y García (Op.cit) todo conflicto supone entre las partes:
Interdependencia e interacción
Grado de oposición o incompatibilidad de objetivos u intereses
Técnicas de Manejo del Conflicto
Robbins (Op. cit) sugiere diversastécnicas para moderar los nivelesde intensidad del conflicto, esdecir, para solventarlo oincrementar su intensidad
• Técnicas para resolver el conflicto
• Técnicas de estimulación del conflicto
Técnicas de Manejo del Conflicto
Solución del problema por medio de la discusión abierta
Crear metas compartidas que deban lograrse por medio de la cooperación de las partes en
conflicto Expansión de los recursos, si el
conflicto fue generado por escasez
Presentados por Robbins (Op. cit)
Técnicas para Resolver el Conflicto
Abandonar el conflicto o suprimirlo
Minimizar las diferencias de las partes en conflicto haciendo
énfasis en los objetivos comunes
Crear un compromiso para que las partes en conflicto
abandonen algo de valor
Presentados por Robbins (Op. cit)
Técnicas para Resolver el Conflicto
Resolución del conflicto haciendo uso de la autoridad
formalEmplear técnicas de cambio de
la conducta humana que modifiquen actitudes y
comportamientosModificar la estructura formal de la organización y la interacción
de las partes en conflicto
Presentados por Robbins (Op. cit)
Técnicas para Resolver el Conflicto
La comunicación, requiere que se empleen
mensajes confusos o amenazadores
Incorporar externos, cuyo comportamiento,
valores, actitudes difieran de las que describen el grupo
Designar un crítico, el cual debe establecer
una posición contraria a la mayoría del grupo.
Reestructuración de la organización, modificar
los grupos y las normas, afectar el status quo
Presentados por Robbins (Op. cit)
Técnicas de Estimulación del Conflicto
Teoría de los Juegos
El supuesto teórico en una situación de conflicto entre decisiones
interdependientes ¿Se puede hacer algún tipo de predicción o está
sometida al simple azar?
Refleja las relaciones formales entre las partes en conflicto, las cuales toman decisiones considerando la
opción que tome la otra parte. Representan relaciones
descarnadas sin un contexto social
Limitaciones:Se buscan resultados satisfactorios
y no los óptimos, hay una racionalidad limitada. Ninguna comunicación y una situación
cerrada
Limitaciones: Las utilidades de los juegos
experimentales son fijos, a cambio en las negociaciones reales son
variables
Matemático Von Neuman y el Economista Morgensten (1944)
Presentado por Domínguez y García (Op. cit)
Interaccionismo Simbólico
Straus (1978) concibe el conflicto como unproceso elemental por el cual la sociedad serehace permanentemente
A todos los elementos en conjunto los denomina contexto directo de negociación, el cual es influenciado
por la estructura organizacional
Examina como elementos fundamentales: Número de negociadores, frecuencia de las
negociaciones, el poder de cada una de las partes, naturaleza de las propuestas, complejidad de los
puntos negociados y opciones disponibles
Presentado por Domínguez y García (Op. cit)
Teoría del Intercambio Social
Homans (1961) Elconflicto surge por laaparición de normasdiferentes a las quepredominan en elgrupo. A nivelpersonal hay unamotivación por losbeneficios esperados,siendo importante unajusticia distributiva
Blau (1964), Lasrelaciones deintercambio son labase de ladiferenciación delpoder social,ejerciéndose demaneradesequilibrada poruna de las partescomo poder coercitivoo de recompensa
Thibaut y Kelley(1959) Analizan lainteracción humanacomo el proceso deinterdependenciaentre las partesafectando así losbeneficios de una deellas. Según lasituación se puedeoptar por lacooperación o elconflicto, sinconsiderar rasgos depersonalidad,estructura oimperativospsicológicos
Presentado por Domínguez y García (Op. cit)
Teoría T del Conflicto Real
Existen fases en la relaciones intergrupales
- Formación del grupo- Establecimiento y posterior
resolución del conflicto
Tipos de Intereses
La satisfacción de los intereses del grupo logra ser
compatible o incompatible
Relaciones funcionales
entre grupos
Según los intereses la relación es: incompatible, de
independencia o de cooperación
Presentado por Domínguez y García (Op. cit)
Muzafer Sherif y Carolyn Sherif (1953)
Paradigma del Grupo Mínimo
Si se percibe la pertenencia a dos grupos diferentes es una condición suficiente para generar discriminación por lo que conduce a un sesgo
endogrupal
Se presentan estrategias para el beneficio endogrupal y de diferenciación intragrupal. No se requiere estrategias de máximo
beneficio conjunto
Henry TaifelFormación aleatoria y pertenencia a un grupo, se mantienen condiciones de
interacción grupal y creación de una identidad social mínima
Presentado por Domínguez y García (Op. cit.)
CONFLICTOS
• Es algo natural en los seres humanos
• Involucra un problema de poder
• Es de causalidad múltiple
CRISIS
• Es un acontecimiento impredecible
• Respuesta de las personas ante el problema
• Se genera por la escalada de acontecimientos
Diferencias entre Conflicto y Crisis
CONFLICTOSOCIAL
ESCUELA CLÁSICA
ESCUELA CONDUCTISTA
TEORIASDESPUÉS DE 1945
Ontología del Conflicto
Los científicos sociales sehan agrupado en dosgrandes escuelas para elestudio del conflictosocial:
Fuente: Teoría Antropológica y Sociológica
Ontología del Conflicto
� Comprende teorías en el nivel macro, que se enfocan en el análisisde múltiples variables que envuelven las relaciones sociales, paraintentar comprender los conflictos.
� Entre los estudiosos clásicos del conflicto, destacan: Tucídides y SunTzu, Nicolás Maquiavelo, Marx y Carl Von Clausewitz, quienes seenfocaron en un aspecto específico del conflicto: el poder.
Escuela Clásica
Fuente: Teoría Antropológica y Sociológica
CONFLICTOSOCIAL
ESCUELA CLÁSICA
ESCUELA CONDUCTISTA
TEORIASDESPUÉS DE 1945
Ontología del Conflicto
� Teorías enfocadas a nivel micro, orientadas al individuo antes que elgrupo. Los conductistas prestan gran atención a los factoresinconscientes en la generación de los conflictos.
� El método de la escuela conductista es aislar pocas variables yaplicarlas a un gran número de conflictos para comprender el papelque desempeña cada variable. Destacan: Sigmund Freud, en su obra"Psicología de las masas" y su discípulo y colaborador Carl GustavJung.
Escuela Conductista
Fuente: Teoría Antropológica y Sociológica
CONFLICTOSOCIAL
ESCUELA CLÁSICA
ESCUELA CONDUCTISTA
TEORIASDESPUÉS DE 1945
Ontología del Conflicto
� A partir de la bomba atómica (1945) y la teoría de la disuasión, seabrió el camino a teorías del conflicto más complejas y sofisticadas,como la teoría sobre "toma de decisiones" y la "teoría de los juegos".
� Ambas se originaron en la idea de la escuela clásica del siglo XXsobre el actor racional, desarrollado por economistas para explicar elcomportamiento económico humano.
Teorías después de 1945
Fuente: Teoría Antropológica y Sociológica
CONFLICTOSOCIAL
ESCUELA CLÁSICA
ESCUELA CONDUCTISTA
TEORIASDESPUÉS DE 1945
• Remite al conflicto interior con uno mismo. Endiversas ocasiones nos debatimos entre loque queremos y lo que debemos hacer
• Conviven en nosotros alternativas que sepresentan como dilemáticas
INTRAPERSONALES
• Se presentan entre dos o más personasporque existen intereses, necesidades,opiniones y valores opuestos o bien, aspectossocio emocionales que les generan conflictos
INTERPERSONALES
• Tienen lugar entre las diferentes áreas uobjetivos aparentemente contrapuestos
• Puede ser vertical, horizontal o diagonalORGANIZACIONALES
Tipos de Conflictos
Fuente: Baron (2006)
Fuentes del Conflicto Organizacional
Fuente: Baron (2006)
� Jurisdicciones ambiguas (Roles y responsabilidades no definidasclaramente)
� Metas opuestas (Intereses de las partes son divergentes)� Dependencia de una parte para ejecución de tareas o suministro de
recursos� Grado de asociación de partes (al tomar una decisión conjunta)� Regulaciones comportamentales� Conflictos previos no resueltos crean las condiciones potenciales
Estructurales
Fuentes del Conflicto Organizacional
Fuente: Baron (2006)
Desde lo organizacional:� Intercambio insuficiente o excedente de información� Divergencia de comunicaciones formales e informales� Abuso o inadecuada elección del canal
Desde lo interpersonal:� Problemas semánticos� Malos entendidos� Distorsión de mensajes
Comunicacionales
Fuentes del Conflicto Organizacional
Fuente: Baron (2006)
� Características de personalidad así como sistemas individuales devalores de cada uno.
� Hay personalidades más propensas a generar conflictos.� También los valores propios influyen en la formación de prejuicios,
criterios de trabajo, estereotipos, etc.
Personales
Latente Percibido Sentido Evidente Secuelas
EntornoOrganización
Individual
El conflicto esta aparentemente inactivo
Existen diferencias inherentes a percepciones y actitudes
Personas demeritan a otras o tratan de imponer puntos de vista
Se manifiestan las diferencias de opinión
En esta etapa el conflicto debe resolverse o aprovechar en forma constructiva para el bien de la organización
Una o varias partes se sienten tensas a causa de los desacuerdos
Comportamiento observable destinado a frustrar los intentos de otra persona por alcanzar sus metas
Cuando se ha manejado el conflicto y la energía que se produce, se ha exacerbado, resuelto o eliminado
Si el conflicto se resuelve tal vez las partes encuentren una nueva realidad cuando adapten sus percepciones
Si el conflicto queda sin resolver se siembra la semilla para el conflicto evidente que vendrá después
Resulta más fácil diagnosticar la naturaleza del conflicto, sieste se considera como una secuencia de episodios.Dependiendo de la etapa en que se encuentre, permitirá a loslíderes de la organización implementar la estrategiaadecuada.
El Proceso de Conflicto
Fuente: Adaptación propia de artículo suministrado en el Seminario (Material C)
Hemos apreciado que existen diferentes tipos de conflictos, los cualestambién se generan por diversas causas y por supuesto ameritaestrategias de solución diferentes. Luego de la investigación documentalrealizada, podemos señalar algunas de las principales diferencias de losconflictos:
� Una de las diferencias va a depender de la personalidad de losactores (Percepción, sistema de valores, actitudes, etc.), lo cual influiráen generar un conflicto destructivo o constructivo . En el primer caso,los actores se enfocan más en sus diferencias que en resolver elproblema. En el segundo caso, los actores expresan sus desacuerdossin hostilidad, con la intención de resolver sus diferencias.
Diferencia entre Conflictos
Diferencia entre Conflictos
� Se observa otra diferencia según la cultura y clima organizacionalpresente, la cual se manifiesta entre otras formas, a través del procesode toma de decisiones . En este sentido, las políticas de laorganización, la comunicación y la capacidad de sus líderes para tomardecisiones acertadas y oportunas, dependerá el aprovechamiento o no,de los desacuerdos, para el rendimiento de la organización.
Diferencia entre Conflictos
� También existe una diferencia que tiene que ver con el alcance delconflicto , pudiendo generarse este dentro de las organizaciones, enlas comunidades o en el ámbito internacional, lo cual incrementa sucomplejidad, porque envuelve múltiples factores que dificultan susolución. En el caso de los conflictos internacionales, requieren lamediación de figuras de alto renombre mundial o de institucionesinternacionales que puedan impulsar la negociación de los actores yevitar consecuencias más graves.
Metodología para el análisis de un conflicto organizacional
Esta parte de la presentación se aborda el tema de conflictos pero desdeun punto de vista analítico buscando aprovechar al máximo lasdiferencias para lograr el crecimiento sostenido a través de los cambios.
Según Mojica (2005), citado por González (2012), menciona que existendos tipos de conflictos básicos:
� El conflicto afectivo (conflicto tipo a), también conocido como conflictoemocional.
� El conflicto cognoscitivo (conflicto tipo c), también conocido comoconflicto sustantivo
Fuente: González (2012)
� El conflicto afectivo o emocional:
Se refiere a las reacciones emocionales que pueden ocurrir cuandolos desacuerdos se vuelven personales, resulta de sentimientos decoraje, desconfianza, miedo y resentimiento; así como de choques depersonalidad, el conflicto afectivo se asocia fuertemente con ladisminución en el desempeño de los equipos de trabajo
Metodología para el análisis de un conflicto organizacional
Fuente: González (2012)
� El conflicto cognoscitivo o sustantivo:
Es aquel conflicto que surge de diferencias de opinión relacionadas aproblemas, incluye desacuerdos relacionados a metas, asignación derecursos, distribución de recompensas, políticas, procedimientos yasignaciones de tareas, El conflicto cognoscitivo se asocia fuertementecon mejoras en el desempeño de los equipos de trabajo.
Metodología para el análisis de un conflicto organizacional
Fuente: González (2012)
Cómo medir el costo del conflicto en las organizaciones
Tradicionalmente, el análisis de los costos ocasionados por un conflictoha sido llevado persistentemente al terreno de lo que cuesta suresolución exclusivamente por vías de carácter judicial. Lasorganizaciones de orden público y privado gastan miles de millones dedólares al año en gastos derivados de los litigios.
Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm
Un buen número de estudios ha mostrado que los gerentes y directoresde diferentes organizaciones deben destinar entre un 30% y un 50% desu tiempo a la atención de conflictos. El costo de la cantidad de horasque las personas involucradas dentro de un conflicto deben utilizar paralidiar con el mismo, es bastante significativo.
Cómo medir el costo del conflicto en las organizaciones
Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm
Factores que integran el costo aproximado de los conflictos
� Tiempo Perdido:
Tome el salario base de cada una de las personas involucradas en elconflicto, incluyendo a quienes deben estar atendiendo losenfrentamientos tangenciales. Calcule el numero de horas durante elmes que se destinan al conflicto (generalmente entre un 30% y 50% deltiempo total laborado). Multiplique ese numero de horas por el valor dela hora y añada un 50% adicional correspondiente a prestaciones.
Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm
� Perdida de Calidad de las Decisiones:
Tome el valor del beneficio mínimo esperado altomar la decisión. Multiplique ese valor por el 50%.
� Reestructuración de Procesos tendientes aevitar el conflicto :
Sume los salarios de todos los que participan enprocesos duplicados o similares, súmele un 20%por gastos indirectos y un 50% por prestacionessalariales.
Factores que integran el costo aproximado de los conflictos
Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm
� Perdida y reemplazo de Personal Calificado.
Tome el salario de la persona o personas que se retiran comoconsecuencia directa o indirecta del conflicto. Calcule los meses que hatrabajado para la empresa y multiplíquelos por el salario mensual quedetenta. Multiplique esa cifra por un 20% para cada 3 años que llevaempleado. Adicionalmente, sume el valor de tres meses de salario dequien lo reemplazó, además de los costos inherentes a la búsqueda ycontratación de un nuevo empleado.
Factores que integran el costo aproximado de los conflictos
Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm
� Sabotajes, daños y robos:
Calcule el valor de los arreglos, la reposición de los equipos, el lucrocesante y el posible efecto sobre los despachos a clientes (si es el caso).En ésta última situación, tome el valor del 80% de la utilidad netaesperada del negocio o contrato afectado.
Factores que integran el costo aproximado de los conflictos
Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm
� Costos Legales:
En caso de un conflicto que se extiende a soluciones adversariales comoprocesos legales, arbitrajes etc., se deben considerar los costos directoscomo honorarios de Abogados, salarios del personal que atiende el casointernamente, gastos de Peritos, costos del tribunal etc. Además se debeconsiderar la posibilidad de perder el caso. El valor de las pretensionesde la demanda se debe multiplicar por un valor entre un 50% y un 80%,como colchón de seguridad.
Factores que integran el costo aproximado de los conflictos
Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm
� Otros Costos:
No es fácil calcular los costos asociados con el daño emocional y losefectos detrimentales en la salud originados en el conflicto. Pero puedecalcularse como un porcentaje entre el 50% y el 80% del valor mensualde las pólizas de salud de las personas directamente afectadas por elconflicto.
Factores que integran el costo aproximado de los conflictos
Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm
Consecuencias Sociales
Positivas:
Mejora la comunicación del futuro: El conflictodentro de una sociedad puede brindar a losmiembros, las herramientas necesarias pararesolver fácilmente los conflictos en el futuro.
Compartir y respetar las opiniones: Cuando losmiembros de la organización trabajan juntos pararesolver los conflictos, están más dispuestos acompartir sus opiniones con el grupo.
Negativas:
Estrés: Tener que lidiar con estos choques depersonalidad provoca una gran tensión y ansiedad.Al estar en un constante estado de alerta, al estarpreparándote para la siguiente interaccióndesagradable, puede causar tensión tanto físicacomo mental.
Problemas de salud mental: Los miembros de laorganización pueden tener problemas para dormir,pérdida de apetito o comer en exceso, dolores decabeza y volverse inaccesibles.
Consecuencias Sociales
Positivas:
Inspira la creatividad : Afortunadamente, algunosmiembros de la organización ven el conflicto comouna oportunidad para encontrar soluciones creativaspara resolver problemas.
El conflicto es un precursor de cambio: Elcambio organizacional no es posible sin conflicto. Elconflicto proporciona el desequilibrio inicial queestimula una búsqueda de alternativas.
Consecuencias Organizacionales
Negativas:
Disminución de la productividad: Cuando unaorganización pasa gran parte de su tiempo tratandolos conflictos, le quita tiempo a los miembros paracentrarse en los objetivos que se encargan de larealización.
Discontinuidad en los procesos: El conflictointerfiere con el normal funcionamiento de losprocesos de la organización. Destruye elfuncionamiento uniforme de los procesosorganizacionales y crea el caos y el desorden. Esineficiente.
Consecuencias Organizacionales
Positivas:
Conflictos Laborales: En muchos casos elambiente laboral mejora sustancialmente, alculminar un conflicto laboral relacionado conaumento de sueldos o contrataciones colectivas.
Creación de Nuevas Alternativas: En muchoscasos donde se encuentran en conflictos dosgrupos, la creatividad comienza a florecer,brindando la oportunidad de creación de nuevasideas o posibles soluciones al conflicto presentado.
Consecuencias Financieras
Negativas:
Costos horas/hombre: El costo de la cantidad dehoras que las personas involucradas dentro de unconflicto deben utilizar para lidiar con el mismo, esbastante significativo
Credibilidad financiera: las entidades bancariasanalizan la situación conflictiva de las empresas a lahora de otorgarles algún préstamo solicitado.
Consecuencias Financieras
Bibliografía
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Bibliografía