apoyar la implementaciÓn del sistema de gestion de …
TRANSCRIPT
1
APOYAR LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y
AMBIENTAL EN OPERACIONES DEL SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE
AUTOMOTOR ESPECIAL, EN LA EMPRESA, EXPRESO LOS SAMANES –
REGIONAL HUILA
MIGUEL ANGEL GUTIERREZ MURCIA
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
SECCIONAL ALTO MAGDALENA
ADMINISTRACIÓN LOGISTICA
GIRARDOT
2021
2
APOYAR LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y
AMBIENTAL EN OPERACIONES DEL SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE
AUTOMOTOR ESPECIAL, EN LA EMPRESA, EXPRESO LOS SAMANES –
REGIONAL HUILA
MIGUEL ANGEL GUTIERREZ MURCIA
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE “ADMINISTRADOR
LOGÍSTICO”
ASESOR
ANA LUCIA PAQUE SALAZAR
TUTOR
DANIEL ENRIQUE RODRÍGUEZ BELTRAN
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
SECCIONAL ALTO MAGDALENA
ADMINISTRACIÓN LOGISTICA
GIRARDOT
2021
3
TABLA DE CONTENIDO
INDICE DE TABLAS ............................................................................................................. 6
INDICE DE FIGURAS ........................................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 8
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 9
2. OBJETIVOS .................................................................................................................. 11
2.1. OBJETIVO GENERAL. ........................................................................................ 11
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICO. .................................................................................. 11
3. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................... 12
4. DELIMITACIÓN ........................................................................................................... 13
5. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...................................... 14
6. MARCO REFERENCIAL .............................................................................................. 17
6.1. MARCO TEÓRICO. .............................................................................................. 17
6.2. EL CICLO PHVA. ................................................................................................. 24
6.3. ESTRUCTURA E INTEGRACIÓN DE LAS NORMAS ISO A TRABAJAR EN
LA EMPRESA. ................................................................................................................. 25
6.4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. ........................................................................... 27
6.5. MARCO NORMATIVO. ....................................................................................... 30
7. METODOLOGÍA ........................................................................................................... 35
7.1. POBLACIÓN.......................................................................................................... 36
7.2. MUESTRA. .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
7.3. VARIABLES. ......................................................................................................... 36
7.4. MARCO METODOLÓGICO. ............................................................................... 37
8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO ............................................. 38
4
9. RESULTADOS, ANÁLISIS Y CONCLUSIONES .......................................................... 39
9.1. GENERALIDADES EMPRESA EXPRESO LOS SAMANES S.A.S. ................... 39
9.2. MISIÓN. ................................................................................................................. 39
9.3. VISIÓN. .................................................................................................................. 40
9.4. ORGANIGRAMA. ................................................................................................. 40
9.5. DIAGNÓSTICO. .................................................................................................... 41
9.6. LISTA DE CHEQUEO PARA EL ANÁLISIS. ...................................................... 46
9.7. RESULTADOS. ...................................................................................................... 47
9.7.1. MAPA DE PROCESOS. ..................................................................................... 51
9.7.2. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS .......................................... 53
9.7.3. CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS............................................... 63
9.7.4. CONTROL DE REGISTROS ............................................................................. 76
9.7.5. FORMATOS ....................................................................................................... 77
9.7.6. MATRIZ DE RIESGO........................................................................................ 78
10. CONCLUSIONES ....................................................................................................... 82
11. RECOMENDACIONES .............................................................................................. 85
12. ANEXOS ..................................................................................................................... 87
ANEXO 1. LISTA DE CHEQUEO SGC. ............................................................................... 87
ANEXO 2. LISTA DE CHEQUEO SGA ................................................................................ 94
ANEXO. 3. POLÍTICAS DE LA EMPRESA ......................................................................... 96
ANEXO 3.1. POLÍTICA INTEGRAL. ................................................................................... 96
ANEXO 3.2. POLÍTICA DE SEGURIDAD VÍAL ................................................................. 97
ANEXO 6. FORMATO DE SEGUIMIENTO AL MANTENIMIENTO DE VEHICULOS .. 100
ANEXO 7. REGISTRO PRUEBA DE ALCOHOLEMIA ..................................................... 101
5
ANEXO 8. FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS, RIESGOS, ASPECTOS,
IMPACTOS Y CONTROLES .............................................................................................. 102
ANEXO 9. INSPECCIÓN DE VEHÍCULOS CAMIONETA PLATON ............................... 103
ANEXO 10. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.................................................................. 104
ANEXO 11. INSPECCION BOTIQUIN VEHICULOS ....................................................... 105
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 106
6
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Cronograma SGI ....................................................................................................... 38
Tabla 2. Matriz FODA empresa Expreso Los Samanes S.A.S .................................................. 41
Tabla 3. Matriz MAFE empresa Expreso Los Samanes S.A.S .................................................. 43
Tabla 4. Estrategias ................................................................................................................ 45
Tabla 5. Resultado del Anexo Lista de Chequeo de la Norma NTC ISO 9001:2015 .................. 46
Tabla 6. Resultado del Anexo Lista de Chequeo de la Norma NTC ISO 14001:2015 ................ 46
Tabla 7. Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas ................................................. 49
Tabla 8. Procedimiento de Prestación del Servicio de Transporte ............................................ 60
Tabla 9. Caracterización Del Proceso De Gestión De Mantenimiento ....................................... 64
Tabla 10. Requisitos de la Caracterización del Proceso De Gestión De Mantenimiento ............. 65
Tabla 11. Riesgos Importante de la Caracterización del Proceso De Gestión De Mantenimiento66
Tabla 12. Seguimiento y Documentación del Proceso de Caracterización del Proceso De Gestión
De Mantenimiento .................................................................................................................. 67
Tabla 13. Caracterización Del Proceso De Gestión Operativa .................................................. 68
Tabla 14. Recursos de la Caracterización Del Proceso De Gestión Operativa ........................... 69
Tabla 15. Riesgos Importantes de la Caracterización Del Proceso De Gestión Operativa .......... 70
Tabla 16. Seguimiento y Documentación del proceso de Caracterización De Gestión Operativa71
Tabla 17. Caracterización Del Proceso De Gestión Comercial ................................................. 72
Tabla 18. Recursos de la Caracterización Del Proceso De Gestión Comercial ........................... 74
Tabla 19. Riesgos Importantes de la Caracterización Del Proceso De Gestión Comercial .......... 74
Tabla 20. Seguimiento y Documentación del proceso de Caracterización De Gestión Comercial
.............................................................................................................................................. 75
Tabla 21. Control de Registros ................................................................................................ 76
Tabla 22. Clasificación de los riesgos...................................................................................... 78
Tabla 23. Tipos de Aspectos Identificados............................................................................... 79
Tabla 24. Elementos Afectados ............................................................................................... 80
Tabla 25. Impacto Real ........................................................................................................... 80
Tabla 26. Impactos Ambientales Identificados......................................................................... 81
7
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Relación entre el modelo PHVA y el marco de referencia en esta Norma Internacional
.............................................................................................................................................. 25
Figura 2. Integración de las normas ISO ................................................................................. 26
Figura 3. Estructura de las normas ISO .................................................................................. 27
Figura 4. Organigrama empresa Expreso Los Samanes S.A.S ................................................. 40
Figura 5. Representación de pirámide documental .................................................................. 48
Figura 6. Mapa de Procesos ................................................................................................... 51
Figura 7. Identificación de los procedimientos ........................................................................ 54
8
INTRODUCCIÓN
Un Sistema de Gestión de Calidad es un método de trabajo que se enfoca en la filosofía de
mejora continua de las organizaciones y el Sistema de Gestión Ambiental, es considerado una
herramienta que pretende mejorar el comportamiento ambiental en las compañías. Por tanto, el
enfoque de estos sistemas de gestión es permitir que las organizaciones desarrollen una gestión
por procesos, articulado con el ciclo P.H.V.A (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), con el fin de
controlar de forma eficiente y eficaz actividades necesarias en pro del cumplimiento de sus
políticas, objetivos, misión, visión entre otros; estableciendo los requerimientos necesarios para
su logro a través de una buena gestión en sus procesos.
Consecuente con lo anterior, la empresa Expreso los Samanes teniendo en cuenta los
lineamientos indicados en la ISO 9.001:2.015 e ISO 14.001:2.015, considera la necesidad de
implementar el sistema de gestión de calidad y ambiental para tener un control en la mejora
continua de los procesos que intervienen en la prestación del servicio, donde, a partir de la
aplicación de las normas ISO 9.001:2.015 e ISO 14.001:2.015; se evalúe la calidad del servicio,
el cuidado del medio ambiente, la seguridad en el trabajo y la cadena de suministros de los
diferentes procesos claves en la empresa.
Es así, que después de hacer un análisis exhaustivo para la implementación de estas normas,
se identificó que los procesos a intervenir serían el proceso comercial, proceso de mantenimiento
vehicular y proceso de prestación de servicio, buscando con ellos, mejorar la eficiencia en sus
procesos en pro de lograr un excelente servicio y mejorar su posición de liderazgo en el sector de
transporte terrestre automotor especial.
9
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Una vez analizado el problema a intervenir como son los procesos Comercial, Mantenimiento
Vehicular y Prestación del servicio, se evidencio que el aspecto por mejorar se encuentra
centrado en lo siguiente:
Proceso Comercial: Falta de control de las cotizaciones, tanto aprobadas como no
aprobadas, situación importante para analizar cantidad aceptable de los servicios
prestados y nivel de competencia en el mercado.
Proceso Mantenimiento Vehicular: Es importante contar con una inspección concreta
de los vehículos con los cuales se presta el servicio, mitigando la afectación en el
funcionamiento del mismo, situación que conlleva a implementar una revisión diaria y
conocer su estado. Así mismo la falta de mantenimientos preventivos y correctivos,
escenario que se puede mejorar y favorecer el estado del parque automotor.
Proceso de Prestación del Servicio: Tener una evaluación del cliente es vital para que la
empresa pueda evaluar la calidad del servicio que se está prestando. Contando con esta
información se puede evaluar y hacer un seguimiento a la mejora continua, la cual se
reflejaría en el nivel de preferencia de los clientes por la empresa.
La implementación de los sistemas de gestión en Calidad y Medio ambiente ISO 9.001:2.015
e ISO 14.001:2.015 respectivamente, se convierte en una herramienta en la gestión empresarial
para la empresa Expreso los Samanes – Regional Huila, por tanto, pretende establecer una
10
metodología para su mejora continua, en pro de mejorar la satisfacción del cliente y buscar
posicionarse y ser un referente en el servicio de transporte especial.
Es así como se formula la pregunta problema del presente proyecto:
¿Cómo implementar los sistemas de gestión calidad y ambiental bajo las normas ISO
9.001:2.015 e ISO 14.001:2.015, tendientes a suministrar un servicio garantizado y seguro para
los usuarios frente al servicio de transporte terrestre automotor especial?
11
2. OBJETIVOS
2.1.OBJETIVO GENERAL.
Apoyar en la implementación de los sistemas de gestión: Calidad y Medio Ambiente
conforme a la norma internacional ISO 9.001:2.015 e ISO 14.001:2.015, en la empresa Expreso
los Samanes – Regional Huila.
2.2.OBJETIVOS ESPECÍFICO.
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa
Definir los procesos que se fortalecerán en la compañía de acuerdo con el alcance
definido
Estructurar y planear el sistema de gestión de calidad y ambiental en los procesos
seleccionados y definidos
Elaborar la documentación necesaria conforme a los requerimientos de la norma ISO
9.001:2.015 e ISO 14.001:2.015
12
3. JUSTIFICACIÓN
El mercado avanza y la competitividad crece, por ese motivo; la implementación de las
normas ISO 9.001:2.015 e ISO 14.001:2.015 en la empresa Expreso los Samanes –
Regional Huila, no solo son para cumplir ante un ente obligatorio, sino para controlar y
crecer en la mejora de calidad y en el cuidado del medio ambiente, pretendiendo marcar la
diferencia y ser posicionado en la región y preferido por los clientes.
El cuidado del medio ambiente es uno de los temas centrales de cada empresa, por tanto,
implementar la ISO 14.001:2.015 articulada con los procesos logísticos, aplicación de
logística circular, inversa & verde, fortalecerá el propósito y cumplimiento de la meta
establecida en el presente proyecto.
En el mismo sentido, establecer una metodología de mejora continua en cada uno de los
procesos a partir de la implementación de las citadas normas, dará valor agregado a la
compañía Expreso los Samanes, mejorando su competitividad y productividad ante el sector
gremial de transporte terrestre automotor especial en la región, ampliar sus procesos de
licitación, número de contratos, cobertura y por ende contribuir con la disminución de la tasa
de desempleo de la región.
13
4. DELIMITACIÓN
El presente proyecto de investigación se llevó a cabo en la empresa Expreso los Samanes
S.A.S dedicada a la prestación de servicios de transporte de pasajeros en la ciudad de Neiva
ubicada en el departamento del Huila y en el sur de Colombia.
Para cumplir con el proyecto fue necesario aplicar los conocimientos adquiridos en la formación
como administrador logístico, específicamente en las áreas de:
Gestión de Calidad
Estadística
Metodología de la investigación
Para efectos de lograr el propósito de la investigación y alcanzar los objetivos propuestos fue
necesario hacer delimitación del proyecto en los siguientes aspectos:
TIEMPO: marzo de 2019 – noviembre de 2020
ESPACIO: Expreso los Samanes S.A.S
TEMÁTICA: implementación hasta un 20% de las normas ISO 9.001:2.015 e ISO
14.001:2.015 en los procesos misionales y puntualmente en los procedimientos de
mantenimiento preventivo y correctivo para vehículos y el procedimiento de servicio de
transporte definidos con la alta dirección de la compañía.
14
5. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Los antecedentes vienen motivados por anteriores trabajos que se han realizado en otras
empresas tanto del mismo sector económico como de otros renglones de la economía.
La revisión bibliografía de fuentes primaria para la apropiación del estado del arte, permitió
destacar los siguientes proyectos:
Para (Rodriguez Henao & Perez Diaz, 2020) el objetivo identificado fue el diseñar una
metodología que permita que Productos Alimenticios Doria implemente un modelo de gestión
ambiental que cumpla con los requisitos planteados en la norma internacional ISO 14001/2004 y
con las políticas ambientales corporativas del Grupo Empresarial Nutresa, buscó adicionalmente,
que este modelo se convirtiera en el futuro en una guía de implementación para las
organizaciones que pretendan demostrar su desempeño ambiental. Se realizó a partir de una serie
de indagaciones con los entornos empresariales y de un análisis de la información interna, donde
los empleados, proveedores y demás partes interesadas tuvieron una importante connotación.
Entre las conclusiones más importantes se destaca que: con este trabajo investigativo se pudo
implementar un sistema de gestión de la calidad siendo es una estrategia y un beneficio muy
grande para la organización ya que obtuvo una distinción ante el resto de las empresas del
mercado generando un valor agregado para la misma e incrementado sus utilidades.
También concluyeron que ante los inminentes cambios globales una certificación de una norma
ISO se hace indispensable para lograr mantenerse en el mercado y potenciarse en el mismo,
además de la mejora en sus partes internas, en sus procesos, entre otros.
15
Para (PINILLA ORTEGON, 2018) su trabajo se centró en determinar el grado de
cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma NTC 14001:2015 en la empresa Todo
Plásticos de Bogotá S.A.S. Este trabajo se realizó a partir de una búsqueda amplia y detallada de
información de la empresa, buscando en fuentes de información, entrevistando empleados,
directivos y observando las labores diarias y su desempeño. Dentro de las conclusiones, la autora
sostuvo que a partir de la implementación de cada una de las etapas y requisitos de la norma se
puedo tomar medidas inmediatas para la prevención de emergencias ambientales a partir de un
plan de preparación y respuesta ante situaciones de emergencia, para que los trabajadores
conozcan el procedimiento que se debe realizar en caso de presentarse alguna circunstancia.
Adicionalmente la implementación del SGA es de gran beneficio para la empresa, ya que con el
cuidado del medio ambiente genera un valor agregado a la compañía y genera desarrollo
sostenible.
En el trabajo de (Pérez Villacís , 2020) se puede ver que su objetivo principal era diseñar una
propuesta de guía o modelo de implementación del sistema integrado de gestión basado en las
Normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 para la gestión de artes gráficas del IGM, para ello,
planteó que la metodología sea una investigación descriptiva exploratoria. La autora concluyo
que mediante la evaluación inicial se estableció un plan de acción relacionado con la información
documentada del modelo de gestión del sistema integrado propuesto, dichos documentos son una
muestra representativa de lo que debería tener un SIG.
16
El levantamiento de una línea base permitió identificar aproximaciones en los procesos que
intervienen en la implementación de un sistema de gestión de calidad y ambiental, a partir de la
generación de información documentada, organizada e identificada, la definición de
procedimientos para la elaboración de documentos, establecer una metodología clara y concreta
con la finalidad de estandarizar los procesos y los documentos que susciten de los mismos.
17
6. MARCO REFERENCIAL
6.1.MARCO TEÓRICO.
Las organizaciones o firmas han evolucionado, tanto en sus procesos tecnológicos y su
aplicación para los bienes o servicios de consumo final, como por sus estilos gerenciales y sus
mecanismos administrativos. En los años 90 aparecen la planeación como una dependencia
encargada de toda la programación, ejecución y control de la producción o la prestación de un
servicio, evolucionando a partir de unas concepciones administrativas y estilos que fueron
aplicados con resultados sorprendentes, un ejemplo de ello es el estilo de producción fordiano o
en serie que marcó una etapa importante en el desarrollo empresarial.
Sin embargo, el antecedente común y más importante que permitió el desarrollo de muchas
metodologías administrativas y estilos de dirección fue la revolución industrial, que gracias a la
protección de las patentes logra fortalecer el tejido empresarial y mejorar sustancialmente
algunos procesos y procedimientos. Pero posteriormente quien ofrece un panorama de
administración científica aplicada fue Taylor que se basó en la aplicación de métodos científicos
al trabajo realizado por los obreros con el fin de aumentar la eficiencia de la mano de obra,
haciendo un uso adecuado de las máquinas y equipos, a través de la división del trabajo, tal y
como lo describe (Pacheco Espejel , 2010).
Retomando la planeación, con el legado de la administración científica, tenemos que en la
modernidad las empresas además de un sin número de prácticas que enriquecen las posibilidades
18
de mejorar las técnicas y los productos o servicios finales con un fuerte componente ambiental y
de calidad.
La calidad, como concepto, se encuentra estrechamente ligada a muchas acciones diarias,
infinidad de productos y servicios a los que se tienen acceso, por lo que su definición es vaga, al
referirse a toda una amplia gama de condiciones y contextos. La definición más general de la
calidad la expresa Sánchez (2012) donde esta “hace referencia a la capacidad de satisfacer los
deseos de los usuarios que requieran este servicio” (pp. 48), enfocándose en las experiencia y
percepciones individuales de los receptores. No obstante, la calidad no es definida
exclusivamente por los usuarios, ya que la aplicabilidad de la normativa de cada país influye en
el desarrollo de los procesos de calidad y la valoración de este proceso comienza con la
aplicación de estas normas.
Martin (2000) se referirse a la calidad como “un concepto dinámico, cuya concepción ha ido
evolucionando desde perspectivas centradas en el control hasta enfoques en los centros de
producción hasta enfoques más globales centrados en la gestión y mejora” (Martin, 2000; pp. 14)
de tal forma que ya no solo interviene la perspectiva de los consumidores de un servicio, sino
que, a su vez, de exploran otros factores que intervienen en la valoración de la calidad. Es aquí
donde el contexto de la normativa cobra vigencia con mayor vigor, pues se comprende que el
servicio no puede funcionar en el mercado sin unas reglas o normas que lo regularicen, que lo
legalicen.
19
El contexto de la calidad es intrínseco a la definición de calidad puesto que se puede
preguntar ¿calidad de qué?, a este respecto Kolter y Bloom (1984), retomados por Martín (2000),
unifican calidad y servicio como “cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada” (pp. 18)
determinando que no solo la calidad se define dentro de aspectos de un producto físico adquirido
por un usuario, sino que, además, el aspecto de “servicio” puede ser valorado desde la calidad
como un producto que, sin ser físico, se adquiere y es susceptible de valoración normativa.
El control de calidad desde una noción de los sistemas de gestión nace en las concepciones
del Ingeniero, Walter A. Shewart, quein es el que en 1924 crea el Ciclo PHVA y las Gráficas o
fichas de Control, las cuales se hacen muy populares a mediados de la Segunda Guerra
Mundial, con la creación y utilización de la producción en serie que se explicó anteriormente.
En 1931, Shewhart publicó "Economic Control of Quality of Manufactured Products" (Control
Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que se plantean los principios
básicos del Control de Calidad, sobre la base de métodos estadísticos, se incluían también las
primeras descripciones de los gráficos de control estadístico de calidad, según lo explica
(ARIAS PEÑA, 2012).
Por otro lado, en cuanto a las normas que caracterizan los sistemas de gestión, se dicen en
1987 la Organización Internacional para la Normalización ISO publica la primera versión de la
Norma ISO 9000, en este trabajo académico se plantea la aplicación de las siguientes versiones:
la que permite tener un mayor control del efecto ambiental (ISO 14.001:2.015) y la que permite
garantizar unos altos estándares de prestación del servicio (ISO 9.001:2.015).
20
Para llevar a cabo la aplicabilidad de las normas correspondientes, la presente investigación
se basará en el modelo de gestión propuesto por (Larrea, 1991), ya que se considera que es el
más próximo a la propuesta de valoración que se presenta en esta investigación desde la. El
modelo propuesto por Larrea diferencia tres campos: estrategia, operatividad y metodología (pp.
115), que determinan un camino operacional de desarrollo de la prestación de un servicio
enfocado a la calidad y el ambiente. Aunque el proceso que plantea Larrea es de modo
estratégico, es decir que sirve como forma de valoración de la calidad y de lo ambiental en la
prestación del servicio de transporte, puesto que se pueden paralelizar los campos propuestos por
Larrea con las características de gestión de integral, en particular la calidad y ambiental.
Larrea identifica el modelo como “una representación simplificada de la realidad, que toma
en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de explicar convenientemente
el comportamiento de la misma” (pp. 119). Aqui, se identifican niveles o postulados que
sobresalen en la categorización de la prestación de un servicio: 1). El qué del servicio como
conjunto, 2). El quién del servicio, el prestador y las instituciones gubernamentales que
interactúan con estos, 3). El cómo del servicio, mediante qué acciones u operaciones se garantiza
el servicio, y 4). El para quién del servicio, el usuario. Estas 4 características permiten identificar
de manera más específica los diferentes factores que influyen en la calidad de la prestación de un
servicio, ya que no se enfoca en la percepción individual de cada usuario, sino que presenta una
serie de características a evaluar para identificar dicho sistema integrado.
21
En el qué del servicio se comprende la prestación del servicio no solo con la calidad, también
interviene la idea de oferta y demanda del servicio. Es decir, se identifica el servicio de
transporte como una necesidad básica de las sociedades modernas debido a la extensión y
desarrollo de las mismas comunidades y sus relaciones de intercambio, pero es también una
demanda que surge de la necesidad de la población de desplazarse entre distintas zonas de la
ciudad, (Sánchez-abril, 2012; pp. 1).
El quién del servicio, representa a las distintas empresas o grupos empresariales que se
adentran en el mercado del servicio de transporte. Corresponde entonces, a los distintos actores
que interactúan entre sí en la prestación del servicio en una ciudad, tanto privados como
públicos, abarcando así a operadores gubernamentales como empresas privadas de servicio de
transporte (Sánchez-abril, 2012; pp. 1-2). Se debe estipular aquí mismo, que esta interacción no
solo es entre empresas (pública versus privada) sino que interviene el usuario en la medida que
es un punto de referencia para la revisión de la calidad percibida.
El cómo del servicio corresponde a la normativa que rige la prestación del servicio. Las reglas
de juego dentro del mercado de transportes de pasajeros urbanos que estipula las características
con las que debe contar un servicio de calidad, no solo corresponde a la forma como se presta el
servicio, también abarcan la materia prima de este servicio (transportes, personal, identidad
corporativa, etc.) su estado físico con referencia al tiempo, producción y uso, entre otros aspectos
que son especificados por cada normatividad.
Por último, el para quién del servicio. Aqui no solo corresponde a la categoria de “personas”
o usuarios, sino a que público va destinado el servicio, de forma regional, local, nacional o
22
mundial; es decir, se debe comprender que, para el efecto de esta investigación, el punto focal se
identifica en la prestación del servicio por parte de la empresa Expreso Los Samanes a los
usuarios del servicio de transporte terrestre automotor especial de la región del Huila. Aunque no
se evalúe directamente su percepción el servicio, se comprende que la normativa aplicada a esta
región puede variar a otras, por fenómenos contextuales y sociales que no comprenden lo local.
Se identifican, entonces, los campos de Larrea con el desarrollo planteado en la investigación
ya que el primer campo (la estrategia) corresponde a la aplicabilidad de la normativa vigente y
del sistema de gestión calidad y ambiental, que cobija el servicio de transporte, se enfoca en las
características de prestación del servicio especial, es decir, si ha sido aplicado el Decreto o si no
y, a su vez, si corresponden a los parámetros de calidad y de lo ambiental indicados en este. En
segundo lugar, el campo de la operatividad corresponde a la puesta en marcha de las estrategias,
¿se ha aplicado correctamente la normativa y los lineamientos del sistema de gestión de calidad y
ambiental? ¿Cuáles se han aplicado y cómo? Finalmente, la metodología corresponde a la
medición y valoración de la aplicabilidad de la normatividad en el servicio y también en el
sistema de gestión integral.
Es así como en la empresa Expreso Los Samanes se propone implementar el sistema de
gestión de calidad y ambiental, donde los formatos permiten, en gran medida, establecer la
presencia de los conceptos que se han desglosado aquí, por lo que estos son indispensables en el
desarrollo de la investigación. El formato de valoración de la calidad identifica las características
y las organiza, de tal forma que “para obtener datos primarios de calidad es preciso diseñar un
instrumento que permita recopilarlos de forma normalizada y que, al mismo tiempo, esté
23
adecuadamente estructurada, se claro y que se haya definido sobre la base de los objetivos de la
investigación” (Sarabia, 2013; pp. 303). El valor organizativo de los formatos tipo cuestionario
permite recopilar los datos de calidad para ser medidos correctamente y lo más importante es
establecer y estructurar la prestación del servicio a partir de procesos y procedimientos que
estandarizan las condiciones de la operatividad misional.
De esta manera se tendrá en cuenta la documentación de cada proceso, a partir de la
estructuración del mapa de procesos, junto con los formatos y demás documentación requerida,
los cuales llevaran el control y el registro requerido. Se tendrá en cuentan documentación como:
A. PROCEDIMIENTOS:
Procedimiento del servicio de transporte.
Procedimiento prestación de ofertas comerciales.
Procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo de vehículos.
B. FORMATOS:
Inspección vehicular.
Inspección de botiquines.
Actas de entrega y recibida de vehículos.
Inspección preoperacional diaria.
Prestación de servicio.
Control de Vehículos.
Evaluación de desempeño.
Registro prueba de alcoholemia.
24
Programa de mantenimiento.
Seguimiento al mantenimiento de los vehículos.
Orden de compra y/o servicio.
C. CARACTERIZACIONES:
Caracterización del proceso de gestión operativa.
Caracterización del proceso de gestión comercial.
Caracterización del proceso de gestión de mantenimiento vehicular.
6.2. EL CICLO PHVA.
La base para el enfoque de un sistema de gestión sea ambiental o de calidad se fundamenta en
el concepto de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). El modelo PHVA proporciona un
proceso iterativo utilizados por las empresas para establecer e implementar la mejora continua.
Este modelo se puede aplicar a un sistema de gestión y a cada uno de sus elementos individuales,
y se puede describir brevemente así:
Planificar: establecer los objetivos ambientales y los procesos necesarios para generar y
proporcionar resultados de acuerdo con la política ambiental de la organización.
Hacer: implementar los procesos según lo planificado.
Verificar: hacer el seguimiento y medir los procesos respecto a la política ambiental,
incluidos sus compromisos, objetivos ambientales y criterios operacionales, e informar de
sus resultados.
Actuar: emprender acciones para mejorar continuamente.
25
Figura 1. Relación entre el modelo PHVA y el marco de referencia en esta Norma Internacional
Fuente: (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2015)
La Figura 1, ilustra cómo el marco de referencia introducido en esta Norma Internacional se
puede integrar en el modelo PHVA, lo cual puede ayudar a comprender la importancia de un
enfoque de sistema para la empresa.
6.3.ESTRUCTURA E INTEGRACIÓN DE LAS NORMAS ISO A TRABAJAR
EN LA EMPRESA.
Todo esto es posible gracias a la integración de los sistemas de gestión que tienen elementos
importantes en los que se pueden trabajar de manera mancomunada, teniendo en cuenta que los
26
procedimientos de calidad deben ser diferentes a los ambientales, pero correspondiéndose con
elementos claves a la hora de ver la dimensionalidad del SGI.
Figura 2. Integración de las normas ISO
Fuente: (Calidad & Gestión , 2019)
A partir de observar la integración de los sistemas se establece una estructura básica que se
puede aplicar a cualquier norma que planteamos diseñar y estructurar en el presente documento,
puesto que existe puntos y requisitos que se desarrollan tanto en la norma de calidad como en la
ambiental, a partir de unos numerales claves y el ciclo PHVA, todo esto tiene que conllevar a la
mejora continua de manera sostenida en la empresa, tal y como lo muestra la figura 2.
27
Figura 3. Estructura de las normas ISO
Fuente: (Gestión y Calidad, 2016)
En cuanto a la estructura de las normas ISO, desde una perspectiva integral se tiene que
existen criterios y requisitos similares que si se documentan en el SGC no deberían duplicarse en
el SGA, un ejemplo de ello puede ser los numerales, 5. de liderazgo o el 10. de mejora, solo por
poner unos ejemplos, asimismo se tienen en cuenta que la aplicación del ciclo PHVA se da
también desde la perspectiva integral, pues de esta manera está asegurado el sostenimiento del
SGI y la mejora continua, ver figura 3.
6.4.TÉRMINOS Y DEFINICIONES.
Los términos y definiciones que se traen a continuación son los conceptos que están
contenidos en las normas NTC-ISO 14001 y 9001 de 2015, de tal manera que se son los
siguiente:
28
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener las
evidencias de auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado
en el que se cumplen los criterios de auditoría.
Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una organización.
Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Aspecto ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una
organización que interactúa o puede interactuar con el medio ambiente.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Ciclo de Vida: Etapas consecutivas e interrelacionadas de un sistema de producto (o
servicio), desde la adquisición de materia prima o su generación a partir de recursos
naturales hasta la disposición final.
Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Condición Ambiental: Estado o característica del medio ambiente, determinado en un
punto específico en el tiempo.
Desempeño ambiental: Desempeño relacionado con la gestión de aspectos ambientales.
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Gestión de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad.
29
Información: Datos que poseen significado.
Impacto Ambiental: Cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como
resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organización.
Medio ambiente: Entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el agua, el
suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.
Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Mejora Continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Objetivo Ambiental: Objetivo establecido por la organización, coherente con su política
ambiental.
Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Parte Interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una
organización
Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas
a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Política ambiental: Intenciones y dirección de una organización, relacionadas con
el desempeño ambiental, como las expresa formalmente su alta dirección
Prevención de la Contaminación: Utilización de procesos, prácticas, técnicas,
materiales, productos, servicios o energía para evitar, reducir o controlar (en forma
separada o en combinación) la generación, emisión o descarga de cualquier tipo de
contaminante o residuo, con el fin de reducir impactos ambientales adversos.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
30
Proceso: Se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados".
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Requisitos: Sistema conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Requisitos Legales y otros Requisitos: Requisitos legales que una organización debe
cumplir y otros requisitos que una organización decide cumplir.
Riesgo: Efecto de la incertidumbre.
Riesgos y Oportunidades: Efectos potenciales adversos (amenazas) y efectos
potenciales beneficiosos (oportunidades).
Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Sistema de Gestión Ambiental: Parte del sistema de gestión usada para gestionar
aspectos ambientales, cumplir los requisitos legales y otros requisitos, y abordar los
riesgos y oportunidades.
6.5.MARCO NORMATIVO.
Colombia es país con una legislación extensa, en el campo del transporte se encuentran
una serie de lineamientos normativos que permiten dar orden en la prestación del servicio de
31
pasajeros e incluyendo demás normas generales, de las cuales se tienen las siguientes
disposiciones:
Ley 105 de 1993, Fija las disposiciones básicas sobre el transporte, se redistribuyen
competencias y recursos entre la Nación y las Entidades Territoriales y se reglamenta
la planeación en el sector transporte.
Ley 336 de 1996, Unifica los principios y los criterios que sirven de fundamento para
la regulación y reglamentación del transporte público aéreo, marítimo, fluvial, férreo,
masivo y terrestre y su operación en el territorio nacional, de conformidad con la Ley
105 de 1993, y con las normas que la modifiquen o sustituyan.
Ley 769 de 2002, Código Nacional de Tránsito Terrestre Regula la circulación de los
peatones, usuarios, pasajeros, conductores, motociclistas, ciclistas, agentes de
tránsito, y vehículos por las vías públicas o privadas que están abiertas al público, o
en las vías privadas, que internamente circulen vehículos; así como la actuación y
procedimientos de las autoridades de tránsito en todo el territorio nacional.
Ley 1383 de 2010 por la cual se reforma la ley 769 de 2002 - Código Nacional de
Tránsito, y se dictan otras disposiciones.
Decreto 348 de 2015. Por el cual se reglamenta el Servicio Público de Transporte
Terrestre Automotor Especial y se adoptan otras disposiciones". Define el artículo 4
de este decreto “Servicio público de transporte terrestre automotor especial. Es aquel
que se presta bajo la responsabilidad de una empresa de transporte legalmente
constituida y debidamente habilitada en esta modalidad, a un grupo específico de
personas que tengan una característica común y homogénea en su origen y destino,
como estudiantes, turistas, empleados, personas con discapacidad y/o movilidad
32
reducida, pacientes no crónicos y particulares que requieren de un servicio expreso,
siempre que hagan parte de un grupo determinable y de acuerdo con las condiciones y
caracteristicas que se definen en el presente decreto.”
Decreto 2028 de 2006, “por el cual se adiciona el Decreto 2762 del 20 de diciembre
de 2001 para autorizar el funcionamiento de las Terminales de Transporte de
Operación Satelite, Periferica.”
Decreto 2762 de 2001, "Por el cual se reglamenta la creación, habilitación,
homologación y operación de los terminales de transporte terrestre automotor de
pasajeros por carretera".
Decreto 171 de 2001, “por el cual se reglamenta el Servicio Público de Transporte
Terrestre Automotor de Pasajeros por Carretera.”
Decreto 1326 de 1998, “por el cual se reglamenta el articulo 2 de la Ley 336 del 20
de diciembre de 1996.”
Decreto Nacional 2263 de 1995, "Por el cual se reglamenta la Ley 105 de 1993 y se
modifica el Decreto 105 de 1995".
Decreto 105 de 1995, “por el cual se reglamenta la Ley 105 de 1993.”
Decreto 431 de 2017, por el cual se modifica y adiciona el Capítulo 6 del Título 1 de
la Parte 2 del Libro 2 del Decreto número 1079 de 2015, en relación con la prestación
del Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor Especial, y se dictan otras
disposiciones.
Decreto 1079 de 2015, "por medio del cual se expide el Decreto Único
Reglamentario del Sector Transporte"
33
Decreto 3366 de 2003. Por el cual se establece el régimen de sanciones por
infracciones a las normas de Transporte Público Terrestre Automotor y se determinan
unos procedimientos.
Resolución 1885 de 2015. Por el cual se reglamenta la instalación de señales
preventivas, reglamentarias e informativas además de la canalización del tráfico
vehicular y de demarcación del área de trabajo (manual de señalización vial del
Ministerio de Transporte).
Resolución 4959 de 2006. Por la cual se fijan los requisitos y procedimientos para
conceder los permisos para el transporte de cargas indivisibles extrapesadas y extra
dimensionadas y las especificaciones de los vehículos destinados a esta clase de
transporte.
Resolución 1223 de 2014. Por la cual se establecen los requisitos del curso básico
obligatorio de capacitación para los conductores de vehículos de carga que
transportan mercancías peligrosas y se dicta una disposición.
Resolución 1565 de 2014 Por la cual se expide la Guía metodológica para la
elaboración del Plan Estrategico de Seguridad Vial. En el articulo 1 resuelve “Expedir
la guía metodológica para la elaboración del plan estratégico de seguridad vial que
estará a cargo de toda entidad, organización o empresa del sector público o privado
que para cumplir sus fines misionales o en el desarrollo de sus actividades posea,
fabrique, ensamble, comercialice, contrate, o administre flotas de vehículos
automotores o no automotores superiores a diez (10) unidades, o contrate o
administre personal de conductores, la cual obra en documento anexo e integrante de
la presente resolución.
34
Circular 004 de 2020, El Ministerio de Salud y Protección Social, actuando en el
marco de las competencias previstas en el numeral 3 del artículo 2 del Decreto Ley
4107 de 2011, el Ministerio de Transporte en ejercicio de las competencias previstas
en el numeral 2.2 del artículo 2 del Decreto 087 de 2011 y el Ministerio de Trabajo,
conforme a las competencias asignadas en los numerales 9 y 10 del Decreto 4108 de
2011 y, teniendo en cuenta que mediante la Resolución 385 del 12 de marzo de 2020,
el Ministerio de Salud y Protección Social declaró la emergencia sanitaria por causa
del coronavirus COVID-19, considerado por la Organización Mundial de la Salud
como una pandemia, y que mediante el Decreto 417 de 2020 se decretó el Estado de
Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio Nacional, y con el
Decreto 482 del 26 de marzo de 2020 se dictaron medidas sobre la prestación del
servicio público de transporte y su infraestructura dentro del Estado de Emergencia
Económica, Social y Ecológica, consideran necesario impartir algunas orientaciones
en materia de protección dirigidos a conductores y operadores de la cadena logística
de transporte de carga terrestre y fluvial, empresas y conductores de servicio público
de transporte terrestre automotor de pasajeros por carretera, especial, individual,
masivo, colectivo, mixto, transporte por cable, terminales de transporte terrestre,
transporte férreo, entes gestores y concesionarios de los sistemas de transporte
masivo, que continúan su ejecución durante la emergencia sanitaria, para prevenir,
reducir la exposición y mitigar el riesgo de exposición y contagio por infección
respiratoria aguda por el coronavirus COVID-19.
35
7. METODOLOGÍA
Teniendo en cuenta la implementación de la norma de calidad a la empresa de servicio de
transporte terrestre automotor especial, se realizará una investigación cuantitativa, ya que el
registro que se llevará de cada proceso será medido y evaluado para saber que tanto se está
mejorando, en que se está fallando y poder realizar las acciones correctivas, etc. Este evento será
comprobado con tablas y diagramas donde se explicará las pruebas recolectadas por el sistema
integrado de gestión. Se buscará tener un enfoque positivo y de mejora. Se apoyará con el
método deductivo, donde se verificará los datos recolectados y se miraran las fallas y las mejoras
del sistema. Se dividirá en las siguientes fases:
Fase cualitativa: Es un proceso dinámico y creativo que se alimenta, fundamentalmente,
de la experiencia directa de los investigadores en los escenarios estudiados, por lo que
esta etapa no se puede delegar.
Fase conceptual: es aquella que va desde la concepción del problema de investigación a
la concreción de los objetivos del estudio que pretendemos llevar a cabo. Esta es una fase
de fundamentación del problema en el que el investigador descubre la pertinencia y la
viabilidad de su investigación, o por el contrario, encuentra el resultado de su pregunta en
el análisis de lo que otros han investigado.
Fase explicativa: Se trata de un conjunto de transformaciones, operaciones, reflexiones y
comprobaciones realizadas a partir de los datos con el fin de extraer significado relevante
con relación a un problema de investigación
36
Fase analítica: Esta fase se inicia dentro del trabajo de campo, porque la necesidad de
contar con una investigación con datos suficientes y adecuados exige que las tareas de
análisis se inicien durante el trabajo de campo.
Fase de difusión: Es el canal que tiene el investigador para hacer públicos los resultados
y conclusiones de su investigación a la comunidad de investigadores y a la sociedad en
general.
7.1. POBLACIÓN - MUESTRA.
La población muestra del presente proyecto hace referencia a todo el personal involucrado en los
Sistemas de Gestión 9001:2015 e ISO 14001:2015 en la empresa Expreso Los Samanes S.A.S.
Para lo cual se incluyeron proveedores de servicios y proveedores del proceso en general.
7.2. VARIABLES.
El sistema de gestión es una de las variables más importantes, puesto que es el núcleo central de
la presente investigación, dado la escala de implementación que se puede llegar a obtener
podemos asegurar que está o no implementado el sistema y es garantía de tener un control
operacional en los procesos en aras de la búsqueda de la mejora continua.
Otra variable importante es la calidad, entendida como la estandarización de un proceso para
determinar la prestación de un servicio, en el cual se debe establecer controles, mejoramientos y
roles para llevar a cabo las acciones de una mejor manera.
37
7.3. MARCO METODOLÓGICO.
Se utilizará el diagrama de Gantt como método de planificación para las diferentes tareas que
se tendrán estipuladas para alcanzar las metas de la recolección de datos, información, de cada
proceso al cual se implementara el sistema de gestión de calidad. También se utilizará el
diagrama de Pareto para analizar y evaluar la mejora continua que se ha logrado.
38
8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO
La implementación de las normas 9001:2015 e ISO 14001:2015, son el mejoramiento en la prestación del servicio, la calidad y
el cuidado del medio ambiente. Se tiene como inicio especificar en un diagnóstico los elementos que deben constituirse en
documentos y los demás aspectos para poder implementar un sistema de gestión en calidad y medio ambiente eficiente. Para ello
se debe tener en cuenta el cronograma, el cual esta articulado con el alcance del proyecto planteado.
Tabla 1. Cronograma SGI
ACTIVIDADES DE
IMPLEMENTACIÓN DEL
SIG
M1 M2 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
Diagnóstico actual de la Expreso
los Samanes S.A.S
Diseño de implementación y
documentación del SIG (Informe
a la Alta Dirección)
Implementación y monitoreo del
SIG
Realización de Auditoria del SIG
Revisión y mejoras del SIG
Revisión por la Dirección
Fuente: Elaboración propia.
39
9. RESULTADOS, ANÁLISIS Y CONCLUSIONES
9.1.GENERALIDADES EMPRESA EXPRESO LOS SAMANES S.A.S.
La empresa Expreso los Samanes S.A.S., es una organización con 9 años en experiencia en el
servicio de transporte terrestre automotor especial, con un parque automotor de 12 vehículos,
prestando el servicio a diferentes empresas como: MAXIM & FISHING, PARKO SERVICES,
TTP WELL SERVICES, ECOPETROL, BUREAU VERITAS, A.C.I. PROYECTOS; donde
principalmente son empresas prestadoras de servicio petrolero.
9.2. MISIÓN.
Expreso Los Samanes S.A.S. Es una organización dedicada a la prestación del Servicio
Público de Transporte Terrestre Automotor Especial de Pasajeros Por Carretera A Nivel
Nacional que cumple con estándares de Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo, Medio
Ambiente y Responsabilidad Social, destinando para ello personal calificado. Es una empresa
regulada por las normas nacionales que presta los servicios con procesos continuamente
mejorados, superando las necesidades y expectativas de nuestros clientes y usuarios finales.
Mediante la prestación de nuestros servicios contribuimos diariamente al desarrollo Social,
Industrial, Económico y Político del país a través de la aplicación de políticas, normas y valores
generando ambientes de trabajo sanos y saludables para nuestro personal y alcance de las partes
interesadas.
40
9.3.VISIÓN.
Expreso Los Samanes S.A.S. para el año 2022 será una compañía líder en el ramo de la
prestación del Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor Especial de Pasajeros
Por Carretera A Nivel Nacional, reconocida a nivel nacional por sus altos estándares en
Calidad, Eficacia y Responsabilidad de los servicios que presta a través de la aplicación del
Sistema Integrado de Gestión; Promoviendo el Mejoramiento Continuo, Bienestar del
Trabajador, Protección del Medio Ambiente y Comunidad y el trabajo en equipo para el logro de
mayor competitividad y productividad.
9.4.ORGANIGRAMA.
Figura 4. Organigrama empresa Expreso Los Samanes S.A.S
Fuente: Elaboración propia con información de la Alta Dirección Expreso Los Samanes S.A.S 2020
Junta de Socios
Gerente
Director Operativo
Transporte y Mantenimiento
Conductores
Director Sig y de Seguridad Vial
Director Administrativo
Secretaría Auxiliar Contable y
Administrativa
Técnico en Sistemas
Contador
41
9.5. DIAGNÓSTICO.
Para la realización del diagnóstico fue conveniente desarrollar el análisis FODA, que según
(Ponce Talancón , 2007) “consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles
que, en su conjunto, diagnostican la situación interna de una organización, así como su
evaluación externa, es decir, las oportunidades y amenazas”, de modo que se realizó este análisis
en compañía de directivos, empleados y clientes.
Tabla 2. Matriz FODA empresa Expreso Los Samanes S.A.S
ANÁLISIS F.O.D.A.
FORTALEZAS DEBILIDADES
1
Recursos financieros y tecnológicos necesarios para el
SGI 1
Falta de seguimiento a la disposición final de los
residuos
2
Personal idóneo para cada cargo (Experiencia y
formación) 2 Falta de compromiso del personal con el SIG
3
Seguimiento y control al programa de inspecciones
vehiculares 3
Servicio sin características diferenciadoras de la
competencia
4 Conocimiento del mercado 4
Poca cultura de manejo defensivo o de carácter
preventivo por parte del personal operativo
5 Buena calidad del servicio prestado
6 Instalaciones y puestos de trabajo seguros
7 Reconocimiento en el mercado
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1
Certificaciones en las normas 9001:2015, 14001:2015,
18001:2007 1
Cambio constante en la normativa legal vigente
en Transporte
2 Satisfacción de clientes internos y externos 2 Alta rotación del personal
3
Alianzas estratégicas que permitan crecimiento de la
empresa 3 Alta competencia en el mercado
4
Mercado amplio y con bastantes oportunidades de
negocio 4
Baja conciencia en la implementación de los
sistemas
Fuente: Elaboración Propia.
La matriz DOFA arroja un escenario interesante, puesto que traza a claridad las acciones
estratégicas que se deben desarrollar para la implementación del SGC y el SGA, poniendo
42
énfasis en las amenazas y debilidades y resaltando las fortalezas y las oportunidades, que
permiten entender mejor el entorno interno y externo de la empresa Expreso Los Samanes S.A.S,
en otros términos se puede decir que existen unas condiciones favorables tales como disposición
de la alta dirección en términos de recursos financieros y tecnológicos, conocimiento de los
mercados y una prestación de servicio con controles como es el de inspección y vigilancia para la
prestación del servicio y la operación. En cuanto a las oportunidades se tiene que existe una
satisfacción de clientes internos y externos, alianzas, mercados con condiciones favorables y la
voluntad de perseguir las certificaciones del SGI. Finalmente, en cuanto a las amenazas y
debilidades se tienen limitantes exógenas como los cambios normativos, una falta de
compromiso de las personas y colaboradores, alta competencia u otras que imposibilita la
búsqueda de la mejora continua y el establecimiento de un sistema de gestión permanente.
Una vez efectuada la matriz FODA con su listado de fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas correspondientes, se conceptuó, realizar una matriz que se deriva de la anterior: la
denominada primeramente como MAFE (amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas),
desarrollando cuatro tipos de estrategias, de acuerdo con lo propuesto por David (1997), citado
por (Ponce Talancón , 2007), y como se evidencia en la tabla 2.
Estrategias FO: Se aplican a las fuerzas internas de la empresa para aprovechar la ventaja
de las oportunidades externas.
Estrategias DO: Pretenden superar las debilidades internas aprovechando las
oportunidades externas.
Estrategias FA: Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o disminuir las
repercusiones de las amenazas externas.
43
Estrategias DA: Son tácticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades internas
y evitar las amenazas del entorno. En realidad, una empresa así quizá tiene que luchar por
su supervivencia, fusionarse, reducirse, declarar la quiebra u optar por la liquidación.
Tabla 3. Matriz MAFE empresa Expreso Los Samanes S.A.S
ANALISIS FODA
(Escala 0: n/a; 1: Considerable; 2 Importante y
3 Muy Alto)
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Cer
tifi
caci
on
es e
n l
as n
orm
as
90
01
:201
5,
14
00
1:2
015
, 1
80
01:2
007
Sat
isfa
cció
n d
e cl
iente
s in
tern
os
y
exte
rno
s
Ali
anza
s es
trat
égic
as q
ue
per
mit
an
crec
imie
nto
de
la e
mp
resa
Mer
cado a
mpli
o y
co
n b
asta
nte
s
oport
unid
ades
de n
ego
cio
Cam
bio
co
nst
ante
en
la
no
rmat
iva
leg
al v
igen
te e
n T
ran
spo
rte
Alt
a ro
taci
ón
del
per
son
al
Alt
a co
mp
eten
cia
en e
l m
erca
do
Baj
a co
nci
enci
a e
n l
a
imp
lem
enta
ció
n d
e lo
s si
stem
as
O1 O2 O3 O4 A1 A2 A3 A4
FORTALEZAS
Recursos financieros y tecnológicos
necesarios para el SGI F1 3 3 3 3 3 3 3
Personal idóneo para cada cargo
(Experiencia y formación) F2 2 2 3 3 3 3 3
Seguimiento y control al programa de
inspecciones vehiculares F3 2 2 2 2 3 2 2
Certificación 9001: 2015, 14001:2015,
18001:2007 F4 3 3 3 3 3 3 3
Conocimiento del mercado F5 3 3 3 3 3 3 3
Buena calidad del servicio prestado F6 3 3 3 3 2 3 3
Instalaciones y puestos de trabajo
seguros F7 3 3 3 3 3 3 3
Reconocimiento en el mercado F8
Suma 19 19 20 20 20 20 20 0
44
DEBILIDADES
Falta de seguimiento a la disposición
final de los residuos D1 2 2 2 2 2 2 2
Falta de compromiso del personal con
el SIG D2 3 3 3 3 3 3 3
Servicio sin características
diferenciadoras de la competencia D3 3 3 3 3 3 3 3
Poca cultura de manejo defensivo o de
carácter preventivo por parte del
personal operativo
D4 3 3 3 3 3 3 3
Suma 11 11 11 11 11 11 11 0
Fuente: Elaboración Propia.
En el ejercicio anterior, se planteó hacer un análisis valorativo en la escala de 0 a 3, donde 0
es nada de relación entre las variables y 3 es muy alta relación entre las variables. De dicho
relacionamiento se puede analizar lo siguiente: para la estrategia FO las combinaciones de
variables arrojaron dos con 20 puntos y 2 con 19, lo que evidencia que hay fuerzas internas de la
empresa que pueden que pueden permitir aprovechar ventajas a partir del escenario externo. Para
las estrategias DO, se todas las combinaciones de variables dieron 11 de 12 puntos posibles, lo
que indica que se puede superar las debilidades internas aprovechando las condiciones del
escenario externo. Estrategias FA, las combinaciones dieron 20 puntos, lo que permite asimilar
que aprovechando las fuerzas de la empresa se puede evitar o disminuir las repercusiones de las
amenazas externas y para la estrategia DA arrojaron como resultado 11 de 12 puntos para todas
las combinaciones de variables, lo que puede indicar que se deben abordar tácticas defensivas
que pretenden disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno.
45
El análisis estratégico de la FODA permite trazar una serie de acciones que en un tiempo
determinado lleven a la consecución de un escenario deseado, todo eso a partir de la
identificación de un diagnostico situacional real de la empresa, su entorno interno y externo y su
relacionamiento con el mismo, que establece una serie de estrategias a partir de los segmentos de
la FODA y que muestran que se debe fortalecer la capacidad para la implementación del SGC.
Tabla 4. Estrategias
ESTRATEGIAS FO (FORTALEZAS-
OPORTUNIDADES)
ESTRATEGIAS FA (FORTALEZAS-
AMENAZAS)
Establecer alianzas que permitan abarcar nuevos
segmentos de mercado (F5, O3)
Implementación que permita tener un SGI (F4,
O1)(F1,O1)
Mantener las condiciones laborales y de calidad del
servicio, que permita mantener a los clientes internos y
externos satisfechos (F6, F7, O2)
Mantener el presupuesto para el SIG que permita
afrontar la dinámica normativa del sector transporte
(F1, A1)
Mantener programas de capacitación y/o formación
del personal, que disminuya la rotación del mismo en
la empresa (F2, A2)
ESTRATEGIAS DO (DEBILIDADES-
OPORTUNIDADES) ESTATEGIAS DA (DEBILIDADES-AMENAZAS)
Implementar un SGA que permita realizar una correcta
gestión ambiental en la organización generando unas
características diferenciadoras en los servicios prestados
(D3, O3)
Establecer la cultura preventiva y de responsabilidad
por el SIG, que evite la pérdida de clientes (D2, D4, O2)
Establecer e implementar un SIG que permita la
articulación y correlación entre procesos y
trabajadores, logrando disminuir la rotación de
personal (D2, D4, A2)
Fuente: Elaboración propia
En conclusión, podemos establecer que hay una favorabilidad para implementar un sistema de
gestión en aras de poder mejorar la prestación del servicio con estándares de calidad y con un
compromiso ambiental, para ello se debe establecer unas acciones que permitan mejorar y
disminuir los límites, las debilidades y las amenazas, estas todas enfocadas a establecer mejor
46
articulación a partir del SGI con presupuesto y capacitación para la cultura de la gestión de
calidad y ambiental.
9.6. LISTA DE CHEQUEO PARA EL ANÁLISIS.
Para iniciar un análisis de mayor profundidad, se estableció una lista de chequeo con 68
requisitos para el sistema de gestión de la calidad, de los cuales se hicieron 10, 23 requisitos no
se han implementado y 36 requisitos están parcialmente documentados e identificados, para este
caso se establecieron 68 observaciones y se pueden mirar con mayor detalle en el anexo número
1.
Tabla 5. Resultado del Anexo Lista de Chequeo de la Norma NTC ISO 9001:2015
REQUISITOS DE LA NORMA
NTC ISO 9001:2015 Si No Parcialmente Observación
RESULTADO 10 23 36 68 observaciones
Fuente: Elaboración Propia
En el caso de los requisitos de la norma ambiental, podemos mencionar que después de
aplicar la lista de chequeo se tuvo que documentar 6 requisitos, 7 de ellos parcialmente y 10
requisitos están si implementar.
Tabla 6. Resultado del Anexo Lista de Chequeo de la Norma NTC ISO 14001:2015
REQUISITOS DE LA NORMA NTC ISO
15001:2015 Si No Parcialmente Observación
RESULTADO 6 10 7 23 observaciones
Fuente: Elaboración Propia
Cabe resaltar que la mayoría de los requisitos se documentaron siguiendo las características
que tienen las normas NTC ISO en sus componentes ambientales y de calidad, esto para
47
documentar en gran medida los debe que trae consigo los lineamientos, poder establecer
controles y requerimientos que permitan evidenciar la trazabilidad los procesos y procedimientos
en aras de mantener la mejora continua. Es por esto que los requisitos de revisión por la
dirección, el seguimiento, la auditoria, entre otros quedaran sin cumplimiento y no se podrá
evidenciar su cumplimiento sino hasta que se agote el cronograma y se cumplan las acciones
previas a la puesta en marcha del SGI.
9.7. RESULTADOS
A partir de lo visto en las listas de chequeo y teniendo en cuenta que existían requisitos que se
deben documentar, se inicia la construcción de dicha documentación a partir de los diagnósticos,
información de la empresa, observación de las actividades y acompañamiento para establecer las
acciones pertinentes y que conlleven al diseño, la planeación y a implementar algunas medidas
de cumplimiento normativo.
Para el sistema de gestión integrado se debió elaborar la documentación general y especifica.
El diseño del SGI partió del diseño del mapa y las fichas del proceso. La estructura documental
del SGI en la unidad productiva y de prestación de servicio, también se basó en la pirámide
documental del SGC que si bien tiene ese enfoque puede servir para la visión integral del
sistema.
48
Figura 5. Representación de pirámide documental
Fuente: (Parrales Burgos , 2010)
Se elaboró la política de manera participativa y teniendo en cuenta la documentación estratégica
y teleológica de la empresa, estas se definieron desde una perspectiva del sistema de gestión
integral con los elementos centrales de cada norma NTC ISO, así mismo teniendo en cuenta los
elementos normativos se realizó la política de seguridad vial
Adicionalmente, la empresa Expreso los Samanes S.A.S ha concebido la implementación de los
sistemas de gestión 9001:2015 e ISO 14001:2015 de una forma colectiva y constructiva, es por
esta razón que a continuación se evidencia las consideraciones por cada una de las partes
interesadas y que son fundamental en los procesos a intervenir.
A continuación, en la tabla 7 se detalla el aporte por cada uno de los grupos de interés como son
pasajeros, empleados, proveedores y/o contratistas, comunidad en general, autoridades legales y
reglamentarias y actores medioambientales.
Política del SGI
Procedimientos
Instructivos
Formatos y Registro del SGI/ Otros Documentos
49
Tabla 7. Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
PARTE
INTERESADA
NECESIDADES
Y/O
EXPECTATIVA
IMPACTO AL SIG
COMO
CONTROLAR
LOS IMPACTOS
CLIENTES:
Pasajeros.
-Oportunidad del
servicio. -Comunicación para
imprevistos.
-Disminución de la
satisfacción de los pasajeros.
-Perdida de la
certificación de SIG
-Disminución de
ingresos a la
empresa
-Campañas para fomentar la cultura
del SIG y de servicio
al cliente.
-Protocolos de
servicio.
-Rentabilidad.
-Sentido de
pertenencia de los
trabajadores.
-Posicionamiento de
Imagen.
-Crecimiento y desarrollo de la
infraestructura.
-Bajo desempeño en
el resultado de los
procesos.
-falta de iniciativa
del pasajero a
utilizar los servicios
que presta el terminal.
-Disminución de la
rentabilidad por falta
de nuevas unidades
de negocio.
-Generación de
estrategias para el
mejoramiento de la
imagen del terminal.
EMPLEADOS
-Estabilidad Laboral.
-Condiciones de
Seguridad y Salud en
el Trabajo.
-Cumplimiento
Laboral (Afiliaciones
de ley)
-Ambiente Laboral
(Participación,
Promoción). -Formación,
capacitación y
bienestar social.
- Pago oportuno del
salario
-Retroceso de
procesos.
-No cumplimiento
de metas
establecidas por el
Direccionamiento
Estratégico.
-Incremento del
índice de Accidentalidad y de
enfermedades
laborales.
-Rotación del
Personal.
-Plan de Bienestar e
incentivos.
-Campañas de
motivación y de
sentido de
pertenencia para con
la empresa.
-Seguimiento al
cumplimiento de requisitos legales
laborales.
-Mantener la planta
de personal.
50
PROVEEDORES
Y/O
CONTRATISTAS:
-Tecnológico.
-Infraestructura.
-Insumos para Aseo.
-Cumplimiento en los
pagos.
-Información de
gestión de la
empresa.
-Cumplimiento del
contrato.
-Mantener un
volumen de compra. -Negociación
equitativa (gana-
gana).
-Afectación
monetaria al terminal por
incumplimiento
contractual.
-Afectación en la
prestación del
servicio (evaluación
de desempeño).
-Seguimiento al
cumplimiento
contractual con los
proveedores y/o
contratistas.
-Definición de
canales de
comunicación. - Evaluación y
reevaluación a los
proveedores.
SOCIEDAD:
-Comunidad en
General.
-Autoridades legales y
reglamentarias.
-Generación de
empleo.
-Disminución de
poder adquisitivo.
-Sanciones por
incumplimiento de
requisitos legales.
-Mantener la planta
de personal.
-Cumplimiento de los
requisitos legales.
-Seguimiento al
cumplimiento de requisitos legales.
-Contribución con
aportes a entidades.
-Contribución a la imagen empresarial
de la región.
-Generación de
estrategias para el mejoramiento de la
imagen del terminal.
MEDIO AMBIENTE
-Controles frente aspectos e impactos
ambientales.
-Sanciones de índole monetaria por la
falta de controles.
-Mala imagen a
nuestros clientes.
-Monitoreos ambientales a la
generación de
aspectos e impactos
ambientales producto
de la operación del
Terminal. Fuente: Elaboración propia con información de la empresa Expreso los Samanes S.A.S
Cabe resaltar que Expreso los Samanes S.A.S debe realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre el aporte de las partes interesadas y sus requisitos pertinentes, puesto que se
convierten en factores clave, aunque desde el génesis de la empresa, así siempre se ha concebido,
una mirada permanente para las partes interesadas.
51
9.7.1. MAPA DE PROCESOS. Figura 6. Mapa de Procesos
Fuente: Elaboración propia con información de la Alta Dirección.
De igual manera se realizó la caracterización de los procesos incluyendo la interacción de
objetivo, entradas, salidas, recursos, normas, responsables y medida de seguimiento de los
procesos, teniendo relación directa con el mapa de procesos.
Dichos procesos se muestran a continuación:
Caracterización del proceso estratégico: Dirigir operativa y administrativamente la
empresa para cumplir su misión, lograr la visión, asegurar éxitos futuros, construir
diferenciales estratégicos y alcanzar los objetivos trazados dentro del marco legal
aplicable.
52
Caracterización del proceso de mejora: Administrar el sistema de la gestión de la
calidad y ambiental, brindar la información correspondiente sobre el desempeño del
sistema a la gerencia y proponer acciones fundamentadas en los resultados de los
procesos de la organización, de las políticas integrales y de los aspectos y los impactos
ambientales. Este incluye la caracterización del proceso de gestión ambiental: Mitigar los
impactos ambientales generados en la actividad diaria, relacionada con la maquinaria,
equipos y vehículos para contribuir al desarrollo sostenible.
Caracterización del proceso misional: se encarga de gestionar la información contable
y financiera de Expreso los Samanes S.A.S, así como la gestión operativa de la prestación
de servicio. para un adecuado y oportuno reporte a órganos de gobierno, entes
reguladores y grupos de interés, garantizando con ello que las diferentes áreas cuenten
con la información financiera amplia y suficiente, que les facilite la toma de decisiones,
enmarcadas todas ellas en el principio de sostenibilidad financiera de la empresa y que a
su vez también permita establecer una estrategia comercial que pueda brindar mayores
expectativas financieras y calidad en el servicio, con responsabilidad ambiental.
Caracterización de los procesos de apoyo: corresponde a la gestión administrativa y del
talento humano, que permita establecer el cumplimiento de los requisitos, las expectativas
del cliente y conlleven a la mejora de la productividad. Otro elemento es la gestión de
mantenimiento, teniendo una correlación importante pues es la parte que brinda las
herramientas para la prestación del servicio de transporte. Y finalmente el de compras y
servicios, que se encarga de la gestión de los insumos y demás servicios que permitan la
estructuración de los elementos misionales.
53
9.7.2. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
La empresa Expreso los Samanes S.A.S prestaba sus servicios de manera espontánea y
haciendo uso de las prácticas derivadas del sentido común, puesto que, a partir de un
componente estratégico básico de la empresa, y teniendo en cuenta la teleología y la misión se
enfocaba en la prestación del servicio, pero sin ejercer ningún control, se llevaban algunos
registros de manera aislada pero no en todas las componentes de la operación.
Para ello se estructuró un equipo de trabajo que permitiera hacer un levantamiento de la
información y la alta dirección dispuso de recursos técnicos y financieros para adelantar tal
documentación, se hicieron reuniones para socializar las metodologías, talleres y después
núcleos de trabajo que permitieran la retroalimentación a todo nivel.
Los procesos identificados que se deben implementar y poner en marcha vienen derivados de la
reestructuración del componente estratégico de la empresa Expreso los Samanes S.A.S, del
diagnóstico y de los elementos de análisis del sistema de gestión tales como los requisitos legales
y de la norma ISO.
Teniendo en cuenta esto, se han definido los procedimientos a partir del mapa de procesos y
las necesidades y expectativas del cliente. (ver figura 7).
54
Figura 7. Identificación de los procedimientos
Fuente: Elaboración propia
Los procedimientos se construyeron con los empleados, con la alta dirección y socializados con
algunos proveedores, tales como:
Taller de Mauricio
Llantas y Baterías: Coexito
Repuestos: Importadores USA, centro aires.
Pólizas: Ada seguros
Tecnicomecanica y Revisión bimensual: CDA del huila
Cambio de aceite: Inversiones Salazar
Empresas de transporte
Pony Especial
Transneivana
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO Y CORRECTIVO PARA
VEHICULOS
PROCEDIMIENTO PRESTACIÓN DE SERVICIO DE TRANSPORTE
PROCEDIMIENTO PRESENTACIÓN DE
OFERTAS COMERCIALES
55
Transvitur
Aipe Express
Ambiental:
Baterías: Coexito-Jonson Control
Cambio de aceite: Inversiones Salazar
En ellos se identificaron los elementos sustanciales para llevar a cabo el objeto misional de la
empresa y cada una de sus partes determinantes que intervienen en la prestación de la operación
del servicio de transporte especial de pasajeros. Así mismo, cada uno de estos posee una
caracterización con las entradas y salidas y bajo el ciclo PHVA.
Es por eso que el primer procedimiento expuesto y analizado a partir del contexto es el
procedimiento de ofertas comerciales, que tiene como elementos centrales lo siguiente:
a. OBJETIVO
Establecer la metodología a utilizar por la empresa EXPRESO LOS SAMANES S.A.S., para la
elaboración de ofertas comerciales y consecución de nuevas oportunidades de negocios, con la
finalidad de garantizar que los requisitos exigidos por el cliente en los Pliegos de Condiciones,
Términos de Referencia e invitaciones a cotizar se cumplan a cabalidad.
b. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las cotizaciones y licitaciones a las que EXPRESO LOS
SAMANES S.A.S. sea invitada, también a las licitaciones o concursos públicos en los que decida
participar.
c. RESPONSABILIDADES
56
El encargado de hacer aplicar y hacer cumplir el siguiente procedimiento es el Director
Operativo.
d. DEFINICIONES
Licitación: Sistema por el que se adjudica la realización de una obra o un servicio, de carácter
público o privado, a la persona o la empresa que ofrece las mejores condiciones.
Cotización: Precio al que se puede efectuar en un mercado determinado la compra o la venta de
un bien, valor o divisa. También se aplica al precio al que compradores y vendedores están
dispuestos a cerrar operaciones, pero que no es necesariamente el precio al que realmente se
cierran.
PLIEGOS DE CONDICIONES: Documento en el que se especifican las bases de los concursos.
e. CONDICIONES GENERALES
- Todas las comunicaciones con los clientes y los acuerdos de negociación están bajo la
responsabilidad de la Gerencia.
- Todas las condiciones iniciales exigidas por el cliente de manera verbal o escrita deben quedar
estipuladas en el contrato y cualquier modificación en las mismas debe ser legalizada en un
documento acordado con el cliente.
f. PROCEDIMIENTO
57
- Buscar oportunidades de Licitación esto se hará indagando constantemente en el mercado,
además se estudiarán solicitudes de propuestas, cotizaciones e invitaciones recibidas mediante
correo electrónico o llamadas telefónicas.
-El Director Operativo una vez identificada la oportunidad realiza una evaluación y revisión de
los pliegos o especificaciones de la solicitud e informa al Gerente quien deberá aprobar y activar
el procedimiento de la presentación de la oferta o licitación la cual se puede dar de manera verbal
o escrita, esta oportunidad se podrá generar de manera unilateral entre el Gerente y el Director
Operativo.
- Si se decide no presentar la oferta el Director Operativo debe informar al cliente por escrito
mediante correo electrónico o de forma verbal mediante llamada telefónica la no participación en
la oferta.
- En caso de decidir participar de la oferta el Director Operativo realiza la lectura y revisión de
los pliegos o términos de referencia para identificar los requisitos, requerimientos, costos y
recursos asociados para participar si es licitación; si es cotización o propuesta identifica los
requerimientos solicitados por el cliente.
- Al realizar la lectura de los pliegos y requisitos solicitados se pueden generar dudas e
inquietudes que no pueden ser solucionadas internamente, en este caso el Director Operativo se
encarga de solicitar al cliente la aclaración de las inquietudes presentadas.
- En caso de que sea licitación y esta requiera pólizas el Director Operativo procede a realizar la
solicitud de las pólizas exigidas por el cliente para la presentación de la oferta a la aseguradora.
- El Director Operativo debe realizar la verificación de la documentación enfocándose en el
cumplimiento de los requisitos para participar y los documentos deberán encontrarse disponibles
58
en el término requerido (Rut, Certificado de existencia y representación legal, Certificado de
registro único de proponente y solicitando a quien corresponda la información que se requiera.)
- Una vez realizado la verificación de los documentos el Directo Operativo y el Gerente realizan
la estructuración de la oferta económica la cual incluirá las tarifas, siendo el Gerente el
responsable de aprobar la oferta económica.
- Realizada la aprobación por parte del Gerente, el director operativo prepara la documentación
ya sea impresa o en medio magnético para entregar al cliente dejando copia que evidencie la
entrega de la oferta y evidencia del recibido por parte del cliente.
- El director Operativo verifica la disponibilidad de los vehículos y del personal requerido al
igual que los demás recursos en que se deba incurrir, para la presentación de la oferta.
- El director operativo realiza el respectivo envió de la oferta y queda a la espera de su
aprobación o cambios pertinentes. En caso de que sea licitación, se adjunta todos los
requerimientos exigidos en la plataforma correspondiente quedando a la espera de su aceptación.
- El cliente da por aceptada la oferta y/o solicita los ajustes que considera necesarios, los cuales
son recibidos por parte del director operativo.
- Realizada la aprobación por ambas partes (Empresa-Cliente) se disponen a realizar el contrato
respectivo, siendo este documento el último en obtenerse en este procedimiento.
En cuanto al procedimiento de prestación del servicio de transporte se tiene que se organizó a
partir de lo siguiente:
a. OBJETO
Brindar la prestación del servicio de transporte especial de pasajeros de manera eficaz, confiable
y segura, dando cumplimiento a los requisitos y expectativas relacionadas con el sistema
integrado de gestión al cliente, visitantes y demás involucrados.
59
b. ALCANCE
Este proceso comienza desde la recepción del acta de entrega de un contrato hasta la facturación
del servicio
c. RESPONSABLES
Gerente:
Encargado de velar por el cumplimiento del presente procedimiento.
Director SIG:
Encargado orientar y dirigir a los empleados frente al cumplimiento del presente
procedimiento.
Director Operativo:
Encargado de coordinar el servicio de transporte según las rutas designadas por el
contratante y asignación de los vehículos y conductores necesarios para prestar el mejor
servicio al cliente.
Conductores:
Usar el documento vigente e implementar todo lo que en él se plasma.
d. DEFINICIONES:
ITINERARIO: Programación de despachos, indicando frecuencia, día y hora.
VIAJE: Es el traslado exclusivo de pasajeros desde un lugar determinado a su destino. No se
considera un viaje cuando este se traslada sin pasajeros.
FORMATO UNICO EXTRACTO DE CONTRATO: Documento necesario en toda
prestación del servicio de transporte especial, con el cual el conductor le da la operatividad a su
60
servicio y legalidad al contrato de Transporte Especial, que atienda en cualquiera de los eventos
antes mencionados, con el porte permanente del Extracto de Contrato, que debe expedirle la
empresa de transporte -solo la que ha suscrito dicho contrato-, y que se denomina Formato Único
de Extracto de Contrato (FUEC), que se exhibirá como documento de transporte ante las
autoridades de transporte y tránsito, o judiciales, entre otras, que lo requieran o lo demanden.
(2015 - Decreto 1079)
e. METODO:
Tabla 8. Procedimiento de Prestación del Servicio de Transporte
ÍTEM ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTOS
I Consecución del cliente y costos de los recorridos. Gerencia. Cotización
II Emisión y revisión de la propuesta y su aceptación.
(Solicitud documentación legal)
Director
Operativo.
Orden de servicio
III Elaboración del contrato o Inscripción del Contrato
IV Asignación del vehículo y conductor, según
disponibilidad. N/A
V Emitir el Formato Único Extracto de Contrato Formato Único
Extracto de Contrato
VI
Realizar entrega de documentos:
FUEC
Documentación legal vehículo
Formatos:
Inspección preoperacional diaria según tipo de vehiculo. “SIG-F-014”
Control de Vehiculo “SIG-F-012”
Evaluación de Desempeño “SIG-F-013”
Prestación de Servicio “SIG-F-008”
FUEC, Soat, revisión
técnico-mecánica,
pólizas RCE RCC,
todo riesgo, tarjeta de
operación, licencia
de tránsito, carta
técnica,
VII Realizar Prueba de Alcoholemia de manera esporádica una vez al mes
Director Operativo director SIG
Registro de Prueba
de Alcoholemia
“SIG-F-057”
VIII Realizar la inspección preoperacional al vehículo. Conductor
Inspección
preoperacional diaria
según tipo de
vehiculo. “SIG-F-
014,015”
61
IX
Realizar Inspección Mensual a los Vehículos
Inspección Vehicular “SIG-F-019”
Director SIG
Inspección Vehicular
“SIG-F-019”
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, los proveedores y la Alta Dirección
Y finalmente el procedimiento que se realizó, como ya se mencionó, de manera participativa y
amplia fue el de mantenimiento correctivo y preventivo de vehículos, con los cuales se buscó
establecer algunos requisitos de la norma NTC ISO 14001:2015 y además, teniendo elementos
esenciales para la puesta en marcha y operación de la empresa, este procedimiento se describe de
la siguiente manera:
a. OBJETIVO
Establecer las directrices y los lineamientos necesarios para garantizar la operatividad y óptimo
funcionamiento de los vehículos de la empresa EXPRESO LOS SAMANES S.A.S.
b. ALCANCE
Aplica para todos los vehículos que hacen parte propio y/o afiliado a la empresa EXPRESO
LOS SAMANES S.A.S., e inicia con la identificación de las necesidades de mantenimiento y
finaliza con la verificación de cumplimiento de las actividades planeadas.
c. DEFINICIONES
MANTENIMIENTO: Conjunto de actividades planeadas, controladas y evaluadas que deben
realizarse a los recursos físicos (vehículos), con el fin de minimizar, corregir y prevenir fallas.
Incluye verificación del estado físico, ajustes y limpieza
MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Es aquel mantenimiento que se realiza con el fin de
corregir o reparar una falla.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Es aquel realizado con el fin de prevenir la ocurrencia
de fallas o defectos y conservar los bienes en óptimas condiciones.
62
Nota: La acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda, mientras que la acción
correctiva se adopta para eliminar y prevenir que vuelva a ocurrir.
EQUIPOS CRITICOS: Aquellos que pueden causar daño a la integridad de las personas y/o el
medio ambiente.
EQUIPOS DE EMERGENCIA: son aquellos equipos que son utilizados únicamente ante la
existencia de amenazas, emergencias y/o contingencias, tales como extintores, kit de derrames,
botiquines de emergencias, entre otros.
d. RESPONSABLE
Director operativo:
Es el responsable de garantizar el cumplimiento del programa
Director SIG:
Es el responsable de verificar el cumplimiento y hacer seguimiento.
e. METODOLOGIA Y ACCIONES
FASES PARA EL DESARROLLO DEL PROGRAMA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE “EXPRESO LOS SAMANES S.A.S”
FASE 1. Inventario de los vehículos.
FASE 2. Elaboración Programa de Mantenimiento preventivo y correctivo de vehículos.
Seguimiento de Mantenimiento de Vehículos
FASE 3. Seguimiento de Mantenimiento de Vehículos.
FASE 4. Cumplimiento del Programa anual de mantenimiento.
FASE 5. Verificación del estado del vehículo / Inspección Vehicular.
FASE 6. Registro del mantenimiento realizado en la hoja de vida del vehículo.
FASE 1. Inventario de los vehículos
63
“EXPRESO LOS SAMANES S.A.S”, contara con una base de datos de los vehículos
Propios y/o afiliados a la empresa, a los cuales realizara el seguimiento correspondiente.
FASE 2. Programa de Mantenimiento Preventivo de los vehículos.
Elaboración del Programa de Mantenimiento De acuerdo al kilometraje actualizado de cada
vehículo, a las inspecciones realizadas y a los reportes de sus conductores, se ajusta el programa
de mantenimiento y se define el mantenimiento preventivo a realizar en el año.
En el caso de mantenimiento correctivo, este se hará una vez el conductor reporte una situación
anormal en el funcionamiento del vehículo o se identifique en una inspección una falla del
vehículo.
FASE 3. Seguimiento de Mantenimiento de Vehículos.
Cada vehículo contará con una hoja de Seguimiento de Mantenimiento de Vehículos., en la cual
estará consignada la información técnica y legal del vehículo, en la cual se registrará todos los
mantenimientos que se le realicen y de más novedades en la parte legal
FASE 4. Cumplimiento al Plan anual de mantenimiento.
Se realiza el mantenimiento correspondiente con los proveedores de servicio aprobados por la
empresa.
FASE 5. Verificación del estado del vehículo / Inspección.
En el momento de entrega del vehiculó del proveedor de servicio, se realizará la respectiva
verificación/inspección de su estado de funcionamiento.
FASE 6. Registro del mantenimiento realizado en la hoja de vida del vehículo.
Se alimenta la hoja de vida del vehículo, describiendo el mantenimiento realizado.
9.7.3. CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS
64
La elaboración de las caracterizaciones de los procesos se dio a partir de unas sesiones de trabajo
con la Alta Dirección, después con los empleados y luego con algunos actores importantes para
la empresa y que tienen injerencia directa e indirecta tales como los clientes y algunos
proveedores.
El primero en analizar es la Caracterización Del Proceso De Gestión De Mantenimiento que
tiene como objeto esencialmente el asegurar que durante la prestación de transporte especial de
pasajeros se cuenta con equipos en buen estado igual a las instalaciones, el alcance fue
determinado teniendo en cuenta que este proceso comienza desde la inspección hasta la
prestación del servicio del vehículo y que tiene finalmente, los siguientes elementos importantes
descritos en la tabla 9:
Tabla 9. Caracterización Del Proceso De Gestión De Mantenimiento
PROCESOS
DE
ENTRADAS
ENTRADAS CICLO
ACTIVIDADES PROCESOS
SALIDAS PHVA
Gestión SIG-
Gestión
Operativa
Inspección
Vehicular
PL
AN
EA
R
Aplicar e
identificar el plan
de acción
Carta de
presentación de
propuesta y/o
cotización
Gestión
Comercial
Gestión
Administrativa
Gestión
Operativa Vehículos
para la
prestación del
servicio de
transporte de
pasajeros
Planificar el
mantenimiento
Vehículos en
buen estado
para la prestación del
servicio
Gestión
Operativa
Gestión
Operativa
Realizar los
mantenimientos
Gestión
Operativa
Gestión
Operativa-
Gestión SIG
HA
CE
R
Seguimiento a los
mantenimientos
Gestión
Operativa
Gestión
Transporte-
Gestión SIG
Vehículos
durante la
prestación del
servicio
Realizar
inspecciones pres-
operacionales a los
vehículos
Gestión SIG-
Gestión
Operativa
Gestión
Operativa
Vehículos
durante la
prestación del
servicio
Acción de mejora
para el vehículo
Gestión
Operativa
65
Gestión
Operativa-
Gestión SIG
Vehículo en buen estado
para
prestación del
servicio
VE
RIF
ICA
R
Disponer los
residuos generados
de los
mantenimientos
Residuos
dispuestos
adecuadamente
Gestión SIG
Gestión SIG
Instalaciones,
equipos y
demás
infraestructura
Realizar
inspecciones
periódicas a las
instalaciones
Acciones de mejora y
mantenimientos
preventivos
para las
instalaciones
Gestión SIG
Gestión SIG
Documentos
actualizados
en el drive
AC
TU
AR
Revisar y
actualizar
constantemente la
documentación del SIG
Revisar y
actualizar
constantemente
la
documentación
del SIG
Gestión SIG
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Además, se identificaron los recursos que se deben establecer para la puesta en marcha, la
operación y el cumplimiento de los requisitos del SGI, estos se describen en la tabla 10.
Tabla 10. Requisitos de la Caracterización del Proceso De Gestión De Mantenimiento
RECURSOS RESPONSABLE PARTICIPANTES
DEL PROCESO REQUISITOS
Vehículos
Director
Operativo Todos los procesos
6.4 ISO 9001:2015 4.4.6 ISO 14001:2015 y OHSAS
18001:2007
Proveedores seleccionados
Computador
e internet
para analizar
y subir al
Drive la información
Tiempo y
herramientas
para las inspecciones
66
Información
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Luego se identificaron los riesgos importantes en la caracterización del proceso en aras de
establecer controles que permitan la mitigación de los mismo y que contaron con la participación
de todos los actores de la empresa y que se han mencionado con anterioridad.
Tabla 11. Riesgos Importante de la Caracterización del Proceso De Gestión De Mantenimiento
Descripción
del riesgo Efecto posible
¿Cómo se
puede eliminar
el riesgo?
¿ Cómo se
puede
controlar, si no
se elimina?
Se asume
el riesgo Responsable
Incidentes o
accidentes en
la vía
Retrasos en la
prestación del
servicio
Perdida de
dinero para la
empresa Multas por
incumplimiento
Cancelación
del servicio
Cambio de
empresa
N.A
Capacitar a los
conductores
Realizar
verificaciones de
las condiciones
mecánicas del
vehículo
N.A Director
Operativo
Incapacidad
de los
empleados por enfermedad
general
N.A N.A
La
empresa
asume el
riesgo, ya
que depende
de
factores
externos
Director
Operativo
Vehículos con
fallas
mecánicas
(varado)
Diligenciar los
alistamientos
diarios
Realizar las
revisiones
tecnicomecanicas
Revisiones
bimensuales
N.A Director
Operativo
Orden público
Retrasos en la
prestación del
servicio
Afecta la
seguridad del
personal
N.A N.A
La
empresa
asume el
riesgo, ya
que
depende
Director
Operativo
67
Perdida de
dinero para la
empresa
de
factores
externos
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Finalmente, se hace levantamiento del seguimiento y monitoreo, los documentos y el registro de
control del proceso de Caracterización Del Proceso De Gestión De Mantenimiento, esto a su vez
para dar cumplimiento a los requisitos mencionados en la norma y poder también tener mayores
elementos de control y custodia de las evidencias.
Tabla 12. Seguimiento y Documentación del Proceso de Caracterización del Proceso De Gestión De Mantenimiento
SEGUIMIENTO Y
MONITOREO DEL PROCESO
DOCUMENTOS
DEL PROCESO REGISTROS DE CONTROL
Inspección Vehicular Mensual
Documentos Ver Listado Control de Registros
Inspección Pre Operacional
Inspecciones de Seguridad y Salud
Seguimiento a los correos y cartas
con los requerimientos para el plan
de acción Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
El segundo en analizar es la Caracterización Del Proceso Gestión Operativa que tiene como
objeto esencialmente el brindar la prestación del servicio de transporte especial de pasajeros de
manera eficaz, confiable y segura, dando cumplimiento a los requisitos y expectativas
relacionadas con el sistema integrado de gestión al cliente, visitantes y demás involucrados, el
alcance fue determinado teniendo en cuenta que este proceso comienza desde la recepción del
acta de entrega de un contrato hasta la facturación del servicio y que tiene finalmente, los
siguientes elementos importantes descritos en la tabla 13:
68
Tabla 13. Caracterización Del Proceso De Gestión Operativa
PROCESOS
DE
ENTRADAS
ENTRADAS
CICLO
ACTIVIDADES SALIDAS PROCESOS
SALIDAS PHVA
Gestión
Comercial
Gestión
Administrativa
Contrato
PL
AN
EA
R
Gestionar el
parque
automotor y los
demás recursos
necesarios para
la prestación del
servicio
Requerimiento
Vehículo y
personal
Gestión
Operativa
Gestión
Operativa
Requerimiento
Vehículo y
personal
HA
CE
R
Comunicar al personal
interesado las
necesidades para
dar
cumplimiento al
contrato.
Verificación de las
afiliaciones del
personal y
documentación
legal del
vehículo
Gestión
Operativa
Gestión
Operativa
Afiliaciones
del personal y
documentación legal del
vehículo
Asignación de
Vehículos y
personal idóneo
para la
prestación del
servicio
Acta de
Entrega y/o
Recibido del
Vehículo
Gestión
Operativa
Gestión
Operativa
Acta de
Entrega y/o
Recibido del
Vehículo
Gestionar y
emitir los
extractos de
contrato
Formato Único Extractos de
Contratos
Gestión
Operativa
Gestión
Operativa
Formato Único Extractos de
Contratos
Alistamiento
pre- operacional
diario de los
vehículos
Inspección pre
- operacional
Gestión
Operativa
Gestión
Operativa
Inspección pre
- operacional
VE
RIF
I
CA
R
Prestación del
Servicio de Transporte
Alistamiento
diario
Gestión
Operativa
69
Gestión
Operativa
Alistamiento
diario
Controlar los
Ruta
Planilla
Control de
Vehículo
Gestión
Operativa
Gestión Operativa
Planilla
Control de
Vehículo
Revisar y
aprobar las
planillas, para poder realizar la
liquidación de la
nomina
Planilla
Control de
Vehículo
Gestión Operativa
Gestión
Operativa
Planilla Control de
Vehículo
AC
TU
AR
Realizar la facturación del
contrato
Factura Gestión
Contable
Gestión SIG
Bienes y
servicios
adquiridos
Utilizar los
servicios y
bienes adquiridos y
reportar servicios
no conformes
Conformidad
de los
servicios y
bienes
adquiridos
Gestión SIG
Gestión SIG
Percepción del
servicio suministrado
Evaluar la
satisfacción del cliente
Análisis de
requisitos del cliente
Cliente Externo
Gestión SIG
Documentos
actualizados
en el drive
Revisar y
actualizar
constantemente
la documentación
del SIG
Solicitud de
creación y
modificación de documentos
Gestión SIG
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Se identificaron los recursos que se deben establecer para la puesta en marcha, la operación y el
cumplimiento de los requisitos del SGI, estos se describen en la tabla 14.
Tabla 14. Recursos de la Caracterización Del Proceso De Gestión Operativa
RECURSOS
RESPONSBLE
DEL
PROCESO
PARTICIPANTES
DEL PROCESO REQUISITOS
Recurso
Humano Director Operativo
Todos los procesos Norma NTC-ISO 9001:2015 Equipos de
cómputo
70
Vehículos
OHSAS 18001:2007
Dinero
Implementos
de Oficina NTC ISO 14001:2015
Información
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Luego se identificaron los riesgos importantes en la caracterización del proceso en aras de
establecer controles que permitan la mitigación de los mismo y que contaron con la participación
de todos los actores de la empresa y que se han mencionado con anterioridad.
Tabla 15. Riesgos Importantes de la Caracterización Del Proceso De Gestión Operativa
Descripción
del riesgo Efecto posible
¿Cómo se
puede
eliminar el
riesgo?
¿Cómo se puede
controlar, si no
se elimina?
Se
asume el
riesgo
Responsable
Incidentes o
accidentes en
la vía
Retrasos en la
prestación del servicio
Perdida de
dinero para la
empresa
Multas por
incumplimiento
Cancelación
del servicio
Cambio de
empresa
N.A
Capacitar a los
conductores Realizar
verificaciones de
las condiciones
mecánicas del
vehículo
N.A Director
Operativo
Incapacidad de
los empleados
por
enfermedad
general
N.A N.A
La
empresa
asume el
riesgo,
ya que
depende
de
factores
externos
Director Operativo
Vehículos con
fallas
mecánicas
N.A
Diligenciar los
alistamientos
diarios
Realizar las
revisiones tecno
mecánicas
N.A Director
Operativo
71
Revisiones
bimensuales
Orden público
Retrasos en la
prestación del servicio
Afecta la
seguridad del
personal
Perdida de
dinero para la
empresa
N.A N.A
La
empresa asume el
riesgo,
ya que
depende
de
factores
externos
Director
Operativo
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Finalmente, se hace levantamiento del seguimiento y monitoreo, los documentos y el registro de
control del proceso de Caracterización De Gestión Operativa, esto a su vez para dar
cumplimiento a los requisitos mencionados en la norma y poder también tener mayores
elementos de control y custodia de las evidencias.
Tabla 16. Seguimiento y Documentación del proceso de Caracterización De Gestión Operativa
SEGUIMIENTO Y
MONITOREO DEL
PROCESO
DOCUMENTOS DEL
PROCESO REGISTROS DE CONTROL
Planilla de control de tiempo
Documentos Ver Listado Control de Registros
Inspección Pre Operacional
Seguimiento a los correos
con los requerimientos para
la prestación del servicio
Encuesta de Satisfacción del
Cliente
Tiempos de respuesta a los
requerimientos de la
prestación del servicio Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
72
El tercero y último en analizar es la Caracterización Del Proceso De Gestión Comercial que
tiene como objeto esencialmente el Planificar y desarrollar las diferentes estrategias para llevar a
cabo la gestión comercial, con el fin de garantizar la consecución y fidelización de clientes,
enmarcados en los lineamientos del Sistema de Gestión Integrado, el alcance fue determinado
teniendo en cuenta que este proceso comienza con la definición de las estrategias para la
consecución de nuevos clientes, hasta el cierre de la negociación y que tiene finalmente, los
siguientes elementos importantes descritos en la tabla 17:
Tabla 17. Caracterización Del Proceso De Gestión Comercial
PROCESOS
DE
ENTRADAS
ENTRADAS
CICLO
ACTIVIDADES SALIDAS PROCESOS
SALIDAS PHVA
Gestión
Comercial
Necesidades
de los clientes
PL
AN
EA
R
Identificación de
necesidades de
clientes
potenciales
Listado de
clientes
Gestión
Comercial
Gestión
Comercial
Listado de
clientes
actuales y
potenciales
Realizar el primer
contacto con el
cliente para la
presentación del
portafolio de
servicios
Asignación de
citas
Correos de
presentación del
portafolio la
empresa
Gestión
Comercial
Gestión
Comercial
Tarifas del
mercado
Definir tarifas y
planes de
descuento según
tipo cliente y
servicio
Tabla de precios Gestión
Comercial
Gestión
Comercial
Invitaciones públicas y
privadas
Revisar
condiciones de la
invitación y
disponibilidad
para prestar el
servicio
Presentar
propuestas
Gestión
comercial
Gestión
Administrativa
Gestión
Comercial
Asignación de
Citas
Correos de
HA
CE
R
Elaborar
propuesta según
términos y tabla
de precios
Visitar al cliente
o enviar
cotización y/o
Cliente
externo
73
presentación
de la empresa
presentación
propuesta
Gestión
Comercial
Cotización y/o
licitación
aprobada
Cerrar la negociación y
celebrar el
contrato
Contrato
celebrado
Gestión comercial
Cliente
externo
Gestión
Comercial
Contrato
celebrado
Coordinar con el
proceso de gestión
de transporte el
servicio a hacer
prestado
Planilla de
control de
vehículos
Gestión
comercial
Gestión
Operativa
Gestión Administrativa
Gestión
Operativa
Planilla de
control de vehículos
VE
RIF
ICA
R
Realiza la
verificación del
cumplimiento de
las condiciones
del servicio
contratado
Actas de
finalización y/o
contratos
facturas
Gestión
Comercial
Gestión
Comercial
Quejas y
reclamos
presentados
AC
TU
AR
Definir acciones correctivas,
preventivas y de
mejora
Planes de acción Gestión
Comercial
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Se identificaron los recursos que se deben establecer para la puesta en marcha, la operación y el
cumplimiento de los requisitos del SGI, estos se describen en la tabla 18.
74
Tabla 18. Recursos de la Caracterización Del Proceso De Gestión Comercial
RECU
RSOS
RESPON
SBLE
DEL
PROCES
O
PARTICIP
ANTES
DEL
PROCESO
REQUISITOS
Humano
s
Gerencia Todos los
procesos
Norma NTC-ISO 9001:2015, numerales 4.1, 4.2, 4.2.3,
4.2.4, 5.5.3 y 8.1, 8.2.2,8.2.3,8.2.4,8.5
Equipos
de cómput
o
Implem
entos de Oficina
Información
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Luego se identificaron los riesgos importantes en la caracterización del proceso en aras de
establecer controles que permitan la mitigación de los mismo y que contaron con la participación
de todos los actores de la empresa y que se han mencionado con anterioridad.
Tabla 19. Riesgos Importantes de la Caracterización Del Proceso De Gestión Comercial
Descripción
del riesgo Efecto posible
¿Cómo se
puede eliminar
el riesgo?
¿Cómo se
puede
controlar, si
no se elimina?
Se asume
el riesgo Responsable
Amplia oferta
de servicios de
transporte
Perdida de
contratos
Ofreciendo
tarifas
competitivas
Mantener un
estudio de la
competencia
del mercado
N. A Gerencia
75
Demoras en la
prestación del
servicio
Insatisfacción
del cliente
Mantener los
controles
operacionales
Medir la
satisfacción de
los clientes
Dar respuesta
oportuna a las
quejas y
reclamos
N. A Gerencia
No se
determine las necesidades
reales del
cliente
Perdida de oportunidades
de negocio
Estableciendo
revisión y
aprobación de
las propuestas y
cotizaciones
presentadas
N. A N. A Gerencia Director
Administrativo
Incumplimiento
de la
normatividad
legal
Perdida de la
habilitación de
la empresa
Identificando y
cumpliendo la
normatividad
legal aplicable
a la empresa
Asistir a las
reuniones
programadas
por el
ministerio de
transporte
N. A Gerencia
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Finalmente, se hace levantamiento del seguimiento y monitoreo, los documentos y el registro de
control del proceso de Caracterización De Gestión Comercial, esto a su vez para dar
cumplimiento a los requisitos mencionados en la norma y poder también tener mayores
elementos de control y custodia de las evidencias.
Tabla 20. Seguimiento y Documentación del proceso de Caracterización De Gestión Comercial
SEGUIMIENTO Y
MONITOREO DEL
PROCESO
DOCUMENTOS DEL PROCESO REGISTROS DE CONTROL
Seguimiento a
cotizaciones
Documentos Ver Control de Registros Seguimiento
invitaciones públicas
y privadas
Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
76
9.7.4. CONTROL DE REGISTROS
Según el (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2015) el
control de registros debe establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la
disposición de los registros.
Tabla 21. Control de Registros
NOMBRE COD
IGO MEDIO
ALMACEN
AMIENTO Y
PROTECCI
ON
RECUPE
RACION
TIEMPO DE
RETENCION DISPOS
ICION ACTI
VO
INACTI
VO CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTION COMERCIAL
SIF-
D-09
Archivo
Digital y
físico.
Físico/Digital Código y
nombre
(2)
Años (5) Años
Digital y
Físico
Inspección Pre Operacional Diaria
SIG-
F-014
Archivo
Digital y
físico.
Físico/Digital Código y
nombre
(2)
Años (2) Años
Digital y
Físico
Control Vehículos
SIG-
F-012
Archivo
Digital y
físico.
Físico/Digital Código y
nombre
(2)
Años (2) Años
Digital y
Físico
Inspección Vehicular
SIG-
F-019
Archivo
Digital y
físico.
Físico/Digital Código y
nombre
(2)
Años (2) Años
Digital y
Físico
Evaluación de Desempeño
SIG-
F-013
Archivo Digital y
físico
Físico/Digital Código y
nombre
(2)
Años (2) Años
Digital y
Físico
Prestación de Servicio
SIG-
F-008
Archivo
Digital y físico
Físico/ Digital Código y
nombre
(2)
Años (2) Años
Digital y
Físico
77
Registro de Prueba de Alcoholemia
SIG-
F-057
Archivo
Digital y
físico
Físico/ Digital Código y
nombre
(2)
Años (2) Años
Digital y
Físico
Seguimiento al Mantenimiento de Vehículos
SIG-
F-025
Archivo
Digital y
físico.
Físico/Digital Código y
nombre
(2)
Años (2) Años
Digital y
Físico
Programa de
Mantenimiento para Vehículos
SIG-
F-028
Archivo
Digital y
físico.
Físico/Digital Código y
nombre
(2)
Años (2) Años
Digital y
Físico
Fuente: Elaboración propia
Es así como se elaboran los formatos que se consolidan en la tabla 21, los cuales ayudan a tener
una evidencia y que además tienen una funcionalidad en cada uno de los procedimientos que se
desarrollaron en el presente documento, con el fin de que evidencien cada una de las fases o
acciones que se deben seguir a la hora de la puesta en marcha de la operación de la empresa.
9.7.5. FORMATOS
Formato sobre el seguimiento al Mantenimiento de vehículos en el cual se registran todos los
mantenimientos del parque automotor que presta los servicios para poder de manera preventiva
tener un mayor control en las máquinas y que permitan mayor rendimiento. (ver Anexo 6).
El siguiente formato es el de registro de prueba de alcoholemia que sirve para evidenciar las
tomas realizadas a los conductores antes de iniciar la operación, esto permite reducir los índices
de accidentalidad y todo lo que esto acarrea. (ver Anexo 7).
Otro formato está destinado a la identificación de peligrosos, riesgos, aspectos, impactos y
controles, donde se establecen los controle una vez identificado la eventualidad, y las medidas de
intervención, este formato tiene un instructivo, unos controles y medidas y una casilla de
gráficos. (ver Anexo 8).
78
A continuación, se construyó el formato para la inspección operativa de camioneta donde se
diligencia los posibles daños, dejando constancias de la parte física, llantas y demás accesorios,
documentación del vehículo, entre otros elementos claves para la puesta en operación. (ver
Anexo 9).
El formato de inspección de botiquín deja evidencia de los elementos que debe llevar para
cualquier eventualidad. (Anexo 10).
Y finalmente se elaboró, el formato de evaluación de desempeño, donde se evalúa la prestación
del servicio en general, en los aspectos del vehículo, puntualidad, cumplimiento de
requerimientos del conductor, se evalúa también el conductor en los aspectos de las funciones y
responsabilidades, manejo, respeto, identificación y manejo de problemas y los conocimientos y
habilidades. Finalmente se pregunta por la satisfacción general del servicio. (Anexo 11).
9.7.6. MATRIZ DE RIESGO
Para el levantamiento de la matriz de riesgo se siguió la metodología, adaptando una plantilla de
Excel para generar un buen proceso de identificar los riesgos, proceder a darles una valoración
junto con los colaboradores e identificarles unos controles además de unos responsables que
permitan dar tratamiento para la no materialización de los mencionados riesgos.
De ahí que se identificaron 8 riesgos moderados, 1 ubicado en la zona de riesgo alta y 7 de riesgo
bajo.
Tabla 22. Clasificación de los riesgos
ZONA DE RIESGO BAJA (7)
ZONA DE RIESGO MODERADA (8)
79
ZONA DE RIESGO ALTA (1)
ZONA DE RIESGO EXTREMA (0)
Fuente: Elaboración propia
Dentro de los efectos de la materialización de un posible riesgo, es decir, su impacto se habla de
pérdidas de las certificaciones del Sistema de Gestión, la pérdida de la habilitación de la
empresa, pérdida de contratos, multas, insatisfacción de los clientes y demás incumplimiento de
requisitos. En cuanto a los controles, se definieron, presupuesto para poder realizar las acciones
encaminadas en asegurar la calidad y el sistema, revisiones periódicas, auditorías internas,
control de los vehículos, entre otros (ver el Anexo 4. Matriz Riesgos Y Oportunidades)
9.7.7. MATRIZ DE ASPECTOS E IMPACTOS
Como requisito de la norma NTC ISO 14001:2015 y usando el formato del anexo 8 se realizó el
levantamiento de los aspectos e impactos ambientales que se evidencian de manera más clara en
el Anexo 5. de la Matriz de Aspectos e Impactos Ambientales, los cuales estuvieron
concentrados en diferentes tipos de aspectos de acuerdo a la puesta en marcha y el inicio de la
operación, tales aspectos son el papel de la oficina, a manera de ejemplo, o la generación de
residuos o el uso de refrigerantes de los vehículos, estos se agrupan de manera más amplia en la
tabla 23.
Tabla 23. Tipos de Aspectos Identificados
TIPO DE ASPECTOS
CONSUMO DE AGUA
80
CONSUMO DE ENERGÍA ELECTRICA
GENERACIÓN DE RESIDUOS
GENERACIÓN DE RESIDUOS PELIGROSOS
CONSUMO DE SUSTANCIAS QUIMICAS
CONSUMO DE PAPEL DE OFICINA
GENERACIÓN DE VERTIMIENTOS
USO DE REFRIGERANTES
EMISIONES ATMOSFERICAS
CONSUMO DE RECURSO NATURALES
GENERACIÓN DE OLORES OFENSIVOS
GENERACIÓN DE RUIDO
GENERACIÓN DE LODOS Y GRASAS
REUTILIZACIÓN DE PAPEL Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Tabla 24. Elementos Afectados
ELEMENTO AFECTADO
AGUA
AIRE
SUELO
FLORA
FAUNA
COMUNIDAD
RECURSOS NATURALES Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
En cuanto a los elementos afectados, son los recursos naturales, la misma comunidad, el agua o
el suelo, entre otros.
Tabla 25. Impacto Real
IMPACTO REAL
DISMINUCIÓN DEL RECURSO
AGOTAMIENTO DE LA CALIDAD DEL RECURSO
SOBRECARGA AL RELLENO SANITARIO
CONTAMINACIÓN AL SUELO
AFECTACIÓN AL AIRE
81
CONTAMINACIÓN DEL RECURSO HÍDRICO
AFECTACIONES A LA COMUNIDAD
AFECTACIONES DE SALUD
REDUCCIÓN DE LA CONTAMINACIÓN DEL SUELO
REDUCCIÓN DEL COLMATAMIENTO DEL RELLENO SANITARIO
TALA DE ARBOLES
OPTIMIZACIÓN DE LOS RECURSOS Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Sobre los impactos reales que se identificaron pueden ser la disminución de los recursos, la
tala de árboles, la contaminación de los recursos, suelo, entre otros.
Tabla 26. Impactos Ambientales Identificados
IMPACTO POTENCIAL
CONTAMINACIÓN GLOBAL
DISMINUCIÓN DE LA TALA DE ARBOLES
AGOTAMIENTO DEL RECURSO HÍDRICO
CONTAMINACIÓN ATMOSFERICA
DEFORESTACIÓN
CONTAMINACIÓN AL SUELO
REFORESTACIÓN
REDUCCIÓN DE LA CONTAMINACIÓN DEL SUELO
REDUCCIÓN DE LA COLMATACIÓN DEL RELLENO SANITARIO
MEJORA DEL PAISAJE Fuente: Elaboración propia con participación de los empleados, la Alta Dirección y algunos proveedores.
Y finalmente, los impactos potenciales son la contaminación global, del suelo, de la atmosfera,
de los recursos hídricos y otros que quedaron identificados para de esta manera poder establecer
los programas ambientales, los procedimientos articulados y algunos controles para poder
mitigar y fortalecer la conciencia ambiental.
82
Entonces, podemos sostener que existen elementos importantes para hacer un informe a la Alta
Dirección, que permita cumplir con la implementación del SGI, pues estos elementos
documentados y los que faltan permitirán realizar el informe de revisión por la dirección y una
auditoría interno para establecer mejoras y planes de acción y mejoramiento que pulan las
herramientas, la operación y el cumplimiento de los requisitos legales y normativos.
Se deben establecer mejores herramientas que culminen con la etapa de la medición, no solo al
nivel del proceso y que lleven a la medición de los objetivos y la operación sino a los que
realicen la prestación del servicio, en ese sentido está encaminado el anexo 11 del formato de
evaluación de desempeño, que permitirá establecer el nivel de satisfacción de los clientes y la
prestación del servicio.
10. CONCLUSIONES
Se puede concluir que existen elementos importantes para realizar un informe para la Alta
Dirección que permita fortalecer los avances en materia de consolidación del SGI y el
compromiso de todos los miembros de la empresa a todo nivel.
Existen insumos importantes para la elaboración del manual de calidad y la demás
documentación, no solo en la gestión de calidad sino en la gestión ambiental.
Se realizó el diagnóstico como una herramienta que replanteara la prestación del servicio y la
operación, puesto que existen acciones negativas y positivas que sirvieron para elaborar con la
descripción de la situación actual y el funcionamiento general del sector transporte especial de
pasajeros en el Sur de Colombia y se detectaron las necesidades, fortalezas y falencias para
83
manifestar que realmente se requiere de la implementación del Sistema de Gestión para mejorar
su productividad y competitividad y asegurar la mejora continua.
El propósito del sistema integrado de gestión para la empresa es aportar una solución
innovadora, comprometida y necesaria partiendo de la situación actual de esta, para el logro de
objetivos tanto de calidad, como de medio ambiente sin dejar de lado la seguridad y salud en el
trabajo.
Para el logro del sistema integral, se debe pensar en la gestión integral, ya que se convierte en
un elemento fundamental, de los sistemas de gestión esta debe fortalecerse para que le permita
poseer una gran capacidad para desarrollar fuertes estrategias competitivas en temas de calidad,
medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo que oriente la mejora continua y la aseguren, de
manera sistemática, que genere innovaciones, mejoramientos y le ayude a diferenciarse en el
mercado del transporte.
Los sistemas de gestión ambientales con sus acciones encaminadas a la mejora continua nos
pueden llevar a pensar en soluciones que nos permitan lograr el desarrollo sostenible de la
operación en la empresa, en el sector transporte es importante integrar este concepto ya que este
produce gran contaminación atmosférica debido a las emisiones producidas por su parque
automotor y la demanda energética (de combustible fósil) según la cantidad de vehículos con los
que cuente para prestar el servicio. Se le recomienda a la empresa Expreso los Samanes S.A.S,
implementar acciones que orienten al logro del desarrollo sostenible, en el momento de que su
sistema de gestión alcance la etapa de maduración e implementación y se encuentre en búsqueda
de mejorar sus acciones y que ellas estén encaminadas a reducir las emisiones atmosféricas
generadas, haciendo un cambio de tecnología que utilice energías renovables y combustibles
84
amigables con el ambiente, convirtiéndose en una empresa ambientalmente sostenible del sur
Colombiano.
Finalmente, la profesión de administración logístico aporta elementos de interés para el
abordaje de los problemas de las empresas en el mundo globalizado, parte de ello nos lleva a
entender que es casi imperativo la aplicación e implementación de los sistemas de gestión, entre
otras.
85
11. RECOMENDACIONES
Para conservar el Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental en los procesos y acogerlos
como parte de la cultura organizacional se requiere del compromiso constante de todos
sus miembros con el propósito de contribuir al mejoramiento continuo y dar elementos
que permitan replantear siempre y en buena medida los procesos y procedimientos.
El papel de la gerencia del Expreso los Samanes S.A.S en las revisiones del Sistema de
Gestión de Calidad y Ambiental, al igual que la asignación de los recursos para el
mantenimiento del mismo y la vinculación más personal especializado en gestión, son
fundamentales en este proceso, por esto la recomendación de realizar la planificación del
Sistema de Gestión anualmente, al igual de unos reprocesos y las revisiones por la
dirección semestralmente con los más grandes compromisos.
La gerencia del Expreso los Samanes S.A.S debe realizar permanentes capacitaciones y
actividades de sensibilización al personal con el fin de conservar el liderazgo al interior
de la organización que permite un compromiso constante con el mejoramiento continuo
del sistema de gestión.
En Expreso los Samanes S.A.S la alta dirección deberá estar comprometida con el
mantenimiento del nuevo Sistema que se está en construcción, haciendo énfasis en la
planificación, el seguimiento a los procesos, la medición y la actuación para eliminar las
no conformidades.
86
Expreso los Samanes S.A.S debe estar permanentemente actualizando toda la
documentación para evitar que esta se convierta en un Sistema de Gestión anquilosado y
anacrónico que no aporta nada a los procesos.
El personal deberá construir, elaborar, implementar y verificar los indicadores y generar
planes de acción respecto a los resultados, convirtiéndolos en un instrumento importante
para toma decisiones en el corto, mediano y largo plazo y que a su vez permitan ayudar al
seguimiento y control de cada una de estas acciones, con el fin de mejorar continuamente
los procesos de la empresa Expreso los Samanes S.A.S
La implementación de otro sistema de gestión en la empresa Expreso los Samanes S.A.S,
como por ejemplo el sistema de gestión de riesgos, el sistema de gestión en seguridad y
salud ocupacional, o cualquier otro compatible con el sistema existente, debe realizarse
sobre la misma estructura, o viceversa, integrando y armonizando los aspectos comunes
de los sistemas individuales e identificando y normalizando los elementos específicos de
cada uno de ellos, tal y como se mostró en el apartado de la estructura de las normas ISO,
para evitar duplicaciones y permitir a la organización responder de manera pertinente y
eficiente a todas las partes interesadas.
87
12. ANEXOS
ANEXO 1. LISTA DE CHEQUEO SGC.
REQUISITOS DE LA
NORMA NTC ISO 9001:2015 Si No Parcialmente Observación
4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN X
La organización tiene documentado procedimientos,
caracterizaciones, diagnósticos internos y externos,
mapa de procesos, entre otra documentación que es
relevante para el contexto.
4.1 COMPRENSIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN Y DE SU
CONTEXTO
X
Se quiere implementar los procedimientos y registros
para poder tener un mayor control de la organización y
su contexto.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS
X Se documentó a partir de sus compontes misionales y
los diferentes actores que confluyen en dicha labor.
4.3 DETERMINACIÓN DEL
ALCANCE DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
X Se está implementando el SGC
4.4 TEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD Y SUS
PROCESOS
4.4.1 La organización debe
establecer, implementar,
mantener y mejorar
continuamente un sistema de
gestión de la calidad
X Se está implementando el SGC
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organización debe X
Se quiere implementar los procedimientos y registros
para poder tener un mayor control de la organización y
su contexto.
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y
COMPROMISO
88
5.1.1 Generalidades X La empresa no cuenta con política y objetivos de
calidad
5.1.2 Enfoque al cliente X La empresa no cuenta con la política y objetivos de
calidad
5.2 POLÍTICA
5.2.2 Comunicación de la
política de la calidad X La empresa no comunica la política
5.2.1 Establecimiento de la
política de la calidad X
La empresa no cuenta con política y objetivos de
calidad
5.3 ROLES,
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN
X La empresa cuenta con Organigrama
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES PARA
ABORDAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
6.1.1 Al planificar el sistema de
gestión de la calidad, la
organización debe considerar
las cuestiones referidas en el
apartado 4.1 y los requisitos
referidos en el apartado 4.2
X La empresa no cuenta con matriz de riesgos
6.1.2 La organización debe
planificar X La empresa no cuenta con matriz de riesgos
6.2 OBJETIVOS DE LA
CALIDAD Y
PLANIFICACIÓN PARA
LOGRARLOS
6.2.1 La organización debe
establecer objetivos de la
calidad para las funciones y
niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad
X La empresa no cuenta con objetivos
89
6.2.2 Al planificar cómo lograr
sus objetivos de la calidad, la
organización
X La empresa no cuenta con objetivos
6.3 PLANIFICACIÓN DE
LOS CAMBIOS X La empresa no tiene un sistema de gestión de calidad
7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades X La empresa cuenta con recursos financieros definidos
7.1.2 Personas X La empresa tiene personal definido para impulsar el
SGI
7.1.3 Infraestructura X La empresa cuenta con la infraestructura para
desempeñar su actividad económica
7.1.4 Ambiente para la
operación de los procesos X
La empresa maneja un ambiente laboral adecuado para
lograr sus objetivos
7.1.5 Recursos de seguimiento
y medición
7.1.5.1 Generalidades X La empresa no tiene toda la información documentada
7.1.5.2 Trazabilidad de las
mediciones X La empresa no tiene toda la información documentada
7.1.6 Conocimientos de la
organización X
La empresa lleva un buen tiempo posicionándose en el
mercado de transporte
7.2 COMPETENCIA X La empresa tiene claro cuál es su competencia
7.3 TOMA DE CONCIENCIA X La empresa no tiene los procesos implementados
7.4 COMUNICACIÓN X La empresa no cuenta con SGI
7.5 INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades X La empresa no tiene toda la información documentada
7.5.2 Creación y actualización X La empresa no tiene toda la información documentada
7.5.3 Control de la información
documentada
7.5.3.1 La información
documentada requerida por el
sistema de gestión de la calidad
y por esta Norma Internacional
X La empresa no tiene toda la información documentada
90
se debe controlar para
asegurarse de que:
7.5.3.2 Para el control de la
información documentada, la
organización debe abordar las
siguientes actividades, según
corresponda
X La empresa no tiene toda la información documentada
8. OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACION Y
CONTROL OPERACIONAL X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.2 REQUISITOS PARA LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el
cliente X
La organización cuenta con estrategias de fidelización
para sus clientes
8.2.2 Determinación de los
requisitos para los productos y
servicios
X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.2.3 Revisión de los requisitos
para los productos y servicios X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.2.3.1 La organización debe
asegurarse de que tiene la
capacidad de cumplir los
requisitos para los productos y
servicios que se van a ofrecer a
los clientes. La organización
debe llevar a cabo una revisión
antes de comprometerse a
suministrar productos
y servicios a un cliente, para
incluir
X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.2.3.2 La organización debe
conservar la información
documentada, cuando sea
aplicable:
X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
91
8.2.4 Cambios en los requisitos
para los productos y servicios X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.3 DISEÑO Y
DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3.1 Generalidades X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.3.2 Planificación del diseño y
desarrollo X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.3.3 Entradas para el diseño y
desarrollo X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.3.4 Controles del diseño y
desarrollo X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.3.5 Salidas del diseño y
desarrollo X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.3.6 Cambios del diseño y
desarrollo X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.4 CONTROL DE LOS
PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.4.2 Tipo y alcance del control X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
92
8.4.3 Información para los
proveedores externos X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.5 PRODUCCIÓN Y
PROVISIÓN
DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la producción
y de la provisión del servicio X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.5.2 Identificación y
trazabilidad X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.5.3 Propiedad perteneciente a
los clientes o proveedores
externos
X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.5.4 Preservación X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.5.5 Actividades posteriores a
la entrega X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.5.6 Control de los cambios X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.6 LIBERACIÓN DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.7.1 La organización debe
asegurarse de que las salidas
que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se
controlan para prevenir su uso
o entrega no intencionada
X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
8.7.2 La organización debe
conservar la información
documentada que
X
La empresa no tiene toda la información documentada
(aunque se elaboraron mapa de procesos,
procedimientos)
93
9. EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO,
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN
X La organización no realiza seguimiento y medición
9.1.1 Generalidades X La organización no realiza seguimiento y medición
9.1.2 Satisfacción del cliente X La organización no realiza seguimiento y medición
9.1.3 Análisis y evaluación X La organización no realiza seguimiento y medición
9.2 AUDITORÍA INTERNA
9.2.1 La organización debe
llevar a cabo auditorías internas
a intervalos planificados para
proporcionar información
acerca de si el sistema de
gestión de la calidad:
X En la organización no se realizan auditorias
9.2.2 La organización debe X En la organización no se realizan auditorias
9.3 REVISION POR LA
DIRECCION
9.3.1 Generalidades X La organización no cuenta aún con un sistema de
gestión de la calidad
9.3.2 Entrada de la revisión por
la dirección X
La organización no cuenta aún con un sistema de
gestión de la calidad
9.3.3 Salidas de la revisión por
la dirección X
La organización no cuenta aún con un sistema de
gestión de la calidad
10. MEJORA
10.1 GENERALIDADES X La organización tiene en cuenta las oportunidades de
mejora e intenta implementarlos
10.2 NO CONFORMIDAD Y
ACCIÓN CORRECTIVA X
10.2.1 Cuando ocurra una no
conformidad, incluida
cualquiera originada por
quejas, la organización debe
X La organización reacciona ante las no conformidades
con el fin de solucionar lo ocurrido
10.2.2 La organización debe
conservar información
documentada como evidencia
X La organización no cuenta con un sistema de gestión de
la calidad
94
10.3 MEJORA CONTINUA X La organización no cuenta con un sistema de gestión de
la calidad
RESULTADO 10 23 36
Fuente: Elaboración propia
ANEXO 2. LISTA DE CHEQUEO SGA
REQUISITOS DE LA NORMA
NTC ISO 15001:2015 Si No Parcialmente Observación
4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN. X
La organización tiene documentado procedimientos,
caracterizaciones, diagnósticos internos y externos,
mapa de procesos, entre otra documentación que es
relevante para el contexto.
4.1. COMPRENSIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN Y DE SU
CONTEXTO
X
Se quiere implementar los procedimientos y registros
para poder tener un mayor control de la organización
y su contexto.
4.2. COMPRENSIÓN DE LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
DE LAS PARTES
INTERESADAS
X Se documentó a partir de sus compontes misionales y
los diferentes actores que confluyen en dicha labor.
4.3. DETERMINACIÓN DEL
ALCANCE DEL SISTEMA DE
GESTIÓN AMBIENTAL
X Se está implementando el SGA
4.4. SISTEMA DE GESTIÓN
AMBIENTAL X Se está implementando el SGA
5. LIDERAZGO X La empresa no cuenta con política y objetivos de
calidad
5.1. LIDERAZGO Y
COMPROMISO X
La empresa no cuenta con política y objetivos de
calidad
5.2 POLÍTICA AMBIENTAL X La empresa no comunica la política
5.3 ROLES,
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN
X La empresa cuenta con Organigrama
95
6. PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA
ABORDAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
X
La empresa no cuenta con matriz de riesgos
ambientales y la identificación de aspectos e
impactos ambientales
6.2 OBJETIVOS
AMBIENTALES Y
PLANIFICACIÓN PARA
LOGRARLOS
X
La empresa no cuenta con matriz de riesgos
ambientales y la identificación de aspectos e
impactos ambientales
7. APOYO
7.1 RECURSOS X La empresa cuenta con recursos financieros definidos
7.2 COMPETENCIA. X La empresa tiene claro cuál es su competencia
7.3 TOMA DE CONCIENCIA X No existen procedimientos documentados
7.4 COMUNICACIÓN. X La empresa no cuenta con SGI
7.5 INFORMACIÓN
DOCUMENTADA X
La empresa no tiene toda la información
documentada
8. OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y
CONTROL OPERACIONAL X
La empresa no tiene toda la información
documentada (aunque se elaboraron mapa de
procesos, procedimientos)
8.2 PREPARACIÓN Y
RESPUESTA ANTE
EMERGENCIAS
X La empresa no tiene mapa de riesgos ambientales
9. EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN X La organización no realiza seguimiento y medición
9.2 AUDITORÍA INTERNA. X En la organización no se realizan auditorias
9.3 REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
96
10.1 GENERALIDADES X La organización no cuenta aún con un sistema de
gestión de la ambiental
10.2 NO CONFORMIDAD Y
ACCIÓN CORRECTIVA X
La organización reacciona ante las no conformidades
con el fin de solucionar lo ocurrido
10.3 MEJORA CONTINUA X La organización no cuenta con un sistema de gestión
de la ambiental
RESULTADO 6 10 7 23
Fuente: Elaboración propia
ANEXO. 3. POLÍTICAS DE LA EMPRESA
ANEXO 3.1. POLÍTICA INTEGRAL.
EXPRESO LOS SAMANES S.A.S., Es una organización dedicada a la prestación del
Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor Especial comprometido con el
mejoramiento continuo del Sistema Integrado de Gestión, la alta dirección se compromete a
establecer, implementar y mantener la siguiente Política de su Sistema Integrado de Gestión, de
igual manera busca alcanzar la satisfacción de los clientes y partes interesadas a la sociedad
donde actuamos:
• Comprender las necesidades de los clientes relacionados al servicio de transporte
cumpliendo con sus expectativas.
• Cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión Integral, con la legislación,
reglamentación pertinente vigente aplicable en materia de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad
y Salud en el Trabajo, con otros requisitos que hayan suscrito la organización y demás
reglamentos que rige.
• Fomentar el autocuidado y una cultura preventiva a las partes interesadas.
• Preparación ante emergencias.
• Identificar los aspectos que puedan causar incidentes, accidentes o enfermedades
laborales siendo evaluado y valorado los riesgos de las condiciones de trabajo, por medio de la
identificación y el control de riesgo.
97
• Destinar los recursos necesarios para un ambiente de trabajo seguro, sano y acorde para la
elaboración, planeación, ejecución y evaluación de la implementación del Sistema Integrado de
Gestión.
• Prevenir las conductas del acoso laboral y promover los derechos de los trabajadores para
ser tratados.
• Prevenir la contaminación, minimizando los impactos ambientales de la operación.
• Seleccionar el talento humano calificado, promover la participación, entrenamiento,
sensibilización y motivación, del personal a través del desarrollo de planes de capacitación y
entrenamiento del sistema integrado de gestión.
• Crear hábitos de aprovechamiento de residuos y hacer una correcta disposición final de
los mismos.
ANEXO 3.2. POLÍTICA DE SEGURIDAD VÍAL
EXPRESO LOS SAMANES S.A.S., Es una organización dedicada a la prestación del
servicio especial de transporte terrestre de pasajeros se compromete a implementar la promoción
de la seguridad vial de sus colaboradores, mediante la sensibilización de la importancia del
cumplimiento con las normas de tránsito terrestre y demás normatividad legal aplicable a través
de:
• Asegurar los recursos necesarios para la Gestión de Seguridad Vial
• Desarrollo de programas de inspecciones y mantenimiento oportuno a
vehículos.
• Capacitación y campañas de prevención vial para el personal operativo
para prevenir y minimizar los riesgos.
• Cumplir con el Plan Estratégico de Seguridad Vial y su mejoramiento
continuo.
Así mismo los conductores de los automotores deben tener en cuenta:
• Cortesía y respeto hacia a otros conductores y usuarios de las vías.
98
• Las estrategias de concientización cumplir las normas y señales de
tránsito.
Regulación del uso de cinturón: Según lo establecido por el Código Nacional de Transito
colombiano, es obligatorio la utilización del cinturón de seguridad por parte de los conductores y
pasajeros de los vehículos que circulan por las vías del territorio nacional colombiano.
Regulación de velocidad: De acuerdo con lo establecido por el Código Nacional de Transito; las
siguientes son las velocidades no se deben superar:
Los 80 Km/h en carretera nacional
Los 60 Km/h en zonas urbanas y en rutas en las cuales exista paso peatonal.
Los 30 Km/h en zonas residenciales y escolares.
Y la velocidad establecida en cada lugar de circulación
Regulación de la utilización de los equipos de comunicación móvil: Según lo establecido por el
código nacional de tránsito colombiano, está prohibido el uso teléfono celular mientras se
conduce un vehículo automotor, solo en caso de emergencia o alguna urgencia el conductor del
vehículo deberá detenerse y parquear en un lugar seguro, tomando las precauciones de seguridad
necesarias y así poder realizar o contestar la llamada.
Regulación de horas de conducción y descanso: De acuerdo con lo establecido en Código
Sustantivo del Trabajo, la jornada laboral no supera las 8 horas diarias y las 48 horas semanales;
pudiéndose realizar un incremento en un máximo de 2 horas laborales al horario ordinario.
En las rutas que requieran un horario laboral continuo superior a 8 horas se debe disponer de un
conductor relevante, con el fin de turnar la conducción del vehículo y así lograr establecer
periodos de descanso; o se dispone de intervalos necesarios para garantizar el descanso de los
conductores.
La presente política será implementada, divulgada y socializada con todos los empleados y las
partes interesadas.
99
100
ANEXO 6. FORMATO DE SEGUIMIENTO AL MANTENIMIENTO DE VEHICULOS
Página 1
CODIGO:
VERSIÓN:
VIGENCIA:
PROPIETARIO:
No DE PASAJEROS
MARCA: COLOR:
TIPO DE VEHI CULO: MODELO:
Nro DE MOTOR:
DEPARTAMENTO: Nro DE CHASIS:
SOAT TECNI COMECANICA
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JULI O AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
PREVENTI VO CORRECTIVOREALI ZADO POR / TALLER
SEG. CONTRAC
JUNIO DICIEMBRE
SI STEMA
FRENOS
SIG-F-025
002
Noviembre 22 de 2020
FOTO
LOCALI ZACION: NEIVA
SEGUIMI ENTO AL MANTENIMI ENTO DE VEHICULOS
SI STEMA I NTEGRADO DE GESTIÓN
PLACAS:
TARJETA DE PROPI EDAD NUMERO:
VEHICULO ASI GNADO A:
OTROS
DETALLE/DE
SCRIPCIONFECHA
SEG.EXTRAC
FI LTRO
ACEITE
MOTOR
ACEITE
CAJA/TRAN
SM
0
POLIZA AUTO
KI LOMETRAJETI PO MTTO
ACEITE
MOTOR
FI LTRO
COMBU
STIBLE
FI LTR
O
AIRE
I NSPECCI ON DE VEHI CULOS / MESES
TARJ. OPERACIONES
VENCIMI ENTO DE POLIZAS Y SEGUROS
AMORTIGUACI
ON LLANTAS
101
ANEXO 7. REGISTRO PRUEBA DE ALCOHOLEMIA
Página 1
Codigo: SIG-F-057
Versión: 002
Vigencia: Noviembre 22 de 2020
LUGAR :
HORA:
N° LEC . 1 LEC. 2 FIRMA DEL TRABAJADOR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
FECHA:
ELABORACI ÓN DE PRUEBA:
NOMBRE COMPLETO N° CEDULA CARGO
SI STEMA I NTEGRADO DE GESTI ÓN
REGISTRO PRUEBA DE ALCOHOLEMIA
ELABORO REVISO
102
ANEXO 8. FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS, RIESGOS, ASPECTOS, IMPACTOS Y CONTROLES
Página 1
Codigo:
Versión:
Vigencia:
FU
EN
TE
ME
DIO
IND
IVID
UO
ELIMINACIÓN SUSTITUCIÓN
CONTROLES
DE
INGENIERIA
CONTROLES
ADMINISTRATIVOS,
SEÑALIZACIÓN,
ADVERTENCIA
EQUIPOS /
ELEMENTOS DE
PROTECCIÓN
PERSONAL
Descripción del Peligro/Aspectos
AC
TIV
IDA
D
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS, RIESGOS, ASPECTOS, IMPACTOS Y CONTROLES
SIG-F-045
002
Noviembre 30 de 2020
Lugar:
Observaciones o aclaraciones:
Area: Dueño del Area:
Fecha:
¿Quién reporta?: Cargo:
MEDIDAS DE INTERVENCIÓN ( Describir el control)
Are
a:
RU
TIN
AR
IA:
SI
o N
O
Descripción Riesgo/Impactos
CONTROLES
EXISTENTES (
ESCRIBA UNA X EN
EL Ó LOS QUE
CORRESPONDA)
103
ANEXO 9. INSPECCIÓN DE VEHÍCULOS CAMIONETA PLATON
Página 1
Codigo: SIG-F-019
Versión 001
Vigencia: Noviembre 21 de 2020
ESTADO ESTADO ESTADO ESTADO
Altas Pumillas delanteras Estado de las sillas
Direccionales Vidrios laterales Estado de la tapicería
Tercer Stop Vidrio Trasero Aseo del vehículo.
Reversa Plumillas traseras Manijas puertas
Exploradoras Espejo retrovisor Chapas puertas
Luces de cabina Espejos Laterales Seguros puertas
ESTADO ESTADO Elevavidrios
Aceite motor Ajuste de las puertas
Bocina
ESTADO Líquido de frenos Alarma reversa
ESTADO Triangulos Reflectores (2) Refrigerante Cinturones S. delanteros
ESTADO
Delantero Derecho
Delantero Izquierdo
Trasero Derecho
EXTI NTOR
FECHA
VENCIMIE
NTO Trasero Izquierdo
Pin de Seguridad
Vigente
Llanta repuesto
Cruceta
Trasero Izquierdo
Trasero Derecho
ESTADO
Revisión Bimestral
Revisión tecnico mecánica
RCC
Delantero Izquierdo
FIRMA INSPECTOR
Dispositivo de velocidad
FLUIDOS
PRESI ON LLANTAS
Llanta repuesto
Mandos eléctricos
Aire acondiconado
Tablero de controles
FIRMA CONDUCTOR
OBSERVACIONES (Describir cualquier condición anormal observada)
Agua parabrisasDelantero Derecho
Todo Riesgo
RCE
Rutagrama - GPSLicencia de conducción
Ultimo cambio
Contactos de Emergencia
No. I NTERNO
KI LOMETRAJE:
CONDUCTOR:
CARROCERIA
Tarjeta de operación
EQUI PO EMERGENCIAS
OTROS
Linterna con pilas
Seguro obligatorio SOAT
Cinturones S. traserosAlicate, juego de llaves,
llave expansiva y
DESGASTE LLANTAS
SI STEMA I NTEGRADO DE GESTION
INSPECCIÓN DE VEHÍCULOS CAMI ONETA PLATON
Licencia de tránsito Bajas
DATOS DESCRIPCIÓN DE DAÑOS OBSERVADOS: Encierre cualquier daño observado en un circulo y describa brevemente
FECHA:
PLACA:
Estado cojineria
INSPECTOR:
Favor diligenciar el espacio correspondiente con: B: Bueno - M: Malo N/A: No Aplica
DOCUMENTOS LUCES
Parabrisas
VIDRI OS/ESPEJOS
Llanta de repuesto
Botiquin
Gato
Tacos
104
ANEXO 10. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Página 1
MARCA:____________________
SERVICIO EN GENERAL 1 2 3 4 5
Puntualidad en el servicio
Actualizacion de las normas
Calidad de servicio
Atencion prestada en el servicio
EVALUACION DEL CONDUCTOR 1 2 3 4 5
PUNTAJE MINIMO PARA APROBACION: 51 PUNTOS TOTAL
¿Cual es su grado de sastifaccion en general con el servicio?
Completamente sastifecho
Sastifecho
Insastifecho
Completamente Insastifecho
_________________________________________________________
FIRMA
NOMBRE DE LA EMPRESA:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOMBRE DEL PROYECTO:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
TIPO DE VEHICULO:______________________________________ PLACA:__________________
Evalue del 1 al 5 los siguientes aspectos, siendo 1 "Malo" y 5 "Excelente"
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
El conductor reacciona rapidamente
ante las dificultades
002
Noviembre 21 de 2020
Código:
Vérsión:
Vigencia:
FECHA:___________________________________
SIG-F-013
El conductor entiende las funciones y
responsabilidades a cargo
El conductor posee los conocimientos
y habilidades para manejar
________________________________________________________
NOMBRE
Confirmacion del servicio
Presentacion del vehiculo
Presentacion del conductor
Cumplimientos en los requerimientos del conductor
¿Tiene usted algun comentario adicional o alguna sugerencia que nos ayude a mejorar algun aspecto del servicio?
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
El conductor maneja con responsabilidad
El conductor es respetuoso
El conductor es capaz de identificar problemas
El conductor es capaz de solucionar problemas
105
ANEXO 11. INSPECCION BOTIQUIN VEHICULOS
Página 1
SIG-F-025
001
Diciembre 09 de 2020
SI NO NA B SI NO NA SI NO Cantidad
10
1
1
1
1
1
4
5
1
4
1
10
1
1
4
1
1
Informativo 1
De Atención
Codigo:
Versión:
Vigencia:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
INSPECCION BOTIQUIN VEHICULOS
Cuenta con el
elemento
Manual de primeros auxilios
Alcohol antiséptico X 275 ml
CARGO:
INSPECCIÓNO:
Esterilización e
Instrumental
Curas
Tijeras
FIRMA
BOTI QUI N
OBSERVACI ONES
Venda Elástica 5 X 5 YARDAS
NOMBRE CONDUCTOR:FECHA INSPECCIÓN:
PLACA VEHICULO:
Marque con una X según las condiciones observadas: SI , NO, NA = No aplica, B = Bueno, D = Deficiente
TIPO DE
MATERIALELEMENTO DEL BOTIQUÍN
Fecha vencimiento
UNI DADES
Compresas
Venda triangular
Guantes de látex estériles
Requiere Reposición
Fecha Vencido
D
Estado del
elemento
Bioseguridad
Mascara de RCP
Baja lenguas paquete 20
Esperadrapo de tela
Termómetro
Inmovilizador cervical
Inmovilizadores de extremidades (brazos y piernas)
ESTADO MORRAL (B/M)
Gasas estériles paquete por 3
Solución Salina 500 cc
Venda Elástica 2 X 5 YARDAS
Venda Elástica 3 X 5 YARDAS
106
BIBLIOGRAFÍA
Pacheco Espejel , A. (2010). El taylorismo: implicaciones técnicas y políticas, a cien años de
distancia. Gestión y estrategia Núm. 38 , 89-96.
ARIAS PEÑA, J. (2012). IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
EN LA EMPRESA QUALITY & CONSULTING GROUP S.A.S. CONFORME A LA
NORMA ISO 90001:2008. UNIVERSIDAD LIBRE DE COLOMBIA DEPARTAMENTO
DE INGENIERÍA INDUSTRIAL, 1-52.
Larrea, P. (1991). Calidad de Servicio. Del marketing a la estrategia. Madrid: Díaz de Santos. .
Ponce Talancón , H. (2007). LA MATRIZ FODA: ALTERNATIVA DE DIAGNÓSTICO Y
DETERMINACIÓN DE ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN EN DIVERSAS
ORGANIZACIONES. Enseñanza e Investigación en Psicología vol. 12, núm. 1, enero-
junio, pp. 113-130.
Rodriguez Henao, C., & Perez Diaz, J. (2020). Implementación de un sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001 versión 2015, en la empresa intermediadora Mauro
Jackson en su proceso de cambio a empresa transformadora de materia prima.
Universidad Cooperativa De Colombia Facultad de Ingenieria Pregrado en Ingenieria
Industrial, 1 a 52.
PINILLA ORTEGON, D. (2018). IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION
AMBIENTAL PARA LA EMPRESA TODO PLASTICOS BOGOTA S.A.S. CON
BASE EN LA NORMA NTC-ISO 14001:2015. FUNDACION UNIVERSIDAD DE
AMERICA FACULTAD DE INGENIERIAS PROGRAMA DE INGENIERIA
INDUSTRIAL, 1 a 225.
Pérez Villacís , C. (2020). Propuesta de diseño de un sistema integrado de gestión ISO
9001:2015 e ISO 14001:2015 Caso: Gestión de Artes Gráficas del Instituto Geográfico
Militar . Universidad Andina Simón Bolívar Sede Ecuador Área de Gestión, 1 a 172.
Parrales Burgos , M. (2010). Implementacion del SGI para una planta dedicada a la elaboración
de alimentos zootécnicos compuestos para consumo animal . Escuela superior
politécnica del litoral , 1 a 8.
Calidad & Gestión . (30 de enero de 2019). https://www.calidad-gestion.com.ar/. Obtenido de
Calidad & Gestión : https://www.calidad-gestion.com.ar/
107
Gestión y Calidad. (03 de 09 de 2016). Gestión-Calidad.com Tu Web de Consulta en Sistemas de
Gestión. Obtenido de Gestión-Calidad.com Tu Web de Consulta en Sistemas de Gestión:
http://gestion-calidad.com/estructura-de-alto-nivel-anexo-sl
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC). (2015). NORMA
TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 14001, SISTEMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL:
SISTEMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL.REQUISITOS CON ORIENTACIÓN PARA SU
USO. Bogotá, D.C: Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación (ICONTEC).
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC). (2015). NTC ISO
9001:2015 . Bogotá : ICONTEC.