IntroduccinUn sistema de gestin de la calidad tieneentre sus objetivos la mejora de la satis-faccin de los clientes. En este trabajo seha realizado un estudio sobre las causasgenricas que pueden producir insatisfac-cin en el cliente y se han relacionado conlos requisitos de la norma UNE-EN ISO9001:2000.

MetodologaPara identificar las causas que puedengenerar insatisfaccin se han empleado dosherramientas clsicas, la tormenta de ideasy el diagrama de Ishikawa.

A continuacin se adjunta el diagramageneral, donde se identifican las principalescausas de insatisfaccin. stas se han cla-sificado y se les ha asignado una referenciasegn estn relacionadas con la maquinaria[MAQ], el personal [PER], la materia primao material [MAT], el mtodo de trabajo [MET]o el medio ambiente [MED].

ARTCULO

Justificacin de los requisitos de laNorma UNE-EN ISO 9001:2000mediante anlisis de causas por el

diagrama de Ishikawa

Justificacin de los requisitos de laNorma UNE-EN ISO 9001:2000mediante anlisis de causas por el

diagrama de Ishikawa

Cada una de las ramas anteriores es ana-lizada en mayor profundidad en siguientesdiagramas para encontrar en ellas las sub-causas que producen insatisfaccin.

Para ello se form un grupo de trabajoen donde cada uno de sus miembros fue

aportando ideas sobre posibles causas ystas se fueron registrando en el diagra-ma. Cada subcausa se relaciona con losrequisitos de la norma ISO 9001:2000 quese incumplen (situados entre parntesis) yse identifica con una referencia, segn el

abril-mayo 2004

[22] calidad >> abril-mayo 2004

NOMBRE DE LA SECCIN

Insatisfaccin debida aPersonal

Personal no adecuado [PER 2]

Formacin inadecuada(6.2.1 ; 6.2.2.b) [PER 2.2]

Perfiles inadecuados (6.2.2.a)

[PER 2.1]

No se sigue la poltica de la empresa [PER 1]

Poltica de calidad malentendida o malcomunicada (5.3.d) [PER 1.2]

Falta personal [PER 4]

Mala gestin derecursos (5.1.e ; 6.1) [PER 4.4]

Mal aprovisionamientode recursos (4.1.d)

[PER 4.3]

No hay representantede la direccin (5.5.2)

[PER 4.1]

No se trabaja a gusto[PER 3]

Explotacin delpersonal (5.4.1)

[PER 3.2]

Falta demotivacin(4.1.f)[PER 3.1]

Asignacin de actividades no biendefinida [PER 5]

Responsabilidades no biendefinidas (5.5.1)

[PER 5.2]

No se registran cambios deresponsabilidad ( 4.2.3.b ; 4.2.3.c) [PER 5.1]

Mala comunicacininterna (5.5.3)

[PER 1.4]

No se comunica la importancia desatisfacer requisitos (5.1.a)

[PER 1.1]

No se toma conciencia de la importancia desatisfacer requisitos (5.5.2.c; 6.2.2.d)

[PER 1.3]

Planificacin inadecuadadel sistema de gestin decalidad (5.4.2.a)

[PER 4.2]

DIAGRAMA ISHIKAWA PARA PERSONAL (PER)

Material adquirido no apto (7.4.1)[MAT 1]

Material adquirido noverificado (7.4.3) [MAT 1.1] Falta de comunicacin con el

cliente (7.2.3) [MAT 2]

Falla el diseo y desarrollo (7.3) [MAT 6]

Diseo y desarrollo no validados(7.3.6)[MAT 6.4]

Mala preservacin de bienespropios o del cliente (7.5.4, 7.5.5) [MAT 4]

Seguimiento malrealizado (7.5.3; 8.2.4) [MAT 4.1]

Recursos de material insuficientes(4.1.c; 5.1.e; 6.1) [MAT 3]

Falla la informacin de lascompras (7.4.2) [MAT 1.3]

Proveedorinadecuado (8.4 d) [MAT 1.2]

Necesidades de recursos norevisadas (5.6.3 c) [MAT 3.1]

No se cumplen los requisitosdeterminados (7.2.1) [MAT 5] Diseo y desarrollo no verificados (7.3.5)

[MAT 6.1]

Diseo y desarrollo malplanificados (7.3.1)[MAT 6.6]

Inputs mal determinados (7.3.2)

[MAT 6.5]

Resultados insatisfactorios (7.3.3) [MAT 6.3]Diseo y desarrollo no revisados

(7.3.4) [MAT 6.2]

Requisitos no revisados(7.2.2) [MAT 5.1]

Requisitos maldeterminados (5.2) [MAT 5.2]

Cambios no controlados (7.3.7) [MAT 6.7]

Insatisfaccindebida a Material

DIAGRAMA ISHIKAWA PARA MATERIAL (MAT)

abril-mayo 2004

A continuacin se presenta una tabla en la que se muestra la informacin de los diagramas anteriores de una manera inversa y ordenado porel requisito de la norma. De esta manera es posible saber qu consecuencias puede tener en los clientes el incumplimiento de alguno de losrequisitos.

[24] calidad >> abril-mayo 2004

PROBLEMARecursos insuficientesFalta de motivacin del personalMal aprovisionamiento de recursosRecursos de material insuficientesIdentificacin errnea de procesos necesariosMala determinacin de secuencias de interacciones ptimas entre procesosMtodos para asegurar la buena operacin y control de procesos no son apropiadosNo se implementan las acciones necesariasSeguimiento inadecuado de los procesos de gestin de la calidad Procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad no identificadosInteraccin de los procesos no identificada Documentacin incompleta Manual de calidad no sujeto a la norma No hay control del estado de las instruccionesNo se registran cambios de responsabilidadControl de documentos deficienteMal control de los registros Recursos insuficientesNo se comunica la importancia de satisfacer los requisitosMala gestin de recursosRecursos de material insuficientesComunicacin del compromiso de la direccin insuficienteRequisitos mal determinadosPoltica de calidad mal entendida o mal comunicadaPoltica de la calidad inadecuada Explotacin del personalMala planificacin de recursosPlanificacin inadecuada del sistema de gestin de la calidadResponsabilidades no bien definidasNo se toma conciencia de la importancia de satisfacer los requisitosNo hay representante de la direccinMala comunicacin internaFalta de control del sistema de la calidad por parte de la direccinFalta de control del sistema de la calidad por parte de la direccinNecesidades de recursos no revisadasRecursos insuficientesMala gestin de recursosRecursos de material insuficientesFormacin inadecuadaNo se toma conciencia de la importancia de satisfacer los requisitosPerfiles inadecuadosFormacin inadecuadaFalta de control de los RRHHRecursos insuficientesInfraestructura no conforme con los requisitos del productoServicios de apoyo no proporcionadosServicios de apoyo no proporcionadosAmbiente de trabajo inadecuado para mquinasDeterminacin o gestin incorrecta del ambiente de trabajo

REFERENCIAMAQ 3.1PER 3.1PER 4.3MAT 3MET 1.1MET 1.2MET 1.3MET 1.5MET 1.6MED 2.1MED 2.2MET 2.3MET 2.2MAQ 1.1PER 5.1MET 1.4MET 2.1MAQ 3.1PER 1.1PER 4.4MAT 3MET 3.1MAT 5.2PER 1.2MET 3.2PER 3.2MAQ 3.2PER 4.2PER 5.2PER 1.3PER 4.1PER 1.4MET 3.3MET 3.3MAT 3.1MAQ 3.1PER 4.4MAT 3PER 2.2PER 1.3PER 2.1PER 2.2MET 4.1MAQ 3.1MED 1.1MED 3.1MED 4.1MAQ 2.1MED 1.2

4.1

4.2.

5.1

5.2

5.3

5.4.

5.5.

5.6.

6.1

6.2.

6.3

6.4

12

3

4

12

1

2

3123

1

2

EPGRAFE

5. R

ESPO

NSAB

ILID

AD D

E LA

DIR

ECCI

N4.

SIS

TEM

A DE

GES

TIN

DE

LA C

ALID

AD6.

GES

TIN

DE

LOS

RECU

RSOS

Procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad no identificadosNo se cumplen los requisitos determinadosRequisitos no revisadosFalta de comunicacin con el clienteServicio de atencin al cliente deficienteFalla el diseo y desarrolloMala planificacin del diseo y desarrolloDiseo y desarrollo mal planificadosMtodos no apropiados de revisin, verificacin y validacinInputs mal determinadosResultados insatisfactoriosDiseo y desarrollo no revisadosMtodos no apropiados de revisin, verificacin y validacinDiseo y desarrollo no verificadosMtodos no apropiados de revisin, verificacin y validacinDiseo y desarrollo no validadosMtodos no apropiados de revisin, verificacin y validacinCambios no controladosMaterial adquirido no aptoMtodos inapropiados de realizacin de comprasFalla la informacin de las comprasMaterial adquirido no verificadoInadecuada verificacin de las compras Instrucciones de trabajo no disponiblesMal uso de los dispositivos de seguimiento y medicinUso de equipo inapropiadoMtodos inadecuados de control de la produccin o del servicio prestadoAprobacin de equipos inadecuadaMtodos deficientes de validacin Seguimiento mal realizadoMala preservacin de bienes propios o del clienteMala preservacin de bienes propios o del clienteMal uso de los dispositivos de seguimiento y medicinMtodos del control de los dispositivos de seguimiento y medicin defectuosos Seguimiento y medicin de procesos inadecuadosSeguimiento del producto inapropiadoFalta de auditora internaSeguimiento y medicin de procesos inadecuadoMal seguimiento y mediciones de productos y procesos Seguimiento mal realizadoMal seguimiento y mediciones de productos y procesos Control del producto no conforme inadecuado Proveedor inadecuadoAnlisis defectuoso de los datos adquiridosFalta de auditora internaAcciones correctivas o preventivas inadecuadas Acciones correctivas o preventivas inadecuadas

de la calidad que est bien diseado debedar una respuesta adecuada a cada uno deellos.

Carlos Jimnez Alonso, Jaime LpezRueda, Jess Mendiola Wippermann,

Juan Andrs Morillo-Velarde Muoz,M Carmen Mucientes de la Pea

TRABAJO REALIZADO PARA LA ASIGNATURAGESTIN DE LA CALIDAD DE 5 INGENIERAINDUSTRIAL ICAI

abril-mayo 2004