aplicación de mac 12-1 maximización del acceso y la calidad mediante la gerencia y la supervisión...

Aplicación de MAC 12-1

Maximización del acceso y la calidad mediante la gerencia y la

supervisión

Intercambio MAC


Objetivos de la sesión

Permitir a los participantes comprender la función que los líderes y los directores desempeñan en la promoción de los servicios de calidad

Hacer que los participantes determinen medidas/intervenciones de acción para promover la calidad en diferentes niveles del sistema de salud


SINERGIA DE INTERVENCIONES

Establecimiento de una norma de acceso y calidad

Normas/Regulaciones

PAROrganización del trabajo

Participación de la comunidad

Entorno del trabajo/Incentivos al proveedor

Participación del cliente

Liderazgo

Capacitación

Herramientas de trabajo

Supervisión de apoyo

Solución de problemas

Suministros/Logística

Indicadores/Certificación


Una estrategia orientada hacia el cliente. . .

. . . es la esencia de la calidad de la gerencia.


Clientes

¿Quiénes son los clientes del sistema de prestación de servicios de atención de salud?

Clientes internos: los proveedores de servicios y los que los apoyan

Clientes externos:los clientes y la

comunidad


Definiciones de la calidad ¿desde el punto de vista de quién?

Definiciones de los

clientes

Definiciones de los

proveedores


Definición de la calidad de los servicios

Definiciones de los proveedores: Normas y reglas técnicas Prestación de servicios en

entornos adecuados Apoyo con buena supervisión,

logística y desarrollo de aptitudes

Apoyo también con una misión y estrategias de organización bien concebidas

Definiciones de los clientes: Información completa

Trato respetuoso y digno

Derecho a la privacidad

Acceso conveniente y variedad de servicios

Empoderamiento para pedir servicios de calidad


Promover la calidad en todos los niveles del sistema de salud

clientclientComunidadComunidad

Establecimiento

Nivel de distrito

Políticas y programas nacionales


Promover la calidad en todos los niveles del sistema de salud

clientclient

Se requieren medidas en niveles múltiples Por parte de líderes y directores de programas Por parte de directores de nivel intermedio y

supervisores Por parte de proveedores de servicios Por parte de los clientes

Se requieren medidas de aplicación general en todos los niveles En todos los programas funcionales En todos los departamentos técnicos


La importancia del liderazgo

La función del liderazgo es proporcionar dirección e inspiración generales al personal y comunicar la misión, los valores y la estrategia

Los líderes de programas marcan el paso, proporcionan recursos, movilizan al personal a la acción y recompensan a los que promueven la calidad

El liderazgo existe en todos los niveles, no sólo en el nivel superior


Qué hacer a nivel de política/liderazgo de programas

Establecer normas y facilitar su USO Invertir recursos en la mejora de la calidad como una

función importante de gerencia Los líderes deben expresar continuamente confianza

en que la calidad va a producir: mayor acceso utilización apropiada tasas de continuidad de uso más elevadas clientes satisfechos

Reconocer y recompensar las contribuciones del personal en todos los niveles


Qué hacer a nivel de gerencia de nivel intermedio

Reorientar los equipos de gerencia de distrito y la estructura de supervisión para atender las necesidades internas de los clientes (proveedores): equipo apropiado y bien mantenido suministros disponibles fácilmente sistemas de remisión eficaces desarrollo del personal y actualizaciones técnicas supervisión de la mejora de la calidad, incluida la

asistencia en solución de problemas, recopilación y análisis de datos


Importancia de la supervisión

Los supervisores ejercen una fuerza de cohesión

La función principal de las intervenciones de mejora de la calidad tiene que ver con la supervisión: La comprensión de los supervisores en cuanto a las normas

técnicas y su función en dichas normas

Evaluación de la manera en que los supervisores realizan la labor sobre el terreno para cerrar la brecha que existe entre las políticas y la práctica

Capacitación de los supervisores en cuanto al uso de auxiliares de trabajo, preparación individual, solución de problemas y facilitación


Función de la supervisión: Mantener la calidad en la primera línea

Organizar el trabajo que se debe realizar y establecer normas de “calidad”

Delegar tareas y resolver problemas Monitorear el desempeño y mantener la calidad Desarrollar el personal Vincular al personal con la organización más grande Considerar las consecuencias de la equidad entre los

géneros en la gerencia de las tareas mencionadas

Supervisión


Supervisión(continuación)

Cualidades del supervisor eficaz: Inspira confianza y establece un sistema de

comunicación recíproca Respeta a los demás y aprecia su aporte Promueve la equidad entre los géneros en el

personal Pide al personal rendir cuentas y recompensa su

excelencia Motiva/anima al personal sin adoptar medidas

punitivas


Otras cuestiones importantes que se deben abordar a

nivel intermedio Logística y gerencia de suministros

Solución de problemas y comunicación de las necesidades a niveles más altos

Sistemas de remisión recíproca

Fortalecimiento de comunicaciones de distritos y protocolos para la remisión

Monitoreo y evaluación

Evaluaciones periódicas de la calidad con clientes y autoevaluaciones a nivel de establecimiento


Qué hacer a nivel de establecimientos

Animar al personal de los establecimientos a que adopten como “suya” la calidad Definir la calidad para su propio

establecimiento Autoevaluar la calidad de los servicios en su

propio establecimiento Aplicar métodos de solución de problemas

mediante trabajo en equipo Preguntar a los clientes (y a sus líderes

comunitarios) qué piensan de los servicios


Qué hacer a nivel de establecimientos (continuación)

Contratar a personal que tenga cualificaciones apropiadas para el trabajo, que “concuerden” con una cultura de organización de calidad

Asignar responsabilidades en el establecimiento para cerciorarse de que los clientes son tratados con respeto y dignidad

Mantener al personal consciente de la función que desempeña el género en el lugar de trabajo y en la prestación de servicios


Qué hacer a nivel comunitario

Someter a pruebas piloto modelos sencillos y prácticos para ayudar a los directores de programas a solicitar aporte de la comunidad para el diseño de programas

Tener en cuenta que “Un cliente informado es el mejor cliente!”

Vincular el buen desempeño con el reconocimiento comunitario


Tener una mentalidad de calidad en todo los niveles requiere. . .

Trabajo en equipo Aceptación de la responsabilidad Directrices y normas claras Uso de instrumentos de evaluación y análisis Uso de datos Recompensa y reconocimiento Diálogo abierto acerca de errores y lecciones Promoción del respeto y participación activa en

todos los niveles


No existen recetas mágicas para el éxito

No existe un camino único que lleve a la calidad

No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar (comparando el de arriba hacia abajo con el de abajo hacia arriba)

No existe una práctica única que sea “la mejor”. Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que existen

LA MEJOR ESTRATEGIA: !Manos a la obra!

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