“prestación de servicios de atención al...

“Prestación de servicios de

atención al cliente”

Secretaría Administrativa Dirección de Capacitación Administrativa

Objetivo

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 2

Proporcionar al personal las herramientas

necesarias que le permitan lograr la

certificación en el estandar de competencia

“Prestación de servicios de atención al

cliente”, contribuyendo en la mejora de los

servicios administrativos para la satisfacción

de nuestros usuarios.

Se entiende por el individuo que requiere la

prestación de servicios o productos específicos

que satisfagan sus necesidades personales

“Conocer a los clientes permite saber lo que los clientes

buscan y a su vez permite definir las estrategias de

servicio”

CLIENTE

“Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que

ofrece la Institución en cada una de sus áreas a un cliente con el fin

de que éste obtenga y satisfaga sus necesidades”

“Es un producto intangible que no se toca, no se palpa, pero permite

satisfacciones que compensan el dinero o tiempo invertido en la

realización de deseos y necesidades de los usuarios”

SERVICIO AL CLIENTE

Atender los requerimientos

del cliente ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 6

1. Habilitar el área de atención a clientes


Verifica que el área se encuentre en condiciones de

orden y limpieza

Prepara materiales y herramientas de atención

Verifica las condiciones de operación del medio de

comunicación a utilizar.

2. Inicia el contacto con el cliente

Saluda de acuerdo al horario

Proporciona tu nombre y puesto de trabajo de acuerdo a las políticas internas

Utiliza la imagen corporativa


Imagen Institucional


Se refiera a los aspectos visuales de la identidad de la Institución que se mantienen de manera uniforme u homologada en el espacio físico, ambiente y personal utilizando protocolo, logotipo, uniforme y uso de colores institucionales.

3. Identifica el tipo de atención y/o

servicio requerido


Utiliza la técnica de acuerdo a la tipología del cliente

Pregunta sobre el requerimiento específico

Identifica el tipo de servicio y producto de la

organización relacionado con el requerimiento del

cliente

Confirma la solicitud mediante preguntas

Tipos de clientes

• Provoca discusión

• Pretende tener siempre la razón

• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen

• Necesita que le presten atención preferente

• Se muestra brusco , sarcástico y/o agresivo

D

o

m

i

n

a

n

t

e

• Amistoso, hablador, sonriente

• Seguridad aparente sobre los demás

• Si no se orienta la charla se puede extender en otro tema

• Puede llegar a ser pesado

H

a

b

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d

o

r

Maneras de atenderlo

•Déjalo hablar

•Escucha con paciencia i empatía

•Conserva la calma

•Atiende sus reclamos de inmediato, para

no generar conflictos, siempre respetando

las políticas de la dependencia

•Cuida tus gestos y lenguaje corporal

•Escucharlo con atención, pero

manteniendo el control del proceso de

atención y servicio

•Muéstrate cortes y amigable, pero

siempre buscando el objetivo

•No te enganches en su charla personal

•Evita discutir asuntos personales



• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse

• Teme plantear claramente su petición o problema

• Responde por evasivas

• Quiere reflexionar y/o pide opinión

I

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o

• Cree que lo sabe todo

• Quiere imponerse y marca actitud de superioridad

• A veces se muestra agresivo

• Exige mucha atención

• Exigente para defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones

S

a

b

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o

Formas de atenderlo

•Descubre el interés

•Entre menos opciones más fácil

decidir

•Explica los beneficios del servicio

desacuerdo a su necesidad

•No abandones al cliente

•Escúchalo

•Acepta sus opiniones

•Se paciente y atento

•No contradigas al cliente

•No des cumplidos que puedan

ofender al cliente

Tipos de clientes

• Parece tener siempre prisa

• Se mueve con rapidez

• Mira mucho a su reloj

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e

• Apenas contesta

• Parece indiferente

• Puede ser tímido o desconfiado

R

e

s

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o

Formas de atenderlo

•Ofrece el servicio preciso a su

necesidad sin dar mas opciones

•Se rápido en gesto y palabra

•Agiliza el proceso de atención y

servicio

•No interrumpas

•No te pongas nervioso

•Se amable

•Demuestra interés en atenderlo

•Busca respuestas afirmativas

•Presta mucha atención a lo que te

dicen ya que es una persona de

pocas palabras

•Si tienes que repetir argumentos,

no eleves la voz

Tipos de clientes



• Parece tener todo el tiempo del mundo

• Pausado en sus movimientos y palabras

• Se muestra reflexivo

L

e

n

t

o

• Permanente mal humor

• Discute con facilidad

• Dominante y agresivo

• Ofensivo

• Le gusta dar “espectáculo” , evidenciar públicamente una situación

G

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o

s

e

r

o

Formas de atenderlo

•Muéstrate empático y amable con sus

tiempos

•Repítele información y/o indicaciones

•Del servicio cuantas veces sea necesario y

en la forma más completa posible

•No te impacientes

•Evita la brusquedad

•Déjalo hablar

•Mantén la calma

•Escúchalo con atención

•Déjalo que exprese sin interrupciones

•Muestra empatía y comprensión

•Apóyate en otro compañero o jefe en caso de

ser necesario

Tipos de clientes

Atención de un cliente en situación de crisis o

fuera de control


Mantener

la calma

Escucha

Activa

Dejar que el

cliente se

exprese sin

interrupciones

Investigar

causa del

problema

No culpar

al cliente

Mostrar

empatía y

comprensión

Resolver

el

problema No

Si

Pasar a

otro

compañero

o jefe

Explicar

nosotros el

problema;

evitar que el

cliente lo

explique

nuevamente

Mencionar

nombre y

ponerse

nuevamente

a su

disposición

Fin del proceso

Despedir de acuerdo

al horario y

lineamientos

establecidos

4. Selecciona el medio de comunicación

por el cual se le atenderá al usuario

Utilizando alternativas de comunicación

Respetando las condiciones operativas y de seguridad

del medio de comunicación seleccionado

Informar al cliente el medio por el cuál será atendido


Asertividad

Habilidad para expresar deseos y necesidades de una manera abierta, directa, amable y siempre adecuada, de forma que se consiga comunicar lo que se piensa sin atacar a los demás.

Utilizar esta habilidad supone saber decir que NO, saber pedir, saber negociar y saber ser flexibles.


… en Servicio al Cliente


La asertividad es una herramienta valiosa, en la medida en que

debemos trasmitir a los clientes información que no suelen ser

de su agrado.

Esta habilidad nos da el poder de comunicar los datos

pertinentes con la máxima objetividad, y siempre escuchando y

respetando las críticas por parte de los clientes

Gestionar el servicio requerido

por el cliente ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 20

1. Solicita la información necesaria para

atender los requerimientos del cliente

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

Recopila su información y menciona al cliente acerca del

aviso de privacidad

2. Registra la información

y/o documentos


Utilizando el medio de registro

institucional establecido

Requisitando el instrumento de

registro institucional

Validando los datos del cliente

manteniendo la organización, orden y

secuencia del registro

3. Proporciona lo requerido por el cliente


Brinda la información de

productos y servicios

Canaliza al cliente para

su atención a través de

los mecanismos

establecidos

4. Opera el equipo determinado por la

empresa


Utilizando el medio correspondiente del requerimiento a realizar

Manteniendo las medidas de seguridad establecidas por la organización

Observando las medidas del aprovechamiento de recursos materiales

5. Mantén la integridad de los

documentos físicos y/o electrónicos


Utilizando el proceso establecido para la conservación de

documentación

Conservando su organización de acuerdo al

requerimiento del cliente

Clasificación de la información

Saber con que información contamos, cómo tratarla, de cuál

deshacerse, donde guardarla y cómo recuperarla

nuevamente para hacerla trabajar.

Éste documento explora el reto que supone la clasificación

eficiente de la información generada por la Institución y el

porqué, cómo y cuándo abordar éste reto.


Importancia de la Asignación de Claves

de Registro


La CONTRASEÑA o CLAVE (pasword) es una forma de autentificación secreta para controlar el acceso hacia algún recurso que se concede o se niega a una persona según sea el caso

Debe mantenerse en secreto para aquellos que tengan restringido el acceso.

Valor Agregado

En términos de MARKETING es una característica o

servicio extra que se le da a un producto o servicio, con

el fin de darle mayor valor comercial; generalmente se

trata de una característica o servicio poco común o poco

usado por los competidores y le da a la Institución cierta

diferenciación.


Obtener la satisfacción del

servicio al cliente ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 30

1. Verificar el grado de satisfacción

del Cliente


Pregunta ya sea verbalmente o por escrito si su

requerimiento ha sido cubierto.

Brinda información adicional de otros productos

y / o servicios

2. Cierra el servicio requerido del Cliente


Expresa que te mantienes a disposición para

brindar apoyo o información adicional

Despídete de acuerdo al horario y lineamientos

establecidos

Actitudes que se deben de tener

ante el Cliente


Entre el 60 y 70 % de lo que comunicamos lo

hacemos mediante el lenguaje no verbal

VERBAL NO VERBAL

Lenguaje corporal

El cuerpo habla a través de:

Postura

Gestos

Expresión Facial (Mirada, Sonrisa)


Postura


Postura Lo que refleja

Sentarse con las manos agarrando la cabeza

por detrás

Seguridad en si mismo y reposo

Caminar erguido Confianza y seguridad en si mismo

La cabeza descansando sobre las manos o

mirar hacia el piso

Aburrimiento

Manos agarradas hacia la espalda Aprensión, que oculta algo

Cruzar las piernas balanceando ligeramente Aburrimiento ansiedad

Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva

Caminar con las manos en los bolsillos o

con los hombros encorvados

Abatimiento o debilidad, cansancio

Recargarse en algún mueble Cansancio falta de disposición

Gestos


Gestos Lo que refleja

Acariciarse la mandíbula Toma de decisión

Dar un tirón al oído Inseguridad

Frotarse las manos Impaciencia

Apretarse la nariz Evaluación negativa

Golpear ligeramente los dedos Impaciencia

Jugar con el cabello Falta de confianza en si mismo e

inseguridad

Frotarse un ojo Duda

Tocarse ligeramente la nariz Mentir dudar o rechazar algo

Asentir con la cabeza Atención e interés

Expresión Facial


Expresión Facial Lo que refleja

Mirar hacia abajo No cree en lo que escucha

Inclinar la cabeza Interés

Fruncir el ceño Enojo confusión

Sonrisa Amabilidad, gusto o alegría

Mirar a los ojos Apertura , confianza, atención

La voz durante la atención al

cliente

Hablar claro, ni despacio ni de prisa, haciendo inflexiones

en la voz y con autoridad.

Tono cálido

Amable y Empático (sonrisa)

Refleja actitud positiva y disposición a la ayuda

Se utiliza en la presentación y despedida

Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo

como al final de la conversación

Tranquilo

Pausado y calculado

Refleja actitud de control, dominio de la situación

Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y tratar

reclamaciones

Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan

el tono de voz o hacen quejas en tono fuerte


Persuasivo

Entusiasta y convincente

Refleja actitud resoluta de convencimiento propio

Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor

Sugestivo

Caracteriza y expone

Refleja actitud dirigida a la sugerencia o consejo

Se utiliza para argumentar en base a características o ventajas de

nuestra idea, servicio o empresa.

Su objetivo es aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista

evitando la sensación de compromiso

Seguro

Directo y serio

Refleja actitud de profesionalidad y seriedad

Se utiliza para sondear necesidades o potencial para la obtención de

datos

Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle

luego una solución, idea o servicio adecuado


Barreras de comunicación con los

clientes

Ambientales

• Calor en la sala

• Silla incómoda

• Distracciones visuales

• Interrupciones y ruidos de timbre, teléfono …

Verbales

• Personas que hablan muy rápido o no explican bien las cosas

• Personas que hablan otro idioma

• Incomprensión de nuestro idioma ya sea por diferencias de edad, clase social, nivel de educación …

Interpersonales

Suposiciones incorrectas

• Percepciones distintas


CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO

“ La calidad nunca es un accidente, es siempre el

resultado de un esfuerzo inteligente”

CALIDAD un atributo o propiedad que

distingue a las personas, a bienes y servicios.

Especial predisposición de actitud de

servicio

Identificar tipo de cliente

Definir sus necesidades verdaderas

Proceso de atención al

cliente

Proceso de satisfacción del cliente

Autocritica y análisis

continuo

Perfeccionar el proceso

E X C E L E N C I AE X C E L E N C I A

Glosario

Cliente Se entiende por el individuo que requiere la prestación de servicios o productos específicos que satisfagan

sus necesidades personales

Imagen Corporativa

Se refiere a la proyección de la identidad de la Organización que se mantiene de manera uniforme u

homologada en el espacio físico, ambiente y personal utilizando un protocolo, logotipo, uniforme y uso de

colores institucionales

Medio de Comunicación Es el canal por el cual se realiza el proceso de comunicación, ya sea de carácter físico, auditivo, visual o

electrónico, utilizado para la atención al cliente

Tipología de Cliente Se entiende por la clasificación de individuos que se distinguen por rasgos, señas y estilos de comunicarse

durante el servicio de atención

Trato Cordial Es el proceso que se demuestra durante la atención a un cliente en el cuál se interpretan acciones,

comportamientos y respeto por parte del responsable de la atención al cliente

Amabilidad La manera en que se brinda apoyo e información al cliente

Tolerancia La manera en que muestra disposición para comprender y atender las manifestaciones de los clientes

Responsabilidad La manera en que gestiona el servicio de acuerdo a los lineamientos de la organización

Iniciativa La manera en que ofrece alternativas en el marco de la oferta de los productos y/o servicios

Orden La manera en que brinda la información acerca de los servicio y/o productos ofertados al cliente

Asignación de claves de

Registro

Se entiende por aquellos códigos numéricos o alfanuméricos que se asignan a documentos físicos o

electrónicos con el fin de llevar un control específico sobre la documentación generada

Aprovechamiento de

Recursos

Optimizar el uso de aquellos medios naturales, humanos o materiales que se emplean en el proceso de

atención a clientes evitando su desperdicio y manejo apropiado

Clasificación de Información Proceso mediante el cual se realiza la separación de documentos físicos y electrónicos con la finalidad de

ser almacenados o distribuidos a sus destinatarios



Documentos Físicos Son aquellos documentos que tienen por característica específica capturar datos mediante el uso de papel

Documentos Electrónicos Son aquellos documentos que tiene por característica específica capturar datos mediante el uso de herramientas

digitales

Instrumento de Registro Se refiere al formulario donde se asienta la información del cliente

Medio de registro Se refiere a la herramienta electrónica o física en la cual se pueden captar datos personales y específicos sobre los

requerimientos del cliente

Perseverancia La manera en que demuestra interés permanente en el logro de las satisfacción del requerimiento del cliente

Importancia de la voz durante

la atención al cliente

Proceso de modulación y entonación oral al brindar la atención al cliente, utilizando la comunicación verbal

como herramienta base de la oferta de productos y/ o servicios

Cierre del servicio Concluir de manera general el proceso de servicio brindado a fin de lograr la satisfacción de necesidades

específicas del cliente

Brindar información adicional Complemento de carácter exclusivo en el cual se realiza la oferta de servicios y/o productos relevantes y de

clasificación específica de los clientes

Actitud positiva

La actitud puede definirse como la disposición o el ánimo con el que enfrentamos una situación. Al hablar de una

actitud positiva, entendemos que vamos a afrontar lo que venga de la forma más beneficiosa para nosotros.

Manejo de quejas y conflictos Habilidad básica en el trato con la gente, de manera que podamos manejar y tranquilizar la situación y establecer

una forma de solución del problema de la persona, o pedir ayuda en casos necesarios.

Empatía Esta palabra deriva del término griego empátheia se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para

comprender el universo emocional de otra.

Organización (orden) Forma de control ideada para la mayor eficacia y eficiencia de nuestro trabajo, ahorrando nuestro tiempo y el de

la persona atendida, logrando con ello un trato rápido y por consiguiente la satisfacción del cliente.

Conocimientos Adicionales a la

competencia

Técnicas de Atención al cliente de acuerdo a su tipología Aplicación

Tipos de barreras en la comunicación efectiva Aplicación

Características de la comunicación verbal y no verbal Comprensión

Tipos de comunicación documental física y electrónica Conocimientos

Ley de protección de datos personales Comprensión

La importancia de servicios y productos de la Institución Comprensión

La importancia de la imagen corporativa Institucional Aplicación

La importancia de la asertividad en el servicio Aplicación

Importancia de la clasificación de la información Comprensión

La importancia del Valor agregado Comprensión

Importancia de la asignación de claves de registro Comprensión

Diferencias entre servicio , calidad y excelencia en el servicio Comprensión

Principales medidas de aprovechamiento de los recursos Comprensión

La importancia de mantener actualizada la información del cliente Comprensión

Tipos de instrumento de registro Comprensión

La importancia de la voz durante la atención al cliente Comprensión

Elementos de cierre del servicio Aplicación



“ Muchas Gracias”

“prestación de servicios de atención al...

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