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Anotaciones Jurados
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MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
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MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de profesional en
Administracioacuten de Negocios
Director
Luis Fernando Cruz
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
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Agradecimientos
Agradecemos de manera especial al profesor Luis Fernando Cruz quien con sus conocimientos y experiencia encamino
adecuadamente este trabajo para que cumpliera con nuestras expectativas
A nuestros compantildeeros profesores y amigos que de una u otra forma apoyaron el desarrollo de este trabajo
A nuestros padres y hermanos por su constante compantildeiacutea que permitioacute culminar satisfactoriamente todos los retos que rodearon
este largo camino
Y a Dios por colmarnos de salud y sabiduriacutea para concluir con eacutexitos esta etapa de nuestras vidas
SINDY NATALIA MERA Y LEYDI JOHANA GIRALDO
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NOTA DE ACEPTACIOacuteN
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Firma del presidente del Jurado
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Firma del Jurado
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Firma del Jurado
Santiago de Cali Mayo 2012
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INTRODUCCIOacuteN
En la actualidad la tecnologiacutea es una herramienta fundamental para el desarrollo
de las organizaciones y sus procesos productivos por ende la correcta utilizacioacuten
debe conectar eficientemente la compantildeiacutea con sus grupos de intereacutes (Clientes
Proveedores gobierno y empleados) formando estrategias acordes al negocio
que ayuden a obtener mayor eficiencia menores costos y una buena calidad en el
servicio prestado
El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al
desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajeriacutea de la ciudad de
Santiago de Cali que se encuentran en un nivel de competencia menor
comparado con las grandes industrias
De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios
de las Mipymes del sector de servicios de mensajeriacutea al momento de brindar sus
productos y servicios al mercado local concientizaacutendolos acerca de los retos y
amenazas que enfrentan pero tambieacuten mirando la apertura de nuevas
oportunidades de crecimiento permitiendo que sean maacutes competitivos en la
elaboracioacuten de sus productos y servicios
―La definicioacuten de la computacioacuten en la nube autoservicio accesibilidad desde
ordenadores de escritorio portaacutetiles y teleacutefonos moacuteviles recursos puestos en
comuacuten entre varios usuarios y aplicaciones recursos elaacutesticos que puedan ser
raacutepidamente redistribuidos seguacuten sea necesario y un servicio que pueda
medirse1
Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en
cuenta para proponer un ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo La idea fue concebida luego de investigar el proceso
productivo y la implementacioacuten de las tecnologiacuteas informacioacuten y comunicacioacuten de
la empresa Servitem Ltda tomada como punto de referencia para disentildear la
propuesta de un modelo de gestioacuten para la Mipymes de mensajeriacutea de Santiago
de Cali
1 Citado de httpwwwtechnologyreviewesread_articleaspxid=38771
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
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TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
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426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
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63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
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73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
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9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
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TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
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TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
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GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
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TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
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1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
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Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
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estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
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soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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diza
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n
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nc
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mie
nto
84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
DO
EN
LA
CO
MP
UTA
CIO
N
EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
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DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
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COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
2
3
4
5
MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
6
MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de profesional en
Administracioacuten de Negocios
Director
Luis Fernando Cruz
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
7
Agradecimientos
Agradecemos de manera especial al profesor Luis Fernando Cruz quien con sus conocimientos y experiencia encamino
adecuadamente este trabajo para que cumpliera con nuestras expectativas
A nuestros compantildeeros profesores y amigos que de una u otra forma apoyaron el desarrollo de este trabajo
A nuestros padres y hermanos por su constante compantildeiacutea que permitioacute culminar satisfactoriamente todos los retos que rodearon
este largo camino
Y a Dios por colmarnos de salud y sabiduriacutea para concluir con eacutexitos esta etapa de nuestras vidas
SINDY NATALIA MERA Y LEYDI JOHANA GIRALDO
8
NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
Firma del presidente del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
Santiago de Cali Mayo 2012
9
INTRODUCCIOacuteN
En la actualidad la tecnologiacutea es una herramienta fundamental para el desarrollo
de las organizaciones y sus procesos productivos por ende la correcta utilizacioacuten
debe conectar eficientemente la compantildeiacutea con sus grupos de intereacutes (Clientes
Proveedores gobierno y empleados) formando estrategias acordes al negocio
que ayuden a obtener mayor eficiencia menores costos y una buena calidad en el
servicio prestado
El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al
desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajeriacutea de la ciudad de
Santiago de Cali que se encuentran en un nivel de competencia menor
comparado con las grandes industrias
De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios
de las Mipymes del sector de servicios de mensajeriacutea al momento de brindar sus
productos y servicios al mercado local concientizaacutendolos acerca de los retos y
amenazas que enfrentan pero tambieacuten mirando la apertura de nuevas
oportunidades de crecimiento permitiendo que sean maacutes competitivos en la
elaboracioacuten de sus productos y servicios
―La definicioacuten de la computacioacuten en la nube autoservicio accesibilidad desde
ordenadores de escritorio portaacutetiles y teleacutefonos moacuteviles recursos puestos en
comuacuten entre varios usuarios y aplicaciones recursos elaacutesticos que puedan ser
raacutepidamente redistribuidos seguacuten sea necesario y un servicio que pueda
medirse1
Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en
cuenta para proponer un ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo La idea fue concebida luego de investigar el proceso
productivo y la implementacioacuten de las tecnologiacuteas informacioacuten y comunicacioacuten de
la empresa Servitem Ltda tomada como punto de referencia para disentildear la
propuesta de un modelo de gestioacuten para la Mipymes de mensajeriacutea de Santiago
de Cali
1 Citado de httpwwwtechnologyreviewesread_articleaspxid=38771
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
14
73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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diza
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Co
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alin
ea
mie
nto
100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
DO
EN
LA
CO
MP
UTA
CIO
N
EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
BIBLIOGRAFIacuteA
ORTEGON Edgar (2005)Metodologiacutea del marco loacutegico para la
planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de proyectos y programas
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VASQUEZ juan a Rodolfo(2008) investigacioacuten de mercados Meacutetodos
de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la informacioacuten para la toma
de decisiones en marketing Editorial Ediciones Paraninfo SA Espantildea
paacuteg 6-67
REYES Agustiacuten (2003) administracioacuten por objetivos editorial limusa de
cvpaacuteg12-17
ISIDRO Martha Iglesias(2002) internet comercio colaborativo y mcomercio
nuevos modelos de negocio comercio colaborativo Editorial Aedos s a
paacuteg 31-32
119
WEBGRAFIA
MICROSOF Corporation (2006) La Arquitectura Orientada a Servicios
(SOA) de Microsoft aplicada al mundo real
downloadmicrosoftcomc2c070717-Real_World_SOApdf
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(2008) ―Plan Nacional de TIC 2008-2019rdquo paacuteg9-10 Web
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TIC Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
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internet municipios en general en Colombiardquo Web
httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
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DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica ―Indicadores demograacuteficos seguacuten departamento
1985-2020rdquo Web
httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ―Tablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
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httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
MINISTERIO de comercio industria y turismo Republica de Colombia
―Participacioacuten por sectores econoacutemicos 2011rdquo Web
httpswwwmincomerciogovco [Consulta 29 abril 2012]
CONFECAMARAS Vicepresidencia de Gestioacuten Ciacutevica y Social Direccioacuten
de Estudios e Investigaciones Bogotaacute noviembre de 2010 ldquoPerfiles
econoacutemicos y empresariales de las diez principales ciudades de
Colombiardquo paacuteg 14-31 web
httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf [Consulta
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ECRETARIA del senado de la repuacuteblica ley 590 del 2000 web
httpwwwsecretariasenadogovco [Consulta 01 abril 2012]
COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
3
4
5
MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
6
MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de profesional en
Administracioacuten de Negocios
Director
Luis Fernando Cruz
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
7
Agradecimientos
Agradecemos de manera especial al profesor Luis Fernando Cruz quien con sus conocimientos y experiencia encamino
adecuadamente este trabajo para que cumpliera con nuestras expectativas
A nuestros compantildeeros profesores y amigos que de una u otra forma apoyaron el desarrollo de este trabajo
A nuestros padres y hermanos por su constante compantildeiacutea que permitioacute culminar satisfactoriamente todos los retos que rodearon
este largo camino
Y a Dios por colmarnos de salud y sabiduriacutea para concluir con eacutexitos esta etapa de nuestras vidas
SINDY NATALIA MERA Y LEYDI JOHANA GIRALDO
8
NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
Firma del presidente del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
Santiago de Cali Mayo 2012
9
INTRODUCCIOacuteN
En la actualidad la tecnologiacutea es una herramienta fundamental para el desarrollo
de las organizaciones y sus procesos productivos por ende la correcta utilizacioacuten
debe conectar eficientemente la compantildeiacutea con sus grupos de intereacutes (Clientes
Proveedores gobierno y empleados) formando estrategias acordes al negocio
que ayuden a obtener mayor eficiencia menores costos y una buena calidad en el
servicio prestado
El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al
desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajeriacutea de la ciudad de
Santiago de Cali que se encuentran en un nivel de competencia menor
comparado con las grandes industrias
De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios
de las Mipymes del sector de servicios de mensajeriacutea al momento de brindar sus
productos y servicios al mercado local concientizaacutendolos acerca de los retos y
amenazas que enfrentan pero tambieacuten mirando la apertura de nuevas
oportunidades de crecimiento permitiendo que sean maacutes competitivos en la
elaboracioacuten de sus productos y servicios
―La definicioacuten de la computacioacuten en la nube autoservicio accesibilidad desde
ordenadores de escritorio portaacutetiles y teleacutefonos moacuteviles recursos puestos en
comuacuten entre varios usuarios y aplicaciones recursos elaacutesticos que puedan ser
raacutepidamente redistribuidos seguacuten sea necesario y un servicio que pueda
medirse1
Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en
cuenta para proponer un ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo La idea fue concebida luego de investigar el proceso
productivo y la implementacioacuten de las tecnologiacuteas informacioacuten y comunicacioacuten de
la empresa Servitem Ltda tomada como punto de referencia para disentildear la
propuesta de un modelo de gestioacuten para la Mipymes de mensajeriacutea de Santiago
de Cali
1 Citado de httpwwwtechnologyreviewesread_articleaspxid=38771
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
14
73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
DO
EN
LA
CO
MP
UTA
CIO
N
EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
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Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ―Tablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
120
httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
MINISTERIO de comercio industria y turismo Republica de Colombia
―Participacioacuten por sectores econoacutemicos 2011rdquo Web
httpswwwmincomerciogovco [Consulta 29 abril 2012]
CONFECAMARAS Vicepresidencia de Gestioacuten Ciacutevica y Social Direccioacuten
de Estudios e Investigaciones Bogotaacute noviembre de 2010 ldquoPerfiles
econoacutemicos y empresariales de las diez principales ciudades de
Colombiardquo paacuteg 14-31 web
httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf [Consulta
29 abril 2012]
ECRETARIA del senado de la repuacuteblica ley 590 del 2000 web
httpwwwsecretariasenadogovco [Consulta 01 abril 2012]
COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
4
5
MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
6
MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de profesional en
Administracioacuten de Negocios
Director
Luis Fernando Cruz
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
7
Agradecimientos
Agradecemos de manera especial al profesor Luis Fernando Cruz quien con sus conocimientos y experiencia encamino
adecuadamente este trabajo para que cumpliera con nuestras expectativas
A nuestros compantildeeros profesores y amigos que de una u otra forma apoyaron el desarrollo de este trabajo
A nuestros padres y hermanos por su constante compantildeiacutea que permitioacute culminar satisfactoriamente todos los retos que rodearon
este largo camino
Y a Dios por colmarnos de salud y sabiduriacutea para concluir con eacutexitos esta etapa de nuestras vidas
SINDY NATALIA MERA Y LEYDI JOHANA GIRALDO
8
NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
Firma del presidente del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
Santiago de Cali Mayo 2012
9
INTRODUCCIOacuteN
En la actualidad la tecnologiacutea es una herramienta fundamental para el desarrollo
de las organizaciones y sus procesos productivos por ende la correcta utilizacioacuten
debe conectar eficientemente la compantildeiacutea con sus grupos de intereacutes (Clientes
Proveedores gobierno y empleados) formando estrategias acordes al negocio
que ayuden a obtener mayor eficiencia menores costos y una buena calidad en el
servicio prestado
El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al
desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajeriacutea de la ciudad de
Santiago de Cali que se encuentran en un nivel de competencia menor
comparado con las grandes industrias
De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios
de las Mipymes del sector de servicios de mensajeriacutea al momento de brindar sus
productos y servicios al mercado local concientizaacutendolos acerca de los retos y
amenazas que enfrentan pero tambieacuten mirando la apertura de nuevas
oportunidades de crecimiento permitiendo que sean maacutes competitivos en la
elaboracioacuten de sus productos y servicios
―La definicioacuten de la computacioacuten en la nube autoservicio accesibilidad desde
ordenadores de escritorio portaacutetiles y teleacutefonos moacuteviles recursos puestos en
comuacuten entre varios usuarios y aplicaciones recursos elaacutesticos que puedan ser
raacutepidamente redistribuidos seguacuten sea necesario y un servicio que pueda
medirse1
Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en
cuenta para proponer un ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo La idea fue concebida luego de investigar el proceso
productivo y la implementacioacuten de las tecnologiacuteas informacioacuten y comunicacioacuten de
la empresa Servitem Ltda tomada como punto de referencia para disentildear la
propuesta de un modelo de gestioacuten para la Mipymes de mensajeriacutea de Santiago
de Cali
1 Citado de httpwwwtechnologyreviewesread_articleaspxid=38771
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
14
73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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nto
84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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mie
nto
100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
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EN
LA
CO
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UTA
CIO
N
EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
BIBLIOGRAFIacuteA
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planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de proyectos y programas
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DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
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COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
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SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
5
MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
6
MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de profesional en
Administracioacuten de Negocios
Director
Luis Fernando Cruz
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
7
Agradecimientos
Agradecemos de manera especial al profesor Luis Fernando Cruz quien con sus conocimientos y experiencia encamino
adecuadamente este trabajo para que cumpliera con nuestras expectativas
A nuestros compantildeeros profesores y amigos que de una u otra forma apoyaron el desarrollo de este trabajo
A nuestros padres y hermanos por su constante compantildeiacutea que permitioacute culminar satisfactoriamente todos los retos que rodearon
este largo camino
Y a Dios por colmarnos de salud y sabiduriacutea para concluir con eacutexitos esta etapa de nuestras vidas
SINDY NATALIA MERA Y LEYDI JOHANA GIRALDO
8
NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
Firma del presidente del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
Santiago de Cali Mayo 2012
9
INTRODUCCIOacuteN
En la actualidad la tecnologiacutea es una herramienta fundamental para el desarrollo
de las organizaciones y sus procesos productivos por ende la correcta utilizacioacuten
debe conectar eficientemente la compantildeiacutea con sus grupos de intereacutes (Clientes
Proveedores gobierno y empleados) formando estrategias acordes al negocio
que ayuden a obtener mayor eficiencia menores costos y una buena calidad en el
servicio prestado
El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al
desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajeriacutea de la ciudad de
Santiago de Cali que se encuentran en un nivel de competencia menor
comparado con las grandes industrias
De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios
de las Mipymes del sector de servicios de mensajeriacutea al momento de brindar sus
productos y servicios al mercado local concientizaacutendolos acerca de los retos y
amenazas que enfrentan pero tambieacuten mirando la apertura de nuevas
oportunidades de crecimiento permitiendo que sean maacutes competitivos en la
elaboracioacuten de sus productos y servicios
―La definicioacuten de la computacioacuten en la nube autoservicio accesibilidad desde
ordenadores de escritorio portaacutetiles y teleacutefonos moacuteviles recursos puestos en
comuacuten entre varios usuarios y aplicaciones recursos elaacutesticos que puedan ser
raacutepidamente redistribuidos seguacuten sea necesario y un servicio que pueda
medirse1
Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en
cuenta para proponer un ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo La idea fue concebida luego de investigar el proceso
productivo y la implementacioacuten de las tecnologiacuteas informacioacuten y comunicacioacuten de
la empresa Servitem Ltda tomada como punto de referencia para disentildear la
propuesta de un modelo de gestioacuten para la Mipymes de mensajeriacutea de Santiago
de Cali
1 Citado de httpwwwtechnologyreviewesread_articleaspxid=38771
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
14
73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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diza
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ca
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n
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nc
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alin
ea
mie
nto
100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
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MN
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EN
LA
CO
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UTA
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EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
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DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ―Tablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
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8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
120
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8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
MINISTERIO de comercio industria y turismo Republica de Colombia
―Participacioacuten por sectores econoacutemicos 2011rdquo Web
httpswwwmincomerciogovco [Consulta 29 abril 2012]
CONFECAMARAS Vicepresidencia de Gestioacuten Ciacutevica y Social Direccioacuten
de Estudios e Investigaciones Bogotaacute noviembre de 2010 ldquoPerfiles
econoacutemicos y empresariales de las diez principales ciudades de
Colombiardquo paacuteg 14-31 web
httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf [Consulta
29 abril 2012]
ECRETARIA del senado de la repuacuteblica ley 590 del 2000 web
httpwwwsecretariasenadogovco [Consulta 01 abril 2012]
COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
6
MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN
EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERIacuteA DE SANTIAGO DE CALI
SINDY NATALIA MERA DELGADO
LEIDY JOHANA GIRALDO RODRIacuteGUEZ
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al tiacutetulo de profesional en
Administracioacuten de Negocios
Director
Luis Fernando Cruz
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIOacuteN DE NEGOCIOS
CALI
2012
7
Agradecimientos
Agradecemos de manera especial al profesor Luis Fernando Cruz quien con sus conocimientos y experiencia encamino
adecuadamente este trabajo para que cumpliera con nuestras expectativas
A nuestros compantildeeros profesores y amigos que de una u otra forma apoyaron el desarrollo de este trabajo
A nuestros padres y hermanos por su constante compantildeiacutea que permitioacute culminar satisfactoriamente todos los retos que rodearon
este largo camino
Y a Dios por colmarnos de salud y sabiduriacutea para concluir con eacutexitos esta etapa de nuestras vidas
SINDY NATALIA MERA Y LEYDI JOHANA GIRALDO
8
NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
Firma del presidente del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
Santiago de Cali Mayo 2012
9
INTRODUCCIOacuteN
En la actualidad la tecnologiacutea es una herramienta fundamental para el desarrollo
de las organizaciones y sus procesos productivos por ende la correcta utilizacioacuten
debe conectar eficientemente la compantildeiacutea con sus grupos de intereacutes (Clientes
Proveedores gobierno y empleados) formando estrategias acordes al negocio
que ayuden a obtener mayor eficiencia menores costos y una buena calidad en el
servicio prestado
El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al
desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajeriacutea de la ciudad de
Santiago de Cali que se encuentran en un nivel de competencia menor
comparado con las grandes industrias
De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios
de las Mipymes del sector de servicios de mensajeriacutea al momento de brindar sus
productos y servicios al mercado local concientizaacutendolos acerca de los retos y
amenazas que enfrentan pero tambieacuten mirando la apertura de nuevas
oportunidades de crecimiento permitiendo que sean maacutes competitivos en la
elaboracioacuten de sus productos y servicios
―La definicioacuten de la computacioacuten en la nube autoservicio accesibilidad desde
ordenadores de escritorio portaacutetiles y teleacutefonos moacuteviles recursos puestos en
comuacuten entre varios usuarios y aplicaciones recursos elaacutesticos que puedan ser
raacutepidamente redistribuidos seguacuten sea necesario y un servicio que pueda
medirse1
Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en
cuenta para proponer un ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo La idea fue concebida luego de investigar el proceso
productivo y la implementacioacuten de las tecnologiacuteas informacioacuten y comunicacioacuten de
la empresa Servitem Ltda tomada como punto de referencia para disentildear la
propuesta de un modelo de gestioacuten para la Mipymes de mensajeriacutea de Santiago
de Cali
1 Citado de httpwwwtechnologyreviewesread_articleaspxid=38771
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
14
73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
DO
EN
LA
CO
MP
UTA
CIO
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EN
LA
NU
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C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
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Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
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httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
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httpwwwsecretariasenadogovco [Consulta 01 abril 2012]
COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
7
Agradecimientos
Agradecemos de manera especial al profesor Luis Fernando Cruz quien con sus conocimientos y experiencia encamino
adecuadamente este trabajo para que cumpliera con nuestras expectativas
A nuestros compantildeeros profesores y amigos que de una u otra forma apoyaron el desarrollo de este trabajo
A nuestros padres y hermanos por su constante compantildeiacutea que permitioacute culminar satisfactoriamente todos los retos que rodearon
este largo camino
Y a Dios por colmarnos de salud y sabiduriacutea para concluir con eacutexitos esta etapa de nuestras vidas
SINDY NATALIA MERA Y LEYDI JOHANA GIRALDO
8
NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
Firma del presidente del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
Santiago de Cali Mayo 2012
9
INTRODUCCIOacuteN
En la actualidad la tecnologiacutea es una herramienta fundamental para el desarrollo
de las organizaciones y sus procesos productivos por ende la correcta utilizacioacuten
debe conectar eficientemente la compantildeiacutea con sus grupos de intereacutes (Clientes
Proveedores gobierno y empleados) formando estrategias acordes al negocio
que ayuden a obtener mayor eficiencia menores costos y una buena calidad en el
servicio prestado
El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al
desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajeriacutea de la ciudad de
Santiago de Cali que se encuentran en un nivel de competencia menor
comparado con las grandes industrias
De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios
de las Mipymes del sector de servicios de mensajeriacutea al momento de brindar sus
productos y servicios al mercado local concientizaacutendolos acerca de los retos y
amenazas que enfrentan pero tambieacuten mirando la apertura de nuevas
oportunidades de crecimiento permitiendo que sean maacutes competitivos en la
elaboracioacuten de sus productos y servicios
―La definicioacuten de la computacioacuten en la nube autoservicio accesibilidad desde
ordenadores de escritorio portaacutetiles y teleacutefonos moacuteviles recursos puestos en
comuacuten entre varios usuarios y aplicaciones recursos elaacutesticos que puedan ser
raacutepidamente redistribuidos seguacuten sea necesario y un servicio que pueda
medirse1
Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en
cuenta para proponer un ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo La idea fue concebida luego de investigar el proceso
productivo y la implementacioacuten de las tecnologiacuteas informacioacuten y comunicacioacuten de
la empresa Servitem Ltda tomada como punto de referencia para disentildear la
propuesta de un modelo de gestioacuten para la Mipymes de mensajeriacutea de Santiago
de Cali
1 Citado de httpwwwtechnologyreviewesread_articleaspxid=38771
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
14
73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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mie
nto
100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
DO
EN
LA
CO
MP
UTA
CIO
N
EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
BIBLIOGRAFIacuteA
ORTEGON Edgar (2005)Metodologiacutea del marco loacutegico para la
planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de proyectos y programas
Santiago de Chile Cepal series manuales paacuteg 17-20
DASILVA Reinaldo (2002)Teoriacuteas de la Administracioacuten Meacutexico
Thomson Paraninfo
VASQUEZ juan a Rodolfo(2008) investigacioacuten de mercados Meacutetodos
de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la informacioacuten para la toma
de decisiones en marketing Editorial Ediciones Paraninfo SA Espantildea
paacuteg 6-67
REYES Agustiacuten (2003) administracioacuten por objetivos editorial limusa de
cvpaacuteg12-17
ISIDRO Martha Iglesias(2002) internet comercio colaborativo y mcomercio
nuevos modelos de negocio comercio colaborativo Editorial Aedos s a
paacuteg 31-32
119
WEBGRAFIA
MICROSOF Corporation (2006) La Arquitectura Orientada a Servicios
(SOA) de Microsoft aplicada al mundo real
downloadmicrosoftcomc2c070717-Real_World_SOApdf
[Consulta 07 febrero 2012]
TIC Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
(2008) ―Plan Nacional de TIC 2008-2019rdquo paacuteg9-10 Web
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf [Consulta 07
abril 2012]
TIC Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
repuacuteblica de Colombia (2011) ndash Colombia TIC vive digital ldquoAcceso a
internet municipios en general en Colombiardquo Web
httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
[Consulta 15 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica ―Indicadores demograacuteficos seguacuten departamento
1985-2020rdquo Web
httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ―Tablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
120
httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
MINISTERIO de comercio industria y turismo Republica de Colombia
―Participacioacuten por sectores econoacutemicos 2011rdquo Web
httpswwwmincomerciogovco [Consulta 29 abril 2012]
CONFECAMARAS Vicepresidencia de Gestioacuten Ciacutevica y Social Direccioacuten
de Estudios e Investigaciones Bogotaacute noviembre de 2010 ldquoPerfiles
econoacutemicos y empresariales de las diez principales ciudades de
Colombiardquo paacuteg 14-31 web
httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf [Consulta
29 abril 2012]
ECRETARIA del senado de la repuacuteblica ley 590 del 2000 web
httpwwwsecretariasenadogovco [Consulta 01 abril 2012]
COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
8
NOTA DE ACEPTACIOacuteN
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
Firma del presidente del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
_____________________________
Firma del Jurado
Santiago de Cali Mayo 2012
9
INTRODUCCIOacuteN
En la actualidad la tecnologiacutea es una herramienta fundamental para el desarrollo
de las organizaciones y sus procesos productivos por ende la correcta utilizacioacuten
debe conectar eficientemente la compantildeiacutea con sus grupos de intereacutes (Clientes
Proveedores gobierno y empleados) formando estrategias acordes al negocio
que ayuden a obtener mayor eficiencia menores costos y una buena calidad en el
servicio prestado
El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al
desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajeriacutea de la ciudad de
Santiago de Cali que se encuentran en un nivel de competencia menor
comparado con las grandes industrias
De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios
de las Mipymes del sector de servicios de mensajeriacutea al momento de brindar sus
productos y servicios al mercado local concientizaacutendolos acerca de los retos y
amenazas que enfrentan pero tambieacuten mirando la apertura de nuevas
oportunidades de crecimiento permitiendo que sean maacutes competitivos en la
elaboracioacuten de sus productos y servicios
―La definicioacuten de la computacioacuten en la nube autoservicio accesibilidad desde
ordenadores de escritorio portaacutetiles y teleacutefonos moacuteviles recursos puestos en
comuacuten entre varios usuarios y aplicaciones recursos elaacutesticos que puedan ser
raacutepidamente redistribuidos seguacuten sea necesario y un servicio que pueda
medirse1
Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en
cuenta para proponer un ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo La idea fue concebida luego de investigar el proceso
productivo y la implementacioacuten de las tecnologiacuteas informacioacuten y comunicacioacuten de
la empresa Servitem Ltda tomada como punto de referencia para disentildear la
propuesta de un modelo de gestioacuten para la Mipymes de mensajeriacutea de Santiago
de Cali
1 Citado de httpwwwtechnologyreviewesread_articleaspxid=38771
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
14
73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
DO
EN
LA
CO
MP
UTA
CIO
N
EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
BIBLIOGRAFIacuteA
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planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de proyectos y programas
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Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ―Tablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
120
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8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
MINISTERIO de comercio industria y turismo Republica de Colombia
―Participacioacuten por sectores econoacutemicos 2011rdquo Web
httpswwwmincomerciogovco [Consulta 29 abril 2012]
CONFECAMARAS Vicepresidencia de Gestioacuten Ciacutevica y Social Direccioacuten
de Estudios e Investigaciones Bogotaacute noviembre de 2010 ldquoPerfiles
econoacutemicos y empresariales de las diez principales ciudades de
Colombiardquo paacuteg 14-31 web
httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf [Consulta
29 abril 2012]
ECRETARIA del senado de la repuacuteblica ley 590 del 2000 web
httpwwwsecretariasenadogovco [Consulta 01 abril 2012]
COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
9
INTRODUCCIOacuteN
En la actualidad la tecnologiacutea es una herramienta fundamental para el desarrollo
de las organizaciones y sus procesos productivos por ende la correcta utilizacioacuten
debe conectar eficientemente la compantildeiacutea con sus grupos de intereacutes (Clientes
Proveedores gobierno y empleados) formando estrategias acordes al negocio
que ayuden a obtener mayor eficiencia menores costos y una buena calidad en el
servicio prestado
El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al
desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajeriacutea de la ciudad de
Santiago de Cali que se encuentran en un nivel de competencia menor
comparado con las grandes industrias
De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios
de las Mipymes del sector de servicios de mensajeriacutea al momento de brindar sus
productos y servicios al mercado local concientizaacutendolos acerca de los retos y
amenazas que enfrentan pero tambieacuten mirando la apertura de nuevas
oportunidades de crecimiento permitiendo que sean maacutes competitivos en la
elaboracioacuten de sus productos y servicios
―La definicioacuten de la computacioacuten en la nube autoservicio accesibilidad desde
ordenadores de escritorio portaacutetiles y teleacutefonos moacuteviles recursos puestos en
comuacuten entre varios usuarios y aplicaciones recursos elaacutesticos que puedan ser
raacutepidamente redistribuidos seguacuten sea necesario y un servicio que pueda
medirse1
Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en
cuenta para proponer un ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo La idea fue concebida luego de investigar el proceso
productivo y la implementacioacuten de las tecnologiacuteas informacioacuten y comunicacioacuten de
la empresa Servitem Ltda tomada como punto de referencia para disentildear la
propuesta de un modelo de gestioacuten para la Mipymes de mensajeriacutea de Santiago
de Cali
1 Citado de httpwwwtechnologyreviewesread_articleaspxid=38771
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
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73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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mie
nto
100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
DO
EN
LA
CO
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UTA
CIO
N
EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
BIBLIOGRAFIacuteA
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planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de proyectos y programas
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Anaacutelisis y Estadiacutestica ―Indicadores demograacuteficos seguacuten departamento
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Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ―Tablas abreviadas de mortalidad
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DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
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CONFECAMARAS Vicepresidencia de Gestioacuten Ciacutevica y Social Direccioacuten
de Estudios e Investigaciones Bogotaacute noviembre de 2010 ldquoPerfiles
econoacutemicos y empresariales de las diez principales ciudades de
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ECRETARIA del senado de la repuacuteblica ley 590 del 2000 web
httpwwwsecretariasenadogovco [Consulta 01 abril 2012]
COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
10
La investigacioacuten se basa en una metodologiacutea exploratoria de los modelo de trabajo
de dicha empresa buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el
apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajeriacutea
en Santiago de Cali mediante un modelo de gestioacuten acorde a sus necesidades
Imprimiendo a su trabajo eacutetica sostenibilidad de los recursos conservacioacuten del
medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del
paiacutes
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
14
73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
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100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
DO
EN
LA
CO
MP
UTA
CIO
N
EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
BIBLIOGRAFIacuteA
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planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de proyectos y programas
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DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ―Tablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
httpwwwdanegovcoindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
8ampItemid=121 [Consulta 29 abril 2012]
DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
nacionales y departamentales 1985-2020rdquo Web
120
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MINISTERIO de comercio industria y turismo Republica de Colombia
―Participacioacuten por sectores econoacutemicos 2011rdquo Web
httpswwwmincomerciogovco [Consulta 29 abril 2012]
CONFECAMARAS Vicepresidencia de Gestioacuten Ciacutevica y Social Direccioacuten
de Estudios e Investigaciones Bogotaacute noviembre de 2010 ldquoPerfiles
econoacutemicos y empresariales de las diez principales ciudades de
Colombiardquo paacuteg 14-31 web
httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf [Consulta
29 abril 2012]
ECRETARIA del senado de la repuacuteblica ley 590 del 2000 web
httpwwwsecretariasenadogovco [Consulta 01 abril 2012]
COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
11
TABLA DE CONTENIDO
Paacuteg
0 INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
1 JUSTIFICACION Y PERTENECIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip20
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
221 Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
222 Aacuterbol de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
3 OBJETIVO GENERALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
31 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip28
4 DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDAhelliphellip29
41 Resentildea de la empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
411 Misioacuten y - Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip30
413 Poliacutetica de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
4131 Objetivos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
421 Entrega Certificada de Correspondencia Masivahelliphelliphelliphelliphellip32
422 Plazos de Entregas Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
423 Alquiler de Mensajerohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
425 Servicio Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
12
426 Banco de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35
427 Servicio Nacional e Internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
43 Cubrimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip37
45- Ubicacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip38
5HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO DE
LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
51 Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39
52 Infraestructura Tecnoloacutegica Actualhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
53 Referencia Empresa Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
6 DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61- Marco Referencialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43
61-1 Anaacutelisis del Entornohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip43 61-2 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
6121Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44 6122Poliacuteticas Orientadas a la Competitividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
62- Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombiahelliphelliphelliphellip50
62-1 Colombia cuenta con un Plan de TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-2 Tecnologiacuteas Asociadas al Bienestarhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50 62-3 Colombia cuenta por primera vez en su historia con Coacutedigo Postal51
13
63- Entorno Demografiacuteahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
63-1 Perfil Econoacutemico Valle del Caucahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 63-2 Crecimiento por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 63-3 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economicahelliphelliphellip59
63-4 Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombiahelliphelliphellip61
64- Que se consideran Mipymes en Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62 65- Computacioacuten en la Nube ―Clave para Agregar Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63
65-1 Caso Aviancahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip63 65-2 Caso Senahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
65-3 Caso Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
7- MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
711- Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68 712- Arquitectura Orientada a Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip68
713- Las Aplicaciones en la Nubehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip69
72- El Marketing en la Sociedad del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip71
72-1 Valor del Conocimiento y la Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
14
73- Caso de Eacutexito El Arte de sacar partido a las Quejas del Clientehelliphelliphelliphellip73
73-1 Fuentes de Informacioacuten seguacuten el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundariashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74
74- Concepto de Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
74-1 Utilidad y Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
75- Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
75-1 Meacutetodos Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
76- Planeacioacuten por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80 77- Modelos de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
78- Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
781Evaluacion del Cuadro de Mando Integralhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
79- Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip85
710- Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
710-1 Anaacutelisis de Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88 710-2 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89
8- MARCO REGULATORIO EN COLOMBIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
81- Ley 1273 de 2009helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 82- Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90
83- Ley 1266 de 2008helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 84- Ley 1341 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
85- Resolucioacuten CRC 2258 de 2009 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
15
9- PROPUESTA MODELO DE GESTIOacuteN ADMINISTRATIVOhelliphelliphelliphellip93 91 Planeacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
911 Objetivos del Modelohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip93
92 Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip94
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerenciahelliphellip94
93 Direccioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
931 El Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la Computacioacuten en la Nube en Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip95
932 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip96
933 Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negociohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
10- PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIOacuteN BASADO EN LA COMPUTACIOacuteN EN LA NUBEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 101 Evaluacioacuten y controlhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip98 102 Proceso de Coachinghelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102 104 Aplicacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip114 GLOSARIOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip115
BIBLIOGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip118
WEBGRAFIacuteAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip119
ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip121
16
TABLA DE CONTENIDO DE IMAacuteGENES
Paacuteg IMAGEN 1 Organigrama de la Empresa Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31 IMAGEN 2 Mensaje riacutea Masivahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33 IMAGEN 3 Alquiler de Mensajeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34 IMAGEN 4 Servicios Inmediatohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35 IMAGEN 5 Digitacioacuten y Base de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip36 IMAGEN 6 Participacioacuten PIB Sector de las TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
17
TABLA DE CONTENIDO DE GRAacuteFICOS
Paacuteg
GRAFICO 1 Aacuterbol de Problemas y Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27 GRAFICO 2 Cuentas Nacionales Participacioacuten en el PIB Noviembre del 2011 helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53 GRAFICO 3 Cuenta Local Valle del Cauca Participacioacuten PIB por Sectoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54 GRAFICO 4 Crecimientos PIB por Sectores Econoacutemicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55 GRAFICO 5 Crecimiento Econoacutemico por Regioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip56 GRAFICO 6 Orden Juriacutedico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip59 GRAFICO 7 Distribucioacuten de las Empresas seguacuten la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip60 GRAFICO 8 Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombiahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61 GRAFICO 9 Modelo Avianca Nube Privadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65 GRAFICO 10 Modelo Nube Puacuteblica Manuelitahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip67 GRAFICO 11 Modelo de Computacioacuten en la nube helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip70 GRAFICO 12 Componentes del Conocimientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip74 GRAFICO 13 Clasificacioacuten de las Fuentes de Informacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76 GRAFICO 14 Meacutetodos de Investigacioacuten Comercial Cualitativoshelliphelliphelliphelliphelliphellip78 GRAFICO 15 Pasos para una Investigacioacuten de Mercadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
18
GRAFICO 16 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip84 GRAFICO 17 Modelo de Implementacioacuten en Cuadro de Mando Integralhelliphellip85 GRAFICO 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip89 GRAFICO 19 Ejemplo Aacuterbol de Solucioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip90 GRAFICO 20 Creacioacuten de Valorhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip100 GRAFICO 21 Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip105 GRAFICO 22 Modelo de Gestioacuten Administrativo al Servicio de la Estrategia helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip107 GRAFICO 23 Portal de Ingreso Aplicativo WEBhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip108 GRAFICO 24 Portal Modelo Gestioacuten Administrativohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip109 GRAFICO 25 Proceso de Consultas de Guiacuteas Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip110 GRAFICO 26 Consultas de Guiacuteas Acceso Clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip111 GRAFICO 27 Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clienteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip112 GRAFICO 28 Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip113 GRAFICO 29 Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacutenhelliphelliphelliphellip114
19
TABLA DE CONTENIDO TABLAS
Paacuteg
TABLA 1 Diagnostico Interno de Servitem Ltdahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip39 TABLA 2 Nuacutemero de Suscriptores con Acceso dedicado a Internethelliphelliphelliphellip47 TABLA 3 PIB Telecomunicaciones y Correohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
TABLA 4 Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras antildeo 2009 Proyecciones 2010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57 TABLA 5 Nuacutemero de Empresas Matriculadas en la Caacutemara de Comercio de Calihelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58 TABLA 6 Bases 2012 Tamantildeo Empresas Sobre Activos Totaleshelliphelliphelliphelliphelliphellip64 TABLA 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77 TABLA 8 Tablero de Gestioacuten de la Oficina Principal como Unidad de Negocio helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97 TABLA 9 Modelo Entrevista en Profundidad Realizadahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip123
20
1 JUSTIFICACION Y PERTENENCIA
Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta raacutepida
a las exigencias del mercado sus procesos internos son fundamentales para
cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio
sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen
La propuesta del ―Modelo de Gestioacuten Administrativo basado en la
Computacioacuten en la Nuberdquo nace como una solucioacuten con base a las necesidades
que enfrentan las Mi pymes de mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali ya
que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y
soporte de Tecnologiacuteas de Informacioacuten ya que por sus altos costos de
sostenimiento e inversioacuten les impiden avanzar paralelamente con el sector siendo
una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnoloacutegica que
soporta sus operaciones y servicios
Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la
asesoriacutea consultoriacutea disentildeo y desarrollo de soluciones en la WEB encaminado
en la mejora continua de los procesos internos logrando automatizar y agilizar los
sistemas intriacutensecos centralizacioacuten de informacioacuten y costos obteniendo mayor
productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajeriacutea
en la cuidad de Santiago de Cali
Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestioacuten en las
empresas de mensajeriacutea en Santiago Cali se toma como ejemplo ―la empresa de
Servicios Postales Nacionales SA compantildeiacutea que desde el pasado 28 de mayo de
2008 funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido
desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional2
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia eacutel Presidente
Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un viraje a la compantildeiacutea con la
decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y competitiva y con el propoacutesito de
2 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
21
convertirla en modelo de gestioacuten para lo cual esa apostaacutendole al cambio a la
renovacioacuten y especialmente a competir con servicio calidad y precio3
Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa ―Servitem Ltda donde se
pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y
externa perimieacutendonos asiacute establecer una serie de propuestas en diversas aacutereas
de la compantildeiacutea una de las maacutes significativas para ellos en este momento se
encuentra en el aacuterea de recursos humanos donde se debe realizar una
reestructuracioacuten al sistema de vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de
alquiler de mensajeros debido a que ―La comisioacuten regulatoria exige que para el
presente antildeo los empleados deben contar con vinculacioacuten directa por la empresa
con todas sus prestaciones de ley ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley
1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y generacioacuten de empleo indica que las
trabajadores que tengan contratos de intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes
de un periodo no mayor a dos meses culminado el mismo deben los empleadores
generar un contrato directo por la empresa mejorando de esta forma la estabilidad
laboral para los mismos4
Por otro lado los mercados informaacuteticos estaacuten en la buacutesqueda de disentildear
productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi
Pymes del sector de la mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali ―El 62 de
las compantildeiacuteas maacutes grandes ya usan computacioacuten en la nube ―cloud computing
El 97 de las principales compantildeiacuteas del paiacutes cree que la computacioacuten en la nube
es un modelo que llegoacute para quedarse y piensan destinar una importante cifra de
su presupuesto de tecnologiacutea en el 2012 para desarrollarlo Este es uno de los
principales resultados de una investigacioacuten realizada por avanxo y position
comunicaciones a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas maacutes grandes y
representativas de Colombia
3Citado de httpwwwinteracticorgcorctrct-50pdf
4 Citado de http wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
22
Sobre el grado de adopcioacuten 62 de las compantildeiacuteas maacutes grandes en Colombia ya
usan computacioacuten en la nube principalmente soluciones de mensajeriacutea y
colaboracioacuten como gestioacuten del talento humano e infraestructura lo que demuestra
una gran penetracioacuten del mercado colombiano56
La formacioacuten como profesionales en administracioacuten de negocios de la universidad
de San Buenaventura seccional Cali nos permite contribuir ampliamente con los
conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de
desempentildearnos laboralmente
El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos
en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos aacuterea fundamental
para la identificacioacuten de las necesidades permitiendo generar propuestas de
solucioacuten al desarrollo de nuevas alternativas de gestioacuten empresarial mediante el
disentildeo productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecucioacuten a
los procesos productivos de las Mi pymes ya que estas no cuentan con el acceso
a desarrollo de Tecnologiacutea de informacioacuten costosa
ldquoLa computacioacuten en la nube concepto conocido tambieacuten bajo los teacuterminos de
informaacutetica en la nube nube de coacutemputo o nube de conceptos del ingleacutes
Cloud computing es un paradigma que permite ofrecer servicios de computacioacuten a
traveacutes de Internet
Dicen los expertos que eacuteste seraacute el antildeo del Cloud Computing o bdquoel de estar en
la nube‟ Habraacute que creeacuterselo aunque soy algo esceacuteptico porque la tecnologiacutea
nunca llega a todos por igual
Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa Sus responsabilidades
incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware
y el software que necesitan para hacer su trabajo Comprar ordenadores para todo
el mundo no es suficiente ndash tambieacuten tiene que comprar licencias de software o
software para dar a los empleados las herramientas que necesitan Siempre que
usted tiene una nueva contratacioacuten lo que tienes que comprar es maacutes software o
aseguacuterese de que su licencia de software actual permite a otro usuario Es tan
6 Citado de httpwwwdinerocomnegociostecnologiaarticuloel-62-companias-mas-grandes-usan-cloud-computing141978
23
estresante que le resulta difiacutecil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada
noche
Pronto puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted En lugar de
instalar una suite de software para cada equipo soacutelo tendriacutea que cargar una
aplicacioacuten La aplicacioacuten permitiriacutea a los trabajadores acceder a un servicio basado
en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su
trabajo Las maacutequinas remotas son propiedad de otra empresa eso seriacutea todo
desde el e-mail al procesamiento de textos y a los programas de anaacutelisis de datos
complejos Se llama computacioacuten en la nube y podriacutea cambiar la industria en todo
el equipo
La computacioacuten en la nube estaacute de moda ―Se ha convertido dice el analista senior
de Gartner Ben Pring hacieacutendose eco de muchos de sus compantildeeros El
problema es que (como con la Web 20) todos parecen tener una definicioacuten
diferente
Como una metaacutefora de la Internet ―la nube es un conocido clicheacute pero cuando se
combina con ―computacioacuten el significado se hace maacutes y maacutes borroso Algunos
analistas y vendedores definen la computacioacuten en nube por poco como una
versioacuten actualizada del modelo de utility computing baacutesicamente servidores
virtuales disponibles en Internet Otros van maacutes allaacute argumentando todo lo que
consume fuera del firewall ―en la nube incluyendo el Outsourcing convencional en
la frase du jour7
Comentario
Los resultados de esta investigacioacuten exploratoria demuestran que la computacioacuten
en la nube estaacute cada vez maacutes posicionado en Colombia y se estaacute convirtiendo en
una inversioacuten fundamental en las gerencias de TI de las compantildeiacuteas del paiacutes la
computacioacuten en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial
debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad movilidad escalabilidad
disponibilidad productividad e innovacioacuten con herramientas que disminuyen los
costos en almacenamiento tecnologiacutea y procesos brindando de esta manera
7 Citado de httpeduareawordpresscomtagcomputacion-en-la-nube-2
24
soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento
mediante la utilizacioacuten de un modelo optimo que se ajuste a la recursos
disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura
2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
21 ANTECEDENTES
Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestacioacuten de
servicios que satisfagan al cliente con el objetivo de mejorar automatizar y
administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones surgen las soluciones
flujos de trabajo
Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow) en la nube son una
tecnologiacutea para la automatizacioacuten de procesos la implementacioacuten de este tipo de
tecnologiacuteas es exitosa cuando por medio de una solucioacuten workflow en la nube se
logran unificar las reglas del negocio Este procedimiento involucra actividades
que pueden realizarse en serie o en paralelo por uno o maacutes miembros de un
grupo de trabajo con el propoacutesito de lograr una meta comuacuten
Los procesos se supervisan y son coordinados a traveacutes de la eleccioacuten automaacutetica
de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar
con ellos Algunos de los rangos en este proceso incluyen la asignacioacuten de una
ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes dentro y fuera de la
compantildeiacutea asiacute como la representacioacuten de poliacuteticas teacutecnicas y procedimientos que
ayuden en la integracioacuten de actividades automatizadas o humanas en la
organizacioacuten
El desempentildeo mejora gracias a que para realizar una tarea la informacioacuten para
llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada El objetivo es que la
informacioacuten disponible este ordenada resumida catalogada y jerarquizada de
acuerdo a la ejecucioacuten de tareas con el fin de mejorar la eficiencia de los
25
procesos en las Mipymes de mensajeriacutea de la cuidad de Santiago de Cali
siempre pensando en la satisfaccioacuten del cliente
22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Formulacioacuten del problema
iquestCuales cambios de gestioacuten de procesos administrativos y operativos en su
estructura actual necesita SERVITEM LTDA para lograr integrar sus funciones
logiacutesticas y comerciales del negocio
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el
mercado exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una
compantildeiacutea la tecnologiacutea sea una herramienta importante para el desarrollo
organizacional logrando asiacute garantizar su permanencia y cumplimiento de los del
negocio a traveacutes del tiempo
De acuerdo al anaacutelisis de la informacioacuten recolectada del sector de las mipymes de
mensajeriacutea de Santiago de Cali su actividad econoacutemica se desarrolla a partir de
tres entes mencionados a continuacioacuten
Cliente final Es quien recibe la mensajeriacutea (Destinatario)
Empresa outsourcing Es el intermediario contratado por la empresa cliente para
la entrega de su correspondencia yo mensajeriacutea
Cliente empresarial Es quien contrata los servicios de mensajeriacutea a la Empresa
outsourcing para que entregue su correspondencia yo mensajeriacutea
Basaacutendose en la trayectoria del manejo de correspondencia yo mensajeriacutea de las
Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali que actualmente prestan un soporte en
el manejo de la mensajeriacutea masiva yo especializada actuando como empresas
26
outsourcing a nivel local se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en
la empresa SERVITEM LTDA tomada como referencia para la investigacioacuten
exploratoria
La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales
encaminados a dar soluciones integrales a lo que se refieren los servicios
de mensajeriacutea que deben ser certificados y con un soporte completo en
todas las rutas efectuadas en su proceso actualmente se presenta tiempos
de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega ocasionando mayores
costos para el empresa - cliente
Peacuterdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en
entrega de la mensajeriacutea por parte de las empresas outsourcing al no
cumplir con los plazos de entrega impactando negativamente las
relaciones comercial con los convenios empresariales
Formalizacioacuten de contratos de trabajo para los empleados de la empresa
SERVITEM LTDA que prestan los servicios de mensajeriacutea masiva yo
especializada Actualmente la mayoriacutea de los empleados que laboran en el
aacuterea logiacutestica y comercial esta vinculados por medio de empresas
temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA) con un contrato
por prestacioacuten de servicios y otros al destajo directos por la empresa
De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente
SERVITEM LTDA empresa de mensajeriacutea especializada ubicada en Santiago de
Cali necesita cambios significativos en la gestioacuten de sus procesos administrativos
y operativos de su estructura actual de igual forma demanda que se reestructure
mediante una propuesta basada en un modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube que logre integrar sus funciones logiacutesticas y
comerciales del negocio actual eficientemente siendo esto una propuesta que
mantenga un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los productos
servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y claridad para la
compantildeiacutea y contribuyan conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente (
empresarial y final) la productividad la rentabilidad y la competitividad en el
mercado
27
221 Aacuterbol de Problemas Grafico 1
222 Aacuterbol de Objetivos
Informacioacuten no disponible cuando se solicita Desventajas competitivas
No inversioacuten en soporte de TI que permitan la
automatizacioacuten en procesos
Demoras y atrasos en procesos internos
Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali
Menos eficiencia en la utilizacioacuten de los recursos
internos
Altos costos operativos
Falta de estrategias de crecimiento de la
organizacioacuten
Informacioacuten oportuna en el momento requerido Ventaja competitiva
Mayor eficiencia y efectividad de los recursos
disponibles
Automatizacioacuten productividad en los servicios prestados
Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de
Cali que les permita agregar valor a su cadena productiva tomando como referencia SERVITEM LTDA
Menores costos a comparacioacuten de sostenimiento
de un departamento de tecnologiacutea
Estrategias de crecimiento enfocados en su
actividad y nosotros en sus soportes
28
8
3- OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube para las Mipymes de mensajeriacutea de Santiago de Cali que les permita
agregar valor a su cadena productiva
31- OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnoacutestico interno de SERVITEM LTDA Tomada como
referencias de las empresas de mensajeriacutea de Santiago de Cali para
identificar sus oportunidades de desarrollo
Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el
manejo de correspondencia masiva
Disentildear un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al
modelo de gestioacuten propuesto
8 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
29
4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA
Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un
diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relacioacuten con el cliente empresarial
y cliente final
Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 antildeos que
hace maacutes o menos unos 3 antildeos se encuentra prestando los servicios de
correspondencia en ciudades como Cali Pasto Popayaacuten y muy pronto mayor
cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje
cafetero
El Dr Jorge Alberto Ortiz Represeacutentate Legal y propietario de dicha empresa nos
brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y
mensajeriacutea con el que cuenta la empresa actualmente ya que eacutel piensa que
siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven ya que aportan
de forma constructiva al disentildeo de estrategias que le permitan a la empresa
mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajeriacutea en Santiago de Cali
41 Resentildea de la empresa ldquoSERVITEM LTDArdquo
SERVITEM LTDA estaacute legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de
Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) manteniendo al diacutea
todos los registros mercantiles con una experiencia de 20 antildeos siendo nuestro
principal objetivo el transporte de correspondencia carga y paqueteo
Ministerio de Tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) en uso
de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122
de 1992 la ley 80 de 1993 mediante la resolucioacuten No 3396 del 17 de diciembre
30
de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajeriacutea
especializada a nivel nacional y en conexioacuten con el exterior9
Logo de la empresa Servitem Ltda
411 Misioacuten
―Brindamos servicios de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas Outsourcing de mensajeros y de
seguros contribuyendo a la consecucioacuten de los objetivos de nuestros clientes
como socios estrateacutegicos a traveacutes de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro
constante compromiso con el apoyo de un equipo humano y teacutecnico que nos
permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una
alianza estrateacutegica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e
internacional
412 Visioacuten
―Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa liacuteder en el mercado
de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de documentos encomiendas y
mercanciacuteas giros Outsourcing de seguros Outsourcing de mensajeros con
9 Citado de httpwwwservitemltdacom
31
cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y
contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores10
Secretaria de
Gerencia
Gerencia
Jefe de Mercadeo y
Ventas
Director Admoacuten y
Logiacutestico
Gerente de Gestioacuten
Humana
Contador y
Revisor fiscal
Planeacioacuten y Entorno
Gestioacuten de seguridad y
salud ocupacional
1Normatividad en riesgos
profesionales
2 Recursos internos y externos
3Organizacioacuten administrativa y
funcional(Misioacuten VisionPolitica
y objetivos)
Organigrama empresa Servitem Ltda
Imagen 1 Organigrama empresa Servitem Ltda
413 Poliacutetica de Calidad
―Somos una organizacioacuten comprometida con la satisfaccioacuten constante de nuestros
clientes el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para ello
brindamos un servicio de mensajeriacutea alistamiento de correo transporte de
documentos encomiendas y mercanciacuteas de forma oportuna con los estaacutendares
de calidad exigidos por el mercado y con talento humano altamente calificado e
implementamos procesos para el mejoramiento continuo11
10
Citado de httpwwwservitemltdacom
11 Citado de httpwwwservitemltdacom
32
4131 Objetivos de Calidad
1 ―Incrementar permanentemente los niveles de satisfaccioacuten de nuestros
clientes
2 Promover la mejora continua en toda la organizacioacuten y sus procesos
3 Incrementar el margen de rentabilidad de la compantildeiacutea
Empresa de Mensajeriacutea Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercanciacuteas
creada para poder ofrecer un oacuteptimo soporte en la prestacioacuten del servicio de
entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades
ofrecemos una amplia gama de servicios todos ellos respaldados por una
experiencia de 20 antildeos asiacute como de los adelantos tecnoloacutegicos de esta manera
afianzar el maacutes alto compromiso lealtad y permanencia de nuestros clientes
generando una adecuada productividad rentabilidad y contribucioacuten del progreso
industrial y econoacutemico de nuestro paiacutes
42 Resentildea de Prestacioacuten de Servicios
421 Entrega certificada de Correspondencia Masiva
―Para la prestacioacuten del servicio bandera de entrega certificada de
correspondencia SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias
a su amplia experiencia en el aacuterea de la mensajeriacutea urbana le ofrece a nuestros
clientes un gran respaldo y confianza en el enviacuteo de su correspondencia con
tiempos de entrega no superiores a 72 horas sin restricciones en espacio
geograacutefico y con la garantiacutea de entregas certificadas gracias a la devolucioacuten de
sus respectivas guiacuteas debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del
correo
33
Mensualmente se entregan un promedio de 14000 a las ciudades que cubre el
servicio12
Imagen 2 Mensajeriacutea masiva
Citado de httpwwwpublientregacom
422 Plazos de Entregas Correo
Ciudades principales 24 horas y tres diacuteas correo masivo
Ciudades intermedias 48 horas y cuatro diacuteas correo masivo
Poblaciones lejanas 72 horas y cinco diacuteas haacutebiles correo masivo
423 Alquiler de Mensajero
―Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilizacioacuten de su
mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado
dicho cargo SERVITEM estaacute en capacidad de suministrarle un funcionario que
12 Citado de httpwwwservitemltdacom
34
realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy
razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado13
Imagen 3 Alquiler de Mensajeros
Citado httpwwwmensajeriaasuserviciocom
425 Servicio Inmediato
―Los tiempos modernos hacen necesario la agilizacioacuten de las comunicaciones en
cualquier tipo de transaccioacuten lo cual hace indispensable la utilizacioacuten de un
servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su
correspondencia EXTRA URGENTE Cocientes de esta situacioacuten se ha
13
Citado de httpwwwservitemltdacom
35
conformado un grupo de operarios que estaraacuten prestos a atender en forma
inmediata sus necesidades14
Imagen 4 Servicios inmediato citado de httpwwwbastaixoses
426 Banco de Datos
Definicioacuten del servicio ―Como servicio adicional para nuestros clientes
ofrecemos una constante actualizacioacuten al banco de datos haciendo cada vez maacutes
confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de
devolucioacuten a traveacutes de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en
14
Citado de httpwwwservitemltdacom
36
nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades
baacutesicas y sin ninguacuten costo adicional15
Imagen 5 digitacioacuten y base de datos
Citado httpwwwpublientregacom
427 Servicio Nacional e Internacional
―De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL
INTERNACIONAL LTDA como su agente exclusivo en los Departamentos de
15
Citado de httpwwwservitemltdacom
37
Narintildeo y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de
reconocida calidad responsabilidad y seriedad
43 Cubrimiento
―Con centro de recoleccioacuten y clasificacioacuten en las principales ciudades del paiacutes la
combinacioacuten de los maacutes agiles y seguros medios de transporte y uno de los
mejores sistemas operativos
Nuestro cubrimiento estaacute estructurado en mensajeriacutea en los departamentos de
Valle de cauca y Narintildeo16
Nuestros Clientes
Nuestra carta de presentacioacuten estaacute respaldada por empresas como
Almacenes Gaudiacute
Banco de Bogotaacute
banco Caja Social
Banco Davivienda
Banco Colpatria
Banco de Occidente
Banco Santander
Cadena
Casino las Vegas
Computec
DHL
Ensobramatic
Inversora Pichincha
Indra de Colombia
La casa del computador
La escoba maacutegica
Proteccioacuten SA
Seguros del Estado
Zona digital17
16
Citado de httpwwwservitemltdacom
17 Citado de httpwwwservitemltdacom
38
44 Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
La tecnologiacutea empleada por la empresa caso I consta de lectores de coacutedigo de
barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener
un control eficaz de lo que hay en traacutensito y lo que se encuentra gestionado en las
oficinas De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar
imaacutegenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual
captura y asigna el coacutedigo de barra de nuestras guiacuteas facilitando asiacute la atencioacuten
oportuna de nuestro servicioacute al cliente
Ademaacutes cuenta con un sistema de informacioacuten propia que permite agilizar los
procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS
45 Ubicacioacuten
Valle del Cauca
Cali Calle 3 A No 39 - 21
Teleacutefono 553 4524 - 553 6071
Celular 3117001180-3006081895
Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb Campestre
Teleacutefono 3105232585
Narintildeo
Pasto Calle 19 No 26 - 51
Teleacutefono 7223325 - 7292931
Celular 3017640591 ndash 3113906980
Ipiales Carrera 11 No 14 - 12
Celular 301764059118
18 Citado de httpwwwservitemltdacom
39
5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNOacuteSTICO INTERNO
DE LA EMPRESA
51 Servicios
Tabla 1Fuente Propios autores
Entrega certificada de correspondencia masiva
En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la
promesa de entrega a 72 horas ocasionando retrasos al cliente empresarial con
correspondencia que debe llegar antes de una fecha especiacutefica
Alquiler de Mensajeros
De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que el aacuterea de recursos humanos debe realizar una reestructuracioacuten al sistema de
vinculacioacuten para la prestacioacuten del servicio de alquiler de mensajeros debido a que
la comisioacuten regulatoria exige que para el presente antildeo que los empleados deben
contar con vinculacioacuten directa por la empresa con todas sus prestaciones de ley
ya que el ministerio de trabajo seguacuten la ley 1429 de 2010 art63 de formalizacioacuten y
generacioacuten de empleo indica que las trabajadores que tengan contratos de
intermediacioacuten por parte de CTA despueacutes de un periodo no mayor a dos meses
culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la
empresa mejorando asiacute de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado
40
Esta nueva reglamentacioacuten ya entroacute en vigencia y debe cumplir seguacuten lo
estipulado para las empresas privadas y puacuteblicas en Colombia antes de junio del
2013 de no cumplirse lo estipulado despueacutes de la fecha liacutemite las empresas
seraacuten sanciones hasta con multas de 5000smlv En este momento la empresa
estaacute realizando una evaluacioacuten interna para realizar los cambios pertinentes
ajustados a la nueva reglamentacioacuten vigente debido a que la mayor parte de
capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente estaacute vinculado
mediante contratos de prestacioacuten de servicios y al destajo sin prestaciones
legales Con estos nuevos cambios la empresa estaacute afectando los costos de
operacioacuten ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales y
esta evaluacioacuten interna lo que busca es que las oficinas sateacutelites sean auto
sostenibles para la empresa encontrando su punto de equilibrio y partiendo de
ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las aacutereas de la
empresas generando una sinergia y valor para la misma19
Servicio Inmediato de Banco de Datos
De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar
que en el proceso de anaacutelisis de informacioacuten donde se administran
simultaacuteneamente las bases de datos de los clientes actuales se detectoacute una
manejo innecesario de informacioacuten disponible debido a que cada mes deben
realizar un cruce de informacioacuten de conocimiento de clientes para la entrega del
documento en traacutensito ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con
sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin
servicios cancelados
Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de
la correspondencia de los clientes actuales de la empresa
19
Citado de wwwpresidenciagovco - de la Ley 1450 de 2011 A cabo con el tajo de las Cta
41
52- Infraestructura Tecnoloacutegica Actual
De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidencioacute
que el proceso de anaacutelisis de informacioacuten presenta oportunidades de mejora ya
que en esta aacuterea conocida como zonificacioacuten urbana hay procesos que a pesar de
que se realiza la captura de informacioacuten por pistolete de coacutedigo de barras el
proceso a un es totalmente manual ya que realizan una serie de actividades
adicionales para terminar el ciclo con cada cliente
Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el
desarrollo de su operacioacuten normal a continuacioacuten de se realiza una
caracterizacioacuten del proceso interno
1 Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes
administrados por la empresa
2 Realizan un proceso de verificacioacuten de la informacioacuten fiacutesica vs la base de
datos enviada por la empresa- cliente que realiza la impresioacuten de los
documentos En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de
correspondencia si es correcta o errada para el ingreso de la informacioacuten a
la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de
correspondencia masiva
3 Realizan la captura de informacioacuten del cliente por coacutedigo de barras para
identificar la informacioacuten del cliente final y despueacutes realizar otra captura de
coacutedigo de barras con la informacioacuten de la empresa Servitem Ltda
encargada de la recepcioacuten y manejo de dicha correspondencia
53 Referencia Empresa Cliente
Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajeriacutea brinda un
soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus
clientes pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de
servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de
entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing ocasionando
impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su
vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los
siguientes motivos
42
El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo en su gran numero
estados de cuenta que tienen un plazo de pago y llegan por encima de la
fecha maacutexima de pago estipulada
El cliente final debe pedir una reimpresioacuten de su estado de cuenta al cliente
empresarial ocasionando mayores costos en la reimpresioacuten
En la cadena de Outsourcing ndash Cliente empresarial y cliente final se
presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado
de informacioacuten perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing
Empresa Proveedor - Cliente Contratante ndash Cliente Final20
20
Esta informacioacuten se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicacioacuten o divulgacioacuten que no tenga fines acadeacutemicos
43
6- DESCRIPCIOacuteN DE LA UNIDAD DE ANAacuteLISIS
61- MARCO REFERENCIAL
611- Anaacutelisis del Entorno
Seguacuten el reporte del DANE1 el sector de las telecomunicaciones y correos en
Colombia crecioacute en el tercer trimestre el 95 mientras que en el 2010 en este
mismo trimestre crecioacute un 46 Este resultado es superior en 18 puntos en la
participacioacuten del PIB durante el mismo periodo siendo el crecimiento mayor en
los uacuteltimos 4 antildeos Se puede decir que es un sector que estaacute en constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
Seguacuten el Ministerio de Tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones el
positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de
la banda ancha
En el 2007 cuando el sector creciacutea en dos diacutegitos la penetracioacuten del celular era
67 y el crecimiento del sector TIC2 se explica el aumento de la telefoniacutea moacutevil
Actualmente la penetracioacuten moacutevil es superior al 103 y un crecimiento en la
banda ancha con 46 millones de conexiones al antildeo 2012
Comparado con otras ramas de la economiacutea el sector de transportes y
comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del
2010 y septiembre de 2011 solo superados por el sector de construccioacuten y la
explotacioacuten minera21
Comentario
Se puede decir que el sector transportes y comunicacioacuten estaacute en un constante
crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir
desarrollaacutendose y aportar a la economiacutea de Colombia
21 Tomado como referencia httpwwwportafolioco 06012012 1 Departamento administrativo nacional de estadiacutestica 2 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las comunicaciones
44
612 Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones
6121 Poliacuteticas Orientadas a la Inclusioacuten Social
Colombia utilizaraacute activamente las TIC como herramienta para la reduccioacuten de las
brechas econoacutemica social digital y de oportunidades Estas tecnologiacuteas seraacuten un
vehiacuteculo para apoyar principios fundamentales de la Nacioacuten establecidos en la
Constitucioacuten de 1991 tales como justicia equidad educacioacuten salud cultura y
transparencia
En este propoacutesito el Gobierno en asocio con el sector privado las organizaciones
de base de la comunidad y la academia seraacute el motor de la inclusioacuten digital y la
apropiacioacuten de estas tecnologiacuteas a traveacutes del fortalecimiento de una cultura
nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC
Con el fin de lograr la inclusioacuten digital seraacute necesario avanzar en el acceso
universal de Internet Solo de esta manera se podraacute incrementar el bienestar
social y econoacutemico de todos los colombianos las empresas y el Estado en su
vida cotidiana y productiva Para ello el Gobierno desarrollaraacute acciones para
ofrecer en igualdad de oportunidades recursos tecnoloacutegicos que les permitan
utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos con niveles de
servicio de clase mundial a precios asequibles de acuerdo con su nivel
socioeconoacutemico
Para que esto sea una realidad en un corto periacuteodo de tiempo se buscaraacuten
esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las
distintas regiones del paiacutes Plan Nacional de TIC 2008-2019 Todos los
colombianos conectados todos los colombianos informados 22
22 Citado de Plan Nacional De Tecnologiacuteas de la Informacioacuten Y las Comunicaciones Pag9
httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf
45
6122 Poliacuteticas Orientadas a la Competitividad
El Plan Nacional de TIC se coordinaraacute y estaraacute alineado con la visioacuten Colombia
2019 con el Plan Nacional de Desarrollo la Poliacutetica Nacional de Competitividad el
Plan de Ciencia y Tecnologiacutea y el Programa Estrateacutegico de Uso de Medios y
Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicaciones (MTIC) en la Educacioacuten al igual
que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la
competitividad del paiacutes Asiacute mismo el Plan tendraacute en cuenta los resultados de
iniciativas que se han realizado en el paiacutes en los uacuteltimos antildeos como la Agenda de
conectividad los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna
asiacute como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes
entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones
El paiacutes debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en
forma transversal la competitividad del sector empresarial y por esta viacutea
promover el desarrollo econoacutemico y social en Colombia
En este sentido el Gobierno y el sector privado deberaacuten realizar alianzas para
promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC La
infraestructura para la conectividad deberaacute ser asequible y tener amplia cobertura
en la geografiacutea nacional con ancho de banda acorde con los requerimientos de
las aplicaciones de los sectores productivo de la educacioacuten de la salud del medio
ambiente de la investigacioacuten y de la academia Tambieacuten se debe buscar que la
infraestructura goce de seguridad teacutecnica y tenga cobertura de riesgo
Por su efecto ―jalonador sobre la masificacioacuten de las TIC en el aparato productivo
el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES seraacute
una prioridad para el Gobierno Este objetivo se buscaraacute tambieacuten estableciendo
alianzas estrateacutegicas con el sector privado a traveacutes de los operadores de Plan
Nacional de TIC 2008-2019
46
Todos los colombianos conectados todos los colombianos informados
telecomunicaciones los proveedores de tecnologiacutea los gremios de la produccioacuten
la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo por su efecto
demostracioacuten el uso efectivo de las TIC no seraacute una opcioacuten sino una exigencia
para las entidades de Gobierno que se convertiraacuten en usuarios modelo y
desarrollaraacuten proyectos que incentiven el uso y apropiacioacuten de las TIC por el
sector productivo las comunidades y los ciudadanos Tambieacuten usaraacute estas
tecnologiacuteas para hacer una gestioacuten transparente que permita la veeduriacutea de su
gestioacuten y para poner en marcha mecanismos de participacioacuten ciudadana23
Comentario
Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo es
que las Mipymes del paiacutes encuentren opciones de apalancamiento que aporten a
la evolucioacuten del proceso interno en la gestioacuten del negocio en el cual se encuentre
apoyaacutendose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas
para la gestioacuten del negocio incrementando de manera significativa los sectores
productivos de estas empresas
23 Citado Fuente (Ibiacutedem) httpwwwedutekaorgpdfdirColombiaPlanNacionalTICpdf paacuteg10
47
Acceso a internet municipios en general en Colombia
Tabla 2 Nuacutemero de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia seguacuten los datos reportados por los proveedores al uacuteltimo diacutea de cada trimestre
(segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011)
24 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
No SUSCRIPTORES DANE IacuteNDICES DE PENETRACIOacuteN
DEPARTAMENTO 2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011 POBLACIOacuteN
2010
POBLACIOacuteN
2011
2T - 2010 1T - 2011 2T - 2011
BOGOTAacute DC 849817 941546 992154 7363782 7467804 1154 1261 1329
ANTIOQUIA 444381 562207 603058 6065846 6143709 733 915 982
RISARALDA 65645 75202 79201 925105 930523 710 808 851
SANTANDER 133150 155228 165393 2010404 2020664 662 768 819
VALLE DEL CAUCA 231242 275182 300880 4382939 4428342 528 621 679
QUINDIO 30911 35846 37443 549624 552703 562 649 677
ATLANTICO 129813 146962 153282 2314447 2344140 561 627 654
CALDAS 47547 57310 61068 978362 980281 486 585 623
META 35757 43450 47066 870876 888765 411 489 530
NORTE DE SANTANDER 46289 54876 57891 1297842 1309217 357 419 442
BOLIVAR 62776 78351 84717 1979781 2002391 317 391 423
CUNDINAMARCA 77443 97285 105773 2477036 2517215 313 386 420
TOLIMA 44080 52697 56912 1387641 1391890 318 379 409
HUILA 32632 36061 38604 1083200 1097615 301 329 352
MAGDALENA 29707 34698 36554 1201386 1212439 247 286 301
CESAR 21886 25726 27473 966420 979015 226 263 281
CASANARE 7533 7648 7859 325596 331714 231 231 237
SUCRE 14140 16487 17812 810650 818663 174 201 218
BOYACA 19830 25430 27459 1267597 1269401 156 200 216
CORDOBA 28304 30306 31939 1582718 1607463 179 189 199
ARAUCA 3879 4422 4918 247541 250569 157 176 196
CAUCA 20008 23449 26038 1318983 1330666 152 176 196
NARINtildeO 23629 26417 28421 1639569 1660087 144 159 171
LA GUAJIRA 10614 11319 12307 818695 846609 130 134 145
CHOCO 5381 5806 6481 476173 480826 113 121 135
CAQUETA 5592 5809 6055 447723 453562 125 128 133
PUTUMAYO 3762 3747 4211 326093 329598 115 114 128
ARCHIPIELAGO DE SAN
ANDRES
460 431 607 73320 73925 063 058 082
AMAZONAS 417 361 362 72017 72858 058 050 050
VICHADA 95 57 102 63670 65282 015 009 016
VAUPES 63 22 39 41534 41965 015 005 009
GUAINIA 49 16 23 38328 38949 013 004 006
GUAVIARE 110 33 61 103307 104846 011 003 006
TOTAL 2426942 2834387 3022163 45508205 46043696 533 616 65624
48
Comentario
Seguacuten la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet
que posee la poblacioacuten total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y
II del 2011 de los departamento de Colombia el cual se evidencia para el 2011
una poblacioacuten total de 46043696 personas vs nivel de cobertura para el II
trimestre del 2011 por un numero 3022163 usuarios suscriptos Se evidencia
que Colombia solo cumple con un 656 de cobertura de internet para su
poblacioacuten siendo las ciudades con mayor representacioacuten Bogotaacute con un 1329
y Antioquia con un 982 para el segundo trimestre del 2011 siendo una
participacioacuten miacutenima para el nuacutemero de poblacioacuten que auacuten no cuenta con
cobertura de internet fija
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional25
Imagen 1 Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel
nacional
25 Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
49
Participacioacuten PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional
Tabla 3 PIB Telecomunicaciones y Correo
Comentario
Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta
un crecimiento positivo desde el antildeo 2000 hasta el 2010 por lo que podemos
concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante
crecimiento
Seguacuten los datos adjuntado en la anterior tabla podemos conocer un por maacutes del
crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de
2011 el cual fue de 7014 miles de millones de pesos
26
Citado de Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones repuacuteblica de Colombia ndash Colombia TIC vive digital httpwwwyobipluscomcolombiaticestadisticasstatsphpid=104
ANtildeO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL
2000 6159 1498 1462 1590 1609 284761
2001 6576 1574 1608 1693 1701 289539
2002 6846 1638 1724 1753 1731 296789
2003 7074 1704 1730 1800 1840 308418
2004 7667 1912 1875 1868 2012 324866
2005 8451 1912 2148 2184 2207 340156
2006 10035 2401 2492 2512 2630 362938
2007 11815 2792 2942 3009 3072 387983
2008 12784 3100 3140 3282 3262 401744
2009 13132 3271 3291 3230 3340 407577
2010 13492 3314 3345 3381 3452 42513426
50
62 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN
COLOMBIA
621 Colombia Cuenta con un Plan de TIC
El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y
productivo de las TIC para mejorar la inclusioacuten social y aumentar la
competitividad
Entre las metas para el 2010 estaacute en aumentar los municipios con acceso Internet
de banda ancha y pasar del 434 al 70 capacitar en el uso de las TIC al 70
de los profesores actualmente solo lo estaacuten el 25 de los docentes fomentar la
competitividad empresarial a traveacutes de la adopcioacuten de las TIC en las micro
pequentildeas y mediana empresa en estratos 1 y 2
En la ejecucioacuten del Plan TIC Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de
Cooperacioacuten Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en
Colombia para funcionarios del Gobierno que esteacuten involucrados en proyectos
especiacuteficos de desarrollo e implementacioacuten de las TIC Adicionalmente el
Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecucioacuten de este plan con
1 milloacuten 500 mil doacutelares
622 Tecnologiacuteas asociadas al bienestar
En la medida en que los desarrollos tecnoloacutegicos incrementen la calidad de vida
de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como
comunicacioacuten transporte socializacioacuten entre otros las expectativas de las
personas son cada vez mayores
La idealizacioacuten de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de
tecnologiacutea generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar
que el ser humano busca
Las Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) al ser transversales a
todas las actividades cotidianas del ser humano impactan positivamente en su
bienestar Se enumeran a continuacioacuten algunas de gran importancia
51
Las TIC incorporadas en el sector salud ampliacutean las posibilidades de
atencioacuten a un mayor grupo de la poblacioacuten a traveacutes del mejoramiento de los
procesos administrativos y la remotizacion y optimizacioacuten de los procesos
de consulta diagnostico tratamiento monitoreo y cirugiacutea entre otros
generando bienestar somaacutetico a la poblacioacuten
Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos
(bienes y servicios) generan un aumento de productividad y competitividad
que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economiacutea
generando asiacute bienestar econoacutemico a las unidades productivas a sus
empleados al sector econoacutemicos especiacutefico y la economiacutea del paiacutes en
general
Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas
minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas
de su lugar de habitacioacuten trabajo o educacioacuten generando tiempos para
dedicarlos a otras actividades productivas el entretenimiento o el ocio lo
cual impacta directamente en la percepcioacuten de bienestar de las personas
Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que
minimizan desplazamiento y generan economiacutea de tiempo combustible y
una menor contaminacioacuten ambiental redundando en la sensacioacuten de
bienestar sicosomaacutetico de las personas
En conclusioacuten aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el
bienestar de las personas desde el punto de vista econoacutemico poliacutetico o
social el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la
forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus
necesidades
623 Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Coacutedigo
Postal
El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4 -72 la red
postal de Colombia
Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia asumioacute
como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe quien le ha dado un
viraje a la compantildeiacutea con la decisioacuten estrateacutegica de ser eficiente y
competitiva y con el propoacutesito de convertirla en modelo de gestioacuten para lo
cual esa apostaacutendole al cambio a la renovacioacuten y especialmente a
competir con servicio calidad y precio
52
En los primeros 2 antildeos de gestioacuten la empresa oficial de correos de
Colombia ha comenzado a posicionarse como una compantildeiacutea moderna
cuya nueva marca e imagen corporativa 4 ndash 72 La Red Postal de
Colombia acompantildeada de su nueva estrategia corporativa estaacuten logrando
modificar y renovar el concepto del servicio de correo como un verdadero
aliado estrateacutegico de las empresas y de los colombianos 27
27
Citado de wwwcintelorgco Colombia cuenta por primera vez en su historia con coacutedigo postal
Citado de Rct-50responsabilidad social del gobierno en colombiapdf
53
63 Entorno Demografiacutea
631 Perfil Econoacutemico Valle del Cauca
Participacioacuten en el PIB1 Colombia
Grafico 2 cuentas nacionales participacioacuten en el PIB noviembre del 2011
Ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―La actividad comercial maacutes representativa en el PIB de Colombia es el sector de
establecimiento financieros seguros y otros con una representacioacuten del 243
seguido por actividades de servicios sociales con un 194 el sector de intereacutes
transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios
de mensajeriacutea es del 93 ocupando el quinto lugar en la participacioacuten el PIB de
Colombia28
28 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
54
Participacioacuten en el PIB Valle del Cauca
Grafico 3 cuenta local valle del cauca participacioacuten PIB por sectores en
Colombia noviembre del 2011 ver httpswwwmincomerciogovco
Anaacutelisis de los datos de la grafica
En el valle del cauca el sector con mayor representacioacuten en el PIB son los
establecimientos financieros seguros y otros con un 309 y el sector de
transportes y comunicaciones representa un 97 siendo paralelo a la
participacioacuten nacional 29
PIB1 producto interno bruto
29 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
55
632 Crecimiento por Sectores Econoacutemicos
Grafico 4 Crecimiento PIB por sectores econoacutemicos
VerhttpwwwbbvaresearchcomKETDfbinmult110324_PresentacionesColombi
a_41_tcm346252550pdfts=3132012
Anaacutelisis de los datos de la grafica
Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representacioacuten en el PIB
colombiano del en el antildeo 2010 del 910 y con un crecimiento significativo de
acuerdo al 2000 se encuentra ubicado en el 5 puesto de participacioacuten Econoacutemica
en el PIB de Colombia al antildeo 201030
30 Citado de Participacioacuten por sectores econoacutemicos
httpswwwmincomerciogovco
PIB1 producto interno bruto
56
Grafico 5 Crecimiento econoacutemico por regiones citado de Informe
Confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del
44 encontraacutendose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades
principales de Colombia y se encuentra en una participacioacuten el PIB 149
ubicaacutendolos en el tercer puesto de las economiacuteas regionales que aportan al
PIB de Colombia
Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economiacutea de potencial
desarrollo que produce resultados atractivos a la economiacutea del paiacutes 31
31
Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
57
Tabla 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe
confecamaras antildeo 2009 proyecciones 2010
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten el nivel educativo el 284 de las personas en las diez ciudades tienen
educacioacuten superior (profesional universitaria tecnoloacutegica o teacutecnica) Las ciudades
con el mayor porcentaje de personas con educacioacuten superior son Bucaramanga
(371) Cartagena (346) y Manizales (316) y en las que se encuentra la
menor participacioacuten son Cuacutecuta (201) Cali (213) y Pereira (235)
Como se mencionoacute anteriormente la mayor parte de la poblacioacuten en estas
ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva
es asiacute que en las diez ciudades se encuentra el 275 de la poblacioacuten en edad de
trabajar del paiacutes el 275 de los ocupados y el 313 de los desocupados en
Colombia Las ciudades con mayor poblacioacuten en edad de trabajar son Medelliacuten
(832) Manizales (829) y Pereira (814) no obstante las ciudades con
mayor oferta laboral son Bucaramanga (721) Cali (685) e Ibagueacute (665) es
decir donde la mayor parte de la poblacioacuten trabaja o se encuentra buscando
trabajo32 32 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo 2009
proyecciones 2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadesPdf paacuteg 14
58
Empresas Matriculadas al 2009 seguacuten su tamantildeo
Tabla 5 nuacutemero de empresas matriculadas en la caacutemara de comercio de Cali
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―En la composicioacuten del valor de los activos como es tradicional y comuacuten para
todas las regiones del paiacutes se destacoacute la alta participacioacuten de las grandes
empresas En el 2009 el 87 de los activos eran de la gran empresa el 12 de
las pymes menos del 1 correspondioacute a las microempresas
La baja participacioacuten de las microempresas se debe a que eacutestas se crean con un
capital promedio de $ 65 millones el valor de sus activos es 64 veces menor que
el de una pequentildea empresa y en su mayoriacutea se constituyen como personas
naturales33
33 Citado Fuente(Ibiacutedem) httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudadespdf paacuteg 29
59
633 Distribucion de las Empresas seguacuten Actividad Economica
Grafico 6 Orden juriacutedico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia
Anaacutelisis de los datos de la grafica
―Seguacuten la actividad econoacutemica los servicios se destacan porque concentran el
mayor nuacutemero de empresas Las maacutes importantes son las dedicadas al comercio
(46) y a diversos servicios personales y a las empresas (36) eacutestas
representaron en conjunto el 82 del nuacutemero de empresas y concentraron el 66
del valor de los activos Otras actividades son las inmobiliarias empresariales y de
alquiler (13 de las empresas) hoteles y restaurantes (8) y otras actividades de
servicios comunitarios y sociales (5) Como es tradicional el mayor valor de los
activos (30) se concentroacute en los servicios financieros estas empresas se
caracterizan por su constitucioacuten como sociedades anoacutenimas entre las que se
encuentran bancos casas de cambio y agencias de creacutedito
60
En la industria (11 de las empresas y 25 de activos) las actividades con mayor
nuacutemero de empresas son la fabricacioacuten de prendas de vestir mdashexcepto prendas
de piel como ropa exterior e interior para hombre nintildeo mujer y nintildea corseteriacutea
camiseriacutea vestidos de bantildeo ropa sobre medidas y servicios sateacutelites
En la construccioacuten (4 de las empresas y 43 del valor de los activos) las maacutes
importantes son las obras de ingenieriacutea civil y el 59 de las empresas se
localizan en las tres ciudades maacutes grandes (Cali Barranquilla y Medelliacuten)
La mayor inversioacuten empresarial se encuentra en las actividades financieras
(intermediacioacuten monetaria 16 de los activos) industria manufacturera
(fabricacioacuten de prendas de vestir 8) y suministro de servicios domiciliarios
(generacioacuten captacioacuten y distribucioacuten de energiacutea eleacutectrica 9)
Grafico 7 Distribucioacuten de las empresas seguacuten actividad comercial 10 principales
ciudades de Colombia paacuteg 3134
34 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
61
634 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia
―Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son en
su gran mayoriacutea (40) empresas joacutevenes que no superan los tres antildeos de
existencia el 38 tiene entre seis y diez antildeos y soacutelo el 22 tiene maacutes de diez
antildeos de existencia y representacioacuten legal
Grafico 8Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia35
35 Citado de Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras antildeo
2009 proyecciones2010 httpcamaraccborgcodocumentos7571_prefilesciudades pdf paacuteg 21
62
64 Que se consideran Mipymes en Colombia
―En Colombia las Mipymes (micro pequentildeas y medianas empresas) representan
alrededor del 96 del total de empresas del paiacutes generan cerca del 63 del
empleo y aportan 25 del producto interno bruto (PIB) Sin embargo los niveles
de apropiacioacuten de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) por
parte de este parque empresarial no son los que se esperariacutea
Seguacuten la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento
de los micros pequentildea y mediana empresa se define como las Mipymes se
clasifican de la siguiente manera
Artiacuteculo 2 para todos los efectos se entiende por micro pequentildea y mediana
empresa toda unidad de explotacioacuten econoacutemica realizada por persona natural o
juriacutedica en actividades empresariales agropecuarias industriales comerciales
o servicios rural o urbana que responda los siguientes paraacutemetros
1 Mediana empresa
planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores
Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000)
salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
2 Pequentildea empresa
Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores
Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes
3 Micro empresas
Planta personal no superior a diez (10) trabajadores
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios miacutenimos
mensuales legales vigentes36
36 Citado de wwwenterco
Citado de ley 590 en httpwwwsecretariasenadogovco
63
Bases para el 2012
Tamantildeo Activos Totales SMMLV
Microempresa Hasta 500
Pequentildea Superior a 500 y hasta 5000
Mediana Superior a 5000 y hasta 30000
Grande Superior a 30000
Base SMMLV para el antildeo 2012 $566700
Tabla 6 bases 2012 tamantildeo empresas sobre activos totales Citado de
httpwwwbancoldexcomcontenidocontenidoaspxconID=315ampcatID=112
65 Computacioacuten en la Nuberdquo Clave para Agregar Valorrdquo
El uso de computacioacuten en la nube en Colombia muestra grandes resultados a
nivel de reduccioacuten de costos aumento de competitividad y reinventa los modelos
actuales de la tecnologiacuteas de informacioacuten utilizados por las compantildeiacuteas
Organizaciones como Avianca Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande
avances en este tema siendo pioneras en el uso de la computacioacuten en la nube en
Colombia
A continuacioacuten se muestran los casos de eacutexito de cada una de estas empresas
que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores
651 Caso Avianca
―A partir del antildeo 2005 cuando Avianca inicioacute en firme su nueva etapa de
consolidacioacuten y expansioacuten con Synergy Group como accionista mayoritario se
hizo evidente que la renovacioacuten de la estructura de tecnologiacuteas de informacioacuten
tendriacutea que ser una prioridad estrateacutegica La informacioacuten estaba dispersa por toda
la compantildeiacutea y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones afirma Fabio
Villegas Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para
mantener actualizada la infraestructura Nos dimos cuenta de que la
64
implementacioacuten de nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten tendriacutea que ser una pieza
central en la estrategia con el fin de reducir costos y habilitar la generacioacuten de
nuevos ingresos
Asiacute la modernizacioacuten tecnoloacutegica tomoacute un lugar preponderante en los planes de la
empresa al lado de otros objetivos estrateacutegicos como la modernizacioacuten de la flota
la ampliacioacuten de destinos para carga y pasajeros la consolidacioacuten del negocio de
carga y la expansioacuten de mercados
El reto era extraordinario Avianca tiene cerca de 7000 empleados 1200 de los
cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotaacute ciudad cuyo aeropuerto
ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Surameacuterica y segundo
en transporte de pasajeros Hoy tras la fusioacuten con Taca la aeroliacutenea tiene la
segunda red de rutas en Ameacuterica Latina y supera los 15 millones de pasajeros al
antildeo siendo una de las maacutes grandes de la regioacuten
Grafico 9Modelo Avianca nube privada
37
37
Citadodehttpwwwdinerocomcaratulaedicion-impresaarticulocloud-
computing-ave-para-agregar-valor101375
65
652 Caso Sena
Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de
Aprendizaje (Sena) Desde hace un par de antildeos decidioacute tercerizar toda su
operacioacuten informaacutetica con herramientas de gestioacuten interna e-learning y
productividad basadas en un modelo de computacioacuten en la nube que le ha
permitido a esta entidad avanzar maacutes velozmente en su replanteamiento
estrateacutegico El foco de la institucioacuten es ofrecer oportunidades educativas a todos
los colombianos y no administrar recursos tecnoloacutegicos comenta Amaacuten Zuluaga
liacuteder del grupo de teleinformaacutetica y tecnologiacutea educativa del Sena
El Sena realizoacute un convenio con Google y Telefoacutenica para entregarles a sus
estudiantes cuentas de correo electroacutenico herramientas para crear sitios web y
aplicaciones de mensajeriacutea instantaacutenea agenda y calendario procesamiento de
textos y hojas de caacutelculo En 2009 esa solucioacuten fue utilizada por 34 millones de
personas en el paiacutes
Para Zuluaga si la institucioacuten decidiera crear una solucioacuten de e-learning de forma
directa y con las mismas caracteriacutesticas de la que tiene actualmente la inversioacuten
superariacutea faacutecilmente los $7000 millones Como utilizamos la infraestructura del
proveedor nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra
653 Caso Manuelita
Manuelita SA estaacute integrando sus servicios de correo electroacutenico agenda
videoconferencia e indicadores de gestioacuten en 800 puestos de trabajo distribuidos
por el Valle del Cauca los Llanos Orientales Bogotaacute Peruacute y Chile
La estrategia ha representado ahorros de entre el 30 y el 40 en los costos por
tecnologiacutea y ya impacta otras aacutereas e indicadores de la compantildeiacutea En la medida
en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias raacutepidamente desde
sus computadores esperamos una reduccioacuten en el presupuesto para viajes a
Chile y Peruacute dice Fernando Llano gerente de tecnologiacutea informaacutetica de
Manuelita
66
Grafico 10Modelo nube Puacuteblica Manuelita
Comentario
La computacioacuten en la nube se proyecta como un nuevo estaacutendar mundial de las
tecnologiacuteas de informacioacuten donde poco a poco las organizacioacuten deben irse
adaptando el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compantildeiacuteas
quieren ser competitivas a consta de unos costos menores
67
El modelo de computacioacuten en la nube se ha convertido una alternativa para el
soporte de sus actividades cotidianas donde se han encontrado grandes
beneficios entre ellos se encuentran los siguientes
Flexibilidad
Permite que las compantildeiacuteas llegue hacer negocios en lugares que antes
normalmente tendriacutean que trasladarse a una determinada ciudad ahora solo por
medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos Tambieacuten ha
permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a
su oficina para desempentildear sus labores ya que por este medio lo pueden realizar
sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexioacuten a internet
organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos
Menores Costos Operativos
―La nube permite grandes ganancias en flexibilidad pues hace posible acceder a
software y hardware de uacuteltima generacioacuten sin pagar por la inversioacuten inicial
Ademaacutes permite a las empresas atender sus necesidades de expansioacuten
geograacutefica o del nuacutemero de colaboradores en una forma muy raacutepida
―La computacioacuten en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por
equipos livianos (izquierda) computadores muy sencillos que no tienen disco duro
ni ventiladores Al no tener partes mecaacutenicas utilizan 70 menos energiacutea y
cuentan con una vida uacutetil de 10 antildeos
Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la informacioacuten adicional a ello
tambieacuten crea valor dentro de su compantildeiacutea soportando el trabajo colaborativo
estimulando la creatividad e innovacioacuten dentro de las compantildeiacuteas permite acelerar
el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de
acceder a tecnologiacutea de punta confiable a bajos costos marcando otro panorama
a nivel competitivo de la economiacutea en general del paiacutes 38
38 Tomado como referencia revista dinero httpwwwdinerocomcaratulaedicion-
impresaarticulocloud-computing-clave-para-agregar-valor101375 -Articulo Cloud
computing clave para agregar valor
68
7- MARCO TEORICO
711 Concepto de Negocio Computacioacuten en la Nube
―La computacioacuten en nube es un sistema informaacutetico basado en Internet y centros
de datos remotos para gestionar servicios de informacioacuten y aplicaciones La
computacioacuten en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen
archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier
computadora con acceso a Internet Esta tecnologiacutea ofrece un uso mucho maacutes
eficiente de recursos como almacenamiento memoria procesamiento y ancho de
banda al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento
712 Arquitectura Orientada a Servicios
―La Arquitectura orientada a servicio (SOA) establece un marco de disentildeo para la
integracioacuten de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda
accederse a sus funcionalidades las cuales se ofrecen como servicios
La forma maacutes habitual de implementarla es mediante Servicios Web una
tecnologiacutea basada en estaacutendares e independiente de la plataforma con la que
la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones
monoliacuteticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma
modular39
39 Citado de Administracioacuten por objetivos- Agustiacuten reyes- editorial limusa de cv paacuteg12-17
Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube http wwwComputacion en nubeOrg
69
8- Grafico 11Modelo computacioacuten en la nube
713 Las Aplicaciones en la Nube
Con el acceso de banda ancha se han consolidado tambieacuten los sistemas de
aplicaciones que operan desde la web Mucho se habla hoy de computacioacuten en la
nube y la uacuteltima entrega de la distribucioacuten de servicios de computacioacuten a
distancia una tendencia presente desde hace muchos antildeos y que ha pasado por
etapas intermedias o versiones parciales como el Software y Service (SaaS)
La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computacioacuten en la
nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computacioacuten propio ya que todos
sus datos estaacuten almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier
equipamiento con conectividad
Tambieacuten los modelos de servicio han evolucionado a sistemas maacutes flexibles y
escalables y la facturacioacuten se asimila maacutes a aquella practicada por las empresas
de servicios baacutesicos
70
Las ventajas del computacioacuten en la nube para las empresas y especialmente las
mi pymes son contundentes los costos de los aplicativos son menores su
flexibilidad en teacutermino de facturacioacuten por uso el ahorro en infraestructura de
computacioacuten que implica la mantencioacuten y actualizacioacuten asegurada por el
proveedor el ahorro en teacuterminos de personal dedicado al mantenimiento de
equipos y aplicaciones de computacioacuten en la empresa y la facilidad de uso que
reduce tiempos de adopcioacuten y los costos de formacioacuten del personal
Obviamente sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusioacuten
de servicios en la nube son limitados
Tambieacuten la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube
por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos es un fuerte inhibidor de
uso por parte de las empresas Pero en uacuteltima instancia computacioacuten en la nube y
sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que
es una infraestructura de software praacutectica econoacutemica y faacutecilmente escalable que
son pre-condicioacuten baacutesico para alcanzar mercados masivos como lo son el
segmento de las mipymes con la difusioacuten de banda ancha y el desarrollo de
aplicaciones adecuadas con salvedad de que se supere la resistencia cultural es
una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes
Estaacute todaviacutea abierta la discusioacuten sobre el alcance y el segmento del mercado de
los servicios en la nube pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes
incluyendo las microempresas que tipo de aplicaciones y servicios utilizariacutean la
nube podriacutean ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o
servicios masivos que requieren poca personalizacioacuten
La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el
segmento de las mipymes son maacutes bien de caraacutecter geneacuterico y que son maacutes
adaptados a empresas pequentildeas y medianas que ya hacen uso extensivo de la
tecnologiacutea sin excluir empresas de menor tamantildeo que operen en aquellos
sectores de servicios que son comuacutenmente usuarios intensivos de TIC1 tambieacuten
se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos
por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus
costos de infraestructura computacional 40
40 TIC
1 tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones
Citado de centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboracioacuten con fondo multilateral de
inversionesbanco interamericano de desarrollo httpwwwoitcinterfororg
71
72 El marketing en la Sociedad del Conocimiento
Como es bien sabido las organizaciones empresariales crean valor utilizando y
transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que
satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones En las
uacuteltimas deacutecadas se hecho especial eacutenfasis en los recursos intangibles como medio
para logar un mayor valor y diferenciacioacuten sostenible que permita lanzar ventajas
competitivas para el mercado Los activos intangibles son difiacuteciles de adquirir e
imitar por las demaacutes organizaciones de ahiacute su capacidad de retener ventajas
competitivas en la cadena de valor
Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada ―sociedad del
conocimiento o ―economiacutea del conocimiento En la economiacutea del conocimiento
los desarrollos e innovaciones tecnoloacutegicas y cientiacuteficas se producen con gran
rapidez La tecnologiacutea de informacioacuten y comunicaciones las redes y la capacidad
de competir en un mercado global son los paraacutemetros del nuevo escenario La
ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de
identificar recoger y crear informacioacuten y conocimiento uacutetil para logar un valor
diferencial en las ofertas presentadas en el mercado
En efecto frente al modelo claacutesico que explica el la creacioacuten de valor en las
empresas mediante la transformacioacuten y creacioacuten de bienes y servicios junto con su
disposicioacuten para el usuario final en la actualidad surgen nuevas oportunidad
gracias al uso de la informacioacuten En este contexto el marketing como funcioacuten y
como filosofiacutea empresarial juega un papel importante debido a su capacidad para
sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de
los compradores y las tendencias de marca la evolucioacuten del consumo
Desde hace deacutecadas dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial
eacutenfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes
de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones
comerciales y una posicioacuten maacutes solida en los mercados
72
721 Valor del Conocimiento y la Informacioacuten
En el contexto de la economiacutea del conocimiento el objetivo final que persigue el
marketing se centra en la recogida de informacioacuten que se concreta en identificar y
definir las oportunidades y problemas de los mercados nuevos deseos nuevos
productos innovaciones tecnoloacutegicas y la posibilidad de establecer relaciones
duraderas con otras empresas o con clientes Dada la dificultad de conocer el
comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible
unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados el esfuerzo dedicado a
logar una mejor y maacutes actualizada informacioacuten es cada vez maacutes necesario
Suele decirse que el conocimiento es poder En la disciplina de Marketing se
recomienda que las empresa que se oriente a los mercados que se ponga toda la
atencioacuten en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias
La necesidad consiste que sea precisa la nueva informacioacuten fomentada su
buacutesqueda a traveacutes de diversas fuentes y medios potenciando en uacuteltima instancia
la investigacioacuten de mercados
El conocimiento uacutetil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de
mercado llevada a cabo con rigor cientiacutefico mediante meacutetodos contrastados
puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones
comerciales
Datos Informacioacuten y Conocimiento
Una primera aproximacioacuten de los conceptos empleados en nuestro campo de
estudio es la comparacioacuten en tres teacuterminos comuacutenmente utilizados Datos
informacioacuten y conocimiento
Los Datos
Son sucesos observaciones acerca de fenoacutemenos sin incluir una explicacioacuten o
mayor comprensioacuten de estos son hechos objetivos sobre acontecimientos que
pueden incluir nuacutemeros palabras o imaacutegenes sin contexto alguno
La Informacioacuten
Se genera mediante la transformacioacuten y anaacutelisis de los datos relevantes y un
propoacutesito determinado descripcioacuten o compresioacuten de los fenoacutemenos observados
que suceden en el mercado Describe una situacioacuten a partir de los datos a los que
se ha aportado significado
73
El Conocimiento
Tiene un alcance superior implica la accioacuten de la mente humana sobre la
informacioacuten objetiva con reflexioacuten y capacidad de siacutentesis Se construye a partir
de la informacioacuten en la mente de la persona representa una comprensioacuten del
contexto las relaciones dentro del sistema capacidad de identificar puntos criacuteticos
y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para
resolver problemas
Componentes del Conocimiento
41
Grafico 12 Componentes del Conocimiento
73 Caso de eacutexito El arte de sacar partido a las quejas del cliente
―Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su
negocio da un imperceptible per firme paso atraacutes Las estadiacutesticas revelan que
una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para
plantear una queja unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace maacutes
sencillo cambiar de proveedor
Asiacute los expertos aseguran que si las compantildeiacuteas prestaran maacutes atencioacuten a las
reclamaciones que reciben sus clientes ahorrariacutean importantes sumas en costosos
estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores
41
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Actitud
Capacidad
Informacioacuten
Conocimiento
74
731 Fuentes de informacioacuten seguacuten el grado de disponibilidad fuentes
primarias y secundarias
Fuentes de informacioacuten primaria se trata de informacioacuten necesaria no
disponible por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando asiacute
lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales
La informacioacuten primaria se obtiene mediante procedimientos de
investigacioacuten de mercados llevados a cabo temporalmente o puntualmente
cuando asiacute lo requiera la transcendencia de la decisioacuten ante un problema u
oportunidad detectados en el mercado Son las fuentes maacutes costosas
requiere de mayor tiempo para adquirir informacioacuten y es precioso contar
con personas expertas con capacidad de investigar
Fuentes de informacioacuten secundaria es casi inmediata disponibilidad al
estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la informacioacuten
primaria supone un ahorro de tiempo y costos Ello justifica que sean las
fuentes secundarias el punto de partida en la buacutesqueda de informacioacuten
Fuentes de informacioacuten seguacuten procedencia En virtud de origen de
informacioacuten se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas
Fuentes internas Se situacutea dentro de la organizacioacuten la recogida de la
informacioacuten es competencia del sistema de informacioacuten interna y se utiliza
como herramienta frecuente en el disentildeo de bases de datos que se
alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias
producidas en la actividad comercial diaria
Fuentes externas Proceden del exterior de la empresa de otras
organizaciones puacuteblicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden
informacioacuten relativa del mercado objetivo son fuentes muy diversas y
variadas de contenido por lo que se precisa disentildear un plan de buacutesqueda
que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva
recopilacioacuten de datos desordenados que haga imposible su procesamiento
75
Clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
42
Grafico 13 clasificacioacuten de las fuentes de informacioacuten
Comentario
En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la informacioacuten hace parte
fundamental para identificar las necesidades de los mercados con el anaacutelisis de
dicha informacioacuten y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el
desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores
74 Concepto de Investigacioacuten de Mercados
La investigacioacuten de mercados implica el diagnostico de necesidades de
informacioacuten y buacutesqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de meacutetodos para
su obtencioacuten anaacutelisis e interpretacioacuten con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el mercado
La aplicacioacuten del de la investigacioacuten de mercados se fundamenta en dos aspectos
clave que es precioso asumir con el maacuteximo rigor la identificacioacuten del problema y
en consecuencia de las necesidades de la informacioacuten derivadas del mismo y la
aplicacioacuten de metodologiacuteas idoacuteneas para generar conocimiento relevante que
ayude a su solucioacuten
42
Citado de Investigacioacuten de mercados meacutetodos de cogida y anaacutelisis de informacioacuten para la
toma de decisiones en marketing
Seguacuten disponibilidad
Seguacuten procedencia
Fuentes externas
Fuentes internas
Fuentes secundarias
Fuentes primarias
76
741 Utilidad y aplicaciones
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presioacuten competitiva el
anaacutelisis planificacioacuten ejecucioacuten y control de actividades del marketing debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados debe ser
apoyado por la informacioacuten que facilita la investigacioacuten de mercados
Ademaacutes de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing la
investigacioacuten de mercados se muestra uacutetil en numerosos aspectos a continuacioacuten
se muestra una relacioacuten aplicaciones agrupadas en grande aeacutereas
Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
ANALISIS DEL ENTORNO
Anaacutelisis del mercado objetivo
Caracteriacutesticas del comportamiento de los clientes
Actitudes y motivos de compra
Comportamiento de compra y uso
Satisfaccioacuten del cliente
Tendencias en gustos y en deseos de los clientes
Calidad percibida del producto o servicio
Anaacutelisis de la demanda
demanda actual y demanda potencial
Previsioacuten de la demanda a corto medina y largo plazo
Segmento del mercado
Anaacutelisis de la competencia
Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado
Posicioacuten competitiva de los productos y servicios de la empresa
Anaacutelisis del entorno
Anaacutelisis de proveedores detallistas y grupos de presioacuten
Relacioacuten con cooperacioacuten alianzas estrateacutegicas con otras organizaciones
Situacioacuten econoacutemica de los mercados
Legislacioacuten normatividad aplicables en el mercado
Evolucioacuten en la tecnologiacutea
Tendencias socio demograacuteficas y culturales del mercado
Tabla 7 Aplicaciones de la Investigacioacuten de Mercado
77
75 Teacutecnicas de la Investigacioacuten de Mercado
751 Meacutetodos Cualitativos
Los meacutetodos cualitativos se dividen en siete categoriacuteas que son dinaacutemica de
grupo meacutetodo Delphi teacutecnica de creatividad entrevistas personales en
profundidad teacutecnicas proyectivas entrevistas de pseudo compra y teacutecnica de
observacioacuten convienen especificar que las cuatro primeras son las maacutes
empleadas en un mismo proceso de investigacioacuten cualitativo puede aplicarse una
o varias de estas teacutecnicas que no son excluyentes entre siacute Se recomienda la
combinacioacuten de varias a la mediada de que lo permita el tiempo el presupuesto la
precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar Estas teacutecnicas
se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (veacutease figura ) 43
Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
Grafico 14 Meacutetodos de investigacioacuten comercial cualitativos
43 Citado investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y anaacutelisis de la
informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A Rodolfo Vaacutesquez y
Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
TECNICAS
CUALITATIVAS
Teacutecnicas directas Teacutecnicas indirectas
Teacutecnicas grupales Teacutecnicas
individuales
Dinaacutemic
a de
grupo
Meacutetodo
Delphi
Teacutecnica
de
creativida
d
Entrevista
personal en
profundidad
Teacutecnicas
individuales
Teacutecnicas
proyectad
as
Entrevista
de
pseudocom
pra
Teacutecnicas de
observacioacuten
78
La primera clasificacioacuten puede establecer teniendo en cuenta la utilizacioacuten
de grupos o individuos en el primer caso se engloban en teacutecnicas grupales
El meacutetodo Delphi y las teacutecnicas grupales tambieacuten pueden considerarse
grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo En el segundo caso
observamos las teacutecnicas individuales donde se suelen conseguir una
profundidad en las respuestas o conductas de cada persona
La segunda clasificacioacuten se establece a si se da abiertamente a conocer o
no el objetivo del estudio a los participantes al primer tipo pertenecen las
teacutecnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad
la dinaacutemica de grupo el meacutetodo Delphi y las teacutecnicas de creatividad Las
teacutecnicas indirectas al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto es
habitual utilizar las teacutecnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra Si
nos restringimos a la aceptacioacuten de observacioacuten como teacutecnica dado su
objetivo en las mayoriacuteas de ocasiones oculto para las persona (s) o
situacioacuten (es) observada (s) la calificariacuteamos entre teacutecnicas individuales e
indirectas
Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigacioacuten de mercado
cualitativa la estructura maacutes comuacuten es que se expone en la figura 11 en una
primera etapa se procede al planteamiento general de la investigacioacuten comercial
cualitativa
79
Pasos para una investigacioacuten de mercados
Grafico 15 Pasos para una investigacioacuten de mercados 44
44 Citado de investigacioacuten de mercados Meacutetodos de recogida de informacioacuten y
anaacutelisis de la informacioacuten para la toma de decisiones en marketing ndash de Juan A
Rodolfo Vaacutesquez y Laurentino Bello ndash Editorial Ediciones Paraninfo SA
PLANTEAMIENTO GENERAL
1 Objetivo de la investigacioacuten
2 Resumen cuestiones a estudiar
3 Proyecto de investigacioacuten ( objetivos metodologiacutea calendario presupuesto)
4 Aprobacioacuten del proyecto
SELECCIOacuteN Y APLICACIOacuteN DE TECNICAS CUALITATIVAS
1 Combinacioacuten de teacutecnicas cualitativas ( si son pertinentes)
2 Composicioacuten y capacitacioacuten de la muestra
3 Temas a tratar
4 Planning temporal de la investigacioacuten cuantitativa
5 Realizacioacuten del trabajo de campo
ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL
1 Anaacutelisis de la informacioacuten recogida
2 Redaccioacuten de las entrevistas grabadas
3 Redaccioacuten de informe o memorias
4 Presentacioacuten Resultados
80
76 Planeacioacuten por Objetivos
El marco teoacuterico se orientara en la investigacioacuten de la administracioacuten por
objetivos de Peter Drucker ya que surgioacute como meacutetodo de evaluacioacuten y control
sobre el desempentildeo de las aacutereas y organizaciones en crecimiento raacutepido Nacen
un cambio orientado a la descentralizacioacuten y administracioacuten de las decisiones
fijadas en objetivos para cada aacuterea permitiendo de esta forma que las empresas
de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento rentabilidad y
sostenibilidad en la creacioacuten de unidades negocio para incrementar la eficiencia en
resultados de las mismas
Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por
la organizacioacuten en el corto y mediano plazo logrando asiacute realizar mejoras
continuas a los procesos de administracioacuten internos
77 Modelos de Negocio
Un modelo de negocio se puede definir como ―el mecanismo por el cual un
negocio trata de generar ingresos y beneficios Es un resumen de coacutemo una
compantildeiacutea planifica servir a sus clientes Implica tanto el concepto de estrategia
como el de implementacioacuten
Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un
componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solucioacuten
Varios son los elementos que concurren para definir un modelo
Segmento de clientes es esencial definir el (o los) segmento de mercado
en el cual la organizacioacuten iraacute a operar y sobre la cual basaraacute su propuesta
de valor en funcioacuten de las necesidades de los clientes iquestQuieacutenes son los
clientes iquestHay que especializarse en un nicho de mercado o el
productoservicio es de demanda masiva iquestSe trabajaraacute sobre segmentos
diferenciados por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologiacuteas de
empresas
Propuesta de valor iquestCuaacutel es el valor que se ofreceraacute al cliente iquestCuaacuteles
son los problemas que se contribuiraacute a solucionar iquestQueacute conjunto de
servicios se estaraacute ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado
iquestCuaacuteles son las necesidades de los clientes que se estaacute satisfaciendo
iquestEs un producto o servicio innovador iquestSe diferencia por su precio iquestTiene
81
un impacto positivo en los costos del cliente iquestMejora su habilidad de
acceder a nuevos mercados iquestQueacute grado de usabilidad tiene el sistema es
faacutecil de utilizar o requiere una fuerte inversioacuten en la formacioacuten del personal
Canales para la entrega del valor iquestCoacutemo vender y entregar el
servicioproducto a los clientes y coacutemo comunicarles la propuesta de valor
iquestLos canales son puntos de contacto con la empresa para vender
entregar comunicar evaluar y asistir el cliente en la adquisicioacuten y uso del
productoservicio
Relacioacuten con la clientela iquestQueacute clase de soporterelacioacuten espera el
cliente iquestCoacutemo se integran en el modelo de servicionegocio iquestCuaacutel es el
costo de este tipo de relacioacuten iquestQueacute estrategia se implementaraacute para
sumar nuevos clientes iquestCoacutemo se fidelizaraacute a los clientes iquestEn queacute
medida por ejemplo se pueden utilizar elementos de web 20 para
favorecer la relacioacuten con los clientes iquestLos clientes van a necesitar una
asistencia personalizada iquestSe pueden utilizar elementos de self-service en
la venta o entrega del producto
Recursos esenciales iquestCuaacuteles son los recursos (personal equipamiento
tecnologiacutea marca financieros etc) necesarios para desarrollar mantener
actualizar mejorar el productoservicio
Actividades criacuteticas iquestCuaacuteles son las actividades necesarias para realizar
la propuesta de valor Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualizacioacuten
de un software o de una plataforma la asistencia teacutecnica a clientes etc
Alianzas cruciales iquestCuaacuteles son los socios con quienes aliarse para
realizar la propuesta de valor comercializar los productosservicios
externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del
emprendimiento
Estructura de costos El modelo de negocio puede basarse en la
minimizacioacuten de costos (automatizacioacuten pronunciada externalizacioacuten de
actividades no-estrateacutegicas estructura de personal reducida etc) o estar
impulsado por el valor (personalizacioacuten del servicio calidad de insumos
disentildeo del software etc) En ambas configuraciones la estructura de costo
incluye costos fijos y variables y economiacuteas de escala y de funcioacuten
82
Los puntos mencionados son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la
definicioacuten del modelo de negocio los cuales se pueden aplicar tanto a una
empresa como a un servicio especiacutefico Lo maacutes comuacuten es que se desarrolle el
modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio
innovador Esto se aplicariacutea entonces por ejemplo a la mayoriacutea de los proyectos
pilotos del Cluacutester TIC
El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado
tecnologiacutea etc y hasta por la evolucioacuten misma del enfoque de la organizacioacuten Por
ejemplo en el caso de la Fundacioacuten Trazar que se inicioacute con el propoacutesito de
gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros
segmentos de la industria a causa de las difiacuteciles condiciones del mercado han
impuesto un cambio de estrategia posicionaacutendose como una entidad de desarrollo
de servicios tecnoloacutegicos en el sector agriacutecola 45
Encontrar el modelo de negocio vencedor es en cierta medida el ―Santo Grial de
todos los proyectos innovadores No se trata solamente de desarrollar una
plataforma novedosa y teacutecnicamente superior o de alinear fuertes alianzas sino
tambieacuten de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de
las empresas para la cual ellas esteacuten dispuestas a pagar un precio (si el modelo
lo preveacute) y entender coacutemo comunicar ese valor y coacutemo entregarlo
Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestioacuten
estrateacutegico basado por ejemplo en el cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde
la perspectiva financiera de clientes y mercado de recursos internosexternos y
de crecimiento e innovacioacuten
El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto el piloto
debe demostrar su factibilidad econoacutemica y teacutecnica e identificar fallas y aportar
correcciones en la ruta Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de
sostenibilidad de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir
despueacutes de la finalizacioacuten del proyecto Para alcanzar un modelo de negocio
45 Citado de Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en
Colaboracioacuten con el Fondo multilateral de inversionesbanco interamericano de
desarrollo httpwwwoitcinterfororg
83
exitoso hay que definir claramente cuaacuteles son las necesidades a las que el servicio
va responder iquesten queacute le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas La
propuesta de valor es el eje central del proyectonegocio
78 Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten ayuda a
las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y
relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las personas claves
de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran estrateacutegicamente alineado de
una forma sistemaacutetica representaacutendola de la siguiente manera
Creacioacuten de Valor
46
Grafico16 Creacioacuten de Valor
46 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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mie
nto
84
781 Evaluacioacuten del Cuadro de Mando Integral
Desde la finalizacioacuten de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan
en 1992 la evolucioacuten de cuadro de mando integral ha sido muy importante En sus
inicios fue utilizado como herramienta de gestioacuten cuya principal novedad era la
incorporacioacuten de indicadores no financieros que ayudaban a explicar yo proveer
los resultados financieros actuales y futuros
Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral
Grafico17 Modelos de implantacioacuten en el cuadro de mando integral47
47 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Nivel A
Teacutecnica de
medicioacuten y control
Nivel B
Sistema de gestioacuten
estrateacutegica
Nivel C
Modelo de organizacioacuten
y gestioacuten de cambio
Mayores
resultado
Mayores
Esfuerzos
85
782 Nivel A Teacutecnica de Medicioacuten y Control
Objetivo incorporar a los cuadros de mando financiero indicadores no
financieros relativos a otras perspectivas de gestioacuten (mercado procesos
innovacioacuten y aprendizaje)
Promotor del proyecto Responsables de aacutereas funcionales como por
ejemplo sistemas de informacioacuten control de gestioacuten calidad recursos
Calidad recursos humanos
Metodologiacutea de implantacioacuten Desarrollo realizado normalmente por el
aacuterea que promociona el proyecto con escasa participacioacuten de los
responsables de otras aacutereas funcionales y primer nivel directivo La
consultoriacutea externa normalmente participa en la implantacioacuten de soluciones
de informaacutetica48
79 Comercio Colaborativo
Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre
organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo
colaborativo participando conjuntamente en procesos de negocio previamente
acordados Esto incluye la colaboracioacuten con proveedores y clientes pero tambieacuten
competidores Algunos de los procesos maacutes proclives a formar parte del comercio
colaborativo son planificacioacuten y estimaciones gestioacuten de inventario y de la cadena
de aprovisionamiento disentildeo y desarrollo de productos y los procesos logiacutesticos
El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio consideraacutendolos
como elemento baacutesico de gestioacuten
El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la
compantildeiacutea y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales Las
empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables lo que
aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea maacutes rentable
colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un
departamento nuevo en la compantildeiacutea para responsabilizarse de dicho tema Es
48 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
86
conocida la teoriacutea de costos de interaccioacuten que justifica el por queacute los empresarios
deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento
de la compantildeiacutea o contrata una empresa externa Tradicionalmente las empresas
tendiacutean a aumentar su tamantildeo incrementando el nuacutemero de departamentos con
funciones especiacuteficas asiacute como aumento el nuacutemero de delegaciones y
representaciones en diferentes paiacuteses Esta tendencia se estaacute invirtiendo
actualmente gracias a la reduccioacuten de costos de interaccioacuten entre empresas
debido a la utilizacioacuten de internet
Con la Aparicio de internet puede ser maacutes barato interactuar con una empresa
especializada en una tarea concreta que hacerlo entre departamentos de la
misma compantildeiacutea Siendo maacutes factible cerrar un acuerdo comercial con una
empresa externa una vez determinados unos objetivos comunes y unos
procedimientos estaacutendares que establecer una relacioacuten una relacioacuten duradera
bajo la responsabilidad absoluta de la compantildeiacutea con un departamento interno
Esta reduccioacuten en los costos de interaccioacuten entre empresas se lleva reflejando en
el mercado desde hace varios antildeos habiendo un aumentado el nuacutemero de
empresas Outsourcing49
710 Marco Loacutegico y Aacuterbol de Problemas
El marco loacutegico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualizacioacuten
disentildeo ejecucioacuten y evaluacioacuten de proyectos Su eacutenfasis estaacute centrado en la
orientacioacuten por objetivos la orientacioacuten hacia grupos de beneficiarios y facilitar la
participacioacuten y comunicacioacuten entre las partes interesadas
Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto en la identificacioacuten y valoracioacuten
de actividades que encajen en el marco de programas paiacutes en la preparacioacuten del
disentildeo de los proyectos de manera sistemaacutetica y loacutegica en la valoracioacuten del
disentildeo de proyectos en la implementacioacuten de proyectos
La Metodologiacutea contempla dos etapas importantes que se desarrollan paso a
paso en las fases de identificacioacuten y disentildeo del ciclo de vida del proyecto
49 Citado de Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio nuevos modelos de
negocio paacuteg 31-32
87
Identificacioacuten del problema y alternativas soluciones en las que se analiza
la situacioacuten existente para crear una visioacuten de la situacioacuten deseada y
seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla
La etapa de planificacioacuten en la que idea del proyecto se convierte en un
plan operativo practico para la ejecucioacuten
Identificacioacuten de Problema y Alternativas Soluciones
El proceso de planificacioacuten nace con la preparacioacuten de una situacioacuten
problemaacutetica y la motivacioacuten para solucionarla Dicha percepcioacuten o necesidad
de estudiar analizar determinada situacioacuten puede surgir de distintos aacutembitos
Anaacutelisis de Involucrados
Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de intereacutes El anaacutelisis
de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del
proyecto y limitar los impactos negativos
Anaacutelisis del Problema
Al preparar un proyecto es necesario identificar el proyecto que se desea
intervenir asiacute como sus causas y sus efectos
A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el aacuterbol de problemas de un
producto de anaacutelisis de una empresa de transporte cuyo problema central es
la alta accidentalidad de sus automotores El aacuterbol refleja causas y
consecuencias de dicho problema
88
Ejemplo de Aacuterbol de Problemas50
Grafico 18 Ejemplo Aacuterbol de Problemas
7101 Anaacutelisis de Objetivos
El anaacutelisis de los objetivos permite describir la situacioacuten futura a la se desea
llegar una vez se ha resuelto los problemas consiste en convertir los estados
negativos del aacuterbol de problemas en soluciones expresadas en forma de
estados positivos De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se
presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquiacutea de los
medio y los fines Este diagrama de objetivos permite tener una visioacuten global y
clara de la situacioacuten positiva que se desea
50 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
89
A continuacioacuten se muestra el aacuterbol de objetivos de acuerdo a las soluciones
deseadas para el planteamiento del problema
Ejemplo Aacuterbol de Soluciones
Grafico 19 Ejemplo Aacuterbol de Soluciones51
7102 Tecnologiacuteas del Comercio Colaborativo
El comercio colaborativo integra en un todo uacutenico las tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas la tecnologiacuteas de
automatizacioacuten de procesos internos de las compantildeiacuteas las tecnologiacuteas de
integracioacuten entre empresas de la cadena de valor las tecnologiacuteas de gestioacuten de
los datos recogidos de los clientes y las tecnologiacuteas de comercio colaborativo
51 Citado de Metodologiacutea del marco loacutegico para la planificacioacuten seguimiento y evolucioacuten de
proyectos y programas paacuteg 17-20
90
8Marco Regulatorio en Colombia
81 Ley 1273 de 2009
Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Coacutedigo Penal se crea un nuevo
bien juriacutedico tutelado - denominado ―de la proteccioacuten de la informacioacuten y de los
datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y las comunicaciones entre otras disposiciones
Esta ley protege a los sistemas de Informacioacuten de los atentados contra la
confidencialidad la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas
informaacuteticos La Ley penaliza entre estos atentados el acceso abusivo a los
sistemas informaacuteticos la interceptacioacuten de datos la ejecucioacuten de dantildeos
informaacuteticos el uso de software malicioso la violacioacuten de los datos personales la
suplantacioacuten de sitios web para capturar datos personales el hurto por medios
informaacuteticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos
82 Ley 1221 de 2008 ndash Ley de Teletrabajo
Por medio de esta ley se establecen normas para promover y regular el
Teletrabajo y se provee un marco de seguridad juriacutedica
Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas establece una poliacutetica puacuteblica
de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo De igual
manera menciona que el Gobierno Nacional pondraacute en funcionamiento un sistema
de inspeccioacuten vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislacioacuten
laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantiacuteas laborales sindicales
y de seguridad social para los tele trabajadores
83 Ley 1266 de 2008
La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C- 1011 del 16 de
octubre de 2008 dictan las disposiciones generales del haacutebeas data y regula el
manejo de la informacioacuten contenida en bases de datos personales en especial la
financiera crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
entre otros
Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer actualizar y rectificar las informaciones que se hayan
recogido sobre ellas en bancos de datos y los demaacutes derechos libertades y
garantiacuteas constitucionales relacionadas con la recoleccioacuten tratamiento y
91
circulacioacuten de datos personales a que se refiere el artiacuteculo 15 de la Constitucioacuten
Poliacutetica asiacute como el derecho a la informacioacuten establecido en el artiacuteculo 20 de la
Constitucioacuten Poliacutetica particularmente en relacioacuten con la informacioacuten financiera y
crediticia comercial de servicios y la proveniente de terceros paiacuteses
84 Ley 1341 de 2009
Por medio de esta ley se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
informacioacuten y la organizacioacuten de las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las
Comunicaciones ndashTICndash se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras
disposiciones Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la
formulacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas que regiraacuten el sector de las Tecnologiacuteas de la
Informacioacuten y las Comunicaciones su ordenamiento general el reacutegimen de
competencia la proteccioacuten al usuario asiacute como lo concerniente a la cobertura la
calidad del servicio la promocioacuten de la inversioacuten en el sector y el desarrollo de
estas tecnologiacuteas el uso eficiente de las redes y del espectro radioeleacutectrico asiacute
como las potestades del Estado en relacioacuten con la planeacioacuten la gestioacuten la
administracioacuten adecuada y eficiente de los recursos regulacioacuten control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminacioacuten de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Informacioacuten
Ademaacutes define los siguientes principios orientadores prioridad al acceso y uso de
las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones libre competencia uso
eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos proteccioacuten de los
derechos de los usuarios promocioacuten de la inversioacuten neutralidad tecnoloacutegica el
derecho a la comunicacioacuten la informacioacuten y la educacioacuten y los servicios baacutesicos
de las tic y la masificacioacuten del gobierno en liacutenea
85 Resolucioacuten CRC 2258 de 2009
Teniendo en cuenta que la proteccioacuten del ciberespacio es un factor de
trascendente importancia para preservar la seguridad de la nacioacuten y su economiacutea
la CRC comprendioacute la necesidad de estudiar los cambios que se han generado
sobre estos asuntos y analizar alternativas de modificacioacuten o creacioacuten de reglas
para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna
Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes
tendencias mundiales sobre la materia asiacute como el estado actual de redes de
telecomunicaciones en el paiacutes y los servicios y mecanismos de seguridad que son
implementados en las mismas
92
Por medio de esta Resolucioacuten se incluyeron definiciones de teacuterminos asociados a
la Ciberseguridad en el Artiacuteculo 18 de la Resolucioacuten CRT 1740 de 2007
Autenticacioacuten Autorizacioacuten Ciberespacio Ciberseguridad Confidencialidad de
datos Disponibilidad Entidad Infraestructura criacutetica Integridad de datos
Interceptacioacuten Interferencia Interrupcioacuten No repudio Pharming Phishing
Software Malicioso (Malware) Vulnerabilidad 52
52 wwwsecretariasenadogovco ley 1273 del 2009Proteccion de la informacioacuten y
los datos
93
9- Propuesta Modelo de Gestioacuten Administrativo
91 Planeacioacuten
Proponer un modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube que integre los procesos intriacutensecos del negocio para la adopcioacuten de nuevas
praacutecticas procedimientos herramientas y principalmente la aceptacioacuten de una
nueva manera de ver y desarrollar el negocio brindando un servicio de
satisfaccioacuten por parte de todos los colaboradores de la organizacioacuten
911 Objetivos del Modelo
La dinaacutemica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en
el mercado exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar
su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo
Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina
principal para liberar cargas de trabajo que permitan focalizar la actividad
de la oficina en la gestioacuten logiacutestica y comercial planeando la incorporacioacuten
nuevos roles metodologiacuteas y herramientas constituyeacutendose en el modelo
de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar
logiacutestico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda por lo cual se
formulara un prototipo que se convierte en la guiacutea o herramienta para la
consulta de la gestioacuten logiacutestica y comercial al normar el que hacer de la red
de agencias con el fin de generar y consolidar una cultura logiacutestica y
comercial uniforme enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la
gestioacuten del negocio
Estaacute dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso
logiacutestico y comercial de la red de agencias asiacute como a los demaacutes
colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda
94
92 Organizacioacuten
El primer nivel de definiciones se efectuacutea en la Alta Gerencia con la activa
participacioacuten del Director Administrativo y Logiacutestico Jefe Logiacutestico
Coordinador Logiacutestico Jefe de Mercadeo y Ventas y el Aacuterea de Planeacioacuten
y Entorno
El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un
conjunto de objetivos y liacuteneas de accioacuten por sucursal de agencias
921 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la alta gerencia
Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de
convenios empresariales y la interaccioacuten con los clientes se da
principalmente en dos etapas
A Interaccioacuten con el cliente que contratante los servicios de Servitem
Ltda
B Interaccioacuten con el cliente final en ese momento de verdad cuando se
brinda el servicio final
El foco de la actividad de la Alta Gerencial debe centrarse en apoyar la
gestioacuten logiacutestica y comercial de la red de agencias al proveerles en forma
oportuna
1 Direccioacuten y orientacioacuten
2 Capacitacioacuten y Formacioacuten
3 Recursos
4 Soporte a los procesos que se realizan en ellas
Para lograr lo anterior se requiere que la Alta Gerencia ejecute
permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para
Servitem Ltda
1 Disentildear los productos servicios y procesos de cara al cliente que permitan
integrar de forma activa la informacioacuten disponible Proveedor servicio ndash
Cliente empresarial - Proveedor servicio ndash Cliente Final
95
2 Contar con productos servicios y procesos aacutegiles amables claros y
eficientes que permitan cumplir lo que se promete
3 Mantener un mecanismo de revisioacuten perioacutedica para validar que los
productos servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad facilidad y
claridad
4 Incluir especiacuteficamente en las metas de las aacutereas el desarrollo de acciones
encaminadas al mejoramiento continuo de los productos servicios y
procesos asiacute como su competitividad y cumplimiento de promesas de
servicio
5 Generar conciencia que la gestioacuten de todas y cada una de las aacutereas de
Servitem Ltda es la sumatoria de procesos interrelacionados que
contribuyen conjuntamente al propoacutesito de satisfaccioacuten del cliente la
productividad la rentabilidad y la competitividad en el mercado
93 Direccioacuten
931 El modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la
nube en SERVITEM LTDA
El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares
1 La concepcioacuten de la oficina Principal como unidad de negocio
2 Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma
lo que Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del
mercado predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en
sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad Crecimiento y
Sostenibilidad)
3 Todos los cargos logiacutesticos y comerciales tienen uno o varios roles
diferentes a ejecutar con responsabilidades especiacuteficas en cada una de
ellas
4 La promocioacuten de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la
atencioacuten y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente
5 El soporte alineado de las aacutereas de apoyo de la Alta Gerencia
96
932 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
DIMENSIONES DEL
NEGOCIO
Variables que suman
(Agregan Valor)
Variables que restan
(Destruyen Valor)
Rentabilidad
Utilidad de la unidad
de negocio
Tamantildeo del negocio y apertura
de nuevos servicios
(paqueteo)
Tecnologiacuteas de informacioacuten
con optimizacioacuten de procesos
que agilizan los tiempos de
respuesta
Ingresos por servicios
(Entregas a tiempo Vs
Satisfaccioacuten del cliente)
Propuesta de un nuevo Canal
de Informacioacuten
Gastos operacionales
Altos por vinculacioacuten
directa
Deficiente calidad
operativa alto
devoluciones de
correspondencia no
entregada a tiempo
Crecimiento
Variacioacuten meta del
tamantildeo del negocio
en un periodo de
tiempo
Venta de productos y
servicios
Productividad de Asesores de
Ventas
Solucioacuten integral de acuerdo a
las necesidades del cliente
Cancelaciones de
convenios
empresariales
Sostenibilidad
Gestioacuten efectiva de
clientes y
pontencializacion de
la capacidad
Vinculacioacuten de clientes nuevos
Clientes activos
Satisfaccioacuten de clientes
Clima organizacional
Conocimientos y competencias
del equipo de colaboradores
Buenos clientes (clientes de
alto valor)
Peacuterdida de clientes
Clientes inactivos
Reclamaciones por
servicio de entregas de
correspondencia
Tabla 11 Tablero de gestioacuten de la oficina principal como unidad de negocio
fuente los propios autores
97
Para la gestioacuten de estas variables se requiere planear ejecutar y hacer
seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes) como a
las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos)
933 Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de
negocio
Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que
Servitem Ltda espera de ella y el coacutemo hacerlo en funcioacuten del mercado
predominante en su zona de influencia el estado y tendencia en sus tres
dimensiones del negocio( Rentabilidad Crecimiento y Sostenibilidad)
Para precisar lo anterior la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal
debe responder a las siguientes cuatro preguntas enmarcadas en la estrategia de
Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la
oficina Principal
iquestDe doacutende viene
iquestDoacutende estaacute
iquestA doacutende debe llegar
iquestCoacutemo va a llegar allaacute
El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como
unidad de negocio se efectuacutea a 2 niveles
a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda
de un grupos de Agencias que tienen caracteriacutesticas similares y el como hacerlo
El que definido para cada grupo de Agencias con caracteriacutesticas similares incluye
los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo
definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el
horizonte de tiempo seguacuten sea necesario)
El coacutemo incluye el conjunto de taacutecticas y herramientas con las que puede contar
la Agencia para implementar la estrategia planteada
El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio
de la agencia para un periodo definido el anaacutelisis de los resultados del negocio de
las agencias y sus principales causas asiacute como las acciones especificas en un
98
cronograma de tiempo de coacutemo se aplicariacutean los objetivos y liacuteneas de accioacuten
anteriormente descritos a la realidad de cada agencia Este documento una vez
finalizado se constituye en el norte estrateacutegico de la agencia y es el marco para el
plan de trabajo mensual de estas
El soporte tecnoloacutegico basado en la computacioacuten en la nube propone un
conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia de las herramientas
disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual
de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales
acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia
adentro (colaboradores y procesos)
Las metas de la agencia y la evaluacioacuten de desempentildeo deben estar alineadas con
el enfoque definido para cada una
10 Prototipo del Modelo de Gestioacuten basado en la Computacioacuten en la Nube
101 Evaluacioacuten y Control
La gerencia de soporte operativa es el aacuterea responsable de garantizar la
ejecucioacuten estandarizada del modelo de operacioacuten de la red de agencias
por medio de MGACN de acuerdo con la normatividad establecida por la
empresa asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los
aacutembitos de calidad productividad control y servicio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio de la red de
agencias se ha disentildeado el portal del sistema de informacioacuten gerencial
MGACN el cual permite ver al logiacutestico y comercial Agencia zona regioacuten
la evolucioacuten de las diferentes variables del negocio
Para el seguimiento y control de la gestioacuten del negocio se realizar un
cuadro de mando integral como una metodologiacutea o teacutecnica de gestioacuten que
ayude a la organizacioacuten a transformar su estrategia en objetivos operativos
medibles y relacionados entre siacute facilitando que los comportamiento de las
personas claves de la organizacioacuten y sus recursos se encuentran
estrateacutegicamente alineado de una forma sistemaacutetica representaacutendola de la
siguiente manera
99
Creacioacuten de Valor
53
Grafico 20 Creacioacuten de Valor
53 Citado de httpbooksgoogleesbooksid=y0unHnt0KYoCampprintsec=frontcoverampdq=balance+score+cardamphl=esampsa=Xampei=g8TTT
8n_IYGi8gSPkc3YAwampved=0CGAQ6AEwAgv=onepageampqampf=true
Ap
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mie
nto
100
102 Proceso de Coaching
Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio
Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final sea ejecutado
de acuerdo con los paraacutemetros definidos y las herramientas de apoyo sean
utilizadas adecuadamente por los colaboradores Esta labor de seguimiento
y refuerzo es responsabilidad todas de las aacutereas de Servitem Ltda Parte de
esta gestioacuten incluye tambieacuten el asegurar que los colaboradores tengan las
competencias requeridas
Para lograr esto Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el
siguiente proceso
1 ORGANICE SU GENTE
Consiste en la definicioacuten de los resultados que se espera lograr por lo cual
se alinean las personas y los procesos en funcioacuten de los resultados del
negocio se debe identificar la forma como se estaacuten obteniendo los
resultados y establecer los objetivos de desempentildeo
2 ENTRENE
La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los
colaboradores hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al
coach Servitem Ltda aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada
colaborador y motivarlo para que optimice su desempentildeo
3 EMPODERE
Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores delegar
poder de accioacuten y autonomiacutea para la toma de decisiones hasta el nivel de
atribuciones establecido siempre que sean capaces (tenga altas
competencias) de responsabilizarse y esteacuten motivados para aceptar los
compromisos
El empoderamiento maximiza el desempentildeo de los colaboradores para que
alcancen los objetivos la responsabilidad activa de su comportamiento la
motivacioacuten al aprendizaje y el conocimiento al igual que un mayor
compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa
101
4 RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO
La retroalimentacioacuten sirve para informar a los colaboradores sobre los
vaciacuteos en su desempentildeo pasado teniendo en cuenta los objetivos de
desempentildeo compromisos comportamientos actitudes y resultados de la
tarea Permite identificar y pactar aeacutereas de mejoramiento
El reconocimiento resalta los buenos desempentildeos en cualquier aacutembito de
los colaboradores a cargo
De lo anterior se evidencia que el modelo de gestioacuten Administrativo basado
en la computacioacuten en la nube es un modelo sisteacutemico donde el resultado
del ―todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las ―partes si y
solo si eacutestas actuacutean alineada y armoacutenicamente
La Gerencia de desarrollo humano productividad y servicio es el
aacuterea responsable de garantizar que el modelo operativo se
mantenga alineado con los fundamentos del MGACN De la misma
manera la Alta Gerencia es responsables de garantizar la
alineacioacuten del modelo gestioacuten Administrativo Lo anterior para
preservar la consistencia del modelo de gestioacuten Administrativo
basado en la computacioacuten en la nube en el tiempo lo cual exige que
todas las aacutereas validen con estos responsables cualquier iniciativa
de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias
En consecuencia el modelo de gestioacuten Administrativo basado en la
computacioacuten en la nube (MGACN) de la red de agencias exige el
compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de
Servitem Ltda
102
103 Portal Modelo de Gestioacuten Administrativo
El aplicativo de gestioacuten administrativa se determinada por roles de
responsabilidades es decir que cada beneficiario tendraacute acceso al sistema lo
haraacute por medio de una clave asignada y usuario donde podar tener los siguientes
privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor
Visualizacioacuten esta opcioacuten esta para el cliente empresarial y cliente
Final donde podraacute visualizar el estado de las guiacuteas de envioacute
Actualizacioacuten informacioacuten data Esta opcioacuten estaacute disponible para el cliente
empresarial quien seraacute el encargado actualizar informacioacuten cuando seraacute
necesario como teleacutefonos direccioacuten Nit etc
Visualizacioacuten edicioacuten descargar informacioacuten Esta informacioacuten estaacute disponible
para el proveedor el cual podraacute editar subir descargar informacioacuten
104 Aplicaciones
Bases empresariales se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros
clientes donde se actualiza la informacioacuten en tiempo real
Nuevos clientes permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos
empresariales datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los
clientes finales
Seguimiento guiacuteas permite tener una base de datos del nuacutemero de correos de
masivo yo especializado realizados por el proveedor encargado de los enviacuteos el
medio de identificacioacuten es por medio de un coacutedigo uacutenico asignado a la guiacutea
donde se podraacute tener en tiempo real el estado de un envioacute
Notificacioacuten de servicios Se notifica viacutea SMS y e-mail al cliente empresarial y
final la entrega de su correo certificado como envioacute de correspondencia de
valores documentos notariales contratos lo que el cliente considere entrega para
este tipo de servicios
Calendario hoy Muestra recordatorios importantes realizados el usuario solo
disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podraacute
103
Indicadores Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde podraacute consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y
gestioacuten
Gestion Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia
donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para
satisfacer sus necesidades de acuerdo a rol que desempentildee en la compantildeiacutea
104
PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS
NIVEL 1Alta Gerencia
Quien lo hace
bullDirector Admoacuten y Logiacutestico
bullJefe De Mercadeo y Ventas
bullPlaneacioacuten y Entorno
Definicioacuten del QUE de la estrategiaDefinicioacuten del COMO de la
estrategia
Objetivos y liacuteneas de accioacuten por estructura
de agencia
Oportunidades de crecimiento en
regiones y municipios
Tablero de estaacutendares
(Indicadores) de desempentildeo para la
red de Agencias
Anaacutelisis de tendencia del negocio de las
agencias
Estrategias de recuperacioacuten para los segmentos de
Clientes Convenios empresariales
Taacutecticas para la implementacioacuten de la
estrategia y herramienta de apoyo (MGACN)
Grafica 21 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente el que eacutel como del despliegue de la estrategia
105
NIVEL 2Red de AgenciasQuien lo hace
bullJefe LogiacutesticobullCoordinador
Logiacutestico de la red de agencias
Validacioacuten con Alta Gerencia
Conocimiento de las competencias
de los colaboradores
PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA(Aplicacioacuten especifica de los objetivos y liacuteneas de accioacuten a cada agencia)
Conocimiento detallado de la
zona de influencia de la agencia Conocimiento de
los procesos herramientas y capacidad de la
oficina
Grafica 211 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
A continuacioacuten se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado
graacuteficamente en el plan de negocio de la agencia
106
EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA
Roles cargos y funcionesInteracciones
Actividades de gestioacuten Logiacutestica y comercialComiteacutes salas y reuniones
Sistemas de apoyo ala gestioacuten digitales impresos automaacuteticos o manuales
Indicadores de gestioacutenIndicadores de resultadoDesempentildeo logistico comercial operativo y
administrativo
Definiciones de segmentosPropuestas de valor enfocada al servicio
COMPETENCIAS DESEMPENtildeO RESULTADO
CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTASCONTROL DE
GESTION
ES
TR
AT
EG
IA
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ION
AD
MN
IST
RA
TIV
O
BA
SA
DO
EN
LA
CO
MP
UTA
CIO
N
EN
LA
NU
BE
C
OA
CH
ING
Grafica 22 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la grafica 22 se muestra el modelo de gestioacuten administrativo al servicio
de la estrategia menciona en el grafico 21 y 211 donde se muestra los
representantes (clientes estructura actividades herramientas control de
Gestioacuten) que intervienen en la cadena de valor del modelo soportados en
el acompantildeamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a
cabo la estrategia
107
Portal de Ingreso Aplicativo WEB
Grafica 23 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) se definen usuario y contrasentildea el cual autoriza de
acuerdo a su rol los privilegios que tendraacuten para acceder a la informacioacuten que
esta subida en la nube
108
Portal Modelo Gestioacuten Administrativo
PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO
Inicio Clientes Gestioacuten Actividades Calendario Campantildeas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo
Bienvenida LEYDI JOHANA
Bases Empresariales
Nuevos clientes
Seguimiento Guiacuteas
Ayuda
Mis Principales Gestiones
Mis Principales Gestiones
Notas Importantes del DiacuteaNotificacioacuten Servicios
Calendario hoy
Grafica 24 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de
la WEB
109
Proceso de Consultas de Guiacuteas Cliente
Cliente
Ingreso Sesioacuten
(Usuario Contrasentildea)
Base de DatosServidor Web
Validar Inicio Sesion
Enviar Respuesta Negativa
Aplicacion Web
Enviar Peticion Inicio
Si Acceso Denegado
Enviar Respuesta Afirmativa
Si Acceso Aceptado
Enviar Permisos por RolDar Acceso a la pagina
Cliente Construye Pagina
Web
Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia
Devolver estado de Guia
Mostrar Estado de Guia
Grafica 25 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal
110
Consultas de Guiacuteas Acceso Cliente
Inici
o
Cliente
s
Gestio
n
Grafica 26 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario inicia sesioacuten se enviacutea peticioacuten a la web se consulta en la base de datos
donde se valida los datos ingresados si son incorrectos niega el acceso si es
correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal realiza
la solicitud con el numero de guiacutea se enviacutea respuesta afirmativa si existe
expresado en el grafica 23
111
Confirmacioacuten SMS Entrega Guiacuteas Clientes
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Existencia
Guia
Enviar Respuesta
Negativa
Servicio
Web
Verificar
Guia
Enviar Mensaje
(Guia
Inexistente) Enviar Respuesta
Afirmativa
Enviar Mensaje
(Numero Guia
Estado)
Enviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Actualizar Estado
Guia
Enviar
Confirmacion
MensajeroEnviar Mensaje
(Guia Existente
Estado
Actualizado)
Grafica 27 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
En la confirmacioacuten por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un
mensaje de texto con el nuacutemero de guiacutea confirmando la entrega del correo
certificado esta informacioacuten retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestioacuten
administrativo basado en la computacioacuten en la nube) expresado en el grafica 24
112
Consolidacioacuten de Indicadores de Gestioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
Empleado consolidado
indicadores
Enviar sol del usuario verificar informacion
Devolver consolidado
solicitado Mostrar consolidado
de gestion
Grafica 28 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario solicita informacioacuten consolidada de todo lo que se
encuentra portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado en la
computacioacuten en la nube) expresado en el grafico 20
113
Seguimiento Gestioacuten Clientes ndash Casos de Solucioacuten
Client
e
Ingreso Sesioacuten
(Usuario
Contrasentildea)
Base de
Datos
Servidor
Web
Validar Inicio
Sesioacuten
Enviar Respuesta
Negativa
Aplicacion
Web
Enviar Peticion
Inicio
Si Acceso
DenegadoEnviar Respuesta
AfirmativaSi Acceso
Aceptado
Enviar Permisos por
RolDar Acceso a la paacutegina
empleado digitar caso de
cliente
Enviar informacioacuten a
la nube
Almacenar Caso
cliente
Devolver con numero
de consecutivo caso
cliente
Mostrar casoacute y
responsable de dar
respuesta
Grafica 29 Fuente Propios Autores
Explicacioacuten a la Grafica
El usuario interno (colaboradores) tiene acceso a esta aplicativo seguacuten los roles y
permisos que posea el usuario el colaborador ingresa casos relacionados con
quejas reclamos y solicitudes de los clientes guarda esta informacioacuten con un
consecutivo uacutenico en el portal MGACN (Modelo de gestioacuten administrativo basado
en la computacioacuten en la nube) y direcciona la solicitud al responsable de dar
solucioacuten a cada caso expresado en el grafico 21
114
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
El avance de las TIC en Ameacuterica Latina como en otras partes del mundo estaacute
modificando profundamente la vida econoacutemica de los paiacuteses y en algunos casos
revolucionando ya el modelo de negocio de algunos sectores de la produccioacuten o
de servicios En este sentido estaacute muy claro que las empresas grandes o
pequentildeas no podraacuten ignorar el uso de la tecnologiacutea si quieren expandir o
solamente mantener su mercado
El mundo de las mi pymes es cada vez maacutes dinaacutemico y competitivo la tecnologiacutea
cumple un papel fundamental en la estrategia de las grandes empresas el eacutexito
estaacute directamente relacionado con la habilidad de las empresas para utilizar
soluciones de comunicacioacuten que puedan traspasar las fronteras acortar las
distancias
Con la presente investigacioacuten exploratoria fue posible realizar un
diagnostico donde se encontroacute un punto de partida en un segmento
determinado de la Mi pymes de Santiago de Cali para evidenciar una serie
de necesidades mediante un proceso de recoleccioacuten de informacioacuten que
permitioacute observar evaluar y proponer un modelo de gestioacuten basado en la
computacioacuten en la nube como un desarrollo de soluciones integrales para
hacer maacutes eficientes los procesos logiacutesticos de las empresas del sector de
la mensajeriacutea en la ciudad de Santiago de Cali
El equipo de investigacioacuten demuestra que se abren grandes oportunidades
para la profundizacioacuten de estudios del Modelos de gestioacuten basados en la
computacioacuten en la nube Lanzando una propuesta basada en
centralizacioacuten de informacioacuten menores costos de sostenimiento
capacitacioacuten y desarrollo de personal ofreciendo una nueva manera de
ver y desarrollar el negocio de la correspondencia demuestra que las Mi
pymes de servicios mensajeriacutea de Santiago de Cali tiene que redisentildear
sus procesos internos para mejorar su nivel competitivo a nivel local y
llevarlos a competir con las grandes industrias del sector
Por uacuteltimo se presenta una solucioacuten mediante un disentildeo de prototipo que
tiene como propuesta de valor brindar oportunidades de crecimiento
anaacutelisis de tendencias de negocio desarrollaacutendose como unidad de
negocio estableciendo indicadores de gestioacuten que ayude a medir y
controlar sus procesos productivos utilizando herramientas a su alance y a
su medida
115
GLOSARIO
Cadena de valor es un modelo teoacuterico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacioacuten empresarial generando valor al cliente final
Tomado de httpeswikipediaorgwikiCadena_de_valor
Coach empresarial liacuteder de proceso se refiere a la empresa quien estaacute
implementando el modelo de gestioacuten
Coaching es un meacutetodo que consiste en dirigir instruir y entrenar a una persona
o a un grupo de ellas con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar
habilidades especiacuteficas
Correo local Correo con destinos en la ciudad de Santiago de Cali
Correo Nacional Correo con destinos a cualquier ciudad del territorio de
cobertura de la empresa a evaluar
Cluacutester se aplica a los conjuntos o conglomerados de computadoras construidos
mediante la utilizacioacuten de hardwares comunes y que se comportan como si fuesen
una uacutenica computadora Tomado de
httpeswikipediaorgwikiCluster_(informC3A1tica)
DANE El Departamento Administrativo Nacional de Estadiacutestica es una entidad
colombiana responsable de la planeacioacuten levantamiento procesamiento anaacutelisis y
difusioacuten de las estadiacutesticas oficiales la cual pertenece a la rama ejecutiva del
estado
Empoderamiento se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la
fortaleza espiritual poliacutetica social o econoacutemica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven
Generalmente involucra el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades Tomado de httpeswikipediaorgwikiEmpoderamiento
Gestion hace referencia a la accioacuten y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo httpdefiniciondegestion
Guiacuteas de mensajeriacutea es el documento con un nuacutemero uacutenico con el cual se lleva
el registro y control del enviacuteo de paquetes de mensajeriacutea y correspondencia
116
Mensajeriacutea especializada Se entiende por servicio de mensajeriacutea especializada
la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales
oficiales del correo nacional e internacional que exige la aplicacioacuten y adopcioacuten de
caracteriacutesticas especiales para la recepcioacuten recoleccioacuten y entrega personalizada
de enviacuteos de correspondencia y demaacutes objetos postales transportados viacutea
superficie yo aeacuterea en el aacutembito nacional y en conexioacuten con el exterior Tomado
httparchivominticgovcomincomfacesindexjspid=2249
Ministerio de tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones Planea
regula y controla todos los servicios del sector de comunicaciones los servicios
informaacuteticos y de telemaacutetica los servicios de valor agregado
Outsourcing La subcontratacioacuten o tercerizacioacuten es el proceso econoacutemico en el
cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas
hacia una empresa externa por medio de un contrato Esto se da especialmente
en el caso de la subcontratacioacuten de empresas especializadas Para ello pueden
contratar solo al personal caso en el cual los recursos los aportaraacute el cliente
(instalaciones hardware y software) o contratar tanto el personal como los
recursos Tomado de httpeswikipediaorgwikiSubcontrataciC3B3n
Producto interno bruto s una medida agregada que expresa el valor
monetario de la produccioacuten de bienes y servicios finales de un paiacutes durante un
periacuteodo (normalmente un antildeo) El PIB es usado como una medida del bienestar
material de una sociedad y es objeto de estudio de la macroeconomiacutea Tomado
de httpeswikipediaorgwikiProducto_interno_bruto
Sistemas intriacutensecos Caracteriacutestico esencial Tomado
httpwwwwordreferencecom
Software al equipamiento loacutegico o soporte loacutegico de un sistema informaacutetico
comprende el conjunto de los componentes loacutegicos necesarios que hacen posible
la realizacioacuten de tareas especiacuteficas en contraposicioacuten a los componentes fiacutesicos
httpeswikipediaorgwikiSoftware
Start-up Una empresa de nueva creacioacuten o compantildeiacutea startup o start-up es
un negocio con una historia de funcionamiento limitada que se distingue por su
perfil de riesgo recompensa y sus grandes posibilidades de crecimiento
(escalabilidad)
Tomado httpeswikipediaorgwikiCompaC3B1C3ADa_startup
117
Tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Las tecnologiacuteas de la
informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologiacuteas de la
informacioacuten y de la comunicacioacuten) agrupan los elementos y las teacutecnicas usados en
el tratamiento y la transmisioacuten de la informacioacuten principalmente
la informaacutetica Internet y las telecomunicaciones
Telecomunicacioacuten cubre todas las formas de comunicacioacuten a distancia
incluyendo radio telegrafiacutea televisioacuten telefoniacutea transmisioacuten de datos e
interconexioacuten de computadoras a nivel de enlace
httpeswikipediaorgwikiTelecomunicaciones
Zonificacioacuten urbana La zonificacioacuten urbana es la praacutectica de dividir una ciudad o
municipio en secciones reservados para usos especiacuteficos ya sean residenciales
comerciales e industriales La zonificacioacuten tiene como propoacutesito encauzar el
crecimiento y desarrollo ordenado de un aacuterea Zonificar es un poder de gobierno
No se compensa por restricciones o limitaciones que la zonificacioacuten imponga
sobre las propiedades Tomada httpeswikipediaorgwikiZonificaciC3B3n
CTA Cooperativa de Trabajo Asociado
PIB Producto Interno Bruto
TIC Ministerio de Tecnologiacutea de la Informacioacuten y las comunicaciones
SOA Arquitectura Orientada a Servicios
MGACN Modelo de gestioacuten administrativo basado en la computacioacuten en la nube
KOICA Agencia Coreana de Cooperacioacuten Internacional
118
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DANE Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Economiacutea Comercio e
Innovacioacuten Direccioacuten General de Coordinacioacuten Econoacutemica Servicio de
Anaacutelisis y Estadiacutestica Colombia ldquoTablas abreviadas de mortalidad
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httpwwwsecretariasenadogovco [Consulta 01 abril 2012]
COMPUTACIOacuteN en nube informacioacuten y recursos sobre cloud computing
Concepto de negocio computacioacuten en la nube web
httpwwwcomputacionennubeorg[Consulta 01 abril 2012]
SERMITEM LTDA copyrignt 2011 servitem ltda All Rights resentildea
histoacuterica y productos a ofrecer httpwwwservitemltdacom [Consulta
05 abril 2012]
121
ANEXOS
Modelo entrevista en profundidad realizada
Guioacuten de entrevista para la entrevista en profundidad a realizar a los gerentes de
las Mipymes seleccionadas
Formato de Encuesta Empresa Usuaria del Servicio
―Buenos diacuteas (tardes) somos Leidy Giraldo y Sindy Mera estudiantes de la
Universidad de San Buenaventura seccional Cali en este momento estamos
realizando estudio sobre el servicio de mensajeriacutea especializada que prestan las
empresas de la cuidad de Santiago de Cali
La informacioacuten que usted nos suministre nos ayudaraacute para el desarrollo de un
estudio sobre esta actividad en el que pretendemos identificar los aspectos
caracterizados del servicio iquestLes agradecemos su tiempo y su disposicioacuten para
contestar las siguientes preguntas
Nombre de la Empresa
Direccioacuten Teleacutefono
Cargo del Encuestado
Actividad Econoacutemica
Valoracioacuten de cada pregunta de acuerdo a la informacioacuten que se solicita a nivel de
planificacioacuten gestioacuten y evaluacioacuten de la unidad de anaacutelisis integral
122
Modelo entrevista en profundidad realizada
P
y
m
e
s
D
e
t
a
l
l
i
s
t
a
s
Cadena
de
Gestioacuten
ELEMENTOS GERENCIALES IMPLICITOS
1- iquestCuaacutento tiempo de operacioacuten tiene la
empresa
2- iquestCoacutemo surgioacute la idea para crear esta
empresa
3- iquestCoacutemo diagnostican actualmente las
necesidades de los clientes
4- iquestCuaacuteles son los factores claves de eacutexito
este tipo de negocios
Planificacioacuten 5- iquestCuaacuteles son las fortalezas de sus
competidores directos respecto a los
factores mencionados
6- iquestCuaacuteles son las debilidades de este
negocio respecto a los factores
mencionados
7- iquestQueacute significa para usted ―Ser
Competitivo
Gestion 10- iquestQueacute factores considera usted afectan
actualmente la competitividad de este
sector de negocios iquestConcretamente
como se ve afectado su negocio
11- iquestCuaacutel es su nivel de competitividad
actual respecto a sus competidores
directos
12- iquestQueacute factores toma en cuenta para
disentildear la mezcla de productos y
servicios que va a ofrecer a sus clientes
13- iquestCuaacuteles son las aacutereas funcionales
claves de la empresa que permiten crear
la mezcla de productos y servicios que el
cliente demanda
14- Coacutemo cree Usted que es percibido
123
Tabla 9 Modelo entrevista en profundidad realizada
54 Citado de wwwreferenciaaulaeducativawikispacescomfileviewDisentildeo+recol-datosdoc
actualmente su negocio por los clientes
iquestPiense en sus fortalezas y debilidades y
la de sus competidores
15- iquestCoacutemo evaluacutea la empresa su
competitividad en el mercado
Evaluacioacuten 16- iquestEn queacute aspectos deberiacutea mejorar su
negocio para ser percibido
favorablemente por los clientes
potenciales iquestPiense en aquellos
aspectos ideales que deberiacutea tener u
ofrecer a los clientes para obtener su
fidelidad
17- iquestQueacute tipo de tecnologiacutea (sistema) utiliza
usted para el desarrollo de su cadena de
valor
54
