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Análisis Usabilidad Portal del Estado colombiano SI Virtual

Julio de 2014

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SIGUIENTES RETOS

Una vez cumplida la fase del test de usabilidad consideramos relevante

que se planteen estrategias de relacionamiento y posicionamiento

online enfocadas en las audiencias digitales de interés para el portal.

Más allá de las acciones de mejora de ranking orgánico en buscadores

y visibilidad via SEM o ADS, es recomendable realizar un esfuerzo por

identificar e intervenir desde la perspectiva del relacionamiento online

en los espacios y comunidades más aptos para interactuar con las

audiencias objetivo.

En el mismo sentido, como paso fundamental para implementar un

esquema de mejora permanente. Es importante configurar un sistema

de escucha activa online para analizar percepciones y tendencias

favorables o contrarias que sean impulsadas por los usuarios alrededor

del Portal Si.

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SIGUIENTES RETOS

Dado el carácter virtual del nuevo portal del Estado y el gran reto de

posicionarse como un referente en la solución de trámites para los

ciudadadanos; será requisito acompañar todo el proceso de difusión de

acciones estratégicas en el mundo online.

Las actividades de promoción del portal podrían apalancarse en una

estrategia de comunicación y participación online. Dicho proceso

contemplaría acciones periódicas de generación de pautas

conceptuales de contenidos y participación en redes sociales, que

estarían alineadas con los espacios, comunidades y usuarios más

influyentes detectados previamente.

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ÍNDICE

1. Objetivos de la investigación

2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción

4. Cálculo de la usabilidad y conclusiones

5. Ficha técnica

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ÍNDICE


2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción


5. Ficha técnica

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OBJETIVOS

Medir la usabilidad del portal a través de los parámetros de satisfacción,

accesibilidad, eficiencia y eficacia, con el apoyo de tecnología eye tracking.

Satisfacción

Errores

Aprendizaje

Satisfacción

Errores

Aprendizaje

Satisfacción

Errores

Aprendizaje

Satisfacción

Errores

Aprendizaje

Satisfacción

Errores

Aprendizaje

Eficacia Medida del logro de resultados y

cumplimiento de objetivos

Eficiencia Óptima utilización de los recursos disponibles para cumplir la tarea

asignada dentro de la página

Satisfacción Nivel de conformidad reportado

por los usuarios al interactuar con la página

Accesibilidad Capacidad de acceso a la página y

sus contenidos por todos los usuarios, independientemente de las

limitaciones de los participantes

Entregar a los gestores del Portal Sí resultados de evaluación y recomendaciones

que permitan mejorar la usabilidad, estructura y contenido del sitio.

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ÍNDICE


2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción


5. Ficha técnica

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METODOLOGÍA Alcance

El análisis de la información se realizó siguiendo la incidencia de los

resultados en la muestra, si se dieron de manera contundente o aislada.

Los objetivos de la investigación se respondieron con preguntas de la guía,

el Eye Tracking y la metodología Restrospective Think Aloud.

I Filtro

Las personas fueron invitadas por reclutadores expertos.

Se realizó el filtro para determinar que las personas pertenecían al grupo objetivo.

II Observaciones Campo

Se dejó a cada usuario navegar libremente a través de la página por 10 minutos para realizar una tarea específica en el portal.

-La persona que supervisó el campo observó en tiempo real, tomando notas de lo que los usuarios realizaron mientras cumplían la tarea.

III Entrevista corta El entrevistado calificó la satisfacción general, el contenido de la información, las facilidades y problemas encontrados con el portal.

La persona encargada de realizar el campo buscó razones o hipótesis que justificaran la ruta visual de los participantes.

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METODOLOGÍA EN DETALLE

II Observaciones Campo

El equipo opera iluminando

el ojo con rayos infrarrojos,

para grabar sus movimientos

y fijaciones.

La grabación muestra el

orden de la ruta de

reconocimiento visual.

Se cuantifica el porcentaje de

participantes que dedicó

atención a las áreas de mayor

interés.

Se calculan las zonas de máxima

repetición visual, por tanto de

altísima probabilidad de ser

observadas.

Se revelan las áreas ciegas

Es posible conocer si las palabras,

símbolos y la marca de la página

web son vistas o no.

Primero se realiza una

calibración de agudeza visual,

la cuál comprueba la salud

ocular de los participantes.

Tecnología neurofisiológica aplicada, que permite tener

la percepción de los ojos del usuario y explorar cómo

percibe un sitio en internet.

Mediante la implementación del Eye Tracking es posible

obtener conclusiones relevantes para optimizar un sitio

web.

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III Entrevista corta

METODOLOGÍA EN DETALLE

navegabilidad

razones de

agrado/desagrado,

Satisfacción

general contenido de la

información de

la página

intención

de uso

Diseño

y uso

Entrevista

Retrospective Think Aloud

Viendo el video de la exploración de la página,

y la trayectoria de la mirada, el usuario dio

cuenta de razones o hipótesis que justifican

su forma de observar, (elementos y símbolos)

y la ruta visual de los participantes.

¿Qué estaba

viendo acá?

¿Por qué se

demoró tanto en

este punto?

¿Fue claro que le

indicaba la página?

¿Por qué miraba

tanto en este

punto?

Se habló a nivel general de las

apreciaciones de la página, facilidad en la

búsqueda, satisfacción con el diseño y

claridad en la búsqueda

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ÍNDICE


2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción


5. Ficha técnica

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USABILIDAD Ejercicio 1

IDENTIFICACIÓN

Tarea 1: Usted ha decidido contratar un nuevo conductor para su taxi, y requiere

revisar si efectivamente su pase está activo, si tiene permiso para conducir carros

de transporte público y quiere revisar las sanciones que históricamente ha recibido.

El nombre del conductor es Manuel Vega y su cédula es 80818465.

Tarea 2: Después de realizar su búsqueda, le quedaron algunas dudas y necesita

que le ayuden a ubicar más información al respecto. Para este fin debe buscar un

número de contacto al cual comunicarse desde la ciudad de Bogotá y poder hablar

con el personal de atención del portal Si virtual.

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IMPUESTOS

Tarea 1: Usted, como persona natural, va a empezar a trabajar por prestación de

servicios, para lo cual necesita sacar el RUT, y necesita bajar el formulario asociado

a la inscripción al RUT.

Tarea 2: Adicionalmente necesita encontrar la ruta para ir desde su ubicación a las

oficinas de la DIAN. Usted vive en Sincelejo

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PENSIONES

Tarea 1: Usted está en el proceso de pensionarse por vejez y ya tiene todos los

papeles requeridos, sin embargo quiere revisar si con su edad, (66 años), cumple

con los requisitos que una persona natural debe tener para solicitar una pensión de

vejez.

Tarea 2: Además necesita saber el lugar donde debe ir a realizar la solicitud. Usted

vive en La Ceja, Antioquia.

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Se seleccionan ciertos parámetros para evaluar la usabilidad de la página. Se da una

calificación dependiendo del comportamiento de los participantes al realizar la tarea.

Por último se compara el resultado con un estándar establecido de navegación ideal.

Ejemplo:

Para evaluar el % de tareas terminadas se estableció como estándar 75% el cual

corresponderá a una calificación de 4. Con base al estándar, se determinaron los

valores de la escala de evaluación, de 1 a 5, donde 1 es un resultado muy negativo y 5

supera las expectativas.

USABILIDAD Forma de evaluación

1 (Entre 0 y 20%) 2 (Entre 20 y

40%) 3 (Entre 40 y

60%) 4 (Entre 60 y

80%) 5 (Entre 80 y

100%)

Calificación - % de tareas completadas 70% - 4.0

Desempeño esperado correspondiente a 75% de las

tareas realizadas correctamente.

Resultado obtenido calificación

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ÍNDICE


2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción


5. Ficha técnica

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USABILIDAD Eficacia

La eficacia es una medida del

logro de resultados y

cumplimiento de objetivos

Cumplir la tarea asignada.

Parámetros evaluados:

1. ¿Qué porcentaje de participantes lograron terminar la tarea de forma exitosa?

Porcentaje de tareas completadas

2. ¿Cuántos errores cometen los participantes? Número de errores

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USABILIDAD Eficacia

% de tareas completadas Tareas finalizadas correctamente

52% 55%

36%

64%

Total Identificación Impuestos Pensiones

Calificación promedio de tareas completadas 52%

1 Menos del 40%

2 (Entre 40 y 55%)

3 (Entre 55 y 70%)

4 (Entre 70 y 85%)

5 (Entre 85y 100%)

El nivel de eficacia de la

página es bajo, los usuarios

tuvieron varios

inconvenientes similares al

realizar las tareas solicitadas,

siendo el principal de todos

ellos la dificultad del uso del

buscador.

Desempeño esperado según los

estándares de usabilidad

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USABILIDAD Eficacia

Número de errores Errores cometidos en la realización de la tarea

5,1 4,9 5,8

4,5

Total Identificación Impuestos Pensiones

Calificación promedio de errores cometidos 5.1 Errores

1 (Más de 7) 2 (Entre 5 y 7) 3 (Entre 3 y

5) 4 (Entre 1 y

3) 5 (1 o

menos)

El número de errores

presentados por los

participantes fue

considerablemente alto, sin

embargo la mayoría se

puede corregir con cambios

sencillos en la estructura de

la página o una vez

superada la curva de

aprendizaje de los usuarios.

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USABILIDAD Eficacia

A través de todo el ejercicio se pudieron identificar diferentes tipos de errores comunes que

evitaron que los participantes completaran su tarea o indujeron a que se demoraran más de

lo esperado.

1°

2°

4°

3° No diferenciación entre los resultados y los

términos relacionados

Mala utilización del motor de búsqueda – términos

usados

No utilización del motor de búsqueda por

ciudades

Confusión entre links y botones

5° Confusión entre las

opciones de los menús

En las siguientes páginas de la sección USABILIDAD se desarrollan los detalles de cada una

de las tipologías de errores mencionadas a continuación.

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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Hallazgos

La barra de búsqueda de la ciudad en la

que se va a realizar el trámite no tiene

una funcionalidad clara, por lo que

pocos usuarios la usan. A aquellos que

la usan no se les despliega

correctamente la lista de ciudades.

Aparecen entonces los resultados en

todas las ciudades del país, lo que

provoca un aumento de tiempo en la

búsqueda.

Los términos de búsqueda no son ingresados

de forma puntual por todos los usuarios; el

buscador no arroja siempre resultados de

acuerdo a términos coincidentes, tal como

ocurre en buscadores como google.

En bastantes casos no se encontraron

resultados por ingresar búsquedas en forma de

pregunta.

Mala utilización del motor de búsqueda

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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Recomendaciones

El buscador debe tener corrector de

ortografía o generar resultados

cercanos a la búsqueda que se hace, en

caso de que esté mal escrito o con mala

ortografía el término de búsqueda; de

modo que personas con bajo nivel

educativo tengan menos restricciones

en el acceso a la información.

Es frecuente que los usuarios ingresen

el trámite y la ciudad al mismo tiempo

en la barra de búsqueda, por lo que la

herramienta debería ser sensible a

estas búsquedas y desplegar los

términos en la ciudad especificada, sin

necesidad de usar ambos buscadores.

Mala utilización del motor de búsqueda

Los botones normalmente transmiten

más ejecución que los links, por lo que

se recomienda que en igualdad de

condiciones se priorice el acceso a la

información a través del botón.

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Este usuario presionó el botón

“Hazlo presencial” en sus resultados

de búsqueda, por lo que la página lo

devolvió al motor de búsqueda; al

regresar, seleccionó el link y en ese

momento encontró la información

que buscaba.

USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores / Caso práctico

Utilización del motor de búsqueda

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Ejemplo de lectura de resultados

y de puntos de atención

No diferenciación entre los resultados y los términos relacionados

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Una vez encontrado el resultado de

búsqueda, la mayoría de usuarios,

confunde el botón de “Hazlo Presencial”

con el vínculo que conduce a la

información, no es claro que el link se

encuentra en el texto y no en el botón

Al oprimir el botón los usuarios eran devueltos

a la página de búsqueda inicial, la mayoría

regresa y seleccionaba el link y otros seguían

insistiendo hasta desistir de la tarea.

Una vez encontrados los resultados, los

hipervínculos a otras páginas no están

debidamente diferenciados del texto de

información. Tampoco se utilizan colores con

alto contraste ni se subrayan los enlaces, lo

que perjudica la navegabilidad.

Confusión entre links y botones

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Hay poca claridad sobre lo que

ofrecen los menús de trámite en

línea, “algunos pasos” y

“presencial”, no se entiende el

por qué de la división de

resultados.

El botón “Hazlo Presencial” es

confuso, la mayoría de usuarios

hace click en el para ingresar al

trámite, y otros piensan que

indica que el trámite debe

hacerse presencial y que no hay

información adicional. La forma de presentar los resultados, hace que los azules no sean

tomados en cuenta de inmediato como normalmente ocuerre en la

web, o que sólo se consideren los resultados con fondo blanco,

que muchas veces no responden a la necesidad del usuario, por

temas de ubicación o de poca relación. No es claro en qué se basa

la diferenciación.

No diferenciación entre los resultados y los términos relacionados

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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores en el mapa / Hallazgos

Se identificó una alta dificultad

para encontrar la ruta a las

entidades buscadas, ninguna de

las personas a quienes se les

solicitó logró realizar la tarea

completa.

El link de “Cómo llegar” es el más

consultado, pero no es claro cómo

ingresar a las dos direcciones,

especialmente la de origen, que se

dificulta si la persona no está

averiguando el trámite desde una

dirección conocida.

Las direcciones sugeridas en destino no

concuerdan con la búsqueda ingresada,

los resultados que aparecen priorizan

siempre a la ciudad de Bogotá, aun

cuando se especifican otras ciudades.

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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores en el mapa / Hallazgos

“Sitios de interés” resulta ser un

link bastante visitado, pero no

da información pertinente para

la búsqueda de los usuarios

frente a un trámite específico.

Los usuarios no consideran útil

la información que brinda.

Esperarían encontrar

información específica

relacionada con la búsqueda.

“Mi posición”, “Tráfico” y

“Clima” fueron links visitados en

menor medida; parece claro

para los usuarios la información

específica que brindan pero no

la consideran relevante en

relación a la oferta de la página.

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USABILIDAD Eficacia – Tipos de errores en el mapa / Recomendaciones

En general los usuarios

reportan sentirse más

cómodos con la dirección

específica de “a dónde ir”,

muchos de los usuarios no

están tan familiarizados con

el uso del mapa. Se debe

mejorar la ubicación por

direcciones.

Un link desde la página de

trámites, con las entidades

responsables del trámite buscado

podría facilitar la búsqueda.

Es importante arrojar las direcciones específicas de las distintas

entidades de manera adicional a la ubicación del mapa.

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Ejemplo uso de la herramienta de

mapa. Puntos de atención.

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Esta participante tuvo que

ingresar a prácticamente todas

las opciones de “yo me pensiono”

para poder encontrar la

información que buscaba; no fue

claro para ella con los

enunciados de las diferentes

opciones.

Confusión entre las opciones de los menús

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Tareas finalizadas correctamente 2

Errores cometidos 2

•La página no es eficaz para realizar trámites o buscar información sobre los mismos. Modificaciones al motor de búsqueda y a la presentación de los resultados podrían tener un impacto muy significativo en este indicador.

Eficacia 2

USABILIDAD Eficacia

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ÍNDICE


2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción


5. Ficha técnica

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USABILIDAD

Eficiencia


1. ¿Cuánto tiempo se demoran los participantes en cumplir la tarea? Tiempo en cumplir

una tarea específica

2. ¿Cuántos clicks son necesarios para completar una tarea específica? Clicks realizados

antes de cumplir la tarea

3. ¿Cuánto tiempo les toma a los participantes reconocer las áreas de interés de la página

inicial? Tiempo en asimilar el contenido de la página inicial

4. ¿Qué tan fácil es buscar información en la página? Evaluación del usuario

La eficiencia es la óptima

utilización de los recursos

disponibles para cumplir la tarea

asignada dentro de la página.

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Tiempo en cumplir una tarea específica Desde que abre la

página hasta que encuentra el trámite requerido (Antes de leer información)

Calificación: Tiempo para cumplir una tarea 3,1 Minutos

1 (Más de 5 minutos)

2 (Entre 4 y 5 minutos)



5 (Menos de 2

minutos)

1 1

3 2

3 3 3 3

5 5 4 4

Total Identificación Impuestos Pensión

Mínimo

Promedio

Máximo

USABILIDAD

Eficiencia

Desempeño esperado de 2,5 minutos, correspondiente al

tiempo que una persona medianamente experta se

demoró en completar la tarea.

Los tiempos utilizados para

calcular este indicador sólo

contemplaron a los

participantes que lograron

completar la tarea

correctamente, lo que

muestra que después de

solucionar algunos de los

problemas más comunes de

la página, esta permitiría

encontrar información

respecto a trámites de una

forma eficiente.

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Calificación- Clicks necesarios antes de cumplir la tarea 16,7 Clicks

Clicks necesarios antes de cumplir la tarea (Clicks) Desde que abre la

página hasta que encuentra la información requerida

15 15 23 24 33 24 49

29

119

32

119

37

Total Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3

Mínimo

Promedio

Máximo

Desempeño esperado correspondiente a 15 clicks, resultado de realizar las

tareas siguiendo la ruta critica de cada una.

1 (Más de 25 clicks

2 (Entre 20 y 25 clicks

3 (Entre 15 y 20 clicks

4 (Entre 10 y 15 clicks)

5 (Menos de 10 clicks)

USABILIDAD Eficiencia

El número de clicks

necesario para completar

una tarea fue un poco

mayor a lo esperado,

debido a errores que llevan

a los participantes a tener

que repetir algunos pasos,

sin embargo no se

detectaron desvíos

considerables respecto a la

ruta esperada para la

realización de las tareas.

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USABILIDAD Eficiencia / Hallazgos

Los menús de “Trámites en Línea” y “Encuentra Tu

Trámite” no están claramente diferenciados, los

usuarios buscan en ambos menús sin entender la

diferencia entre uno y otro.

¿Donde puedo buscar en este menú el RUT?

Adicionalmente para los usuarios no es claro en

qué menú buscar trámites

Ej. No fue claro para los usuarios que el RUT se

buscaba en “Pago Impuestos”, o la licencia en

“Me Identifico”. La mayoría de usuarios asocian

el RUT a un trámite de impuestos, pero no de

pago; los que pertenecían a empresas lo

asociaban correctamente a registro tributario,

pero no lo asociaban con una sección del menú.

Tramites relacionados con trabajadores asociados a las entidades estatales….

Algunos de los pasos en que más demoraron a los usuarios fueron los siguientes:

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USABILIDAD Eficiencia / Recomendaciones

No solo se deben generar títulos que diferencien más

“Trámites en Línea” y “Encuentra Tu Trámite” , sino

que los menús deben estar identificados con iconos y

colores que dejen claro que ambos menús refieren a

trámites realizados en instancias distintas. Ya que

manejan casi las mismas secciones; lo más

recomendable sería unificarlos.

¿Donde puedo buscar en este menú el RUT?

Es importante en cada icono hacer una breve

introducción que de cuenta de todos los

trámites que puede encontrar un usuario allí.


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Al situarse en el ícono deseado se despliega una

primera lista de trámites, muchos usuarios no

despliegan el menú completo, pues no es claro

que hay otros trámites en el menú.

• Debe evidenciarse que hay un menú más

amplio, el botón “Ver Más”, algunas veces no

se evidencia.

• El título de los trámites debe desplegarse

desde el ícono con nombre completo, pues los

usuarios abren el link sin poder ver el

enunciado completo y hacen la búsqueda

suponiendo el nombre.

USABILIDAD Eficiencia / Recomendaciones

Los usuarios señalaron como útil la diferenciación

temática de los trámites, y la facilidad de identificarlos

a través de los iconos, para mejorar esta experiencia es

importante:

- Generar ayudas para que el usuario sepa en que

ícono está el respectivo trámite desde la página de

inicio.

-Exponer el nombre completo de cada trámite, el

espacio de la página lo permite y se evitarían algunos

errores, o la molestia que siente el usuario al tener que

situar el cursor sobre un nombre incompleto para poder

terminarlo de leer.

Tarjeta profesional de mé… Médicos? Mecánicos? Mercadólogos?

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USABILIDAD Eficiencia / Caso Práctico

Ejemplo de lo que deben hacer

los usuarios para leer los

nombres completos de las

opciones en el menú.

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USABILIDAD Eficiencia / Caso Práctico

Aunque se dio de forma aislada,

algunos participantes tuvieron

dificultades para iniciar su tarea,

por lo que se recomienda hacer

más visible en video o imágenes

el instructivo del funcionamiento

general de la página.

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La información que proporciona la página es considerada como muy relevante para el target. Se

considera como una buena vía para aclarar sus dudas sin mayor esfuerzo ni inconvenientes, sin

embargo, para hacer la búsqueda más eficiente y agradable para el usuario se debe tener en

cuenta:

Las personas no leen,

escanean

Facilitadores gráficos

Información útil

Con frecuencia los usuarios evitan leer hasta que no

sientan que es absolutamente necesario; la estrategia

neuronal para lidiar con este problema es escanear los

cuadros de texto en búsqueda de palabras o gráficos

que los puedan guiar.

Para evitar la omisión de información importante los

facilitadores gráficos son la herramienta más

adecuada; aquellos conocidos están llenos de

significado simbólico lo que ahorra un esfuerzo mental

por parte del usuario.

Para la mayoría de usuarios una búsqueda eficiente es

aquella que le representa una ganancia para él en

términos de tiempo, conveniencia y relación entre

cantidad y calidad de lo obtenido; es por este

fenómeno que aquella información dirigida a estos

puntos será más interesante y acogida

conceptualmente.

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Tiempo en asimilar el contenido de la página inicial Tiempo que los

participantes gastan en fijarse en las partes más importantes de la página

inicial.

Calificación - Asimilación 46 Segundos

Desempeño teórico esperado según expertos en usabilidad

web de 20 segundos para reconocer las partes más

importantes de la página inicial.


1 (Más de 50 Segundos)

2 (Entre 40 y 50 segundos)

3 (Entre 30 y 40 Segundos)

4 (Entre 20 y 30 segundos)

5 (Menos de 20 segundos

Un 80% de las áreas de

interés de la página inicial

son vistas por los usuarios

en menos de 50 segundos.

Áreas cómo el buscador

son vistas fácil y

rápidamente, sin embargo

otras áreas como el panel

de información inferior

impactan negativamente

este indicador.

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Si,Virtual

Inicio

“ Son claros y se ven bastante, quizá el

de “Ingresar” me generó confusión, por

que creí que se necesitaba ser usuario

de la página para usarla”

Los íconos son conocidos y su

función está adjudicada

gracias al aprendizaje


Configuración Página

Menú

“ Uno casi no nota estos

botones, debería haber

una forma que le indique

o que sea más atractivo.”

“ Si recuerdo el botón del

Si, y a través de el uno se

devuelve al inicio.”

“Creo que los iconos son buenos,

uno sabe de que se trata cada

icono, pero es difícil saber donde

está lo que uno busca”

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Y R

ESEA

RC

H

45

Calificación – Facilidad para buscar información 3.01

Desempeño esperado

1 2 3 4 5


Sólo 2 de cada 5 usuarios considera fácil buscar información en la página.

Las principales razones para considerar difícil la búsqueda de información son:

1) Fallas en el buscador (utilización términos de búsqueda no válidos), 2) La

dualidad de los menús (trámites en línea y encuentra tu trámite, 3) Resultados

por ciudad, o que complican la búsqueda general de un trámite, entre otras.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

46

Tiempo en cumplir una tarea 3

Clics necesarios 3

Tiempo en asimilar el contenido 2

Facilidad de buscar información 3

•La página no es eficiente. A pesar de disponer de los recursos, estos no están diseñados para su uso óptimo de acuerdo con la forma como son entendidos por los participantes.

Eficiencia

2,75


AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

47

ÍNDICE


2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción


5. Ficha técnica

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

48

USABILIDAD Accesibilidad

La accesibilidad se refiere a la capacidad

de acceso a la página y sus contenidos por

todos los usuarios, independientemente

de las limitaciones de los participantes.

Dentro de este capítulo también se hablará

de la navegabilidad del portal, entendida

como la invitación a ser explorado.


1. ¿Cuánto tiempo se demora en cargar la página? Tiempo en cargar la página

2. ¿Qué tan saturada de áreas de interés está la página inicial? Número de objetos

percibidos

3. ¿Qué tan fácil es entender el lenguaje utilizado en el portal? Evaluación de los

usuarios

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

49

Tiempo de Carga Tiempo promedio en cargar la página (Segundos)

0

2

4

6

8

10

0-1 seg 1-2 seg 2-3 seg 3-4 seg 4-5 seg 5-6 seg más de 6seg

Tiempo Ideal de Carga

Calificación - Tiempo de Carga 2,6 Segundos

Desempeño teórico esperado para cargar

la página según expertos en usabilidad

web de 3 segundos.


1 (Más de 9 segundos)

2 (Entre 7 y 9

segundos

3 (Entre 5 y 7 segundos

4 (Entre 3 y 5

segundos)

5 (Menos de 3 segundos)

El comportamiento de la página

fue satisfactorio, sin embargo se

presentaron casos aislados

cuando la página inicial no cargó

parcialmente, lo que distrajo al

usuario.

La demora en la carga de la

página predispone

negativamente al

participante, lo que se

puede llevar a la pérdida de

un usuario, por lo que esta

variable debe monitorearse

constantemente, más aun

cuando cuenta con

imágenes pesadas en su

página inicial.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

50

Calificación - Saturación 8 áreas de interés antes de requerir un

desplazamiento

La saturación teórica esperada según expertos

en usabilidad web es de 5 áreas de interés,

dónde el máximo sugerido es de 7.

1 (Más de 10) 2 (Entre 8 y 10) 3 (Entre 6 y

8) 4 (Entre 4 y

6) 5 (Menos

de 4)


El número de áreas de

interés en la página inicial

está en el límite superior

recomendado, lo que puede

producir que los

participantes no presten la

atención necesaria a

alguna de estas áreas y

puedan cometer errores,

como pasar por alto el

buscador por ciudad.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

51

USABILIDAD Eficiencia - Navegabilidad

La exploración de la página inicial se centra en los buscadores, estos son vistos por cerca del

100% de los participantes y adicionalmente son los primeros en ser vistos. Aunque tanto el

buscador de trámites como el de ciudades cumplen con lo anterior, la gran mayoría de las miradas

se centran en el buscador de trámites mientras que el de ciudad muchas veces pasa

desapercibido.

La opción para ajustar el tamaño y contraste de la letra es el área de interés menos vista y la

información en el panel inferior de la página la última en la que se fijan.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

52

75% 92% 46% 75% 79% % Visto


20 16

38

17 17

3

14

2 7 4 1 4 1 2 1

A B C D E

Tiempo Primera fijación # de fijaciones Tiempo en el AOI

A D C

B

E

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

53

96% 96% 83% 50% 79% % Visto


5 13

19 22 27

54

10 10 1 4

16 3 3 1 1

F G H I J


F

G

H

I J

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

54


Opacity Map Lugares desapercibidos por los

participantes (200 miradas)

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

55


Heat Map Patrón intensidad de miradas a

través de la página (200 miradas)

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

56


Las secciones del menú de “trámites en línea” y “encuentra tu trámite” son fáciles de ver para los

usuarios, por lo que la gran mayoría las vio todas, sin embargo el tiempo que pasa en cada una va

considerablemente en descenso, siendo la esquina superior izquierda la más vista y la esquina

inferior derecha la menos vista. Las secciones con los trámites más buscados se deben organizar

de acuerdo con este patrón.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

57

100% 94% 94% 94% % Visto


3 3 5 6

40 28 29

13 14 11 12 6

A B C D


A

B D

C

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

58


Heat Map Patrón intensidad de miradas a

través de la página (200 miradas)

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

59


Lo primero que los usuarios ven cuando se enfrentan a esta página es el título de “filtros” y los

resultados “Totalmente en línea”, y es este el lugar donde esperan encontrar los resultados de su

búsqueda. Las opciones de “algunos ´pasos en línea” y “Presencial” pierden visibilidad pues al ver

a los “Totalmente en línea” el usuario inmediatamente continua hacia abajo en búsqueda de los

resultados que espera.

La mayor parte del tiempo de fijación se presenta en el área de resultados resaltados en azul, que

además por contraste es una de las primeras áreas en ser vista, sin embargo la mayoría de

usuarios la pasan de largo, y sólo cuando las sugerencias de resultados relacionados en blanco no

suplen su necesidad vuelven a esta área.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

60

73% 87% 67% 53% 100% % Visto


9 5 16 12

2 3 5 4 2

41

1 3 2 2

19

A B C D F


A

B C D

F

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

61

73% 53% 40% 53% % Visto


5

13 19 20

6 2 1

9 4 1 1

8

G H I J


G

H

I

J

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

62


Opacity Map Lugares desapercibidos por

los participantes (60 miradas)

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

63


Heat Map Patrón intensidad de

miradas a través de la página (60 miradas)

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

64


El menú de opciones del mapa tiene buena visibilidad, especialmente la primera opción,

lamentablemente esta pocas veces produce resultados útiles para el usuario, que enseguida baja

a la opción “¿Cómo llegar?”. Otras opciones como “Sitios de interés” también cuentan con buena

visibilidad, sin embargo su contenido no es relevante para los usuarios. Se recomienda ubicar la

opción de “¿Cómo llegar?” en el espacio de “Sitios de interés” y viceversa.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

65


100% 100% 100% 43% % Visto

3

7 10 9

2 2 2 1 1 1 1 1

A B C D


A

B

C D

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

66


43% 43% 43% % Visto

6

39

8 2 1 2 3 2 0

E F G


E F

G

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

67

USABILIDAD

Eficiencia - Navegabilidad

Opacity Map Lugares desapercibidos por

los participantes (30 miradas)

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

68




AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

69


En la página de contacto lo primero que llama la atención del usuario son los íconos de la

operadora, fax y teléfono, que son buscados de forma inconsciente por aprendizajes anteriores.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

70

75% 50% 75% 75% % Visto


1

9

1

11

1 1 4 3 1 3

7 4

A B C D


A

B

C

D

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

71

50% 75% 25% 100%

% Visto


6

39

8 0 1 1 0 3 3 2 0 5

E F G H


E

F G

H

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

72


Opacity Map Lugares desapercibidos por los

participantes (60 miradas)

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

73




AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

74

Calificación – Lenguaje accesible 4.25

Desempeño esperado

1 2 3 4 5


Sin embargo en la práctica

se pudieron identificar

dificultades asociadas al

mensaje que envían las

secciones del menú, como

“me identifico” o “soy

joven”, en las que no era

tan claro para el usuario el

tipo de trámites que iba a

encontrar.

El lenguaje utilizado en el

portal es considerado como

sencillo por 4 de cada 5

usuarios.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

75

Tiempo de Carga 5

Saturación 3

Lenguaje accesible 4

•La página es accesible para los usuarios, es rápida, no está saturada, invita a la exploración de las áreas de interés y maneja un lenguaje sencillo entendible para los usuarios.

Accesibilidad 4


AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

76

ÍNDICE


2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción


5. Ficha técnica

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

77

USABILIDAD Satisfacción


1. ¿ Qué tan satisfechos están los usuarios con el diseño y forma del portal?

Evaluación del usuario

2. ¿ Qué tan completa consideran los usuarios la información en la página?


3. ¿ Qué tan útil consideran los usuarios la información que encuentran en la página?


4. ¿ Qué tan satisfechos están los usuarios a nivel general con el portal?


5. ¿Qué tan agradable fue la experiencia de los usuarios al navegar en el portal?


La Satisfacción es el nivel de

conformidad reportado por los

usuarios al interactuar con la

página.

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

78

Calificación – Nivel de agrado con el diseño visual 3.6

Desempeño esperado

1 2 3 4 5


Las principales razones de

agrado se centran en los colores,

el azul y el blanco logran un

aspecto tranquilo y ordenado, los

íconos también son agradables a

los ojos de los usuarios. Por otro

lado, las razones de desagrado

se centran en el color gris del

texto, difícil de leer para algunos;

así como la falta de colores más

vivos y el poco contraste de los

links dentro del texto.

1 de cada 2 encuentra

agradable el diseño visual

de la página

AD

VA

NC

ED

WEB

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Y R

ESEA

RC

H

79

USABILIDAD Eficiencia – Interfaz gráfica e imagen

«Las letras de los resultados deberían estar más oscuras,

ese gris es difícil de leer»

«Las imágenes del buscador son

bonitas, llaman la atención, uno se

pregunta de dónde es esa

foto»

«La diferenciación de trámites en

iconos es clara, con los íconos uno sabe de qué trámites se

habla»

«Me gusta el diseño, es

simple, eso hace más claro para uno navegar la

página»

“La página me gusta, los

colores y las imágenes son

llamativas”

Aunque en términos estéticos hay opiniones encontradas, los encuestados coinciden en afirmar que la

página es agradable a la vista, y su interfaz gráfica es moderna y clara

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

80

Calificación – Información completa 3.6

Desempeño esperado

1 2 3 4 5


Los usuarios que logran

acceder a la información la

consideran completa, sin

embargo hacen falta guías

dentro del portal que ayuden

a acceder a información

específica de forma más

eficiente, como el manejo de

subtítulos, términos claves

resaltados, etc.

3 de cada 5 usuarios

consideran completa la

información que les brinda

la página

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

81

Calificación – Información útil 4.1

Desempeño esperado

1 2 3 4 5


Esta valoración junto a la

de información completa

permite afirmar que el

contenido de la página se

ajusta a los requerimientos

y expectativas de los

usuarios.


consideran útil la

información que

encuentran en la página

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

82

Calificación – Facilidad de navegación 3.5

Desempeño esperado

1 2 3 4 5


La mayoría de los usuarios

insatisfechos con la facilidad de

navegación mencionaron razones

relacionadas a las fallas de la

página, cómo los links rotos, que no

se deberían presentar una vez se

haga el lanzamiento oficial.

Otro factor fundamental respecto a

las barreras de navegación es la

confusión entre la utilidad de los

links y los botones en los

resultados de búsqueda.


consideran que la

navegación en la página no

es fácil

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

83

Calificación – Nivel de agrado con la experiencia en el portal 3.7

Desempeño esperado

1 2 3 4 5


La mayoría de los usuarios

que no quedaron

satisfechos fueron los que

no lograron completar la

tarea asignada.


tuvieron una experiencia

agradable en el portal.

AD

VA

NC

ED

WEB

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ILIT

Y R

ESEA

RC

H

84

Nivel de agrado con el diseño visual 3

Información completa 3

Información útil 4

Facilidad de navegación 3

Experiencia en el portal 3

•El nivel de satisfacción de los usuarios con el portal está en el límite de lo aceptable; hay satisfacción con el contenido en general; existen algunos aspectos a mejorar en el diseño y se detectan fallas en el agrado por las experiencias derivadas de la poca efectividad de la página, (no cumplimiento de tareas).

Satisfacción 3,2


AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

85

ÍNDICE


2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción


5. Ficha técnica

AD

VA

NC

ED

WEB

USAB

ILIT

Y R

ESEA

RC

H

86

Eficacia 2,0

Eficiencia 2,7

Accesibilidad 4,0

Satisfacción 3,2

•El nivel de usabilidad de la página está por debajo de lo aceptable. En el estado actual no permite realizar la búsqueda de información y trámites para los que fue creada ni el aprovechamiento óptimo de las herramientas que ofrece; aún así las barreras que encontraron los usuarios son relativamente sencillas de corregir, lo que una vez realizado y sumado al diseño amigable que reconoce el usuario, lograría que el portal obtuviera una nota satisfactoria de usabilidad.

Usabilidad 2,9

USABILIDAD GENERAL

AD

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NC

ED

WEB

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ESEA

RC

H

87

USABILIDAD – RESUMEN DE CONCLUSIONES

Aspectos Positivos

El grado de aceptación con la apariencia gráfica, diseño y experiencia visual en términos

estéticos recibió en general buenas valoraciones por parte de los usuarios, que consideran el

entorno web del portal como “amigable”.

El uso de imágenes de fondo en el background del home llama la atención y mejora la

percepción general en la experiencia del usuario.

En condiciones técnicas normales y de disponibilidad completa de servidores, el tiempo de carga

de la página es bueno y cumple con los parámetros actuales de tiempo de carga.

Toda la información contenida en el Portal Sí es considerada como relevante, importante y

valiosa para el día a día de los usuarios. Se percibe como un lugar en el que se pueden encontrar

soluciones a temas clave para la vida de los ciudadanos.

El lenguaje utilizado en contenidos y menús es comprendido como claro y sencillo. Salvo algunas

excepciones en botones específicos, tanto el tono, como las palabras utilizadas consiguen

transmitir eficazmente la estructura del portal.

La navegación dentro del portal es rápida, no está saturada, e invita a la exploración de las áreas

de interés.

AD

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88

USABILIDAD – RESUMEN DE CONCLUSIONES Aspectos a mejorar

Se registran serias dificultades para encontrar la información sobre trámites específicos. El

funcionamiento del buscador principal presentó un número importante de búsquedas erróneas o

mal dirigidas.

Las calificaciones nos permiten concluir que actualmente el portal no es del todo eficiente. A

pesar de disponer de los recursos para completar búsquedas de información, estos no están

diseñados para su uso óptimo de acuerdo con la forma como son entendidos por los

participantes.

Si bien la percepción estética es bastante buena, el nivel de satisfacción de los usuarios con el

portal está en el límite de lo aceptable. Algunos de estos aspectos tienen que ver con el

funcionamiento de los mapas, el formato en que se presentan los resultados, la redundancia en

secciones y la confusión de navegación que se genera por redirecciones a entidades que

parecen estar por fuera del Portal.

Los resultados de los tests permiten concluir que el nivel de usabilidad del portal está por debajo

de lo óptimo; actualmente con las herramientas disponibles no es posible realizar en un nivel

adecuado la búsqueda de información y trámites para los que está previsto.

Durante la realización de las pruebas hubo una alta inestabilidad en la carga del portal Sí, tanto

en su versión original como en el backup, con bastantes horas sin acceso al servicio de manera

repetida a lo largo de 3 días. En el lanzamiento a entorno real, deberían garantizarse políticas de

servicio y de atención a fallos con tiempos de respuesta muy rápidos.

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H

89

USABILIDAD – RESUMEN DE CONCLUSIONES

Recomendaciones adicionales

Si la herramienta del buscador va a ser la puerta de acceso principal para toda la información del

portal, debería tener un funcionamiento predictivo similar al del buscador google, que es con el

que la mayoría de usuarios de internet están familiarizados. El hecho de que con faltas de

ortografía, signos de interrogación y palabras adicionales no se generen sugerencias apropiadas

para que las búsquedas correctas, genera un alto grado de insatisfacción en los usuarios.

Los menús de “trámites en linea” y “encuentra tu trámite” parecen estar bien agrupados y

llaman la atención, pero generan algo de confusión porque no quedan muy claras las diferencias

entre sí. Convendría o bien unificarlos o desarrollar opciones que faciliten la comprensión de las

categorías que contiene cada módulo.

El mapa se valora como una herramienta de valor añadido. No osbtante algunas opciones como

la dirección de origen o la dirección de destino no son del todo intuitivas. Se valoraría adaptarlo

al funcionamiento de google maps, como referente para los usuarios de internet. Se recomienda

complementar la información que brinda el mapa con módulos de información adicional sobre

las sedes de las entidades contenidas en el menú.

Se recomienda evaluar una redistribución de menús o considerar la necesidad de mantener

algunos enlaces. Las opciones de adaptabilidad y cambio de tamaño de letras según los criterios

de web responsive no son muy visibles. El enlace “Ingresar” genera confusión al hacer creer al

usuario que necesita un proceso de registro. Los módulos inferiores del home podrían usarse

para listar los trámites más comunes, pero sin utilizar menciones a ciudades específicas.

AD

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H

90

ÍNDICE


2. Metodología

3. Usabilidad

Eficacia

Eficiencia

Accesibilidad

Satisfacción


5. Ficha técnica

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91

Vocabulario

AOI Área de interés que corresponde a un objeto o sección de una página web.

No de Fijaciones Número de veces que un participante se fija en un área de

interés (AOI).

Tiempo en el AOI Suma de los tiempos de las fijaciones de un participante en un

AOI.

Tiempo Primera Fijación Tiempo transcurrido entre la primera vez que un AOI

aparece hasta que el participante lo ve por primera vez.

Errores Se considera como error la mala utilización de las herramientas de la

página, el acceso a opciones que no encaminan al usuario a completar la tarea

asignada, entre otros.

FICHA TÉCNICA

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92

FICHA TÉCNICA

CIUDADES Bogotá

NSE

2, 3, 4 y 5.

EDAD Entre 18 y 45 años

GÉNERO Hombres y Mujeres

CONDICIONES ESPECIALES

Ciudadanos, jóvenes,

trabajador de empresa o

funcionario

FECHAS

23, 24 Y 25 DE JULIO

AD

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RC

H

93

ANEXOS

AD

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ESEA

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H

Interacción en espacios transaccionales (Virtualización)

El portal SI virtual facilita el engagement entre el

Estado colombiano y los ciudadanos), sin embargo,

presenta algunas inconsistencias de funcionamiento.

Al hacer preguntas sobre trámites en la pestaña

“formulario de contacto para ciudadanos”, no

hubo respuesta alguna ante los interrogantes

planteados


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H

95

Interacción en espacios transaccionales (Virtualización) Al momento de acceder a la pestaña “Formulario de contacto para entidades públicas”, algunas

categorías no son suficientemente explicativas. Iconos de información adicional ayudarían para navegar

más fácilmente hacia el destino deseado.

http://solicitud.gobiernoenlinea.gov.co/solicitud/

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96

Si el usuario quiere entablar comunicación mediante el canal “correo electrónico”, se

dificulta su interacción con la web estatal, debido a la configuración “mail to” de manera

obligatoria, que abre el cliente de correo predeterminado por el usuario.


En esta misma sección no existe diferenciación evidente entre “chat para trámites y

servicios” y otros trámites”. Redirige a un formato idéntico.

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97

En cuanto al desempeño de la plataforma, resaltan algunas funcionalidades al realizar cuatro trámites

básicos:

a) Pérdida de documentos: Dentro del entorno del portal SI Virtual no se explica al usuario qué hacer en

caso de que sufra esta eventualidad; pero si lo redirecciona al lugar adecuado para la ejecución directa

del trámite. También es reseñable que el proceso de navegación lleva al usuario a una ventana nueva

diferente al dominio de SIvirtual.


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98

• b) Expedición licencia de conducción: en este caso, la web no explica cómo realizar el trámite paso a

paso para expedir dicho documento. El proceso abre una nueva ventana y en la primera pantalla del

proceso relaciona el historial del conductor, pero no ofrece una guía clara de pasos a seguir.


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99


c) Certificado de pensión: la web indica que

este trámite es totalmente online. Al

realizarlo, direcciona a una página en el

dominio URL de SIVirtual, y a diferencia de

los anteriores procesos analizados, no envía

al usuario a ejecutar el proceso, sino que

explica cómo debe hacerlo.

Sin embargo, a la hora de identificar el

enlace que permita hacer el trámite, no hay

tipografía llamativa que persuada al usuario

a hacer clic allí.

Cuando los usuarios intentaron dirigirse al

enlace de FPS.GOV.CO, no se encontró

disponible.

http://fps.gov.co/sitio/index.php?tipoDoc=1&idCategoria=47

AD

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H

d) Inscripción a examen de estado educación media SABER 11: este trámite que es totalmente online y

está incluido directamente a la estructura del SIVirtual se realizó mayoritariamente con éxito. Ahí se

explica coherentemente al internauta (este caso estudiante o miembro de institución educativa) paso a

paso y todos los pormenores del proceso (costos, diligenciamento de formularios, cómo realizar el pago

en sucursales bancarias, las condicionantes para quienes son menores o mayores de edad, la citación y

consulta de resultado). El único aspecto a mejorar es la señalización debida de los enlaces que

redireccionan a cada fase de dicho procedimiento.


Interacción en plataformas transaccionales (Virtualización)

https://www.sivirtual.gov.co/en/memoficha-tramite/-/tramite/T19

















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