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1
ANÁLISIS DE RESTAURANTES INFORME OPERATIVO.
Q4 2019
Índice
Objetivo y Ficha Técnica 3
Recomendación 4
Expectativas 5
Relación Calidad/Precio 6
Productos consumidos 7
Calidad Percibida 8-13
Lealtad 14-17
Conclusiones y Recomendaciones 18-21
2
Objetivo y ficha técnica
Objetivo Ajustar el sistema de escucha de Restaurantes de la red de Centros de Arte, Cultura y
Turismo, basado en estándares internacionales.
Universo Clientes CACT
Metodología Cuestionarios en IPAD y
administrado por los
vendedores
Trabajo de
Campo
Análisis Customer
Experience
Alcance Restaurantes
Notas:. Error muestral calculado a un 95% de Nivel de Confianza. Los niveles marcados en rojo NO permiten extraer conclusiones fiables.
En la exposición de datos de este informe, se ha ponderado la MEDIA CACT.
01/09 al 31/12
del 2019
Muestra
Global
1.203
encuestas
Error
Muestral
Global
37 69
∓ 11,5%
Castillo de San
José
Jameos del
Agua
460
Casa-Museo del
Campesino
637
Montañas
del Fuego
∓ 16,0 % ∓ 4,2 % ∓ 3,8 %
3
2,8%
42% de NPS en los restaurantes de los CACT
Recomendación
Promotores (Positiva = 9 y 10) Detractores (Negativa = 1, 2, 3, 4, 5 y 6) Indecisos (Neutro = 7 y 8)
4
Es la variable de rendimiento del índice de satisfacción y mide la capacidad que tiene la
empresa de retener a sus clientes.
10% 10%
6% 6%
21%
42%
33%
29%
69%
48%
61%
65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Jameos Montañas Monumento QuéMuac
Detractores
Pasivos
Promotores
9%
39% 52%
42,53%
NPS
Expectativas La expectativa del cliente. Supone el nivel de referencia que espera el consumidor del producto o servicio
que adquiere. La expectativa actúa como modulador de la calidad percibida del servicio. Si los clientes han partido de expectativas altas, la
experiencia de consumo, lo que denominamos “calidad percibida”, no resultará tan satisfactoria como si sus expectativas iniciales fueran menos
exigentes.
Supera = Mucho mejor de lo esperado + Mejor de lo esperado. No supera = Peor de lo esperado + Mucho peor de lo esperado.
5
La expectativa en los Restaurantes de los CACT
58% de media de nuestros visitantes.
73,53%
56,09%
62,75%
71,01%
23,53%
41,12%
36,12%
26,09%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Jameos del Agua
Montañas del Fuego
Museo Campesino
MIAC
Supera
Conforme
No supera
Relación calidad/precio
Positiva = Muy adecuado + Adecuado. Negativa = Inadecuada+ Muy inadecuada.
75% de los visitantes CACT valora
positivamente la calidad precio.
6
Positiva Neutra Negativa
Jameos del Agua 90% 7% 3%
Montañas del
Fuego 72% 24% 4%
Monumento del
Campesino 83% 16% 1%
MIAC 88% 7% 4%
es el valor del servicio o racionalidad del precio percibido por el cliente, modula
el impacto de las expectativas y la calidad percibida sobre la satisfacción.
Calidad-Precio por centro Calidad-Precio por centro
Calidad-Precio CACT
90% 72% 83% 88%
76%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Jameos del Agua Montañas del Fuego Museo Campesino MIAC
Supera
CACT
3,38% 21,10% 75,52%
Productos consumidos por los encuestados
en los Restaurantes CACT Restaurantes CACT:
46% Carnes…
15% Entrantes
11% Café 11% Postres
5% Pescados
12% Resto (Vinos, Tapas y Otros)
7
Carnes Pescados Tapas Entrantes Postres Café Carta de vinos Otros
Jameos del Agua 25% 15% 8% 21% 6% 13% 3% 10%
Montañas del Fuego 53% 3% 2% 13% 11% 11% 2% 5%
Museo Campesino 25% 12% 8% 17% 13% 12% 6% 8%
MIAC 16% 21% 4% 23% 22% 14% 0% 0%
CACT (Ponderado) 46,07% 5,42% 3,35% 14,69% 11,21% 11,18% 2,74% 5,33%
8
La calidad percibida. Es un componente clave en la
determinación de la satisfacción del cliente. Supone
la forma en que percibe y experimenta el servicio y
producto.
Influye en la satisfacción a través de dos vías:
• Una vía directa. La propia percepción positiva o negativa
del servicio o producto consumidos genera la satisfacción
resultante.
• Una vía indirecta a través del valor del servicio. Los
efectos de la calidad percibida en la satisfacción serán
diferentes en función de cómo considere la relación
calidad precio.
Calidad Percibida
Calidad
del producto
Variedad
de productos Presentación de
los productos
en la tienda
Información Y
asesoramiento
del personal
Amabilidad y
trato del
personal
Tamaño de la
tienda
Ubicación de la
tienda
Diseño y
distribución
interior de la
tienda
Limpieza de la
tienda
Cantidad
de producto
Calidad percibida PRODUCTO Porcentaje representado en azul: valores Positivos: valora bien o muy bien /Línea verde: marca promedio ponderado
Sabor
9
Temperatura Grado de
Cocción
80% 77% 81% 80%
78%
75%
76%
77%
78%
79%
80%
81%
82%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
82% 69% 78% 81%
72%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
69% 70% 82% 86%
72%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
80% 74% 84% 87%
77%
68%
70%
72%
74%
76%
78%
80%
82%
84%
86%
88%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
Variedad
Calidad percibida PRODUCTO
10
78% En relación al producto, el factor mejor valorado
continúa siendo la cantidad con un
Carta de
Vinos
Presentación
Porcentaje representado en azul: valores Positivos: valora bien o muy bien /Línea verde: marca promedio ponderado
78% 76% 79% 82%
77%
73%
74%
75%
76%
77%
78%
79%
80%
81%
82%
83%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
69% 55% 64% 66%
58%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
94% 68% 82% 97%
73%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC 58% Por su parte el peor valorado es la carta de vinos
Confort
ambiental -
Ruido
Temperatura
Ambiente
Calidad percibida INSTALACIONES
11
Mobiliario Limpieza
Porcentaje representado en azul: valores Positivos: valora bien o muy bien /Línea verde: marca promedio ponderado
90% 69% 71% 86%
72%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
92% 40% 71% 84%
49%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
36% 50% 64% 96%
53%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
92% 81% 89% 93%
84%
74%
76%
78%
80%
82%
84%
86%
88%
90%
92%
94%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
12
Calidad percibida PERSONAL
Disposición
y rapidez Amabilidad
y trato
Profesionalidad
Porcentaje representado en azul: valores Positivos: valora bien o muy bien /Línea verde: marca promedio ponderado
87%
En relación al personal, lo mejor
valorado es la profesionalidad con
56% 79% 77% 94%
78%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
75% 71% 81% 96%
74%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
150% 78% 102% 96%
87%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
13
Calidad percibida PERSONAL
Tiempo de
espera:
Acomodarse
Tiempo de
espera:
Factura
Tiempo de
espera:
Servicio
Porcentaje representado en azul: valores Positivos: valora bien o muy bien /Línea verde: marca promedio ponderado
79,5% En relación a los tiempos de espera, la media de
los CACT se sitúa en:
56% 81% 79% 96%
80%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
43% 81% 73% 93%
78%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
63% 75% 81% 94%
78%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
Factores de Calidad que influyen en la RECOMENDACIÓN de los restaurantes - CACT
Instalaciones
Producto
Servicio
El coeficiente de correlación es la medición del grado de influencia en el que cada F.C repercute en la recomendación final. Es decir, mide la repercusión del factor en la recomendación. Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta. El índice indica una dependencia total entre las dos variables .Cuando una de ellas aumenta, la otra también lo hace en proporción constante. Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva. (0,4 < r < 0,69, correlación positiva moderada y si, 0,7 < r < 0,89, correlación positiva alta). Si r = 0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica que las variables son independientes,: pueden existir todavía relaciones no lineales entre las dos variables. Si -1 < r < 0, existe una correlación negativa. 14
Cantidad Sabor Temperatura Cocción Variedad Carta de vinos
Presentación
0,32 0,44 0,29 0,33 0,27 0,24 0,28
Disposición Amabilidad Profesionalidad Tiempo acomodación
Tiempo servicio
Tiempo factura
0,36 0,37 0,41 0,31 0,28 0,27
Ruido Temperatura Mobiliario Limpieza
0,25 0,27 0,19 0,29
15
Porcentaje de Lealtad de los clientes de los restaurantes.
Promotores (Positiva = 9 y 10) Detractores (Negativa = 1, 2, 3, 4, 5 y 6) Indecisos (Neutro = 7 y 8)
NPS= Promotores-Detractores
La Lealtad o NPS mide la capacidad que
tiene la empresa de retener a sus clientes. La
media de los centros está en un 43%.
Especial cuidado en Montañas del
Fuego -> 38%.
* Las barras con contorno rojo, nos recuerdan
que la cantidad de encuestas obtenidas no
tiene suficiente representación. 59% 38% 54% 59% 43%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Jameos Montañas Monumento QuéMuac CACT
16
Lealtad NPS-Comparativa de centros
NPS que experimenta
44%
38%
26%
56%
43% 39%
28%
53% 54%
45%
31%
51% 51% 48%
41%
78%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Jameos del Agua Montañas del Fuego Museo Campesino QuéMUAC
Año 2018
Q1 2018 Q2 2018 Q3 2018 Q4 2018
Año 2019
57
42
49
56
41
59
75
40
25
53
77
59
38
54
59
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Jameos Montañas Campesino QuéMuac
Q1 2019 Q2 2019 Q3 2019 Q4 2019
17
Porcentaje de Satisfacción de los clientes en los restaurantes
79% 93% 94% 97%
92%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Jameos del Agua Montañas del Fuego
Monumento Campesino
MIAC
Supera
CACT
3,70% 3,85%
92,45%
No supera Coforme Supera
92% de los visitantes CACT queda
satisfecho o muy satisfecho.