análisis de la situación actual de la industria del bpo´s

ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DE BPO Y LAS POSIBILIDADES DE CRECIMIENTO DEL BACK OFFICE EN OPERACIONES DE COMERCIO

EXTERIOR EN EL VALLE DEL CAUCA.

LUZ ADRIANA CÉSPEDES MOSQUERA GINA MARCELA RIVERA PRADO

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS SANTIAGO DE CALI

2013

ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DE BPO Y LAS POSIBILIDADES DE CRECIMIENTO DEL BACK OFFICE EN OPERACIONES DE COMERCIO

EXTERIOR EN EL VALLE DEL CAUCA

LUZ ADRIANA CÉSPEDES MOSQUERA GINA MARCELA RIVERA PRADO

Monografía de Investigación presentada como requisito para optar el título de

Administrador de Negocios

Asesor LUIS FERNEY BONILLA

Ingeniero

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS NOCTURNO SANTIAGO DE CALI

2013

3

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

RESUMEN 9

0. INTRODUCCIÓN 10

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 13

2. OBJETIVOS 14

2.1. OBJETIVO GENERAL 14

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14

3. JUSTIFICACIÓN 15

4. METODOLOGÍA 17

4.1. FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 17

4.2. RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN DE LA INDUSTRIA DEL

BPO EN EL ESCENARIO MUNDIAL 18

4.3. ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DE TERCERIZACIÓN DE PROCESOS DE

VALOR AGREGADO EN COLOMBIA Y EN EL VALLE DEL CAUCA 18

4.4. ANÁLISIS DE LAS CONDICIONES QUE HAN LIMITADO EL DESARROLLO

DE LA INDUSTRIA DE TERCERIZACIÓN DE PROCESOS DE PROCESOS DE

VALOR AGREGADO EN EL VALLE DEL CAUCA 19

5. MARCO DE REFERENCIA 21

5.1. MARCO TEORICO 21

5.1.1. Teoría “Diamante de la Competitividad Nacional” Michael Porter. 21

5.1.2. Teoría de “Costos de Transacción” Oliver Williamson 22

5.1.3. “Los 7 Secretos del Sourcing Exitoso” Atul Vashistha 23

4

5.1.4. El Outsourcing como herramienta administrativa 24

5.2 MARCO CONCEPTUAL 26

5.2.1. Conceptualización del tema 26

5.2.2. Casos Exitosos. 28

5.2.3. Empresas Grandes en la Industria a Nivel Mundial 29

5.2.3.1. Accenture 30

5.2.3.2. EDS 30

5.2.3.3. IBM 31

6. CARACTERIZACIÓN DEL BPO 32

6.1 ANÁLISIS DEL BPO EN EL ENTORNO INTERNACIONAL 32

6.2 CRECIMIENTO MUNDIAL DE LA INDUSTRIA DEL BPO POR PAÍSES

(LÍDERES EN LA INDUSTRIA) 37

6.2.1. India 37

6.2.2. Filipinas 39

6.2.3 Irlanda 40

6.3 CRECIMIENTO DEL BPO EN COLOMBIA 41

6.3.1. Ventajas de Inversión en Colombia en el sector de las Tecnologías de la

información y Comunicaciones (TICS) y el BPO 42

6.3.1.1. Disponibilidad de recurso humano 42

6.3.1.2. Costos competitivos 43

6.3.1.3. Régimen laboral flexible 43

6.3.1.4. Infraestructura de telecomunicaciones 44

6.3.1.5. Facilidad de acceso y compatibilidad cultural con Europa y Estados

Unidos 44

6.3.1.6 Incentivos sectoriales 45

5

6.4 ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA BPO EN EL VALLE DEL CAUCA 46

6.4.1. Ventajas comparativas y competitivas que permiten un crecimiento

sostenido y competitivo de la industria del BPO de Back Office de comercio

exterior en el Valle del Cauca 47

6.4.1.1. Comercio Exterior en el Valle del Cauca 47

6.4.1.2. Diversidad e Integración Económica 51

6.4.2. La Logística como ventaja competitiva de crecimiento sostenido de la

industria del BPO de Back Office en operaciones de comercio exterior en el Valle

del Cauca 52

6.4.3. Cadenas Productivas del Valle del Cauca 53

6.4.4. Inversión extranjera en el Departamento de Valle 54

6.4.5 Prosperidad empresarial en el Valle del Cauca 58

6.5. IDENTIFICACIÓN DE OPERACIONES DE BACK OFFICE 59

6.5.1. Caracterización de las operaciones de comercio exterior 61

6.5.1.1. Proceso general de exportación 62

6.5.1.2. Proceso para realizar una importación 63

6.5.2. Agencias de Aduanas o Sociedades de Intermediación Aduanera (SIA) en

el Valle del Cauca 66

7. POSIBILIDADES DE CRECIMIENTO DEL BACK OFFICE EN COMERCIO

EXTERIOR EN EL VALLE DEL CAUCA 68

7.1. COMPORTAMIENTO DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA DEL VALLE DEL

CAUCA 70

7.1.1. Tratados de libre comercio y beneficios a la economía vallecaucana. 77

7.1.1.1. Colombia – Canadá 77

7.1.1.2. Colombia – Chile 77

7.1.1.3. Colombia- El Salvador – Guatemala y Honduras (Triángulo del Norte). 77

7.1.1.4. Colombia – Estados Unidos 78

6

7.1.1.5. Colombia – Asociación Europea de Libre Comercio 78

7.1.1.6. Grupo de los 2 78

7.1.1.7. TLC Colombia –Suiza 79

7.1.1.8. Acuerdo de Libre Comercio Colombia –Corea del Sur 79

7.1.1.9. Colombia – Unión Europea 80

7.2. DISPONIBILIDAD DE INFRAESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DEL

VALLE 80

7.2.1. Infraestructura Portuaria 80

7.2.2. Infraestructura Aeroportuaria 82

7.2.3. Vial y Ferroviaria 83

7.2.4. Telecomunicaciones 84

7.2.5. Zonas Francas 84

7.2.5.1. Zona franca del Pacífico. 85

7.2.5.2. Zona Franca Palmaseca 85

7.2.5.3. Zona Franca CELPA (Centro Logístico del Pacífico). 85

7.2.5.4. Zona Franca ZONAMERICA Proyecto 2014 86

7.3. COBERTURA DE LAS INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR EN

EL VALLE 87

8. CONCLUSIONES 90

9. RECOMENDACIONES 93

BIBLIOGRAFÍA 95

7

LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Cadenas productivas del Valle del Cauca 54

Tabla 2. Empresas con participación de capital extranjero 57

Tabla 3. Agencias de aduanas del Valle del Cauca 66

Tabla 4. Exportaciones no tradicionales del Valle del Cauca según clasificación

CIUU 2010-2011 72

Tabla 5. Exportaciones no tradicionales sector servicios 2010- 2011 72

Tabla 6. Exportaciones tramitadas en las direcciones seccionales con

declaración electrónica sistema SYGA-MUISCA 73

Tabla 7. Importaciones Valle del Cauca según clasificación CUODE 2009-2010 75

Tabla 8. Importaciones Valle del Cauca según CIUU 2010-2011 76

Tabla 9. Importaciones Valle del Cauca Sector servicios 2010-2011 76

Tabla 10. Inversión 2012 por sector/Principal programa Valle del Cauca

(Millones de pesos) 81

Tabla 11. Evolución de los estudiantes matriculados por niveles de formación

en el Valle 88

8

LISTA DE GRÁFICAS

Pág.

Gráfica 1. Cinco Fuerzas que guían la competencia Industrial 21

Gráfica 2. Entorno Mundial del Negocio, Variedad de Servicios en Cada

Proceso 2011. 35

Gráfica 3. Exportaciones (FOB) del Valle del Cauca participacion por pais de

destino 2010 49

Gráfica 4. Exportaciones (FOB) del Valle del Cauca Participación por sector

económico 2010 50

Gráfica 5. Participación de los principales productos en el total de las

importaciones del Valle del Cauca 2010 51

Gráfica 6. Multinacionales más reconocidas en el Valle del Cauca 55

Gráfica 7. Porcentaje de participación de las Exportaciones por sector 56

Gráfica 8. Esquema del Proceso de importación y exportación 61

Gráfica 9. Exportaciones totales del Valle del Cauca 70

Gráfica 10. Tasa de crecimiento de las exportaciones del Valle del Cauca

2005 – 2011 71

Gráfica 11. Importaciones del Valle del Cauca valor CIF 2005-2011 74

Análisis de la Industria de BPO y las posibilidades de crecimiento del Back Office en operaciones de comercio exterior en el Valle del Cauca

9

RESUMEN

BPO (por sus siglas en inglés Business Process Outsourcing), es la relocalización de procesos de negocio en proveedores de servicios. BPO en español se traduce como "Externalización o tercerización de Procesos de Negocios”, tales como Back Office, Front Office en Gestión Humana, Comercio exterior (Logística de Abastecimiento y Distribución, Facturación, Negociaciones), TI (Tecnología de la información), Call Center, Gestión documental entre otros; los cuales se traducen positivamente con la búsqueda de diseños más eficientes para la organización: reducción de costes, crecimiento de la productividad y capacidades innovadoras. Por lo tanto, se convierte en una fuente para la creación de ventajas estratégicas y competitivas para cualquier organización. Este documento presenta, estudia y analiza la caracterización de la industria de Tercerización de Procesos BPO y las posibilidades de crecimiento del Back office en operaciones de comercio exterior en el Valle del Cauca, menciona las apuestas productivas establecidas al respecto por el gobierno nacional y departamental e indica el alcance de las mismas en relación con el sector creciente. El Valle del Cauca es uno de los departamentos más ricos de Colombia, no sólo por su dotación de recursos naturales renovables, sino por su capacidad productiva, diversidad de producción, capital humano, ubicación estratégica, infraestructura vial, conexión con el principal puerto marítimo del suroccidente colombiano Buenaventura y la posibilidad de crecimiento con la ejecución del proyecto de la nueva zona franca en el municipio de Jamundí y la entrada en operación del Centro Logístico del Pacifico, Celpa. Los nuevos proyectos de infraestructura prevén un crecimiento de las operaciones de exportación e importación, que pueden ser aprovechadas en las industrias del Valle del Cauca a través de servicios de Back Office en operaciones de comercio exterior, permitiéndoles tercerizar los procesos que no corresponden a su actividad principal o Core Bussiness, con el objetivo de hacerlas más eficientes, competitivas e innovadoras.


10

0. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo describir e identificar las potencialidades de crecimiento de la Industria de Tercerización de Procesos BPO, en todo lo relacionado con el Back Office en operaciones de comercio exterior como un sector potencial de crecimiento y desarrollo económico para las industrias del Valle del Cauca. El BPO en back office es la externalización de algunas o todas las responsabilidades que hacen parte de este frente, tales como entrada de datos, gestión de nómina, procesamiento de formularios y soporte al cliente. Dentro de los beneficios que obtienen las empresas al tercerizar estos procesos se encuentra: la reducción del papeleo, reducción de costes, disponibilidad de equipo especializado en el trabajo, manejo de diferencia de zona horaria, oportunidad de centrarse en las competencias básicas de la organización, aumento de la productividad, la eficiencia y la puesta en común de riesgo, entre otras. Con relación a las operaciones de Back Office en comercio exterior se puede observar que el Valle del Cauca posee una sensibilidad al desarrollo de estas operaciones considerando que la región cuenta con importantes vías de conexión con diferentes departamentos y con el Océano Pacifico a través de Buenaventura principal puerto nacional por volumen de carga. Operan hoy dos zonas francas permanentes como son la Zona Franca del Pacífico y la Zona Franca Palmaseca. Ahora se suma Centro Logístico del Pacífico, Celpa, que está operando desde el mes de marzo de 2013 y que junto a la ejecución de la doble calzada Buenaventura - Bogotá, hará más cercano el puerto con el centro del país haciendo más competitivo el departamento del Valle del Cauca.1 La creación de esta nueva zona franca ayuda a los empresarios locales a encarar los retos del TLC con EEUU, Corea y la Unión Europea y los tratados que se negocian actualmente con Canadá, Suiza, México, Chile, El Salvador-Guatemala y Honduras, adicional a esto se suma la importancia de la nueva zona franca de servicios más grande de Colombia que se realizará en cooperación entre Zonamérica de Uruguay y la empresa Carvajal S.A entre Cali y Jamundí. Los 100.000 metros cuadrados del complejo estarán ocupados por unas 300 empresas que ofrecen servicios al mundo de logística hasta consultoras, desarrolladores de software, biotecnología, empresas financieras, servicios compartidos y call centers. En noviembre de 2012 el presidente de Carvajal indicó que “la capital del Valle fue escogida por los inversionistas uruguayos de Zonamérica por su

1 REVISTA SERLIDER. Celpa, una nueva Zona franca en Buenaventura. *en línea+. *Citado enero 17 de 2013+ Consultado en

Marzo de 2013. Disponible en internet:<http://revistaserlider.wordpress 2013/01/17/celpa-una-nueva-zona-franca-en-buenaventura/


11

ubicación estratégica, desarrollo urbano, calidad de su mano de obra, y ante todo por su red universitaria”2. Hoy en día las empresas deben buscar cómo ser más eficientes, pensar en cómo optimizar los procesos y recursos de los que dispone la organización, y uno de los aspectos claves son los “procesos logísticos”, ya que mientras un producto pase por más manos, más costoso será, mientras que minimizar operaciones se reflejará en la eficiencia y economía de la organización. Por cada una de estas variables relacionadas con el crecimiento del comercio exterior en la región, es que se visualiza la necesidad de analizar esta industria que permite que las operaciones de tercerización en back office facilite la optimización de procesos de producción, distribución, logística y atención oportuna al cliente3. La globalización del mundo actual, cada vez exige mayor especialización y valor agregado, por lo cual se hace necesario que las empresas del valle del Cauca participantes de la industria, en un esfuerzo mancomunado con el sector público, establezcan políticas de transformación productiva que les permitan trascender al desarrollo de un amplio portafolio y participar de las oportunidades existentes en la región, mencionadas anteriormente. Por lo anterior, se plantean una serie de objetivos teniendo en cuenta, las ventajas competitivas y comparativas con las que cuenta la industria, la caracterización del BPO desde el ámbito internacional hasta el regional, las brechas y condiciones que han limitado el desarrollo del sector en el Valle del Cauca y en última instancia realizar un análisis de las posibilidades de Crecimiento del BPO en las industrias del Valle del Cauca en cuanto al servicio de Back Office en operaciones de comercio exterior. Para llevar a cabo los objetivos del presente trabajo, se utilizó la metodología explicativa o causal, teniendo como base la situación actual de la industria de BPO en el Valle del Cauca y su capacidad productiva en la región teniendo en cuenta el alto potencial exportador, los tratados de libre comercio existentes y la creación de nuevas zonas francas a nivel regional.

2 EL PAIS.COM.CO. Cali tendrá la Zona Franca de Servicios más grande de Colombia, *En línea+, *Consultado en Marzo de 2013+. *Citado 22 noviembre de 2012+ Disponible en internet: http://www.elpais.com.co/elpais/economia/noticias/cali-tendra-zona-franca-servicios-grande-colombia 3 EL PAIS .COM.CO. Valle tendrá tercera Zona Franca Permanente. *en línea+ [citado julio 28 de 2011] Cconsultado en Enero de 2013. Disponible en internet:< http://www.elpais.com.co/elpais/valle/valle-tendra-tercera-zona-franca-permanente

http://www.elpais.com.co/elpais/valle/valle-tendra-tercera-zona-franca-permanente



12

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El estudio “Colombia: La joya escondida del Outsourcing en América Latina”, presentado por Proexport y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), destacó las ventajas que tiene el país en el negocio de la tercerización de servicios, que lo ubican como líder en la región4. Datos del estudio muestran que esta industria en Colombia creció un 91% en el periodo 2007-2010, es decir que ha tenido un crecimiento anual promedio de 30%, alcanzando ventas superiores a los 550 millones de dólares en ingresos en 2011, exportaciones cercanas a US$95 millones y empleando 60.000 personas aproximadamente5. Entre las fortalezas del país en el desarrollo de este sector se destacan el talento humano, los costos de operaciones, beneficios fiscales, la apuesta productiva del negocio en Colombia con el apoyo del gobierno. En el Valle del Cauca el sector del outsourcing es uno de los de mayor proyección de crecimiento y se encuentra dentro de las Apuestas de Transformación Productiva de la Agenda Interna para la Productividad y Competitividad6, adicionalmente la región cuenta con ventajas competitivas como vías de fácil acceso e infraestructura de inversión, vocación exportadora y de transformación de materias importadas, recurso humano calificado, buena infraestructura en comunicaciones, el puerto de Buenaventura con su gran movimiento de carga, las zonas francas que operan actualmente y las que están entrando en vigencia como es el Centro Logístico del pacifico, Celpa, en Buenaventura que permitirá junto a la que está en proyecto de apertura para el año 2014 en el municipio de Jamundí una mayor expansión para las empresas que desean introducirse en este campo del BPO en operaciones de back office en comercio exterior como una alternativa viable y sostenible a largo plazo y optimización en tiempo y costos para las industrias del valle que requieren de este tipo de servicios para mejorar la competitividad empresarial y comercial en la región. Es importante resaltar que en el momento hay empresas en el sector privado que han dado sus primeros pasos en este mercado de la tercerización de procesos de valor agregado con muy buenos resultados; la estructura actual de la economía vallecaucana muestra un

4 PROEXPORT. “Colombia la Joya escondida del Outsourcing en América Latina”, *en línea+ Colombia, Octubre 07 de

2010. *Consultado en Marzo 27 de 2011+. Disponible en internet:<http://www.proexport.com.co >. 5 MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Desarrollando el Sector de BPO&O como uno de Clase Mundial, *en

línea+ Colombia, Octubre, 2008. *Consultado en Febrero 15 de 2011+. Disponible en internet:<http://www.transformacionproductiva.gov.co>. 6 DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION. Agenda interna para la productividad y competitividad Documento Valle

del Cauca, *en línea+ Colombia, junio 2007. *Consultado en Febrero 15 de 2012+. Disponible en internet:<http://www.dnp.gov.co>.

http://www.transformacionproductiva.gov.co/

http://www.dnp.gov.co/


13

gran predominio de la actividad financiera, industrial y de servicios. La inversión en la infraestructura vial y la seguridad, con el reforzamiento de la presencia de la fuerza pública, se suma a la lista de ventajas competitivas que tiene la región para impulsar la economía con un modelo de negocio como lo es el BPO, que ha empezado a introducirse en un nivel de mayor exigencia y son esos campos en los que las empresas de la región deben enfocar sus esfuerzos para volver más productivo este sector. De acuerdo a lo anterior, surge la necesidad de realizar el análisis de la industria de BPO y las posibilidades de crecimiento del Back Office en operaciones de comercio exterior en el Valle del Cauca siendo cada vez más necesario evolucionar hacia segmentos con una oferta diferencial en el mercado, de mayor valor agregado y especializado que permita ganar terreno y consolidar este sector en Colombia y específicamente en el Valle del Cauca, considerando que las operaciones de Back Office en comercio exterior actualmente son realizadas en su mayoría por agencias de aduanas quienes tienen un portafolio limitado en comparación con la oferta que se puede realizar mediante las operaciones de BPO y las opciones que este negocio trae como resultado, pues permite que las empresas puedan enfocarse en su objeto social permitiendo que sea mucho más productiva dejando en manos de terceros aquellas operaciones que no generan valor agregado. 1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la situación actual de la industria de BPO en el Valle del Cauca y las posibilidades de crecimiento en cuanto al servicio de Back Office en operaciones de comercio exterior?


14

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

Analizar la situación de la industria de BPO y las posibilidades de crecimiento del Back office en operaciones de comercio exterior en el Valle del Cauca. 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Describir la industria de BPO en el escenario mundial.

Identificar las características de la Industria de Tercerización de Procesos de valor agregado BPO.

Caracterizar las operaciones de back office en comercio exterior.

Analizar las potencialidades y ventajas competitivas que tiene la Industria de Tercerización de Procesos de Back Office en operaciones de comercio exterior en el Valle del Cauca.


15

3. JUSTIFICACIÓN

Colombia es un país que está cambiando su perspectiva de desarrollo económico y crecimiento; de acuerdo con la conferencia “Colombia: La joya escondida del Outsourcing en Latino América”7, cuenta con una amplia serie de ventajas comparativas, como su tamaño (es la tercera población más grande de América Latina), la gran adaptabilidad de la mano de obra, los bajos costos de operación, su posición geográfica, que le favorece en el sentido de que no existen diferencias horarias significativas entre el país y ciudades principales de los Estados Unidos. Pese a ello, la posición competitiva que ocupa el país en los distintos rankings internacionales, aún se encuentra lejos de las regiones de alto desarrollo económico y humano. A nivel nacional, los diversos indicadores socioeconómicos reflejan altos niveles de pobreza e inequidad, la informalidad laboral, la poca exportación de bienes de alta y media tecnología y los altos índices de desempleo, entre otros. Consciente de los desafíos que aún se tiene en materia de competitividad, el gobierno se ha planteado la necesidad de definir y fortalecer aquellos sectores que sean potencialmente estratégicos para el desarrollo del país. La Industria de Tercerización de Procesos de Negocios BPO, se encuentra clasificada dentro de los ocho sectores identificados como prometedores, y es que, en un mundo globalizado y competitivo como el de hoy, se hace necesario identificar formas de sintetizar los procesos, reducir costos y generar rentabilidad. Si una empresa entrega la responsabilidad de la operación a otra que tiene el personal especializado posiblemente habrá un gana-gana, puesto que además de permitirle a las empresas ser más competitivas y eficientes, se crea un ambiente propicio para el emprendimiento y la generación de empleo calificado. El Valle del Cauca tiene una variedad de ventajas que le permite a las empresas incursionar en la industria de BPO en operaciones de Back office de comercio exterior y avanzar en el camino hacia la consolidación de un negocio competitivo y eficiente, para ello debe haber una cooperación entre el gobierno y el sector privado. Así mismo, las empresas deben ser conscientes de que es necesario autoevaluarse e implementar estrategias de mejoramiento que les permitan evolucionar al nivel de grandes competidores.

7 PROEXPORT. Op. Cit. p. 11.


16

Esta investigación es importante porque permite analizar la industria de BPO en el Valle del Cauca, estudiar la situación actual, identificar las características de la industria de tercerización, caracterizar las operaciones de back office en comercio y analizar las potencialidades y posibilidades de crecimiento del Valle en este sector de clase mundial, que permita a las empresas, consolidarse como un proveedor confiable que presta servicios especializados para clientes nacionales e internacionales, con el fin de contribuir al mejoramiento de la competitividad como un factor clave de transformación productiva regional del Valle del Cauca. La importancia de estudiar las potencialidades de crecimiento del Back Office en comercio exterior parte de los beneficios que esto conlleva. Las ventajas competitivas del Departamento del Valle con su gran oferta exportable y los requerimientos de importación de materiales y equipos para transformación por parte de muchas empresas, requiere de operaciones logísticas que pueden ser suplidas por las empresas de BPO en back office de comercio exterior. La externalización de estas funciones a un proveedor de outsourcing, permite centrarse en su negocio principal y, al mismo tiempo, garantizar que todas las tareas se realicen de manera eficiente, a menor tiempo y minimizando costos, aumentando la productividad. El outsourcing no sólo ofrece ventajas en los costos y el manejo de tiempo sino que también puede mejorar la eficiencia de las operaciones comerciales.


17

4. METODOLOGÍA

El tipo de estudio que se utilizó en la investigación es el denominado explicativo o causal, pues se analizó la situación actual de la industria de BPO en el Valle del Cauca y las posibilidades de crecimiento del back office en comercio exterior. El método de investigación es el de Análisis, proceso de conocimiento que se inicia por la identificación de cada una de las partes que caracterizan la realidad. De esta manera se establece la relación causa efecto entre los elementos que componen el objeto de investigación. Partiendo del objeto de estudio del trabajo el cual es “El Análisis de la Industria de BPO y las posibilidades de crecimiento del Back Office en operaciones de comercio exterior en el Valle del Cauca” se realizó un análisis de la industria en el panorama internacional, nacional y departamental. 4.1. FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para el desarrollo de la investigación se realizó principalmente con fuentes secundarias, las cuales han sido recopiladas y transcritas por personas que han recibido la información a través de otras fuentes escritas o por un participante en un suceso, evento o actividad relacionada con el tema. Se utilizaron como herramientas textos, revistas, conferencias, documentos, tesis, libros, y artículos sobre tercerización de procesos, prensa, estudios en el tema y páginas de internet nacional e internacional.8

Se puede resaltar que en la investigación la utilización de estas técnicas de recolección generó, en algunos casos, un grado de dificultad por encontrarse en inglés, como es el caso de ciertas revistas estudiadas.

8 ÁLVAREZ, C. E. Metodología Diseño y desarrollo del proceso de Investigación con énfasis en ciencias empresariales.

México: Limusa., 2011 Pág. 249


18

4.2. RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN DE LA INDUSTRIA DEL

BPO EN EL ESCENARIO MUNDIAL

Para el desarrollo de esta etapa se realizó una búsqueda de información sobre los principales estudios realizados de la industria, como “Los Siete Secretos del Sourcing Exitoso” realizado por Atul Vashistha 2010, con el objetivo de identificar los principales contextos a desarrollar de la industria; otro estudio que se tomó como referencia, fue el denominado “La Transformación Productiva 20 años Después”, realizado por la CEPAL, con el fin de crear un panorama de la historia de la industria de tercerización de procesos a nivel de Latinoamérica, sus avances y complicaciones. Para diagnosticar el estado actual de la industria del BPO y las empresas que lo practican, se realizó un análisis sobre el desarrollo que ha tenido a nivel internacional, utilizando como referencia los siguientes estudios: Boston Consulting Group, Gardner, Nasscom y los casos exitosos de empresas consolidadas. Con lo anterior se describe la industria del BPO a nivel internacional. 4.3. ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DE TERCERIZACIÓN DE PROCESOS DE

VALOR AGREGADO EN COLOMBIA Y EN EL VALLE DEL CAUCA

En esta etapa se recolectó información acerca de estudios relacionados con el tema realizados en Colombia y en el Valle del Cauca como son: “Colombia La joya escondida del outsourcing en América Latina” (BID-Proexport); “Desarrollando el Sector de BPO como uno de Clase Mundial” (McKinsey 2008; El documento Conpes 3678, Política de Transformación Productiva: “Un Modelo de Desarrollo Sectorial para Colombia”; la Agenda de Competitividad Interna del Valle del Cauca (DNP); y el Plan Regional de Desarrollo para el Valle del Cauca 2010-2014; lo anterior con el propósito de identificar la situación del país frente a este tipo de industria catalogada como uno de los sectores de clase mundial y a su vez como se encuentra actualmente el departamento del Valle del Cauca para su desarrollo.


19

4.4. ANÁLISIS DE LAS CONDICIONES QUE HAN LIMITADO EL DESARROLLO

DE LA INDUSTRIA DE TERCERIZACIÓN DE PROCESOS DE VALOR

AGREGADO EN EL VALLE DEL CAUCA

En esta etapa se analizaron las variables limitantes del desarrollo de la industria de tercerización de procesos de valor agregado en el Valle del Cauca, tomándose como referencia las siguientes: Bilingüismo: esta variable es importante, teniendo en cuenta que los profesionales involucrados deben contar con las habilidades lingüísticas necesarias para fortalecer la comunicación en el marco internacional. El análisis cuantitativo se realizó con base en fuentes secundarias como la base de datos estadísticos del DANE, del Ministerio de Educación y estudio denominado “Bilingüismo en el Valle del Cauca: un Análisis Descriptivo”, elaborado por el proyecto CIENFI de la universidad ICESI. Insuficiente educación relevante para la industria, habilidades básicas, pero no suficiente especialización: esta variable es importante porque de acuerdo al nivel de especialización del personal depende la efectividad de los procesos. Para este análisis se tomó en cuenta el número de egresados de las diferentes carreras y su nivel de especialización con base en datos estadísticos del Ministerio de Educación, el Observatorio Laboral Graduados Colombia y el Plan Maestro de Desarrollo Integral y Sostenible al 2015 (Gobernación del Valle). Insuficiente infraestructura física para el crecimiento de la industria. Esta variable es importante porque determina el éxito del funcionamiento y desarrollo de la Industria de Tercerización de Procesos BPO y es un factor decisivo para que las multinacionales opten por invertir e instalarse en la región Vallecaucana. Este análisis se realizó con base en diferentes documentos públicos, denominado “Regionalización Plan Plurianual de Inversiones 2011-2014”, La Agenda Interna para la Productividad y Competitividad del Valle del Cauca, y el Escalafón de Competitividad – Departamentos de Colombia, realizado por la CEPAL. Aunque actualmente se encuentra en desarrollo el proyecto de construcción de la zona franca en el municipio de Jamundí la cual va a mejorar sustancialmente esta limitante actual. Zonamérica albergará a empresas especializadas en servicios de Call Center (Centros de Atención de Llamadas) y BPO, que son servicios externos que subcontratan las grandes empresas con terceros para atender diferentes áreas a escala nacional e internacional. Entre esos servicios figuran, por ejemplo,


20

contabilidad y finanzas, administración de tecnología, tesorería y caja, pago y recibo de cuentas, administración de riesgo, impuestos, recursos humanos y comunicaciones, entre otros9

.

9 EL PAIS.COM.CO. Cali tendrá la zona franca de servicios más grande de Colombia, Op. Cit. p. 10.


21

5. MARCO DE REFERENCIA

5.1. MARCO TEORICO

5.1.1. Teoría “Diamante de la Competitividad Nacional” Michael Porter. Según Michael Porter, Director del Instituto de Estrategia y Competitividad de la Harvard Business School, en su modelo “Diamante de la Competitividad Nacional” que hace parte de la teoría moderna, elevar la competitividad económica debería ser un componente clave de toda estrategia exportadora nacional. La competitividad favorece el desarrollo del país y por ende de sus habitantes, pues abre oportunidades de crecimiento que redunda en el aumento de los ingresos y calidad de vida de las personas. Hoy en día, la globalización hace necesario y casi que obligatorio que toda nación concentre sus esfuerzos en desarrollar ventajas competitivas y mantenerlas, de manera que logren un crecimiento sostenido10

.

Gráfica 1. Cinco Fuerzas que guían la competencia Industrial

Fuente: PORTER, Michael. The Competitive Advantage of Nations. New York: Editorial Simon & Schuster Press; 1990.

10

PORTER, Michael. The Competitive Advantage of Nations. New York: Editorial Simon & Schuster Press; 1990.


22

A nivel general, los países latinoamericanos a través de los años, se han caracterizado por concentrar sus estrategias en explotar únicamente el sector de recursos naturales y aprovechamiento de sus ventajas comparativas, utilizando éstas como la única cara del „Diamante‟ capaz de mejorar su competitividad creando beneficios económicos a corto plazo. En Colombia y en el resto de países en vía de desarrollo el común denominador ha sido la oferta de un portafolio de productos limitado, reducido a productos de poco valor agregado, con una diversificación mínima de exportaciones. Dichos productos dependen de una fuerte intermediación internacional, son vulnerables a las fluctuaciones de los precios, como ejemplo el precio del petróleo y con márgenes de rentabilidad escasos. Adicionalmente las tecnologías se obtienen por importación, imitación y llegada de IED (Inversiones Extranjeras Directas). El desarrollo de la industria de BPO, como un sector de clase mundial en el Valle del Cauca, coincide con la teoría de Porter, puesto que la promoción de este tipo de industrias que generan crecimiento y valor agregado a las economías, fortalece la ventaja competitiva del país y permite crear el escenario ideal que incite a las empresas (locales o extranjeras) a utilizar el país como plataforma para llevar adelante sus actividades. Con base en la teoría de Porter se pueden determinar las fuerzas y las debilidades competitivas que tiene el Valle del Cauca, para desarrollar el BPO en la región. A groso modo se puede decir que la existencia de recurso humano diverso y calificado, la cantidad de población en edad de trabajar, los bajos costos de mano de obra, los beneficios que ofrece el gobierno en la parte impositiva, un sector privado bien estructurado, la presencia de entidades de apoyo, el buen ambiente para hacer negocios, el crecimiento generalmente sostenido en los últimos años, son puntos claves y hacen de la región un lugar atractivo para establecer y desarrollar la industria de BPO enfocadas en el back office de comercio exterior. 5.1.2. Teoría de “Costos de Transacción” Oliver Williamson. Oliver Williamson en su Teoría de Costos de Transacción, la cual estudia los mecanismos de gobernabilidad que pueden emplearse para alcanzar la eficiencia económica, plantea que una estructura organizacional óptima es aquella que minimiza los costos de transacción o de intercambio y establece cuatro variables capaces de afectar tales costos: a) la frecuencia del intercambio (actividad del comprador en el mercado, volumen de operación); b) la especificidad del activo; c) la incertidumbre del entorno; y d) la amenaza del oportunismo. Tales variables inclinan la balanza


23

hacia la elección de la producción interna o bien hacia la externalización de sus procesos11

. La especificidad del activo es una variable supremamente importante, pues hace referencia a la medida en que las ganancias obtenidas pueden llevar a cabo un determinado proceso, compensan la inversión hecha en los recursos dispuestos para realizarlo. Es una variable difícil de cuantificar, principalmente si no se cuenta con los indicadores necesarios para evaluarlo, no obstante, precisamente es este uno de los grandes beneficios que ofrece la tercerización, cuantificar, medir, valorizar, caracterizar, especializar los procesos y lograr eficiencia en las cadenas de valor, entre otros. La industria de BPO, está plenamente ligada a esta teoría, pues estas variables determinan la adopción de esta herramienta de las empresas contratantes, además de que a la empresa proveedora le permite conocer el nivel de exigencia del mercado al cual debe enfrentarse, en Colombia la cultura de tercerizar apenas se ha empezado a difundir, el temor a entregar la operación, a dar a conocer la información confidencial, a perder el empleo porque su actividad va a ser subcontratada o apoyada por otro que tiene la experticia, son escenarios difíciles de manejar en un principio, pero que con el paso del tiempo, cuando se empiezan a percibir los beneficios, cambia la perspectiva y genera confianza, lo ideal y el objetivo de todo BPO es que la empresa contratante lo vea como una aliado estratégico. 5.1.3. “Los 7 Secretos del Sourcing Exitoso” Atul Vashistha. Atul Vashistha, considerado experto y protagonista en el desarrollo de esta industria tema a nivel mundial, plantea en su trabajo “Sabiduría de Outsourcing: Los 7 Secretos del Sourcing Exitoso”, la importancia de incursionar en este negocio y de aprovechar las ventajas únicas y oportunidades que el mismo ofrece. Vashistha presenta esta industria como una alternativa de crecimiento sostenido, rentable y exitoso, sustenta que “las compañías que globalizan sus servicios son más rentables”12 y esto se debe a que a medida que se desarrollan las iniciativas de Outsourcing en las compañías, el impacto de dichas iniciativas en el valor de las acciones se multiplica. Esta idea la soporta un estudio realizado por la firma de consultoría Neo Advisory (Antes neoIT), en el año 2006, donde demuestra que, de las compañías más grandes listadas en las primeras 500 de la Revista Fortune más del 80% han adoptado el Outsourcing en algún nivel, este estudio evidencia que las compañías

11

WILLIAMSON, Oliver. Mercados y Jerarquías: Su Análisis y Sus Implicaciones Antitrust. New York, Estados Unidos: Editorial Fondo de Cultura Económica FCE Press; 1975. 12

VASHISTHA, Atul. Sabiduría de Outsourcing (outsourcing Wisdom): Los Siete Secretos del Sourcing Exitoso. San Francisco, California: Editorial Global Business Press; 2010.p.10.


24

más exitosas financieramente estaban involucradas en niveles más altos de Outsourcing que las compañías menos exitosas. La industria de BPO está catalogada en la actualidad como uno de los pilares de desarrollo a nivel mundial, hoy en día, los beneficios de dicho negocio ya no se reducen a la mano de obra barata, como se pensaba en su ola inicial a finales de los años 90, principios del 2000, puesto que se ha evidenciado que esta industria ofrece un abanico de recompensas adicionales, como el aprovechamiento de los diversos conocimientos en distintas áreas, la especialización en los procesos por parte de personal altamente calificado, crecimiento de la organización tanto proveedora como cliente, aumento de la calidad. Además permite que una empresa que ha optado por externalizar sus procesos, al entregar toda la responsabilidad al proveedor de BPO, pueda liberar tiempo y dedicarse a actividades que en vez de ser desgastantes, realmente le agreguen valor y promuevan el cumplimiento de los objetivos estratégicos de su empresa, como diseñar tácticas para incursionar en mercados inexplorados, identificar nuevos productos para comercializar, entre otros, es decir, hay un incremento en la eficiencia administrativa y por ende también en la rentabilidad. Como dice Vashistha “Las compañías deben estar vigilando constantemente y estar siempre preparadas para olvidar la forma antigua de hacer negocios para sacar ventaja de nuevas oportunidades”13. La caracterización de esta industria hoy en día ofrece oportunidades favorables. Sin embargo, es necesario hacer un esfuerzo y adoptar estrategias que conlleven a su desarrollo. La industria del BPO puede convertirse en uno de los motores de crecimiento en el país, el desarrollo de las empresas que participan en esta industria a nivel nacional depende en gran parte de su preparación y conocimiento, dado que no solo se trata de un tema netamente operativo, sino que sus beneficios van mucho más allá, debe existir un análisis de la información, un servicio especializado, una asesoría, inclusive debe conocer a su cliente mejor de lo que él mismo cree hacerlo, con el objetivo de que éste último vea a la compañía que terceriza sus procesos no como un proveedor más, sino como un aliado estratégico. 5.1.4. El Outsourcing como herramienta administrativa. Esta es una práctica que se da desde el inicio de la era moderna. En muchas compañías lo realizan como una estrategia competitiva de negocio. Al comienzo de la era post-industrial se inicia la competencia en los mercados globales y es entonces cuando las

13

Ibíd., p.22


25

empresas deciden que otros asuman responsabilidades, porque no parecía suficiente su capacidad de servicio para acompañar las estrategias de crecimiento. Nace como una necesidad de concentrarse en realizar solo las actividades que agregan valor al producto y/o al cliente. En la década de 1970 fue utilizado como recurso para mejorar la situación económica (reducción de costos) y a partir de 1980 las organizaciones implementaron su práctica generalizada en áreas de contabilidad, logística, servicios generales, etc.14. De acuerdo a algunos autores la definición de outsourcing es la siguiente: Rothery y Robertson: (1996) acción de recurrir a utilizar el conocimiento, experiencia y creatividad de nuevos proveedores para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la empresa.

15

Kraker P. Femj: encontrar nuevas formas de asegurar la calidad de los productos y servicios. Neale Paule: (IBM) práctica de transferir la planeación, administración y operación de ciertas funciones a una tercera parte independiente. El outsourcing desde un principio ha sido usado como una herramienta para lograr cambios en beneficio de la productividad y la competitividad, obtener talento experto, alcanzar mejoras tecnológicas, controlar costos de tecnología informática y de administración y concentrarse en el propósito principal de la organización. Existen una serie de argumentos del outsourcing dentro de los cuales se encuentran los operativos como son el control de gastos operacionales por las economías de escala que se pueden obtener con el contratista del producto o servicio, una mejor inversión de los fondos de capital en funciones que aporten a la verdadera razón de ser de la empresa, facilidad para manejar funciones de gran complejidad o de difícil control, disposición de personal actualizado y especializado y fácil adaptación a los requerimientos y necesidades de la empresa. Dentro de los argumentos estratégicos están: el enfoque de la empresa

14

HURTADO CUARTAS, Darío. Principios de Administración. *en línea+. 1ª ed. Medellín Colombia. 2008.(Consultado en

abril de 2013) Disponible en internet: http://books.google.com.co/books?id=1Fp55-1oXv8C&pg=PA127&dq 15

ESPINO RODRÍGUEZ, Tomás Francisco. El outsourcing y su influencia en los objetivos de la estrategia de operaciones.

Una aplicación empírica. *en línea+ doc. Pdf. Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. Recibido en febrero de 2003;

aceptado en abril de 2003. En: http://www.ehu.es/cuadernosdegestion/documentos/305.pdf

http://books.google.com.co/books?id=1Fp55-1oXv8C&pg=PA127&dq

http://www.ehu.es/cuadernosdegestion/documentos/305.pdf


26

en su core business, el acceso a recursos de talla mundial, en pro de mejorar la satisfacción de sus clientes, distribución del riesgo con sus proveedores externos, obteniendo así una mejor flexibilidad y mayor dinámica para su mejor adaptación al cambio, redireccionamiento de recursos a propósitos o actividades que generen mayores retornos en el servicio al cliente y permite alcanzar un mejor nivel de competitividad. 5.2 MARCO CONCEPTUAL

5.2.1. Conceptualización del tema. Para el presente estudio se han definido los siguientes términos considerados relevantes en la investigación.

Business Process Outsourcing & Offshoring (BPO&O) o Tercerización de procesos de negocio: según la definición del Outsourcing Institute, se refiere a la subcontratación de funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. Algunas actividades susceptibles de ser tercerizadas son las siguientes: Ventas y Mercadeo, Gestión de Recursos Humanos, Finanzas y contabilidad, Salud, Administración e Ingeniería entre otros. Según el nivel de habilidades requerido, se prestan servicios de voz (básica y avanzada), de datos (básicos y con parámetros definidos) y de conocimiento, también conocido como Knowledge Process Outsourcing (KPO).

IMD: (International Institute for Managment Development), es una de las escuelas más importantes de negocios en el mundo.

Sector de Clase Mundial: son aquellos en los que el país tiene un nivel de productividad similar al de los países más desarrollados del mundo y en los que el grueso de su producción se destina a mercados internacionales.

CEO: (Chief Executive Officer), tal reza su denominación en idioma inglés o Director Ejecutivo, Consejero Delegado, Presidente Ejecutivo o Principal Oficial Ejecutivo, como tradicionalmente se lo llamó hasta que la globalización trajo aparejado innumerables reformas sociales, políticas, económicas y de términos también, es la persona que tiene a su cargo la máxima autoridad de la gestión y dirección administrativa en una empresa, organismo, asociación o institución.


27

Productividad: Relación entre lo que se produce y los recursos humanos, naturales y de capital empleados para producirlo. Una mayor productividad en el uso de los recursos de un país es determinante para aumentar el ingreso nacional per cápita.

Competitividad: Por competitividad de un país o de una región entendemos la capacidad de producir bienes y servicios que compitan exitosamente en mercados globalizados, generen crecimiento sostenido en el largo plazo y contribuyan de esa manera a mejorar los ingresos y la calidad de vida de sus habitantes. Está relacionada con múltiples factores que condicionan el desempeño de las actividades productivas, como la infraestructura, los recursos humanos, la ciencia y la tecnología, las instituciones, el medio ambiente y el entorno macroeconómico.

Transformación Productiva: Desarrollo de sectores de clase mundial mediante la formulación y ejecución de planes de negocios sectoriales en alianza público privada, buscando crecimiento económico y generación de más y mejores empleos.

Exportación: es la salida, con destino a otro país o zona franca industrial colombiana, de mercancías que hayan tenido circulación libre o restringida en el territorio aduanero colombiano. La exportación se registra estadísticamente cuando la Aduana ha realizado el cierre del documento de exportación.

Aduana: administración por donde se declara la exportación.

Valor FOB (Free on board): corresponde al precio de venta de los bienes embarcados a otros países, puestos en el medio de transporte, sin incluir valor de seguro y fletes.

País de destino: es aquel conocido, en el momento del despacho, como el último país en donde los bienes serán entregados.

CUODE: Clasificación según Uso o Destino Económico.


28

Importaciones: es la introducción legal de mercancías procedentes de otros países o de una zona franca industrial colombiana, al resto del territorio aduanero nacional.

Balanza comercial: parte de la balanza de pagos que registra sólo las transacciones de bienes de un país con el resto del mundo, durante un mes determinado.

KPO: Externalización de Procesos de Conocimiento (EPC), en inglés Knowledge Process Outsourcing (KPO), es la subcontratación por parte de una empresa de aquellas funciones del área comercial de mayor valor y de procesos intensivos de conocimiento.

ITO: Externalización de las tecnologías de información (ETI) en inglés (Information technology outsourcing) es la subcontratación por parte de una empresa de aquellas funciones técnicas y de ingeniería de software que requiere el área comercial y que se encuentran en la nube.

CIIU Clasificación Industrial Internacional Uniforme

5.2.2. Casos Exitosos. Para entrar en contexto se presentan algunos casos de empresas exitosas de talla mundial en la industria del BPO. “Es muy importante que las organizaciones globales entiendan que nos estamos moviendo a una economía globalizada y también que tienen que tener la flexibilidad para ser capaces de hacer el trabajo en donde sea más efectivo con respecto al costo y donde sea que el trabajo tenga un mayor toque personalizado para el cliente. Es por eso que estamos apoyando el Outsourcing como una iniciativa estratégica clave en nuestra organización, porque queremos que esté a la vanguardia en ese aspecto,” esta es la opinión de Ron Kifer, Vice Presidente y Jefe de Servicios Informativos (CIO) de Applied Materials (empresa líder en la provisión de equipos innovadores, servicios y software para la fabricación de semiconductores avanzados, pantallas planas y de productos fotovoltaicos solares a nivel global), después de experimentar la adopción del Outsourcing16

.

16

VASHISTHA, Op. Cit. p. 22


29

Las compañías que han adoptado el Outsourcing, incluyendo líderes como GE, Aviva, Texas Instruments, Google y Procter & Gamble, han encontrado un gran número de recursos de labor productivo. Pero han encontrado más que esos trabajadores: el mejor talento en ingeniería, atención al detalle y calidad, sofisticada administración de nivel medio y superior, e incluso un nivel de identidad de marca y lealtad que rivaliza con sus propios empleados. El banco líder de Fortune 500 ofrece un buen ejemplo de un globalizador y outsourcing exitoso y es uno de los pioneros. Los objetivos económicos de la compañía incluyen operaciones en muchas geografías con una variedad de funciones en su portafolio, incluyendo adopción de tecnología de punta y vanguardia en estándares bancarios; negocios que se expanden rápidamente en términos de base de clientes y transacciones; procesos en continua innovación; y responder a las expectativas de servicio al cliente. La compañía fue una de las pioneras que adoptó el Outsourcing. Su estrategia evolucionó del uso del Outsourcing para reducir costos, al uso del Outsourcing para elevar la calidad. A través de su evolución, la compañía ha adoptado una variedad de modelos de negocios globales, incluyendo las empresas conjuntas, sucursales en el extranjero, y terceras partes para expandir su huella de Outsourcing. Este banco ha sido una historia de éxito aún en tiempos económicamente difíciles. El Principio básico detrás de una cartera de proyectos es el de que cada destino tenga un número de competencias particulares y también un número de riesgos particulares. Al subcontratar en una variedad de países, cada uno con una serie de competencias distintas y riesgos, la compañía puede maximizar los beneficios de su estrategia total de outsourcing y minimizar sus riesgos. Esta firma de Fortune 500 ha adoptado el outsourcing no solo como la aproximación de cartera de proyectos al outsourcing, sino que también considerando cada proceso de manera que se realice más eficientemente, por menos dinero y a más alto nivel de calidad, y en un destino diferente. De hecho, la firma ha externalizado un número de funciones que incluyen operaciones de recepción, oficina de contacto directo y oficina de apoyo. 5.2.3. Empresas Grandes en la Industria a Nivel Mundial. Actualmente existen varias empresas consolidadas a nivel mundial en la industria de BPO&O, esto


30

debido a su escalabilidad, versatilidad, amplio portafolio de servicios, calidad y alto nivel de especialización, adaptabilidad a los mercados, amplia capacidad de atención, un excelente equipo humano, entre otras estrategias que han logrado posicionarlos como los más grandes competidores en el mundo. A continuación se mencionan algunas de estas empresas: 5.2.3.1. Accenture. Origen USA – sede Dublín, Irlanda. ACCENTURE es una compañía global de consultoría, servicios tecnológicos y Outsourcing, con más de 244.000 personas trabajando en más de 120 países. Combinando una experiencia incomparable, amplias capacidades en todas las industrias y funciones de negocios, y una amplia investigación sobre las empresas más exitosas del mundo, ACCENTURE colabora con sus clientes para ayudarles a convertirse en negocios de alto rendimiento y los gobiernos. La compañía generó ingresos netos de USD $ 25,5 mil millones para el año fiscal que terminó el 31 de agosto 2011. La misión de la empresa ACCENTURE consiste en ser un negocio de alto rendimiento, utilizando estrategias basadas en su experiencia en consultoría, conocimiento en la industria, tecnología y externalización, para ayudar a los clientes a ejecutar sus tareas al más alto nivel y así puedan crear un valor sostenible para sus clientes y accionistas. Entre sus principales objetivos esta:

Penetrar nuevos mercados.

Aumentar los ingresos en los mercados existentes.

Mejorar el rendimiento operativo.

Entregar sus productos y servicios más eficaz y eficientemente.17 5.2.3.2. EDS. Electronic Data Systems EDS es una empresa estadounidense de consultoría de tecnologías de la información que definió al negocio "Outsourcing". Los principales clientes de EDS a nivel mundial incluyen a Grupo BIMBO, General Motors, KarstadtQuelle, Kraft, la Marina de los Estados Unidos y el Ministerio de Defensa del Reino Unido. EDS se estableció en España en 1980 y actualmente emplea a 3.000 personas. Cuenta con oficinas en Sant Cugat (Barcelona) y Zaragoza. Los principales clientes de EDS en Barcelona y Zaragoza son La Caixa y Opel respectivamente.

17

ACCENTURE *en línea+ Colombia. *Consultado en Marzo 02 de 2012+. Disponible en internet: <http://www.accenture.com/us-en/pages/index.aspx

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

http://es.wikipedia.org/wiki/Consultor%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADa_de_la_informaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Grupo_BIMBO&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/General_Motors

http://es.wikipedia.org/wiki/General_Motors

http://es.wikipedia.org/wiki/KarstadtQuelle

http://es.wikipedia.org/wiki/Kraft

http://es.wikipedia.org/wiki/La_Caixa

http://es.wikipedia.org/wiki/Opel


31

En México tiene sedes en DF, Cd. Juarez, Monterrey, entre otras ciudades. Sus clientes son los principales productores de Pan, embotelladoras de refrescos, seguros, y otras empresas líderes en su industria. En Latinoamérica, su sede se encuentra en Buenos Aires, Argentina y emplea alrededor de 1500 personas. El 13 de mayo de 2008 Hewlett-Packard adquirió EDS por 13.900 millones de dólares (8.982 millones de euros). 5.2.3.3. IBM. International Business Machines (IBM) es una empresa multinacional estadounidense de tecnología y consultoría con sede en Armonk, Nueva York. IBM fabrica y comercializa hardware y software para computadoras, y ofrece servicios de infraestructura, alojamiento de Internet, y consultoría en una amplia gama de áreas relacionadas con la informática, desde computadoras centrales hasta nanotecnología.18

18

IBM. *En línea+ *Consultado en Marzo de 2012+. Disponible en internet:<http://www.ibm.com/us/en/

http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9xico

http://es.wikipedia.org/wiki/Buenos_Aires

http://es.wikipedia.org/wiki/Argentina

http://es.wikipedia.org/wiki/Hewlett-Packard

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

http://es.wikipedia.org/wiki/Multinacional

http://es.wikipedia.org/wiki/Estados_Unidos

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Consultor

http://es.wikipedia.org/wiki/Armonk

http://es.wikipedia.org/wiki/Nueva_York_(estado)

http://es.wikipedia.org/wiki/Hardware

http://es.wikipedia.org/wiki/Software

http://es.wikipedia.org/wiki/Computadora

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Infraestructura_urbana

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_alojamiento_de_Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Consultor

http://es.wikipedia.org/wiki/Inform%C3%A1tica

http://es.wikipedia.org/wiki/Computadora_central

http://es.wikipedia.org/wiki/Nanotecnolog%C3%ADa


32

6. CARACTERIZACIÓN DEL BPO

6.1 ANÁLISIS DEL BPO EN EL ENTORNO INTERNACIONAL

En un mundo globalizado y competitivo como el actual, es importante que las organizaciones se preocupen por identificar, explorar y adoptar nuevas oportunidades a través de las cuales puedan cambiar su forma de trabajar y lograr resultados positivos, que no solo se limiten a la reducción de costos sino que también generen productividad en los procesos, aumento de ingresos, rentabilidad, especialización y demás valores agregados que redundan el fortalecimiento de su competitividad. Las ventajas anteriormente mencionadas son las que propone una nueva herramienta de gestión denominada Business Process Outsourcing (BPO) o “Tercerización de Procesos de Valor Agregado”, la cual, según la definición del Outsourcing Institute, consiste en la subcontratación de funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos, entendiendo por Outsourcing los procesos tercerizados en el mercado interno y por offshoring los procesos que se tercerizan fuera del país19, en este escenario es responsabilidad del proveedor de BPO asumir el proceso de la organización que lo contrata y adicional a ello redefinirlo a través de nuevas y mejores maneras de realizarlo, de manera que sean más eficientes, especializados y con el mínimo de costos, se trata de una alianza estratégica entre dos empresas que trabajarán juntas para generar valor agregado del que ambas se beneficiarán. La investigación pretende conocer sobre los avances, las oportunidades y las ventajas competitivas que tiene el Valle del Cauca en la industria de tercerización de procesos de valor agregado, también conocido como (BPO) Business Process Outsourcing, lo anterior, teniendo en cuenta que el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo del gobierno colombiano, seleccionó a este sector como uno de los más competitivos, con una expectativa de crecimiento importante en cuanto a exportaciones y generación de empleo a nivel nacional. Adicionalmente, las empresas globales, cada día son más conscientes de las ventajas que ofrece esta nueva herramienta de gestión lo cual favorece la

19

OUTSOURCING INSTITUTE *en línea+ Estados Unidos, *Consultado en Noviembre de 2012+. Disponible en internet:< http://www.outsourcing.com/content.asp?page=01b/articles/bpooutsourcing/index.html>.

http://www.outsourcing.com/content.asp?page=01b/articles/bpooutsourcing/index.html


33

adopción de estos servicios y por ende la incursión del sector de BPO vallecaucano en las esferas internacionales. Este tema de investigación estudia las posibilidades de crecimiento que tienen las empresas vallecaucanas en el sector de BPO en el Back Office de comercio exterior e identifica el potencial existente en este negocio que de aplicarse le permita a dichas organizaciones ser más competitivas y rentables. La globalización es un proceso que consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo unificando sus economías, tecnologías, sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones que les dan un carácter global. El sector servicios juega un papel importante en el marco internacional y ha sido uno de los protagonistas en el proceso globalizador, puesto que se ha convertido en un pilar del crecimiento económico y desarrollo del talento humano. Desde esta perspectiva se hace importante entender, promover y aplicar el concepto de “Tercerización de Procesos”. La Tercerización de Procesos permite a una organización adaptarse a un mundo cambiante cuando contrata o subcontrata la realización de un proceso operativo que no es su núcleo de negocio principal (en inglés su Core Business) a un tercero especialista, es decir a otra empresa, para que esta última la realice de manera eficiente, productiva y económica, lo cual aumenta la competitividad. Al implementar la tercerización de procesos, se liberan recursos para que la empresa se concentre en objetivos estratégicos de su negocio, aumente su capacidad de entender y atender las necesidades del cliente, obtenga eficiencia en los resultados, aumente la rentabilidad de la inversión y por lo mismo velocidad de respuesta ante el mercado20

. En el escenario mundial, la industria de Tercerización de Procesos y tecnologías de la Información, ha trascendido de manera sustancial, según la exigencia del mercado y de acuerdo a sus necesidades, por tanto, es importante explicar los conceptos y procesos que, de acuerdo a su nivel de evolución, especialización, escalabilidad, sofisticación, inteligencia y competitividad, hoy en día se aplican en las distintas organizaciones, estos se describen a continuación: Funciones en “Back Office y TI, son herramientas y sistemas de información utilizados para mantener el control de distintas áreas en las empresas, se pueden considerar dos modelos de operación, el primero es a nivel de Aplicativos, el cual

20

PINZÓN GALÁN, Santiago. BPO Sectores de Clase Mundial. En: Revista de los Empresarios de Colombia ANDI. Marzo- Abril, 2010. ed.221, p.23-27.


34

comprende: soporte técnico remoto vía help desk, desarrollos web, pruebas de volumen y carga, monitoreo de desempeño, gestión documental, gestión de información, seguimiento de usuarios en procesamiento de pagos, procesamiento de cuentas médicas, cobranzas, el pago de la nómina, ventas y mercadeo a través de un Contact Center; el segundo es a nivel de infraestructura y sistemas que maneja el ciclo de vida de computadores, aparatos móviles, impresoras, etc., además de captura y procesamiento de datos. Funciones de “Business Process Outsourcing” (BPO) ó en español Procesos de Negocios Tercerizados el cual ofrece una cadena de valor simple y completa, como por ejemplo, en un proceso de importación va desde la emisión de una orden de compra hasta la confirmación de la llegada de las mercancías a la bodega del comprador, incluyendo el control de los pagos pendientes de las mercancías del proveedor internacional, los gastos operativos, impuestos y de transporte local. Básicamente, éste modelo de tercerización ofrece el manejo y procesamiento de información y el desarrollo de actividades comunes de una empresa, tales como, centros de contacto, contabilidad, finanzas, servicios de pago, recursos humanos, compras y logística. Cabe anotar que la excelencia es un componente esencial en este tipo de negocios. Funciones de “Knowldege Process Outsourcing” (KPO) donde se requiere el conocimiento calificado y por consiguiente personas especializadas, expertas y principalmente con habilidades analíticas. Ejemplo de estos servicios son: la investigación clínica, publicaciones, investigación de mercado, servicios de ingeniería y de diseño, investigación y desarrollo. Así mismo, como parte de los KPO sobresalen los Legal Process Outsourcing (LPO), estos hacen referencia a la tercerización de servicios legales, en este ámbito, países como Filipinas e India, han logrado convertirse en grandes proveedores a nivel mundial. Además, por tener una legislación similar a la de Estados Unidos, principal mercado global, facilita que abogados ubicados en Manila por ejemplo, puedan proyectar y asesorar en casos jurídicos a los abogados en los Estados Unidos. La India hoy en día también se encarga de elaboración de índices de resúmenes científicos y compilaciones, los sistemas del derecho consuetudinario como los de Reino Unido y Estados Unidos, se basan en gran medida en decisiones judiciales precedentes y éstas están contenidas en índices de casos con referencias a los informes legales. El éxito legal puede depender de la posibilidad de acceder a estos casos, y, naturalmente, usarlos a través de un alegato eficaz. Aunque los datos de otras jurisdicciones, podrían no tener la misma fuerza como procedente, pueden tener un gran valor de persuasión, especialmente cuando tienen que ver con áreas nuevas o escenarios de hechos. (Ver grafica 2).


35

Gráfica 2. Entorno Mundial del Negocio, Variedad de Servicios en Cada

Proceso 2011.

Fuente: Gardner, 2001

Es importante mencionar que, de los procesos explicados anteriormente, el presente estudio está enfocado a analizar la Industria de “Business Process Outsourcing” (BPO) o en español Procesos de Negocios Tercerizados. Ahora, es importante describir las diferentes modalidades que tienen los procesos Tercerizados o BPO para presentar sus servicios. En este sentido se encuentran los denominados “on-shore”, los cuales son procesos externalizados dentro del mismo país, inclusive, en muchos casos, dentro de la misma ciudad, pero en una ubicación distinta a la compañía que los contrata. Un ejemplo de ello son los que se denominan “in-house” ó “in Company” también los Call o Contact center que la misma organización tiene para atender a sus clientes, esta modalidad es muy utilizada, principalmente en el sector financiero y de comunicaciones. Dentro de esta figura de “on shore” también se encuentran la modalidad de los centros de servicios compartidos (en inglés share services), éste es un modelo de organización, en el cual se crea una unidad independiente de negocio, encargada de centralizar las funciones de un grupo empresarial, con el fin de proporcionar un mayor grado de servicio, reducir costos y mejorar los controles.


36

Esto se logra a través de la estandarización y el rediseño de las funciones y actividades, que anteriormente estaban siendo realizadas de manera descentralizada en varias unidades de negocio, ubicación, región, etc. Claro está, del mismo grupo empresarial. Grandes compañías han visto en esta figura la posibilidad de establecer áreas especializadas en el procesamiento de estas transacciones, con el propósito de que las unidades de negocios puedan concentrarse en su función principal: la atención de los clientes y la consolidación del mercado. Existen ejemplos específicos como FEMSA, BIMBO, Ecopetrol, Sura, el Grupo Nacional de Chocolates, Casa Luker, Carvajal Tecnología y Servicios o Alpina donde procesos identificados como repetitivos y desorganizados, se trasladan de cada unidad de negocio a una unidad central que provee servicios a todas las compañías que hacen parte del grupo. Un ejemplo importante en este escenario está relacionado con el costo de almacenamiento y trasporte internacional, es el rubro más alto dentro de los costos logísticos en las operaciones de comercio exterior, sin embargo, al consolidar los volúmenes de carga de todas las unidades de negocio, es posible lograr mejores tarifas haciendo una negociación global. De igual manera, existe el BPO “near shore” el cual ofrece la tercerización de procesos fuera del país de origen, para utilizar ésta modalidad, generalmente se tiene en cuenta que el país destino, tenga una ubicación cercana, que existan similitudes ideologías, culturales, legislativas, que tengan el mismo idioma, que la diferencia de horarios sea mínima, entre otras. Todas estas condiciones con el fin de que no se afecte la operación. Un ejemplo de ello, son las compañías que prestan servicios desde Colombia a compañías ubicadas en los Estados Unidos o Latinoamérica. Por último, se encuentran los denominados “offshore” los cuales se prestan desde y hacia cualquier lugar del mundo, no tiene barreras ideológicas ni culturales, ni tampoco considera diferencias horarias ni idiomáticas, generalmente son centros especializados, donde cuentan con talento humano disponible las 24 horas, que además de dominar el idioma universal que es el inglés, los capacitan y educan su acento de manera que sea neutro y claro para una persona de cualquier parte del mundo. Hoy en día, éste tipo de empresas de servicios, operan principalmente en la India y Filipinas. A nivel mundial estos dos últimos han revolucionado sustancialmente la manera de hacer negocios. El “near shore” y “off-shore” ofrecen una variedad tanto de


37

proveedores como de servicios, que incrementa la competencia y a la vez el nivel de exigencia. Hoy en día grandes compañías multinacionales, han expandido sus operaciones en diferentes países, teniendo como parámetros factores como: precio, calidad, valor agregado, responsabilidad social, diferenciación, acceso al recurso humano en volumen y calificado disponible, infraestructura, madurez de la industria, capacidad de penetración del mercado y la diversificación del riesgo. Por esto mismo ciudades como Bangalore, Mumbai y Hyderbad, Manila, Han Noi, Bangkok, Shanghái, Budapest, Praga, Moscú, Buenos Aires, Ciudad de México, Ciudad de Guatemala, Santiago, Sao Paulo, Managua, Monterrey, entre otras, se han convertido en destinos para operaciones de offshore y están trabajando continuamente para ofrecer las condiciones más convenientes para atraer inversión y desarrollar negocios en BPO21

. Subcontratar actividades específicas de una empresa, no implica perder calidad de servicio y marca. Saber elegir las actividades para externalizar, un proveedor idóneo y el seguimiento continuo de las labores y la calidad ayudará a controlar la eficiencia del Outsourcing. En sus inicios, el motivo principal para el Outsourcing era el ahorro de costes, actualmente según Informe Mundial sobre la Industria del Outsourcing y Offshoring, elaborado por Price Wáterhouse Coopers PwC, sostiene que las empresas buscan factores como proximidad, personal cualificado, conocimiento reconocido y especializado de su actividad. Por eso, aquellas que tomen la decisión de subcontratar deberán hacerlo en base a un análisis tanto de los procesos como de los proveedores. 6.2 CRECIMIENTO MUNDIAL DE LA INDUSTRIA DEL BPO POR PAÍSES (LÍDERES EN LA INDUSTRIA) 6.2.1. India. La Industria de BPO&O (Business Process Outsourcing & Offshoring) en el año 2010 representó ingresos de USD$100 mil millones a nivel global, presentando un incremento del 3,1% frente al 2009, con un porcentaje de participación importante capturado por la India que representó más de USD$40 mil

21

PROEXPORT. “Colombia la Joya escondida del Outsourcing en América Latina”. Op. Cit. p. 11.


38

millones de ingresos en el PIB de la India, y es el único factor que ha tenido un crecimiento más rápido en su PIB22.

La India es el principal protagonista y un jugador dominante de la revolución de la industria del BPO la cual sería impensable sin la tecnología de las telecomunicaciones, hoy en día, la India ha experimentado una mejora sustancial en su infraestructura de las telecomunicaciones, mejora de las líneas telefónicas, así como la provisión de cables de fibra óptica y conexiones por satélite, lo que ha extendido sus posibilidades de crecimiento, cabe anotar que esto no sucede en todas las regiones de la India, pues al ser un territorio tan extenso, resulta complejo y bastante costoso hacerlo en todo el país. La India también posee una enorme reserva de talentos técnicos que pueden ser empleados en una amplia gama de funciones de investigación y desarrollo, como el diseño de productos. La infraestructura física de la industria e instalaciones para trabajar resulta atractiva para los profesionales, también los sueldos, los profesionales indios (médicos, abogados, contadores, ingenieros, administradores y otros) ven el BPO como una oportunidad de elevar su categoría de empleo, se trata de personas cuya destreza y experiencia tiene demanda en el mundo entero, puesto que atienden clientes a nivel global e interactúan constantemente con regiones completamente distintas en todas las formas, cultura, idioma, legislaciones, idiosincrasias. Ellos ven su trabajo como una carrera que puede proporcionarles un empleo estable, bien remunerado, desarrollo personal y calidad de vida deseable. Otro punto a favor en la India es el bajo costo salarial comparado con los estándares internacionales, según estudio elaborado por MERCER HR Consultign las multinacionales que buscan establecer parte de sus operaciones en Asia para reducir costes se encuentran con que los salarios son más elevados en China que en India. Según el estudio, en el 95% de los 42 puestos analizados la media salarial es más alta en China que en India, algunos directivos y profesionales que trabajan en China ganan más del doble que sus colegas en India23

. El estudio de MERCER muestra que los directores de recursos humanos en China ganan 23.500 euros anuales, mientras que en India el promedio es de 11.100 euros. Los directores de proyecto y los analistas financieros ganan 17.200 euros y

22

PROEXPORT. “Colombia la Joya escondida del Outsourcing en América Latina”, Op.cit., p.11 23

MERCER HUMAN RESOURCE CONSULTING *en línea+ Colombia. *Consultado en Febrero 20 de 2011+. Disponible en

internet:<http:// ww.mercerhr.es


39

9.700 euros respectivamente en China, mientras que su sueldo en India es de 7.400 euros y 6.200 euros, respectivamente. En la parte baja de la tabla salarial, el informe muestra que un comercial gana 3.744 euros al año mientras que un operario cualificado 1.715 euros. Estos mismos profesionales en India ganan 3.482 y 1.362 euros respectivamente. Hoy en día China e India se han convertido en los dos principales destinos de externalización de procesos debido a que estos países cuentan con una fuerza laboral abundante y cualificada, sin embargo la India ha resultado más atractiva, ya que como se mencionó anteriormente sus costos salariales son más baratos, lo que permite un mejor margen de rentabilidad, además de que la India tiene actualmente la población más grande de angloparlantes fuera de Estados Unidos. En la economía de la India, el impacto real de los sectores de BPO&TI en la generación de empleo, en mejorar las condiciones de vida, impulsar el desarrollo económico y aumentar las exportaciones de servicio es evidente y continuo. Se estima que existen más de 5 millones de trabajadores en estos dos sectores en India y solo en Bangalore la exportación de servicios estuvo entre 15 y 17 billones de dólares en el 200924. El sector de servicios es lo más importante en la economía de este país y es responsable por mitad del PIB nacional, ocupando 1/3 de la fuerza de trabajo. La llegada de la era digital así como la existencia de un gran número de personas alfabetizadas, con formación educativa y con dominio del inglés, ha convertido a este país en uno de los lugares preferidos para la ubicación de las actividades internas de las empresas, para tornarse un importante exportador de servicios de tecnología y software. Asimismo, la India es el mayor exportador de trabajadores altamente cualificados de servicios informáticos y financieros. El país se ha recuperado bien de la crisis del 2010, principalmente debido a su fuerte mercado interno y el crecimiento real ha sobrepasado el 8%. 6.2.2. Filipinas. India y Filipinas son los países más representativos en Offshoring, con participaciones del 47% y 23% respectivamente, en el año 2008. Filipinas tuvo un porcentaje de participación del 2,9% en el mercado global, en el 2010 este porcentaje se incrementó al 6%, logrando captar ingresos de USD$8 mil millones de dólares, el fortalecimiento de esta industria lo ha logrado en poco más de 5 años y hoy es considerada un icono mundial de BPO. Filipinas tiene la mayoría de las ventajas que tiene la India en la provisión de centros de atención de llamadas, hoy en día se cataloga como la capital de centros de llamadas del mundo. En el archipiélago filipino, el dominio del idioma inglés es alto, más aún, la mayoría de los filipinos hablan el inglés con un ligero

24

Global Cities Competitiveness Report 2009, Neo Advisory.


40

acento estadounidense, adicionalmente cuenta con profesionales de las ciencias de la salud altamente calificados, su capital Manila ha sido la ubicación principal de esta clase de negocios, seguido por Cebú, la segunda ciudad principal, que cuenta con programadores de computación de alta gama, un gran número de laboratorios de investigación en informática, desarrollos de antivirus y firewall. En Filipinas se han establecido muchas empresas especializadas en centros de servicios de voz, la habilidad para dominar el idioma inglés les permite ofrecer un mejor nivel de servicio al cliente. Respecto al costo de mano de obra es aún más económico que en la India, en la más barata en comparación con otros países asiáticos. Con solo 100 Millones de Personas, Filipinas exporta casi U$ 9 billones, logrando el 4% de su PIB. En Latinoamérica esta industria representa menos del 0.2% del PBI y en proporción produce un 20%. La industria India es locación pero también industria a diferencia de Filipinas que tiene una locación más eficiente pero todavía sin empresas propias. 6.2.3 Irlanda. La industria de BPO, no es solo un fenómeno del este asiático para reducir costos, Irlanda también es un gran protagonista y su éxito como centro de comunicaciones por vía electrónica y exportador de servicios (en particular en software y servicios informáticos) a nivel mundial, se debe a su gran capacidad para atraer negocios de empresas estadounidenses y también a que en esta isla se encuentran localizadas grandes filiales de Tecnología Informática.

Según la Organización para el desarrollo económico y cooperación (OECD), el 14,4% de crecimiento real anual de las exportaciones de bienes y servicios de Irlanda para el periodo 1998-2002 fue el más alto de los de los 30 países miembros (incluidos los países miembros de la UE). Su éxito en las exportaciones de servicios ha sido un hecho permanente. Irlanda posee numerosos centros de llamadas (call-centers), que ofrecen apoyo técnico para equipos y software de clientes, venta de servicios financieros y comercialización de otros bienes, y reservas (por ejemplo, hoteles, vuelos, coches). Entre las empresas de este sector se encuentran American Airlines, AOL Bertelsmann, Best Western, Compaq, Corel, Creative Labs, Digital, Dell, FEXCO, Gateway 2000, Hertz, IBM, las TIC Eurotel, Iomega, Jetphone, Corea del Aire, Lafferty Group, McQueen, Oracle, Radisson Hotels, Ryanair, Software Spectrum, UPS y EE.UU. Robótica. Uno de los más grandes en Irlanda es Google que ofrece numerosos trabajos en ventas de publicidad.


41

6.3 CRECIMIENTO DEL BPO EN COLOMBIA

Actualmente, Colombia está bien posicionada para beneficiarse del Outsourcing, dado que cuenta con una serie de ventajas en materia de costos, mano de obra, profesionales calificados, ubicación geográfica principalmente y adicional la experiencia en uno de los segmentos que hacen parte del BPO como son los Call Center que en el año 2009 registraron ventas superiores a los US$550 millones y cerca de 60.000 empleos25

. En los estudios realizados sobre el sector se determinó que el BPO, también llamado tercerización de procesos, de acuerdo con un estudio de la consultora McKinsey & Co, “Es un sector de rápido crecimiento, el segmento de BPO y Offshoring pasará de vender US$18.000 millones en el mundo a US$113.000 millones en 2012, generando grandes oportunidades para los países para que se preparen y busquen nuevas alternativas de diferenciación”26. Para lo cual Colombia cuenta con grandes ventajas para ser competidor fuerte en este mercado mundial aunque debe fortalecer el bilingüismo para ofrecer mayor valor agregado. En busca de una alternativa de diversificación de las exportaciones colombianas a través de mecanismos como la innovación, la investigación y el valor agregado, que promuevan un crecimiento sostenible a largo plazo, el gobierno nacional ha identificado mediante el Programa de Transformación Productiva a la Industria de tercerización de Procesos BPO (Business Process Outsourcing) como un sector de alto potencial para transformase al nivel de los países más desarrollados del mundo.27 El sector de BPO ha sido catalogado por el gobierno colombiano como jugador de clase mundial porque se ha ido posicionando en los mercados internacionales, especialmente en el norteamericano y europeo.

25

Tercerización de Procesos BPO&O *en línea+ Colombia, Mayo 28 de 2010. *Consultado en Marzo 27 de 2011+. Disponible en internet:< http://www.dinero.com/caratula/edicion-impresa/articulo/tercerizacion-procesos-bpo >. 26

Revista Dinero. EN: “Del outsourcing al offshoring” *en línea+ Disponible en internet:: http://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/del-outsourcing-offshoring/85826 27

PROEXPORT. Perfil Sectorial ‐ Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICS) – BPO y outsourcing *En línea+ Colombia. *Consultado en Abril de 2011+. Disponible en Internet: <http://www.proexport.com.co/sites/default/files/Perfil%20Sectorial%20BPO%20y%20Outsourcing.pdf

http://www.dinero.com/caratula/edicion-impresa/articulo/tercerizacion-procesos-bpo

http://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/del-outsourcing-offshoring/85826


http://www.proexport.com.co/sites/default/files/Perfil%20Sectorial%20BPO%20y%20Outsourcing.pdf


42

Proexport Colombia ha identificado oportunidades en Perú, Ecuador, Chile y en todo el mercado centroamericano y caribeño, específicamente para el desarrollo de servicios de software de tecnología, integración y servicios técnicos, desarrollo de aplicaciones y modernización, Outsourcing de Infraestructura Tecnológica, servicios de apoyo y gestión de data center. Dentro de las ventajas del profesional colombiano están su acento neutro, lo cual le permite trabajar con países latinoamericanos, y su nivel académico, entre medio y medio-alto comparado con otros países.28 6.3.1. Ventajas de Inversión en Colombia en el sector de las Tecnologías de la información y Comunicaciones (TICS) y el BPO. Gracias a la Inversión Extranjera en diferentes proyectos, el segmento de Outsourcing en Colombia ha experimentado un crecimiento del 91% en los últimos años. Sin embargo, los servicios tradicionales, tales como helpdesk siguen llevándose la mayor participación. Lo anterior deja espacio para los potenciales inversionistas donde se puede explorar nichos de mercado más especializados de Outsourcing como KPO, ESO, F&A, HRO, R&D, BPO, entre otros de acuerdo con las siguientes ventajas. Disponibilidad de recurso humano, costos competitivos, régimen laboral flexible, infraestructura de telecomunicaciones, facilidad de acceso y compatibilidad cultural con Europa y Estados Unidos e incentivos sectoriales. 6.3.1.1. Disponibilidad de recurso humano

Colombia cuenta con más de 49 mil graduados anualmente en carreras técnicas y profesionales, relacionadas con áreas administrativas e ingenierías, un incremento en el número de estudiantes matriculados en los últimos once años, es el tercer país con mejor abastecimiento de educación universitaria en América Latina, según Institute for Managment Development IMD (126 universidades y 203 centros de educación superior).

28

PROEXPORT *En línea+ Colombia. *Consultado en Abril de 2013+. Disponible en internet:<

http://www.proexport.com.co/noticias/expertos-internacionales-de-bpo-hablaran-sobre-potencial-del-sector



43

La ocupación es de 73.000 profesionales empleados en el sector con un potencial de 500.000 profesionales graduados o a punto de terminar sus estudios, entre el 2001 y 2009 el total de graduados en carreras técnicas (estudios de duración inferior a 3 años), y profesionales (estudios de duración superior a 4 años) en Colombia fue de 1.093.726. Esto representa un promedio de 121.525 graduados al año y se destaca que el 78% son profesionales mientras el 22% restante son técnicos. Retos: a. Necesidad de identificar entre los 47 millones de habitantes el recurso bilingüe del que se dispone, principalmente en inglés y portugués. b. Identificar otras especialidades o nichos en el sector de Outsourcing en Colombia. c. Identificar propuestas especializadas por parte de las diferentes regiones de Colombia. 6.3.1.2. Costos competitivos

En Colombia los salarios son competitivos para Administradores de Empresas, Contadores, Ingenieros y Economistas. USD 950 mensuales por un Economista y USD 980 por un Ingeniero de Sistemas, los costos de despido más bajos de Latinoamérica. Aproximadamente USD 1.500 para despido sin justa causa de un empleado con 2 años de antigüedad y salario de USD 1.000. Costos competitivos en electricidad (USD 0,1 KW/h), telecomunicaciones (USD 45 mes por Internet de 1 MB/seg) y arriendo de oficinas (USD 11,9 mes por m2) en comparación con países como Argentina, Chile, Brasil y México. Colombia ofrece la posibilidad de abrir mercados para operadores de servicios de telecomunicaciones permitiendo así al usuario final tener más opciones de precios y calidad.

6.3.1.3. Régimen laboral flexible

Colombia ofrece la jornada diurna más larga de trabajo en América Latina (16 horas del día son consideradas diurnas). De acuerdo con el "World Competitiveness Year Book 2010" de IMD, Colombia es el mejor país con


44

relaciones laborales más productivas en toda América Latina. Ejemplo de ello es que las elecciones de junta directiva no tienen que pasar por aprobación de los trabajadores permitiendo mayor fluidez y evidencia en los procesos de decisión que en otros países de América Latina, Colombia no tiene sindicatos en el sector de BPO y Outsourcing.

29

6.3.1.4. Infraestructura de telecomunicaciones. Colombia pasó de tener 3 cables submarinos en 2006 a 6 cables en 2010, lo que permite atender un ancho de banda de 550 Gbps (actualmente solo el 50% se encuentra en uso). Lo anterior permite una fuerte conectividad dentro del país, en varias ciudades grandes y medianas. Red de fibra con conexión óptica tipo anillo en el norte y Sur del país, generando mayor redundancia y acceso a las principales ciudades del país. Plan Vive Digital tiene como objetivo ampliar la cobertura de 300 municipios a 700 municipios conectados por fibra óptica en los próximos 3 años, con un presupuesto de USD $200 millones, además a través de la subasta de espectro electromagnético para aumentar la cobertura de internet en todo el país con servicios 3G y 4G. 6.3.1.5. Facilidad de acceso y compatibilidad cultural con Europa y Estados Unidos. Compañías multinacionales como Citigroup, HP, SAP, DirecTV han invertido en Colombia como centro de sus operaciones para Latinoamérica. Convergys opera desde Colombia para atender sus clientes del mercado Norte Americano. Su estratégica posición geográfica en el centro del continente que permite los tiempos de desplazamiento más cortos a todas las capitales del continente (3:40h para Miami, 5:30 para NY y 5:45 para Sao Paulo. Colombia por estar en el centro de 5 zonas horarias, permite atender a las principales ciudades del continente sin grandes diferencias horarias y sin necesidad de pagar horas extras, cercanía cultural en el continente Americano

29

PROEXPORT. BPO y outsourcing. Op. cit p.40


45

para atender negocios near shore con Estados Unidos, Latinoamérica y offshore con Europa. 6.3.1.6 Incentivos sectoriales. Colombia ofrece otros incentivos para la industria de servicios como Zonas Francas tanto permanentes como uniempresariales competitivas: 15% de impuesto sobre la renta y posibilidad de vender en mercados locales hasta por 30 años, prorrogables; ni se causan ni pagan tributos aduaneros (IVA, ARANCEL). Tiene exención de IVA para exportación transfronteriza de servicios consumidos en el exterior por personas o empresas que pueden tener vínculos económicos en Colombia. El Plan Vallejo de exportación de servicios permite importar con suspensión total o parcial de arancel y diferir el pago de IVA sobre bienes de capital indicados en el Decreto 2331 de 2001, que sean utilizados para prestar servicios exportados y deducción del 125% del Impuesto sobre la Renta sobre inversiones en desarrollo científico y tecnológico. A través del Programa de Transformación Productiva del Gobierno Nacional se busca convertir al Sector de BPO y Outsourcing de talla mundial. El Programa se fundamenta en el fortalecimiento y trabajo conjunto entre sector privado y público en las siguientes áreas: recurso humano, marco normativo, madurez de la industria e infraestructura.


46

6.4 ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA BPO EN EL VALLE DEL CAUCA

La industria del BPO puede convertirse en uno de los motores de crecimiento en el país y en especial del Departamento del Valle del cauca, pues el desarrollo de las empresas que participan en esta industria a nivel nacional y departamental depende en gran parte de su preparación y conocimiento, dado que no solo se trata de un tema netamente operativo, sino que sus beneficios van mucho más allá, debe existir un análisis de la información respecto al entorno, un análisis de servicio especializado, una asesoría, inclusive debe conocer a su cliente mejor de lo que él mismo cree hacerlo, con el objetivo de que éste último vea a la compañía que terceriza sus procesos no como un proveedor más, si no como un aliado estratégico. Es importante explicar la diferencia de las dos figuras de tercerización de procesos más utilizadas a nivel mundial, las cuales son: Offshore, que hace referencia a la externalización de los procesos fuera del país de origen, sin considerar ideologías, culturas, idiomas, diferencia de horarios, legislación, entre otros, y la del Nearshore que se basa en la externalización de una actividad con salarios más bajos que en el propio país, que se encuentra relativamente cerca en la distancia o la zona horaria (o ambos). El cliente que espera beneficiarse de poder contar con ayuda del aliado estratégico como lo es el BPO en una o varias de las siguientes construcciones de proximidad: geográficas, temporales, culturales, lingüísticas, económicas, políticas, podrá identificar como ésta clase de procesos pueden optimizar sus recursos, el tiempo, la mano de obra que al final se traducen en dinero para que las empresas del Valle del Cauca lleguen a ser más productivas. Según algunas de las apuestas productivas presentadas por el departamento el Valle del Cauca; para poder llegar a este nivel de especialización de servicios de BPO en Back Office de comercio exterior, debe realizar un análisis previo, respecto a la posición del departamento y sus capacidades productivas en infraestructura, economía e incluso políticas de gobierno que le permita identificar cuál de estas figuras le es más favorable para su posibilidades de crecimiento y desarrollo de región. De esta manera se evidencia que el fortalecimiento de la Industria del BPO en el Valle del Cauca resulta bastante atractivo y que de ser posible podría convertirse en una importante fuente de empleo, crecimiento y productividad sostenible para la región.


47

6.4.1. Ventajas comparativas y competitivas que permiten un crecimiento sostenido y competitivo de la industria del BPO de Back Office de comercio exterior en el Valle del Cauca. En esta etapa, se determinan las ventajas competitivas y comparativas que pueden contribuir al mejoramiento de las brechas existentes en la actualidad, para el desarrollo de esta industria en la región. El Valle del Cauca es uno de los departamentos más ricos de Colombia, no sólo por su dotación de recursos naturales renovables, sino por su capacidad productiva, diversidad de producción y capital humano. El departamento ha logrado desarrollar su capacidad productiva en casi todas las ramas de la actividad económica, especialmente en los sectores Industrial, Agroindustrial y de Servicios. Es además, una de las regiones del país que ha alcanzado un mayor grado de integración de sus procesos productivos, dentro de los cuales se destaca el 'clúster' del azúcar. Cabe anotar que entre las ventajas comparativas y competitivas el “Cluster” de la caña de azúcar; es un claro ejemplo el cual hace sinergia con la cercanía al puerto de Buenaventura y con la disponibilidad tanto de infraestructura física desarrollada, como de mecanismos propios para la comercialización externa (CIAMSA). Esto último se traduce en el fortalecimiento de la vocación exportadora del 'clúster' del azúcar en la región, aportando el 10% de las exportaciones agroindustriales colombianas y el 7% de las no tradicionales. Exporta el 43,8% de su producción y genera 35.000 empleos directos y cerca de 210.000 indirectos. Recientemente se ha articulado con la producción de alcohol carburante (cinco plantas procesadoras pertenecientes a ingenios azucareros). Adicionalmente la demanda de insumos de la fase industrial es tan significativa, que sólo a escala de ingenios se demandan cerca de 50.000 artículos/año. 6.4.1.1. Comercio Exterior en el Valle del Cauca. Las exportaciones del Valle del Cauca constituyen uno de los sectores de mayor relevancia para la economía de la región y se caracterizan por una tendencia hacia la diversificación de su oferta exportable y de los mercados de destino.


48

Sus productos llegaron en el 2010 a 148 países del mundo y se venden principalmente en mercados tradicionales como Estados Unidos, Ecuador y Perú, así como también en destinos no tradicionales como Japón, India, Costa Rica, Haití. La reciente dinámica de las exportaciones no tradicionales vallecaucanas, evidencia un crecimiento de 8,8% entre los meses de enero y Septiembre; comparando, los años 2010 y 2011. Los principales países que contribuyen a esta dinámica son: Ecuador, Estados unidos, Perú, Chile, Venezuela y Brasil. Dentro de los mercados tradicionales, Estados Unidos fue al 2010 el principal socio comercial de la región, participando con el 18,8% de las exportaciones vallecaucanas, seguidas por el 15.2% a Ecuador y el 12% hacia Perú. Paralelamente, dentro de los mercados no tradicionales que equivalen al 24.8% del total exportado, el 2.0% de las exportaciones del Valle llegaron al Japón, seguidas por el 1.8% a India y el 1.6% a Costa Rica. De otro lado, en el 2011 se destacaron por su participación dentro del total exportado de la región, productos tradicionales como: azúcar y artículos de confitería (23.3% del total) y café (5 %). Los productos no tradicionales que mayor participación tienen en este mismo periodo, y que además generan un importante valor agregado son: Papel y cartón, con sus manufacturas de pasta (9.7%), caucho y manufacturas de caucho (6.7%), máquinas, aparatos y material eléctrico (6.5%). La actividad económica del departamento se mueve principalmente en los sectores de Servicios y Manufacturas, los cuales aportan respectivamente 32% y 20% del PIB departamental. Existen además 14 cadenas productivas (caña de azúcar, hortofrutícola, cafés especiales, forestal, papel y cartón, pesca, cárnicos, cuero, confecciones, metalmecánica, logística, software, turismo y salud), lo cual permite tener una oferta exportable variada tanto en productos, como en destinos.30

30

INVEST PACIFIC. Un Valle de Economía sólida *en línea+. *Consultado en Marzo de 2013+ Disponible en internet:

http://www.investpacific.org/node/1349



49

Gráfica 3. Exportaciones (FOB) del Valle del Cauca participacion por pais de

destino 2010

Fuente: Departamento Nacional de Planeación (DNP).


50

Gráfica 4. Exportaciones (FOB) del Valle del Cauca Participación por sector

económico 2010


Las ventas externas se han venido impulsando en los últimos años a través de políticas nacionales relacionadas con programas de fortalecimiento a las empresas exportadoras, ofreciendo orientación especial a aquellas que quieren incursionar en este campo, aprovechando las preferencias arancelarias tanto unilaterales como aquellas otorgadas por acuerdos de libre comercio. En materia de importaciones, los productos importados del Valle del Cauca provienen fundamentalmente de Estados Unidos, en su gran mayoría, aunque también se compran productos de países como China, Perú y México, entre otros. En general, el Valle importa bienes intermedios o materias primas y bienes de capital, los cuales se dirigen a procesos manufactureros para generar valor agregado que posteriormente se vende al mercado nacional y/o se exporta en forma de nuevos productos industriales.


51

Por otra parte, al 2010, los productos regionales más representativos por su participación en el total de importaciones, fueron: máquinas aparatos y material eléctrico (19%), productos de la industria química (15%), plásticos y sus manufacturas (10%), entre otros.

Gráfica 5. Participación de los principales productos en el total de las

importaciones del Valle del Cauca 2010


6.4.1.2. Diversidad e Integración Económica. Una de las características de la estructura productiva del Valle es su diversidad y alto grado de integración. Cali, y la región del Valle del Cauca, a través de la Agencia de Inversión – Invest Pacific, le apuestan a los siguientes sectores estratégicos para atraer inversión: Automotor y Aeronáutico: Se le apuesta al ensamblaje, fabricación de partes, reparación y mantenimiento y capacitación y entrenamiento; ya que se cuenta con ventajas como diversidad de fabricantes de autopartes, cercanía al puerto, condiciones geográficas y climáticas favorables para el desarrollo del sector, disponibilidad y costos competitivos de espacio para almacenamiento e inventarios, mano de obra calificada, entre otros. Para esto se está desarrollando el Clúster Aeroespacial del Valle con apoyo de la Fuerza Aérea Colombiana, la Gobernación, la Cámara de Comercio de Cali, la Agencia de Promoción de Inversión – Invest Pacific y las empresas privadas del sector.


52

Agroindustrial: Dada la clara vocación histórica del departamento y su biodiversidad, se le apuesta a la pesca, la acuicultura, el ámbito forestal, producción hortofrutícola y sus productos de alto valor agregado (de ingredientes naturales, productos nutracéuticos, orgánicos y naturales, etc.). Para esto se cuenta con los desarrollos del Plan Frutícola del Departamento con el apoyo de la Gobernación, los gremios y los diversos actores del sector dedicados a la producción de materia prima, procesamiento, comercialización y a la investigación y desarrollo; de la Agrópolis del Norte (municipios del Norte del Valle con vocación hortofrutícola), del Parque Agroindustrial, Científico y Tecnológico del Pacífico (en Palmira), entre otros. Servicios Tercerizados: La región le apuesta al Outsourcing de Business Processes (administrativo, financiero, contable, legal, call center, etc), Knowledge Processes (ingeniería, salud, etc). Innovation Processes (farmacéutica), ISO (Engineering Services outsourcing), ITO (Information technology outsourcing), entre otras actividades que aprovechen su abundante recurso humano, infraestructura educativa y el apoyo que el gobierno regional quiere darle a la Ciencia, Tecnología e Innovación. Para esto se está trabajando en el desarrollo del Comité de BPO el cual, con la articulación de la empresa Invest Pacific, contará con la participación de diferentes actores (empresa privada, academia y gobierno) que unirán esfuerzos para el desarrollo del sector; y con el futuro desarrollo en Cali del “Distrito Industrial de Tecnología Limpia” en la zona de expansión del sur. 6.4.2. La Logística como ventaja competitiva de crecimiento sostenido de la industria del BPO de Back Office en operaciones de comercio exterior en el Valle del Cauca. Según lo indica el informe anual presentado por INVEST PACIFIC en su artículo llamado “Un Valle de Economía sólida” la región le apuesta al desarrollo de proyectos logísticos de impacto regional dirigidos principalmente a la optimización de la movilidad, de servicios y del manejo de la carga de comercio exterior, tales como el desarrollo de la ciudad-puerto de Buenaventura (como plataforma logística nacional e internacional “ante-Panamá”), desarrollos portuarios (multimodales), centros de distribución y operadores logísticos, demás zonas de actividades logísticas (como zonas francas, zonas industriales, puertos secos, etc.), los cuales a su vez son de interés nacional teniendo en cuenta que el departamento y su puerto sirven como la plataforma de exportación del país por el océano Pacífico. Con el ánimo de ser más competitivos y de mejorar los niveles de productividad regional, para adaptarse a los cambios y exigencias de la globalización, se han venido conformando una serie de cadenas productivas y algunos “clústeres” en la región.


53

Estos concentran una serie de acciones y estrategias colectivas, en donde actúa el sector público y privado, e incluyen la participación de eslabones que articulan procesos relacionados con el abastecimiento de insumos, la transformación de productos y su distribución. Se dispone además de servicios de apoyo tanto puntual, como transversal y de soporte institucional. Sin duda, uno de los atributos que ha presentado una mejoría a lo largo del tiempo en la región ha sido la articulación de cadenas productivas. Alrededor de éstas se han concentrado la industria regional y los servicios, en los que participan empresas de capital local, nacional y extranjero. Las cadenas se encuentran especialmente en la agroindustria azucarera y alimentos procesados diferentes al azúcar, el sector papelero y las artes gráficas. Además, son agrupaciones altamente concentradas a nivel regional que se han favorecido por factores de localización y de encadenamientos hacia atrás, en particular con la industria de empaques que es muy fuerte en el Valle del Cauca. De hecho según estudio de Fedesarrollo (Fundación para la Educación Superior y el Desarrollo) la tercera parte de los insumos utilizados en el Valle del Cauca son producidos localmente. 6.4.3. Cadenas Productivas del Valle del Cauca. El Valle del Cauca cuenta con 14 cadenas que son producto de las apuestas productivas de la región, como lo muestra la tabla 1.


54

Tabla 1. Cadenas productivas del Valle del Cauca

CADENAS POTENCIALIDADES DE DESARROLLO

CADENAS

POTENCIALIDADES DE DESARROLLO

Caña de Azúcar

Confitería

Cuero

Calzado

Etanol Marroquinería

Sucroquímica Talabartería

Fructuosa Muebles

Biofertilizantes Confecciones

Biopolímeros Artículos de Cuero

Hortofrutícola

Pulpa Curtiembre

Nutracéutica

Confecciones

Tejidos de Punto

Compotas Ropa Deportiva

Concentrados Trajes Formales

Café - Especiales

Orgánico Lencería, Bordados

Gourmet

Logística

Zona de Actividad Logística

Concentrado Puertos Multipropósito

Sellos de diferenciación y denominaciones de origen

Puertos de Transbordo

Metalmecánica

Siderurgia

Pesca – Acuicultura

Camarón Tití

Productos de aluminio Atún

Autopartes Pesca Blanca

Ensamble de vehículos

Refrigeración Cárnicos Carnes Frías

Forestal

Silvicultura

Papel y Cartón

Pulpa

Pulpa Papel

Muebles Cartón

Construcción Artes Gráficas

Software

Desarrollo de programas Impresión

Programas a la medida Empaques

Maquila – Tercerización

Salud

Plantas Medicinales y Aromáticas

Turismo

Negocios Farmacéutica

Ecológico Cosmética

Aventura Estética y Belleza

Religioso Nutracéutica


6.4.4. Inversión extranjera en el Departamento de Valle. En el Valle del Cauca opera un número significativo de compañías con participación extranjera, particularmente en el sector manufacturero. Más de 1,100 empresas extranjeras, entre ellas 65 Multinacionales están localizadas en la región (21 de ellas representativas de capital extranjero) Algunas de las multinacionales más reconocidas son: Cadbury Adams (Reino


55

Unido), Beiersdorf AG (Alemania), Eternit Pacífico (México), Colgate Palmolive y Cía (Estados Unidos), Laboratorios Baxter S.A. (Estados Unidos), Johnson & Johnson (Estados Unidos), W-L LLC (Estados Unidos), Goodyear de Colombia S.A. (Estados Unidos), Sanofi Syntelabo de Colombia S.A. (Francia), Industrias del Maíz – Com Products Andina (Estados Unidos), Panalpina S.A. (Suiza), Nabisco Royal S.A. (Estados Unidos) y Reckitt & Benckiser Colombia S.A. (Inglaterra y Holanda), entre otras. Gráfica 6. Multinacionales más reconocidas en el Valle del Cauca

En el sector comercial, igualmente operan compañías como Makro de Colombia S.A. (Holanda), Carulla Vivero (España) y Carrefour (Francia). Las empresas vallecaucanas han desarrollado de manera notoria el sistema de franquicias mediante la realización de alianzas estratégicas con empresas extranjeras. Es así, como en los diferentes sectores económicos se destacan muchas de estas representaciones de marcas de reconocido posicionamiento mundial. En el sector servicios se encuentran cadenas hoteleras internacionales de cinco estrellas como: Radisson Royal y Carlton (Dan Carlton); DHL y Fedex (servicios de


56

mensajería especializada); Hertz (alquiler de vehículos) y Movistar (telefonía móvil), entre otras. En el Valle del Cauca se encuentra además la presencia de City Bank y Giros y Finanzas (filial de Western Unión), en el sector financiero; American Airlines, Copa Airlines, Continental Airlines y Tame (transporte aéreo de pasajeros); y Panamco Colombia S.A., (embotelladora de Coca -Cola), en el subsector de industria de bebidas; entre otras. Se encuentra también para el año 2013 el aterrizaje de más inversión extranjera en Cali y el Valle con la llegada de Zonamérica de Uruguay a esta región del país, la cual junto a la multinacional Carvajal S.A., proyectan abrir el mayor parque de tecnología y servicios de Colombia para la cual Carvajal S.A. posee el 65% de la propiedad inmobiliaria y el 35% de la futura operadora del complejo31. Existen además en el departamento importantes empresas medianas y grandes con participaciones de capital extranjero que superan el 50% de sus capitales.32 Gráfica 7. Porcentaje de participación de las Exportaciones por sector


31

EL PAIS.COM.CO. Cali tendrá la zona de servicios más grande de Colombia. Op.cit p.10 32

INVEST PACIFIC. Un Valle de Economía sólida. Op.cit p.47


57

Tabla 2. Empresas con participación de capital extranjero

Empresa Ubicación Casa Matriz Actividad

AEROCALI S.A ESPAÑA – MADRID Transporte Aéreo-portuario

BIOSALC DE COLOMBIA S.A.S BRASIL - SAO PAULO IT para Agroindustria

BAYER S. A. ALEMANIA - LEVERKUSEN Farmacéutico

BIMBO MEXICO - CIUDAD DE MEXICO

Alimentos y bebidas

BRISTOL-MYERS SQUIBB DE COLOMBIA LTDA.

USA - NY, NY Farmacéutico

BSN MEDICAL LIMITADA ALEMANIA - HAMBURG Consumo masivo

CABLES DE ENERGIA Y DE TELECOMUNICACIONES S A

COLOMBIA Fabricación cables energía y comunicaciones

CADBURY ADAMS COLOMBIA S.A. USA - Parsippany, NJ Alimentos y bebidas

CALSA DE COLOMBIA S.A. – FLEISCHMANN UK – Londres Alimentos y bebidas

CERVECERIA DEL VALLE (SAB MILLER) UK – Londres Alimentos y bebidas

COGNIS DE COLOMBIA S.A. ALEMANIA, MONHEIM Consumo masivo

CHINA AUTOMOTRIZ S.A.

Automotor

CONFITECOL S.A ECUADOR Productos alimenticios - Confitería

COLGATE PALMOLIVE COMPANIA USA - NY, NY Consumo masivo

COLOMBIANA KIMBERLY USA - Dallas, TX Papel y sus productos

COLPOZOS S.A. MEXICO - Tlalnepantla, Estado de México

Manejo de Agua

COMPAÑIA DELIMA S. A. - DELIMA MARSH USA - NY, NY Servicios

DRYPERS ANDINA CHILE - SANTIAGO DE CHILE Consumo masivo

ESSEL PROPACK - PROPAK DE COLOMBIA INDIA - Mumbay Plástico

EKA CHEMICALS DE COLOMBIA LIMITADA HOLANDA - Ámsterdam Químicos

EMPRESA ANDINA DE HERRAMIENTAS S.A. USA - Houston Construcción y obra civil

ETERNIT PACIFICO S.A MEXICO - México D.F. Construcción y obra civil

FOGEL ANDINA S.A GUATEMALA - Mixco Neveras y congeladores

GOODYEAR DE COLOMBIA S.A. USA - Akron, OH Llantas

HEXION QUIMICA S.A. - MOMENTIVE QUÍMICA S.A

USA - Albany, NY Químicos

INDUSTRIA NACIONAL DE GASEOSAS – FEMSA

MEXICO - Monterrey Embotelladora

INDUSTRIAS DEL MAIZ S.A. - CORN PRODUCTS ANDINA

USA - Westchester, Illinois Alimentos y bebidas

JOHNSON & JOHNSON DE COLOMBIA S A USA - New Brunswick, NJ Consumo masivo

MCNEIL LA LLC (JOHNSON & JOHNSON DE COLOMBIA S A )

USA - Fort Washington, PA Productos alimenticios - Endulzantes

KEMIRA CHEMICALS BRASIL LTDA - SUCURSAL COLOMBIA

BRASIL -Sao Paulo Químicos

KIMEL DE COLOMBIA S.A. COLOMBIA Agroquímico

KRAFT FOODS COLOMBIA USA - Northfield, Illinois Alimentos y bebidas

LABORATORIOS BAXTER S.A. USA -Deerfield, Illinois Farmacéutico

METECNO DE COLOMBIA ITALIA - Milán Construcción y obra civil

MICHELIN COLOMBIA FRANCIA - Clermont-Ferrand Llantas

NESTLÉ DE COLOMBIA SUIZA - Vevey Alimentos y bebidas

NUFARM COLOMBIA S.A. AUSTRALIA -Melbourne Agroquímico

NUTRICIÓN DE PLANTAS COLOMBIA Agroquímico


58

Empresa Ubicación Casa Matriz Actividad

OMICSCO LTDA. ESPAÑA TI - Software

PGI COLOMBIA LTDA (ANTES BONLAM ANDINA)

USA - Charlotte, NC Químico

QUIMPAC DE COLOMBIA PERU - Callao Químicos

PRODUCTOS DERIVADOS DE LA SAL S.A.-PRODESAL -

PERU - Callao Químico

RECKITT BENCKISER COLOMBIA S.A. REINO UNIDO - Slough Consumo masivo

SANOFI AVENTIS FRANCIA - Paris Farmacéutico

SMURFIT KAPPA CARTON DE COLOMBIA S.A.

IRLANDA, Dublin Papel y sus productos

SONOCO DE COLOMBIA LTDA. USA - Hartsville, South Carolina Papel y sus productos

SUCROMILES S.A. INGLATERRA, Londres Químicos

TELECENTER PANAMERICANA (DIRECTV) US - El Segundo, CA Servicios

TELEMARK SPAIN ESPAÑA - Leon Servicios

TESA TAPE COLOMBIA LIMITADA ALEMANIA - Hamburg Consumo masivo

TERMINAL DE CONTENEDORES DE BUENAVENTURA (TCBUEN) S.A. - SOCIEDAD PORTUARIA BUENVENTURA S.A.

ESPAÑA - Barcelona Transporte y Logística

THERMAL CERAMICS DE COLOMBIA S.A. MEXICO - Pachuca Construcción y obra civil

TINTAS S.A. (ANTES SINCLAIR S.A.) USA - NJ, Parsippany Productos Industria Gráfica

TUBOPACK DE COLOMBIA INDIA - Mumbay Construcción y obra civil

T-VAPAN 500 S.A. BELGICA - Groot-Bijgaarden Alimentos y bebidas

UNILEVER ANDINA DE COLOMBIA – ALIMENTOS

HOLANDA - Rotterdam / INGLATERRA - Londres

Consumo masivo

UNILEVER ANDINA DE COLOMBIA - USO PERSONAL

HOLANDA - Rotterdam / INGLATERRA - Londres

Consumo masivo

VENUS COLOMBIANA S A ECUADOR - Ambato Calzado

THINPRINT ALEMANIA – Berlín Artículos oficina

Amcor Holdings Australia PTY Ltda Australia Plásticos

Winpack S.A.S Chile Plásticos


6.4.5 Prosperidad empresarial en el Valle del Cauca. La prosperidad empresarial de la región se refleja en la ubicación de 578 empresas del Valle del Cauca dentro de las tres mil sociedades más representativas de Colombia. Una de estas grandes empresas en la región es CARVAJAL S.A., una de las principales multinacionales con capital colombiano; con más de un siglo de experiencia, con operaciones propias en 17 países entre Latinoamérica, España y Estados Unidos en sectores como papel, productos escolares y de oficina, empaques, muebles y manejo de espacios, editorial, impresión, Outsourcing de procesos, manejo de información, música ambiental y servicios empresariales. TECNOQUÍMICAS compañía multinacional con más de 75 años en el mercado, es líder en la industria farmacéutica colombiana y una de las principales empresas de la industria del cuidado personal. Ha fabricado y mercadeado grandes marcas de


59

laboratorios multinacionales. Hoy, desarrolla, fabrica, mercadea y comercializa sus propias marcas: Medicamentos MK, Noraver, pañales Winny, Vitamina C MK, Vitafull MK, Crema No. 4, Sal de Frutas Lua, Bonfiest Lua, Cureband, Colbón y Yodora, entre otras. COLOMBINA es otra de las importantes compañías vallecaucanas, con más de 8 décadas de gestión, nace con el objeto de fabricar y comercializar toda clase de productos alimenticios, para consumo humano, frescos, procesados y enlatados de cualquier especie, derivados del azúcar, cacao, café, harina de trigo, harina de maíz y demás cereales, frutas, vegetales, carnes, lácteos y sus derivados. Se han convertido en empresa líder del sector alimentario; productos tan tradicionales como cofee deligth, menta helada y el tradicional y reconocido bon bon bum, que tiene el 38.3% de representación total en los ingresos de la línea de dulcería de esta compañía. MANUELITA S.A. es un Grupo Empresarial que comenzó sus operaciones el 20 de abril de 1864 con la compra de un antiguo trapiche azucarero y la puesta en marcha, el 1º de Enero de 1901, de la primera y más novedosa fábrica de azúcar en Colombia. Con más de 140 años de existencia, sigue siendo la fuerza viva de una larga tradición industrial, forjando la identidad histórica de una cultura empresarial como el sumo legado de sus fundadores. El grupo empresarial MANUELITA, tiene hoy inversiones en diversos negocios del sector agroindustrial, una inversión que genera más de 6.000 empleos directos y registra ventas anuales cercanas a los 200 millones de dólares. Finalmente; otra empresa vallecaucana de gran importancia también en la economía de la región es LAFRANCOL; quien desarrolla, fabrica y comercializa a nivel nacional e internacional productos farmacéuticos y alimentos funcionales de consumo humano de alta calidad. 6.5. IDENTIFICACIÓN DE OPERACIONES DE BACK OFFICE

Back office Outsourcing es visto ahora como un movimiento estratégico que permite a las empresas obtener una ventaja competitiva. Se trata de la externalización de algunas o todas las responsabilidades de back office tales como entrada de datos, gestión de nómina, procesamiento de formularios y soporte al cliente a un tercero en vez de manejar estos procesos en la empresa. Las actividades y tareas para las cuales las empresas están cada vez más en busca de back-office de apoyo son: la entrada de datos en línea, procesamiento


60

de datos, desarrollo de bases de datos, gestión de documentos, conversión de documentos, entrada de producto en línea, servicios de edición de imágenes, servicios de minería de datos, procesamiento de reclamaciones, la entrada de datos de páginas amarillas, recopilación de listas de correo, el seguro de los datos de captura y digitalización de documentos. Los servicios de back office pueden ayudar a una empresa a crecer. Mediante la externalización de estas funciones a un proveedor de Outsourcing, la organización puede centrarse en su negocio principal y, al mismo tiempo, garantizar que todas las tareas se completen de manera eficiente y a tiempo. Muchas empresas de Outsourcing son capaces de llevar a cabo estos trabajos de manera eficaz, ya que tienen una gran reserva de recurso humano competente y calificado. Beneficios de la externalización de back office. • Reducción del papeleo: La externalización de estas tareas a un proveedor de Outsourcing disminuye la carga de papeleo. • Reducción de costes: coste reducido es quizás el principal beneficio de la externalización de procesos empresariales. Por la subcontratación, realizar su trabajo en una fracción del costo que tendría que pasar si se hace a nivel local. • Equipo especializado en el trabajo: Una confiable compañía de BPO garantiza que sus tareas específicas se llevan a cabo por un equipo experto de profesionales. Esto asegura que el trabajo se realice de manera eficiente. • Diferencia de zona horaria: Las empresas pueden tomar ventaja de la zona horaria por la externalización a países como la India. Los proveedores de servicios como centros de llamadas y el trabajo de atención al cliente durante las horas de la noche para proporcionar la vuelta al reloj en la atención al cliente. • Es hora de centrarse en las competencias básicas: La gestión de las operaciones de back-office y las funciones administrativas consume una gran cantidad de tiempo. La Externalización libera a las empresas de tener que gestionar las funciones no esenciales, y pone el foco en sus competencias básicas. Los empresarios se benefician en gran medida por la externalización de estas tareas.


61

• Aumento de la productividad y la eficiencia. El Outsourcing no sólo ofrece ventajas en los costos sino que también puede mejorar la eficiencia de las operaciones comerciales. • Puesta en común de riesgo: Cuando ciertas funciones se subcontratan, las empresas comparten los riesgos asociados con el funcionamiento de esa función en particular con el proveedor de servicios BPO. Desde la oficina virtual de externalización se hace cargo de sus operaciones de back office, que le permite concentrarse en el crecimiento de su núcleo, competencias y mejorando así su balance final33. 6.5.1. Caracterización de las operaciones de comercio exterior. Puesto que las operaciones de comercio exterior son tan amplias y en algunos casos se requiere sea explicadas al detalle en la parte documental y transaccional, en este documento se presenta de forma genérica la caracterización de las operaciones de comercio exterior.

Gráfica 8. Esquema del Proceso de importación y exportación

Fuente: PROEXPORT COLOMBIA.

33

MEGAZINE.CO. Back Office Outsourcing -beneficios que puede esperar. [en línea]. [Consultado en marzo de 2013]. Disponible en internet: http://megazine.co/back-office-outsourcing---beneficios-que-puede-esperar_10d5.html.

http://megazine.co/back-office-outsourcing---beneficios-que-puede-esperar_10d5.html


62

6.5.1.1. Proceso general de exportación34 6.5.1.1.1. Registro como exportador. Se realiza en la DIAN de la ciudad y como beneficios obtiene la devolución del IVA. Se debe tener en cuenta que para utilizar las aduanas colombianas, la empresa debe estar en el Régimen Común. Reforma Tributaria 863 Art. 49 de Dic. 2003. 6.5.1.1.2. Auto certificación de origen. Determinar el origen de las mercancías objeto de exportación. 6.5.1.1.3. Certificado de Origen. Permite exportar productos con descuentos arancelarios a aquellos países con los cuales Colombia ha negociado convenios. 6.5.1.1.4 Vistos Buenos. La exportación de ciertos productos exige que el exportador se encuentre inscrito en la entidad encargada de su control y/o del otorgamiento del visto bueno, deberá entonces el exportador tramitar ante la autoridad correspondiente y obtener con anterioridad a la exportación los vistos buenos o requisitos especiales que de conformidad con las normas vigentes requiera su producto para ser exportado. Estos deben ser tramitados antes de presentar la declaración de exportación (DEX) ante la DIAN. Algunos ejemplos: ICA (Sanidad animal y vegetal), INVIMA (Medicamentos, Alimentos, Productos Cosméticos), Ministerio de Ambiente (Preservación Fauna y Flora Silvestre), Secretaría de Ambiente (Madera y Semillas), INGEOMINAS (Piedras Preciosas, Esmeraldas y Metales Preciosos), Ministerio de Cultura (Arte, Cultura y Arqueología). 6.5.1.1.5. Trámites aduaneros. Para la entrega de la carga el exportador hace la solicitud de embarque, si su carga no supera los USD10000, de lo contrario es la agencia de aduanas quien lo hace, se realiza la factura comercial, los vistos buenos o registros sanitarios (sí lo requiere el producto), certificado de origen, lista de empaque, el documento de transporte y otros documentos para el producto a exportar. Posteriormente se realiza la inspección física, automática o documental si así se requiere por parte de la DIAN, terminada esta diligencia y si todo está bien, la mercancía puede ser embarcada y despachada al exterior. Hecha esta operación y certificado el embarque por la empresa de transporte la Solicitud de Autorización de Embarque se convierte en Declaración de Exportación - DEX.

34

PROEXPORT COLOMBIA. Capacitación Pymes misión Dallas. Agosto de 2012. *en línea+. Disponible en internet: http://www.proexport.com.co/sites/default/files/Tramites%20en%20Comercio%20Exterior%20y%20Normas%20Origen%20TLC%20USA.pdf

http://www.proexport.com.co/sites/default/files/Tramites%20en%20Comercio%20Exterior%20y%20Normas%20Origen%20TLC%20USA.pdf



63

6.5.1.1.6. Medios de pago. Es importante tener en cuenta la forma en que su cliente pagará la exportación. Para esto existen diferentes instrumentos de pago internacional, como cartas de crédito, letras avaladas, garantías Sandy, entre otras, que le brindan seguridad en la transacción. 6.5.1.1.7. Procedimientos cambiarios (reintegro de divisas). Toda exportación genera la obligación de reintegrar las divisas a través de los intermediarios cambiarios (bancos Comerciales y demás entidades financieras) por tanto los exportadores deben efectuar la venta de las divisas a estos intermediarios, para lo cual se debe reclamar y diligenciar ante dicha entidad el formulario Declaración de Cambio No 2. 6.5.1.2. Proceso para realizar una importación35 6.5.1.2.1. Ubicación de la subpartida arancelaria. Para localizar la subpartida arancelaria de un producto tiene dos opciones: 1) A través del arancel de aduanas y 2) Con la ayuda informal que brinda el Centro de Información Empresarial ZEIKY. 6.5.1.2.2. Registro como importador. Se realiza ante la Cámara de Comercio. 6.5.1.2.3. Estudio de mercado. Se realiza un estudio de mercado y de factibilidad económica de la importación, analizando entre otros aspectos: precio del producto en el mercado internacional, costos de transporte internacional, costos de nacionalización y demás gastos a que hubiere lugar. 6.5.1.2.4. Identificación del producto

Se verifica la subpartida arancelaria del producto a importar para saber los tributos aduaneros.

Se consulta el Arancel de Aduanas para verificar si el producto a importar está

35

PROEXPORT COLOMBIA. Qué hacer para importar. *en línea+. *Consultado en Abril de 2013+ Disponible en internet: http://www.inviertaencolombia.com.co/images/Como%20Importar%20-%202012.pdf-

http://www.inviertaencolombia.com.co/images/Como%20Importar%20-%202012.pdf


64

sujeto a vistos buenos e inscripciones previas ante entidades como ICA, INVIMA, Ministerio de Minas, Ministerio de Ambiente, Ministerio de Transporte, Ministerio de Agricultura, Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, Superintendencia de Industria y Comercio, Ingeominas, entre otras. En caso de que su producto no esté sujeto a ningún requisito previo no se requiere la autorización de registro de importación.

Si su actividad es el comercio de bienes debe estar inscrito en la Cámara de Comercio y solicitar el Registro Único Tributario (RUT) 6.5.1.2.5. Trámite ante el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. En caso de requerirse Registro de Importación: es un procedimiento que se hace únicamente por medio electrónico. Para Importación de bienes cuyo valor sea Mayor a USD1.000 a) Se debe adquirir Certificado o Firma Digital b) Descargar los programas y manuales de uso. c) Diligenciar el Registro de Importación en línea. Para Importación de bienes cuyo valor sea Menor a USD1.000: a) Inscripción en el grupo Operativo, con Cámara de Comercio y RUT b) Firma de Condiciones de Uso en el grupo operativo. c) Elaboración del registro de importación a través del Sistema VUCE d) Pago de Registro de Importación electrónica. 6.5.1.2.6. Procedimiento cambiario en las importaciones. El Régimen Cambiario establece la obligación de canalizar el pago a través de los intermediarios del mercado cambiario autorizados por la ley (bancos comerciales, corporaciones financieras, etc.). El importador debe girar al exterior las divisas correspondientes al pago de la importación, previo el diligenciamiento del formulario DECLARACIÓN DE CAMBIO No.1 6.5.1.2.7. Otros trámites. Verifique los términos de negociación internacional (INCOTERMS) y si le corresponde pagar el valor del transporte internacional, contrate la empresa transportadora. 6.5.1.2.8. Proceso de Nacionalización. Una vez se encuentre la mercancía en Colombia en el Depósito Aduanero, se recomienda solicitar autorización para realizar una pre- inspección con anterioridad a la presentación de la Declaración de Importación y demás documentos, esto cuando surjan dudas acerca de la descripción, números de serie o identificación o cantidad.

Si el valor de la Importación es igual o superior a USD5.000, se debe diligenciar


65

la DECLARACIÓN ANDINA DEL VALOR EN ADUANA. Este es un documento soporte de la Declaración de Importación, el cual determina el valor en Aduanas (Base para el pago de los Tributos Aduaneros) de las mercancías objeto de Importación y especifica los gastos causados en dicha operación.

La liquidación de tributos Aduaneros (Gravamen Arancelario e IVA), se hace a través de la DECLARACIÓN DE IMPORTACIÓN, el pago de estos impuestos se realiza ante los intermediarios financieros, los formularios se hacen por medio electrónico.

Según el Estatuto Aduanero (Decreto 2685/99) podrán actuar directamente ante la DIAN: – Las personas Jurídicas que realicen importaciones que individualmente no superen el valor FOB de mil dólares americanos (USD1.000), quienes actuarán de manera personal y directa a través de su representante legal o apoderado. – Las personas naturales que realicen importaciones que individualmente no superen el valor FOB de mil dólares americanos (USD1.000), quienes deberán actuar de manera personal y directa. – Los viajeros en los despachos de sus equipajes. NOTA: Cuando se trate de importaciones cuyos montos sean superiores a mil dólares americanos (USD1.000), se debe contratar los servicios de una AGENCIA DE ADUANAS, para que realice este proceso. 6.5.1.2.9. Para el levante o retiro de la mercancía. Una vez cancelados los tributos aduaneros, debe dirigirse al Depósito Habilitado de Aduanas donde se encuentre la mercancía y presentar los siguientes documentos, los cuales serán revisados por un funcionario de la Aduana respectiva, y que deberán conservarse por un término de cinco años como mínimo: I. Factura comercial II. Lista de Empaque III. Registro o Licencia de Importación, si se requiere. IV. Certificado de Origen (Según el producto y el Origen) V. Declaración de Importación VI. Documento de Transporte (Guía Aérea – Conocimiento de Embarque) VII. Declaración Andina del Valor en Aduana, Si se requiere VIII. Otros certificados o vistos buenos, si se requieren. El sistema informático aduanero determina si podrá efectuarse levante automático o sí se requiere inspección física de la mercancía. En el primer caso, podrá retirar la mercancía una vez sea autorizado por el Depósito o Funcionario Aduanero, en el segundo caso el inspector de la DIAN verificará la concordancia de lo declarado


66

en los documentos con la mercancía para la cual se solicita autorización de levante. 6.5.2. Agencias de Aduanas o Sociedades de Intermediación Aduanera (SIA) en el Valle del Cauca. Las agencias de aduanas o SIA son personas jurídicas autorizadas por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales para ejercer el agenciamiento aduanero, actividad auxiliar de la función pública aduanera de naturaleza mercantil y de servicio, orientada a garantizar que los usuarios de comercio exterior que utilicen sus servicios cumplan con las normas legales existentes.36 Las agencias de aduanas existentes en el Valle del Cauca son 16 en total con actualización al 01 de abril del 2013. En Cali existen 12 de ellas y el resto se encuentran ubicadas en el puerto de Buenaventura. Con lo anterior se puede inferir que existen posibilidades de crecimiento para las operaciones de BPO en el Back Office en comercio exterior pues la tendencia de las empresas para optimizar sus recursos hoy en día es tercerizar sus procesos para dedicarse a su Core - Bussines mejorando su productividad, competitividad y eficiencia.

Tabla 3. Agencias de aduanas del Valle del Cauca

NIT RAZON SOCIAL CIUDAD

800254610 AGENCIA DE ADUANAS AGECOLDEX S.A NIVEL 1 CALI

890322590 AGENCIA DE ADUANAS SERVICIOS INTEGRADOS DE COMERCIO EXTERIOR S.A. NIVEL 1

CALI

890321274 AGENCIA DE ADUANAS JF ASOCIADOS LTDA NIVEL 1 CALI

800254476 AGENCIA DE ADUANAS CORAL VISION LTDA. NIVEL 1 CALI

890323585 AGENCIA DE ADUANAS DELIO ARISTIZABAL & CIA S.C. NIVEL 1 CALI

890309238 AGENCIA DE ADUANAS FEDERICO GALVEZ & CIA LTDA NIVEL 2

CALI

805001285 AGENCIA DE ADUANAS SERCODEX S.A.NIVEL 2 CALI

805001632 AGENCIA DE ADUANAS VALLEY CUSTOMS S.A. NIVEL 1 CALI

890313036 AGENCIA DE ADUANAS CONTINENTAL DEADUANAS S.A.S. NIVEL 1

BUENAVENTURA

835000078 AGENCIA DE ADUANAS COLOMBIANA DEADUANAS LTDA NIVEL 1

BUENAVENTURA

36

DIAN. Servicios Clientes, Agencias de Aduanas. *En línea+, *Consultado en Abril de 2013+. Actualización a Abril 1 de

2013 Disponible en internet:

http://www.dian.gov.co/__05256ee600727e99.nsf/0/de10e71f272d60eb052575ec004ee417?OpenDocument&Highlight

=2,SOCIEDADES,DE,INTERMEDIACION,EN,CALI

http://www.dian.gov.co/__05256ee600727e99.nsf/0/de10e71f272d60eb052575ec004ee417?OpenDocument&Highlight=2,SOCIEDADES,DE,INTERMEDIACION,EN,CALI



67

NIT RAZON SOCIAL CIUDAD

890317082 AGENCIA DE ADUANAS SERVICIOS ADUANEROS INTEGRADOS LIMITADA NIVEL 1 - AGENCIA DE

CALI

835000088 AGENCIA DE ADUANAS NHORA GARCIA DIAZGRANADOS COMPAÑIA LTDA NIVEL 2

BUENAVENTURA

800240972 AGENCIA DE ADUANAS CARGO ADUANA LTDA NIVEL 2 CALI

805000799 AGENCIA DE ADUANAS JUNIOR ADUANAS S.A NIVEL 2 CALI

900068761 AGENCIA DE ADUANAS ATLANTIS S.A. NIVEL 2 CALI

900154149 AGENCIA DE ADUANAS PROACTIVOS ENCOMERCIO EXTERIOR-PROACTCOMEX LTDA NIVEL 2

BUENAVENTURA

Fuente: DIAN.


68

7. POSIBILIDADES DE CRECIMIENTO DEL BACK OFFICE EN COMERCIO

EXTERIOR EN EL VALLE DEL CAUCA

En este capítulo se detallan todos los aspectos que permiten determinar si las operaciones de Back office en comercio exterior tienen posibilidad de crecimiento en la región; El Valle del Cauca y su capital – Cali- ofrecen oportunidades y ventajas competitivas que otras regiones y ciudades del país no ofrecen: un puerto multipropósito en el Océano Pacífico con una ubicación geoestratégica que permite ser el ante-Panamá de muchos buques y además servir de plataforma exportadora hacia los países del Asia y del litoral pacífico americano; la mejor infraestructura vial de Colombia; una economía diversa y altamente desarrollada; catorce cadenas productivas con múltiples oportunidades para inversionistas en los diferentes eslabones; servicios públicos de buena calidad y a precios competitivos; oferta inmobiliaria a bajo costo comparada con otras ciudades de Colombia y Latinoamérica; mano de obra joven y calificada; zonas francas; un sistema de transporte masivo municipal moderno y efectivo, aeropuertos internacionales, entre otros.37 Como se puede ver en el artículo publicado por Proexport ya no solo se exporta a países tradicionales sino que al hablar de las posibilidades de crecimiento de la región en cuanto a la variedad de productos e identificación de nuevos mercados cabe destacar el posicionamiento del departamento en mercados exóticos como Yemen y Arabia Saudita como fuerte en exportaciones no tradicionales donde entran a jugar un papel muy importante el sector servicios. El esfuerzo vallecaucano en diversificar sus mercados y su oferta exportable, en buscar valor agregado y aprovechar las oportunidades en la cuenca del Pacífico, de la mano de Proexport Colombia, sigue dando resultados. El más importante es que las exportaciones no tradicionales se han consolidado como el punto fuerte del departamento. De acuerdo a información del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, las exportaciones totales registraron un incremento del 6,5 por ciento entre 2009 y 2010, al pasar de US$2.000 millones a más de US$2.200 millones, de las cuales el 91,8 por ciento fueron productos no tradicionales.

37

INVEST PACIFIC. Por qué Invertir en nuestro Valle. *En línea+, *Consultado en Abril de 2013+. Disponible en internet:

/http://www.investpacific.org/node/1348



69

Las azúcares y mieles lideraron el mercado con una participación del 32 por ciento, seguidas por los metales preciosos con el 22 y los productos de confitería con el 19. Además, de las 1.032 empresas exportadoras de la región en el último año, 1.003 vendieron en el exterior productos no tradicionales, llegando a 144 destinos, principalmente Estados Unidos, Ecuador, Perú, Brasil y Chile. Sin embargo, también se han conquistado mercados exóticos como Yemen, Hong Kong, Arabia Saudita y Taiwán. El crecimiento se ha evidenciado también en el número de destinos: la región exportó a 89 países en 2008 y para 2010 la cifra ascendió a 148, posicionando de nuevo a las exportaciones no tradicionales por encima de las tradicionales llegando a 144 destinos. El balance positivo se debe a un minucioso estudio de mercados con el cual Proexport Colombia ha logrado identificar oportunidades en cosméticos, materiales de construcción y autopartes en manufacturas; cuero, marroquinería, ropa casual, jeans, ropa interior y de control en prendas de vestir y confecciones; y BPO y servicios de salud en el sector de servicios.38 Se puede ver que la tendencia de destinos de exportación ha aumentado considerablemente al pasar de 89 en el 2008 a 148 países en el 2010, y de acuerdo al número de empresas exportadoras se puede decir que cada vez son más las organizaciones que requieren demandar servicios de Back office en operaciones de comercio exterior al identificar que la tercerización de estos procesos les permite dedicarse a su actividad principal, esto sin tener en cuenta el flujo de importaciones que realiza el departamento en maquinaria, equipos y materias primas para transformación. Al hablar de tercerizar estos procesos no es solamente con empresas ya existentes que se dediquen a estas operaciones, sino con organizaciones nuevas que ven en el BPO un gran potencial en los diferentes frentes como es el de Back office.

38

PROEXPORT COLOMBIA. Valle del Cauca fuerte en exportaciones no tradicionales. Citado marzo 30 de 2011. *En línea+,

*Consultado en Abril de 2013+. Disponible en internet http://www.proexport.com.co/noticias/valle-del-cauca-fuerte-en-

exportaciones-no-tradicionales

http://www.proexport.com.co/noticias/valle-del-cauca-fuerte-en-exportaciones-no-tradicionales



70

7.1. COMPORTAMIENTO DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA DEL VALLE DEL

CAUCA

El departamento del Valle del Cauca cuenta con 42 municipios y una población según el censo del Dane 2005 de 4´474.369, un PIB departamental anual de 51.247.000 millones de pesos y con recursos presupuesto de inversión al 2012 de 1.962.286 millones de pesos según fuentes del Dane. En cuanto al comercio exterior se puede determinar como se muestra en los gráficos siguientes una tendencia de aumento en cuanto al volumen de exportaciones e importaciones. Gráfica 9. Exportaciones totales del Valle del Cauca

Fuente: Propia del autor con datos del DNP -Indice de coyuntura economica por años del Valle del Cauca.

0

500.000.000

1.000.000.000

1.500.000.000

2.000.000.000

2.500.000.000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Dó

lare

s

Años

Exportaciones Valle del Cauca1 Valor FOB dolares


71

Gráfica 10. Tasa de crecimiento de las exportaciones del Valle del Cauca

2005 – 2011

Fuente: Propia del autor con datos del DNP -Indice de coyuntura economica por años del Valle del Cauca.

En los gráficos anteriores se puede ver que las exportaciones en el Valle del Cauca entre los años 2005 y 2008 tuvieron una tendencia de aumento en promedio entre el 6 y el 18% con una caída en el año 2009 del 7.89% con relación al año inmediatamente anterior. En el año 2010 se evidencia una recuperación del 5.91%, aumentando a 11.97% en el 2011. Se puede observar que la actividad económica se mueve principalmente en los sectores de Servicios y Manufacturas, los cuales en la actualidad están aportando a la región 32% y 20% respectivamente del PIB departamental. En términos generales se puede ver que las exportaciones en el departamento tienen una tendencia de crecimiento lo que permite determinar que el volumen de las operaciones de Back office en comercio exterior para las empresas del Valle del Cauca también van en la tendencia de aumento según lo muestran las estadísticas. Por tal motivo se puede decir que el buen comportamiento de la actividad económica regional supone una reactivación en términos generales no solo de la economía sino del nivel de vida de las personas, con una reducción de la pobreza y el aumento en el nivel educativo; que se ve reflejado en más y mejores

18,03% 19,49%

13,23%

6,28%

-7,89%

5,91%

11,97%

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Tasa

de

Cre

cim

ien

to

Años

Tasa de Crecimiento Exportaciones

Valle del Cauca1


72

oportunidades productivas y competitivas para las empresas ubicadas en el Valle del Cauca. Tabla 4. Exportaciones no tradicionales del Valle del Cauca según

clasificación CIUU 2010-2011

Fuente: DIAN-DANE

Tabla 5. Exportaciones no tradicionales sector servicios 2010- 2011

Fuente: DIAN - DANE

En la tabla 4 se puede ver un aumento de 13,6% de las exportaciones no tradicionales entre el 2010 y el 2011. Se destaca el sector de servicios en la tabla 5 teniendo en cuenta que hace parte de estas exportaciones no tradicionales y es a su vez donde se encuentra el BPO evidenciando un aumento muy significativo al pasar de 18 mil dolares a 129 mil es decir un incremento superior al 500%.


73

En términos dinámicos, el total de exportaciones departamentales indica que otro sector que aportó en gran medida para el crecimiento y recuperación de las actividades de exportación en la región corresponde al de Servicios el cual se comportó de forma dinámica, seguido del pesquero y el minero, mientras el agropecuario obtuvo un comportamiento negativo.39 La suma del comportamiento positivo de todos estos sectores contribuyeron de manera importante al progreso de la economía de las empresas en el Valle del Cauca, pues las exportaciones pasaron de 26.6% a nivel nacional a un 28.11% regional; que trae como resultado un 1.51% puntos porcentuales por encima de la nación, lo cual refleja mucho más crecimiento acumulado de las actividades, pues para el año 2011 se acercó a casi los 2.500.000.000 millones de dólares en exportaciones totales por valor FOB, donde se puede observar una posibilidad real de crecimiento y desarrollo de los servicios de tercerización que se pueden explorar a través de la conformación de empresas de BPO en operaciones de comercio exterior o estructurando dentro de las ya existentes este frente de operación aprovechando las apuestas productivas que ofrece la gobernación del Valle del Cauca en compañía de Proexport. Tabla 6. Exportaciones tramitadas en las direcciones seccionales con

declaración electrónica sistema SYGA-MUISCA40

39

DANE COLOMBIA. Índice de Coyuntura Económica Regional 2011. *En línea+, *Consultado en Abril de 2013+. Disponible en internet http://www.dane.gov.co/files/icer/2011/valledelcauca_icer__11.pdf. 40

DIAN COLOMBIA. Avance de comercio exterior No. 427. Citado Marzo 1 de 2013. *En línea+, *Consultado en Abril de 2013+. Disponible en internet: http://www.dian.gov.co/descargas/cifrasyg/archivos-pdf/2013/Avance_Comercio_Exterior_427_01_Marzo_2013.pdf

http://www.dane.gov.co/files/icer/2011/valledelcauca_icer__11.pdf

http://www.dian.gov.co/descargas/cifrasyg/archivos-pdf/2013/Avance_Comercio_Exterior_427_01_Marzo_2013.pdf



74

En la tabla de Exportaciones tramitadas en las direcciones seccionales se visualiza que el número de registros realizados entre el 1 y el 23 de febrero del año 2012 y el mismo periodo de tiempo de 2013 ha aumentado de 1642 a 1987 lo que tambien permite determinar el aumento en el volumen de operaciones de las agencias de aduanas. Gráfica 11. Importaciones del Valle del Cauca valor CIF 2005-2011

Fuente: Propia del autor con datos del DNP -Indice de coyuntura economica por años del Valle del Cauca. En cuanto a las importaciones se puede ver una tendencia similar a las exportaciones. Las comparaciones que se realizan entre los diferentes movimientos y comportamientos que presentan las Importaciones del Valle del Cauca, sirven para observar y estudiar la dinámica de este tipo de operación en dos grupos el primero que va desde el año 2005 al 2008 donde se puede observar un aumento y crecimiento sostenido, con un descenso en el año 2009 y una recuperación a partir del 2010 con más de 5.000.000 millones de dólares en valor CIF de importaciones. Por otro lado se puede decir con base al anterior al análisis que las empresas del Valle del Cauca que realizan operaciones de comercio exterior cuando se

-

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Mile

s d

e d

óla

res

Años

Importaciones Valle del Cauca Valor CIF


75

trate de importaciones cuyos montos sean superiores a mil dólares americanos (USD1.000), debe contratar los servicios de una AGENCIA DE ADUANAS, para que realice este proceso pues la empresa cliente no está autorizada para realizar este trámite de forma particular, y es importante resaltar que la agencia solo podrá realizar los trámites aduaneros; mientras que al tercerizar sus procesos de Back office de comercio exterior con un BPO se vera traducido para la empresa en reducción de costos y gastos, disminución en el tiempo de la operación, agilidad decisional, inteligencia de negocios, calidad asegurada mediante SLA (Service Level Agreement), menor tiempo de respuesta y puesta en mercado, estandarización de procesos (Postponement & Customization), reducción de actividades dentro y fuera de la empresa y simplificación de operaciones, entre otras ventajas frente a una agencia de aduana; y es aquí donde se evidencia una nueva oportunidad para decir que las posibilidades de crecimiento de la industria de BPO es viable de acuerdo a los resultados de los analisis estadisticos como lo indican las cifras mostradas en las graficas anteiores (Ver Grafica 11)a partir del año 2010 y 2011 donde este sector empezó a reactivarse presentando movimientos con más de 5.000.000 millones de dólares en valor CIF de importaciones totales.

Tabla 7. Importaciones Valle del Cauca según clasificación CUODE 2009-2010

En la anterior grafica se muestra los diferentes sectores que presentan movimientos en importaciones de las empresas del Valle del Cauca según


76

clasificación CUODE para los años 2009-2010 donde se puede observar que las transacciones más representativas corresponden a materias primas y productos intermedios, combustibles, lubricantes y conexos, con una variación porcentual del 31,9 de un año a otro, seguido de Materias primas y productos intermedios para la industria, con una variación porcentual de 25,4; esto se traduce en que el volumen de operaciones de importaciones está en aumento y que las empresas en el Valle requieren de las agencias de aduanas para realizar estos procesos y es allí donde hay un mercado potencial para el BPO donde podría entrar a participar con las operaciones de Back office de comercio exterior.

Tabla 8. Importaciones Valle del Cauca según CIUU 2010-2011

Fuente: DIAN - DANE

Tabla 9. Importaciones Valle del Cauca Sector servicios 2010-2011

Con relación a la tabla de Importaciones en el sector de servicios se ve una disminucion del 21.3% al pasar de 147 a 116 mil dolares, que puede estar relacionado con el gran incremento de las exportaciones en servicios en el mismo periodo de tiempo, aspecto que muestra el potencial de crecimiento que esta alcanzando el sector de servicios en cuanto a la exportacion de los mismos.


77

7.1.1. Tratados de libre comercio y beneficios a la economía vallecaucana. Estos acuerdos permiten abrir recíprocamente los mercados entre países, generando condiciones propicias a la inversión extranjera razón por la cual se puede observar que cada uno de ellos favorece el crecimiento de las empresas en la región tanto en el sector de importaciones, como en el de exportaciones con mayor flujo desde el Valle del Cauca a países como EEUU en primer lugar, seguido de México, China; Brasil y Venezuela donde se notó un crecimiento bastante importante en el año 2009 en el sector de Servicios, además el ingreso de nuevos productos con precios mucho más bajos, la reducción de aranceles, el aumento de la competitividad de las empresas y los trabajadores colombianos, Esto con el objetivo de identificar las diferentes ventajas y beneficios que ofrece cada uno de los convenios41. 7.1.1.1. Colombia – Canadá. El Acuerdo de Libre Comercio con Canadá tiene como objetivo crear un espacio libre de restricciones en busca del crecimiento y el desarrollo económico. El acuerdo libera el comercio de bienes e incluye compromisos sobre el comercio de servicios, tránsito de personas, normalización técnica, compras del estado, inversiones y cooperación ambiental y laboral, entre otras materias. Este Acuerdo está suscrito desde el 21 de noviembre de 2008. 7.1.1.2. Colombia – Chile. El Acuerdo de Libre Comercio entre los Gobiernos de la República de Colombia y la República de Chile fue suscrito el 27 de noviembre de 2006 y entró en vigencia el 8 de mayo de 2009. Dentro de las nuevas políticas comerciales acordadas con Chile se logró mejorar las relaciones bilaterales en los campos de Inversión, Asuntos Laborales, Facilitación del Comercio, Servicios y Obstáculos Técnicos al Comercio. Y fueron derogados los decretos 3146 de 2004 y 3234 de 2004. Por medio de los cuales se fijan gravámenes arancelarios a importaciones procedentes y originarias de Chile. 7.1.1.3. Colombia- El Salvador – Guatemala y Honduras (Triángulo del Norte). Las relaciones comerciales de Colombia con Guatemala, El Salvador y Honduras han estado enmarcadas en Acuerdos de Alcance Parcial suscritos en 1984 en el marco de la ALADI. Dichos Acuerdos cubren un grupo reducido de productos mediante preferencias arancelarias fijas. Con el fin de fortalecer la integración económica regional como instrumento esencial para el avance del desarrollo socioeconómico de los países

41

PROEXPORT COLOMBIA. Encuentre oportunidades de negocio. Acuerdos comerciales con Colombia. *En línea+,

*Consultado en Abril de 2013+. Disponible en internet: http://www.colombiatrade.com.co/oportunidades-de-negocio


78

latinoamericanos, Colombia, Guatemala, El Salvador y Honduras, iniciaron en junio de 2006 negociaciones para un Tratado de Libre Comercio. Las negociaciones del TLC-TN se realizaron entre mayo de 2006 y marzo de 2007 e incluyeron asuntos como: Trato Nacional y Acceso de Mercancías al Mercado, Inversión, Servicios, Comercio Transfronterizo de Servicios, Comercio Electrónico, Cooperación, Solución de Diferencias, Contratación Pública, Facilitación del Comercio, Medidas Sanitarias y Fitosanitarias, Normas Técnicas, Normas de Origen y Medidas de Defensa Comercial. Este Acuerdo fue firmado el 9 de agosto de 2007 en Medellín Colombia. 7.1.1.4. Colombia – Estados Unidos. En febrero de 2006 se selló el Tratado de Libre Comercio entre Colombia y Estados Unidos después de 21 meses de reuniones entre las partes. El proceso culmina con la publicación del decreto 993 del 15 de Mayo de 2012, El objetivo de este TLC es la inserción de Colombia en el mercado estadounidense con relaciones bilaterales que promoverán los intereses económicos y comerciales, e incentivarán la inversión. En general, se busca brindar a los inversionistas un ambiente de negocios más estable y lograr que los acuerdos sean favorables para la prestación de bienes y servicios y propiciar la exportación de los mismos. 7.1.1.5. Colombia – Asociación Europea de Libre Comercio. Desde enero de 2010 está vigente el Tratado de Libre Comercio entre Colombia y Asociación Europea de Libre Comercio (AELC/EFTA por sus siglas en inglés). Este tratado permite a los exportadores colombianos vender sus productos y servicios en Islandia, Liechtenstein, Noruega y Suiza con grandes ventajas y exenciones tributarias. Con este acuerdo comercial se logra ampliación de mercados, expansión y diversificación de inversiones y fortalecimiento y ampliación de lazos de integración con países de Europa. En esta página está el texto completo, el proceso de negociación y los antecedentes del tratado Colombia – AELC. 7.1.1.6. Grupo de los 2. El Tratado del Grupo de los Tres (G-3), integrado por México, Colombia y Venezuela, se firmó en junio de 1994 y entró en vigor el 1 de enero de 1995.


79

El TLC con México fue uno de los primeros acuerdos que firmó Colombia Sin embargo, tras la salida de Venezuela del G-3, se creó y se consolidó el G-2 con México, acuerdo que fue renegociado según la actual coyuntura económica y que entró en vigencia el 1 de agosto de 2011. El acuerdo busca favorecer un acceso amplio y seguro a los respectivos mercados, a través de la eliminación gradual de aranceles y establece disciplinas para asegurar que la aplicación de las medidas internas de protección al medio ambiente, al consumidor, a la salud y a la vida humana, animal y vegetal no se conviertan en obstáculos para el comercio. Además, reglamenta algunas pautas para evitar prácticas desleales de comercio y contempla un mecanismo ágil para solucionar controversias. 7.1.1.7. TLC Colombia –Suiza. El Tratado de Libre Comercio con Suiza y los 100 años de las relaciones comerciales entre los dos países, permitirán incrementar las oportunidades que los empresarios tendrán de incrementar sus negocios. Un estudio de Proexport Colombia señala que la innovación de producto, capacidad del productor de adaptarse a los requerimientos del comprador, mano de obra calificada, precios competitivos y calidad, son la clave para asegurar el éxito comercial entre ambos países. 7.1.1.8. Acuerdo de Libre Comercio Colombia –Corea del Sur. Este es un tratado suscrito aun no vigente. El 25 de junio de 2012, Colombia y Corea anuncian oficialmente la conclusión de las negociaciones para un TLC, el 21 de febrero de 2013, Colombia suscribe el Tratado de Libre Comercio (TLC) con Corea.42 El pacto comercial, que antes de entrar en vigor deberá someterse a la aprobación de los parlamentos de ambos países, eliminará los aranceles del 96,1 por ciento de los productos colombianos en Corea del Sur y del 96,7 por ciento de los bienes surcoreanos en Colombia en un plazo de diez años.43

42

SICE. Sistema de información sobre Comercio Exterior OEA. *En línea+, *Consultado en Abril de 2013+. Disponible en internet: http://www.sice.oas.org/TPD/Col_kor/COL_KOR_s.ASP 43

REVISTA SEMANA. EN: Colombia y Corea del Sur Firman TLC. *En línea+, *Consultado en Abril de 2013+. *Citado 21 de febrero de 2013+. Disponible en internet: http://www.semana.com/economia/articulo/colombia-corea-del-sur-firman-tlc/334089-3

http://www.sice.oas.org/TPD/Col_kor/COL_KOR_s.ASP

http://www.semana.com/economia/articulo/colombia-corea-del-sur-firman-tlc/334089-3



80

7.1.1.9. Colombia – Unión Europea. Aunque este también es un tratado suscrito aun no vigente se encuentra a puertas de realizarse, tal y como lo manifestó Daniel Calleja director general de la Industria de la Comisión Europea "La Unión Europea está lista y yo creo que no hay oportunidades que perder porque cada día que pasa supone menos puestos de trabajo y menos oportunidades que podríamos tener ya en marcha; más relaciones en ambos lados"44

7.2. DISPONIBILIDAD DE INFRAESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DEL

VALLE

Dentro de los diferentes enfoques de infraestructura se encuentra el portuario, aeroportuario, vial y ferroviario, de telecomunicaciones y las zonas francas. 7.2.1. Infraestructura Portuaria. La ciudad de Buenaventura ha construido una de las mejores plataformas portuarias del país y del grupo andino. Es el único puerto polivalente de Colombia, con terminales especializadas en contenedores, gráneles sólidos y líquidos y multipropósito. En la ciudad de Buenaventura se encuentran la Sociedad Portuaria de Buenaventura, que facilita servicios portuarios y logísticos, generando rentabilidad para los accionistas y contribuyendo al desarrollo sostenible de la ciudad de Buenaventura y La Terminal de Contenedores de Buenaventura que es el terminal marítimo privado multipropósito de servicio público internacional. Adicionalmente, se encuentra el proyecto del Puerto de Aguadulce el cual tiene como objeto desarrollar un nuevo Terminal Portuario en la Bahía de Buenaventura. Este Terminal estará localizado frente al actual Puerto de Buenaventura en unas condiciones muy favorables para su desarrollo Portuario de características comercial e industrial. Además de los muelles tradicionales de contenedores y gráneles sólidos, tendrá las facilidades necesarias para el manejo de petróleo y sus derivados y gas y minerales como el carbón que no tienen un manejo especializado en el actual Terminal Portuario.45 La sociedad portuaria Delta del Rio Dagua con una futura localización en la Costa Sur del canal de acceso al puerto actual de Buenaventura; Proyecto Puerto Solo su localización estará sobre el costado sur del estero Aguacate y confluencia de esteros Aguacate y el Piñal, en el depósito para dragado de SPRB, Igualmente el proyecto de profundización del Canal de Acceso al Puerto de Buenaventura que dispone dragar el canal de 44

BUSSINESSCOL. Colombia se prepara para firmar TLC con la Unión Europea. *En línea+, *Consultado en Abril de 2013+. *Citado 21 de febrero de 2013+. Disponible en internet: http://www.businesscol.com/noticias/fullnews.php?id=25993 45

INVEST PACIFIC. Un Valle de servicios. *En línea+, *Consultado en Abril de 2013+. Disponible en internet:

www.investpacific.org/node/1353

http://www.businesscol.com/noticias/fullnews.php?id=25993



81

accesos a 13.5 metros y posteriormente aumentar a 15.5 metros de acuerdo a la ampliación del canal de Panamá.46 Cada uno de estos aspectos permite identificar que a nivel nacional la actividad de comercio exterior, especialmente en el Valle del Cauca se fortalece cada día por la importancia del puerto en cuanto al volumen de carga manejado y por su ubicación estratégica, aspecto que conlleva a creer que hay un potencial para las empresas ya constituidas o que decidan crearse para dedicarse al BPO en back office de comercio exterior. Tabla 10. Inversión 2012 por sector/Principal programa Valle del Cauca

(Millones de pesos)

Fuente: DNP‐DIFP Documento Regionalización del Presupuesto de Inversión 2012

En la gráfica de inversión 2012 por sector (ver tabla 10) se puede ver que hay unos fondos destinados al corredor arterial segunda calzada Loboguerrero– Cisneros como segundo rubro representativo dentro del plan de inversión realizado, le sigue la calzada Buga–Buenaventura determinando que hay un enfoque de fortalecimiento con respecto al acceso al puerto; pero se visualiza que los fondos de inversión para la infraestructura portuaria y actividad marítima son inferiores a los de infraestructura aeroportuaria sin desestimar esto que también mucho volumen de carga se envía o ingresa vía aérea y requiere de la misma documentación y exigencia que si se hace vía marítima, para lo cual las empresas interesadas existentes o nuevas pueden desarrollar BPO en este tipo de operaciones.

46

INVEST PACIFIC. Un Valle con moderna Infraestructura. *En línea+, *Consultado en Abril de 2013+. Disponible en

internet: http://www.investpacific.org/node/1351



82

7.2.2. Infraestructura Aeroportuaria. El departamento posee además la infraestructura aeroportuaria adecuada para el desarrollo de las diferentes actividades productivas y para el comercio internacional. Actualmente dispone de cinco aeropuertos, dos de ellos internacionales. Es el caso del Aeropuerto Alfonso Bonilla Aragón, segundo de Colombia en importancia por su volumen de pasajeros (2,3 millones de pasajeros al año con aproximadamente 35.000 operaciones) y de carga. Los viajeros proceden principalmente de Estados Unidos, Panamá, Venezuela y España.

Funciona los 365 días del año, 24 horas al día y por sus condiciones climatológicas cierra muy ocasionalmente, en lo corrido del año solo se ha cerrado 5 horas por eventos meteorológicos y menos de 7 días por obras de infraestructura interna. Este es el segundo aeropuerto del país después del Aeropuerto El Dorado y facilita sus servicios como aeropuerto alterno para otros aeropuertos del centro del país. Cuenta con vuelos directos a seis destinos internacionales – Panamá, Ecuador (Quito, Esmeraldas y Guayaquil), Estados Unidos (Miami) y España (Madrid) – y se pueden realizar conexiones a otros 29 destinos internacionales a través del aeropuerto de Bogotá, que es el primero en América Latina en movimiento de carga. Además conecta nacionalmente con los aeropuertos de Bogotá, Medellín, Cartagena, Barranquilla, Santa Marta, San Andrés, Pasto, Bucaramanga, etc. Actualmente, se adelantan proyectos de adecuación de la infraestructura física de este terminal aéreo proyectados para el 2014; donde el Aeropuerto Alfonso Bonilla Aragón contará con una moderna terminal aérea internacional y se complementaría con una segunda pista paralela a la actual. Otro proyecto a corto plazo, es el Aeropuerto de Santa Ana de Cartago. Pretende establecerse como un aeropuerto para la movilización de carga internacional especializada como flores, frutas y carnes, con bodegas y equipos de embarques especiales, que operarían durante las 24 horas del día, los 365 días del año. Sus instalaciones se acondicionarán para prestar el servicio de Zona Franca, incluyendo producción y control de calidad a exportadores e importadores de la región Andina; además se considera la posibilidad de transformarse en un terminal


83

de pasajeros. Tiene una ubicación estratégica, situado en una zona agroindustrial, cafetera y ganadera, convirtiéndolo en una despensa natural. 7.2.3. Vial y Ferroviaria. La capital del Departamento, Santiago de Cali, su área metropolitana y sus ciudades intermedias, poseen una eficiente infraestructura logística y de transporte carretero, aunada a una ubicación geoestratégica privilegiada frente a la Cuenca del Pacífico con amplias ventajas competitivas que han convertido al Departamento en una excepcional plataforma logística para los sectores agropecuario, industrial y terciario que buscan atender no sólo el mercado doméstico sino también a la Región Andina, Centro y Norte América, y los mercados Asiáticos. La región cuenta con una infraestructura física que provee conectividad y adecuada movilidad de bienes y servicios con el centro del país. Esta red está conformada por 8.230 kms, que incluye 690 km de doble calzadas en ambos sentidos, conectando a Santiago de Cali con la región Cafetera hacia el norte. Hacia el sur la vía Panamericana conecta con el Ecuador, y hacia el occidente con la ciudad portuaria de Buenaventura. En un mediano plazo se proyecta la vía a los llanos orientales al oriente del país, atravesando las llanuras para conectar la región con Venezuela. La infraestructura vial del Valle del Cauca se ve beneficiada por la topografía del departamento y una alta inversión en los últimos 20 años. El transporte de camiones y tracto camiones, es atendido en CENCAR, la central de carga ubicada en el municipio de Yumbo a tan sólo 12 kms de Santiago de Cali hacia el norte, en la ruta hacia Palmira, Buga y el norte del Departamento. El complemento de las carreteras lo constituye el sistema ferroviario multipropósito con capacidad de transportar granel sólido, azúcar en sacos, carga en contenedores, carga general y madera en trozas. La red férrea departamental cuenta con aproximadamente 500 kms en operación. La convergencia de las vías con la red férrea posibilita el transporte de carga bimodal desde Buenaventura a Bogotá, y próximamente de Buenaventura a Medellín. Este avance, a su vez daría el paso a la primera fase del Puerto Seco de Buga, ciudad ubicada en el centro del Valle del Cauca a 74 kms hacia el norte de Santiago de Cali. El nodo multimodal posibilita el movimiento y la transferencia de mercancías y bienes por vía férrea al sistema vial, con la posibilidad de complementarse convenientemente con el fluvial a través del Rio Cauca que surca el valle geográfico y atraviesa el territorio Colombiano por el costado occidental, de sur a norte para unirse con el Rio Magdalena hacia el Atlántico.


84

Frente a los retos de la integración mundial en el Valle se están desarrollando una serie de proyectos estratégicos que mejoran la conectividad con el Puerto de Buenaventura y del departamento en general con Colombia y el mundo. Una de las principales obras que están en ejecución es la segunda calzada de la vía que conecta a Cali y a la capital con Buenaventura. Esta doble calzada optimizará la conectividad del Corredor Bogotá- Buenaventura en el Valle. Será una vía moderna de 106 Kms. que contará con túneles, viaductos y hasta cuatro carriles en algunos tramos. Tal y como lo manifestó el presidente de la Agencia Nacional de Infraestructura (ANI), Luis Fernando Andrade, al presentar a la comunidad de Buga la concesión que hace parte del estratégico corredor Buenaventura - Bogotá – Cúcuta “Con la concesión para la rehabilitación, mantenimiento y operación del trayecto Loboguerrero - Buga, gana Colombia, gana la comunidad y ganan las empresas”. El proyecto de concesión tiene un plazo de ejecución de 3 años e inversiones estimadas en cerca de 60.000 millones de pesos. Contempla la rehabilitación, mantenimiento y operación de los 55,42 kilómetros del trayecto Loboguerrero - Buga sobre la calzada existente. Se dice que con el corredor Buenaventura - Bogotá - Cúcuta se avanza en tener un corredor con las más modernas especificaciones, con lo que se apoya la expansión del comercio exterior, se mejora la competitividad de la economía y brinda prosperidad a todos los colombianos.47 7.2.4. Telecomunicaciones. La región también ha conseguido desarrollar una infraestructura en telecomunicaciones que cuenta con uno de los mejores equipamientos a nivel nacional. Esta excelente conectividad al mundo entero, gracias a los cables que llegan al país; 4.500 kilómetros de fibra óptica a nivel de nodos de transmisión y con 18 canales distribuidos en 4 anillos. 7.2.5. Zonas Francas. En el Valle del Cauca operan la Zona franca del Pacifico, la zona franca Palmaseca, Centro Logístico del Pacifico (Celpa), y el proyecto de Zonamérica como zona franca para el año 2014.

47

AGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA -ANI- “Con Concesión Lobo Guerrero- Buga gana Colombia” *En línea+,

*Consultado en Abril de 2013+. *Citado 19 Abril de 2013+ Disponible en internet: http://www.ani.gov.co/article/con-

concesion-loboguerrero-buga-gana-colombia-presidente-ani-2716

http://www.ani.gov.co/article/con-concesion-loboguerrero-buga-gana-colombia-presidente-ani-2716



85

7.2.5.1. Zona franca del Pacífico. Se encuentra ubicado en un punto equidistante entre Cali, Palmira y yumbo, sobre la malla vial, a 5 minutos del Aeropuerto Alfonso Bonilla Aragón y a 140 Kms del Puerto de Buenaventura, uno de los principales puertos de carga en Sudamérica; presta servicios de tercerización de procesos de operación de Zona Franca Permanente, Especiales y de Servicios, salones para capacitaciones y conferencias, Aduana en sitio, comunicación y tecnología de punta. Cuenta con áreas disponibles de 49.125 m2 para bodegas y lotes. Tienen entre sus planes un futuro desarrollo de 54.000 m2 adicionales.48 7.2.5.2. Zona Franca Palmaseca. Es una compañía privada que desarrolla y opera zonas francas en Colombia. Se especializa en el desarrollo de infraestructura, promoción, cumplimiento y aplicación del Régimen Franco colombiano y desarrolladora del parque industrial, con más de 15 años de experiencia. Cuenta con áreas disponibles de 4.000 m2 para bodegas y oficinas. Tienen entre sus planes un futuro desarrollo de 200.000 m2 adicionales.49 7.2.5.3. Zona Franca CELPA (Centro Logístico del Pacífico). Centro Logístico del Pacífico – CELPA S.A. es una Zona Franca Permanente aprobada por Resolución DIAN No. 2634 de Marzo 2 de 2011; diseñada como ante y post puerto para servicios externos al comercio exterior Colombiano en Buenaventura. La Zona Franca CELPA está ubicada sobre la vía Alterna con excelentes accesos desde/hacia Cali y Buenaventura, ubicación estratégica a 12 Km de la Sociedad Portuaria Regional de Buenaventura (SPRBUN) y a 8 Km del terminal de contenedores de Buenaventura (TCBUEN). Hace parte del CAEB Centro de Actividades Económicas de Buenaventura, plataforma de desarrollo de la ciudad que fue aprobada por decreto municipal No. 223 de junio 3 de 2009. CELPA se ubica como la Zona Franca costera, más cercana a los principales polos económicos del país: Bogotá: 497Km, Cali: 128Km, Medellín: 548Km; actualmente se encuentran en desarrollo grandes corredores viales que conectaran al puerto de Buenaventura con el interior del país: Girardot-Ibagué-Cajamarca, (túnel de La Línea) y la doble calzada Loboguerrero-Buenaventura.

48

INVEST PACIFIC. Un Valle con moderna Infraestructura. Op. Cit.p.80 49

Ibíd p.80


86

7.2.5.4. Zona Franca ZONAMERICA Proyecto 2014. La zona franca estará conformada por 18 edificios de última generación que ocuparán 173.000 metros cuadrados y ofrecerá 4.100 parqueaderos. Dentro de lo que se resalta es la generación de alrededor de 17.000 empleos directos. Zonamérica de Uruguay junto a la multinacional Carvajal S.A., proyectan abrir el mayor parque de tecnología y servicios de Colombia. La iniciativa, demandaría una inversión de US$100 millones. El complejo se ejecutará en varias etapas, estará ubicado a un costado de la vía Cali-Jamundí, en un globo de terreno de 65 hectáreas que colindará con la ampliación de la Avenida Ciudad de Cali. Carvajal S.A. posee el 65% de la propiedad inmobiliaria y el 35% de la futura operadora del complejo. Zonamérica albergará a empresas especializadas en servicios de Call Center (Centros de Atención de Llamadas) y BPO, que son servicios externos que subcontratan las grandes empresas con terceros para atender diferentes áreas a escala nacional e internacional. Entre esos servicios figuran, por ejemplo, contabilidad y finanzas, administración de tecnología, tesorería y caja, pago y recibo de cuentas, administración de riesgo, impuestos, recursos humanos y comunicaciones, entre otros. Tal y como lo planteó en su momento el presidente de Carvajal Ricardo Obregón “se trata de un proyecto de suma importancia para la región”, y confió en que esté operando plenamente hacia el año 2014.50 Tal y como se puede observar este es un complejo que va a permitir a nuevas y empresas ya constituidas incursionar en el ámbito de la tercerización de procesos con un respaldo inmenso por parte de los inversionistas de Zonamérica y por parte de la empresa Carvajal. Antes de que una empresa como ésta decide realizar una inversión de este tipo, definitivamente como lo plantea el propio presidente de la firma es porque hay una gran oportunidad en el Valle del Cauca de crecimiento en el sector de servicios dentro de los que se pueden desarrollar el BPO en los diferentes frentes incluido el de Back office en operaciones de comercio exterior. Según indicó el presidente de Carvajal “la capital del Valle fue escogida por los inversionistas uruguayos de Zonamérica por su ubicación estratégica, desarrollo urbano, calidad de su mano de obra, y ante todo por su red universitaria”.

50

El PAIS.COM.CO. Op. Cit p.10


87

El propio presidente de Zonamérica, Orlando Dovat, indicó en su momento que “ahí (en Colombia) vemos que hay oportunidades para operaciones de alto volumen en cantidad de gente, que es el rubro en el que Uruguay no puede competir tan eficazmente”. Varios países y ciudades latinoamericanas (entre ellas Medellín y Bogotá) habían sido visitados por la firma uruguaya, pero Cali fue la que más les llamó la atención por sus ventajas y contar con un socio estratégico como Carvajal S.A.

7.3. COBERTURA DE LAS INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR EN

EL VALLE

Con relación al nivel de formación y capacitación de la población Vallecaucana se puede decir en lo que hace referencia a la educación superior que la tendencia es creciente en la cobertura en los niveles de formación entre 2005 y 2010 en el Valle del Cauca. Según cifras del MEN, en el 2010 el Valle del Cauca experimentó un incremento en la tasa de cobertura bruta de aproximadamente 7.5 puntos en los últimos seis años, al pasar de una tasa de 24.3% en 2005 al 31.8% en 2010.51 Todo esto permite determinar que la tendencia de la población en pro de mejorar su formación y el deseo constante de obtener mejores empleos es creciente. Principalmente el área universitaria y el SENA presentan el mayor incremento, esto sin tener en cuenta a quienes se matriculan y no culminan los ciclos.

51

RED DE OBSERVATORIOS REGIONALES DEL MERCADO DE TRABAJO. *En línea+, Estructura Socioeconómica del Valle del Cauca: Un análisis del mercado laboral de Cali y su área metropolitana. Resumen ejecutivo. Marzo de 2012. ISBN 978-958-8357-64-5 Disponible en internet: http://www.observatoriovalle.org.co/wp-content/uploads/2012/05/Estructura-Valle-del-Cauca.pdf

http://www.observatoriovalle.org.co/wp-content/uploads/2012/05/Estructura-Valle-del-Cauca.pdf



88

Tabla 11. Evolución de los estudiantes matriculados por niveles de formación

en el Valle

En el nivel de pregrado se observan los mayores incrementos con 66.000 nuevos cupos, la formación universitaria y el SENA, con el 43% cada una, son las áreas que más influyen en este crecimiento. En el 2010, el departamento alcanzó 170.341 estudiantes matriculados en la educación superior, (ver tabla 11), lo que significó un incremento de 67.535 nuevos cupos, el 80% de los cuales fueron generados por el SENA. En los niveles de formación de posgrado, las maestrías presentan los mayores incrementos, con un aumento de 1.499 nuevos cupos, equivalente al 11.3% del total, durante el periodo 2005 a 2010. La formación doctoral aumentó en 0.01%, lo que representó 118 nuevos cupos. (Ver tabla 11). Con respecto a este rubro se visualiza que las personas cada día buscan más que un ciclo universitario, pues el mercado laboral está exigiendo personas más competentes para desempeñarse en diferentes cargos que respondan al nuevo mundo de innovación y expansión internacional. A pesar del incremento para el año 2010, el departamento está 5.6 puntos por debajo del total nacional con una tasa de 37.2%. Lo más grave es que el crecimiento de su tasa bruta de cobertura en los últimos años ha presentado un rezago respecto a la tasa nacional.


89

Una mirada por los sectores oficial y privado muestra que el Valle del Cauca presentó un comportamiento similar al nacional, se destaca una tendencia creciente en la cobertura jalonada por el sector oficial. Los programas ofrecidos en las instituciones de educación superior en Colombia están clasificados en áreas de conocimiento y en núcleos básicos de conocimiento (NBC). La primera agrupa ocho grandes áreas que son: Agronomía, Veterinaria y afines, Bellas Artes, Ciencias de la Educación, Ciencias de la Salud, Ciencias Sociales y Humanas, Economía, Administración, Contaduría y afines, Ingeniería, Arquitectura, Urbanismo y afines y Matemáticas y Ciencias Naturales, mientras que la segunda tiene alrededor de cincuenta categorías. El área de Economía, Administración, Contaduría y afines no solo revela la mayor demanda respecto a las demás sino que presenta el mayor crecimiento en los últimos años, al aportar 6.489 nuevos cupos durante el periodo 2005 - 2010.52

52

Informes departamentales de Educación Superior: Resumen ejecutivo, Departamento del Valle del Cauca. Mayo de 2011. Ministerio de Educación Nacional – Subdirección de Desarrollo Sectorial. en http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/w3-arti cle-212352.html


90

8. CONCLUSIONES

Como conclusiones después de hacer el análisis se puede destacar lo siguiente: al realizar BPO o subcontratar actividades específicas de una empresa o tercerizarlas, no implica perder calidad de servicio y de marca. Para ello será necesario saber elegir y seleccionar un proveedor idóneo que pueda realizar el seguimiento continuo de las labores para controlar con eficiencia y eficacia cada una de las operaciones entregadas. En sus inicios, el motivo principal para el Outsourcing era el ahorro de costes, actualmente según los Informes a nivel Mundial sobre la Industria del BPO, elaborado por Price Wáterhouse Coopers PwC, sostiene que las empresas buscan factores como proximidad, personal cualificado, calificado, con conocimiento reconocido y especializado de su actividad. Por eso, aquellas que tomen la decisión de subcontratar deberán hacerlo con base a un análisis tanto de los procesos como de los proveedores. Se dice que actualmente, Colombia está bien posicionada para beneficiarse del Outsourcing, dado que cuenta con una serie de ventajas en materia de costos, mano de obra, profesionales calificados, ubicación geográfica y experiencia en uno de los segmentos de clase mundial como lo es el BPO con los Call Center que han generado grandes ventas y un importante número de empleos en el país. Respecto a las operaciones de Back office se puede concluir que este es visto como un movimiento estratégico que permite a las empresas obtener una ventaja competitiva. Con la externalización de algunas o todas las responsabilidades de back office entre ellas la entrada de datos, gestión de nómina, proceso de agenciamiento aduanero, procesamiento de formularios y soporte al cliente o tercero, al ponerse en manos del BPO, para la empresa cliente trae como resultado la reducción del papeleo, reducción de costes, equipo especializado en el trabajo, diferencia de zona horaria, posibilidad de centrarse en las competencias básicas, aumento de la productividad, la eficiencia y la puesta en común de riesgo. Dentro de los frentes a los cuales se puede hacer Back Office está el que se dedica a las operaciones generadas por el comercio exterior, agenciamiento aduanero; como se pudo constatar en el desarrollo del trabajo las operaciones son numerosas pues cada paso requiere diligenciar una serie de documentos y soportes que a las empresas les implicaría desgaste en tiempo, mayores costos y personal altamente capacitado ya que un error en este tipo de documentación implica no solo el pago de grandes sumas de dinero sino incluso multas o sanciones por procesos erróneos, es allí donde se pueden ver las posibilidades de crecimiento tanto para el nuevo mercado como para el cliente.


91

Con respecto a las potencialidades y ventajas del Back Office en Comercio exterior en el Valle del Cauca se puede inferir que el departamento con su ubicación privilegiada, su cultura exportadora y de importación de maquinaria y materias primas para su transformación, el puerto de Buenaventura como principal puerto en volumen de mercancías, la inversión en infraestructura, la construcción de nuevas zonas francas, el capital humano, los tratados de libre comercio vigentes y los suscritos que aún no entran en rigor hacen que el Valle del Cauca se visualice con un gran potencial de crecimiento en la participación del comercio exterior del país, por lo tanto requiere de un volumen de operaciones que podría ser realizado por organizaciones ya existentes o por nuevas empresas que deseen dedicarse a la tercerización de estos procesos que mejoran la competitividad del departamento en un sector de tendencia creciente. Además se puede ver que la tendencia de destinos de exportación ha aumentado considerablemente al pasar de 89 en el 2008 a 148 países en el 2010, y de acuerdo al número de empresas exportadoras se puede decir que cada vez son más las organizaciones que demandan este tipo de servicios de Back office en comercio exterior al identificar que la tercerización de estos procesos les permite dedicarse a su actividad principal, esto sin tener en cuenta el número de empresas que a su vez realiza importaciones al departamento. De las 1032 empresas exportadoras cada vez hay una mayor demanda de servicios, algunas lo realizan internamente en sus departamentos de comercio exterior, otras por el contrario han decidido expandir su visión y tercerizar entre muchas otras operaciones las de back office teniendo en cuenta los beneficios no solo de costos sino de eficiencia en sus actividades. Referente a la inversión en infraestructura: vías, puertos, aeropuertos, zonas francas, entre otros; son los proyectos de apuestas productivas del gobierno departamental y nacional que impulsan el crecimiento y desarrollo de la región no solo para que se logre mayor inversión extranjera, sino para mejorar en general la calidad de vida de las personas y poder lograr un recurso humano más calificado, llegando así a posicionarse como una región competitiva en el sector de servicios. En la parte logística el desarrollo de proyectos de optimización en movilidad, en servicios y de manejo de la carga de comercio exterior, el desarrollo del puerto de Buenaventura como una plataforma logística nacional e internacional, la activación de zonas industriales y puertos secos, sirven como una plataforma de exportación del país por el océano Pacífico; lo cual trae como resultado a nivel internacional, llegar a ser mucho más competitivos mejorando los niveles de productividad regional, y poniendo en camino hacia las exigencias de la globalización, con altos niveles de calidad apetecidos por el mercado extranjero.


92

Las zonas francas son una oportunidad para el crecimiento del sector mas no es la única opción para la tercerización de procesos, tal y como se mencionó anteriormente una empresa nueva o ya existente puede realizar este tipo de operaciones siempre y cuando tenga la infraestructura física y el personal capacitado para hacerlo. La construcción de la Zona Franca de Jamundí por parte de Zonamérica de Uruguay y Carvajal S.A es una oportunidad para las empresas que desean iniciar operaciones en el sector de servicios en los diferentes frentes que hacen parte del BPO incluido el de Back Office en comercio exterior partiendo de las ventajas que se destacan en el departamento. Se puede inferir que el impacto de la educación en el departamento con cada uno de los aportes realizados en este sector por medio de incentivos de la empresa privada y pública frente a otras regiones llevan al Valle del Cauca a posicionarse como una plaza atractiva por los inversionistas extranjeros, quienes ponen su mirada en los nuevos talentos vallecaucanos altamente calificados en formación profesional, de posgrado y maestrías como ventaja competitiva que argumenta por qué vale la pena que las empresas del Valle de Cauca, se introduzcan en la industria del BPO al ser un mercado potencial en crecimiento donde se puede observar una nueva apuesta productiva para la región.

De forma personal se puede decir que aunque en un inicio desconocíamos la

estructura y funcionamiento de esta industria, suscitó un interés creciente por su

implicación a nivel estratégico y operativo para la competitividad de las empresas

de la región en respuesta a las exigencias del mercado global. Ello llevó a

considerar la gran posibilidad que ofrecía el desarrollo del trabajo para analizar el

sector y su relevancia en el mercado actual. La utilidad de este trabajo para los

estudiosos de la Economía, la administración, el comercio exterior y las empresas

de BPO nuevas y ya constituidas puede ser interesante, teniendo en cuenta que

no hay gran cantidad de documentos que aborden el tema y por el tiempo que se

podría ahorrar al tener las fuentes de información localizadas y de rápido acceso.


93

9. RECOMENDACIONES

Fortalecer las apuestas productivas para acelerar el crecimiento económico, competitivo y de desarrollo para la región con cada uno de los proyectos que se tienen planteados para los siguientes años; entre ellos están los regionales como Región pacifico, Invest Pacific, Comisión regional de competitividad, Zonamérica, La Zona Franca CELPA, la doble calzada Buga/Buenaventura, el Ferrocarril, Parque científico y tecnológico agro industrial del pacifico. A pesar de los avances en educación que han sido impulsados por la empresa privada y pública en la región del Valle del Cauca fortaleciendo la profesionalización y especialización en diferentes campos se destaca una tendencia creciente en ocho grandes áreas que son: Agronomía, Veterinaria y afines, Bellas Artes, Ciencias de la Educación, Ciencias de la Salud, Ciencias Sociales y Humanas, Economía, Administración, Contaduría y afines, Ingeniería, Arquitectura, Urbanismo y afines y Matemáticas y Ciencias Naturales. El área de Economía, Administración, Contaduría y afines son las que repuntan, pero con una falencia en estos profesionales y es la deficiencia en el bilingüismo pues todas estas apuestas productivas apuntan a un perfil más internacional y estandarizado, con dominio no solo del Ingles sino de mínimo tres idiomas. Con base en la teoría de Porter se pueden determinar las fuerzas y las debilidades competitivas que tiene el Valle del Cauca para desarrollar el BPO en la región. Hoy en día se ha visto un fenómeno que no se puede ocultar y es la migración de las multinacionales a otras ciudades o en casos extremos a otros países. A groso modo se puede decir que la existencia de este tipo de debilidades limita de cierta forma el crecimiento y desarrollo, por tal motivo se hace necesario trabajar, de manera conjunta con el gobierno para reforzar e incentivar la industria del sector privado en el Valle con los beneficios que ofrece el estado en la parte impositiva, buscando la presencia de entidades de apoyo nacionales, internacionales, y la posibilidad de generar un buen ambiente para hacer negocios con crecimiento sostenido para las empresas en general y evitar que emigren a otras regiones sin llegar a ser una medida proteccionista teniendo en cuenta que los tratados de libre comercio no permiten este tipo de prácticas. En Colombia la cultura de tercerizar, apenas se ha empezado a difundir, genera temor por el hecho de entregar la operación a un tercero pues sabe que debe dar a conocer información confidencial, hay personas en la organización que creen que pueden perder el empleo porque su actividad va a ser subcontratada o apoyada por otro que tiene la experticia y de alguna manera va a revelar la


94

situación de la empresa generando desconfianza entre los colaboradores; siendo escenarios difíciles de manejar en un principio, pero con el paso del tiempo, cuando se empiezan a percibir los beneficios y las ventajas cambia la perspectiva y genera confianza. Lo ideal y el objetivo de todo BPO es que la empresa contratante o cliente lo vea como un aliado estratégico; por tal motivo se debe trabajar para poder culturizar las empresas del Valle del Cauca con el objetivo de generar confianza ante los posibles clientes.


95

BIBLIOGRAFÍA

ACCENTURE [en línea] Colombia. [Consultado en Marzo 02 de 2012]. Disponible en internet:<http://www.accenture.com/us-en/pages/index.aspx

AGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA -ANI- “Con Concesión Lobo Guerrero- Buga gana Colombia” [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. [Citado 19 Abril de 2013] Disponible en internet: http://www.ani.gov.co/article/con-concesion-loboguerrero-buga-gana-colombia-presidente-ani-2716

ÁLVAREZ, C. E. Metodología Diseño y desarrollo del proceso de Investigación con énfasis en ciencias empresariales. México: Limusa., 2011 Pág. 249 BUSSINESSCOL. Colombia se prepara para firmar TLC con la Unión Europea. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. [Citado 21 de febrero de 2013]. Disponible en internet: http://www.businesscol.com/noticias/fullnews.php?id=25993 CHILE. COMISIÓN ECONÓMICA PARA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE (CEPAL). La exportación de servicios: ¿puede América Latina insertarse en las cadenas globales de valor? Santiago de Chile: CEPAL; 2008. DANE COLOMBIA. Índice de Coyuntura Económica Regional 2011. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. Disponible en internet http://www.dane.gov.co/files/icer/2011/valledelcauca_icer__11.pdf.

DIAN COLOMBIA. Avance de comercio exterior No. 427. Citado Marzo 1 de 2013. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. Disponible en internet: http://www.dian.gov.co/descargas/cifrasyg/archivos-pdf/2013/Avance_Comercio_Exterior_427_01_Marzo_2013.pdf DIAN. Servicios Clientes, Agencias de Aduanas. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. Actualización a Abril 1 de 2013 Disponible en internet: http://www.dian.gov.co/__05256ee600727e99.nsf/0/de10e71f272d60eb052575ec004ee417?OpenDocument&Highlight=2,SOCIEDADES,DE,INTERMEDIACION,EN,CALI



http://www.businesscol.com/noticias/fullnews.php?id=25993

http://www.dane.gov.co/files/icer/2011/valledelcauca_icer__11.pdf







96

DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Agenda interna para la productividad y competitividad Documento Valle del Cauca, [en línea] Colombia, junio 2007. [Consultado en Febrero 15 de 2011]. Disponible en internet:<http://www.dnp.gov.co>. DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION. Agenda interna para la productividad y competitividad Documento Valle del Cauca, [en línea] Colombia, junio 2007. [Consultado en Febrero 15 de 2012]. Disponible en internet:<http://www.dnp.gov.co>. Documento Conpes 3678, Política de Transformación Productiva: Un Modelo de Desarrollo Sectorial para Colombia, [en línea] Colombia, Julio, 2010. [Consultado en Febrero 20 de 2011]. Disponible en internet: http://www.dnp.gov.co>. Documento EL PAIS.COM.CO. Cali tendrá la Zona Franca de Servicios más grande de Colombia, [En línea], [Consultado en Marzo de 2013]. [Citado 22 noviembre de 2012] Disponible en internet: http://www.elpais.com.co/elpais/economia/noticias/cali-tendra-zona-franca-servicios-grande-colombia Documento: Informes departamentales de Educación Superior: Resumen ejecutivo, Departamento del Valle del Cauca. Mayo de 2011. Ministerio de Educación Nacional – Subdirección de Desarrollo Sectorial. En http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/w3-article-12352.html Documento EL PAIS .COM.CO. Valle tendrá tercera Zona Franca Permanente. [En línea] [Citado julio 28 de 2011] [Consultado en Enero de 2013]. Disponible en internet: <http://www.elpais.com.co/elpais/valle/valle-tendra-tercera-zona-franca-permanente

ESPINO RODRÍGUEZ, Tomás Francisco. El outsourcing y su influencia en los objetivos de la estrategia de operaciones. Una aplicación empírica. [En línea] doc. Pdf. Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. Recibido en febrero de 2003; aceptado en abril de 2003. En: http://www.ehu.es/cuadernosdegestion/documentos/305.pdf




http://www.elpais.com.co/elpais/economia/noticias/cali-tendra-zona-franca-servicios-grande-colombia

http://www.elpais.com.co/elpais/economia/noticias/cali-tendra-zona-franca-servicios-grande-colombia



http://www.ehu.es/cuadernosdegestion/documentos/305.pdf


97

HURTADO CUARTAS, Darío. Principios de Administración. [en línea]. 1ª ed. Medellín Colombia. 2008. (Consultado en abril de 2013) Disponible en internet: http://books.google.com.co/books?id=1Fp55-1oXv8C&pg=PA127&dq

INVEST PACIFIC. Un Valle de Economía sólida [en línea]. [Consultado en Marzo de 2013] Disponible en internet: http://www.investpacific.org/node/1349

INVEST PACIFIC. Por qué Invertir en nuestro Valle. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. Disponible en internet: /http://www.investpacific.org/node/1348

INVEST PACIFIC. Un Valle con moderna Infraestructura. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. Disponible en internet: http://www.investpacific.org/node/1351

INVEST PACIFIC. Un Valle de servicios. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. Disponible en internet: www.investpacific.org/node/1353

MEGAZINE.CO. Back Office Outsourcing -beneficios que puede esperar. [En línea]. [Consultado en marzo de 2013]. Disponible en internet: http://megazine.co/back-office-outsourcing-beneficios-que-puede-esperar_10d5.html. MERCER HUMAN RESOURCE CONSULTING [en línea] Colombia. [Consultado en Febrero 20 de 2011]. Disponible en internet:<http:// ww.mercerhr.es MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Desarrollando el Sector de BPO&O como uno de Clase Mundial, [en línea] Colombia, Octubre, 2008. [Consultado en Febrero 15 de 2011]. Disponible en internet:<http://www.transformacionproductiva.gov.co>. OUTSOURCING INSTITUTE [en línea] Estados Unidos, [Consultado en Noviembre 07 de 2011]. Disponible en internet: http://www.outsourcing.com/content.asp?page=01b/articles/bpooutsourcing/index.html>.

http://books.google.com.co/books?id=1Fp55-1oXv8C&pg=PA127&dq





http://megazine.co/back-office-outsourcing-beneficios-que-puede-esperar_10d5.html

http://megazine.co/back-office-outsourcing-beneficios-que-puede-esperar_10d5.html

http://www.transformacionproductiva.gov.co/




98

PINZÓN, Galán Santiago. BPO Sectores de Clase Mundial. En: Revista de los Empresarios de Colombia ANDI. Marzo- Abril, 2010. ed. 221. PORTER, Michael. The Competitive Advantage of Nations. New York: Editorial Simon & Schuster Press; 1990. PROEXPORT. “Colombia la Joya escondida del Outsourcing en América Latina”, [en línea] Colombia, Octubre 07 de 2010. [Consultado en Marzo 27 de 2011]. Disponible en internet:<http://www.proexport.com.co >. PROEXPORT. “Colombia la Joya escondida del Outsourcing en América Latina”, [en línea] Colombia, Octubre 07 de 2010. [Consultado en Marzo 27 de 2011]. Disponible en internet:<http://www.proexport.com.co >. PROEXPORT [En línea] Colombia. [Consultado en Abril de 2013]. Disponible en internet:< http://www.proexport.com.co/noticias/expertos-internacionales-de-bpo-hablaran-sobre-potencial-del-sector

PROEXPORT COLOMBIA. Capacitación Pymes misión Dallas. Agosto de 2012. [En línea]. Disponible en internet: http://www.proexport.com.co/sites/default/files/Tramites%20en%20Comercio%20Exterior%20y%20Normas%20Origen%20TLC%20USA.pdf

PROEXPORT COLOMBIA. Encuentre oportunidades de negocio. Acuerdos comerciales con Colombia. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. Disponible en internet: http://www.colombiatrade.com.co/oportunidades-de-negocio

PROEXPORT COLOMBIA. Qué hacer para importar. [En línea]. [Consultado en Abril de 2013] Disponible en internet: http://www.inviertaencolombia.com.co/images/Como%20Importar%20-%202012.pdf





http://www.colombiatrade.com.co/oportunidades-de-negocio




99

PROEXPORT COLOMBIA. Valle del Cauca fuerte en exportaciones no tradicionales. Citado marzo 30 de 2011. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. Disponible en internet http://www.proexport.com.co/noticias/valle-del-cauca-fuerte-en-exportaciones-no-tradicionales

PROEXPORT. Perfil Sectorial ‐ Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICS) – BPO y outsourcing [En línea] Colombia. [Consultado en Abril de 2011]. Disponible en Internet: <http://www.proexport.com.co/sites/default/files/Perfil%20Sectorial%20BPO%20y%20Outsourcing.pdf

PORTER, Michael. The Competitive Advantage of Nations. New York: Editorial Simon & Schuster Press; 1990

RED DE OBSERVATORIOS REGIONALES DEL MERCADO DE TRABAJO. [En línea], Estructura Socioeconómica del Valle del Cauca: Un análisis del mercado laboral de Cali y su área metropolitana. Resumen ejecutivo. Marzo de 2012. ISBN 978-958-8357-64-5 Disponible en internet: http://www.observatoriovalle.org.co/wp-content/uploads/2012/05/Estructura-Valle-del-Cauca.pdf

REVISTA DINERO. EN: “Del outsourcing al offshoring” [en línea] Disponible en internet:http://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/del-outsourcing-offshoring/85826

REVISTA SER LIDER. Celpa, una nueva Zona franca en Buenaventura. [en línea]. [Citado enero 17 de 2013] Consultado en Marzo de 2013. Disponible en internet:<http://revistaserlider.wordpress 2013/01/17/celpa-una-nueva-zona-franca-en-buenaventura/ REVISTA SEMANA. EN: Colombia y Corea del Sur Firman TLC. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. [Citado 21 de febrero de 2013]. Disponible en internet: http://www.semana.com/economia/articulo/colombia-corea-del-sur-firman-tlc/334089-3

SICE. Sistema de información sobre Comercio Exterior OEA. [En línea], [Consultado en Abril de 2013]. Disponible en internet: http://www.sice.oas.org/TPD/Col_kor/COL_KOR_s.ASP











http://www.sice.oas.org/TPD/Col_kor/COL_KOR_s.ASP


100

Tercerización de Procesos BPO&O [en línea] Colombia, Mayo 28 de 2010. [Consultado en Marzo 27 de 2011]. Disponible en internet:<http://www.dinero.com/caratula/edicion-impresa/articulo/tercerizacion-procesos-bpo >. VASHISTHA, Atul. Sabiduría de Outsourcing (outsourcing Wisdom): Los Siete Secretos del Sourcing Exitoso. San Francisco, California: Editorial Global Business Press; 2010. WILLIAMSON, Oliver. Mercados y Jerarquías: Su Análisis y Sus Implicaciones Antitrust. New York, Estados Unidos: Editorial Fondo de Cultura Económica FCE Press; 1975.



análisis de la situación actual de la industria del bpo´s

Documents