ANÁLISIS DE LOS INDICADORES DE CALIDAD INTERNACIONALES PARA LOS PROCESOS DE ENCUESTAS A

HOGARES

PARA OPTAR POR EL GRADO DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN

GERENCIA GENERAL

María Luz Sanarrusia

UNIVERSIDAD MAGISTER

Mayo 2016

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO IMayo 2016

Prefacio y antecedentes Necesidad de asegurar la calidad en las

empresas. Los avances y desarrollo tecnológico han permitido progresos en este campo. Las entidades que aseguran su calidad tienen una ventaja comparativa que el mercado.

Para productos estadísticos los organismos internacionales recomiendan buenas prácticas en este sentido OCDE, EUROSTAT, Banco Mundial.

Justificación de la investigación

El Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) genera estadísticas sobre seguimiento y calidad del producto estadístico en las etapas de producción, esta información en muchos casos es de uso exclusivo de cada proyecto o unidad.

Hay una necesidad de realizar un sistema de gestión con indicadores de seguimiento, de calidad integrados y homogéneos en cada etapa de las encuestas y operación.

Asimismo guiar mejoras o adecuaciones que deban realizarse en las operaciones estadísticas con el fin de aumentar el rendimiento individual y conjunto de éstas.

Problema y objetivo general Formulación de problema ¿Cuáles indicadores de calidad de las

encuestas de hogares son los más adecuados, para que se diseñe estrategias de seguimiento por parte del nivel directivo?

Objetivo general Analizar los indicadores de calidad

internacionales para los procesos de encuestas a hogares con el fin de que se diseñe un Sistema de Gestión de Calidad que facilite la toma de decisiones del nivel directivo.

Objetivos específicos Investigar las dimensiones de calidad e indicadores

internacionales.

Establecer posibles indicadores que pueden implementarse para un sistema estándar de gestión de calidad.

Describir las etapas de las encuestas a hogares con la finalidad de que se identifique el indicador que mejor se ajuste al sistema.

Definir los estándares de calidad por etapa como base para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.

Variables de investigación

Indicadores de seguimiento y calidad

Dimensión de calidad estadística

Selección de indicadores

Descripción de las etapas de las encuestas

Sistema de Información Gerencial

Estándar de calidad

Alcances y Limitaciones En un futuro pueden incluirse indicadores

adicionales que puedan complementar el diseño básico del Sistema de Gestión de Calidad. Estos indicadores pueden servir para un conjunto de encuestas por muestreo, por lo que podría ser utilizada en organizaciones que producen estadísticas.

Es posible que existan limitaciones en las fuentes bibliográficas, ya que para este tipo de Sistemas de Gestión para estadísticas hay poca información o bien, algunas fuentes muy nuevas.

  

MARCO INSTITUCIONAL

CAPÍTULO IIMayo 2016

Marco Institucional El Instituto Nacional de Estadística y

Censos (INEC) se creó mediante la Ley 7839 del año 1998.

“Somos responsables de la gestión de las estadísticas nacionales para orientar las decisiones que promuevan el desarrollo del país”.

MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO IIMayo 2016

Administración Establece la planeación, organización,

dirección y control de los recursos humanos y de otra clase para alcanzar la eficiencia y eficacia de las metas de la organización.

Gerencia Conjunto de empleados de alta

calificación que se encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una empresa. También permite referirse al cargo que ocupa el director general (o gerente) de la empresa, quien cumple con distintas funciones: coordinar los recursos internos, representar a la compañía frente a terceros y controlar las metas y objetivos.

Gestión de calidad Es el conjunto de actividades de la

función general de la dirección que determina: o la política de calidad o los objetivos o las responsabilidades.

La gestión de la calidad se implanta por medio de: planificación de la calidad, el control y el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco de un sistema de gestión.

Dimensión de calidad estadística “Estadística es la ciencia que se encarga

de obtener, describir e interpretar los datos.”

“…conjunto reducido de indicadores, que pueda utilizarse para medir la calidad de los datos producidos y realizar su seguimiento a lo largo del tiempo, basado en las características particulares…”

Indicador de calidad y seguimiento “…son instrumentos de medición,

basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.”

Encuesta a Hogares “…métodos estadísticos que se emplean para

estudiar una población objetivo, en particular, las realizadas en los hogares permiten conocer las características, hábitos y condiciones de vida de la población del país, así como su percepción de los cambios sobre el bienestar social y el desarrollo económico.”

Etapas o Procesos de una encuesta: Diseño, Recolección de datos, Procesamiento, Análisis de datos y Difusión

Salidasestratégicas

•Define lo que el sistema debe brindar estratégicamente.

Entradas

•Depende de las salidas estratégicas identificadas para alimentar el sistema.

Proceso

•Con base en las salidas estratégicas el sistema procesa lo que los directivos requieren.

Salidas estratégicas

•Requerimientos gerenciales

“…un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una organización…”

MARCO METODOLÓGICO

CAPÍTULO IIIMayo 2016

Sobre la investigación Tipo de investigación: Enfoque mixto

(investigación cuantitativa y cualitativa). Alcance del enfoque cuantitativo: Exploratorio y

descriptivo. Fuentes de información: Primarias y secundarias. Recolección de datos: Observación, entrevista y

cuestionario. Población y muestra: de tipo no probabilístico, se

aplica cuestionario a los niveles altos y medios de mando.

Procesamiento: SPSS, Excel, google drive.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

CAPÍTULO IVMayo 2016

Análisis de lo observado Dimensión de calidad: Se analizan algunas, pero no

con un sistema de calidad homogéneo y estandarizado. Indicadores de calidad y seguimiento: Se trabajan

independiente por operación estadística. Selección de indicadores: Se selección mediante a

criterios de encargados de la operación. Etapas de encuesta: Diferentes encargados y criterios

en las encuestas. Estándar de calidad: Cerca de 5 indicadores están

estandarizados y se llevan seguimiento. Pero no existe un sistema integral de gestión de los procesos y de todas las dimensiones de calidad.

Análisis de la entrevista Indicadores de calidad: Se trabaja en la documentación

de los procesos para seguir implementando una estrategia hacia la estandarización.

Dimensión de calidad: Algunas se hacen en las operaciones y otras faltan.

Selección de indicadores: Importante medir tiempos e incluir la imputación.

Etapas de la encuesta: Falta investigar sobre otros indicadores que se realizan dentro de las operaciones e internacionales.

Estándar de calidad: Asocia la claridad en los procesos para establecer estandarización de indicadores.

Análisis del cuestionario

I. Situación actual de la información sobre indicadores de calidad

II. Calidad en las etapas de la encuesta

III.Necesidad de un Sistema de Gestión de Calidad

IV.Dimensiones de calidad y atributos a un Sistema de Gestión de Calidad

Existencia Prontitud

83%

17%

SI NO

17%

83%

SÍ NO

Consiguió losresultados esperados

I. Situación actual de información sobre indicadores de calidad

50%50%

Sí No

Etapa de fortaleza Etapa para reforzar

II. Calidad en las etapas de las encuestas

50%

33%

17%

Diseño Recolección de datosProcesamiento Análisis de datosDivulgación

17%

33%

50%

Diseño Recolección de datosProcesamiento Análisis de datosDivulgación

Existencia de Sistema Necesidad de un Sistema

III. Existencia y necesidad de un Sistema de Gestión de Calidad

RESPUESTA

FRECUENCIA PORCENTAJE

Sí 0 0

No 6 100

Total 6 100

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

Sí 6 100

No 0 0

Total 6 100

Dimensión de calidad Atributos de un SIG

IV. Dimensiones de calidad y atributos de un SIG automatizado

Oportunidad

Interpretatibilidad

Exactitud

Comparabilidad

Relevancia

Precisión

Puntualidad

Credibilidad

Coherencia

Accesibilidad

0 1 2 3 4 5 6

Permitir el seguimiento

Permitir tomar decisiones y capaz de utilizarse en definir

estrategias

Simple o sencillo

Oportuno y Viable

Automatizado

0 1 2

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPÍTULO VMayo 2016

Conclusiones Indicadores de calidad: Posibilitad que se realicen

indicadores de calidad en las etapas y el producto final. Dimensión de calidad: No existe un sistema de gestión

de calidad. Selección de indicadores: Fáciles de entender,

explicativos del proceso y producto y medibles bajo parámetros establecidos.

Etapas de la encuesta: La integralidad exige evaluar las etapas bajo un mismo parámetro de eficiencia y eficacia.

Estándar de calidad: Se vislumbra en la institución avanzar hacia sistema de calidad integrado, con parámetros, evaluaciones constantes, reportes que permita regular la eficiencia y eficacia en los procesos y productos.

Costos de la investigaciónRUBRO

CANTIDADMES

COSTO TOTALCOLONES

COSTO TOTAL DÓLARES

Horas profesionales (5 meses) 2500 1.775.000 3.227Suministro de oficina 1 10.000 18Electricidad 1 30.000 55Internet 2 24.000 44Alquiler computadora 70.000 127Fotocopias y encuadernado 5.000 50.000 91impresiones 1.000 12.000 22Encuadernación 4 35.000 64Filólogo 1 40.000 73Costos académicos 1 300.000 545TOTAL 2.346.000 4.265

Recomendaciones Indicadores de calidad: Clasificar entre

indicadores por proceso y por producto. Dimensión de calidad: Identificar características

nacionales asociadas con dimensiones de calidad.

Selección de indicadores: Apoyar la realización de indicadores seleccionados, para que sean consensuados con la experiencia de las encuestas.

Etapas de la encuesta: Valorar indicadores esenciales considerando criterios de calidad en eficiencia y eficacia.

Estándar de calidad: Hacer transparente e integral el inicio del SIG, de manera que no afecte las funciones cotidianas de las operaciones.

PROPUESTA DISEÑO DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DE ENCUESTAS

POR MUESTREO

CAPÍTULO VIMayo 2016

Objetivo general SIG ACEM

Proponer un diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para la evaluación de las etapas de las encuestas por muestreo a hogares (SIG ACEM).

Objetivos específicos

Definir indicadores de calidad que puedan utilizarse en un sistema de gestión de calidad automatizado y estandarizado de encuestas a hogares.

Construir una metodología conjunta de indicadores mediante un sistema de valoración que pueda utilizarse en las encuestas.

Recomendar posibles parámetros conjuntos a que deben cumplir las operaciones tanto en los procesos como en el producto final.

Alcance Diseño de un SIG ACEM con algunos

indicadores generales que sean utilizados en las encuestas.  

Clasificación de indicadores de proceso y de producto con el fin que se logre generar salidas según tipo de información de la gestión.

 Este instrumento a futuro, podrá replicarse para censos y otro tipo de encuestas a empresas con algunas modificaciones y agregando algunos indicadores más.

Indicadores de calidad y seguimiento propuestos por el SIG ACEM

ETAPA DE LA ENCUESTA

CANTIDAD DE

INDICADORES

INDICADORES

DE PROCESO DE PRODUCTO

Diseño 15 4 11 Recolección 20 16 4 Procesamiento 9 6 3 Análisis de Datos 8 4 4 Divulgación 11 0 11 TOTAL 63 30 33

Parámetros de proceso y producto

TIPOTOTAL DE

INDICADORES VALOR GENERAL POR INDICADOR

Proceso 30 3,3Producto 33 3,0 General 63 1,6

Párametros de cada etapa

ETAPA DE LA ENCUESTA

TOTAL DE INDICADO

RES

VALORACIÓN POR ETAPA

PORCENTAJE POR ETAPA

Diseño 15 6,7 100 Recolección 20 5,0 100 Procesamiento 9 11,1 100 Análisis de Datos 8 12,5 100 Divulgación 11 9,1 100

Salidas estratégicas del SIG ACEM

INFORME DEL SIG ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA ENCUESTAS POR MUESTREO (SIG ACEM)DESCRIPCIÓN PROCESO PRODUCTO TOTAL  

TOTAL INDICADORES 30 33 63  

FACTOR VALORACIÓN 3,3 3,0 1,6  

   

PUNTOS OBTENIDOS        

       

RESULTADO GENERAL        

   

   

DESCRIPCIÓN I II III IV V TOTAL  

  DISEÑO RECOLECCIÓN PROCESAMIENTO ANÁLISIS DE DATOS DIVULGACIÓN    

TOTAL INDICADORES 15 20 9 8 11 63 

FACTOR VALORACIÓN 6,7 5,0 11,1 12,5 9,1    

   

PUNTOS OBTENIDOS                             

RESULTADO POR ETAPA                             

               

Ejemplo de las entradas al SIG ACEM

INDICADORTIPO INDICADOR

REQUISITO DE CALIDAD CRITERIOSPROCESO PRODUCTO

Documento de plan de rutas de la operación un mes antes del operativo

x ¿La operación tiene previo a la recolección un documento que valide las rutas que deben trabajar los grupos de campo?

Sí =1 No =0

Transferencia de información exitosa y a tiempo

x ¿Se garantiza que la información recolectada está completa?

Sí =1 No =0

Mantener integridad de la muestra y detectar problemas en el flujo de la información

x ¿La operación tiene los mecanismos para anticipar problemas en el flujo de la información sin afectar los tiempos ?

Sí =1 No =0

Tasa de respuesta esperada

x ¿La operación alcanzó la tasa de respuesta esperada?

1 Sí >= 88%

0 Sí <88%

Tasa de problemas de marco esperada

x ¿La operación no supera el 10% de problemas de marco?

1 Sí <= 10%

0 Sí> 10%

Capacitaciones constantes al personal de planta y las necesarias al contratado temporalmente

x ¿Se realizaron capacitaciones continuas al personal del operativo y las necesarias al contratado por temporadas?

Sí =1 No =0

Diseño del SIG ACEMCÁLCULO

ETAPA

DE PROCESO

DE PRODUCTO DE PROCESO DE

PRODUCTO TOTAL

Indicador 1 x Sí =1 No =0 1. . .. . .. . .Indicador Z x Sí =1 No =0 0

Indicador 1 x Sí =1 No =0 1. . .. . .. . .Indicador Z x 1 Sí >= 88% 0 sí <88% 1

Indicador 1 x Sí =1 No =0 1. . .. . .. . .Indicador Z x Sí =1 No =0 1

Indicador 1 x Sí =1 No =0 1. . .. . .. . .Indicador Z x Sí =1 No =0 0

Indicador 1 x Sí =1 No =0 1. . .. . .. . .Indicador Z x Sí =1 No =0 1

TOTAL 30 33

SALIDAS PROCESO

II. RECOLECCIÓN DE DATOS

III. PROCESAMIENTO

IV. ANÁLISIS DE DATOS

V. DIFUSIÓN

PUNTUACIÓN TOTALCRITERIOSINDICADOR

TIPO INDICADOR

I. DISEÑO

ENTRADAS

Validación del diseño del SIG ACEM

DESCRIPCIÓN PROCESO PRODUCTO TOTALTOTAL INDICADORES 30 33 63FACTOR VALORACIÓN 3,3 3,0 1,6

PUNTOS OBTENIDOS 28 26 54

RESULTADO GENERAL 93 79 86

DESCRIPCIÓN I II III IV V TOTALDISEÑO RECOLECCIÓN PROCESAMIENTO ANÁLISIS DE DATOS DIVULGACIÓN

TOTAL INDICADORES 15 20 9 8 11 63FACTOR VALORACIÓN 6,7 5,0 11,1 12,5 9,1

PUNTOS OBTENIDOS 13 17 8 7 9 54

RESULTADO POR ETAPA 87 85 89 88 82

INFORME DEL SIG ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA ENCUESTAS POR MUESTREO

Plan de acción

VALORACIÓN DE LA ETAPA O PRODUCTO

PUNTUACIÓN ACCIÓN PLAN

D 69 a 00 Rediseñar encuesta o intervención inmediata

No continuar generando productos. Intervención inmediata obien, rediseñar procedimientos de las encuestas. Revisarresponsabilidad del personal dentro de la operación. Enoperaciones nuevas no aplica la evaluación.

C 70 a 79Supervisión directa nivel de mando superior inmediato

La operación debe realizar un informe al nivel de mandosuperior. Se deben revisar cada uno de las etapas dondehubo problemas y si el origen fue: de la operación, otraUnidad que brinda el servicio a la operación o del niveldirectivo. Aplicar medidas o estratégicas inmediatas pararesolver esos problemas. Se recomienda supervisión del nivel de mando superior inmediato.

B 80 a 89Muy bueno, enviar reconocimiento, instando a mejorar en los indicadores que requieren.

Revisar los indicadores donde debe mejorarse o las etapasdonde existan problemas, haciendo un plan de mejora dentrode la operación.

A 90 a 100Excelente gestión de calidad, enviar un reconocimiento a la operación estadística

Utilizar estrategias de esta operación en otras. Recomendarseguir mejorando e innovar.

GUÍA DE CALIFICACIÓN DEL SIG ACEM

Impacto de la propuesta Social: Podría utilizarse en otro tipo de operación ya sea

censos, encuesta a empresas, u otras instituciones o empresas que generan encuestas.

Económico: Podría optimizar recursos y destinarlos según las necesidades que tenga una operación de manera que se corrijan factores como oportunidad, puntualidad, controles, entre otros.

Institucional: Impacto en la mejora continua de calidad y puedan realizarse estrategias capaces de mejorar los indicadores, apoyando a la toma de decisiones de niveles de mando superior.

Viabilidad y FODA

FORTALEZA

* Estandariza indicadores en las operaciones estadísticas para monitorear y dar seguimiento nacional.

* Apoya a la toma de decisiones de los niveles directivos.

OPORTUNIDAD* Toma de decisiones e intervención a tiempo una operación.* Mejoramiento continuo de las operaciones al aprovechar buenas prácticas nacionales e internacionales. Puede servir para presentar a organismos internacionales.

DEBILIDAD

*Tiempo de adaptación para manejarloResistencia al cambio al aplicar el

instrumento y controlar calidad.

AMENAZA

*Tiempo que se duraría desarrollando el sistema informático según la prioridad que

se daría a este tipo de proyecto.

FODA

Cronograma del SIG ACEM

2017Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero

Aprobación del a proyecto de graduaciónExposición del proyectoRevisión filologicaSocialización de la propuesta Validación de indicadores por otro personal experimentado en encuestasPosibilidad de incorporar mayor cantidadAdaptación del diseñoSistema informatico Validacion del sistemaMejoras u otras revisionesPresentación del Sistema a niveles directivosPosibles ajustesPresentación a las operaciones estadisticas

ETAPAS2016

Costo del SIG ACEM

RUBRO CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL COSTO TOTALMES COLONES DÓLARES

Costo de hora profesional medio tiempo, 6 meses 615 084 1 845 252 3 355Costo de hora informática tiempo completo, 4 meses 615 084 2 460 336 4 473Costos de operación 10 meses 30 000 300 000 545TOTAL 4 605 588 8 374

Investigaciones derivadasCon esta propuesta pueden derivarse otros proyectos:

Desarrollo informático del SIG ACEM. Ampliación de los indicadores y nuevos

criterios de validación en el SIG ACEM. Diseños de planes de mejora según la

acción a seguir con los resultados.

¡MUCHAS GRACIAS!