Análisis de la satisfacción de emprendedores con relación a un programa de microcrédito

Autores: Dra. Maria de Fátima S. OliveiraBecaria de Iniciación Científica: Larissa L. Almeida

Prof. Juan Carlos Garcia Iglesias

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• Introducción

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En Brasil, el emprendedorismo es responsable por impactar positivamente la economía y la sociedad en general, ya que contribuye para la generación del empleo y renta Las (Barros & Pereira, 2008).Las PYMES brasileñas representan el 20% del PIB, y son responsables por un 60% de los 94 millones de empleos en el país (Portal Brasil, 2014).

La tasa de crecimiento de las personas involucradas en la concepción de un nuevo negocio creció casi diez puntos porcentuales, pasando de um 20,9% en 2002, para un 30,2% em 2012 (Greco et. al., 2013). Hay incluso un número mayor de emprendedores movidos por la oportunidad (54,7%) frente a los motivados por la necesidad (28,6%).

“Sin condiciones de seguir carreras más tradicionales y, al mismo tiempo, desprovistos de lazos con las élites locales, muchos individuos son compelidos al emprendedorismo como una alternativa de inserción y movilidad social”. (Vale, 2013, p.311).

• Introducción

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La franja de renta predominante de los emprendedores brasileños es inferior a 3 sueldos mínimos (61,6%). En las regiones Norte y Noreste, este porcentaje alcanza un 73,4% y un 66%, respectivamente. (Greco et. al., 2013).

Muchas son las dificultades relacionadas con el emprendedorismo, entre éstas las altas tasas de impuestos, la burocracia y la falta de apoyo financiero. Este ultimo, apuntado por un 44% de los emprendedores encuestados por el GEM – Brasil 2012 (Greco et. al., 2013).

El microcrédito puede ser entendido como una forma de concesión de créditos para emprendedores menos favorecidos, formales o informales, y que no poseen acceso al crédito tradicional (Lhacer, 2003; Sandroni, 2005; Alves & Soares, 2004). No se restringe apenas a la relación existente entre dar y recibir el crédito, sino que necesita de un acompañamiento a lo largo del proceso, para garantizar que el crédito está siendo bien utilizado y que genere un impacto positivo en el negocio del emprendedor (Yunus & Jolis, 2000).

• Introducción

Deben poseer formas de evaluación de la satisfacción de sus clientes (emprendedores proponentes), para detectar si, al final de todo el proceso, éstos quedaron realmente satisfechos y observan impactos positivos en sus negocios obtenidos por el apoyo ofrecido por estos programas.

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La satisfacción puede ser entendida como un sentimiento de placer o de desilusión resultante de la comparación entre lo esperado con relación a las expectativas existentes y lo obtenido en el momento de las relaciones de intercambio (Kotler & Keller, 2012).

• Introducción

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La evaluación constante de la satisfacción trae excelentes beneficios como forma de realimentar y controlar el esfuerzo de una organización bajo el punto de vista de sus clientes (Marchetti y Prado, 2001, p.57). En un programa de microcrédito, no es un producto que está siendo vendido, sino un servicio social que está siendo ofrecido por este motivo; la satisfacción es un poco más compleja, pero no menos importante.

En el ámbito de las organizaciones públicas, las relaciones de intercambio existen tambien para propiciar la satisfacción entre lo que es ofrecido y lo que es recibido. Los resultados para un cliente ciudadano son lo "que la organización alcanza con relación a sus necesidades, exigencias y expectativas”.( Azevedo (2007, p.282)

• Introducción

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El programa de microcrédito objeto de este estudio es actualmente llamado “Programa Municipal de Apoyo a los Pequeños Negocios - Banco Ciudadano”. No obstante, su primera denominación fue “Programa Municipal de Apoyo a los Pequeños Negocios – Emprender – JP”. Popularmente conocido como “Emprender JP”, este programa fue creado a través de la ley 10.431 de 11 de abril de 2005, por el alcalde que administraba la ciudad de João Pessoa - PB en la época.

Su principal objetivo es el incentivo al desarrollo y la creación de pequeños negocios en la ciudad de João Pessoa - PB a través del microcrédito, la capacitación y el acompañamiento técnico.

Fuente:http://www.joaopessoa.pb.gov.br/portal/wp-content/uploads/2013/08/06-08-13-Banco-Cidad%C3%A3o_foto_AlessandroPotter020.jpg

• Objetivo:

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Evaluar el nivel de satisfacción de los emprendedores con relación al programa de microcrédito “Banco cidadano” de la ciudad de João Pessoa.

• Método:

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Participantes Procedimientos Instrumentos/ variables5 funcionarios del sector de concesión de crédito*: Jefe de la División de Crédito Individual; el Gerente de las Líneas de Crédito Especial; la Directora del Departamento de Crédito Individual; el Asistente Técnico (becario) y el Jefe de la División de Recuperación de Crédito.

Entrevistas focalizadas , con transcripción literal de los datos informados y observaciones in loco.El tratamiento y el análisis de los datos a través del método cualitativo del análisis de contenido.

Rotero estructurado.Definición del público-objetivo, etapas del programa, criterios para estar apto para participar del programa, determinación del valor concedido por primera vez y para la renovación, pesquisa de satisfacción y acompañamiento post-crédito.

*A excepción del becario que estaba en el servicio hace 3 años, el tiempo de servicio mínimo es de 7 años y el máximo de 9 años.

• Método:

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Participantes Procedimientos Instrumentos/variables

30 emprendedores que solicitaron la renovación de crédito: 30% = edad entre 51 a 61 años; 26,7% = de 29 a 39 años; 20% = de 18 a 28 años; 20% = de 40 a 50 años; 83,3%

do sexo femenino; 50% casados; 50% posee renta entre 1 y 3 sueldos mínimos.

Encuesta. Para el tratamiento y el análisis de los datos, estadística descriptiva con apoyo del IBM SPSS Statistics 20 y de Excel 2007.

Cuestionario con escalas nominales y de diferencial semántico. Algunas variables: referentes a solicitud del crédito (acuerdo/desacuerdo);Evaluación del programa (satisfecho/insatisfecho); datos del negocio.

• Resultados:

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Variable estudiada ResultadosV3: Publico objetivo del programa Desacuerdo entre los entrevistados, algunos destacando la renta baja,

mientras otros la población en general, y otros franjas de edad.

V4: Procedimientos para la conceción del préstamo Todos parecen conocer los principales procedimentos, aunque algunos de éstos no citaron todos.

V5: Procedimientos para la renovación La mayoria cita el pago del préstamo anterior como principal requisito.

V6: Criterios para el solicitante estar apto a participar del programa

Respuestas diversas (ser emprendedor; seguir los procedimientos; no tener renta comprometida hasta ½ sueldo minimo; etc.)

V8: Estudio para definir el público objetivo Todos afirmaron desconocer algún estudio realizado previamente

V10: Determinación del valor del préstamo solicitado por primera vez y V11: para la renovación

Respuestas distintas por todos los encuestados (Análisis de viabilidad del negocio; parámetros basados en otras instituciones; etc: Sin reglas apenas un valor máximo; hasta lo que puede pagar el cliente; etc.)

V15: pesquisa de satisfacción del programa a los clientes; y V16: Evaluación del post-crédito.

Todos contestaron no existir tales instrumentos en el programa.

Figura 01: Resultados de las entrevistas a los funcionrios del Programa de Microcrédito

• Resultados:

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El perfil del negocio de los encuestados se caracteriza (73,3%) del tipo comercio, frente a apenas un 26,7% del tipo servicio. Tales negocios, en su mayoría (76,7%), no están formalizados, resultando que um 20% se caracteriza como Micro Emprendedor Individual (MEI: Trabaja por cuenta propia y está legalizado como pequeño empresario, factura como máximo hasta R$ 60.000,00 por año y no participa de otra empresa como socio o titular); frente a apenas un 3,3% del tipo microempresa. En cuanto al número de empleados, un 70% posee un empleado, frente a un 23,3% que posee entre 2 y 5 empleados; los demás (6,7%) no contestaron. Por último, constatamos que la mayoría (66,6%) de los emprendedores fundó su negocio después del año 2004.

• Resultados:

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La solicitud de crédito

No solicitaban la renovación del crédito por primera vez ( ẋ=1,93; s =1,72)

Participaron de todas las etapas (inscripción, curso, plan de negocios y visita técnica) establecidas para la obtención del crédito (ẋ =4,83; s = ,74),

Libres de débito anterior ( ẋ=5; s = ,00)

Realizaron un nuevo plan de negocios (ẋ = 4,8; s = ,73)

Utilizaron el valor recibido de acuerdo con el motivo solicitado ( ẋ= 4,67; s = ,80)

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• Resultados:

Inscripció

n

Curso de C

apaci

tación

Elaborac

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Visita T

écnica

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iento

Comunicació

n

Impact

o em su

negocio

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Figura 02: Gráfico del nivel de satisfacción de los emprendedores con relación al programa de microcrédito

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Discusiones y Conclusiones: El programa presenta resultados positivos, ya que consigue satisfacer a su

público objetivo, tanto en los aspectos relacionados con los procedimientos para la obtención y liberación del crédito, como a los aspectos relacionados con el atendimiento y valores ofrecidos.

Tal resultado propicia para el programa informaciones relevantes para el proceso de realimentación y ajustes gerenciales, una vez que por los gestores del mismo pueden también percibir que los emprendedores están menos satisfechos con el tiempo transcurrido entre la solicitud del crédito y la liberación del mismo.

Otro aspecto importante es el hecho de que los propios funcionarios indican la ausencia de datos de control del programa justamente referente a la falta de evaluacion de la aplicación del préstamo concedido y en cuanto al nivel de satisfacción de los emprendedores atendidos por el mismo.

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Discusiones y Conclusiones:

Vale resaltar que la satisfación en el contexto de la organización pública, y mas especificamente empleada a programas que tienen como objetivo atender determinados extratos sociales desfavorecidos puede refletir-se en resultados eleitorales, ya que, como afirma Fernandes (1997), “En contextos de administración pública, mas concretamente la local, las eleciones son, de ordinário, las pocas ocasiones, en la vivência democrática, en que los indivíduos y los grupos pueden exprimir su satisfación o su desagrado, sus necesidades o aspiraciones, el deseo de estabilidad o ganas de mudanza” ( Citado en: Cardoso & Cardoso, 2011, p.1010).

Se recomenda que el programa de este estudio de caso busque antes de ofrecer nuevos servicios, conocer las necesidades de su publico alvo, una vez que la satisfación del cliente también implica en la percepción de que la Organización se esforzo para conocer sus necesidades y busco desarrollar algo que conseguise supri-las (Dantas,2001).

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¡Muchas Gracias!