análisis de la encuesta de satisfacción -...
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PRIMER SEMESTRE DE 2017
Análisis de la Encuesta de Satisfacción MEDICIÓN REALIZADA A LA
COMUNIDAD ACADÉMICA
UTS OFICINA DE PLANEACIÓN
TABLA DE CONTENIDO
SIG –Sistema Integrado de Gestión .......................................................................................... 3
OBJETIVO..................................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 3
METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ................................................. 4
FICHA TÉCNICA .......................................................................................................................... 5
GRÁFICAS .................................................................................................................................... 6
1. ¿El área de Biblioteca y las salas de estudio son cómodas y cuentan con un
ambiente de trabajo acorde a las necesidades de los estudiantes? ................................ 6
2. ¿La atención telefónica que recibo de las diferentes oficinas es la adecuada y
oportuna para solucionar inquietudes? ................................................................................. 6
3. ¿Son adecuados los mecanismos y/o canales de comunicación utilizados por las
UTS para difundir información de interés para los estudiantes? ...................................... 6
4. ¿La información suministrada en la página web institucional es oportuna y veraz?
7
5. ¿Los laboratorios y equipos cumplen con las necesidades actuales para los
procesos educativos y de investigación? ............................................................................. 7
..................................................................................................................................................... 8
6. ¿El procedimiento de admisión y matricula de estudiantes nuevos es entendible?
8
..................................................................................................................................................... 8
7. ¿La atención del personal administrativo en Admisiones es ágil y oportuna? ....... 8
..................................................................................................................................................... 8
8. ¿El servicio virtual que ofrece la institución para la consulta de asignaturas,
calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones es ágil, efectivo y de fácil acceso?
9
9. ¿La ayuda y orientación que brindan en la Biblioteca es clara, eficiente y veraz? 9
10. ¿Se promueve y apoya el proceso de formación investigativa y de innovación
en los estudiantes? ................................................................................................................ 9
................................................................................................................................................... 10
11. ¿El personal de las Decanaturas y diferentes Coordinaciones Académicas le
ofrece atención oportuna y resuelve inquietudes? ............................................................ 10
12. ¿Los mecanismos de comunicación para los diferentes servicios prestados por
la Oficina de Bienestar Institucional cumplen el destino y tiempo oportuno? ............... 10
................................................................................................................................................... 11
13. ¿Las actividades culturales, deportivas y de promoción en salud cumplen con
la formación integral de los estudiantes? ........................................................................... 11
14. ¿La atención y la oferta de servicios médicos prestados por la Oficina de
Bienestar Institucional con relación a los servicios médicos, odontológicos,
psicológicos y de fisioterapia es eficiente y oportuna? ..................................................... 11
................................................................................................................................................... 12
15. ¿El personal de la oficina de atención al ciudadano o punto de información
ubicado en el edificio B primer piso, orienta y brinda información clara y adecuada a
sus necesidades? ................................................................................................................... 12
................................................................................................................................................... 12
16. ¿El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la
formación y destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? ....... 12
................................................................................................................................................... 13
17. ¿En los programas de extensión la información es de fácil acceso para la
comunidad sobre programas de emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? ...... 13
................................................................................................................................................... 13
18. ¿Son eficientes los medios que utiliza la oficina de Proyección social-
Extensión para comunicar información de interés para los graduados, acerca de los
programas de educación continua (diplomados, cursos de extensión, cursos de
actualización)? ........................................................................................................................ 13
................................................................................................................................................... 14
19. ¿La Secretaria General y la Oficina de Admisiones cumplen con el tiempo
determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias
y diplomas)? ............................................................................................................................ 14
................................................................................................................................................... 14
20. ¿Los espacios físicos en aulas, baños, pasillos, cafetería son lugares
confortables y acogedores por su aseo, limpieza, orden, iluminación y capacidad? .. 14
................................................................................................................................................... 15
CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 15
SIG –Sistema Integrado de Gestión
OBJETIVO
Evaluar el grado de satisfacción de la Comunidad Educativa frente al servicio
recibido por parte de las diferentes dependencias, por medio de una encuesta que
servirá para realizar mejoras a nivel interno a través de la creación de herramientas
para el control de la calidad.
INTRODUCCIÓN
La revisión y mejora continua de la calidad en el servicio prestado es uno de los
objetivos de las UTS, siendo parte del Sistema de Gestión de Calidad como
cumplimiento a uno de los requisitos de las normas NTCGP 1000-2009 e ISO 9001-
2008 igualmente al Modelo Estándar de Control Interno.
A partir del análisis de los resultados de satisfacción se podrán detectar tanto las
debilidades como las buenas prácticas
La consulta se compone de veinte (20) preguntas que constituyen un monitoreo a
la calidad de la gestión de todas las unidades de la Institución en pro del beneficio
del estudiante. Los 20 interrogantes son:
1. ¿El área de Biblioteca y las salas de estudio son cómodas y cuentan con un
ambiente de trabajo acorde a las necesidades de los estudiantes?
2. ¿La atención telefónica que recibo de las diferentes oficinas es la adecuada y
oportuna para solucionar inquietudes?
3. ¿Son adecuados los mecanismos y/o canales de comunicación utilizados por las
UTS para difundir información de interés para los estudiantes?
4. ¿La información suministrada en la página web institucional es oportuna y veraz?
5. ¿Los laboratorios y equipos cumplen con las necesidades actuales para los
procesos educativos y de investigación?
6. ¿El procedimiento de admisión y matricula de estudiantes nuevos es entendible?
7. ¿La atención del personal administrativo en Admisiones es ágil y oportuna?
8. ¿El servicio virtual que ofrece la institución para la consulta de asignaturas,
calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones es ágil, efectivo y de fácil
acceso?
9. ¿La ayuda y orientación que brindan en la Biblioteca es clara, eficiente y veraz?
10. ¿Se promueve y apoya el proceso de formación investigativa y de innovación en
los estudiantes?
11. ¿El personal de las Decanaturas y diferentes Coordinaciones Académicas le
ofrece atención oportuna y resuelve inquietudes?
12. ¿Los mecanismos de comunicación para los diferentes servicios prestados por
la Oficina de Bienestar Institucional cumplen el destino y tiempo oportuno?
13. ¿Las actividades culturales, deportivas y de promoción en salud cumplen con la
formación integral de los estudiantes?
14. ¿La atención y la oferta de servicios médicos prestados por la Oficina de
Bienestar Institucional con relación a los servicios médicos, odontológicos,
psicológicos y de fisioterapia es eficiente y oportuna?
15. ¿El personal de la oficina de atención al ciudadano o punto de información
ubicado en el edificio B primer piso, orienta y brinda información clara y
adecuada a sus necesidades?
16. ¿El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la
formación y destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?
17. ¿En los programas de extensión la información es de fácil acceso para la
comunidad sobre programas de emprendimiento y apoyo a la inserción laboral?
18. ¿Son eficientes los medios que utiliza la oficina de Proyección social- Extensión
para comunicar información de interés para los graduados, acerca de los
programas de educación continua (diplomados, cursos de extensión, cursos de
actualización)?
19. ¿La Secretaria General y la Oficina de Admisiones cumplen con el tiempo
determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados,
constancias y diplomas)?
20. ¿Los espacios físicos en aulas, baños, pasillos, cafetería son lugares
confortables y acogedores por su aseo, limpieza, orden, iluminación y
capacidad?
METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para la aplicación de esta encuesta de satisfacción se utilizaron herramientas
informáticas en línea, toda vez que como parte del compromiso de la Institución con
el programa de CERO PAPEL, las encuestas se realizaron a través de la publicación
de la encuesta en la página Web y su tabulación a través de un herramienta de
GOOGLE DOCS y GOOGLE FORMS. De esta manera se recolectaron 600
encuestas sin realizar ninguna impresión de papel y sin afectaciones mayores
ambientales.
FICHA TÉCNICA
Título de la investigación
Estudio de satisfacción de los usuarios de la información y comunicación institucional de las Unidades Tecnológicas de Santander
Unidad de muestreo
Estudiantes de 17 programas de nivel tecnológico y 8 programas de nivel universitario, Docentes, Administrativos y Empresarios
Tipo de encuesta Herramienta informática en línea, publicación en página web Institucional.
Población total (N) 600 encuestados
Unidad de muestreo Comunidad Educativa UTS
Fecha de publicación de la encuesta
02 de mayo de 2017
Fecha de terminación de la encuesta
15 de junio de 2017
Dependencia responsable del estudio
Oficina de Planeación
Responsable del estudio Melissa Aguirre Cajias
Líder del proceso Rosmira Bohórquez Pedraza
Se adjunta a este informe la ficha técnica de la encuesta.
Los resultados arrojados por la encuesta aplicada a 600 partes interesadas, entre
ellos: estudiantes, docentes empresarios, administrativos, fueron evaluados a partir
de cinco criterios de calificación, así:
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
TOTALMENTE EN DESACUERDO
(N/A) NO APLICA
SIN RESPONDER
39%
19%
28%
4%10%0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
16%
38%21%
21%4%
0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
GRÁFICAS
1. ¿El área de Biblioteca y las salas de estudio son cómodas y cuentan con un
ambiente de trabajo acorde a las necesidades de los estudiantes?
% SATISFACCIÓN 70%
Muy de acuerdo 236
De acuerdo 113
En desacuerdo 167
Totalmente en desacuerdo
27
No aplica 57
Sin responder 0
Total encuestados 600
2. ¿La atención telefónica que recibo de las diferentes oficinas es la adecuada y
oportuna para solucionar inquietudes?
% SATISFACCIÓN 57%
Muy de acuerdo 97
De acuerdo 230
En desacuerdo 124
Totalmente en desacuerdo
127
No aplica 22
Sin responder 0
Total encuestados 600
3. ¿Son adecuados los mecanismos y/o canales de comunicación utilizados por
las UTS para difundir información de interés para los estudiantes?
20%
49%
18%
12% 1%
0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
32%
50%
13%5%
0%
0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
% SATISFACCIÓN 70%
Muy de acuerdo 122
De acuerdo 294
En desacuerdo 111
Totalmente en desacuerdo
69
No aplica 4
Sin responder 0
Total encuestados 600
4. ¿La información suministrada en la página web institucional es oportuna y veraz?
% SATISFACCIÓN 82%
Muy de acuerdo 191
De acuerdo 301
En desacuerdo 74
Totalmente en desacuerdo
32
No aplica 2
Sin responder 0
Total encuestados 600
5. ¿Los laboratorios y equipos cumplen con las necesidades actuales para los
procesos educativos y de investigación?
15%
34%22%
17%
12% 0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
27%
53%
9%4% 7%
0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
22%
48%
16%11%3%0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
% SATISFACCIÓN 55%
Muy de acuerdo 91
De acuerdo 202
En desacuerdo 132
Totalmente en desacuerdo
104
No aplica 71
Sin responder 0
Total encuestados 600
6. ¿El procedimiento de admisión y matricula de estudiantes nuevos es entendible?
% SATISFACCIÓN 86%
Muy de acuerdo 162
De acuerdo 319
En desacuerdo 53
Totalmente en desacuerdo
27
No aplica 39
Sin responder 0
Total encuestados 600
7. ¿La atención del personal administrativo en Admisiones es ágil y oportuna?
% SATISFACCIÓN 73%
Muy de acuerdo 134
De acuerdo 290
En desacuerdo 95
Totalmente en desacuerdo
64
No aplica 17
Sin responder 0
Total encuestados 600
27%
46%
16%
10% 1%
0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
23%
46%
14%
8%9% 0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
8. ¿El servicio virtual que ofrece la institución para la consulta de asignaturas,
calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones es ágil, efectivo y de fácil
acceso?
% SATISFACCIÓN 74%
Muy de acuerdo 164
De acuerdo 276
En desacuerdo 93
Totalmente en desacuerdo
60
No aplica 7
Sin responder 0
Total encuestados 600
9. ¿La ayuda y orientación que brindan en la Biblioteca es clara, eficiente y veraz?
% SATISFACCIÓN 76%
Muy de acuerdo 137
De acuerdo 274
En desacuerdo 84
Totalmente en desacuerdo
48
No aplica 57
Sin responder 0
Total encuestados 600
10. ¿Se promueve y apoya el proceso de formación investigativa y de innovación en
los estudiantes?
18%
48%
19%
11% 3%1%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
21%
46%
18%
12% 3%0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
% SATISFACCIÓN 69%
Muy de acuerdo 111
De acuerdo 286
En desacuerdo 112
Totalmente en desacuerdo
66
No aplica 21
Sin responder 4
Total encuestados 600
11. ¿El personal de las Decanaturas y diferentes Coordinaciones Académicas le
ofrece atención oportuna y resuelve inquietudes?
% SATISFACCIÓN 69%
Muy de acuerdo 125
De acuerdo 274
En desacuerdo 110
Totalmente en desacuerdo
71
No aplica 20
Sin responder 0
Total encuestados 600
12. ¿Los mecanismos de comunicación para los diferentes servicios prestados por
la Oficina de Bienestar Institucional cumplen el destino y tiempo oportuno?
18%
51%
16%
10% 5%0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
28%
53%
10%6% 3%
0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
% SATISFACCIÓN 73%
Muy de acuerdo 106
De acuerdo 310
En desacuerdo 96
Totalmente en desacuerdo
60
No aplica 28
Sin responder 0
Total encuestados 600
13. ¿Las actividades culturales, deportivas y de promoción en salud cumplen con la
formación integral de los estudiantes?
% SATISFACCIÓN 83%
Muy de acuerdo 166
De acuerdo 317
En desacuerdo 64
Totalmente en desacuerdo
37
No aplica 16
Sin responder 0
Total encuestados 600
14. ¿La atención y la oferta de servicios médicos prestados por la Oficina de
Bienestar Institucional con relación a los servicios médicos, odontológicos,
psicológicos y de fisioterapia es eficiente y oportuna?
17%
45%12%
12%
14% 0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
22%
48%
12%
7%11% 0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
% SATISFACCIÓN 72%
Muy de acuerdo 102
De acuerdo 268
En desacuerdo 75
Totalmente en desacuerdo
71
No aplica 84
Sin responder 0
Total encuestados 600
15. ¿El personal de la oficina de atención al ciudadano o punto de información
ubicado en el edificio B primer piso, orienta y brinda información clara y
adecuada a sus necesidades?
% SATISFACCIÓN 79%
Muy de acuerdo 133
De acuerdo 287
En desacuerdo 70
Totalmente en desacuerdo
44
No aplica 66
Sin responder 0
Total encuestados 600
16. ¿El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la
formación y destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?
20%
48%
7%6%
19% 0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
15%
43%18%
10%
14% 0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
% SATISFACCIÓN 84%
Muy de acuerdo 119
De acuerdo 288
En desacuerdo 42
Totalmente en desacuerdo
38
No aplica 111
Sin responder 2
Total encuestados 600
17. ¿En los programas de extensión la información es de fácil acceso para la
comunidad sobre programas de emprendimiento y apoyo a la inserción laboral?
% SATISFACCIÓN 68%
Muy de acuerdo 93
De acuerdo 259
En desacuerdo 108
Totalmente en desacuerdo
57
No aplica 83
Sin responder 0
Total encuestados 600
18. ¿Son eficientes los medios que utiliza la oficina de Proyección social- Extensión
para comunicar información de interés para los graduados, acerca de los
programas de educación continua (diplomados, cursos de extensión, cursos de
actualización)?
16%
42%18%
9%
15% 0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
16%
52%
11%
9%12% 0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
% SATISFACCIÓN 69%
Muy de acuerdo 95
De acuerdo 255
En desacuerdo 106
Totalmente en desacuerdo
54
No aplica 90
Sin responder 0
Total encuestados 600
19. ¿La Secretaria General y la Oficina de Admisiones cumplen con el tiempo
determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados,
constancias y diplomas)?
% SATISFACCIÓN 78%
Muy de acuerdo 99
De acuerdo 312
En desacuerdo 64
Totalmente en desacuerdo
52
No aplica 73
Sin responder 0
Total encuestados 600
20. ¿Los espacios físicos en aulas, baños, pasillos, cafetería son lugares
confortables y acogedores por su aseo, limpieza, orden, iluminación y
capacidad?
16%
38%23%
21%2%
0%
Muy de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
No aplica Sin responder
% SATISFACCIÓN 55%
Muy de acuerdo 99
De acuerdo 227
En desacuerdo 137
Totalmente en desacuerdo
126
No aplica 11
Sin responder 0
Total encuestados 600
CONCLUSIONES
Se observa un cumplimiento mayor o igual al 70% en 13 aspectos evaluados por
las partes interesadas, en los que manifiestan estar muy de acuerdo y de
acuerdo.
Para los aspectos evaluados y cuyo resultado es inferior al 70%, se sugiere
realizar acciones de mejora para el logro de la satisfacción de nuestros usuarios.