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ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL CIUDADANO
1
MÓDULO 1 COMUNICACIÓN Y CALIDAD
I) CONTENIDO
I . LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN1) Concepto de la comunicación2) Elementos de la Comunicación 3) Tipos de comunicación
13.1 Comunicación verbal
3.2 Comunicación no verbal4) Barreras de la comunicación5) ¿Con quién nos comunicamos?6) Tipos de usuarios
I I . LA CALIDAD1) ¿Qué es la calidad?2) El modelo de calidad3) La gestión de la calidad
3.1 Sistemas de gestión de la calidad3.2 Estructura del Sistema de gestión de Calidad
3.3 Los 5 principios de la gestión de calidad4) Una comunicación de calidad
4.1 Los primeros 30 segundos4.2 Mejorando las comunicaciones internas 4.3 La calidad comienza con uno mismo4.4 Cultivando una cultura de calidad en la oficina.
5) La parábola del césped verde
2
I I )
I I I )
IV) INTRODUCCIÓN
El presente módulo trata de la importancia de la comunicación y de cómo juega un papel indispensable
en el funcionamiento de toda entidad, las diferentes formas de la comunicación y el impacto que causan
en la interacción con los clientes o usuarios* de la misma. A su vez, revisaremos el concepto de calidad
y cómo una gestion de calidad o la ausencia de ella, puede fomentar el éxito o el fracaso de las
actividades que se realizan cotidianamente. , de igual forma se aborda el tema de la comunicación de
calidad que establece las bases para que una comunicación sea eficaz y efectiva.
Aunque en la administración Privada predomina el uso del término (cliente) en la administración Pública, preferimos usar el término Usuario para denotar el peso que tiene
la ciudadanía y derechos sociales en la prestación de los servicios públicos.
3
COMUNICACIÓN
I. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
1) Concepto de la comunicación
La comunicación es el instrumento que utilizamos para realizar un INTERCAMBIO o TRANSMISIÓN de
INFORMACIÓN a través de un CANAL. En ella intervienen un EMISOR y RECEPTOR.
2) Elementos de la Comunicación
Mensaje: Es el objeto de la comunicación, es decir es la información que quiere ser transmitida
desde un punto hacia otro.
Emisor: Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje.
Receptor: Será aquella persona a quien va dirigida la comunicación o mensaje.
Canal: Es el medio a través del cual se transmite la comunicación, este puede ser verbal.
Como por ejemplo: El aire en el caso de la voz y las ondas sonoras en el caso de la televisión. La
radiocomunicación es un sistema de telecomunicación que se realiza a través de ondas de radio en
el caso de los mensajes electrónicos que utilizan medios digitales, etc.
Código. Es un conjunto de signos sistematizado junto con unas reglas que permiten utilizarlos.
El código permite al emisor elaborar el mensaje y al receptor interpretarlo. El emisor y el
receptor deben utilizar el mismo código. La lengua es uno de los códigos más utilizados para
establecer la comunicación entre los seres humanos.
Contexto. Relación que se establece entre las palabras de un mensaje y que nos aclaran y
facilitan la comprensión de lo que se quiere expresar.
Situación. A veces hay
situaciones extralingüísticas que nos ayudan a interpretar el mensaje.
Mensaje Situación SignificadoUn clavo Un conductor que mira la rueda del coche Un clavo ha pinchado la rueda.Un clavo Un carpintero a su ayudante Dame una punta.
Si falta alguno de los elementos anteriores la comunicación no se puede dar.
Proceso de comunicación
Tomo un refresco. Leeré el primer tomo del libro.Refresco indica que "tomo" = bebo Leeré y libro indican que "tomo" = volumen
Ejemplo:
Elementos de la comunicación
Pedro le dice a Ana por teléfono:
Tomaré el autobús de las 4:00 horas.
Contexto
Conjunto de términos (palabras) que facilitan la comprensión del mensaje.
La palabra autobús nos aclara que el verbo tomar significa viajar.
Emisor
El que transmite el mensaje.
Pedro
Mensaje
Información transmitida.
Tomaré el autobús de las 4:00 horas
Canal
Soporte material por el que circula el mensaje.
Hilo telefónico
Receptor
El que recibe el mensaje.
Ana
Código
Conjunto de signos y reglas que conocen el emisor y el receptor.
La lengua Castellana
(pueden ser los diferentes idiomas o lenguas)
3) Tipos de comunicación
2
3
3.1 Comunicación verbal
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:
La Comunicación oral, a través de signos orales y palabras habladas, es el acto de
comunicarse mediante la voz.
La Comunicación escrita, es por medio de papel o mensajes plasmados en algún material o
dispositivo. A diferencia de la comunicación oral esta no está sujeta a conceptos de tiempo y
espacio, es decir la interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata, e incluso puede
que esta nunca llegue a pasar.
Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicación con el usuario supone:
Como emisor: obtener el efecto o respuesta deseada.
Como receptor: comprender la expectativa real del emisor y responder a ella.
Para ambos: Llegar a acuerdos cuando es necesario. Respetar y hacerse respetar.
Mantener la mejor interrelación posible.
Para que la comunicación verbal sea eficiente existen factores que deben ser tomados en cuenta.
4) Saber hablar, saber escuchar.
El dicho saber hablar, saber escuchar se refiere al hecho de que para que una comunicación se pueda
dar, tanto el receptor como el emisor deben prestar atención a la otra parte, ya que si el Emisor no
transmite el mensaje en una forma clara (saber hablar) al receptor la comunicación habrá fallado; de
igual manera si el receptor no presta la debida atención (saber Escuchar) de la información que le
transmite el emisor la comunicación habrá perdido el sentido.
5) ¿Por qué es importante escuchar activamente?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
6) ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
7) ¿Cómo se practica la escucha activa?
La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que se escucha, ya sea en un grupo o sólo
dos personas, para comprender lo que se está diciendo. Como oyente, debería ser capaz de repetir en
sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el
otro está diciendo, sino comprender lo que se dice.
3.2 Comunicación no verbal
Es habitual hablar de comunicación en términos de expresión verbal y no
verbal. La comunicación no verbal es el intercambio de un mensaje sin
utilizar palabras. Dicha comunicación puede resultar extraordinariamente importante, en especial en
situaciones de crisis, cuando las palabras pueden fallar por completo. Los gestos comunican ciertos
estados emocionales que las palabras pueden tender a ocultar. La comunicación mediante el tacto es
frecuentemente más significativa que las palabras.
La comunicación no verbal muchas veces
dice más que la verbal.
Los códigos de comunicación no verbal se han clasificado en lenguaje de signos y en lo que se conoce
como "lenguaje de objetos", comprendiendo esto último, toda la exposición intencional y no intencional de
objetos materiales, tales como instrumentos, máquinas, objetos de arte, etc.
Los canales de comunicación gustatorio y olfatorio son de especial importancia para los enfermos y para
los que intentan ayudarles, ya que los diversos sabores y olores característicos de los centros sanitarios
portan innumerables mensajes que se perciben de forma diferente.
Existen diversos ámbitos de la comunicación no verbal que son importantes para el desempeño diario,
como lo son la Kinesia y la paralingüística.
Kinesia: Se ocupa del estudio del lenguaje corporal, en donde se sustituyen los FONEMAS los
sonidos que emite la lengua para producir palabras) por los KINEMAS (unidades de
movimiento corporal) como lo son:
Postura corporal
Los gestos
Expresión facial
La mirada
La sonrisa
La apariencia:
El aspecto de un individuo es una de las primeras cosas que se observa durante un encuentro
interpersonal. Las características físicas, la forma de vestir y arreglarse proporcionan pistas respecto al
estado de salud, cultura, nivel económico...
Contacto físico:
Existen contactos simbólicos, tales como dar palmadas en la espalda y las muchas formas de
estrecharse la mano. Fuera de la familia, el contacto corporal se halla principalmente restringido a las
manos.
Hay grandes diferencias interculturales en el contacto corporal.
Muchos mensajes como el afecto, el apoyo emocional, los ánimos, la ternura y la atención personal se
transmiten mediante el contacto físico.
Proximidad física:
Tiene importancia principalmente en relación con la intimidad y la dominación. El grado normal de
proximidad varía según las culturas. El significado de la proximidad física varía según los entornos
físicos; la proximidad hasta el punto de llegar al contacto corporal en un ascensor no tiene ningún
significado afiliativo y es de hacer notar que en este caso se evitan la conversación y el contacto ocular.
Un individuo tiende a mantener y defender su derecho exclusivo al espacio. En las interacciones sociales
los individuos mantienen conscientemente las distancias entre ellos. El espacio personal es individual y
móvil; se mueve junto con el individuo.
La amenaza de intrusión en el espacio personal provoca una respuesta defensiva que impide la
comunicación eficaz.
Orientación:
Indica las actitudes interpersonales. Si la persona A está sentada a la mesa, la persona B puede sentarse
en varios sitios diferentes. Si se le ha dicho que la situación es cooperativa, probablemente se sentará en
B1; si se le dice que es para competir, negociar, vender o entrevistar a A, se sentará en B2; si se le dice
que es para mantener una discusión o una conversación, elegirá B3. (Sommer 1965).
Postura corporal:
La manera en que los individuos se sientan, permanece de pie y se mueven es una forma visible de
expresión. La postura y la forma de comunicar reflejan emociones, el concepto de uno mismo y el grado
de salud. Una postura erguida y una forma de andar rápida y decidida comunican una sensación de
bienestar y seguridad. Una postura hundida y un caminar lento y vacilante pueden indicar depresión o
malestar.
Gestos:
Son movimientos de manos, de los pies y otras partes del cuerpo. Algunos tienen como objetivo
comunicar mensajes definidos; otros son signos sociales involuntarios que pueden, o no, ser
interpretados correctamente por otros.
Cuando una persona se excita emocionalmente realiza movimientos corporales difusos, aparentemente
sin sentido. Las emociones más específicas dan lugar a ademanes particulares: cerrar el puño (agresión),
tocarse la cara (ansiedad), rascarse (autoreproche), restregarse la frente (fatigado) etc.
Una persona al hablar mueve los brazos, el cuerpo y la cabeza continuamente, que estos movimientos
están estrechamente coordinados con el lenguaje y que forman parte de la comunicación total.
Son un tipo especial de ademán y tienen dos funciones distintas. Actúan como "refuerzos", es decir,
recompensan y estimulan lo que ha sucedido con anterioridad y pueden emplearse para hablar de nuevo.
Las inclinaciones de cabeza también juegan un papel importante en la sincronización de la conversación.
Los gestos se combinan en expresiones y otras señales no verbales para formar mensajes específicos.
Expresión facial:
Las emociones pueden reconocerse hasta cierto punto a partir solamente de la expresión facial. La
expresión facial actúa mejor como una forma de proporcionar Feedback (retroacción) sobre lo que está
diciendo el otro. Las cejas proporcionan una interpretación continua.
Frecuentemente los individuos no se percatan de los mensajes que transmiten sus expresiones. La
confusión creada por mensajes y expresiones contradictorios puede atenuarse proporcionando una
retroalimentación clara. Cuando las expresiones del rostro no manifiesten mensajes claros se debe
intentar utilizar la retroalimentación verbal para asegurarse de las intenciones del orador.
La clave para una comunicación efectiva es la ¡CREDIBILIDAD!.
La mayoría de las persona están de acuerdo que en los negocios, al igual que en la vida en general, la
credibilidad del que comunica es fundamental para el éxito de la presentación. No importa lo que se diga,
no va a significar mucho para la mente de la persona que escucha, a menos que una persona sea creíble
y digna de confianza. No puede haber acción donde no hay credibilidad ni acuerdo.
Esto no es nuevo para la mayoría de la gente. Lo que sí es nuevo, es que no se enseña normalmente en nuestras escuelas, y lo que es más importante, es que ésta no es la manera en que comúnmente se
realizan las comunicaciones interpersonales en los negocios.
Este manual refleja las aplicaciones prácticas de las investigaciones más recientes y de la observación
más extensiva de lo que verdaderamente cuenta durante las comunicaciones exitosas. Se aplica a
“hablar en público” al igual que a las presentaciones informales que se hacen a lo largo del día. La habilidad de la comunicación interpersonal significa la capacidad de hacer que, constantemente, todo lo que comunica sea creíble y verosímil.
Funciones de la comunicación no verbal.
Actúa de tres maneras:
1. Comunica actitudes y emociones interpersonales.
2. Apoya la comunicación verbal, ya que el ritmo, el tono, el énfasis, así como el volumen, son esenciales para el significado total. A través de estos elementos, se logra la sincronización más o
menos fluida de los participantes en una conversión y se obtiene gran parte de la retroalimentación
que permite verificar si escucha y comprende sus mensajes.
3. Sustituye el lenguaje.
El lenguaje no verbal determina el impacto total del mensaje, es decir, la interpretación final que haga la persona que reciba las dos informaciones.
Habilidades del comportamiento que es necesario considerar:
Comunicación visual
…mirar a otra persona con sinceridad y sin titubear.
En las comunicaciones individuales, la comunicación visual normal debe ser de 5 a 15 segundos. Para
individuos dentro de un grupo debe ser de 4 a 5 segundos. Has un habito de esto, para que cuando estés
bajo presión mantengas un patrón de mirada confiada sin la necesidad de reflexionar sobre el asunto.
La comunicación visual es la habilidad más importante entre tus herramientas de impacto personal. Los
ojos son la única parte de tu sistema nervioso central que tiene contacto directo con otra persona. No
pienses simplemente que hacer “contacto visual” es suficiente. ¡Una buena comunicación visual significa
más que una mirada causal!
Elementos que es necesario tomar en consideración en la comunicación visual: Intimidad, intimidación e implicación.
La intimidad y la intimidación significan mirar a otra persona por un largo periodo de tiempo (10
segundos a un minuto o más). Aunque más del 90% de nuestras comunicaciones (especialmente en
lo que refiere a negocios) requieren de implicación.
Cinco segundos para mayor efectividad.
Cuando hablamos con otra persona y estamos emocionados, entusiasmados y confiados, por lo
general la miramos durante cinco o diez segundos antes de voltear la vista. Esto es natural en la
comunicación entre dos personas. Esto es también lo que se debería de hacer en cualquier situación,
ya sea hablando con una persona o con mil. Las personas que escuchan se sienten cómodos con los
cinco segundos en la mayor parte de sus comunicaciones.
Cuídate de disparar la vista.
El problema de la mayoría de las personas cuando se sienten presionadas, es que miran hacia
cualquier lugar, menos a la persona que les escucha. La mirada tiende a dispararse hacia todas
partes, como conejos asustados. Esto demuestra un nerviosismo que afecta la credibilidad. Mirar
hacia otra parte que no sea la persona con la que se habla, hace que el que escucha se sienta
incómodo.
Cuídate del parpadeo lento.
Por otra parte, es igual de desconcertante desarrollar el hábito del “parpadeo lento”. Esto es cuando
mantienes tus párpados cerrados por 2 o 3 segundos. Esto transmite el mensaje “en realidad no
quiero estar aquí”. Por lo general los que lo escuchan tampoco lo querrán.
Movimientos oculares:
El contacto visual generalmente indica el deseo de comunicarse. Al mantener el contacto visual durante
una conversación, los interlocutores se comunican mutuamente respeto y muestran el deseo de
escuchar. Mantener el contacto visual permite observar estrechamente al otro.
La ausencia de contacto visual indica ansiedad, una actitud defensiva, malestar y falta de confianza al
comunicarse.
En algunas culturas el contacto visual se considera un atrevimiento, una amenaza o un perjuicio de
cualquier tipo.
El contacto visual es una parte importante de las expresiones del rostro. Los movimientos de los ojos
comunican sentimientos y emociones.
8) Barreras de la comunicación
Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es
necesario detectar para evitarlos y así lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les
denomina barreras de comunicación. Cuando alguien se comunica con nosotros entran en juego dos
factores de las relaciones entre personas: el factor racional y factor emocional. El racional es el que
analiza el contenido de la comunicación y decide si lo utiliza o no. El emocional no guarda relación con el
contenido, pero puede llegar a condicionar el significado del mismo.
Existen impedimentos a la eficacia en la comunicación que pueden venir determinados por factores:
Barreras de percepción. Para prevenir problemas con la percepción de los otros, es necesario plantearse cómo es más
probable que los demás capten el mensaje, y codificarlo adecuadamente.
La elección del lenguaje es importante. Es necesario no utilizar caló o jerga especializada con
personas que no estén familiarizadas con cierta terminología.
Barreras por exceso de información. Las personas tenemos un límite en la cantidad de información que podemos entender en un
momento determinado.
Para minimizar este riesgo, procuremos enviar la información en cantidades tales que puedan ser
entendidas por el receptor.
Por selección de canal La utilización de un canal inapropiado puede redundar en la pérdida de la comunicación
Antes de enviar un mensaje, es necesario seleccionar el canal más adecuado a la situación.
Canales verbales
Cara a cara
Teléfono
Juntas
Presentaciones
Por tener prejuicios Clasificamos a las personas en “paquetes”, por experiencias pasadas
Establecer prejuicios equivalentes a bloquear nuestro presente con experiencias del pasado.
Por falta de interés en el otro A veces por los ya mencionados prejuicios, por la agenda propia, por que tenemos más experiencia,
o sencillamente por naturaleza, realmente no tenemos interés en escuchar lo que otra persona tiene
que decir.
Cada persona puede ser interesante, si nos proponemos que así sea
Barrera por Estrés El estrés es un estado de tensión nerviosa que puede ser causado por situaciones particulares que
son percibidas por la persona como una amenaza a su integridad o a su entorno. Causas de estrés
han sido históricamente guerras, hambrunas, la lucha por la supervivencia, la caza, la búsqueda de
alimento y techo, pestes, condiciones climatológicas, problemas familiares, etc.
A estas causas se añaden en nuestra realidad moderna occidental preocupaciones financieras,
situaciones políticas, tránsito vehicular excesivo, contaminación de todo tipo, etc.
Daniel Goleman, autor del Best-Seller “La Inteligencia Emocional”, dice que la capacidad de la mente
humana es sólo de seis o siete bits (unidades) de información. Dicho más simplemente, no podemos
pensar en dos cosas al mismo tiempo.
Cuando estamos bajo un estrés de mediano a fuerte, es muy difícil que podamos concentrarnos en lo
que nos dicen otros, y es muy probable también que no seamos capaces de transmitir
adecuadamente nuestras ideas.
Comunicación es…
Aprender de los demás.
Por Alexitimia. La Alexitimia es la capacidad de percibir las emociones y sentimientos del otro.
Para crear empatía, lo primero es establecer una estrategia de “Escucha Efectiva”.
Interferencia, barrera o ruido: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso
comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la
conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje,
la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, la
persona que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido.
9) ¿Con quién nos comunicamos?
Desde que somos pequeños, establecemos relaciones con las
personas que nos rodean, pero existen relaciones en las que
establecemos lazos más íntimos, como las que se dan con la familia,
los amigos y amigas, y con la pareja.
A pesar del papel tan importante que tiene la comunicación en nuestra vida, no siempre se da de manera
fácil. Por ejemplo, a veces al comunicarnos con personas con las que tenemos diferencias de edad, de
sexo, de escolaridad, podemos pensar que no nos entienden, que no hablamos el mismo idioma; eso nos
crea cierta dificultad, pareciera que hubiera una barrera para relacionarnos . Para este debemos buscar la
manera más eficiente y efectiva de hacerlo.
5.1 Con quién nos relacionamos y comunicamos
Desde que somos pequeños, establecemos relaciones con las personas que nos rodean, pero existen
relaciones en las que establecemos lazos más íntimos, como las que se dan con la familia, los amigos y
amigas, y con la pareja.
La Familia
Es el primer grupo al cual pertenecemos, en el que aprendemos a expresarnos y desarrollamos la
capacidad para comunicarnos, ya sea de manera clara y directa, distante y fría, confusa o indirecta,
según lo hayamos visto y aprendido.
Si nos desarrollamos en un ambiente donde existe violencia, es posible que aprendamos a relacionarnos
y comunicarnos con miedo y agresión; si el ambiente es cálido y respetuoso, podemos sentirnos en
libertad para decir lo que pensamos y sentimos. Sin embargo, recordemos que está en nuestras manos
cambiar las formas de relacionarnos y comunicarnos.
Los amigos y amigas
En este grupo, casi siempre compartimos ciertos intereses e inquietudes, lo que nos permite tener más
confianza, intercambiar ideas e identificarnos. A veces, los amigos y las amigas representan los
hermanos o hermanas que hubiéramos querido tener; con ellos establecemos lazos profundos de afecto
que nos mantienen unidos por un largo tiempo y desarrollamos un tipo de comunicación diferente al de
nuestra familia. Por ejemplo, les confiamos nuestros secretos, nos ponemos “apodos” o sobrenombres y
sabemos cómo se siente un amigo, sólo con ver la expresión de su cara.
Pareja
Con la pareja, la relación que desarrollamos puede ser totalmente diferente a la que tenemos con la
familia y los amigos. Al principio, tratamos de hacer el tono de voz amable y suave, la expresión de los
ojos es diferente, nuestros movimientos corporales pueden decir que queremos una mayor cercanía física
pues con todo esto estamos comunicando que deseamos estar con esa persona, conocerla y que
estamos muy motivados para iniciar una relación.
Los Clientes o Usuarios
Los clientes necesitan sentir que las personas que los atienden se preocupan por ellos, tener la certeza
de que están ahí para ayudarles, que realmente les escuchan y les importa lo que necesitan en ese
momento. Debemos mostrarnos, amables, atentos, dispuestos a ayudar o servir.
Las empresas son conscientes de la diversidad y tipos de clientes, y es que dicen que no hay dos
personas iguales, por lo que me temo que tampoco vamos a encontrar a dos clientes idénticos.
Esto implica que nuestras acciones o decisiones a la hora de resolver ciertos problemas se vean
condicionados por todo ello. No todos los clientes reaccionan de la misma forma a una misma incidencia o
a nuestra propia respuesta. Unos son más exigentes, otros quizás impacientes, no existen un patrón de
comportamiento para satisfacer a todos ellos de la misma manera. Cualquiera que sea el caso, debemos
responder de forma amable y respetuosa.
10) ¿Con quién nos comunicamos?
Desde que somos pequeños, establecemos relaciones con las personas que nos rodean, pero existen
relaciones en las que establecemos lazos más íntimos, como las que se dan con la familia, los amigos y
amigas, y con la pareja.
A pesar del papel tan importante que tiene la comunicación en nuestra vida, no siempre se da de manera
fácil. Por ejemplo, a veces al comunicarnos con personas con las que tenemos diferencias de edad, de
sexo, de escolaridad, podemos pensar que no nos entienden, que no hablamos el mismo idioma; eso nos
crea cierta dificultad, pareciera que hubiera una barrera para relacionarnos. Para este debemos buscar la
manera más eficiente y efectiva de hacerlo.
La Familia
Es el primer grupo al cual pertenecemos, en el que aprendemos a expresarnos y desarrollamos la
capacidad para comunicarnos, ya sea de manera clara y directa, distante y fría, confusa o indirecta, según
lo hayamos visto y aprendido.
Si nos desarrollamos en un ambiente donde existe violencia, es posible que aprendamos a relacionarnos
y comunicarnos con miedo y agresión; si el ambiente es cálido y respetuoso, podemos sentirnos en
libertad para decir lo que pensamos y sentimos. Sin embargo, recordemos que está en nuestras manos
cambiar las formas de relacionarnos y comunicarnos.
Los amigos y amigas
En este grupo, casi siempre compartimos ciertos intereses e inquietudes, lo que nos permite tener más
confianza, intercambiar ideas e identificarnos. A veces, los amigos y las amigas representan los hermanos
o hermanas que hubiéramos querido tener; con ellos establecemos lazos profundos de afecto que nos
mantienen unidos por un largo tiempo y desarrollamos un tipo de comunicación diferente al de nuestra
familia. Por ejemplo, les confiamos nuestros secretos, nos ponemos “apodos” o sobrenombres y sabemos
cómo se siente un amigo, sólo con ver la expresión de su cara.
Pareja
Con la pareja, la relación que desarrollamos puede ser totalmente diferente a la que tenemos con la
familia y los amigos. Al principio, tratamos de hacer el tono de voz amable y suave, la expresión de los
ojos es diferente, nuestros movimientos corporales pueden decir que queremos una mayor cercanía física
pues con todo esto estamos comunicando que deseamos estar con esa persona, conocerla y que
estamos muy motivados para iniciar una relación.
Los Clientes o Usuarios
Los clientes necesitan sentir que las personas que los atienden se preocupan por ellos, tener la certeza
de que están ahí para ayudarles, que realmente les escuchan y les importa lo que necesitan en ese
momento. Debemos mostrarnos, amables, atentos, dispuestos a ayudar o servir.
Las empresas son conscientes de la diversidad y tipos de clientes, y es que dicen que no hay dos
personas iguales, por lo que me temo que tampoco vas a encontrar a dos clientes idénticos.
Esto implica que nuestras acciones o decisiones a la hora de resolver ciertos problemas se vean
condicionados por todo ello. No todos los clientes reaccionan de la misma forma a una misma incidencia o
a nuestra propia respuesta. Unos son más exigentes, otros quizás impacientes, no existen un patrón de
comportamiento para satisfacer a todos ellos de la misma manera. Cualquiera que sea el caso, debemos
responder de forma amable y respetuosa.
11) Tipos de Clientes o Usuarios
Cada individuo es un mundo aparte, y se podrían clasificar en varios tipos distintos que se pueden
reconocer a través de sus conductas, porque el hombre actúa según piensa, y la clave es analizar sus
acciones o conductas, que son las que podemos encasillar de acuerdo a la siguiente clasificación o
tipología.
6.1 Conservador
Parecen encantados con uno, pero a la hora del cierre se escurren fácilmente para seguir conversando.
Este tipo de Cliente le compra a usted, más de lo que usted le vende a él.
Sus Características Principales Parecen fáciles, pero no lo son.
Les encanta charlar largamente con uno.
Son amables y amigables, pero muy sensibles.
Hablan sin cesar.
Repiten mucho sus argumentos.
Muestran gran confianza en uno y en los consejos proporcionados.
Su conducta como servidor público debe ser: Ser hábil y amigable al hablar de los servicios que representas.
Controlar la comunicación.
No frenar su entusiasmo.
No dejar que su afán de hablar, le impida hablar del servicio.
No demostrar impaciencia ni molestia.
Contestar brevemente a las preguntas.
Reformular los argumentos y actuar.
6.2 Callado
Estos usuarios parecen difíciles, porque no dejan adivinar lo que están pensando, pero no es así, pues
generalmente su silencio obedece a su temperamento.
Este usuario compra una vez que está absolutamente convencido del beneficio que le reportaron
los servicios.
Sus características principales
Reservados y muy tranquilos.
No les gusta hablar ni escuchar. No es grosería, sólo que no les gusta.
Se comunica mejor con expresiones y gestos.
Les agrada informarse por ellos mismos.
Su conducta como servidor público debe ser: Cuidar su molestia, puede ser muy sutil y advertirlo.
Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el servicio.
No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado en no escucharla.
Espere la respuesta tranquilamente.
No apremiarlo, lo puede perder.
Nunca tratarlo con familiaridad.
Pedirle su opinión en determinados temas.
Captar mensajes a través de ojos. Son su Talón de Aquiles.
6.3 Indeciso
Existen personas a quienes les es muy difícil adoptar decisiones y prefieren alargar los negocios, pues los
cambios son difíciles de aceptar para él.
Frases típicas: déjeme pensarlo, yo lo llamo deseo primero hablar con... primero deseará informarme más....
Sus características principales Son de movimiento indecisos vacilantes.
Generalmente de gestos preocupados.
Muy pensativo en la hora de decidir.
Su conducta como servidor público debe ser: Decidir por él sin dejárselo saber.
Aparentar que se ha llegado a una conclusión.
Muy seguro de usted mismo y hábil en la presentación del servicio.
Utilizar muestras y ayudas visuales.
Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.
6.4 Desconfiado
Les gusta estudiar todos los detalles de una proposición antes de decidir. También, es muy probable que
estudie otras proposiciones de la competencia.
Esta cautela puede confundirte suponiendo falta de interés o de capacidad para comunicarse y
generalmente lo desestiman.
Sus características principales: Cuidadosos y lentos de movimientos.
Pacientes y reposados.
Glotones en detalles.
Buscadores de defectos.
Frase más común: ¿está seguro?
Su conducta como servidor debe ser: No apremiarlos y darles el máximo de pormenores.
Derrochar paciencia y comprensión.
Conocer a fondo los beneficios y características de los productos que representas.
Conocer mucho a la competencia.
No apurar la entrevista, se volverá mas terco.
No ponerse nervioso ante tanta pregunta.
6.5 Agresivo
Es una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha frecuencia pone a prueba tu
paciencia.
Es probable suponer que este tipo de usuario te considera en una posición inferior a la suya,
circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su agresividad.
Sus características principales: Es agudo y sarcástico.
De personalidad fuerte, dominante
De movimientos impacientes.
Poco sincero (Aunque algo le guste, no lo demostrará).
Se molesta si lo contradicen.
Movimientos de alguien mal humorado.
Magnifica las cosas.
Le molestan las respuestas vagas, vacilantes
Su conducta como servidor debe ser: Mantener en todo momento la tranquilidad.
No discutir o adoptar la misma actitud del usuario.
No interrumpirle.
No implicarte personalmente en una discusión.
No pedirle o insinuarle que se calme.
6.6 Arrogante
Este tipo de usuario no siempre es muy simpático, ya que generalmente se estima muy superior a uno. Le
agrada que subordines su personalidad a la de él.
Sus características principales Altivo, engreído.
Les gusta darse mucha importancia.
Hablan mucho de sus éxitos, de sus viajes, de sus experiencias.
Inclinados a humillar y descalificar.
Creen saberlo todo sobre la empresa.
Habitualmente aducen conocer a los dueños o gerentes de la empresa.
Su conducta como servidor debe ser: Escuchar demostrando mucho interés.
Manejarlos admitiendo su Superioridad.
Alabarlos en sus gustos, éxitos y experiencias.
Pedirles su opinión ante una situación planteada.
No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio.
Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente.
Ser muy cortos.
4
5
II. LA CALIDAD
1) ¿Qué es la calidad?
La calidad, por su parte, es una propiedad y cualidad inherente de las cosas, que permite la comparación
entre éstas y otras de su misma especie. Se trata de una apreciación subjetiva que, respecto a un
usuario, implica satisfacer las necesidades y deseos (si lo logra, es de buena calidad).
1.1 Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se
refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto
interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino
lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que
siempre había querido.
2) El modelo de calidad
Un modelo de calidad es un conjunto de prácticas vinculadas a los procesos de gestión y el desarrollo de
proyectos. Este modelo supone una planificación para alcanzar un impacto estratégico, cumpliendo con
los objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio.
Al implementar un modelo de calidad, una institución busca desarrollar sistemáticamente servicios
que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los usuarios.
Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se encuentren
estructurados en forma tal que sea posible realizar un control y seguimiento de los procesos. El modelo
debe reunir las actividades y funciones relacionadas con la calidad para que puedan ejecutarse de
un modo sistemático y formal.
A la hora de implantar un modelo de calidad, deben tener en cuenta que la institución está formada
por múltiples elementos interdependientes e interconectados que deben actuar coordinadamente para
alcanzar un mismo objetivo.
3) La gestión de la calidad
La Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto
de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura orgánica y Estrategias) para lograr la
calidad de los servicios que se ofrecen al usuario, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de la institución que influyen en satisfacción del usuario y en el logro de los resultados
deseados por la institución.
2)
3.1 Sistemas de Gestión de la Calidad
Un sistema de Gestión es simplemente la estructura que se da a la institución para que esta pueda
desarrollar su labor.
En la especialización del trabajo como la herramienta para alcanzar el mayor servicio, sin embargo, en el
entorno moderno se ha detectado que la mejor forma de obtener la eficiencia y eficacia en el servicio,
lejos de la especialización, se encuentra en la integración de procesos, en la integralidad de las personas
y en las soluciones integrales.
La calidad en una institución depende de la optimización de sus recursos, es decir que todo funcione de
una forma en la que se minimice los costos y se maximicen los beneficios.
12) 3.2 Estructura del sistema de Gestión de Calidad
Existen 4 pasos esenciales o preguntas para lograr un fácil entendimiento y estructuración de un sistema
de gestión de calidad
¿A qué nos dedicamos? (¿a qué me dedico?) Hay muchas instituciones que tienen
dificultades de definir de alguna manera clara sus objetivos. En las instituciones públicas esto es
más difícil, porque muchas veces las leyes les encomiendan una serie de objetivos que se
contradicen entre sí.
Satisfacción del cliente : (¿Qué quiero lograr?) La satisfacción del usuario es la esencia de
toda institución, un usuario satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la
institución, promocionándole mediante el "efecto de ondas", un usuario satisfecho le comenta de
su buen servicio a 5 a 10 personas, pero cuidado, uno insatisfecho le comenta del mal servicio a
10 a 20 gentes los cuales comentaran los mismo a otras.
Norma de aplicación: (¿Bajo qué método trabajo?) Se recomienda mencionar la norma de
aplicación que esté usando la institución para promocionar sus logros y métodos de trabajo.
Mejora continua: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado
mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento
no permite nunca la mejora continua.
3.3 Los 5 principios de la gestión de calidad
Los principios de gestión de la calidad son:
Atención al usuario: la institución dependen de sus usuarios, por lo que se deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
Liderazgo: los líderes son personas proactivas dentro de las distintas unidades
orientadas al mejoramiento de la institución, estos crean y mantienen un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la
institución.
Participación del personal: la participación del personal a todos los niveles, es la
esencia de la institución, su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la institución.
Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la institución, debe de ser
un objetivo permanente de ésta.
Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y en la información previa.
4) Una comunicación de calidad
Conoceremos y descubriremos la importancia que la comunicación tiene en nuestras vidas. Muy pocas
veces nos hemos detenido a pensar si la comunicación que nos rodea es adecuada o no, si nos
esforzamos y nos comunicamos correctamente o simplemente pensamos que lo hacemos bien.
4.1
8.1Los primeros 30 segundos
No hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Cuando
nos presentamos por primera vez ante otra persona, el subconsciente del interlocutor procesa las
múltiples señales emitidas por nuestra imagen externa y extrae conclusiones que le llevan a formarse una
opinión de nosotros.
La imagen personal comunica y habla por
uno mismo.
Proyectar la famosa “buena presencia” desde el principio es todo un desafío, y no hay mucho tiempo para
lograrlo: esa impresión inicial tarda menos de 30 segundos en formarse.
La imagen personal comunica siempre y habla por uno, aunque no se pretenda. Hay que cuidarla para
que no diga lo contrario de lo que se es.
La apariencia es la suma de varios códigos: imagen externa (vestuario, maquillaje, peinado, estética e
higiene), expresión (suma de la comunicación verbal y no verbal), actitudes y aptitudes.
Es fundamental la actitud y la seguridad que se emana de una persona, lo que se siente por dentro se
proyecta hacia fuera. Conviene mirar siempre a los ojos al interlocutor y controlar la gesticulación con la
cara y las manos, la postura y la forma de andar; La sonrisa es la distancia más corta entre dos personas,
así que… ¡Sonría!
4.2 Mejorado las comunicaciones internas
Comunicar puertas adentro es desarrollar en las relaciones de trabajo un ambiente de sinceridad, de
escucha y de circulación de la información. Para ello, primeramente, resulta importante implementar la
estimulación de la habilidad de la escucha al otro, ya que si no hay retroalimentación y se pierde el
sentido de lo que se trata de informar se corre el riesgo de cometer errores.
La comunicación interna sirve a que la misión y la historia de la organización sean compartidas por todos.
Esto se lo vincula con la "motivación personal". Ignorar los objetivos generales de la institución suele
conducir a la fragmentación y al desconocimiento del sentido de las propias acciones en una institución,
es por esto que la comunicación interna forma un papel fundamental en la comunicación de calidad.
4.3 La calidad comienza con uno mismo
Para poder tener una comunicación de calidad con los demás se debe comenzar
por conocerse a uno mismo. Si uno no está consciente de todos los factores que
comprenden la comunicación tanto la verbal como la no verbal, es decir lo que
se dice y como se dice ya que al no estar consientes de la forma en la que se
dicen las mismas palabras pierden el sentido y comunican algo totalmente opuesto; por ejemplo: no es lo
mismo decir ¡Buenos Días! Con una sonrisa en el rostro y viendo al receptor del saludo a los ojos; que
decir ¡Buenos Días! Con una vos débil y desanimada, sin dejar de hacer algo en la computadora y no
hacer contacto visual. En el primer escenario es muy posible que el receptor reaccione de una forma
amigable y educada, mientras que en el segundo escenario es casi seguro que el ánimo del interlocutor
puede ser apático o incluso violento como reacción a una mala actitud corporal.
Es por esto que hay que esforzarse por poseer una Calidad interna como personas, preocuparse por la
actitud el lenguaje corporal y todos los factores de la comunicación para que esta sea de calidad, ya que
al contar con calidad de personal una institución se vuelve una institución de calidad.
No es tan importante lo que se dice, sino
como se dice.
4.4 Cultivando una cultura de calidad en la oficina.
13) ¿Qué es cultura?
La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados, son
principios que rigen la forma de actuar.
14) ¿Entonces qué es Cultura de Calidad?
Tratando de llegar a una definición precisa de todos los aspectos de la cultura de calidad se puede decir
que es el conjunto de hábitos y valores que las personas poseen y que complementados con las
practicas en su manera de actuar en el día a día le permiten colaborar con los retos que afronta la
institución y causar una impresión contagiosa que estimula el comportamiento de calidad de los demás
miembros de la institución, de manera que la cultura de calidad debe ser promovida por todas las áreas
de la institución comenzando con uno mismo.
5) La parábola del césped verde
La siguiente parábola muestra como una adecuada gestión de calidad proporciona las herramientas para
el éxito, y como aún poseyendo las herramientas de calidad sin una adecuada gestión, los resultados
pueden ser desastrosos.
La parábola trata de dos vecinos el señor Miranda y la señora Martínez, estos hacen una apuesta sobre
cuál será el primero en tener un césped (grama) en perfectas condiciones. El señor Miranda sabe que no
crecerá césped sin semillas, por lo que inmediatamente va y compra las semillas más caras que puede
encontrar, ya que todo el mundo sabe que la calidad aumenta con el precio, además, con su apuesta
recuperará el costo de las semillas. Después, se sumerge hasta las rodillas en su maleza y lanza las
semillas sobre todo su terreno. Confiado en que le ha ganado la partida a su vecina, que no parece haber
progresado mucho y empieza su siguiente proyecto.
La señora Martínez, habiéndose criado en el campo, se dedica a limpiar el terreno, a voltear la tierra, e
incluso a modificar la pendiente del terreno para conseguir un mejor drenaje. Verifica el pH de la tierra,
aplica eliminador de hierba y fertilizantes, seguidamente distribuye uniformemente las semillas de pasto,
utilizando un rociador.
Aplica un recubrimiento de estiércol y riega el césped correctamente. Termina varios días después que
su vecino, quien le pregunta si está dispuesta a aceptar la derrota.
Después de todo, él ya tiene algunas matas de césped creciendo.
El señor Miranda se anima al ver unas cuantas matas de hierba que nacen. Aunque estas islas verdes y
pequeñas están mejor desarrolladas que el césped apenas naciente de la señora Martínez, están
rodeadas por claros y por maleza. Si él puede proteger estas islas, razona, se dispersarán a todo el resto
del terreno.
A los pocos días nota que el césped de su vecina es más uniforme y está empezando a crecer. Lo
atribuye a los hijos de la señora Martínez, que riegan el césped todas las noches. Como no desea
parecer que imita a su vecina, el señor Miranda instruye a sus hijos para que rieguen su césped, pero a
medio día.
El riego a medio día resulta perjudicial, por lo que decide fertilizar lo que le queda de césped; y dado que
desea compensar las pérdidas causadas por el riego a medio día, aplica el fertilizante al doble de la
medida recomendada, la mayoría de las manchas de césped que se libran de quemarse debido al
fertilizante son ahogadas finalmente por la maleza.
Después de ganar la apuesta con el señor Miranda, la señora Martínez descansa en la terraza,
disfrutando su nueva churrasquera, que pagó con el dinero de la apuesta. Su césped requiere de un
mantenimiento mínimo, por lo que tiene tiempo de ocuparse en adornar el jardín. La combinación del
césped y plantas también da como resultado un premio de un comité de vecinos, que determina que su
césped es un verdadero lugar de exhibición.
El señor Miranda sigue trabajando en su césped. Culpa del mal desempeño a la incapacidad de sus hijos
de regar correctamente el césped, a una semilla de césped que no está de acuerdo con las
especificaciones, a la luz solar insuficiente y a un terreno defectuoso. Declara que su vecina tiene una
ventaja injusta y que su éxito se basa en condiciones únicas en su pedazo de tierra. Considera la pérdida
como muy injusta; después de todo, está ocupando más tiempo y dinero en su césped de lo que ocupa la
señora Martínez.
Sigue quejándose sobre lo costoso que resultan las semillas y cuánto tiempo necesita para mover el
aspersor de un lado a otro en los cuantos pocos islotes de césped restantes que siguen creciendo. Pero
el señor Miranda piensa que las cosas le saldrán mejor el año que viene, ya que planea instalar un
sistema automático de riego por aspersión y hará una apuesta de doble contra nada con la señora
Martínez.
15) Conclusiones de la parábola
No siempre contar con la mejor calidad garantiza el éxito.
El trabajo en equipo como el que desarrollo la señora Martínez con sus hijos es esencial
para alcanzar los objetivos.
La preparación del terreno es tan o más importante que la calidad de recursos a utilizar
Con las bases adecuadas el trabajo se facilita.
La Gestión de Calidad comienza con la preparación del terreno, es decir sentando las bases
para una adecuada gestión, sin embargo no se trata únicamente de sentar las bases, si no
se le presta interés a todo el proceso los resultados no cumplirán con los objetivos
planteados al inicio.
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